وبلاگ

جناب آقای دکتر علی صباغیان
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                               صفحه

 چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

1-1. بیان مساله……………………………………………………………………………………………………………………………………….

1-2. اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..

1-3. اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….

1-3-1. هدف اصلی………………………………………………………………………………………………………………………………..

1-3-2. اهداف فرعی………………………………………………………………………………………………………………………………

1-4. سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..

1-4-1. سوال اصلی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..

1-4-2 . سوالات فرعی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..

1-5. فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………….

1- 6. قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….

1-6-1. قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………………………………………………..

1-6-2 . قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………………………………

1-7 . چارچوب نظری تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..

1-8 . تعریف اصطلاحات و واژه ها…………………………………………………………………………………………………………

1-9 . مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….

1-10. متدولوژی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….

فصل دوم :ادبیات  تحقیق

 

بخش اول : مفاهیم نظری در مورد  بانکداری الکترونیک

2-1-1. ویژگی های بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………………………………………….

2-1-1-1. سرعت………………………………………………………………………………………………………………………………….

2-1-1-2.درستی(صحت)………………………………………………………………………………………………………………………

2-1-1-3. تجربه ( مهارت)  مشتری……………………………………………………………………………………………………….

2-1-2. انواع بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………..

2-1-2-1.بانکداری خانگی……………………………………………………………………………………………………………………..

2-1-2-2.بانکداری از راه دور………………………………………………………………………………………………………………..  

2-1-2-3. بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………………………………………..

2-1-2-4. تلفن بانک……………………………………………………………………………………………………………………………..

2-1-2-5. بانکداری از طریق تلویزیون بانکی…………………………………………………………………………………………

2-1-2-6. خودپرداز………………………………………………………………………………………………………………………………

2-1-3. تاریخچه بانکداری الکترونیک در جهان ……………………………………………………………………………………..

2-1-3-1. تاریخچه دولت الکترونیک…………………………………………………………………………………………………….

2-1-4. تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران……………………………………………………………………………………….

2-1-4-1. دولت الکترونیک در ایران……………………………………………………………………………………………………..

2-1-4-2. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی…………………………………………………………………………………………..  

 2-1-4-3. بررسی اثرات دولت الکترونیک…………………………………………………………………………………………….

2-1-4-3-1. سطح کلان(دولت)……………………………………………………………………………………………………………

2-1-4-3-2. سطح خرد(سازمان ها- کارکنان ومدیریت)………………………………………………………………………..

2-1-5. سطوح بانکداری الکترونیک………………………………………………………………………………………………………..

2-1-5-1. بانکداری الکترونیکی مصرف کننده ( در سطح مشتری)………………………………………………………….

2-1-5-2. بانکداری الکترونیکی بین بانکی……………………………………………………………………………………………..

2-1-6. ادوار بانکداری مدرن…………………………………………………………………………………………………………………..

2-1-6-1. دوره اول: اتوماسیون پشت باجه…………………………………………………………………………………………….  

2-1-6-2. دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه ………………………………………………………………………………………….  

2-1-6-3. دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب هایشان………………………………………………………………..  

2-1-6-4. دوره چهارم یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با عملیات بانکی………………………..  

2-1-7. مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی……………………………………………………………………………

2-1-8. ضرورت های گسترش بانکداری الکترونیکی………………………………………………………………………………

2-1-8-1. افزایش کارایی مبادلات………………………………………………………………………………………………………….

2-1-8-2. صرفه های مقیاس کوچک تر…………………………………………………………………………………………………

2-1-8-3. تقلیل هزینه های اولیه و تغییر موانع ورود به بازار…………………………………………………………………

2-1-9. تجارت الکترونیک……………………………………………………………………………………………………………………..

2-1-9-1. مبادله الکترونیکی داده ها………………………………………………………………………………………………………

2-1-9-2. مدل فرآیند تجاری در تجارت الکترونیک………………………………………………………………………………

بخش دوم: مفاهیم نظری عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک

2-2-1. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود سایر کشورها…………………………………………………………………..

2-2-2. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود در ایران…………………………………………………………………………..

2-2-3. ادراک از مفید بودن و سهولت استفاده ………………………………………………………………………………………..

2-2-4. سهولت ( راحتی- آسایش)…………………………………………………………………………………………………………

2-2-4-1. تاثیر سهولت استفاده  از تکنولوژی  بر پذیرش بانکداری الکترونیکی………………………………………

2-2-5. ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی…………………………………………………….

2-2-5-1. مشتری مداری و بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………..

2-2-5-2. رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………………………………

2-2-5-3. وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-5-4. مزایای مشتریان وفادار…………………………………………………………………………………………………………..

2-2-6.کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………………

2-2-6-1. اهمیت کیفیت خدمت به مشتری ………………………………………………………………………………………….

2-2-6-2. مزایای ناشی از کیفیت……………………………………………………………………………………………………………

2-2-6-3. سنجش کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-6-4. انتظار قبلی مشتری…………………………………………………………………………………………………………………

2-2-6-5. کیفیت واقعی ………………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-6-6. کیفیت ادراک شده ………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-7. مدل و مقیاس کیفیت خدمت به مشتری………………………………………………………………………………………

2-2-7-1. اجزای مقیاس کیفیت بر اساس مدل سروکوال………………………………………………………………………..

2-2-7-2. مزایای بکار گیری سروکوآل………………………………………………………………………………………………….

2-2-7-3. انتقادهایی بر علیه سروکوال…………………………………………………………………………………………………..

2-2-8. مفهوم کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………

2-2-9. عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………..

2-2-9-1. افزایش انتظارات مشتریان………………………………………………………………………………………………………

2-2-9-2. فعالیت رقبا……………………………………………………………………………………………………………………………

 2-2-9-3. عوامل محیطی……………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-9-4. ماهیت خدمت به مشتری………………………………………………………………………………………………………

2-2-9-5. عوامل درون سازمانی…………………………………………………………………………………………………………….

2-2-10. مفهوم کیفیت خدمات الکترونیکی……………………………………………………………………………………………..

2-2-11.کیفیت خدمات در بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………….

2-2-12. بانکداری الکترونیکی و نقش آن در کیفیت خدمات……………………………………………………………………

2-2-13. امنیت……………………………………………………………………………………………………………………………………….

2-2-13-1. امنیت در بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………………………..

2-2-13-2. مساله امنیت در بانکداری موبایل…………………………………………………………………………………………

2-2-13-3. امنیت سرور………………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-13-4. امنیت رسانه انتقال……………………………………………………………………………………………………………….

2-2-13-5. امنیت سمت کاربر……………………………………………………………………………………………………………….

2-2-14. خود اثر بخشی استفاده از رایانه………………………………………………………………………………………………..  

2-2-15. ریسک ادراکی………………………………………………………………………………………………………………………….

2-2-16. اعتماد مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-16-1. اهمیت اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………

2-2-16-2. مشخصات اعتماد………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-16-3. عوامل موثر بر اعتماد…………………………………………………………………………………………………………..

2-2-16-3-1. متغیرهای فردی………………………………………………………………………………………………………………

2-2-16-3-2. متغیرهای مربوط به سازمان…………………………………………………………………………………………….

2-2-16-3-3. متغیرهای زیر ساختی……………………………………………………………………………………………………..

2-2-17. تصویر ذهنی…………………………………………………………………………………………………………………………….

2-2-17-1. عوامل موثر بر تصویر ذهنی………………………………………………………………………………………………..

2-2-18. اینترنت…………………………………………………………………………………………………………………………………….

2-2-18-1.گستره اینترنت……………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-18-2. میزان دسترسی و کیفیت اینترنت………………………………………………………………………………………….

2-2-19. پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

3-1 . روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………..

3-2. جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………..

3-3. حجم نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………

 3-4. ابزار پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………..

3-5. روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………….

3-6. پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………………

3-7. روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………..

3-8. روش گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………………………………………….

3-9. روش تجزیه وتحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………….

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

4-1. تجزیه و تحلیل آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………

4-2. آمار توصیفی سوالات پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………..

4-3. بررسی روابط بین فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………….

4-4. بررسی  تاثیر عوامل دموگرافیک……………………………………………………………………………………………………….

4-4-1. بررسی رابطه بین جنسیت و پذیرش بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………

4-4-2. رابطه بین سن و پذیرش بانکداری الکترونیک………………………………………………………………………………

4-4-3. رابطه بین تحصیلات و پذیرش بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………..

4-4-4. رابطه بین میزان درآمد و پذیرش بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………

4-5. تجزیه و تحلیل مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..

فصل پنجم: نتیجه گیری

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

5-1. نتیجه گیری از فرضیه های پژوهشی…………………………………………………………………………………………………

5-2. نتایج یافته های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..

5-3. مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیق مشابه دیگر…………………………………………………………………………………..

5-4 . محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………

5- 5. پیشنهادهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….

5-6. پیشنهادهایی به مدیران……………………………………………………………………………………………………………………..

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………………………………………………

چکیده

در این تحقیق به بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان می پردازیم. تعداد 322 نفر از مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان در این تحقیق مورد پرسش قرار گرفتند. روش تحقیق به صورت نظری و پیمایشی می باشد که ابزار گردآوری پرسشنامه و نمونه گیری از نوع تصادفی و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است . نتایج بدست آمده از این تحقیق به شرح زیر است:

متغیرهای امنیت و محرمانه بودن ، سهولت استفاده ، ارائه اطلاعات ، کیفیت ارتباط اینترنتی و مفید بودن  به ترتیب بالاترین تأثیر رگرسیونی را روی متغیر پذیرش بانکداری اینترنتی دارند.

واژگان کلیدی: بانکداری الکترونیک ، کیفیت ارتباطات اینترنتی ، امنیت و محرمانه بودن ، سهولت استفاده ، لذت ادارکی ، مفید بودن ، ارائه اطلاعات.

مقدمه

توسعه فن آوری های ارتباطی و اطلاعاتی آثار بسیار مثبتی در عرصه های مختلف اجتماعی، علمی و اقتصادی جوامعی که از این فن آوری ها بهره مناسب را برده اند گذاشته است. در این میان و با توجه به تحولات عظیم صورت گرفته در ساختار اقتصادی و نظام های مالی نقش بانک ها به عنوان عناصر تاثیر گذار در اقتصاد بیش از پیش پر رنگ تر و مهم تر شده است.

تردیدی نیست که رمز بقا و پیشرفت سازمان ها ، ارائه خدمات با کیفیت برتر بوده و نظام بانکی به عنوان یک صنعت خدماتی از این قاعده مستثنی نیست. در همین راستا به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، سیاست های استراتژیک و تجاری بر حفظ اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. خدمات الکترونیکی از لحاظ حفظ و جذب مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشند.

در این فصل ، محقق به بیان مساله اصلی پژوهش و تشریح و بیان آن ، ضرورت انجام تحقیق ، فرضیه های تحقیق ، اهداف ، روش انجام و روش گردآوری اطلاعات می پردازد و نمونه و جامعه آماری و روش های نمونه گیری به طور خلاصه بیان می شوند . 

1-1 . بیان مساله

بانکداری الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات مالی و بانکی از طریق شبکه الکترونیک و اینترنت که به عنوان یکی از مهمترین زیر ساخت های تجارت الکترونیک توجه بسیاری را به خود معطوف داشته و بسیاری از پژوهشگران وقت خود را صرف مبانی توسعه بانکداری الکترونیک نموده اند. همان گونه که اشاره شد ، بانکداری الکترونیک در سال های اخیر دارای جهشی بی سابقه بوده است و تردیدی نیست که برای ورود به بازارهای جهانی و عضویت در سازمان تجارت جهانی داشتن نظام بانکی کارآمد که بتواند با دقت ، سرعت و تکنولوژی هم سطح با بانکهای دنیا رقابت نماید ، ضروری است. در ایران فرهنگ ها و نگرش های متفاوت نسبت به پول و اعتبار از آن جمله موضوعاتی است که بانک ها را وادار می سازد تا با احتیاط بیشتری به مقوله رشد تکنولوژی اطلاعات بپردازند. عامل گریز از نوآوری جدید در محصولات در اکثر کشورها وجود دارد ، در صنعت بانکداری ایران وجود فرهنگ بوروکراتیک و تمایل به بانکداری سنتی، بانکداری نوین را با محدودیت مواجه ساخته است. (الهیاری فرد، 1384)

بانک ملی به عنوان یکی از بانک های پیشگام در زمینه استقرار بانکداری الکترونیک که سرمایه گذاری زیادی بر روی توسعه بانکداری الکترونیک نموده ، شناخته شده است. بانک ملی با راه اندازی شرکت تجارت الکترونیک سعی بر آن داشته فعالیت های مرتبط با بانکداری الکترونیک را متمرکز نموده و زمینه های استقرار یک بانک الکترونیک را فراهم سازد تا بتواند از میزان مراجعه مشتریان و ازدحام و شلوغی شعب بانک که باعث کاهش کیفیت خدمات عرضه شده می گردد، بکاهد. طی تحقیقی که توسط بانک پارسیان صورت گرفت ، آشکار شد که یکی از عوامل شلوغی و ازدحام شعب ، عدم تمایل برخی مشتریان به استفاده از خدمات الکترونیکی بانک و تمایل به رویه های بانکداری سنتی می باشد. به گونه ای که با توجه به سرمایه گذاری های صورت گرفته ، همچنان شاهد شلوغی و ازدحام بیش از حد شعب بانک      می باشیم که این مشکل باعث نارضایتی بسیاری از مشتریان بانک شده است. با توجه به این که بانک ملی پیشگام بودن در ارائه خدمات بانکداری الکترونیک را یکی از ضرورت های توسعه خدمات خود           میداند و جلب رضایت مشتریان در صدر اولویت های این بانک است ، لذا به دنبال شناسایی عواملی است که در پذیرش این فن آوری از سوی مشتریان موثر باشد.

1-2. اهمیت و ضرورت تحقیق

با توجه به پیشرفت سطح استفاده از خدمات بانکداری در جهان ، امروزه یکی از تاثیر گذارترین عوامل در حوزه تجارت و زندگی شخصی افراد استفاده از خدمات الکترونیکی است. لذا با توجه به گسترش روزافزون حوزه خدمات بانکی و نیاز افراد به بهره گیری از این خدمات که از پرداخت قبوض تا تراکنش های خاص و بزرگ بانکی گسترش یافته اند مطالعه و بررسی عوامل موثر بر بانکداری الکترونیک در مناطق مختلف کشور با توجه به تغییرات بافت جغرافیایی ، فرهنگی ، سنی ، تحصیلی و غیره… مورد نیاز است.

البته امروزه تمامی بانک ها این خدمات را ارائه می دهند اما هنوز هم وجود مشکل در استفاده از این خدمات بین مشتریان این بانک ها به وضوح قابل مشاهده می باشد ، لذا ضرورت انجام این تحقیق رسیدن به نتایجی است که با تعمیم آنها بتوانیم در استفاده از این خدمات به کیفیت بهره گیری از آن بیافزاییم و میزان استفاده از سرویس های الکترونیکی بانک ها را برای مشتریان  بالا ببریم.

با استفاده هرچه بیشتر افراد از این خدمات ما از ازدحام بیهوده شعب ، ترافیک بالای شهری و افزایش هزینه های شهری در اثر رفت و آمدهای بیهوده افراد در ساعت پیک روز جلوگیری خواهیم کرد و بانک ها با شناخت هرچه بیشتر این عوامل قادر خواهند بود تا از هزینه های خود کاسته و به کیفیت خدمات خود بیافزایند.

1-3. اهداف تحقیق

1-3-1. هدف اصلی

بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک، در میان مشتریان بانک ملی شهرستان کاشان.

1-3-2 .اهداف فرعی

بررسی ارتباط بین سهولت استفاده از بانکداری الکترونیک و  مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.

بررسی ارتباط بین لذت بخش بودن بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.

بررسی ارتباط بین مفید بودن بانکداری الکترونیک ومشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.

بررسی ارتباط بین ارائه اطلاعات در زمینه بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.

بررسی ارتباط بین امنیت و محرمانه بودن اطلاعات در بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.

بررسی ارتباط بین کیفیت ارتباط اینترنتی در بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.

1-4. سوالات تحقیق

سوالات تحقیق به شرح ذیل می باشد:

1-4-1 .سوال اصلی تحقیق

 1- عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک، در میان مشتریان بانک ملی کدام است؟

1-4-2  . سوالات فرعی تحقیق

1-آیا  بین مفید بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد؟

2-آیا بین سهولت استفاده از بانکداری الکترونیک و  مشتریان بانک ملی ارتباط معنی داری وجود دارد؟

3-آیا بین لذت بخش بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد؟

4-آیا بین میزان اطلاعات درباره بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک رابطه معناداری وجود دارد؟

5-آیا بین امنیت و محرمانه بودن اطلاعات و پذیرش بانکداری الکترونیک رابطه معناداری وجود دارد؟

6-آیا بین کیفیت ارتباط اینترنتی و پذیرش بانکداری الکترونیک رابطه معناداری وجود دارد؟

 1-5. فرضیات تحقیق

فرضیات تحقیق به شرح ذیل می باشد

فرضیه اول: مابین مفید بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی ارتباط معناداری وجود دارد.

فرضیه دوم: مابین سهولت استفاده از بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان ارتباط معنی داری وجود دارد .

فرضیه سوم: مابین لذت بخش بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه چهارم: مابین ارائه اطلاعات در زمینه بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود  دارد.

فرضیه پنجم: مابین امنیت و محرمانه بودن اطلاعات و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه ششم: مابین کیفیت ارتباط اینترنتی و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد.

1- 6. قلمرو تحقیق

1-6-1. قلمرو زمانی

این تحقیق در زمستان سال 1392 و بهار سال 1393 صورت پذیرفت.