وبلاگ

1،1مقدمه
بخش خدماتی اقتصاد، در حال حرکت به سوی دوره ای از تحولات بنیادی است. صنعت بیمه به عنوان یکی از شاخص های توسعه یافتگی از سویی به عنوان یکی از عمده ترین نهاد های اقتصادی مطرح بوده و از دیگرسوی فعالیت دیگر نهاد ها را پشتیبانی می کند. به عبارتی صنعت بیمه با گرد آوری حق بیمه های دریافتی در توسعه اقتصادی دارای نقش است واز طرف دیگر با ایجاد امنیت و اطمینان برای فعالیت های خدماتی، تولیدی و. در جامعه روند سازندگی، پیشرفت و ترقی را تسهیل می کند)امینی زارع رامین، 1389). در ایران علی رغم اینکه این صنعت جوان بوده و مدت زیادی از واگذاری آن به بخش خصوصی نمی گذرد شرکت های بیمه گر متعددی در بازار رقابت این صنعت فعال می باشند. امروزه 29 شرکت خصوصی و دولتی در صنعت بیمه ایران فعالیت می کنند که گسترش روزافزون نمایندگی های آنان و افزایش شدت رقابت، ضرورت توجه به اصول بازاریابی را برای آن ها دوچندان ساخته است. ازطرفی شرکتهای بیمه همچنین می بایست بدنبال ارتقاء محصولات و خدمات باشند تا بتوانند مشتریان خود را حفظ نمایند. 
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک هدف برای حفظ و نگهداشتن مشتری و برای پشتیبانی از فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش بوجود آمده است، اما تکنولوژی اطلاعات به طور چشمگیری فرآیند های کسب و کار را تغییر داده است توسعه روزافزون اینترنت در کشورهای مختلف و اتصال تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان‌‌های مختلف از طریق دنیای مجازی بستری مناسب و مساعد را برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است و این موضوع برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمانها رایج نموده است مشتریان می خواهند از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الکترونیکی و وب، خرید کنند و سرویس دهی شوند. با این قابلیتها، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به تکامل می رسد (عنایت تبار محمد،1391). بنابراین شرکتهای بیمه دیگر نمی توانند به استراتژی های بازاریابی سنتی گذشته بسنده کنند بلکه بایستی همراه با پیشرفت بازار، خودشان را سازگار کنند.

2.1بیان مسئله و اهمیت تحقیق
شرکت های بیمه فعال در بازار صنعت بیمه در راستای وظایف و مأموریت اصلی مورد انتظار از صنعت بیمه، نقش مجموعه پشتیبان اقتصاد و صنایع مختلف کشور را ایفا می نمایند و در حقیقت یکی از حلقه های اصلی توسعه ملی کشور می باشند. اهم چالش ها و مشکلات صنعت بیمه طی بررسی به عمل آمده توسط شرکت بیمه ایران در راستای طرح تحول بیمه در برنامه چهارم توسعه دولت صورت گرفته است شامل موارد ذیل می باشد:

مشکلات مربوط به شناسایی بازار و طراحی محصولات منطبق با نیازهای مشتری به دلیل فقدان یک بانک اطلاعاتی جامع مورد نیاز.
ساختار سنتی و نامناسب در شرکت های بیمه که با ساختار شرکت های بازرگانی مطابقت نداشته و در بسیاری از موارد اجازه انعطاف پذیری و تحرک متناسب با شرایط محیطی را از شرکت ها سلب نموده است.
عدم وجود نیروهای متخصص جهت ارزیابی مناسب ریسک.
وجود برخی قوانین و مقررات مانع زای فعالیت.
عدم وجود همکاری و هماهنگی لازم بین دانشگاه ها و مؤسسات آموزش عالی با شرکت های بیمه و پژوهش کاربردی در صنعت بیمه کشور که سبب وابستگی صنعت بیمه کشور به منابع اطلاعات فنی مؤسسات و متخصصان خارجی گردیده است.
اشکالات، ابهامات و موانع موجود در آئین نامه سرمایه گذاری مؤسسات بیمه که باید مطابق با نیازهای روز کشور وضعیت بیمه توسط شورای عالی بیمه مورد بازنگری قرار گیرد.
عدم تطبیق اساسنامه شرکت های بیمه با قانون تجارت.محدودیت های موجود در جذب پرتفوی بیمه ای از خارج از کشور از آن جمله عدم برنامه ریزی مدون جهت توسعه معاملات بیمه ای با کشورهای منطقه و جهان سوم (سهامیان مقدم جواد، 1390).
از مشکلات و چالش های شناسایی شده فوق الذکر به نظر می رسد موارد مرتبط با  شناسایی بازار و طراحی محصولات منطبق با نیازهای مشتری به دلیل فقدان یک بانک اطلاعاتی جامع مورد نیاز و ساختار سنتی و نامناسب در شرکت های بیمه که با ساختار شرکت های بازرگانی مطابقت ندارنددر اولویت بررسی و تحقیق بوده و با موضوع تحقیق حاضر بسیار نزدیک می باشد.
از طرفی اینکه چرا ما در بخش بیمه که کلمه صنعت نیز به آن اضافه شده در مقایسه با سایر بخش هاى اقتصادى و کشورهایى که در ردیف آنها قرار داریم، پیشرفت نکرده ایم تا جایى که کشورهایى نظیر هندوستان و پاکستان نیز از ما پیشى گرفته اند اولین و مهم ترین بحث آن است که بیمه فروختنى است. کسى براى خرید بیمه مراجعه نمى کند. بازار بیمه ما بیش از دو دهه در انحصار چند شرکت دولتى بوده که تعداد آنها از انگشتان یک دست تجاوز نمى کردند، در حالى که امروزه در دنیا به ازاى هر یک میلیون نفر جمعیت حضور یک شرکت بیمه توجیه پذیراست (کریمی آیت، 1389).در حال حاضر یک شرکت بیمه دولتی و 28 شرکت‌ خصوصی در صنعت بیمه کشور فعالیت دارند. ورود شرکت های بیمه خارجی به بازار ایران رقابت را شدیدتر خواهد کرد. شرایط رقابتی حاکم در صنعت بیمه موجب شده است تا اقبال دست اندرکاران این صنعت به مباحث بازاریابی به طور روزافزون افزایش یابد؛ تسوکاتوس و رَند (2006)، کارشناسان معتقدند با توجه به حوزه شمول صنعت بیمه در همه ابعاد زندگی بشر، شدت گرفتن رقابت در آن غیر قابل انتظار نیست؛ به ویژه آنکه امروزه بخش های مختلف اقتصادی با تأثیر متقابل در رشد و توسعه پایدار مؤثرند. وُنگ و الیس (2007)، معتقدند شناخت ابعاد مختلف مدیریت بازاریابی در صنایعی که شدت رقابت در آنها زیاد بوده و مشتریان دارای نیازها و خواسته های متفاوت و متنوع هستند اهمیت بسیار زیادی دارد (رجوعی مرتضی، 1389).
 بررسی ها نشان می دهد عمده شرکت های بیمه کشور استراتژی مناسبی برای بازاریابی ندارند و بیشتربرمبنای عملکرد سنتی گذشته و بعضاً سلایق و دیدگاه های فردی اقدام به بازاریابی و جلب مشتری می نمایند. پرتفوی بیمه ای در کشور طی چند سال اخیر بزرگتر نشده، (بجز رشدی که از محل رشد تورم و یا افزایش بیمه های خودرو داشته) و شرکتهای جدید التاسیس پرتفوی بیمه ای کشور را افزایش نداده و سعی در سهیم شدن در پرتفوی شرکتهای دیگر نموده اند.
بی شک، نقش شبکه های اطلاع رسانی و مدیریت روابط مشتری در شرکت بیمه بخشی از استراتژیهای مهم بازاریابی است و در کارآمدی و کارآیی بیمه ها انکار ناپذیراست. مدیریت ارتباط با مشتری با پیاده سازی یک راه حل جامع از طریق یکپارچه سازی افراد، فرآیندها و فناوری یک ارتباط بی نقص بین تمامی فعالیتهای مربوط به مشتری برقرار می کند روشی که دیگر نمی تواند از طریق شیوه های سنتی گذشته عمل کند ودر نتیجه آن ecrm در دلcrm  زائیده شده است.
در صنعت بیمه ایران، تعداد کمی از شرکت های بیمه به استفاده از فناوری اطلاعات برای پشتیبانی از اهداف crm خود پرداخته اند و شرکت هایی که بخواهند در بازار داخلی امروز و همچنین بازار رقابت جهانی فردا رقابت نمایند نمی توانند اصول ارتباط با مشتریان و منافع ناشی از به کارگیری ecrm را نادیده بگیرند. سامانه ecrm در کشور ما و در صنایع مختلف به صورتی بسیار سطحی فعال گردیده و متأسفانه متمرکز بر ایجاد آگاهی در میان مشتریان در زمینه استفاده از تخفیفات به منظور جذب بیشتر آنها و با کمترین عنایت به مبحث اساسی برقراری ارتباط بلندمدت و اثربخش با مشتری به فعالیت خود ادامه می دهد (ابراهیم پور و همکاران، 1390).
بطور کلی می توان ecrm را در دو بعد اصلی ecrm عملیاتی و تحلیلی در نظر گرفت بخش مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به طور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش، پشتیبانی و خدمت به مشتری می باشد. بخش خودکارسازی عملیات بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا، گرایش بازار و متغیر های کلان محیطی، بخش مدیریت فروش برخی از فرایند های فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می کند. این بخش به جمع آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، پسند و سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکار سازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات، محصولات مرجوعی و . است (2011، Hui-I Yao &Kok Wei Khong). 
  درمدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ابزارها و روشهایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده ازمدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را تجزیه وتحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می کند. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی و تحلیلی در تعاملی دو طرفه می باشند. یعنی داده های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیلی قرار می گیرد. پس از تحلیل داده ها نتایج به دست آمده تاثیر مستقیمی در بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل های این بخش مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان به روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود (2010، Romano, N.C., and Fjermestad, J).از طرفی به منظور تعیین ابعاد استراتژی بازاریابی می توان گفت هر سازمان باید بازار هدف خود را انتخاب نماید سه نوع استراتژی مختلف، یعنی بازاریابی یکسان، تفکیکی و تمرکزی برای طبقه بندی بازار هدف وجود دارد. اگر سازمان فقط یک نوع محصول یا خدمتی را به بازار عرضه کند و کوشش نماید با یک بازاریابی همه خریداران را جذب کند، از استراتژی “بازاریابی یکسان” استفاده کرده است و همین سازمان ممکن است در هر خرده بازار برای عرضه چند محصول از برنامه های بازاریابی مختلفی استفاده کند، این استراتژی را استراتژی “بازاریابی 

ادامه مطلب

سایت های دیگر :