وبلاگ

سایت مرجع دانلود پایان نامه های فارسی
 
تربیت بدنی
جغرافیا
حقوق
رشته مدیریت
روانشناسی و علوم تربیتی
زیست شناسی
شیمی
صنایع غذایی
علوم اجتماعی – جامعه شناسی
علوم ارتباطات
عمران
مدیریت آموزشی و برنامه ریزی درسی
معماری و شهرسازی
مهندسی برق
مهندسی شیمی
مهندسی صنایع
مهندسی کامپیوتر
 

خانه
 

برای پیدا کردن پایان نامه مورد نظرتان عبارت مورد نظر خودتان را در کادر زیر جستجو کنید:

 
جستجو در سایت :

 

 
 
فهرست جداول

جدول شماره1
58
جدول شماره2
59
جدول شماره3
61
جدول شماره4
61
جدول شماره5
62
جدول شماره6
62
جدول شماره7
63
جدول شماره8
63
جدول شماره9
64
 

فصل اول
کلیات تحقیق
 
 

 

انتظار مشتریان و جلب رضایت آنها، تجزیه و تحلیل و پالایش اطلاعات مربوط به مشتریان بانک، تضمین تعهد کارکنان به  اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد زیر ساختهای فناوری مدیریت ارتباط با مشتری و تهیه گزارش فاز شناخت و ارزیابی وضعیت فعلی بیشترین لزوم را در میان زیرفرآیندها داشته اند. و در نهایت رابطه بین زیرفرآیندهای مناسب تعیین گردیده است و الگوی توسعه یافته نهایی به دست آمده است.

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، معماری داده و اطلاعات، معماری فناوری، معماری فرآیند، الگوی مدیریت ارتباط با مشتری

فهرست مطالب

 عنوان                                                                                                            صفحه

فصل اول : کلیات پژوهش

1-1-مقدمه…………………………………… 1

1-2- شرح و بیان مسئله پژوهش…………………… 2

1-3- اهمیت و ارزش پژوهش ……………………… 3

1-4- کاربرد نتایج پژوهش………………………. 4

1-5- اهداف پژوهش…………………………….. 4

1-6- سؤال های پژوهش………………………….. 4

1-7- قلمرو پژوهش…………………………….. 5

1-8-  واژه های کلیدی…………………………. 5

1-9- تعریف عملیاتی واژه ها……………………. 5

1-10- خلاصه فصل اول…………………………… 6                                                                                                                        فصل دوم : ادبیات و پیشینه پژوهش

2 -1- مقدمه ………………………………… 7

2-2- رضایت مشتری…………………………….. 8

2-2-1- رضایت مشتری در صنعت بانکداری …………… 9

2-2-2- رضایت و وفاداری……………………….. 10

2-3-  ارتباط با مشتری……………………….. 10

2-3-1- کیفیت ارتباط با مشتریان……………….. 12

2-4-  مدیریت ارتباط با مشتری ………………… 14

2-4-1- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری………….. 15

2-2-2-  اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن .. 16

2-4-3-  مزایای مدیریت ارتباط با مشتری…………. 17

2-4-4-  چالش های توسعه مدیریت ارتباط با مشتری….. 17

2-4-5-  آماده سازی سازمان برای تغییر و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 18

2-5-  بانک ها و مدیریت ارتباط با مشتری………… 19

2-6-  الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری………….. 21

2-6-1- ویلسون، ایوانس و لاسکین، پروتیار و شث……. 21

2-6-2- ریچهلد………………………………. 21

2-6-3- الیگوی وان…………………………… 21

2-6-4- وینر………………………………… 21

عنوان                                                                                                             صفحه

 

2-6-5- لیندگرین…………………………….. 22

2-6-6- چن و پوپوویچ…………………………. 22

2-6- 7-کاری و کولو………………………….. 22

2-6-8- دونالدسان و اوتول…………………….. 22

2-6- 9- باتل……………………………….. 22

2-2-10- جیسون………………………………. 22

2-6-11-  سین و همکارانش……………………… 22

2-6-12- آتوس……………………………….. 23

2-6-13- گارتنر……………………………… 23

2-6-14-  شرکت‌های برتر(بهروش)…………………. 23

2-6- 15-مدل مربوط به مجمع توسعه و شهرسازی سنگاپور. 24

2-6-16  گروه M.POLO…………………………. 24

2-6-17- مدل مفهومی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری وندی کلوز   24

2-6-18-  مندوزا و همکاران……………………. 24

2-6-19-  مدل صنیعی منفرد و همکاران……………. 25

2-6-19-1- چشم انداز، راهبرد و هدف……………… 28

2-6-19-2- معماری داده و اطلاعات………………… 29

2-6-19-3- معماری فرآیند………………………. 30

2-6-19-4-  معماری فناوری……………………… 31

2–6-19-5-  سنجه های ارزیابی………………….. 32

2-7-  پیشینه پژوهش………………………….. 35

2-7-1-  مطالعات داخلی……………………….. 35

2-7-2- مطالعات خارجی………………………… 37

2-8-  خلاصه فصل …………………………….. 39

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- مقدمه…………………………………. 40

3-1- روش پژوهش……………………………… 41

3-2-1- متغیرها و الگوی پژوهش…………………. 41

3-3- معرفی اجمالی مکان پژوهش…………………. 41

 

3-4- جامعه آماری……………………………. 41

3-5- شیوه نمونه­گیری و حجم نمونه………………. 42

عنوان                                                                                                              صفحه

3-6- روشهای جمع‌آوری داده ها………………….. 42

3-6-1- اجزای پرسشنامه……………………….. 42

3-6-2- روایی پرسشنامه……………………….. 43

3-6-3- تعیین پایایی پرسشنامه…………………. 44

3-7- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………………………………44

3-8- خلاصه فصل………………………………. 45

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..…………………………………….. 46

4-2-  یافته­های توصیفی……………………….. 47

4-2-1-  توزیع فراوانی متغیر جنسیت در نمونه…….. 47

4-2-2-  توزیع فراوانی متغیر وضعیت تاهل پاسخ‌دهندگان در نمونه    48

4-2-3- توزیع فراوانی متغیر سن پاسخ‌دهندگان در نمونه 49

4-2-4-  توزیع فراوانی متغیر سطح تحصیلات در نمونه… 50

4-2-5- توزیع فراوانی متغیر رشته تجصیلی در نمونه… 51

4-2-6-  توزیع فراوانی متغیر سابقه کار در نمونه…. 52

4-2-7-  توزیع فراوانی متغیر سمت در نمونه………. 53

4-2-8- شاخص های توصیف داده…………………… 54

4-3- آمار استنباطی………………………….. 54

4-3-1- آزمون تحلیل عاملی تأییدی پرسشنامه………. 54

4-3-2- آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف……………. 57

4-3-3-  پاسخگویی به سؤال های پژوهش……………. 58

 4-3-3-1- پاسخ به سؤال اول پژوهش……………… 58

4-3-3-2- پاسخ به سؤال دوم پژوهش………………………………………………………… 64

4-3-3-3- پاسخ به سؤال سوم پژوهش………………. ………………………………………….. 71

4-4- یافته های جانبی پژوهش………………………………………………………… 82

4-4-1- آزمون مقایسه میانگین دو جامعه مستقل………………………………………………………… 82

4-4-1- 1- تجزیه و تحلیل میانگین عاملها براساس جنسیت 83

4-4-1-2- تجزیه و تحلیل میانگین عاملها براساس تأهل……………………………………………………….    84

4-4-2-  آزمون مقایسه میانگین چند جامعه………… 85

4-4-2-1-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سن….. 85

4-4-2-2-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به تحصیلات. 86

عنوان                                                                                                             صفحه

4-4-2-3-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به رشته تحصیلی    87

4-4-2-4-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سمت…. 87

4-4-2-5-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سابقه کار 88

4-5- خلاصه فصل………………………………. 89                                                                                                                                                                                                                                                  

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد ها

5-1- مقدمه…………………………………. 90

5-2- نتایج پژوهش……………………………. 91

5-2-1- نتایج سؤال اول……………………….. 91

5-2-2- نتایج سؤال دوم ………………………. 91

5-2-3- نتایج سؤال سوم……………………….. 92

5-3- محدودیت های پژوهش………………………. 94

5-4- پیشنهادهای مبتنی بر یافته ها…………….. 94

5-5- پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده…………. 97

پیوست 1 : پرسشنامه………………………….. 98

پیوست 2 : خروجی نرم افزار…………………… 104

منابع……………………………………… 1

مقدمه
در دنیای رقابتی امروز، اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلندمدت و اثربخش با مشتریان بنا می‌شود. از این رو، مشتری و جلب رضایت و وفاداری او رمز موفقیت هر سازمان وضامن بقای اوست.یکی از اصول مهم مشتری محوری، ایجاد و حفظ رابطه‌ای مؤثر، مستمر و مناسب با مشتریان است. بنابراین چگونگی و ماهیت این ارتباط اهمیت فراوانی دارد. مدیریت ارتباط با مشتری نظامی است که سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و منافع هر دو طرف(مشتری و سازمان) را سامان بخشیده و راهبری کند.

در این فصل به بررسی کلیات پژوهش پرداخته شده است. ابتدا مسأله پژوهشی تشریح شده، سپس اهمیت و ارزش پژوهش بیان گردیده و در ادامه به بیان کاربرد آن درشعب  بانک سینا در اصفهان پرداخته شده است. اهداف پژوهش حاضر و فرضیه‌های پژوهش مورد ملاحظه قرار گرفته و با توجه به اینکه هر پژوهشی دارای قلمرویی می‌باشد قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی پژوهش مشخص گردیده است. تعریف واژگان کلیدی پژوهش تکمیل کننده این بخش است.

شرح و بیان مساله پژوهشی
امروزه اهمیت ارتباط با مشتریان بیش از پیش در موفقیت سازمانها در دستیابی به اهدافشان نمود پیدا کرده است. رابطه ای که تک تک مشتریان، با نیازهای منحصر به فردشان در آن لحاظ شوند، شکل گیری رضایت، وفاداری و رابطه بلندمدت به دنبال دارد، که با رقابتی که امروزه شاهد آن هستیم، مزیتی بسیار ارزشمند به شمار می آید، و ماحصل آن برای یک بانک، سهم بازار و سود آوری بیشتر است. هر مشتری نیازهای خاصی دارد و برای سازمان نیز مزایایی ایجاد می نماید، توجه به این نیازها و مزایا و سفارشی نمودن خدمات و محصولات متناسب با آنها مزایای بی شماری دارد.

هدف مدیریت ارتباط با مشتری برقراری ارتباطی نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان و ایجاد انعطاف لازم برای تغییر رفتار سازمان نسبت به علایق و نیازمندی های فردی هر مشتری است و این کار مستلزم طراحی و پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری است. طراحی که پیاده‌سازی این سیستم را نظام‌مند و موفق تر نماید. همچنین ارتباط پویا و با اهمیت با مشتریان می‌بایست با توجه به شیوه‌های کارآمد و بر اساس برنامه ها و فرآیندهایی مدون و مطابق با اهداف، امکانات و سیاست‌های سازمان، برنامه‌ریزی شده و اجرا گردد.

تعیین چشم انداز و راهبرد در طراحی الگو ، به عنوان گام نخستین یعنی  تعریف مدیریت ارتباط با مشتری، تعیین اهداف ، و ترسیم تصویری از آنچه سازمان می خواهد به آن برسد می باشد که توسط یک رهبر انجام می شود. سازمان نیازمند یک چشم انداز استراتژیک در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری است.

معماری دانش، اطلاعات و داده ها فرآیندی است که در طراحی این سیستم جایگاه مهمی دارد، چرا که در مدیریت ارتباط با مشتری لازم است که مشخص شود  چه داده ها و اطلاعاتی باید جمع آوری شود و فرآیند های بعدی بر مبنای این فرآیند صورت می گیرد. معماری سیستم اطلاعاتی شامل مدیریت داده ها و اطلاعات و دانش می شود. ساختار مؤلفه های سیستم، روابط آنها با یکدیگر و اصول و شیوه های حاکم بر طراحی آنها با هدف پشتیبانی از کسب و کار را ارایه می نماید.

برای تعریف معماری فرایند در مدل های مدیریت ارتباط با مشتری باید نگاهی به شالوده سلسله مراتبی این مدل ها داشته باشیم. در یک سازمان پس از تعیین چشم انداز و راهبردهای تحقق آن، هدف های نهایی از طراحی سیستم مشخص می گردد. در مرحله بعد لازم است داده ها و اطلاعاتی که از ما به مشتری یا از مشتری به ما انتقال یابد شناسایی و مشخص شوند. در این مرحله است که با تعریف معماری فرایند سازمان ، اطلاعات و دانش بدست آمده در مرحله قبل پردازش می گردد و نهایتا خروجی آن مشخص می شود. به عبارت دیگر مسیر جریان داده ها و اطلاعات لازم است بر مبنای معماری فرایند مشخص شوند.

معماری فناوری مبین فناوری های مورد نیاز جهت پیاده سازی برنامه های کاربردی و زیرساخت های فنی مورد نیاز برای ایجاد فضای مناسب برای استقرار سیستمهای اطلاعاتی است. سلسله مراتب و روند توسعه این سه سطح از معماری در دستیابی به معماری سیستم های اطلاعاتی به ترتیب با معماری اطلاعات آغاز گشته و با معماری برنامه های کاربردی ادامه می یابد و به معماری فناوری ختم می گردد.

آخرین مرحله در طراحی یک مدل مدیریت ارتباط با مشتری تعیین سنجه هایی است برای ارزیابی عملکرد آن که به موجب آن اصلاحات صورت می گیرد.

سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای بانکها و همچنین بانک سینا مشتری مداری است که از اهداف مهم این بانک در نظر گرفته شده است. در حقیقت بنیان و اساس نظام بانکی، مشتری است. بانک سینا با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می تواند چرخه فروش و خدمت رسانی را کوتاهتر نماید و وفاداری مشتری ، روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهد. سیستم مدیریت روابط با مشتری می تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. از سوی دیگر یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که ویژگیها، ساختار و بافت سازمان در طراحی آن دخیل باشد، فواید آن سیستم را بیشتر و از احتمال شکست آن می‌کاهد. خلأ پیاده سازی نظام مند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که از نگاه تک بعدی، نادرست و سلیقه ای به این سیستم جلوگیری می نماید، در پیاده سازی این سیستم احساس می شود.

با توجه به لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، این پژوهش قصد دارد تا با  بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری و با استناد به الگوی صنیعی منفرد و همکارانش به عنوان مدل منتخب پژوهش که بیان می دارد، می توان الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری را متشکل از 5 مرحله تعیین چشم انداز و راهبرد، معماری سیستم اطلاعاتی، معماری فرآیند، معماری فناوری و تعیین سنجه های ارزیابی عملکرد دانست به توسعه الگوی  مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک سینا متناسب با ساختار این بانک از طریق تعیین زیرفرآیندهای الگوی پنج مرحله ای فوق بپردازد، و به سؤالات زیر پاسخ گوید: که زیرفرآیندها مناسب برای الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا کدامند؟ الویت بندی، لزوم و رابطه آنها با یکدیگر به چه صورت می باشد؟

 اهمیت و ارزش پژوهش

امروزه اهمیت مشتری مداری و حفظ رضایت و وفاداری مشتری برای بقای سازمان‌ها بر کسی پوشیده نیست. با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار CRM به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که  هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است.  این مفهوم نسبتاً ساده ای است که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات و خدمات مختلفی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمانها، هر مشتری را تک تک بازاریابی کنیم. این رویکرد نتیجه پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات است.

اهمیت و ارزش این پژوهش به لزوم به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در شرایط رقابتی امروز که بانک ها را با چالش های متعدد از جمله رقابت جهانی برای سپرده ها، وام و هزینه های تعهد ؛ افزایش تقاضاهای مشتریان و افزایش نیاز به کسب تکنولوژی های جدید رو به رو نموده است برمی گردد. در نتیجه  بانک ها و سایر مؤسسات مالی باید برای جذب مشتریان جدید و نگهداری مشتریان موجود و همچنین حداکثر کردن طول عمر ارزش مشتریان در این شرایط رقابتی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نمایند. مدیریت ارتباط با مشتریان یکی از راهبردهای جدید مشتری مداری است که امروزه به عنوان عامل کلیدی موفقیت در محیط های کسب و کار در نظر گرفته می شود و برای برقراری ارتباط نزدیکتر و عمیق تر و ایجاد انعطاف برای تغییر رفتار مؤسسات لازم است و این کار مستلزم طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است.

از سوی دیگر اگرچه لزوم سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان آشکار شده است ولی طراحی و پیاده سازی آن در حال حاضر بیشتر به صورت غیرسیستماتیک می باشد؛ بطوری که بررسی علمی روش های گزارش شده در ادبیات اغلب سازمان های پیشرو این نقیصه را به وضوح نشان می دهد(صنیعی و همکاران، 1386). در این پژوهش به توسعه الگویی جدید و کارآمدی برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک سینا که در توسعه آن، ویژگی ها ، امکانات و وضعیت این بانک دخالت داده شده و متناسب با ساختار این بانک است پرداخته شده است، که علاوه بر نظام مند ساختن پیاده سازی آن، با بانک سینا متناسب سازی شده است و به تعیین  زیرفرآیندهای مقتضی ومیزان لزوم و اهمیت آنها پرداخته می شود، تا تمرکز و اهتمام برای پیاده سازی آن هدفمند گردد به گونه ای که این تمرکز بر فرآیندهای مناسب قرار گیرد و علاوه بر این متناسب با اهمیت و لزوم باشد که این امر باعث می شود از تلاش ها و هزینه های بی تناسب و در مسیر نادرست جلوگیری گردد. لذا توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری که ضمن احصاء زیرفرآیندهای مناسب جهت توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری، نسبت به الویت بندی آنها مبادرت نموده و رابطه بین این زیرفرآیندها را تبیین نماید، ضروری می نماید.

کاربرد نتایج پژوهش
بانک سینا شهردر اصفهان: این بانک می تواند با پیاده سازی الگوی توسعه یافته  CRM در این پژوهش که متناسب با ویژگی های این بانک است از مزایای آن از جمله بهبود رضایت مشتریان و در نتیجه کسب و حفظ مشتریان که بهبود وضعیت رقابتی بانک را نتیجه می دهد برخوردار گردد .سایر شعب بانک سینا نیز می توانند متناسب با وضعیتشان با ایجاد تغییراتی از این مدل استفاده نمایند.

پژوهشگران: توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری برای هر محیط کسب و کاری فرآیندی مهم در استفاده از این سیستم می باشد. پژوهشگران آتی می توانند با استفاده از این پژوهش به طراحی  یا توسعه الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری برای سایر مؤسسات و شرکت ها بالاخص بانک ها و مؤسسات مالی استفاده نمایند و در سیستماتیک و علمی کردن مدیریت ارتباط با مشتری سهیم باشند.

سایر بانک ها: روش انجام این پژوهش برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری می تواند الگویی برای سایر بانک ها در خصوص توسعه الگوی بومی برای بانک هایشان باشد.

اهداف پژوهش:
تعیین زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا شهر اصفهان
اولویت بندی زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا شهر اصفهان
تعیین رابطه بین زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا شهر اصفهان
سؤالهای پژوهش:
زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا کدام اند؟
اولویت بندی زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا چگونه است؟

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مهندسی برق گرایش قدرت
با عنوان :جایابی بهینهDG با هدف كاهش تلفات توان و بهبود رگولاسیون ولتاژ در شبكه های توزیع
در ادامه مطلب می توانید صفحات ابتدایی این پایان نامه را بخوانید
 
 

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد تهران جنوب
دانشكده تحصیلات تكمیلی
سمینار برای دریافت درجه كارشناسی ارشد“M.Sc” مهندسی برق گرایش قدرت
عنوان:
جایابی بهینهDG با هدف كاهش تلفات توان و بهبود رگولاسیون ولتاژ در شبكه های توزیع
برای رعایت حریم خصوصی اسامی استاد راهنما،استاد مشاور و نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)


چکیده:

نیروگاه های کوچک نامتمرکز (تولید پراکنده) شامل نیروگاه های با توان تولید از چند کیلووات تا 10 مگاوات هستند که برای تولید انرژی الکتریکی در نقاط نزدیک به مصرف کننده ها به کار می روند. از مهمترین آن ها می توان به نیروگاه های بادی، پیل های سوختی، سلول های خورشیدی و میکرو   توربین ها اشاره کرد. چنانچه این نیروگاه ها به شبکه سراسری متصل شوند، اثرات مختلفی را روی شبکه خواهند گذاشت. از اثرات مهم آن ها می توان به کاهش تلفات شبکه، بهبود پروفیل ولتاژ و افزایش قابلیت اطمینان شبکه اشاره کرد. در این سمینار ابتدا انواع مختلف تکنولوژی های تولید پراکنده به همراه کشورهای استفاده کننده از آن معرفی شده اند. سپس نحوه اتصال آن به یک سیستم توزیع Typical در فصل 3 شرح داده شده است.

در فصل 2 اثرات این اتصال بر سیستم توزیع معرفی شده اند. در فصل های 4،5،6،7 و 8 به طور مفصل اثرا این اتصال به ترتیب بر رگولاسیون ولتاژ، فرکانس، پایداری گذرا، قابلیت اطمینان و سیستم های حفاظتی سیستم توزیع، با در نظر گرفتن سیستم های تس برای هر حالت شرح داده شده اند.
تعداد صفحه :105

4- فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………………….4

5- پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………………………5

6- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………5

فصل اول: کلیات……………………………………………………………………………………………………………..6

1-1- مبحث اول: مفهوم دعوی…………………………………………………………………………………………….7

1-1-1- گفتار اول: مفهوم دعوی……………………………………………………………………………………………7

1-1-1-1- بند نخست: تعریف دعوی……………………………………………………………………………………….7

2-1-1- گفتار دوم: تمییز دعوی از مفاهیم مشابه……………………………………………………………………….9

1-2-1-1- بند اول: تمییز مفهوم دعوی از مفهوم حق طرح دعوی…………………………………………………….10

2-2-1-1- بند دوم: تمییز مفهوم دعوی از اقامه دعوی…………………………………………………………………11

2-1- مبحث دوم: شرایط اقامه دعوا در حقوق ایران……………………………………………………………………12

1-2-1- گفتار اول: شرایط عمومی اقامه دعوا…………………………………………………………………………..12

1-1-2-1- بند اول: نفع……………………………………………………………………………………………………..13

2-1-2-1- بند دوم: سمت………………………………………………………………………………………………….14

3-1-2-1- بند سوم: اهلیت………………………………………………………………………………………………..15

2-2-1- گفتار دوم: سایر شرایط اقامه دعوا………………………………………………………………………………16

1-2-2-1- بند اول: اقامه دعوا در مدت قانونی……………………………………………………………………………16

2-2-2-1- بند دوم: دعوای مختومه شمرده نباشد………………………………………………………………………17

3-2-2-1- بند سوم: سایر شرایط………………………………………………………………………………………….18

3-1- مبحث سوم: مفهوم دعوای اضافی…………………………………………………………………………………18

1-3-1- گفتار اول: تاریخچه دعاوی طاری………………………………………………………………………………….19

2-3-1- گفتار دوم: تفکیک از سایر دعاوی………………………………………………………………………………..21

3-3-1- گفتار سوم: تبیین جایگاه دعوای اضافی در حقوق ایران………………………………………………………24

4-3-1- گفتار چهارم: تعریف دعوای اضافی………………………………………………………………………………27

1-4-3-1- بند اول: در لغت………………………………………………………………………………………………….27

2-4-3-1- بند دوم: در اصطلاح حقوقی……………………………………………………………………………………27

فصل دوم: مبانی دعوای اضافی…………………………………………………………………………………………..29

1-2- مبحث اول: مفهوم ادعای جدید……………………………………………………………………………………..30

1-1-2- بند اول: به اعتبار تغییر سبب دعوا……………………………………………………………………………….32

2-1-2- بند دوم: به اعتبار تغییر خواسته………………………………………………………………………………….33

3-1-2- بند سوم: به اعتبار تغییر اصحاب دعوا……………………………………………………………………………33

2-2- مبحث دوم: بررسی تقابل دعوای اضافی با اصول دادرسی……………………………………………………..36

3-2- مبحث سوم: مبانی دعوای اضافی………………………………………………………………………………….49

1-3-2- گفتار اول: مصالح اصحاب دعوا…………………………………………………………………………………….49

2-3-2- گفتار دوم: مصالح نظام قضایی……………………………………………………………………………………51

فصل سوم: مصادیق دعوای اضافی و شرایط اقامه   آن………………………………………………………………….53

1-3- مبحث اول: مصادیق دعوای اضافی در حقوق ایران……………………………………………………………….55

1-1-3- گفتار اول: مصادیق مربوط به خواسته دعوا……………………………………………………………………..55

1-1-1-3- بند اول: افزایش خواسته……………………………………………………………………………………….55

2-1-1-3- بند دوم: کاهش خواسته……………………………………………………………………………………….57

3-1-1-3- بند سوم: تغییر خواسته………………………………………………………………………………………..59

2-1-3- گفتار دوم: مصادیق مربوط به تغییر دعوا…………………………………………………………………………61

1-2-1-3- بند اول: تغییر درخواست………………………………………………………………………………………..61

2-2-1-3- بند دوم: تغییر نحوه دعوی………………………………………………………………………………………63

3-2-1-3- بند سوم: دعاوی موضوع ماده 103 قانون آیین دادرسی……………………………………………………66

2-3- مبحث دوم: شرایط اقامه و نحوه رسیدگی به دعوای اضافی……………………………………………………68

1-2-3- گفتار اول: شرایط اقامه دعوای اضافی…………………………………………………………………………..68

1-1-2-3- بند اول: وحدت منشأ و ارتباط دعوای اصلی و اضافی……………………………………………………….68

2-1-2-3- بند دوم: مهلت اقامه دعوای اضافی…………………………………………………………………………..72

2-2-3- گفتار دوم: نحوه رسیدگی به دعوای اضافی……………………………………………………………………75

1-2-2-3- بند اول: تقدیم دادخواست……………………………………………………………………………………..75

2-2-2-3- بند دوم: پرداخت هزینه دادرسی و ضمانت اجرای آن……………………………………………………….76

3-2-2-3- بند سوم: صدور رای و طرق شکایت از آن……………………………………………………………………79

نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………….80

فهرست منابع……………………………………………………………………………………………………………….82

چکیده:

بر اساس قانون آیین دادرسی، خواهان می تواند در خواسته اولیه خود تغییراتی اعمال نماید؛ این اختیار در حقوق ما به دعوای اضافی مشهور می باشد، باید دانست که دعوای اضافی اگر چه در زمره دعاوی طاری قرار می گیرد، اما در میان حقوقدانان مغفول مانده و کمتر مورد توجه قرار گرفته است. این در حالی است که در حقوق سایر کشورها مانند فرانسه و لبنان به این دعوا اهمیت قابل توجهی داده اند، مبانی این دعوا را باید اصل جلوگیری از صدور احکام معارض و جلوگیری از اطاله دادرسی دانست، از طرف دیگر به نظر می رسد دعوای اضافی در تقابل با اصل تغییر ناپذیری دعوا قرار دارد. زیرا بر اساس این اصل هنگامی که دعوا اقامه شد و ثبات یافت، اصحاب دعوا دیگر نمی توانند در این خصوص تغییراتی را اعمال نمایند، در حالی که مقنن در ماده 98 قانون جدید، صریحا موضعی خلاف این اصل را اتخاذ نموده است، در خصوص شرایط و احکام این دعوی نیز بین حقوقدانان اختلاف زیادی وجود دارد، به نظر می رسد آنچه را که باید به عنوان جمع دیدگاه ها بیان داشت، دعوای اضافی اصولا نیازمند تقدیم دادخواست می باشد، بر همین اساس در صورتی که دادخواست تقدیم شد هزینه دادرسی نیز باید پرداخت گردد، البته در این میان باید مواردی مثل تغییر نحوه دعوی را مجزا دانست و همه را به یک صورت رفتار نکرد، باید دانست که علیرغم نظر مخالفی که وجود دارد، برای دعوای اضافی فقط مهلت تا پایان اولین جلسه دادرسی وجود خواهد داشت.

1- مقدمه

بیان مسئله

یکی از دعاوی طاری که در حقوق ما کمتر مورد توجه قانون‌گذار و نویسندگان حقوقی قرار گرفته، دعوای اضافی است.برخلاف سایر دعاوی طاری(دعوای تقابل، جلب و ورد ثالث)، در قانون آیین دادرسی مدنی تنها یک ماده(ماده 98)بدان اختصاص پیدا کرده و در پاره‌ای از مهم‌ترین کتاب‌های آیین دادرسی به ذکر مثال‌هایی جهت توضیح مصادیق آن اکتفا شده است.بدین جهت، ابهامات و پرسش‌های بیشتری، در مقایسه با سایر دعاوی طاری، در مورد این دعوی وجود دارد. (حسن زاده، مهدی، 1390، ص 2).

دعوای اضافی را باید یکی از استثنائات اصل تغییر ناپذیری دعوا در حقوق ایران به شمار آورد. در حقیقت بر پایه اصل تغییر ناپذیری دعوا که به اصل دور از دسترس بودن دعوا نیز شناخته می شود: ضرورت عدالت در دادرسی، حل و فصل سریع اختلافات و احترام به حق دفاع ایجاب می کند هر لحظه بر محتوا و قلمروء دعوا افزوده نشود و موضوع دعوا آزادنه از ثبات برخوردار باشد؛ بر همین اساس اصولا طرفین و دادرسان نمی توانند خودسرانه موضوع دعوا را تغییر داده و یا چارچوب آن را کاهش یا افزایش دهند.

در واقع، این قاعده که با اصل تسلط طرفین بر قلمروء موضوعی دعوا ارتباط دارد و در رویارویی با این اصل بهتر شناخته می شود. طرفین بر دعوا و موضوعات آن تسلط دارند ولی هنگامی که دعوا ساختار خود را یافت و تثبیت شد این ساختار تا انتهای دادرسی باید حفظ شود. ( غمامی و محسنی، مجید و حسن،1386،ص 154). بنابراین ماده 98 قانون آیین دادرسی مدنی که به خواهان تحت شرایطی امکان انجام تغییراتی در دعوی خود را داده است را باید استثنائی بر این اصل دانست. در حقوق بسیاری از کشورها به خواهان دعوی اجازه داده شده که بعد از تقدیم دادخواست و اقامه دعوی، در صورت نیاز مبادرت به تصحیح یا تغییر و تکمیل ادعاهای قبلی و اصلی خود بنماید. در حقوق فرانسه، از این اختیار تحت عنوان دعوای اضافی یاد شده که ماده 65 قانون آیین دادرسی مدنی جدید این کشور آن را به صراحت یکی از دعاوی طاری شناخته است .مواد 124 قانون مرافعات مدنی و تجاری مصر و 115 قانون اصول محاکمات مدنی اردن و ماده 31 قانون اصول محاکمات مدنی لبنان هم با عنوان دعاوی اضافی«الطلبات الاضافیه»چنین اختیاراتی را برای خواهان پیش بینی نموده اند. ( مولودی، محمد، 1381، ص2).

اما باید گفت که دعوای اضافی در حقوق ایران ابهامات و ضعف های فراوانی دارد. که نیازمند تحلیل و بررسی است. در این خصوص باید گفت که دعوای اضافی در قانون دادرسی تنها در یک ماده ذیل فصل چهارم این قانون که به جلسات دادرسی اختصاص دارد پرداخته است و از عنوان دعوای اضافی نیز نامی نبرده است. بر همین اساس معلوم نیست دعوای اضافی باید ذیل جلسات دادرسی بیان شود یا در فصل دعاوی طاری؟ اگر ماده 98 را دعوای اضافی و جزء دعاوی طاری محسوب داریم تحت چه شرایطی این دعوا می تواند اقامه شود؟ برای مثال آیای دعوای اضافی نیازمند تقدیم دادخواست است؟ آیا دعوای اضافی در تقابل با اصل تغییر ناپذیری دعوا قرار دارد یا خیر؟

 2- سوالات تحقیق

الف) سوال اصلی

آیا دعوای اضافی در تقابل با اصل تغییر ناپذیری دعوا قرار دارد یا خیر؟

ب) سوالات فرعی

1ـ آیا ماده 98 قانون آیین دادرسی در خصوص دعوای اضافی حصری بوده یا خیر هر گونه تغییر احتمالی دیگری را تحت شرایطی می توان به عنوان دعوای اضافی اقامه کرد؟

2ـ آیا اقامه دعوای اضافی مانند سایر دعاوی نیازمند شرایط اقامه دعوا و تقدیم دادخواست است یا خیر؟

3ـ آیا در قانون آیین دادرسی 1379 برای اقامه دعوای اضافی مهلتی تعیین گردیده است؟

3- اهداف تحقیق

الف)هدف اصلی

تبیین جایگاه دعوای اضافی در قانون آیین دادرسی مدنی ایران و بیان شرایط و احکام آن

ب) اهداف فرعی

1ـ تبیین محدوده ماده 98 قانون آیین دادرسی مدنی.

2ـ تبیین دلایل و مصالحی که موجب شده قانونگذار اصل تغییر ناپذیری دعوا را نادیده انگارد.

3ـ تببین و تشریح نقایص و ناکارآمدی های مقررات قانون آیین دادرسی در خصوص دعوای اضافی.

4. تبیین راهکارها و تدابیر جدید در خصوص برطرف کردن نقایص و ضعف های موجود قانون آیین دادرسی 1379 در خصوص دعوای اضافی.

4- فرضیه های تحقیق

1ـ به نظر می رسد ماده 98 را باید از لحاظ موقعیت جزو دعاوی طاری و در کنار سایر امور اتفاقی مطرح کرد و از حیث ماهیت نیز آن را دعوای اضافی که از سوی خواهان اقامه می شود به شمار آورد

2ـ به نظر می رسد اختلافات مطرح شده در خصوص ماد ه 98 قانون آیین دادرسی ناشی از عدم چیدمان مناسب و رابطه منطقی بین فصول و مطالب قانون آیین دادرسی 1379 می باشد.

3ـ به نظر می رسد امکان دعوای اضافی در تقابل با اصل تغییر ناپذیری دعوا قرار دارد.

5- پیشینه تحقیق

در این خصوص باید بگوییم که دعوای اضافی در حقوق ما و اصطلاحات رایج بین دکترین حقوقی چندان شناخته شده نیست. در واقع با توجه به این که قانون آیین دادرسی تنها