وبلاگ

پایان نامه اجرای احکام مدنی:-زوال دادرسی
زوال دادرسی:

زوال دادرسی که از آن به‌عنوان انتفاع دادرسی نیز نامبرده می‌شود در معنای عام به این معناست که دادگاه با صدور رأی قاطع به دعوای اقامه شده فیصله می‌دهد. رأی صادره در این صورت دارای اعتبار امر مختومه است. زوال دعوا در معنای عام همیشه به‌عنوان طواری دادرسی مورد توجه نیست.[1] چرا که ممکن است در دعوایی بدون اینکه یکی از مصادیق یا جهات دادرسی اتفاق بیفتد دعوا خاتمه پیدا کرده و دادگاه رأی قاطع صادر بنماید. در اینجا دعوا به معنای عام زائل گشته است اما هیچ کدام از مصادیق طواری دادرسی اتفاق نیفتاده است. منظور از زوال دعوا و دادرسی که به عنوان طواری دادرسی مدنظر است نوع خاصی از دادرسی است که با انجام عملی از سوی خواهان و برخلاف روال عادی دادرسی دعوا زائل می‌گردد. مصادیق این نوع زوال عبارت هستند از: استرداد دادخواست، استرداد دعوا یا صرف نظر کردن کلی از دعوا.

مطابق با بند الف ماده 107 ق. آ. د. م. خواهان دعوا می‌تواند تا اولین جلسه دادرسی دادخواست خود را مسترد کند و دادگاه در این صورت قرار ابطال دادخواست را صادر خواهد نمود. استرداد دادخواست فقط در خصوص مرحله بدوی نبوده بلکه مطابق با  ماده363 ق. آ. د. م طرفین دعوا می‌توانند دادخواست تجدید

 

نظرخواهی خود را در مرجع تجدیدنظر مسترد نموده و در این صورت دادگاه قرار ابطال دادخواست تجدیدنظر را صادر می‌نماید. در مورد استرداد دادخواست فرجام‌خواهی در قانون آ. د. م قانونگذار سکوت اختیار کرده است اما از آنجا که فرجام‌خواهی یک حق است و هر ذیحقی حق اسقاط حق خود و یا اعراض از حق خود را دارد بنا بر قاعده می‌توان گفت اعراض از حق فرجام‌خواهی و استرداد دادخواست فرجامی، حق فرجام خواه بوده و در صورت محقق شدن این مسئله دادگاه قرار ابطال دادخواست فرجام خواهی را صادر می‌کند.

یکی دیگر از موارد زوال دادرسی استرداد دعوا می‌باشد.

مطابق با قانون آ. د. م خصوصاً بند ب م 107 ق. آ. د. م خواهان می‌تواند مادام که دادرسی تمام نشده است دعوای خود را مسترد کند. بنابر نص صریح از این بند از ماده 107 استرداد دعوا تا زمانی امکانپذیر است که دادرسی تمام نشده باشد. بین عبارات ختم دادرسی و تمام شدن دادرسی حقوقدانان قائل به تفاوت هستند و به نظر میرسد که قانونگذار نیز بر مبنای همین تفاوت در اینجا به جای لفظ ختم دادرسی از عبارات: مادام که دادرسی تمام نشده است استفاده نموده است چرا که ممکن است دادرسی تمام شده باشد اما دادگاه ختم دادرسی را اعلام نکرده باشد. مثلاً: در دعوای خلع ید دادگاه بعد از رسیدگی و اتمام دادرسی از مرجع ثبتی در مورد مالکیت خواهان استعلام می‌کند تا زمانی که نتیجه استعلام به دادگاه واصل نشده باشد اگرچه دادرسی تمام شده ولی خاتمه پیدا نکرده است. بنابراین می‌توان گفت بین تمام شدن دادرسی و ختم دادرسی رابطه‌ی عموم و خصوص مطلق وجود دارد. هر ختم دادرسی اتمام دادرسی می‌باشد؛ اما هر اتمام دادرسی ملازم با خاتمه دادرسی ندارد.[2]

از آثار استرداد دعوا این است که ممکن است منجر به صدور قرار قاطع دعوا شده به نحوی که دعوا مجدداً قابل طرح نباشد و یا ممکن است منجر به صدور قرار رد دعوا شده و دعوا مجدداً قابل طرح باشد.

پایان نامه روشهای فرار مالیاتی: نظریه ­های مالیات
 نظریه ­های مالیات

هر چند که این نظریات به طور مدون پس از پیدایش علم اقتصادی نوین و برای اولین بار با انتشار کتاب ثروت ملل، از سوی آدام اسمیت رسما وارد دنیای علمی اقتصاد گردید ولی چنانچه در پیشینه تاریخی نیز آورده شد انواع مالیات­ها از زمانهای بسیار دور نیز به عنوان مهمترین منبع تامین مخارج دولت­ها از کشاورزان و بازرگانان و پیشه­وران با هدف کسب درآمد و بعضا به منظور حفظ امنیت کشور کسب گردیده است و منحصر به دوره زمانی محدودی نیست.بنابراین نظریات مالیاتی نیز با توجه به تحولات و اوضاع اقتصادی کشورها دستخوش تغییر گشته است که این سیر نظریات مالیاتی بنابر انگیزه وصول آن در چهار بخش قابل ارائه است (فرهنگ، 1389).

الف)نظریه مالیات بر اساس قدرت پرداخت: به این معناست که هر کس داراتر است بیشتر مالیات می­پردازد.

ب) نظریه مالیات در برابر خدمت : این دیدگاه پرداخت مالیات را متناسب با منابع حاصله از خدمات دولت مقرر می دارد.

 

ج)نظریه مالیاتی انتشار: این نظریه قدرت مالیات بندی را بر توزیع مجدد درآمد طبقات بالا به طبقات پایین می­داند.

د)نظریه مالیاتی مبتنی بر فداکاری: آنچه در تمامی نظریات می­بایست مورد توجه قرار گیرد، رعایت اصول مالیات­بندی است که به دلیل اهمیت آن به شرح مختصر آنها به عنوان اصول چهارگانه مالیات­بندی آدام اسمیت معروف است می­پردازیم.

1-2-2-2 اصول چهارگانه مالیات­بندی آدام اسمیت

1.عدالت: به این معناست که مالیات باید عادلانه باشد به دیگر سخن متناسب با توانایی پرداخت مالیات دهندگان معین گردد. دو جنبه برای عدالت مالیاتی وجود دارد، عدالت عمودی که در این وضع رفتار مختلف افراد در موقعیت­های گوناگون نسبی است و عدالت افقی که در آن رفتار برابر با اشخاص در اوضاع برابر است حتی اگر درآمد خود را از راههای مختلف بدست آورده باشند.

2.سهولت: مالیات باید در مناسبترین موقع و برحسب مساعدترین شرایط از مودیان وصول گردد و برای آنان کمترین ناراحتی پدید نیاورد.

3.اطمینان: مالیات باید کاملاً مشخص و مسلم باشد. مقدار مالیات و زمان و طرز پرداخت آن برای مالیات دهندگان کاملا معلوم شود و این کار به نظر رای ماموران وصول واگذار نگردد.

پایان نامه تعهدات وکیل و موکل:انواع قرارداد وکالت   
انواع قرارداد وکالت 

قرارداد وکالت به وکالت کتبی و شفاهی تقسیم می شود که در ادامه به توضیح هر یک از موارد خواهیم پرداخت.     

       1-4-1-وکالت کتبی

وکالت کتبی، وکالتی است که به صورت مکتوب باشد. وکالت کتبی در برابر وکالت شفاهی قرار دارد. و به دو دسته ی وکالت رسمی و عادی تقسیم می شود.

       1-4-1-1- وکالت رسمی                                                                                           وکالت رسمی، وکالتی است که در دفتر اسناد رسمی و با حضور طرفین و با احراز هویّت آن ها از جانب سردفتر تنظیم می شود و به ثبت می رسد. و این وکالت نامه اعتبار اسناد رسمی را دارد. و با توجه به اینکه    ماده ی 1292 ق.م بیان  می کند: « در مقابل اسناد رسمی یا اسنادی که اعتبار سند رسمی را دارد انکار و تردید مسموع نیست و طرف می تواند ادعای جعلیت نسبت به اسناد مزبور کند یا ثابت نماید که اسناد مزبور به جهتی از جهات قانونی از اعتبار افتاده است. » بنابراین وکالت نامه رسمی قابل انکار و تردید نیست ولی می

 

توان نسبت به آن ادعای جعلی بودن را کرد.

  1-4-1-2-وکالت عادی                                                                                            وکالت نامه ی عادی، وکالت نامه ای است که برخلاف وکالت نامه رسمی، بدون مداخله دفتر اسناد رسمی نوشته شود و به امضاء طرفین برسد اگر طرفین امضاء نکنند نوشته اعتباری ندارد و وکالت نامه عادی قابل انکار و تردید است.                                                                                                               گاهی برای تقویت وکالت نامه عادی از دفتر گواهی امضای دفترخانه استفاده می شود متن وکالت را و حدود اختیارات خود می نویسند سردفتر کاری به متن سند ندارد فقط امضای ذیل نوشته را گواهی         می نماید. ( مدنی ، 1390 ص 169 )

وکالت عادی به دو نوع وکالت نامه وکیل مدنی و وکالت نامه وکیل دادگستری تقسیم می شود.

الف-وکالت نامه وکیل مدنی                                                                                      وکالت نامه ای که بین موکل و وکلای ( مدنی ) غیر دادگستری تنظیم می شود از نوع وکالت عادی محسوب می شود و اعتبار اسناد عادی را دارد زیرا برخلاف وکالت نامه رسمی، بدون مداخله دفتر اسناد رسمی نوشته شده و به امضاء طرفین عقد وکالت رسیده است.

        ب-وکالت نامه وکیل دادگستری                                                                                                                                                                     در مورد قراردادهای وکالت دادگستری از فرم های چاپی مخصوصی استفاده می کنند که این فرم ها توسط کانون وکلای دادگستری یا مرکز امور مشاوران حقوقی قوه قضاییه تنظیم شده است. چنین وکالت نامه ای جزو اسناد رسمی به شمار 

هدف این تحقیق  ” بررسی ارتباط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی ، تعلق کارکنان ، پیامدهای کاری و عملکرد مشتری در بانک­های تجاری استان ایلام ”         می باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش، توصیفی و از نوع همبستگی بوده که جهت آزمون مدل مفروض پژوهش از مدل معادلات ساختاری استفاده شده  است. پژوهش حاضر دارای دو جامعه آماری کارکنان و مشتریان بانک است . کارکنان شامل کلیه کارکنان شعب بانکهای تجاری استان ایلام بوده که تعداد آنها 1000 نفر و با استفاده از جدول مورگان تعداد 278 نفر برای نمونه مورد نظر انتخاب گردیده است. همچنین با توجه به نامحدود بودن جامعه مشتریان تعداد 385 نفر برای نمونه برداری انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 91/0 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر    می باشد. نهایتاً مجموعه داده­ها به کمک نرم افزار LISREL با مدل­سازی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی ومتغیرهای تعلق شغلی و تعلق سازمانی رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد. بین تعلق کارکنان ، تعهد سازمانی رفتارشهروندی سازمانی ، میل به ماندگاری ورضایت شغلی رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد .همچنین نتایج نشان داد بین پیامدهای کاری ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ورفتارشهروندی مشتری رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد .

واژگان کلیدی : سرمایه گذاری سازمان در سرمایه اجتماعی ، تعلق کارکنان ، پیامدهای کاری وعملکرد مشتری .

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                               صفحه

چکیده.. ‌د

فهرست جدولها.. ‌ل

فهرست شکلها.. ‌م

فهرست نمودارها.. ‌م

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه.. 2

1-2- بیان مسئله.. 2

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق.. 6

1-4- اهداف تحقیق.. 9

1-4-1- اهداف اصلی تحقیق.. 9

1-4-2- اهداف فرعی تحقیق.. 9

1-5- فرضیه های تحقیق.. 9

1-6- روش تحقیق.. 10

1-7- قلمرو تحقیق.. 10

1-8- روش نمونه گیری و حجم نمونه.. 10

1-9- ابزارهای گرد آوری داده ها.. 10

1-10- روش های تجزیه و تحلیل داده ها.. 10

1-11- فرآیند تحقیق.. 11

1-12- تعاریف مفهومی وعملیاتی اصطلاحات.. 13

1-12-1 – سرمایه اجتماعی سازمانی.. 13

1-12-2- وفاداری.. 13

1-12-3- رضایت.. 13

1-12-4- رفتار شهروندی سازمانی.. 13

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه.. 16

2-2- مفهوم سرمایه.. 16

2-3- انواع سرمایه در سازمان.. 18

2-3-1- سرمایه ی انسانی.. 18

2-3-2- سرمایه ی فرهنگی.. 21

 

2-3-3- سرمایه اجتماعی.. 22

2-4- ضرورت پرداختن به سرمایه اجتماعی و سرمایه اجتماعی بومی   27

2-5- فرآیند تشکیل سرمایه اجتماعی.. 27

2-6- سطوح سرمایه اجتماعی.. 29

2-6-1- سطح خرد (فردی).. 29

2-6-1-1- سرمایه اجتماعی درون گروهی.. 29

2-6-1-2- سرمایه اجتماعی میان گروهی.. 30

2-6-1-3- سطح میانی (گروهی).. 30

2-6-2- سطح کلان (اجتماعی).. 31

2-6-2-1- سرمایه اجتماعی سازمانی.. 31

2-7- ابعاد سرمایه اجتماعی سازمانی.. 32

2-7-1-بعد ساختاری.. 32

2-7-2- بعد شناختی.. 33

2-7-2-1- زبان و کدهای مشترک.. 33

2-7-2-2- حکایات مشترک.. 33

2-7-3- بعد رابطه ای.. 34

2-8- عناصر و مولفه های سرمایه ی اجتماعی.. 35

2-8-1- اعتماد اجتماعی.. 35

2-8-2- انسجام اجتماعی.. 37

2-8-3- مشارکت اجتماعی.. 38

2-9 – نظریه های سرمایه اجتماعی‏.. 40

2-9-1- نظریه سرمایه اجتماعی گوشال و ناهاپیت.. 40

2-9- 2- نظریه جیمز کلمن.. 41

2-9- 3- نظریه پوتنام.. 41

2-9- 4- نظریه هدسون.. 41

2-9- 4- 1- رضایت شغلی.. 42

2-9- 4- 2- رقابت شدید ناسالم در میان همکاران.. 42

2-9- 4- 3- رفتار شهروندی سازمانی.. 43

2-9-5- نظریه SCAT در خصوص سرمایه اجتماعی.. 43

2-10- تئورهای سرمایه اجتماعی‏.. 44

2-10-1- تئوری پیوندهای ضعیف.. 44

2-10-2- تئوری شکاف ساختاری.. 44

2-10-3- تئوری منابع اجتماعی.. 45

2-11- الگوهای اندازه‏گیری سرمایه اجتماعی.. 46

2-11-1- الگوی اندازه‏گیری مبتنی بر ویژگیهای‏ گروههای اجتماعی   46

2-11-2- الگوی مبتنی بر تحقیقات پیمایشی.. 48

2-11-2- 1- الگوی مبتنی بر ارزش روز شرکت.. 50

2-11-2- 2- الگوی مبتنی بر محاسبه صرفه‏جویی در هزینه‏ها   50

2-12- ذخیره سرمایه اجتماعی.. 51

2-13- توجه به ارتقای سرمایه اجتماعی در آموزشهای عمومی و آموزش کارکنان.. 52

2-14- رابطه سرمایه اجتماعی و ابعاد توسعه.. 53

2-15-1- پایبند به اخلاقیات.. 54

2-15-2- وحدت با جامعه.. 55

2-15-3- تلاش در جهت ایجاد اعتماد در سازمان.. 55

2-15-4- تأکید مداوم بر آموزش.. 55

2-15-5- چرخش مشاغل.. 56

2-15-6- افزایش رضایت‏ شغلی کارکنان.. 56

2-15-7- حمایت از توسعه پایدار.. 56

2-16- نشانه‏های ضعف سرمایه اجتماعی در سازمان.. 57

2-17- عملکرد مشتری.. 58

2-17-1- وفاداری به برند.. 58

2-17-2- ایجاد وفاداری به برند.. 60

2-17-3- طبقه بندی مشتریان وفادار.. 61

2-17-3-1- مشتریان اسیر.. 61

2-17-3- 2-  مشتریان آسوده طلب.. 62

2-17-3- 3-  مشتریان راضی.. 62

2-17-3- 4- مشتریان متعهد.. 63

2-17- 4- رضایت مصرف کننده.. 63

2-17-4-1- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری.. 66

2-17-4-1-1- تغییرات سریع تکنولوژیکی.. 66

2-17-4-1-2- افزایش رقابت در سطح دنیا.. 66

2-17-4-1-3- تغییر نیازهای مشتریان.. 67

2-17-4-1-4- رضایت و وفاداری.. 68

2-17-4-1-4- 1- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری   68

2-17-5- رفتارشهروندی مشتری.. 72

2-18- پیامدهای کاری.. 74

2-18-1- تعهد سازمانی.. 74

2-18-1-1- عوامل موثر بر تعهد سازمانی.. 76

2-18-1-2- تمایل باطنی به تعهد.. 76

2-18-1-3- دیدگاه‌های نظری تعهد سازمانی.. 77

2-18-1-3-1- مدل می یر و آلن.. 77

2-18-1-3-2- مدل “مایر و شورمن”.. 78

2-18-1-3-3- مدل “جاروس “و همکاران.. 78

2-18-1-4- نتایج و پیامدهای تعهد سازمانی.. 78

2-18-1-5- دیدگاه سنتی و دیدگاه نوین.. 79

2-18-2- رفتارشهروندی سازمانی.. 79

2-18-2-1- ابعاد رفتار شهروندی.. 79

2-18-2-2- ویژگی های کلیدی رفتار شهروندی.. 82

2-18-3- رضایت شغلی.. 83

2-18-3- 1- نظریه‌های رضایت شغلی.. 83

2-18-3- 1- 1- نظریه بروفی و تقسیم بندی‌ها.. 83

2-18-3- 1- 2- نظریه هاپاک.. 84

2-18-3- 1- 3- نظریه کینزبرگ و همکاران.. 85

2-18-3- 1- 4- نظریه فیشر و مانا.. 85

2-18-3- 1- 5- نظریه هالند.. 89

2-18-3- 2- عوامل موثر بر رضایت شغلی.. 91

2-18-4- میل به ماندگاری.. 92

2-19- تعلق کارکنان.. 93

2-19-1- منابع شغلی و تعلق کاری کارکنان.. 94

2-19-2- منابع شخصی و تعلق کاری کارکنان.. 95

2-20- پیشینه تحقیق.. 97

2-20-1 – تحقیقات خارجی.. 97

2-20-2 – تحقیقات داخلی.. 98

2-21- چارچوب نظری.. 99

2-22- مدل مفهومی تحقیق.. 100

2-23- خلاصه فصل.. 101

فصل سوم: روششناسی تحقیق

3–1- مقدمه.. 101

3-2- روش تحقیق.. 101

3-3- جامعه آماری.. 101

3-4- حجم نمونه مورد تحقیق.. 102

3-5- ابزار گردآوری اطلاعات.. 102

3-6- بررسی روایی و پایایی پرسشنامه.. 105

3-6-1- روایی پرسشنامه.. 105

3-6-2- پایایی پرسشنامه.. 105

3-7- روش تجزیه وتحلیل داده‌هاواطلاعات.. 106

فصل چهارم: یافته ها

4-1- مقدمه.. 108

4-2 – تحلیل توصیفی ویژگیهای جمعیت شناختی نمونه.. 109

4-2-1- تحلیل توصیفی بخش اول : مشتریان.. 109

4-2-1-1: جنس.. 109

4-2-1-2- سن.. 110

4-2-1- 3- وضعیت تاهل.. 111

4-2-1-4- تحصیلات.. 112

4-2-2- تحلیل توصیفی بخش دوم : کارکنان.. 113

4-2-2-1- جنسیت.. 113

4-2-2-2- سن.. 114

4-2-2-3- وضعیت تاهل.. 115

4-2-2-4- تحصیلات:.. 116

4-2-3 -آمار استنباطی.. 116

4-2-3-1-  بررسی بخش اول مدل.. 117

4-2-3-1-1- تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای مدل.. 117

4-2-3-1-2- تحلیل عاملی تائیدی متغیر مستقل بخش اول مدل   117

4-2-3-1-3- تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای وابسته بخش اول مدل   120

4-2-3-1-4 – بررسی مدل ساختاری بخش اول.. 121

4-2-3-1 -5 – بررسی برازش مدل اول.. 122

4-2-3-1-6 – بررسی فرضیه اول تحقیق.. 122

4-2-3-1-7- بررسی فرضیه دوم تحقیق.. 123

4-2-3-2- بررسی بخش دوم مدل تحقیق.. 124

4-2-3-2-1-  تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای مدل.. 124

4-2-3-2-2 – تحلیل عاملی تائیدی مرتبه دوم متغیر پیامدهای کاری   126

4-2-3-2-3- بررسی مدل ساختاری بخش دوم تحقیق.. 128

4-2-3-2-4- بررسی برازش مدل دوم.. 130

4-2-3 –2-5- بررسی فرضیه سوم تحقیق.. 130

4-2-3-2-6- بررسی فرضیه چهارم تحقیق.. 131

4-2-3-2-7- بررسی فرضیه پنجم تحقیق.. 131

4-2-3-2-8- بررسی فرضیه ششم.. 132

4-2-3-3- بررسی بخش سوم مدل تحقیق.. 132

4-2-3-3-1- تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای مدل.. 133

4-2-3-3-2- بررسی مدل ساختاری بخش سوم تحقیق.. 135

4-2-3-3-3- بررسی برازش مدل سوم.. 136

4-2-3-3-4- بررسی فرضیه هفتم تحقیق.. 137

4-2-3-3-5- فرضیه هشتم تحقیق.. 137

4-2-3-3-6- بررسی فرضیه نهم تحقیق.. 138

4-3-  خلاصه فصل.. 139

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادهای پژوهش

5-1 مقدمه.. 141

5-1- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق.. 141

5-1-1- فرضیه ی اول.. 141

5-1-2- فرضیه ی دوم.. 142

5-1-3- فرضیه ی سوم.. 142

5-1-4- فرضیه ی چهارم.. 142

5-1-5- فرضیه ی پنجم.. 143

5-1-6- فرضیه ی ششم.. 143

5-1-7- فرضیه ی هفتم.. 143

5-1-8- فرضیه ی هشتم.. 144

5-1-8- فرضیه ی نهم.. 144

5-2-پیشنهادهای حاصل از نتایج پژوهش.. 144

5-3- بحث و نتیجه گیری.. 147

5-4- محدودیتها و مشکلات پژوهش.. 147

5-5-پیشنهاد به محققین آینده.. 147

فهرست منابع

منابع فارسی.. 149

منابع لاتین.. 153

مقدمه

امروزه شناخت نیازها و درک رفتار مشتریان برای سازمان های خدماتی جهت کسب مزیت رقابتی و بهبود عملکرد الزامی است. کشف عواملی که باعث رضایت و رفتار شهروندی از سوی مشتریان می­شود از جمله دغدغه­های کنونی سازمان­های خدماتی است که چالشی استراتژیک تلقی می­شود. این پژوهش برای اولین بار به بررسی روابط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی ، تعلق کارکنان ، پیامدهای کاری وعملکردمشتری می پردازد . مدیران بانک می­توانند با توجه به نیازهای مشتریان و درک رفتار آنها نه تنها به جذب و حفظ مشتریان، بلکه به عملکرد بهتری در کسب و کار دست یابند .

در تحقیق حاضر، روابط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی، تعلق کارکنان، پیامدهای کاری و عملکرد مشتری مورد بررسی و آزمون قرار می گیرد.

 1-2- بیان مسئله

سرمایه، هرگونه منبعی است که در عرصه خاصی اثر بگذارد و این امکان را ایجاد نماید که سود مشخصی، از طریق مشارکت در رقابت بر سر آن به دست آید . بر این اساس، سرمایه های اقتصادی ( منابع مالی) ، فرهنگى (تمایلات و عادت ها)، انسانی(ویژگی های کیفی نیروی انسانی) و اجتماعى (دسترسى به منابع ناشى از شبکه روابط) قابل تفکیک و بررسی مى باشند. انواع سرمایه، قابلیت تبدیل و تبادل به یکدیگررا دارند وهر یک از آن ها می تواند به تقویت نوع دیگرو به انباشت خود کمک نماید(استونز[1] ، 1998). سرمایه اجتماعی، پیش شرط لازم براى توسعه اجتماعات، تلقی می گردد و موجب می شود که گروه هاى ارتباطی، زیاد شده و دسترسی به منابع بیرون از اجتماع، افزایش یابد. سرمایه اجتماعی ، نقشی مهمتر از سرمایه فیزیکی وانسانی در سازمانها وجوامع ایفا می کند وشبکه های روابط جمعی وگروهی انسجام بخش میان انسانها، سازمانها وانسانها وسازمان با سازمانهاست.درغیاب سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه ها اثر بخشی خود را ازدست می دهند وبدون سرمایه اجتماعی، پیمودن راههای توسعه وتکامل فرهنگی واقتصادی، ناهموار ودشوار است .سازمانها با شناخت وشناسایی ابعادسرمایه اجتماعی خود می توانند درک بهتری از الگوی تعاملات بین فردی وگروهی داشته باشند و با استفاده از سرمایه اجتماعی می توانند سیستم های سازمانی خود را بهتر هدایت نمایند (علوی،1380). زمانی که اجتماع مورد بررسی، سازمان باشد، نوعى از سرمایه اجتماعى مطرح مى شود که سرمایه اجتماعى سازمانى نام دارد؛ بخشى از این سرمایه، مربوط به درون سازمان و بخشی از آن مربوط به بیرون از سازمان، یعنی مکانیسم ها و روابط مؤثر در فعالیت سازمان می باشد. بررسی رابطه بین سرمایه اجتماعی درونی و توسعه منابع مالی سازمان ها نشان می دهد که انباشتگی سرمایه اجتماعی، تأثیر مثبتی بر توسعه منابع مالی سازمان دارد.  سرمایه اجتماعی درون سازمانی با ایجاد امکان دستیابی به کار منعطف سازمانی، سطح بالاتری از ابتکار و آگاهی نسبت به تغییرات و کاهش گسترده هزینه های سازمان، افزایش مشوق ها و مکانیسم های نظارتی، زمینه بهره برداری مناسب تر از منابع مالی موجود و نیز امکان ایجاد منابع مالی جدید و پایدار را فراهم مى آورد که خود باعث توسعه منابع مالی سازمان می شود. سرمایه اجتماعی درون سازمانی، با ارزش، کمیاب و غیرقابل معامله بوده و جز منابع قابل تبدیل نمی باشد و این همان چیزی که سرمایه اجتماعی درون سازمانی را به یک منبع با ارزش از فواید رقابتى تبدیل می نماید )قادری ، 1392) . سرمایه ی اجتماعی مجموعه ای از ارزش ها و هنجارهای غیر رسمی و تعهدات ذهنی که در بین اعضای گروه مشترک بوده و در شکل گیری روابطی که به کار مؤثر سازمان ها منجر می شوند، مؤثر می باشند. ماهیت تئوری سرمایه ی اجتماعی این است که روابط بین محرک های اساسی نتایج عملکرد قابل اندازه گیری بوده و اینکه ایجاد روابط مستحکم تر در شبکه های اجتماعی با ایجاد محیط های توسعه دهنده تر است و سرقفلی نتایج مثبتی را بوجود می آورد . محققین جنبه های منطقی، ساختاری و شناختی سرمایه اجتماعی را در بافت های چندگانه از جمله مالی، استراتژیکی ، سازمانی و سطح فروشگاه خرده فروشی ارزیابی می نمایند . چون نیاز به تعیین شیوه های توسعه ای برای بهبود تعهد و عملکرد کارکنان آشکارتر می شود ، محققین به طور فزاینده ای به بررسی جنبه های سرمایه اجتماعی می پردازند( الینگر[2]، 2012). مدیران وکسانی که بتواننددرسازمان سرمایه اجتماعی ایجادکنند، راه کامیابی شغلی وسازمانی خودرا هموار می سازند . ازسوی دیگر، سرمایه اجتماعی به زندگی فرد، معنی ومفهوم می بخشدوزندگی رالذت بخش تر می سازد (الوانی وشیروانی ، 1385). سرمایه اجتماعی ، نقشی بسیارمهمترازسرمایه فیزیکی وانسانی درسازمانها وجوامع ایفا می کند وشبکه های روابط جمعی وگروهی ، انسجام بخش میان انسانها، سازمانها وانسانها وسازمانها باسازمانهاست . درغیاب سرمایه اجتماعی ، سایرسرمایه ها اثربخش خود را از دست می دهند وبدون سرمایه اجتماعی ، پیمودن راههای توسعه وتکامل فرهنگی واقتصادی ، ناهموار و دشوار می شوند. سازمانها باشناخت و شناسایی ابعاد سرمایه اجتماعی خود می تواننددرک بهتری ازالگوی تعاملات بین فردی وگروهی داشته باشندوبا استفاده ازسرمایه اجتماعی می توانند سیستم های خود را بهترهدایت نمایند(علوی ،1380) . اولین بارکوهن وپروساک[3] (2001) درمطالعات خوددرخصوص سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی مطرح کردندکه ارزشهاوهنجارهای خاص رفتاری مدیران موجب ارتقاء سرمایه اجتماعی درسازمانهای تجاری می گردد.آنها درمدل مفهومی خود مراحلی را برای سرمایه گذاری برروی سرمایه اجتماعی ارائه کردند . این پژوهشگران ادعا کردند که سرمایه اجتماعی یک منبع مهم است که مدیربااستفاده ازآن می تواند به هریک ازفعالیتهای سازمانی کمک کند، ازاین رو این امربایستی دراولویت اصلی مدیران سازمان قرارگیرد. سرمایه گذاری برروی سرمایه اجتماعی ، محیطی را ایجادمی کندکه سبب ارتباط سازنده بین کارکنان وسازمان آنها بوده وموجب سودمندی برای طرفین   می باشد .گرچه مدیران نمی توانند سرمایه اجتماعی رامهندسی کرده وبا کاغذ بازی آنرا محقق سازند، اما با نوعی مداخله ومشارکت، رشدسرمایه اجتماعی درسازمان را ایجاد نمایند (پروسکا وکوهن ، 2001: 93). مدیریت کارآمد روابط مشتری ، یک چال
ش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را برطرف کرد، دارند. کارکنان می توانند نقش مهمی در ارتقاء وکیفیت سازمان خود ایفا کنند .آنان با رفتارهای نوع دوستانه ، همراه با ادب ومهربانی ، خوش خویی وحس وظیفه شناسی به افزایش کیفت ارائه خدمات درسازمان کمک موثرخواهند کرد( کلانتری وطیبی طلوع ، 1389) .فراهم کردن زمینه های لازم برای ماندگاری با انگیزه کارکنان ، سبب ایجاد و افزایش حس تعهد در آنان می شود . این امر عامل در اختیار گرفتن قلب و ذهن آنان برای ترغیب به شناخت بهتر سازمان وابسته به آن، تلاش  بیشتر به منظور تحقق بخشیدن  به اهداف سازمانی و ادامه کار توأم با علاقه و انگیزه در سازمانشان است  (آرمسترانگ ، 1384). چنانچه زمینه ها وشرایط لازم برای افزایش وتقویت انگیزه های کارکنان فراهم شود ، نه تنها منجر به افزایش بهره وری سازمانی می گردد ، بلکه ازپیامدهای منفی آن نیز جلوگیری میکند. (می یر و آلن[4] ، 1997) .

رفتار شهروندی سازمانی (OCB) در سال 1998 بوسیله اورگان[5] اینگونه تعریف شده است:رفتاری که ازروی میل و اراده فردی بوده و به طور مستقیم یا صریح از طریق سیستمِ پاداشِ رسمیِ سازمانی مورد تقدیر قرار نمی گیرد، ولی موجب ارتقای عملکرد اثربخش سازمان میشود. در یک تعریف دیگر از اورگان، وی بیان    می کند که OCB آن دسته از رفتارهایی است که کارکنان سازمان درآن اثربخشی عملکردشان را صرف نظر از اهداف بهره وری شخصی ارتقا می دهند (کومیاوو[6] ، 2005).  تعهد سازمانی مانند مفاهیم دیگررفتارسازمانی به شیوه های متفاوت تعریف شده است .معمولی ترین شیوه برخورد با تعهد سازمانی آن است که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی به سازمان درنظر می گیرند. براساس این شیوه ، فردی که به شدت متعهد است هویت خود را از سازمان می گیرد، در سازمان مشارکت دارد و با آن درمی آمیزد و ازعضویت در آن لذت می برد (ساروقی ، 1375).درتعاریف چندبعدی ازتعهدسازمانی نیزعمدتاً یکی ازابعادموردتوجه محققان رفتارشهروندی بوده است .درنظریه مایر و شورمن برای تعهدسازمانی دوبعد میل به ماندن درسازمان (تعهدمستمر) ومیل به تلاش مضاعف (تعهدارزشی) معرفی شده اند . مدل پنلی وگولد ، ریچرز ، اریلی وچتمن ، آنجل وپری  نیز به نوعی تایید کننده این نظریه می باشند که رفتار شهروندی یکی ازنتایج وابعاد تعهدسازمانی است (بولینو[7] ، 1999).  رفتار شهروندی مشتری تعهدی خالصانه در کمک به موسسه و دیگر مشتریان برای مزیت رسانی به آنها بدون سرمایه گذاری مالی است. رفتار شهروندی مشتری شامل تبلیغات شفاهی، توصیه برای بهبود کیفیت، مشارکت در فعالیت ها، برخورد صمیمانه یا دیگر مشتریان، مواظب رفتارهای نامطلوب دیگر مشتریان بودن، انعطاف پذیری نسبت به موسسه، اطلاع و آگاهی دادن به موسسه در مورد هر نوع اختلافی که ممکن است به موسسه آسیب برساند و بکارگیری عواطف دیگر مشتریان برای استفاده از تولیدات و خدمات موسسه است ( آندرسون [8] ، 2004 ) . الیور رضایت مشتری را به عنوان مفهومی ایستا می­داند که از واکنش عاطفی و شناختی بدست آمده در طول یک معامله یا تجربه مصرف حاصل می­شود. به عبارت دیگر در فرایند رضایت مشتری به بررسی این می­پردازیم که آیا کل فرایند تجربه خرید به نتایج مورد انتظار رسیده است یا خیر. رضایت احساس مصرف کننده از این است که مصرف محصول(خدمت) باعث ایجاد نتیجه­ای می شود که در برابر یک استاندارد از لذت در برابر ناخشنودی، قابل مقایسه است. برای اینکه رضایت بر وفاداری اثر داشته باشد، رضایت باید مداوم باشد(نام [9]، 2008).

محقق باانجام مصاحبه بامدیران بانکهای تجاری استان ایلام درخصوص سرمایه گذاری سازمانی درسرمایه اجتماعی ، توسعه منابع انسانی ، رضایت کارکنان والگو ومدل های مشتری مداری ، مشخص گردیدکه این بانکها دراین زمینه دارای دستاوردهای قابل اتکا نبوده وبراین اساس محقق چرائی مسئله خود را بامدنظر قراردادن این مواردومسائل جانبی آن ، در صدد است که با بررسی اسنادومطالعه کافی این مشکل را بررسی وراه حلهایی را ارائه نماید وبدین منظورمسئله ای که دراین تحقیق بدنبال پاسخگوئی به آن هستیم عبارتست از  « بررسی روابط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی ، تعلق کارکنان ،پیامدهای کاری وعملکردمشتری»  چگونه است ؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

با توجه به افزایش رقابت در بازار خدمات مالی، سازمان­های عرضه­کننده خدمات مالی مانند بانک­ها نیازمند اتخاذ استراتژی­هایی هستند که علاوه بر حفظ مزایای رقابتی آنها در بازار، موجب افزایش سهم آنها در این بازار می­شود. در این بین مشتریان این سازمان­ها سهم به سزایی در سودآوری این سازمان­ها ایفا می­کنند. در صورتیکه سازمان­های خدمات مالی قادر به حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها نباشند، بخش قابل توجهی از آنها به سمت رقبا کشیده شده می شوند. ازدوران گذشته توجه به سازمانها بعنوان بازیگران اجتماعی ونیزدقت صاحب نظران به نیازها و مسائل اجتماعی مرتبط با سازمان ، زمینه مساعدی رابرای گسترش مفهوم سرمایه اجتماعی درحیطه سازمان ایجادنموده است .سرمایه اجتماعی ازیک منظر پدیده ای مدیریتی است وبرای آن ویژگیهای گوناگونی تعریف شده است که شامل اعتماد(هنجارها) ، ارزش ورفتارهای مشترک ، ارتباطات ، همکاری،تعهد متقابل،شناخت متقابل وشبکه ها می باشد(ویلانوا و جوسا [10]، 2003). سازمانهایی که دارای سطوح بالاترسرمایه اجتماعی هستند، احتمال داردتا نسبت به رقبایشان که دارای سرمایه اجتماعی کمتری هستند، موفق ترباشند( ناهاپیت و گوشال[11] ، 1998). مفهوم سرمایه اجتماعی بطورگسترده ای بوسیله محققان درتشریح پدیده های اجتماعی گوناگون مورداستفاده قرارمی گیرد. به اعتقادآنان،سرمایه اجتماعی برپدیده های اجتماعی یا مباحث سیاسی مانندتوسعه اقتصادی، مشارکت درانتخابات ،آموزش ،حکومت داری،شهروندی دموکراتیک واعتمادبه نهادهای سیاسی تاثیرمی گذارد ( لی[12] ، 2008 ) ومفهوم آ نرا میتوان درسه کلمه بیان داشت « ارتباطات مهم هستند » باایجادارتباط با یکدیگر، مردم دست به کارهایی می زنندکه به تنهایی یا قادر به انجام آن نیستند یا برای انجام آن مشکلات فراوانی خواهند داشت(فیلد ، ترجمه متقی ، 1385) . سرمایه اجتماعی به مثابه چسبی است که میان انواع سرمایه ها چسبندگی لازم ایجادکرده ودصورتیکه این چسبندگی خاصیت خودراازدست بدهد، قطعا” سایر سرمایه ها دچارنقصان شده ونهایتاً موجب عقب ماندگی وعدم رشدوتوسعه مناسب درمیان سازمانها ، گروهها وجوامع خواهد شد (چاووشی ، 1387) . این موضوع درسازمانهابعنوان منبع مهمی موجب بهره وری می گردد وباعث تسهیم دانش ، کاهش هزینه های مبادلاتی، کاهش نرخ جابجایی کارکنان وافزایش تعاملات وارتباطات بین گروهی می شود . ازطرفی محیط های سازمانی جدید که با ویژگیهای پیچیدگی،آشفتگی، سرعت وتغییرات شتابان همراه هستند ، نیازمند نیروی انسانی انعطاف پذیر،کارآفرین،مسئولیت پذیر،بااعتمادبالا وطالب ابتکارومشارکت هستند (میرک زاده وبهرامی ، 1389) . نقش موثروبی نظیراین مفهوم درساختار روابط  بین افرادوگروهها دراجتماع ، کارکرد آن درتسهیل دستیابی به نتایج سودمندی همچون همکاری درنیل به منفعت عمومی وتسهیل کنش جمعی وبازده های آن همچون گسترش مشارکت ، اعتماد، تسهیم دانش ، امنیت وکاهش بزهکاری ، سرمایه انسانی وسطح سلامت افزایش داده واین مفهوم را دراولویت اول وهدف توجه سیاست گذاران اجتماع ، دولت وبرنامه های توسعه قرار داده است ( شجاعی باغینی،1387) .

رفتارشهروندی بعنوان یکی ازنتایج تعهدسازمانی ،آثارمهمی برروی سایرشاخص ها ومتغیرهای سازمانی دارد و بررسی آن درابعادمختلف موردنیازتمامی سازمانها می باشد. اعتقادسازمانها این است که درحال حاضرموفقیت سازمان ورضایت مشتری خیلی بهم نزدیک هستندوهزینه جلب وجذب مشتریان جدیدبه مراتب بیشترازحفظ ونگهداری مشتریان کنونی است (بیتنر[13]، 2005) .

درمقابل تعلق کارکنان وپیامدهای کاری آن، عملکردمشتری قرار داشته که شامل سه مقوله رضایت مشتری،وفاداری مشتری ورفتارشهروندی مشتری است که می بایست روابط اینها با هم سنجیده شود. رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که وی به خاطرویژگیهای مختلف کالا کسب می کند ومنبع سودآوری ودلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. رفتارونگرش کارکنان سازمان بعنوان یک جزء مهم درتعامل بامشتریان، میتواند تاثیرمثبت یامنفی برتصمیم مشتری در دریافت خدمات مجدد ( وفاداری ) داشته باشددرواقع کارکنان سازمان ازطریق ابعادمختلف رفتار همچون نوع دوستی، رفتارمدنی وجوانمردی می توانند درک مشتری ازکیفیت خدمات را تحت تاثیر قراردهند. چنانچه مدیران بانک­ها درک مناسبی از عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی مشتری داشته باشند بهتر میتوانند باعث جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان کنونی شوند، از سوی دیگر، بازخوردی که مشتریان به بانک ارائه می­دهند باعث آگاهی سازمان از مشکلات و در نهایت، موجب افزایش عملکرد کسب و کار می­شود. این مطالعه به بررسی روابط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی ، تعلق کارکنان، پیامدهای کاری وعملکردمشتری می­پردازد و در پایان پیشنهاداتی را مطرح می نماید وعلاوه برتاثیرات مثبت واحتمالی آن، ازجهات ذیل دارای اهمیت است :

پشتوانه ای پژوهشی برای مدیران عالی وسیاست گذاران بانک ونهادهای مرتبط جهت شناخت وضعیت موجودواصلاح برخی فرآیندهای مرتبط با پژوهش است
ادبیات این پژوهش غنی ترخواهد شد
وضعیت سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی درحوزه بانک آشکارتر می گردد
میزان تعلق کارکنان بانک موردارزیابی قرار خواهد گرفت
عملکرد مشتریان بانک ارزیابی وکارکردآنها مشخص تر خواهد شد
1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- اهداف اصلی تحقیق:

تعیین ارتباط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی،تعلق کارکنان،پیامدهای کاری وعملکردمشتری .

1-4-2- اهداف فرعی تحقیق:

تعیین ارتباط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی وتعلق شغلی
تعیین ارتباط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی وتعلق سازمانی
تعیین ارتباط بین تعلق کارکنان وتعهد سازمانی کارکنان
تعیین ارتباط بین تعلق کارکنان ورفتارشهروندی سازمانی
تعیین ارتباط بین تعلق کارکنان ومیل به ماندگاری
تعیین ارتباط بین تعلق کارکنان ورضایت شغلی
تعیین ارتباط بین پیامدهای کاری ورضایت مشتری
تعیین ارتباط بین پیامدهای کاری ووفاداری مشتری
تعیین ارتباط بین پیامدهای کاری ورفتارشهروندی مشتری
1-5- فرضیه های تحقیق

در این پژوهش، براساس ادبیات موضوع و مبانی نظری پژوهش، تعداد 9  فرضیه استخراج و آزمون خواهند شد. این فرضیات عبارتند از:

بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی وتعلق شغلی رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد
بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی وتعلق سازمانی رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد
بین تعلق کارکنان وتعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد
بین تعلق کارکنان ورفتارشهروندی سازمانی رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد
بین تعلق کارکنان ومیل به ماندگاری رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد
بین تعلق کارکنان ورضایت شغلی رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد
بین پیامدهای کاری ورضایت مشتری رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد
بین پیامدهای کاری ووفاداری مشتری رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد
بین پیامدهای کاری ووفاداری مشتری رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد.
1-6- روش تحقیق

این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از حیث گردآوری توصیفی ازنوع همبستگیمی باشد.

1-7- قلمرو تحقیق

قلمرو مکانی : این پژوهش دربین مشتریان وکارکنان شعب بانک های تجاری استان ایلام انجام شده است .

قلمرو زمانی : این پژوهش در مدت 6 ماه انجام گرفته است .

قلمرو موضوعی: حوزه مورد مطالعه بازاریابی می باشد .

1-8- روش نمونه گیری و حجم نمونه

در این تحقیق نمونه گیری به صورت تصادفی- ساده صورت خواهد گرفت و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران به صورت تصادفی به عنوان نمونه تحقیق انتخاب می شود.

شهریور 93
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
فهرست مطالب                                                                                        شماره صفحه
چکیده 1
1-1 مقدمه 3
1-2 بیان مسئله 4
1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش 7
1-4 سوال­های پژوهش 8
1-5 اهداف پژوهش 8
1-5-1 هدف اصلی 8
1-5-2 اهداف فرعی 9
1-6 فرضیه­های پژوهش 9
1-6-1 فرضیه­ی اصلی 9
1-6-2 فرضیه­های فرعی 10
1-7 مدل مفهومی پژوهش 10
1-8 تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی 11
1-8-1 تعاریف مفهومی 11
1-8-1-1 فناوری اطلاعات 11
1-8-1-2 استراتژیهای منابع انسانی 11
1-8-1-3 بهبود کیفیت عملکرد 12
1-8-1-4 مسئولیت تصمیم گیری 12
1-8-1-5 تنوع شغلی 12
1-8-1-6 خود کنترلی 12
1-8-1-7 توسعه حرفه ای کارکنان 13
1-8-2 تعاریف عملیاتی 13
1-8-2-1 فناوری اطلاعات 13
1-8-2-2 استراتژی های منابع انسانی 14
1-8-2-3 استراتژی منابع انسانی 14
1-8-2-4 بهبود کیفیت عملکرد 15
1-8-2-5 استقلال و آزادی کار 15
1-8-2-6 استقلال و آزادی کاری 15
1-8-2-7 مسئولیت تصمیم گیری 15
1-8-2-8 تنوع شغلی 16
1-8-2-9 خود کنترلی 16
1-8-2-10 توسعه حرفه ای کارکنان 16
1-8-2-11 دانش و آگاهی 16
1-9 ساختار پایان نامه 17
2-1 مقدمه 19
2-2 مبانی نظری پژوهش 20
2-2-1 تاریخچه ظهور فناوری اطلاعات 20
2-2-2 تعریف فناوری اطلاعات و جنبه­های مرتبط آن 21
2-2-2-1 فناوری اطلاعات یک استراتژی است 22
2-2-2-2 فناوری اطلاعات یک سری مفاهیم و فکر است 22
2-2-2-3 فناوری اطلاعات یک سری ابزار است 23
2-2-2-4 فناوری اطلاعات نوآوری است 23
2-2-2-5 فناوری اطلاعات همراه با انسان است 24
2-2-3 مشاغل مرتبط با فناوری اطلاعات 24
2-2-4 تاثیرات فناوری اطلاعات بر سازمان 25
2-2-5 کاربردهای فناوری اطلاعات و حوزه­های کاربرد آن 25
2-2-5-1 تجارت الکترونیک 26
2-2-5-2 کاربرد فناوری اطلاعات 26
2-2-5-3 مدل ها فناوری اطلاعات 26
2-2-5-4 مزایا فناوری اطلاعات 26
2-2-5-4-1 مزایا برای سازمان­ها 27
2-2-5-4-2 مزایا برای مشتریان (مصرف­کنندگان) 28
2-2-5-4-3 مزایا برای جامعه 29
2-2-5-4-4 دولت الکترونیکی 29
2-2-5-4-5 مزایای بالقوه دولت الکترونیک 30
2-2-6 چرا به دولت الکترونیکی نیاز داریم؟ 30
2-2-6-1 رشد شبکه گسترده جهانی 30
2-2-6-2 رشد جمعیت متصل به شبکه 31
2-2-6-3 کاهش هزینه­ها 31
2-2-6-4 رشد انتظارات عمومی 31
2-2-6-5  بانکداری الکترونیک 31
2-2-6-6 سیستم اطلاعاتی جغرافیایی 32
2-2-6-7 کار از دور 33
2-2-6-8 مزایای شیوه کار از دور 34
2-2-6-8-1 مزایای فردی 34
2-2-6-8-2 مزایای سازمانی 34
2-2-6-8-3 مزایای اجتماعی 35
2-2-7 سازمان مجازی 35
2-2-8 ادارات مجازی 36
2-2-9 نقش فناوری اطلاعات در فرایندهای سازمان 36
2-2-10 سیستم های اطلاعاتی در ارتباط عمومی با حوزه های عملیاتی سازمان 39
2-2-11 سیستم های اطلاعاتی اتوماسیون اداری (OAS) 40
2-2-12 سیستم های اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی (ECS) 41
2-2-13 سیستم های اطلاعاتی عملیاتی (TPS) 41
2-2-14 سیستم های اطلاعاتی مدیریت (MIS) و (EIS) 42
2-2-15 سیستم های اطلاعاتی کمک به تصمیم گیری (DSS) 43
2-2-16 سیستم های اطلاعاتی جامع و یکپارچه (ES) 43
2-2-17 سیستم های اطلاعاتی اتوماسیون اداری (OAS) 44
2-2-18 توانمند­سازی 45
2-2-19 تعاریف و مفاهیم توانمند­سازی 47
2-2-20 توانمند­سازی روانشناختی 48
2-2-21 ریشه­های تاریخی توانمند­سازی 49
2-2-22 ابعاد توانمند­سازی 50
2-2-23 بهبود کیفیت عملکرد کارکنان 51
2-2-24 استقلال و آزادی کاری کارکنان 51
2-2-25 افزایش مسئولیت تصمیم گیری کارکنان 53
2-2-26 افزایش فرصت های شغلی کارکنان 54
2-2-27 افزایش خود کنترلی 54
2-2-28 افزایش دانش و آگاهی کارکنان 55
2-2-29 توسعه حرفه­ای کارکنان (رشد حرفه ای) 56
2-2-30 مراحل توانمند سازی 58
2-2-31 دلایل توانمند سازی 59
2-2-31-1 اثرات فناوری بر محیط­های کاری 59
2-2-31-2 افزایش انتظارات مشتریان 59
2-2-31-3 ضرورت انعطاف پذیری سازمان­ها 60
2-2-32 اهمیت توانمند سازی در سازمان­ها 60
2-2-33 موانع توانمند سازی 61
2-2-33-1 نگرش مدیران در مورد زیر دستان 61
2-2-33-2 فقدان امنیت شخصی 62
2-2-33-3 نیاز به کنترل 62
2-2-34 چگونگی افزایش توانمندی 63
2-2-35 مشخص کردن شفاف دیدگاه و اهداف 64
2-2-36 پرورش تجارب تسلط شخصی 64
2-2-37 الگوسازی 65
2-2-38 فراهم آوردن حمایت 65
2-2-39 برانگیختگی احساسی 66
2-2-40 فراهم آوردن اطلاعات 66
2-2-41 فراهم آوردن منابع 67
2-2-42 پیوند با نتایج 67
2-2-43 ایجاد اعتماد

 

68
2-2-44 مزایای واگذاری توانمند سازی 69
2-2-45 پیامدهای توانمند سازی 69
2-2-46 اثرات فناوری اطلاعات بر توانمند سازی 70
2-2-47 توانمند سازی و فناوری اطلاعات 72
2-2-48 فناوری اطلاعات و کنترل 73
2-2-48-1 کنترل عمومی 73
2-2-48-2 کنترل برنامه کاربردی 73
2-2-48-3 مزایای اتوماسیون اداری 74
2-2-48-3-1 مزایای مستقیم 74
2-2-48-3-2 مزایای غیر مستقیم 74
2-2-48-3-3 سیستم کارکنان دانشی 75
2-2-49 سیستم پشتیبانی تصمیم گیری 76
2-2-50 اثرات تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی در سازمانها 76
2-2-51 اثرات فناوری اطلاعات بر دانش و آگاهی کارکنان 77
2-2-52 اثرات فناوری اطلاعات بر فرصت های شغلی کارکنان 78
2-2-53 اثرات فناوری اطلاعات بر استقلال و آزادی کاری کارکنان 79
2-2-54 اثرات فناوری اطلاعات بر مسئولیت تصمیم گیری کارکنان 79
2-2-55 اثرات فناوری اطلاعات برتوسعه حرفه ای کارکنان 80
2-2-56 اثرات فناوری اطلاعات بر خود کنترلی کارکنان 80
2-2-57 اثرات فناوری اطلاعات بر بهبود کیفیت عملکرد کارکنان 81
2-2-58 اثرات فناوری اطلاعات بر توانمندسازی کاری کارکنان 81
2-3 پیشینه پژوهشهای انجام شده در داخل و خارج کشور 82
2-3-1 پیشینه داخلی 82
2-3-2 پیشینه خارجی 83
3-1 مقدمه 85
3-2 روش پژوهش 85
3-3 جدول متغیرهای پژوهش 86
3-4 جامعه آماری پژوهش 88
3-5 روش نمونه و حجم نمونه گیری 88
3-6 ابزار پژوهش و روش جمع­آوری داده­ها 89
3-7 روایی و پایایی ابزار پژوهش 90
3-7-1 آزمون روایی 90
3-7-2 آزمون پایایی(قابلیت اعتماد) 90
3-8 روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 91
4-1 مقدمه 94
4-2 آمار توصیفی 94
4-2-1 جنسیت 94
4-2-2 وضعیت تحصیلات 95
4-2-3 سن 96
4-2-4 سطح درآمد 97
4-2-5 توصیف متغیرهای تحقیق 98
4-3 آمار استنباطی 99
4-3-1 سنجش وضعیت متغیرهای تحقیق 100
4-3-1-1 تفسیر وضعیت متغیر فنآوری اطلاعات 101
4-3-1-2 تفسیر وضعیت متغیر توسعه استراتژی منابع انسانی 102
4-3-1-3 تفسیر وضعیت متغیر بهبود کیفیت عملکرد 102
4-3-1-4 تفسیر وضعیت متغیر دانش و آگاهی کارکنان 102
4-3-1-5 تفسیر وضعیت متغیر فرصتهای شغلی کارکنان 103
4-3-1-6 تفسیر وضعیت متغیر استقلال و آزادی کارکنان 103
4-3-1-7 تفسیر وضعیت متغیر مسئولیت تصمیم­گیری کارکنان 104
4-3-1-8 تفسیر وضعیت متغیر خودکنترلی کارکنان 104
4-3-1-9 تفسیر وضعیت متغیر توسعه حرفه­ای کارکنان 105
4-3-2 محاسبه همبستگی بین متغیرهای تحقیق 105
4-4 آزمون فرضیه­ها 107
4-4-1 آزمون فرضیه اصلی 107
4-4-2 آزمون فرضیه­های فرعی 107
5-1 مقدمه 115
5-2 نتیجه­گیری 116
5-3 پیشنهادها 120
5-3-1 پیشنهادهای پژوهشی 120
5-3-2 پیشنهادهای اجرایی 121
5-3-2-1 پیشنهاد مربوط به فرضیه اصلی اول 121
5-3-2-2 پیشنهاد مربوط به فرضیه فرعی اول 122
5-3-2-3 پیشنهاد مربوط به فرضیه فرعی دوم 122
5-3-2-4 پیشنهاد مربوط به فرضیه فرعی سوم 123
5-3-2-5 پیشنهاد مربوط به فرضیه فرعی چهارم 123
5-3-2-6 پیشنهاد مربوط به فرضیه فرعی پنجم 123
5-3-2-7 پیشنهاد مربوط به فرضیه فرعی ششم 124
5-3-2-8 پیشنهاد مربوط به فرضیه فرعی هفتم 124
5-4 محدودیت­های پژوهش 124
منابع و مأخذ 126
فهرست منابع 127
منابع فارسی 127
منابع لاتین 129
پیوست الف 131
پرسشنامه 131
پیوست ب 138
خروجی نرم افزار 138
Abstract II
 
فهرست جداول                                                                                        شماره صفحه
جدول 2-1 مفاهیم توانمند سازی 50
جدول 2-2 مزایای واگذاری توانمند سازی 69
جدول 2-3 نظریه توانمندی 70
جدول3-1 جدول متغیرهای پژوهش 86
جدول 3-2 مدرک تحصیلی 88
جدول 3-3 مقادیر آلفای کرونباخ به تفکیک هر یک از مؤلفه­ها 91
جدول 4-1 توصیف نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت 94
جدول 4-2 توصیف نمونه مورد مطالعه بر حسب تحصیلات 95
جدول 4-3 توصیف نمونه مورد مطالعه بر حسب سن 96
جدول 4-4 توصیف نمونه مورد مطالعه بر حسب سطح درآمد 97
جدول 4-5 توصیف متغیرهای تحقیق 98
جدول 4-6 نتایج آزمون کولموگروف- اسمیرنف 99
جدول 4-7  آماره های توصیفی 100
جدول 4-8 آزمون t 101
جدول 4-9 محاسبه همبستگی بین متغیرهای تحقیق 105
جدول 4-10 نتایج آزمون رگرسیون تک متغیره (05/0P<) 107
 
 

چکیده
تقریبأ تمامی اندیشمندان علوم مدیریتی و اقتصادی پذیرفته­اند که منابع انسانی با کیفیت بالا، رکن اساسی توسعه فناوری اطلاعات و توسعه اقتصادی در سطح خرد و کلان است. هدف ما در این پژوهش بررسی موشکافانه­تر تأثیر فناوری اطلاعات بر توسعه استراتژی منابع انسانی و فرآیندهای آن­ها در خصوص کارکنان شرکت آب و فاضلاب روستایی استان کرمانشاه در سال 1392 است. این پژوهش از نظر هدف از نوع پژوهش­های کاربردی و از نظر ماهیت و روش، از نوع توصیفی و تحلیلی است. در این پژوهش از روش نمونه­گیری طبقه­بندی تصادفی ساده استفاده شده است و از آن­جایی که این جامعه آماری محدود در نظر گرفته شده است، جهت محاسبه حجم نمونه­ی مورد نیاز برای پژوهش از فرمول به دست آوردن نمونه در جامعه آماری محدود استفاده شده و تعداد نمونه 183 نفر انتخاب شده است. یافته­ها حاکی از آن است که سطح معناداری کلیه­ی فرضیه­ها برابر 000/0 و کمتر از 05/0 می باشد لذا فرضیه­ی صفر رد و کلیه­ی فرضیه­های پژوهش تأیید می­گردد بدین معنا که فناوری اطلاعات بر توسعه استراتژی منابع انسانی، بهبود کیفیت عملکرد کارکنان، استقلال و آزادی کارکنان، افزایش دانش و آگاهی کارکنان، افزایش فرصت­های شغلی کارکنان، افزایش مسئولیت تصمیم گیری کارکنان، افزایش خود کنترلی کارکنان و توسعه حرفه­ای کارکنان اثر معناداری دارد و چون ضریب به دست آمده مثبت است،  لذا می­توان گفت فناوری اطلاعات بر کلیه­ی متغیرها اثر مثبت و معناداری دارد. بنابراین با توجه به مطالب فوق نتیجه­ می­گیریم که فناوری اطلاعات در سازمان­های امروزی به عنوان یک رکن اساسی و مزیت مطرح است و تمامی شئون و ارکان سازمان را تحت تأثیر مستقیم خود قرار می­دهد. از جمله این ارکان انتخاب و جذب نیروی انسانی برتر است. بدین لحاظ نیروی انسانی برتر برای ورود به سازمان فناوری اطلاعات محور ویژگی­هایی می­بایست داشته باشد که منبعث از مبانی فناوری اطلاعات آن خصیصه­ها تعریف می­شوند.
کلمات کلیدی: فناوری اطلاعات، استراتژی­های منابع انسانی، شرکت آب و فاضلاب روستایی استان کرمانشاه.
   
 
فصل یکم
کلیات پژوهش
 
 
1-1 مقدمه
اگر چه استفاده از رایانه از سالهای دهه 50 میلادی در سازمانهای بزرگ کشورهای صنعتی و توسعه یافته رایج بوده است ولی موضوع فناوری اطلاعات حتی تا دهه 80 میلادی کمتر در فرهنگ مدیریت و منابع درسی آن مشاهده می شود.فناوری اطلاعات مفهومی است که تا به امروز تعریف دقیق و جامع از آن نشده است.برخی در تعاریف خود بر محور فناوری اطلاعات آن را مجموعه ای از سخت افزار ، نرم افزار ،پایگاه داده ها و دیگر تجهیزات ارتباطی می دانند و گروهی نیز با توجه به نوآوری های حاصل از آن ،به مجموعه ای از کاربران ومدیریت اطلاعات سازمان تاکید دارند که میتواند شیوه کسب وکار را دچار تحول کند و به عنوان یک برتری رقابتی در محیط های کسب و کار امروز مطرح شود در کشورها اگر چه گام هایی در به کارگیری آن در زمینه های مختلف برداشته شده است ولی هنوز ناشناخته است چند سال بیشتر نیست که این موضوع در دانشگاهها مطرح و تدریس می شود ولی یک نگرانی همواره وجود داشته است که با توجه به نو بودن مفاهیم ، افراد براساس ذهنیات وبرداشت هی خود آن را مطرح کرده اند که گاه فناوری اطلاعات را در حد یک رایانه وکاربر آن تنزل داده­اند. ولی در سالهای اخیر حرکت های بسیار مطلوبی مشاهده می شود که در صورت تحقق می تواند زیر بنای بهره گیری مناسب از فناوری اطلاعات را در سال های آتی به همراه داشته باشد اطلاعات در سازمانهای ما کمتر به عنوان یک دارایی سازمان تلقی می شود و کمتر به نقش استراتِژی آن در تصمیم گیری ها و تحقق اهداف توجه می شود در حال حاضر سازمانهای ما مخصوصا در بخش های خصوصی و صنعتی به مشکلات و معضلات بسیار ی در گیر هستند نگاه بسته به اقتصاد و تولید ،عدم برخورداری از یک بینش جهانی درک از کسب و کار و تاکید بر انحصار کسب منابع و بازار موجب گردیده که کمتر به دستاوردهای فناوری اطلاعات در پاسخگویی به شرایط تغییر بازار بپردازند . امروزه در دنیای صنعتی و پیشرفته فناوری اطلاعات به عنوان ابزاری در دست دولت ها می تواند حاکمیت و مشروعیت نظام را ارتقاء و بر رشد دموکراسی و پاسخگویی آن بیفزاید.
دولت الکترونیک رهاورد کوچک از کاربرد فناوری اطلاعات در سطح دولت ها است. امروزه فناوری اطلاعات و ارتباطات را می توان به عنوان ابزاری نیرومند برای ارتقاء کیفیت و کارایی آموزش مورد استفاده قرار داد .توسعه روز افزون ابزارهای مبتنی بر این فناوری ها و سرعت فراوان تطبیق آن با نیازمندی های انسان موجب شده تا شکل جدیدی از محیط یادگیری و تعاملی خلاق، فعال و فراگیر ایجاد شود. پدیده جدید فناوری اطلاعات و تاثیزی که بر جنبه های گوناگون زندگی داشته به ظهور برخی تحولات بنیادی در روابط جوامع بشری منجر شده است این پدیده با سرعتی چشمگیر خواسته های بشر را تحت تاثیز قرار داده و نیازهای جدیدی را بوجود آورده است.
1-2 بیان مسئله
بکارگیری فناوری اطلاعات به افزایش دانش و آگاهی های کارکنان و نیز غنی تر شدن محتوای مشاغل می انجامد.دانش کارکنان موجب تسلط حرفه ای آنها بر سازمان می شود و اگر جمله ی معروف “دانش،توانایی است”را بپذیریم آنگاه می توانیم ادعا کنیم در سازمان هایی که فناوری اطلاعات حاکم می شود کارکنان از قدرت و توانایی بیشتری برخوردارند(صرافی زاده، 1388 ،ص 254).
بکارگیری فناوری اطلاعات بطور خاص سیستم های اطلاعاتتی به تسهیل کنترل و نظارت بر سازمان می انجامد و از این طریق حیطه نظارتکارکنان و مدیران برخلاف ساختارهای سنتی که یک محدودیت به حساب می آید می تولاند گسترش یابد.گسترش حیطه نظارت تعداد مدیران سطوح میانی و کارشناسان را کاهش می دهد و از این طریق تعداد سطوح مدیریتی در بخش های میانی سازمان تقلیل می یابد.همچنین فناوری اطلاعات از طریق مهندسی مجدد به تقلیل فرایندها ،کاهش زمان انجام کارها و تعداد منابع انسانی در سطح عملیات می انجامد،که در نهایت کاهش نیروی انسانی در سطح عملیات در کنار گسترش حیطه ی نظارت مدیران از طریق بکارگیری سیستم های مکانیزه ،کارایی مدیران و سازمان را بطور چشمگیری ارتقا می دهد.همانگونه که بیان شد این امر به کاهش تعداد مدیران میانی و سطوح مدیریت میانی و در نتیجه به مسطح شدن سازمان می انجامد(صرافی زاده ،1388،ص 253).
استفاده از فناوری اطلاعات علاوه بر تاثیر روی طبیعت کار و محیط کار،نحوه رقابت سازمان ها را هم تغییر داده است.فناوری اطلاعات موجب توسعه م بهینه سازی عملیات داخلی سازمانها ،کاهش هزینه های داخلی و تسریع در امر تولید شده است.کاهش هزینه ها ،فرصت سودآوری را حتی در قیمت پایین تری برای محصولات را نیز ممکن ساخته است.با سرعت عمل در رساندن محصول به بازار ،دسترسی به سود سریعتر رخ می دهد.فناوری اطلاعات به یاری فرایندهای بازاریابی و فروش آمده و سرعت عمل در بازار یابی خصوصاً در مواردی که محصولات جدید موجب کاهش قیمت و