پایان نامه مشتریان و انتخاب بانک:/سطوح رضایتمندی مشتری
– ابزارها و سطوح رضایتمندی مشتری
شرکتها با توجه به مشتریان هدف خود میتوانند سطوح مختلفی از ارتباط با مشتری را ایجاد کنند. در سطوح پایین ارتباط که شرکت دارای مشتریان بسیار زیادی با حاشیه سود کم است، برقراری ارتباط در سطح پایه است. در طرف دیگر طیف، صنایعی قرار دارند که تعداد کمی مشتری با حاشیه سود بالا دارند. این شرکتها علاقهمند به ایجاد رابطهای کامل با تک تک مشتریان هستند امروزه، اکثر شرکتهای پیشتار، برنامههای وفاداری و حفظ مشتریان را توسعه دادهاند. بازاریابان میتوانند با به کارگیری ابزارهای بازاریابی ویژه، علاوه بر افزایش رضایت و ارزش از دید مشتری، به تحکیم ارتباط با مصرف کننده نیز کمک کنند.( کاتلر ، 1389 ،18 )
رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد
واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده بهدست میآید. (Beerli ,2004,275)
رضایت مشتری یک فرآیند بسیار پیچیده انسانی میباشد که شامل فرآیندهای شناختی و عاطفی و تاثیرات روانشناختی میباشد. (Chu,2002 ,102)
ارزیابی کلی افراد از خرید و تجربه مصرف محصول یا خدمت و یا فراهم کننده آن در رضایت مشتری قرار دارد. (Johnson & Gustafsson, 2000,256)
2-1-22- ضرورت مشتری گرای
همانگونه که همه میدانیم، حفاظت از داراییها نشانه مدیریت خوب میباشد. ولی باید توجه داشت که ما داراییها را نباید محدود به زمین، ساختمان، تجهیزات، انبار کالا و … محدود کنیم. مشتریان شما، داراییهای شما به شمار میآیند. داراییهایی از قبیل زمین، ساختمان، وسایط نقلیه و… برای شما سودی به بار نمیآورند ولی مشتریانی که اقدام به دریافت خدمات از شما میکنند برای شما سود ایجاد میکنند. مشتریان منبع سود شما هستند متخصصین بازاریابی توصیه میکنند که مدیران باید به مشتریان به دیده یک دارایی بنگرند و وظیفه آنها باید جذب، نگهداری، افزایش و بهبود ارتباط با مشتریان باشد. یک مدیر باید سعی کند مشتریان بیشتری جذب کند، مشتریان بیشتری را حفظ کند و مشتریان کمتری را از دست بدهد.
یک مدیر شعبه باید با مشتریان اصلی و در حال رشد خود به نحوی ارتباط برقرار نماید که آنها جهت دریافت خدمات بانکی در آینده نیز به شعبه نیز مراجعه نمایند و از طرف دیگر آنها مشتریانی دیگر را نیز به این کار ترغیب میکنند.(اسماعیل پور،1382، 25)
2-1-23-ارزش و رضایت مشتری