پایان نامه کیفیت درک شده:مشتری وفادار
مشتری وفادار[1]
مشتری وفادار کسی است که به طور مکرر از یک فروشنده، کالا و خدمات میخرد و نسبت به او نگرش مثبتی دارد و به همین جهت، خرید از او را به تمامی آشنایان خود نیز به طور مصرانه توصیه میکند. (سالاری, 1383)
مطالعات نشان میدهد که 5 درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث میشود 25 تا 85 درصد سود شرکت افزایش یابد، این نرخ را هزینه وفاداری میگویند. به همین دلیل است تجار و کسبه دوراندیش، همواره روی عمق روابط در طول مدت زمان ارتباط تجاری خود حساب باز میکنند و مشتریان وفادار را یاران اصلی خود میدانند و در کمال صداقت و اعتماد با آنها برخورد میکنند، زیرا آنها مطمئن هستند در صورت رفتار نامناسب در کار خود نا موفق خواهند بود. (ملک, 1387)
برویلس[2] و همکاران در مورد وفاداری مشتریان به صراحت اعلام کرد که مشتریان حال و آینده از نظر وفاداری به پنج دسته تقسیم میشوند:
1) مشتریان وفادار کنونی که در استفاده از کالا یا خدمت وفادارند و این کار را ادامه میدهند.
2) مشتریان کنونی که امکان دارد به محصولی با برند جدید روی آورند.
3) مشتریان موردی که اگر نوع ایجاد انگیزه درست باشد بر میزان مصرف خود از محصولاتی با برند
مشخص میافزایند.
4) مشتریان موردی که اگر شرکت رقیب بتواند آنها را به شیوهای درست تحریک کند، از میزان مصرف محصولی با برند مشخص میکاهند.
5) افرادی که در گروه استفاده کنندهگان از محصول قرار نمیگیرند ولی امکان دارد به صورت مشتری درآیند.
همچنین طبقه بندی دیگری هم وجود دارد که نمیتوان آنها را به عنوان مشتری تلقی کرد زیرا: 6) آنها از محصولی استفاده نمیکنند و هیچ گاه به صورت مشتری در نخواهند آمد.
مشتریان کنونی و آینده، گروههای 1 تا 5 اهمیت دارند و باید بین وفاداری آنها به محصولات بدون برند به محصولاتی با برند مشخص و به یک عرضه کنندۀ خاص تفاوت قائل شد و آنها را از یکدیگر متمایز کرد. (Broyles & et al, 2011)
[1] Loyal Customer
[2] Broyless
لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه: