پژوهشگران نیز مؤید آن است که بیش از 90 درصد از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش میکنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه میکنند و عدم رضایت خویش را با علاقهمندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (Vasu Deva,2008).
در این راستا شایان ذکر است که ، سهم بخش خدمات از اقتصاد در ایران 48 درصد است و بالغ بر ده میلیون نفر در این بخش اشتغال دارند (قرهچه و دابوئیان، 1390). بنابراین رابطه بین ارائهدهنده خدمت و مشتری برای رضایتمندی و مراجعه دوباره مشتری نقش حیاتی بازی میکند (Dellande & et al,2004; Hausman, 2004). در این میان از عوامل بارز و موثّر بر چنین رابطهای میتوان به ارزش خدمات ارائه شده توسط کارکنان بانک و ویژگیهای اجتماعی و جمعیتی کارکنان است (رحیمی و اسدی، 1391). چراکه در سازمانهای خدماتی، کارکنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتری برقرار میکند تا خدمت مورد نظر عرضه گردد و کیفیت این رابطه متقابل، سازمانهای برتر را از دیگر سازمانها متمایز میسازد که مزیت رقابتی ایجاد شده میتواند به درجات بالای رضایت مشتریان و وفاداری آنها و ارتقای سود و رشد سازمانها منجر گردد.لذا، بدیهی است که انجام تحقیق حاضر در حوزه بررسی تأثیر عواملی چون ارزش خدمات و ویژگیهای جمعیتشناختی نیروی انسانی بانک ملت استان گیلان به عنوان یکی از سازمانهای فعال مالی اعتباری در حوزه خدمات ضروری و با اهمیت به نظر میرسد.
– فرضیه های تحقیقبا توجه به اهداف تعریف شده در تحقیق حاضر فرضیههای زیر متصور است:
ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.
مدت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.سن کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.
جنسیت کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.
میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.
تعداد ارائهدهندگان خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.
وضعیت کارمندان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.
نوع ارائه دهنده خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.
1-6- اهداف تحقیق
1-6-1- هدف علمی
سنجش تأثیر ارزش خدمات و ویژگیهای اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان
1-6- 2- اهداف کاربردی
سنجش تأثیر ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛
سنجش تأثیر مدت رابطه مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان؛
سنجش تأثیر سن بر رضایت و وفاداری مشتریان؛
سنجش تأثیر جنسیت بر رضایت و وفاداری مشتریان؛
سنجش تأثیر میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان؛
سنجش تأثیر تعداد ارائهدهندگان خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛سنجش تأثیر وضعیت کارمندان بر رضایت و وفاداری مشتریان؛
سنجش تأثیر نوع ارائه دهنده خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛
و در نهایت ارائه راهکار کاربردی منتج از یافتههای تحقیق.
1-7- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیقارزش خدمات: هزینهها و منافع استفاده خدمات است (سیلر و همکاران، 2013). در این تحقیق این متغیر در مقیاس پنج فاصله ای لیکرت از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم اندازهگیری شده است.
مدت ارتباط با مشتری: به مدت زمانی که مشتری با این بانک ارتباط دارد اشاره دارد. در این تحقیق این متغیر با مقیاسهای: کمتر از یک سال، 1تا 5 سال، 6 تا 10 سال، 11تا15 سال، بیشتر
سایت های دیگر :