فناوری را فراهم مینماید.(2012, Shu –Hsum etal).
در این فصل به بیان مسئله تحقیق، ضرورت ، اهداف، چارچوب نظری ، فرضیهها، تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق پرداخته میشود.
1-2 بیان مسأله
استفاده مداوم از فناوریهای کارکردی نظامهای اداری، متضمن کارایی و اثربخشی یک سازمان است.سیستم بانکی به عنوان عنصر مهمیاز حوزه اقتصادی جامعه، ضمن تلاش در جهت سپردهها و تخصیص مناسب آنها در فعالیتهای مفید اقتصادی، با پیشرفتهای فناورانه هم گام شده و به نحو موثری در تحقق توقعها و نیازمندیهای مشتریان گام بر میدارد. این امر زمانی امکان پذیر میگردد که با همگامیمشتریان در استفاده کارآمد از فناوریهای معرفی شده همراه باشد. فناوری خویش خدمت یک حرکت فناورانه بانکی در راستای تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن است(شهرستانی، 1387).فناوری خویش خدمت تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت امروزه وجه تمایز بین بانکهای موفق و بانکهای ناکاراست. از جمله مهمترین خدماتی که در همین راستا ارائه میگردد، راه اندازی دستگاههای خودپرداز، بانکداری اینترنتی ، بانکداری تلفنی ،بانکداری مبتنی بر نمابر ، بانکداری مبتنی بر پایانههای فروش، دستگاههای خودپرداز[1]، دستگاههای فروش[2]میباشد. آگاهی از مفهوم فناوری خویش خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت میتوان افزایش رضایتمندی مشتریان ، استفاده آسان ، سودمندی، کاهش هزینهها و خودکنترلی را به تبع آن انتظار داشت. در مطالعات انجام شده بعضا سوالی پیش روی محققان قرار دارد؟ فناوری خویش خدمت چرا سبب افزایش رضایت مندی میگردد؟ پاسخهای احتمالی در دو رویکرد «درک مشتری از ارزشمندی خود برای سیستم بانکی» و «ایجاد آمادگی» بدنبال آن قید میگردد2012), Shu-Hsum etal). ارزش مشتری نسبت منافع یک اقدام به هزینههای پیش روی آن است. یک سازمان با کسب رضایت مشتری چه چیز بدست آورده و چه چیز را از دست میدهد؟ ارزش از دیدگاه مشتری عبارت است از ؛ فوایدی که مشتری از محصول یا خدمت خاصی دریافت میکند. ارزش مشتری به سادگی میتواند توسط مشتری از طریق مقایسه ای از آنچه دریافت کرده با آنچه که پرداخت کرده است مفهوم سازی شود(2013, Lam & etal ).
ارزش ادراک شده مشتری یا (ساختار ارزشی مشتری) یک فاکتور مهم و تاثیر گذار در آمادگی و قصد خرید او محسوب میگردد.میوتر[3] (2000) معتقد است که تعاملاتی که مشتری با تکنولوژی جدید دارد، میتواند ارزیابیها و رفتارهای او را تحت تاثیر قرار داده و از نظر ذهنی وی را برای «استفاده مداوم مبتنی بر اعتماد» آماده سازد. آمادگی مشتری برای استفاده یک تمایل ذهنی پویا در قبال استفاده از یک تکنولوژی نو در موقعیت ابهام است. اینکه او از یک تکنولوژی استفاده بکند یا خیر؟ بستگی به ارزشی دارد که از سوی نظام بانکی برای او ایجاد شده است (Lin & Hsieh, 2015). امروزه نظامهای موفق بانکی به این باور دست یافته اند که: نگهداری مشتریان فعلی خیلی مهم تر از کسب مشتریان جدید است و بطور کلی این «ساختار ارزشی مشتری» است که کلید اصلی نگهداری مشتری محسوب میشود (winstin, 2011).
در نظام بانکی ایران بویژه شعب بانک تجارت شاهد ارائه کمابیش منظم فناوریهای نوین بانکی هستیم. با وجود اهتمام نظام بانکی بعضا مشاهده میگردد که مشتریان ارائه این خدمات را بیش از آنکه یک حرکت نظام بانکی در جهت تسهیل امور مشتریان بپندارند، آن را مفری برای کارکنان از رویارویی و پاسخگویی به مشتریان میپندارند. ترددهای بانکی فزاینده و بعضا نارضایتی از خدمات نوین بانکی، چند موضوع را مطرح میسازد: مشتریان سودمندی ازین خدمات دریافت نمیکنند؛ استفاده ازین خدمات برای آنان آسان نیست یا اعتمادی بدان ندارند. بر این اساس تعاملی غیر کارکردی فی ما بین ارائه خدمات، استفاده مداوم ازین خدمات و ارزش و آمادگی ادراک شده از آن ایجاد گردیده است. با وجود اهمیت فراوان و فزاینده سیستمهای بانکی موفق دنیا برای تربیت شهروندان الکترونیک، عناصر دخیل در این خدمات و بویژه پژوهشهایی با محوریت خدمات خویش خدمت و عوامل موثر بر آن در نظام دانشگاهی اندک است.بر این اساس سوال تحقیق را میتوان چنین مطرح نمود که فناوری خویش خدمت با توجه به ارزش ادراک شده و آمادگی مشتری چه تاثیری بر استفاده مداوم از این فناوری دارد؟ 1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق
حرکت نظام بانکی به سوی فناوریهای خویش خدمت، حرکتی در راستای رویارویی با چالشهایی چون ارائه خدمات کیفی، کاهش حجم وسیعی از ترددهای شهری، امنیت در تبادلات پولی و مشتری مداری به عنوان یک پارادایم غالب است. فناوری خویش خدمت به عنوان یک استراتژی (خویش خدمت) به مشتریان به سازمانها به ویژه سازمانهای خدماتی چون بانک معرفی شده است. معرفی مزایایی چون استفاده آسان، سودمندی، کاهش در هزینهها و خودکنترلی برای این فناوریها امری شناخته شده است. فناوری خویش خدمت برای بانکها نیز بسیار سودمند است چرا که علاوه بر کاهش هزینه عملیات بانکی سبب کاهش خطای انسانی در انجام امور مالی نیز میگردد. همچنین لزوم به نگهداری و استفاده از پول نقد از بین میرود که این موضوع نیز از چند جهت بسیار مهم است، اول آنکه استفاده از پول نقد در انجام معاملات روزانه، موجب استهلاک پول شده و در نهایت سالانه هزینه هنگفتی به کشور تحمیل میگردد که با استفاده از بانکداری الکترونیک این مبلغ به نفع کشور صرفهجویی میشود، دیگر آنکه نگهداری پول نقد، سبب خارج شدن حجم زیادی از اعتبارات و پول از چرخه نظام اقتصادی کشور میشود که سبب تورم و نقدینگی است اما با استفاده از بانکداری الکترونیک، کارهای بانکی به صورت اعتباری انجام میشود و پول در چرخه نظام اقتصادی کشور باقی میماند. نتیجه مهم بانکداری الکترونیکی آن خواهد بود که در سالهای آتی ترکیب تکنولوژی اطلاعات با تجارت سبب ایجاد عصر بازرگانی الکترونیک به صورتی فراگیر خواهد شد.(شهرکی و دیگران؛1390).
سایت های دیگر :
zik.kowsarblog.irاستفاده مداوم از فناوریهای خویش خدمت با صرفه جویی در وقت و کاهش تعداد مراجعات به بانک و برای تکمیل و به روزرسانی حساب خود همراه است. نسبت استفاده از هر یک از این خدمات توسط مشتریان در هر گروه متفاوت میباشد. بانکها با قرار دادن این شیوهء بانکداری در دستور کار خود دریافتند که این روش در صرفه جویی هزینهها بسیار موثر عمل مینماید. در شعارها و اطلاع رسانیهای بانک تجارت به عنوان یک عنصر از نظام بانکی خصوصی، آمده است که: نیاز ملی ما طبق برنامه چهارم و پنجم توسعه، دستیابی به جامعه مبتنی بر اقتصاد و دانایی محور و اطلاعات محور است. باتوجه به حجم کلان سرمایه گذاری درفناوری اطلاعات در کشور، توجه به سرمایه گذاری آگاهانه و ارزیابی استراتژیک آنها امری لازم و ضروری است. بر این اساس ارائه خدمات خویش خدمات یک سرمایه گذاری آگاهانه در این امر است. این فناوری میتواند هشدارهای لازمه را به موقع ارسال نماید و به بانکها اجازه میدهد که به راحتی تراکنشهای تقلبی و کلاهبرداری را تشخیص داده و اطلاع رسانی نماید. لذا به عنوان آخرین روند، تصویب و اتخاذ خدمات وب در این شیوه اعمال شده است. بنابراین برای جذب مشتری بیشتر، این گزینه در بانکداری همراه موجب رشد و ترقی بیشتر بانک و گرایش بیشتر شهروندان به فرایندهای الکترونیک خواهد شد. بانکها میتوانند با استفاده از این فناوری پیشرفته، فعالیتهای مشتریان خود را بررسی و پیگیری کرده و از این طریق اطلاعات جدیدی به پایگاههای دادههای خود اضافه نمایند.
با بهره برداری مداوم از فناوری خویش خدمت، هزینه تهیه، پردازش و به کارگیری اطلاعات کاهش مییابد. مرز جغرافیایی و زمانی بین بازارها از بین میرود و تجارت بین المللی به صورت یک عرصه به هم پیوسته و بدون مرز درمیآید2010) , Dual).
اگرچه در حال حاضر مشتریان بر ترس خود در استفاده از «فناوری خویش خدمت » غلبه کرده اند و به این تکنولوژی سطح بالا دسترسی دارند ولی هنوز در هنگام استفاده از این خدمات، آسیب پذیر، دلواپس و نگران هستند (Lin & Hsieh, 2015). این نگرانی باعث پیچیدگی و ریسک شرایط استفاده از این امکانات میشود و مشکلات موجود در بکارگیری آن ممکن است باعث شود مشتریان از استفاده مداوم این خدمات خودداری کنند (Mytvr & Walker, 2010).