(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
هدف این پژوهش بررسی کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه شیراز با استفاده از مدل لیب کوال بوده است. به این منظور وضعیت موجود، حداقل سطح انتظار، و حداکثر سطح انتظار کاربران در هر یک از ابعاد لیب کوالکوال (تاثیر خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان) تعیین شده است. جامعه آماری پژوهش را تمامی دانشجویان مراجعه کننده به کتابخانه های دانشگاه شیراز تشکیل داده اند. تعداد 365 نفر با استفاده روش نمونه گیری در دسترس و با استفاده از جدول مورگان انتخاب شده اند. داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد لیبکوال گردآوری شده و با استفاده از آزمونهای آماری ناپارمتری تجزیه و تحلیل شدهاند. نتایج پژوهش نشان میدهد در هر سه بعد مدل لیب کوال، سطح کیفیت خدمات کتابخانه ها از حداقل و حداکثر انتظارات کاربران پایین تر است. بعد تاثیر خدمات در بین دو بعد دیگر از وضعیت بهتری برخوردار بوده است. به عبارتی شیوه برخورد و رفتار کتابداران کتابخانه های دانشگاه شیراز توانسته است حداقل انتظارات کاربران این کتابخانه ها را برآورده سازد. همچنین بعد کنترل اطلاعات در بین ابعاد وضعیت ضعیفی داشته است. با توجه به نتایج پژوهش حاضر، کتابخانه های دانشگاه شیراز نیازمند ارتقای کیفیت در جنبه های مختلف خدمات خود هستند
کلیدواژه : کیفیت خدمات، کتابخانه های دانشگاه شیراز، لیب کوال
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: مقدمه
1-1-کلیات پژوهش…. 2
1-2-بیان مسئله. 4
1-3-ضرورت و اهمیت پژوهش…. 5
1-4-اهداف پژوهش…. 6
1-5-پرسش های پژوهش…. 7
1-6-تعریف مفهومی متغیرها 8
1-6-1- کیفیت… 8
1-6-2- خدمت… 8
1-6-3- کیفیت خدمت… 8
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1-مقدمه. 10
2-2-مبانی نظری.. 11
2-2-1- کیفیت… 11
عنوان صفحه
2-2-2- رویکرد های کیفیت… 12
3-2-2- ویژگی های خدمات… 13
الف: هم زمانی تولید و مصرف… 14
ب: غیر ملموس بودن خدمات… 14
ج: زوال پذیری خدمات… 14
د: ناهمگونی خدمات… 15
2-2-4- کیفیت خدمات… 16
5-2-2- تعریف کیفیت خدمات… 16
6-2-2- ابعاد کیفیت خدمات… 17
7-2-2- رویکرد های سنجش کیفیت در کتابخانه ها 18
8-2-2- مروری بر سیر تحول نظام های ارزیابی.. 20
2-2-9- روش ها و شاخص های کیفیت سنجی در کتابخانه ها 21
2-2-10- مدل تجزیه و تحلیل شكاف كیفیت… 22
2-2-11- اندازه گیری کیفیت خدمات… 26
الف: مدل سروکوال.. 26
ب: مدل لیب کوال.. 30
2-2-12- معرفی نسخه کوتاه شده لیب کوال.. 34
2-2-13- جمع بندی نهایی.. 35
3-2-پژوهش های پیشین.. 36
3-2-1- پیشینه پژوهش در ایران.. 36
3-2-2- پیشینه‌ی پژوهش در خارج.. 40
3-2-3- استنتاج کلی از مرور پیشینه ها 44
عنوان صفحه
فصل سوم:روش پژوهش
3-1–مقدمه. 47
3-2–روش پژوهش…. 47
3-3-روش گرداوری اطلاعات… 48
3-4-جامعه آماری پژوهش…. 48
3-5-نمونه، روش نمونه گیری و اندازه نمونه. 48
3-6-ابزار پژوهش…. 52
3-7-روایی و پایایی ابزار پژوهش…. 53
3-8-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 53
3-9-تعریف عملیاتی متغیر ها 54
3-9-1- سطح حداقل انتظارات… 54
3-9-2- سطح موجود (ارائه شده) خدمت… 55
3-9-3- سطح حداکثر انتظارات… 55
3-9-4- تحلیل شکاف… 55
3-9-5- شکاف کفایت خدمات… 56
3-9-6- شکاف برتری خدمات… 56
عنوان صفحه
فصل چهارم : یافتههای پژوهش
4-1-مقدمه. 58
4-2-وضعیت “سطح حداقل انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال.. 58
4-3-وضعیت “سطح موجود خدمات ” در هر یک از ابعاد لیب کوال.. 61
4-4-وضعیت “سطح حداکثر انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال.. 64
4-5- بررسی شکاف میان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره 67
4-6- بررسی شکاف میان وضع موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره 69
4-7-مقایسه وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات… 73
4-8-مقایسه وضع موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از خدمات… 77
4-9-رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی براساس کیفیت خدمات ارائه شده 80
فصل پنجم: بحث و نتیجهگیری
5-1-مقدمه. 83
5-2-پاسخ به پرسش های پژوهش…. 83
5-2-1- پرسش اول: وضعیت سطح حداقل انتظارات کاربران در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟ 83
عنوان صفحه
5-2-2- پرسش دوم: وضعیت سطح موجود خدمات در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟ 85
5-2-3- پرسش سوم پژوهش: وضعیت سطح حداکثر انتظارات کاربران در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟ 86
5-2-4- پرسش چهارم پژوهش: شکاف میان وضع موجود ارائه خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟. 87
5-2-5- پرسش پنجم پژوهش: شکاف میان وضع موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟. 89
5-2-6 پرسش ششم پژوهش: آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟ 90
5-2-7- پرسش هفتم پژوهش: آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟ 92
5-2-8- پرسش هشتم پژوهش: رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی براساس کیفیت خدمات ارائه شده چگونه است؟ 93
5-3-نتیجه گیری.. 94
5-4-پیشنهادهای پژوهش…. 96
5-4-1- پیشنهادهای اجرایی برای بهبود کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه شیراز ………………………………………………………………………………………………………………….96
5-4-2- پیشنهادها برای پژوهش های آینده 99
عنوان صفحه
فهرست منابع و مـآخذ
منابع فارسی… 100
منابع انگلیسی… 106
پیوست………………………………………………………………………………………………………………112
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول3-1. محاسبه حجم نمونه برای هر کتابخانه. 50
جدول3- 2. توزیع فراوانی و درصد جنسیت افراد. 50
جدول3- 3. توزیع فراوانی و درصد مقطع تحصیلی افراد 51
جدول 3-4. توزیع دفعات استفاده از خدمات… 51
جدول 4-1سطح حداقل انتظارات در بعد تاثیرخدمات……………………………………………………..69
جدول4- 2 سطح حداقل انتظارت در بعد کنترل اطلاعات 60
جدول 4-3. سطح حداقل انتظارات در بعد کتابخانه به عنوان مکان 60
جدول4- 4. سطح موجود خدمات در بعد تاثیر خدمات 62
جدول4- 5. سطح موجود خدمات در بعد کنترل اطلاعات 63
جدول4- 6. سطح موجود خدمات در بعد کتابخانه به عنوان مکان 63
جدول4- 7. وضعیت سطح حداکثر انتظارات در بعد تاثیر خدمات 65
جدول4- 8. وضعیت سطح حداکثر انتظارات در بعد کنترل اطلاعات 66
جدول4- 9. سطح حداکثر انتظارات در بعد کتابخانه به عنوان مکان 66
جدول 4-10 . محاسبه شکاف کفایت در سطح هر بعد با استفاده از تحلیل شکاف 67
جدول 4-11. بررسی شکاف کفایت در سطح گزاره ها ی لیب کوال 68
جدول4- 12. محاسبه شکاف برتری در سطح هر بعد با استفاده از تحلیل شکاف 70
جدول4- 13. بررسی شکاف برتری خدمات در سطح گزاره ها ی لیب کوال 71
جدول4- 14. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران از خدمات و وضع موجود خدمات 73
جدول4- 15. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر بعد مدل لیب کوال 74
عنوان صفحه
جدول4- 16. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر یک از گزاره های بعد تاثیر خدمات 75
جدول4- 17. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در گزاره های بعد کنترل اطلاعات 76
جدول 4-18. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران درگزاره های بعد کتابخانه به عنوان مکان 76
جدول4- 19. مقایسه سطوح انتظارات کاربران با آزمون ویلکاکسون از نظر کل خدمات 77
جدول4- 20. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر بعد مدل لیب کوال 78
جدول4- 21. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر یک از گزاره های بعد تاثیر خدمات 78
جدول4- 22. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر یک از گزاره های بعد کنترل اطلاعات 79
جدول 4-23. نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر یک از گزاره های بعد کتابخانه به عنوان مکان 80
جدول4- 24. نتیجه آزمون کروسکال والیس…. 81
شکل 2-1………………………………………………………………………………………………………………………….. .27
شکل 4-1…………………………………………………………………………………………………………………………. 82
1- مقدمه
1-1- کلیات پژوهش
کتابخانه‌‌‌‌‌های دانشگاهی یکی از عناصر اصلی چرخه تولید دانش و موتورهای محرک در تسریع حرکت این چرخه و پایگاه اصلی ارائه اطلاعات مورد نیاز اعضای هیأت علمی و دانشجویان محسوب می شوند. کتابخانه ها می توانند با بهبود کیفیت خدماتشان، نقش خود را به طور موثری در جامعه ایفا نمایند. کتابخانه های دانشگاهی با دو تهدید اصلی مواجه هستند. نخست محیط دیجیتالی جهانی و دوم افزایش رقابت. بنابراین این کتابخانه ها باید کیفیت خدمات خود را به منظور بقا بهبود بخشند(کالن ،2001). در واقع این سازمان های خدماتی زمانی که ماهیت نیازهای مراجعان خود را بشناسند، خدمات بهتری ارائه می کنند(مارتین، 1976). ارائه کیفیت خدمات مناسب یکی از برنامه های اساسی برای بقاء سازمان می باشد(ریچهلد و ساسر[1]،1990).
ظهور فناوری های نوین، کتابخانه ها را بر آن داشته است که از سیاست مجموعه مداری به سوی کاربر مداری حرکت کنند. زیرا بقا در هزاره سوم مستلزم رفع نیازهای اطلاعاتی کاربران به بهترین و فراگیرترین شیوه ها و در نتیجه مستلزم آگاهی و شناخت از ذائقه و توقعات کاربران است. در واقع کلید تحقق این امر سنجش کیفیت است. از رهگذر این سنجش ها ، نیاز های کاربران درک می شود و در سایه آن نقاط قوت و ضعف خدمات موجود شناسایی شده و بهبود می یابد. تلاش در جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه شده، کتابخانه ها را در رفع نیازهای اطلاعاتی کاربران و تحقق اهداف کتابخانه یاری می رساند. این امر به نوبه خود باعث می شود که کتابخانه در جهت تبدیل شدن به الگویی شاخص برای دیگر کتابخانه ها حرکت کند(اسفندیاری مقدم و باب الحوائجی، 1389).
باید افزود گسترش دامنه رویکردهای مدیریتی در عرصه سازمان های خدماتی موجب شده است موضوع بهبود رضایت مشتری و تلاش برای افزایش سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بیش از پیش مورد توجه مدیران سازمان ها واقع شود(کاووسی و سقایی،1383). ارزیابی عملكرد به عنوان یكی از وجوه مهم مدیریت كتابخانه ها و مراكز اطلاع رسانی مطرح است. این امر برای مدیران و نیز استفاده کنندگان اهمیت ویژه ای دارد (زنجیرچی،1388). نحوه پیاده سازی نگرش های برنامه‌ریزی استراتژیک و چگونگی تدوین اصول خط مشی سازمان از جمله چالش هایی است که پیش روی بسیاری از مدیران ارشد سازمان های خدماتی قرار داشته است. عدم آشنایی با تعریف کیفیت در عرصه خدمات و ویژگیهای کیفیتی فرایند عرضه خدمت در کنار نبود شاخصهای اثربخشی عملکرد سازمان، پیچیدگی این مسئله را دوچندان ساخته است(کاووسی و سقایی،1383).
كتابخانه ها باید به روشی منطقی نشان دهند كه خدمات ارائه شده از سوی آنها به شكلی موثر نیازهای استفاده كنندگان را برطرف می كند و از طرف دیگر میزان منابع مالی تخصیص داده شده به