وبلاگ

عوامل تعیین‌کننده رفتار اخلاقی

تصمیمات کارکنان برای رفتار کردن به صورت اخلاقی و غیراخلاقی توسط عوامل فردی یا سازمانی گوناگونی تحت تأثیر قرار می‌گیرد. از طریق بررسی عوامل فردی بر روی رفتار اخلاقی کارکنان خدمات پس از فروش اخلاقیات فردی مورد توجه قرار می‌گیرد و از طریق بررسی تأثیر عوامل سازمانی بر روی رفتار اخلاقی به بررسی اخلاقیات حرفه‌ای پرداخته می‌شود.

 2-2-10-1- عوامل فردی

الف) سن:  انتظار می‌رود که تعمیرکاران مسن‌تر به دلایل تمایلات اخلاقی محدودتر و محافظه‌کارانه‌تر  و همچنین مصالحه‌ی کمتری که در مورد تعبیرات اخلاقی در تصمیم‌گیری از خود نشان می‌دهند، نسبت به تعمیرکاران جوان‌تر اخلاقی‌تر عمل کنند.

ب) تحصیلات: از کارکنان با تحصیلات بیشتر می‌توان انتظار داشت که سطح بیشتری از توسعه‌ی اخلاقی و توسعه‌ی شناختی را نسبت به کارکنان با تحصیلات کمتر دارا باشند(حمیدی‌زاده و نکویی‌زاده،  1389، ص88).

2-2-10-2- عوامل سازمانی

الف) نظام پاداش و تنبیه: برای جلوگیری از پیامدهای منفی رفتار غیراخلاقی و اطمینان از رفتارهایی که منجر به کیفیت خدمات و در نهایت عملکرد مالی می‌شود، مدیران باید ابزاری برای نظارت بر رفتار غیراخلاقی در کارکنان داشته باشند. تنبیه رفتارهای غیر اخلاقی و محدود کردن پاداش‌ها در مورد رفتارهای غیراخلاقی، فرصت انجام رفتار غیراخلاقی را برای کارکنان کاهش می‌دهد. عدم وجود تنبیه فرصت بیشتری برای رفتار غیراخلاقی فراهم می‌کند. استفاده از تنبیه نشانگر ارزش‌های هنجاری اخلاق است. بنابراین احتمال وقوع رفتارهای غیراخلاقی را کاهش می‌دهد(حمیدی‌زاده و نکویی‌زاده، 1389، ص88).

 ب) ترک خدمت: افق زمانی استخدام کارمند عنصر مهمی در مهار رفتار فردی است. کارمندی که انتظار دارد مدت زمان بیشتری بماند، ممکن است اعتقاد داشته باشد که به دلیل این که اطلاعات بیشتری از رفتار آن‌ ها در اختیار مدیریت قرار می‌گیرد شانس شناسایی آن‌ ها بیشتر است. در مقابل، در زمان کوتاه‌تر، احتمال کمتری وجود دارد که اگر وی رفتار غیراخلاقی انجام دهد، شناسایی شود و بنابراین فرض می‌شود که هرچه کارمند انتظار ماندن در مدت زمان کوتاهی را با یک کارفرما داشته باشد نسبت به کارمندی که انتظار ماندن در مدت زمان طولانی‌تری را دارد، کمتر اخلاقی رفتار کند(همان، ص89).

2-2-11- رفتار کارکنان، رضایت و وفاداری مصرف‌کننده

رضایت، احساس مصرف‌کننده از این است که به واسطه مصرف، نیازها، تمایلات، اهداف او برآورده می‌شود و این برآورده شدن توأم با خشنودی باشد. رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان‌ها می‌باشد. در پژوهش‌های قبلی به طور گسترده به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان، وفاداری، تکرار خرید و افزایش سودآوری سازمان‌ها اشاره شده است. زمانی مشتری رفتار خرده فروش را اخلاقی می‌پندارد که این رفتار هنجارهای اخلاقی مورد نظر فرد را برآورده ساخته و یا از آن فراتر رود. زمانی که انتظارات اخلاقی مشتری تقویت و مورد حمایت قرار گیرد، تأثیر مثبتی بر رضایت مشتری از مبادله داشته و در غیر این صورت رضایت کلی مشتری منفی خواهد بود. همچنین نتایج پژوهش‌های پیشین حاکی از آن است که رضایت مشتری به واسطه ادراک از منصفانه بودن مبادله افزایش می‌یابد(براری و رنجبریان، 1390، ص3).

2-2-12- محیط فیزیکی خدمات

محیط فیزیکی تأثیر قوی بر روی سطح رضایت مشتری دارد. محیط خدمات که در آن تعامل بین مشتریان و کارکنان صورت می‌گیرد؛ شامل تمام عناصر ملموس است که روند تسهیل خدمات را تسهیل می‌کند. محیط فیزیکی عبارت است از تسهیلات، روشنایی، محیط، طرح، تنظیمات و خدمات جدول کارکنان و جنبه های طراحی داخلی از جمله مبلمان، تصاویر/ نقاشی، نقاشی، گیاهان/ گل، و یا دکوراسیون دیوار روشنایی و رنگ، صدا، درجه حرارت و همچنین به عنوان عطر و بوی معنای نمادین و احساس زیبایی‌شناسی را می‌توان به ارتباط از طریق آثار هنری، گواهینامه‌ها، پوشش کف و وسایل شخصی(عزمی و عزیز، 2012، ص 338).

سازمان‌ها یک تصویر ذهنی قوی خواهند داشت، اگر مشتریان ایمان داشته باشند که هنگامی که با آن سازمان در ارتباطند ارزش بالایی دریافت می‌کنند. یکی از این عوامل ایجادکننده ارزش را می‌توان در قالب محیط فیزیکی ارائه خدمات مورد بررسی قرار داد شکل ظاهری محیط به شکل‌گیری احساسات و عکس‌العمل مناسب در مشتریان و کارکنان کمک کرده و بر رفتار خریداران از سه طریق اثر می‌گذارد: جلب توجه مشتریان نسبت به پوشش ظاهری خدمات، پیشی گرفتن از رقبا و جذب مشتریان از بخش‌های مورد هدف؛ استفاده از پیام‌های نمادین جهت ارتباط با مخاطبان مورد نظر در مورد ماهیت و کیفیت تجربه خدمات، اثرگذاری، بکارگیری رنگ‌ها، ترکیب‌ها، صداها، عطرها و طرح فضا جهت ایجاد یا افزایش تمایل برای کالاها و خدمات یا تجارب خاص ویژگی‌های محیطی از جمله عواملی هستند که حدود فعالیت‌های سازمان را تعیین می‌کنند. تمام این عوامل عینی توسط سازمان قابل کنترل بوده و برای تقویت اعمال و رفتار کارکنان و مشتریان و بهبود درک آن‌ ها از خدمات باید مورد توجه قرار گیرند. به طور کلی می‌توان گفت محیط فیزیکی درک شده توسط مشتریان و کارکنان نتیجه ترکیبی از ابعاد سه گانه شرایط محیطی، فضا و کارکردها و علایم/ نمادها و مصنوعات می‌باشد( همان).