وبلاگ

تعریف کیفیت خدمات

در خصوص کیفیت خدمات تعاریف متعددی ارائه شده است که می‌توان به تعاریف زیر اشاره نمود:

«گرنروس»[۱](۱۹۹۸) می‌گوید: «کیفیت؛ یعنی اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات». «کراسبی»[۲](۱۹۸۴) معتقد است: «کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعاً می‌خواهد، ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته‌ها و نیازهای مشتریان انطباق داشته باشد. کیفیت بایستی به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود». «پاراسورامان»(۱۹۸۵) کیفیت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص می‌داند( زیویار و همکاران، ۱۳۹۱، ص۱۷۷).

«پاراسورمان»، «زیتهامل» و «بری»[۳]، کیفیت خدمات دریافتی را به عنوان «یک قضاوت جهانی یا نگرش وابسته به برتری یک خدمت ارائه شده» تعریف کرده‌اند و متذکر شده‌اند که قضاوت بر کیفیت خدمات انعکاس رتبه و مسیر تفاوت میان مشاهدات و انتظارات مشتری می‌باشد(گرجی و همکاران، ۱۳۸۹، ص۳۴).

خدمات نوعی فعالیت اقتصادی است که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت‌کننده خدمت، یا به نیابت از او، در مکان‌ها و زمان‌های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می‌کنند و منافعی را مهیا می‌نمایند(شاهین و ابوالحسنی، ۱۳۸۹، ص ۸۰).

کیفیت؛ یعنی ارزش پولی. کیفیت؛ یعنی تناسب با مقصود. کیفیت؛ یعنی بدون نقص بودن. کیفیت؛ یعنی خرسند کردن مشتری، و بالاخره کیفیت عبارت است از هرچیزی که مشتری را راضی کند(امین بیدختی و روحی پور، ۱۳۹۲، ص ۱۶۴).

۲-۲-۷- اجزاء تشکیل‌دهنده کیفیت خدمات

صاحب‌نظران بسیاری در خصوص اجزاء تشکیل‌دهنده کیفیت خدمات اظهار نظر نموده‌اند که به عوامل مشترکی که این افراد به آن‌ ها اشاره کرده‌اند عبارتند از:

الف) کیفیت فرایند

ب) کیفیت ستاده

ج) کیفیت فیزیکی

د) کیفیت تعامل

ه‍) کیفیت سازمان (گیلانی‌نیا، ۱۳۹۲، ص ۵۱).

۲-۲-۸- مدل‌های ارائه شده در زمینه اندازه‌گیری کیفیت خدمات

 سعی و تلاش جهت مقایسه و طبقه‌بندی مدل‌های مختلف اندازه‌گیری کیفیت خدمات اولین بار در سال ۱۹۸۸ توسط «پاراسورمان»، «زیتامل» و «بری» انجام گردید و این سه محقق جزو پیشگامان صحّت اندازه‌گیری کیفیت در علم مدیریت می‌باشند. و در کل پاره‌ای از مدل‌های متفاوت که برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات مطرح شده‌اند به شرح ذیل می‌باشد:

۲-۲-۸-۱- مدل توسعه کارکردی کیفیت

این سیستم از طریق تجزیه و تحلیل جنبه‌های بسیار مهم محصول، تبدیل نیازها و خواسته‌های مشتریان را به مشخصات فنی محصول یا خدمات، تسهیل می‌کند.  QFDپلی است که مراحل مختلف چرخه محصول را به یکدیگر متصل می‌کند. هر مرحله‌ای از این فرایند، احتیاج به هدف‌گذاری توسعه و اعتباربخشی دارد و یک عامل مهم موفقیت این است که باعث می‌شود «صدای مشتری» هر سازمانی را در نحوه طراحی خدمات یا محصول مورد نظر یاری نماید و این مدل توسط «یوجی آکائو[۴]» در کشور ژاپن ارائه شده است(همان).

۲-۲-۸-۲- مدل کویتی

این مدل توسط «عثمان اون» در سال ۲۰۰۰ که از طریق مطالعه و تجزیه تحلیل قرار دادن این مدل آمریکایی و قوانین که در کشورهای اسلام حاکم است به این نتیجه رسیدند که در کشورهای اسلامی مدل آمریکایی سروکوال به تنهایی قادر به اندازه‌گیری نخواهد بود و بدین خاطر به مدل آمریکایی یک بعد که مربوط به احکام و قوانین اسلام می‌باشد تحت عنوان در مقبولیت قوانین اسلامی اضافه کردند(همان).

۲-۲-۸-۳- مدل BSQ

«باهیا» و «ناتل»[۵] در سال ۲۰۰۰ درباره سروکوال و کاستی‌های آن نکاتی را متذکر شدند. ایراد اصلی آنان به فقدان جامعیت و کلی‌نگری ابعاد این مقیاس بوده و معتقد بودند در برخی خدمات، ابعاد دیگری به سروکوال افزوده می‌شود. بدین ترتیب با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات، بر مبنای مباحث بازاریابی و ویژگی‌های خاص بانکداری، ابعاد جدیدی را به این شرح ارائه کردند: «اثربخشی و تخمین، قابلیت دسترسی، بها، ابعاد فیزیکی، تنوع خدمات و قابلیت اطمینان»(همان).

^۱ Grnrvs or Grvnrvz

^۲ Crosby

^۳ Parasvrman, Zeit Hamel & Barry

^۱ Yuji aKayv

[۵] BaHoya & Natel