وبلاگ

فصل اول

1-1مقدمه : 6

1-2بیان مساله: 7

1-3 اهمیت وضرورت تحقیق: 8

1-4 اهداف مطالعه: 8

1-4-1 هدف اصلی:. 8

1-4-2 اهداف فرعی:. 8

1-5 مدل  تحقیق: 9

1-6 فرضیات  تحقیق: 10

1-7  روش تحقیق 12

1-8  جامعه و نمونه آماری 12

1-9 روش و ابزار جمع آوری اطلاعات 12

1-10 قلمرو تحقیق: 13

1-11 تعریف واژه ها: 13

فصل دوم

2-1 مقدمه 15

2-2 تاریخچه و علل پیدایش مدیریت دانش 15

2-2-1مفهوم مدیریت دانش. 18

2-2-2 تعاریف مدیریت دانش از دیدگاه صاحبنظران. 21

2-2-3  اهمیت بکارگیری مدیریت دانش   23

2-2-4 منابع مدیریت دانش. 25

2-2-5 اصول مدیریت دانش :. 26

2-2-6 فرایند مدیریت دانش. 28

2-3 مدل های مدیریت دانش 32

2-4 عناصر مهم درچارچوب مدیریت دانش در بخش دولتی : 34

2-5 معرفی سرمایه فکری 36

2-6 جایگاه سرمایه فکری در میان جنبش های مختلف 44

2-7  معرفی مدلهای مختلف سرمایه فکری 46

2-7-1 مدل بروکینگ. 48

2-7-2 مدل روس و همکاران. 50

2-7-3  مدل استیوارت. 51

2-7-4  مدل سالیوان. 52

2-7-5 مدل بونفرر. 52

2-7-6  مدل بنتیس. 54

2- 8  شباهت موجود در تعاریف  و اجزای مدلهای سرمایه های فکری : 56

2-10 پیشینه پژوهش 62

2-10-1 پیشینه پژوهش داخلی:. 62

2-10-2 پیشینه پژوهش خارجی:. 63

فصل سوم

1-3مقدمه. 67

2-3روش تحقیق. 67

3-3 روش های جمع‌آوری اطلاعات. 68

4-3روایی و پایایی پرسشنامه ها. 70

4-3- 1 بررسی پایایی پرسشنامه تحقیق   71

4-3-2تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه   72

3-5 جامعه و نمونه آماری. 73

3-6  روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 73

فصل سوم

4-1- مقدمه 76

4-2- آمار جمعیت شناختی 76

4-3- بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق 80

4-3-1- توصیف وضعیت متغیرهای تحقیق   80

4-3-2- بررسی وضعیت مدیریت دانش. 81

4-4آزمون نرمال بودن داده ها 82

4-5 آزمون فرضیات پژوهش: 83

4-5-1فرضیه اصلی :. 83

4-5-2 مفروضات فرعی پژوهش:. 83

4-6 نتایج رگرسیون چندگانه 90

4-7 بررسی رابطه مولفه های سرمایه فکری با مدیریت دانش با استفاده از رگرسیون خطی 92

فصل پنجم

5-1 مقدمه 95

5-2 بحث و نتیجه گیری 95

5-3 پیشنهادات منتج از تحقیق: 98

5-4 پیشنهاداتی برای پژوهش های آینده: 99

 1-1مقدمه :

در کشورهایی که برای اداره شهر از سازوکار”شورای شهر” استفاده می شود،مردم نقشی اساسی در تعیین سیاست ها و برنامه ها و هدایت مسیر آینده شهر دارند.شناخت نیازها و خواسته های مردم می تواند داده های مفیدی برای ترسیم ویژگی های اصلی جامعه شهری ، ساست گداری وبرنامه ریزی واقع بینانه بر اساس مدیریت دانش و سرمایه فکری در اعضای شورای شهر است. از سوی دیگر ظهور اقتصاد جدید مبتنی بر دانش و اطلاعات، منجر به افزایش علاقه ی محققان به مطالعه در حوزه ی سرمایه ی فکری (IC) شده است. این حوزه که توجه بسیاری از محققین را به خود جلب کرده است،  IC را به عنوان ابزاری برای تعیین ارزش سازمان مورد استفاده قرار می دهند(پیو تانگ و دیگران ٌٌٌ، ۲۰۰۷). در جوامع دانش محور کنونی، نقش و اهمیت بازده سرمایه فکری بکار گرفته شده در قابلیت سودآوری پایدار و مستمر سازمان ها بیش از بازده سرمایه مالی بکار گرفته شده است(رستمی و سراجی، ۱۳۸۴). در اقتصاد دانش محور حال حاضر، سرمایه فکری بخش مهمی از ارزش سازمان ها محسوب می شود. توانایی برای مدیریت و کنترل سرمایه فکری مستلزم اینست که سازمان ها ها بتوانند سرمایه فکری را شناسایی، اندازه گیری و گزارش کنند(میرـ کویسترا و دیگران، ۲۰۰۱(

سرمایه فکری یک مفهوم چند رشته ای است و فهم و درک آن در رشته های مختلف، متنوع است(هوانگ و لوثر ، ۲۰۰۷ (در خصوص میزان شناخت ما از سرمایه های فکری توافق چندانی وجود ندارد. سرمایه های فکری اگرچه در قبل ناشناخته بود ولی اکنون به اشکال مختلف در فرآیند توسعه اقتصادی، مدیریتی، تکنولوژیکی و اجتماعی به ایفای نقش می پردازد. انقلاب حاصله در تکنولوژی اطلاعات، اهمیت در حال افزایش دانش و اقتصاد مبتنی بر دانش، الگو های در حال تغییر ایجاد جامعه شبکه ای و همچنین پیدایش نوآوری به عنوان مهمترین عوامل تعیین کننده مزیت رقابتی از جمله مواردی هستند که موجبات افزایش اهمیت سرمایه فکری در شرکت ها را بیش از پیش فراهم کرده است( انواری رستمی و رستمی، ۱۳۸۲.(

سازمان ها برای اینکه بتوانند در محیط رقابتی و متغیر امروزی قادر به عمل بوده و اثربخش باشند، لازم است سطح سرمایه فکری خود را شناسایی، سنجش و ارزشگذاری نمایند. در محیط دانش محور کنونی، سرمایه فکری نه تنها مهمترین بخش سرمایه سازمان محسوب می گردد بلکه همچنین فراهم کننده مزیت رقابتی پایدار برای سازمان می باشد. بنابراین مدیران نه تنها باید دانش خود را در حوزه سرمایه فکری افزایش داده بلکه بایستی از طریق تقویت مولفه های آن(سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری، سرمایه رابطه ای)، به توسعه و گسترش این حوزه در سازمان بپردازند.

1-2بیان مساله:

       مدیریت دانش فرایندی پیچیده است و اجرای مؤثر آن به درکی دقیق و شفاف از عواملی نیاز دارد که بر فرایند مدیریت دانش تأثیر میگذارند (مایر،2011)  در واقع، کلید درک موفقیت و شکست مدیریت دانش در سازمان، شناخت و ایجاد شرایط و بستر مناسب برای اجرای مؤثر فرایندهای مدیریت دانش است (میلز، 2011)   از میان این زیرساختهای گوناگون موردنیاز برای انجام اثربخش اقدامات مدیریت دانش، عوامل انسانی  اجتماعی نقش حیاتی و  تعیین کننده ای دارد(هیسلوپ، 1391) اهمیت و نقش عامل انسانی در انجام اثربخش اقدامات مدیریت دانش و به ویژه خلق و تسهیم دانش، ایجاد آمادگیهای مورد نیاز برای مشارکت فعالانه در اقدامات مدیریت دانش را ضروری ساخته است (عسگری، 1390)  مشارکت فعالانه ی کارکنان نیز به وجود توان و تمایل مورد نیاز در آنها بستگی دارد(هیسلوپ، 1391) یکی از عوامل مهمی که باعث توسعه و بهره برداری مؤثر از ظرفیت کارکنان دانشی میشود، سرمایه فکری و فراهم ساختن زمینه ای مناسب برای استفاده از قابلیتهای سرمایه فکری برای کارکنان است

سرمایه فکری، زاده عرصه علم و دانش است. سرمایه فکری نوعی سرمایه است که به عنوان دارایی نامشهود یک سازمان شناخته و ادعا می شود که یک دارایی ارزشمند در سازمان می باشد. در دو قرن گذشته دانش عمومی بر این محور قرار گرفته بود که تنها دو عامل نیروی کار و سرمایه در تولید محصول نقش دارند؛ در حالی که در عصر حاضر، دانش و اطلاعات به عنوان دارایی ایجاد کننده ثروت و ارزش اقتصادی شناخته شده .امروزه سرمایه فکری به طور گسترده اعم از دانش، تجربه، مهارت شخصی، روابط خوب و یا توانایی فناوری به عنوان یک منبع مهم مزیت رقابتی شرکتها بشمار می رود. همچنین عامل کلیدی در سودآوری شرکت محسوب می شود.

بنا بر آنچه بیان شد، در این پژوهش تلاش میشود رابطه  سرمایه فکری کارکنان بر مدیریت دانش  در سازمان ، به گونه ای منظم و قابل اتکا تشریح و بررسی شود که هر یک از ابعاد سرمایه فکری چگونه و تا چه میزان میتوانند بر ارتقای مدیریت دانش  در سازمان تاثیر داشته باشند؛ رتبه بندی تاثیر این ابعاد بر توسعه مدیریت دانش چگونه است؛ و راهکارهای عملی توسعه مدیریت دانش با کمک هر یک از سرمایه فکری کدامند

1-3 اهمیت وضرورت تحقیق:

شوراها به دلیل برخورداری از ماهیت محلی و آشنایی چهره به چهره با مردم محل وخودی تلقی شدن از منظر منتخبان خود، با همراهی و همکاری بیشتر مردم در اداره مواجه شده اند(لطیفی،1389). همچنین به دلیل دسترسی بیشتر و آسانتر ارتباط آحاد مردم با شوراها و مواجه نشدن با دیوان سالاری اداری، مردم بهتر میتوانسته اند مشکلات و کمبودهای فردی و جمعی خود را با آنان در میان بگذارند و با طرح بخش زیادی از مشکلاتشان در شوراها، مراتب به صورت محلی حل و فصل شود(مشفق ،1387) . بنابراین با توجه به اهمیت نقش شوراها بررسی سرمایه دانش و آگاهی ( خردمندی ) برای کسب مزیت رقابتی پایدار ضروری به نظر می رسد . زمانی که سرمایه های طبیعی و نیروی انسانی با سرمایه دانش ( علم ) آمیخته شوند به ثروت و قدرت تبدیل می شوند و جامعه ای فاقد دانش ، اطلاعات ، دارایی های معنوی ، تخصص ها ، صلاحیت های حرفه ای که ابزار تولید ثروت اند باشد فقیر محسوب می شود.پس در چنین وضعیتی مدیریت بر دانش از اهمیت بالایی برخوردار است و کشور ما نیز همچون سایر کشورهای خواهان توسعه و پیشرفت باید در زمینه مدیریت دانش گام های استواری بردارد و غفلت از آن را برابر عقب ماندگی و توسعه نیافتگی بداند(جعفری مقدم،1381).

با شناخت ماهیت، اجزا، مدل ها و روش های سنجش، اندازه گیری و ارزش گذاری سرمایه های فکری، امکان

ارزش سرمایه های فکری آن ها تبیین خواهد شد.

1-4 اهداف مطالعه:

1-4-1 هدف اصلی:

:بررسی رابطه بین سرمایه فکری و مدیریت دانش در اعضای شوراهای شهر استان یزد طی 4 دوره متوالی

1-4-2 اهداف فرعی:

تبیین رابطه بین مولفه سرمایه انسانی و مولفه خلق دانش شوراهای شهر استان یزد .
تبیین رابطه بین مولفه سرمایه انسانی و مولفه ثبت دانش شوراهای شهر استان یزد
تبیین رابطه بین مولفه سرمایه انسانی و مولفه انتشار دانش  شوراهای شهر استان یزد
تبیین رابطه بین مولفه سرمایه انسانی و مولفه کاربرد دانش  شوراهای شهر استان یزد
تبیین رابطه بین مولفه سرمایه انسانی و مولفه کسب دانش  شوراهای شهر استان یزد
تبیین رابطه بین مولفه سرمایه ساختاری و مولفه خلق دانش شوراهای شهر استان یزد
تبیین رابطه بین مولفه سرمایه ساختاری و مولفه ثبت دانش شوراهای شهر استان یزد
تبیین رابطه بین مولفه سرمایه ساختاری و مولفه انتشار دانش  شوراهای شهر استان یزد
تبیین رابطه بین مولفه سرمایه ساختاری و مولفه کاربرد دانش  شوراهای شهر استان یزد
تبیین رابطه بین مولفه سرمایه ساختاری و مولفه کسب دانش شوراهای شهر استان یزد
تبیین رابطه بین مولفه سرمایه رابطه ایی و مولفه خلق دانش شوراهای شهر استان یزد
تبیین رابطه بین مولفه سرمایه رابطه ایی و مولفه ثبت دانش   شوراهای شهر استان یزد
تبیین رابطه بین مولفه سرمایه رابطه ایی و مولفه انتشار  دانش   شوراهای شهر استان یزد
تبیین رابطه بین مولفه سرمایه رابطه ایی و مولفه  کاربرد دانش  شوراهای شهر استان یزد
تبیین رابطه بین مولفه سرمایه رابطه ایی و مولفه  کسب دانش  شوراهای شهر استان یزد

1-6 فرضیات  تحقیق:

بین مولفه سرمایه انسانی و مولفه خلق دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
بین مولفه سرمایه انسانی و مولفه ثبت دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
بین مولفه سرمایه انسانی و مولفه انتشار دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
بین مولفه سرمایه انسانی و مولفه کاربرد دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
بین مولفه سرمایه انسانی و مولفه کسب دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
بین مولفه سرمایه ساختاری و مولفه خلق دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
بین مولفه سرمایه ساختاری و مولفه ثبت دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
بین مولفه سرمایه ساختاری و مولفه انتشار دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
بین مولفه سرمایه ساختاری و مولفه کاربرد دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
بین مولفه سرمایه ساختاری و مولفه کسب دانش در شوراهای شهر استان یزد  ارتباط معنا داری وجود دارد.
بین مولفه سرمایه اجتماعی و مولفه خلق دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
بین مولفه سرمایه اجتماعی و مولفه ثبت دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
بین مولفه سرمایه اجتماعی و مولفه انتشار دانش  در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
بین مولفه سرمایه اجتماعی و مولفه کاربرد دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
بین مولفه سرمایه اجتماعی و مولفه کسب دانش در شوراهای شهر استان یزد ارتباط معنا داری وجود دارد.
1-7  روش تحقیق

1-روش تحقیق برحسب هدف: پژوهش حاضر با توجه به هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است.

2- روش تحقیق بر حسب نوع داده: پژوهش حاضر از نظر گردآوری داده‌ها و اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل یک تحقیق توصیفی-همبستگی و غیرآزمایشی می‌باشد که سعی پژوهشگر بر این است تا جواب یک مسأله و پرسش واقعی که در عمل وجود دارد، طی یک فرآیند تحقیق مورد شناسایی قرار دهد.

3- روش تحقیق بر حسب نحوه اجرا:

1) بررسی تحقیقات مشابه

2) مطالعات علمی پیرامون موضوع با استفاده از کتب و مقالات فارسی و لاتین

3) تعیین روش تحقیق و تعیین اندازه نمونه

4) تهیه و تنظیم پرسشنامه بر اساس ادبیات موضوع

5) جمع آوری اطلاعات پرسشنامه

6) تجزیه و تحلیل داده های آماری حاصل از پرسشنامه با استفاده از نرم افزارSPSS

7) نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات لازم

1-8  جامعه و نمونه آماری

       در این تحقیق جامعه مورد نظر سازمان جامعه مورد نظر در تحقیق اعضای شوراهای شهر استان یزد طی 4 دوره متوالی است. تعداد جامعه آماری 50 نفر بودند که روش نمونه گیری به صورت همه شماری  است

1-9 روش و ابزار جمع آوری اطلاعات

بهره­وری استفاده از منابع نه یک انتخاب بلکه یک ضرورت می­باشد (دیوید، 2006).

تمامی نظامهای تدوین شده در امر کیفیت، تلاش خود را معطوف به کسب اهداف استراتژیک و مزیت رقابتی گردانیده­اند. اما آنچه در این میان مهم به نظر می­آید اهمیت منابع در این نظام­ها و نقش آن در تحقق اهداف مورد نظر است. توجه عمیق به منابع به عنوان برجسته­ترین عامل مزیت رقابتی در رشد توسعه، کارآفرینی و متعاقب آن تمایز سازمان­ها از یکدیگر نقش کلیدی ایفا نموده است (شورکی، 1390).

این تحقیق در نظر دارد تخصیص منابع مدیریت کیفیت به استراتژی­های کیفیت را در شرکت شهدگستران نوین انجام دهد. در فصل حاضر، ابتدا به تشریح و بیان مسئله تحقیق و ضرورت و اهمیت انجام تحقیق پرداخته می­شود. سپس اهداف اصلی و سوالات تحقیق و در انتها قلمرو تحقیق و تعریف عملیاتی واژه­های تحقیق بیان می­شوند.

1-2    بیان مسئله
رقابت جهانی، تغییرات مداوم فناوری و تحولات سریع و گوناگون در فرهنگ کار، تنها چند عامل از عواملی هستند که بازاری پویا بوجود آورده و بر آن تاثیر متقابل دارند (جعفری و دیگران، 1390). بنابراین سازمان برای هماهنگ کردن قوت ها و ضعف­های سازمان با فرصت­ها و تهدیدهای محیط و همچنین مقابله با محیط پویا نیاز به تفکر استراتژیک دارد (ریاحی، 1384).

این پژوهش در یک شرکت تولید شکلات و فرآورده های کنجد انجام می­شود. از آنجا که تولید مواد غذایی مستقیما با سلامت جامعه در ارتباط است، ارتقا کیفیت محصولات در این صنعت بسیار حائز اهمیت می­باشد. این سازمان با میزان محدود منابع مواجه است و می­بایست به طور بهینه از آن استفاده کند و برای این کار نیاز به روش علمی و برنامه ریزی دقیق دارد. به طور عادی، فعالیت­ها بیشتر و یا کمتر از آنچه نیاز دارند منابع مدیریت کیفیت دریافت می­کنند و این باعث اتلاف منابع می­شود. هر راهبرد می­بایست به میزان لازم و براساس اهمیتی که در افزایش کیفیت محصولات دارد، منابع مدیریت کیفیت را دریافت کند، تا بهره­وری لازم در سازمان مذکور به حداکثر برسد.

 در این پژوهش هشت استراتژی (آراویندان و دیوانداسان، 1996) برای مدیریت کیفیت در سازمان مورد نظر انتخاب شده که بر اساس نیاز هر یک، منابع انسانی، منابع سازمانی و منابع تکنولوژیکی بدون وجود اضافه یا کمبود، به استراتژی­های کیفیت تخصیص داده می­شود. یکی از این استراتژی­ها، بازنگری مداوم در فعالیت های مربوط به کیفیت محصولات است که نیازمند اقدامات اصلاحی و فعالیت­های پیشگیرانه توسط تمام اعضا می­باشد. این بهبود مستمر سازمان مذکور را به سمت کاهش نرخ خطا، هزینه­های شکست و ضایعات جهت دهی می­کند. دیگر استراتژی مورد استفاده، بررسی مداوم مشکلات کیفی است. زیرا در صنعت شکلات سازی در عین سادگی نکات ریز و قابل توجهی دارد که اگررعایت نشود در کیفیت محصول نهایی اثر خواهد داشت. سازمان مورد نظر برای رسیدن به سطح کیفیت دلخواه محصولات خود نیاز به استراتژی ای دارد که رویکرد دائمی به سمت اهداف و آرمان ها نامیده می­شود که سازمان باید متعهد باشد و نگرشی حداقل ده ساله داشته باشد و برای ماندن در آن برنامه­ریزی کند. استراتژی دیگر، رسیدگی دوره ای

کیفیت به منظور پیشگیری از مشکلات می­باشد. در استراتژی دیگر، انتقال مداوم نظرات مشتریان و تجزیه تحلیل آنها مورد توجه است. از آنجایی که مدیریت کیفیت فراگیر، فعالیتی برای تمام سازمان است، بنابراین استفاده از دانش افراد و مشارکت دادن آنها یکی دیگر از استراتژی های مورد استفاده می­باشد. مدیریت اطلاعات مربوط به کیفیت نیز دیگر استراتژی مورد نظر است. کنترل هزینه­های کیفیت نیز استراتژی مهمی است که به آن پرداخته می­شود.

تحقیق حاضر در یک کارخانه تولید مواد غذایی انجام می­شود. به دلیل بالا بودن رقابت در این صنعت، شرکت تصمیم به بالا بردن بهره­وری استفاده از منابع دارد. این شرکت هدف خود را ارائه­ی محصولات متمایز با بهترین کیفیت قرار داده است و همین امر نیاز به روشی علمی برای این کار در این سازمان را ایجاد نموده است. روند افتتاح خط تولید جدید و نوع ارائه­ی محصولات بهترین گواه این مدعا است، زیرا مطلعین نسبت به صنعت غذا می­دانند که تأسیس و اداره­ی یک مجموعه­ی غذایی چه مسائلی به دنبال دارد. در اینجا می توان با اولویت بندی استراتژی­های مناسب بر مبنای معیارهای آن­ها، تصمیم گیرنده را در شرایط مناسب تری از درک اهمیت هر استراتژی مدیریت کیفیت بر مبنای منابع مورد نظر در مدیریت کیفیت جامع قرار داد و تخصیص منابع را بر پایه این اولویت­بندی انجام داد.

1-3    ضرورت و اهمیت انجام تحقیق
با انجام این تحقیق، منابع مؤثر در مدیریت کیفیت جامع و نقش هر کدام در پیشبرد اهداف مدیریت کیفیت جامع شناسایی می­شود. به منظور ارتقاء کیفیت محصولات این شرکت، نیازمند استراتژی­هایی هستیم که بتوانند راه را برای رسیدن به هدف هموار کرده و بهره­وری در تولید محصولات، با کیفیت بالا را تضمین نمایند.

هر جا که نیاز به تخصیص منابع محدود به مجموعه ای از فعالیت­ها یا تیم­ها وجود داشته باشد نیاز به راهبردهای بهره­ورانه برای استفاده­ی بهینه از آن نیز وجود دارد (عابدی و دیگران، 1386). در این پژوهش تخصیص منابع به طور دقیق و با روش­های علمی مؤثر صورت می­گیرد. در غیر این صورت منجر به عدم بهره­وری واحد تولیدی و عدم اثربخشی استراتژی­های برنامه­ریزی شده می­شود. تخصیص به جا و مناسب هریک از منابع مدیریت کیفیت، به این سازمان کمک می­کند تا بتواند منابع محدود خود را بهتر مدیریت کرده و حداکثر استفاده را از آن­ها داشته باشد. همچنین اگر استراتژی­های کیفیت برای اجرا، با کمبود منابع مواجه نشوند، می­توانند نقش خود را در ارتقاء کیفیت محصولات سازمان به طور مؤثر ایفا کنند.

مسلم است که بین میزان دریافت پشتیبانی استراتژی­ها از منابع در حالتی که از روش­های غیر علمی استفاده می­شود با حالتی که از روش­های معتبر و علمی استفاده می­شود تفاوت وجود دارد. درک این میزان تفاوت در این پژوهش به سازمان کمک بزرگی می­کند تا تخصیص مجدد منابع را به نحو صحیح انجام دهد.

1-4    اهداف اصلی تحقیق
اولویت­بندی منابع سازمانی، انسانی و تکنولوژیکی بر اساس کمک به یکدیگر و بر اساس کمک به هر استراتژی کیفیت و تعیین سهم هر منبع از کل منابع
اولویت بندی استراتژی­های کیفیت بر اساس کمک به کیفیت و بر اساس منابع در دسترس سازمانی، انسانی و تکنولوژیکی و تعیین سهم هر استراتژی از کل استراتژی­ها
تخصیص منابع سه گانه سازمانی، انسانی و تکنولوژیکی به استراتژی­های مختلف کیفیت
1-5    سوالات اصلی تحقیق
منابع بر اساس کمک به یکدیگر و بر اساس کمک به هراستراتژی کیفیت چگونه اولویت­بندی می­شوند و سهم هر منبع از کل منابع مدیریت کیفیت چقدر است؟
استراتژی­های کیفیت بر اساس کمک به کیفیت و بر اساس منابع در دسترس چگونه اولویت­بندی می­شوند و سهم هر استراتژی از کل منابع مدیریت کیفیت چقدر است؟
منابع سه­گانه سازمانی، انسانی و تکنولوژیکی به استراتژی­های کیفیت مختلف چگونه تخصیص می­یابد؟
1-6    قلمرو پژوهش
1-6-1 قلمرو موضوعی
قلمرو موضوعی پژوهش تخصیص منابع مدیریت کیفیت به استراتژی­های کیفیت به روش تحلیل شبکه­ای فازی و برنامه­ریزی آرمانی می­باشد.

1-6-2 قلمرو مکانی
قلمرو مکانی این پژوهش شرکت شهد گستران نوین واقع در شهرک صنعتی مشهد در جاده کلات می­باشد. شرکت شهد گستران نوین در سال 1386 به ثبت رسیده و در زمینه ی صنایع غذایی فعالیت می کند. از جمله محصولات تولیدی این شرکت شامل انواع شکلات فراورده کنجدی، بادام زمینی و کاکائویی، انواع ارده کرم کنجد، پشمک، انواع غلات حجیم شده می باشد. این شرکت

فهرست مطالب:

فصل اول: کلیات

1-1-بیان مسئله………………………………………………………………………………………………. 2

1-2- اهمیت موضوع……………………………………………………………………………………….. 3

1-3- سوالات و فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………….. 4

1-3-1- سوال مورد تحقیق……………………………………………………………………………….. 4

1-3-2- فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………. 4

1-4- توضیحاتی در مورد متغیر های تحقیق4………………………………………………………… 5

1-4-1- شاخص کل قیمتی……………………………………………………………………………….. 5

1-4-2- عوامل کلان اقتصادی……………………………………………………………………………. 6

1-5- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………… 7

1-6- روش تحقیق………………………………………………………………………………………….. 8

1-7- نوع طرح و تحقیق………………………………………………………………………………….. 9

1-8- منابع آماری تحقیق …………………………………………………………………………………. 9

1-9- منابع علمی تحقیق…………………………………………………………………………………… 10

1-10- مشکلات و تنگناهای تحقیق…………………………………………………………………….. 10

1-11- سوابق مربوط به تحقیق…………………………………………………………………………… 10

فصل دوم:  ادبیات موضوع

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 13

2-2 نقش نظام مالی در فرآیند توسعه اقتصادی………………………………………………………. 14

2-3- توسعه بازار مالی پیش نیاز رشد اقتصادی با ثبات……………………………………………. 17

2-4- نقش بازار های مالی در تشکیل سرمایه ثابت…………………………………………………. 19

2-5- پس انداز-سرمایه گذاری عامل توسعه بازار های مالی………………………………………. 20

2-6- توسعه بازار مالی…………………………………………………………………………………….. 22

2-7- ارتباط میان متغیر های کلان اقتصادی و بازده سهام………………………………………….. 26

2-8- شاخص های ارزیابی بازار سهام…………………………………………………………………. 34

2-8-1- تعریف شاخص………………………………………………………………………………….. 35

2-8-2- شاخص های ارزیابی بازار سهام……………………………………………………………… 38

2-8-2-1- موارد استفاده عام…………………………………………………………………………….. 39

2-8-2-2- موارد استفاده خاص…………………………………………………………………………. 39

2-8-3- کاربرد شاخص های قینتی سهام……………………………………………………………… 44

2-8-4- شاخص قیمت سهام در بورس اوراق بهادار تهران……………………………………….. 46

2-8-4-1- محاسبه شاخص قیمت سهام در سطح شرکت، صنعت و کل………………………. 47

2-8-4-2- محاسبه شاخص کل قیمت سهام………………………………………………………….. 47

2-8-4-3- نحوه تعدیل پایه شاخص در بورس اوراق بهادار تهران……………………………… 51

2-8-4-4- تعدیل شاخص قیمت سهام در بورس اوراق بهادار تهران…………………………… 53

2-8-5- بررسی تاثیر متغیر های خرد اقتصادی بر شاخص قیمت سهام………………………… 54

2-8-5-1- رفتار و انتظارات سرمایه گذاری…………………………………………………………… 54

2-8-5-2- اثر پرداخت سود نقدی بر شاخص قیمت سهام……………………………………….. 55

2-9- بورس اوراق بهادار………………………………………………………………………………….. 58

2-9-1- نگاه بنیادین به شاخص کل بورس اوراق بهادار تهران…………………………………… 62

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 68

3-2- پرسش و فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………… 69

3-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………….. 70

3-4- روش گرد آوری داده ها…………………………………………………………………………… 70

3-5- محدودیت تحقیق……………………………………………………………………………………. 71

3-6- متغیر های تحقیق……………………………………………………………………………………. 71

3-7- تصریح مدل…………………………………………………………………………………………… 77

3-7-1- آزمون مانایی متغیر های الگو………………………………………………………………….. 80

3-7-2- رهیافت گریز از مانایی…………………………………………………………………………. 82

3-7-3- امتیازات و نکات مورد توجه در مدل های VAR))…………………………………….. 85

3-7-5- کاربرد مدل های خود رگرسیون برداری در بررسی های اقتصادی……………………. 86

3-8- گام دوم تحقیق: سنجش ارتباط میان متغیرهای اقتصادی و شاخص قیمتی بورس از طریق آزمون علیت گرنجر………………………………………………………………………………………………………………….. 90

3-9- گام سوم تحقیق: سنجش ارتباط میان متغیرهای اقتصادی و شاخص قیمتی بورس از طریق آزمون ARDL………………………………………………………………………………………………………………….. 91

فصل چهارم:بر آورد و تجزیه و تحلیل الگو

4-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 94

4-2- طبقه بندی اطلاعات مورد استفاده در آزمون فرضیه ها………………………………………. 91

4-3- فرآیند تحلیل مدل…………………………………………………………………………………… 101

4-4- اجرای الگو……………………………………………………………………………………………. 105

4-4-1- بررسی مانایی متغیر های اصلی مدل…………………………………………………………. 105

4-4-2- آزمون هم انباشتگی یوهانسن………………………………………………………………….. 105

4-4-3- آزمون مدل از طریق تصحیح خطا……………………………………………………………. 108

4-4-4- استنتاج ضرایب مدل خود رگرسیون برداری از مدل تصحیح خطای برآورد شده….. 110

4-4-5- آزمون های بعد از تخمین……………………………………………………………………… 111

4-4-5-1- آزمون نرمال بودن…………………………………………………………………………….. 111

4-4-5-2- آزمون خود همبستگی……………………………………………………………………….. 111

4-4-5-3- عکس العمل آتی با استفاده از مدل تصحیح خطا……………………………………… 112

4-5- نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………. 115

4-6- گام دوم……………………………………………………………………………………………….. 116

4-7- گام سوم……………………………………………………………………………………………….. 118

4-7-1- اجرای مدل خود رگرسیمن وقفه توزیعی…………………………………………………… 118

4-7-2- تصحیح خطای الگوی بالا……………………………………………………………………… 119

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- خلاصه ای از ادبیات تحقیق………………………………………………………………………. 122

5-2- نتایج اجرای الگوی تحقیق و آزمون فرضیه ها………………………………………………… 128

5-2-1- بهترین نتیجه تخمین. …………………………………………………………………………… 128

5-3- پیشنهاد های کاربردی………………………………………………………………………………. 130

5-4- پیشنهاد هایی برای پژوهش های آینده………………………………………………………….. 130

منابع……………………………………………………………………………………………………………. 131

پیوست…………………………………………………………………………………………………………. 136

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………. 154

فهرست نمودارها

نموادر2-1- ارتباط بین بازارعوامل تولید ، بازارتولید وبازارمالی……………………………….
15
نموادر2-2 – ارتباط بین نهادهای مالی………………………………………………………………….
16
نموادر2-3- فرآیند تئوریك توسعه بخش مالی – توسعه اقتصادی …………………………..
24
نمودار2-4- روند شاخص كل بورس اوراق بهادارتهران 1385-1371………………………
62
نمودار3-1- شاخص كل قیمت سهام درپایان دوره SI……………………………………………
72
نمودار3-2- نرخ تورم ……………………………………………………………………………………….
73
نمودار3-2- حجم نقدینگی ………………………………………………………………………………..
74
نمودار3-4- (GDP (100= 1376……………………………………………………………………
76
نمودار3-5- نرخ ارز رسمی دربازارآزاد………………………………………………………………..
77
نمودار4-1- روند تغییرات همزمان متغیرهای مدل ………………………………………………..
100
نمودار4-2- رشد معكوس خودگراسیون ………………………………………………………………
112
نمودار4-3- عكس العمل آنی با استفاده ازمدل تصحیح خطا……………………………………
113
نمودار4-4- تجزیه وارزیابی ………………………………………………………………………………
114
 
 
فهرست جداول

جدول 4-1- نمادهای وتوضیحات متغیرهای این تحقیق……………………………….
95
جدول 4-2- داده های اصلی مورد نیازبرای پردازش مدل و آزمون فرضیه ها….
96
جدول 4-3- ضرایب همبستگی مقادیراصلی متغیرهای مدل…………………………. 

جدول 4-4- ضرایب همبستگی بین تغییرات متغیرهای مدل………………………….
101 

103
جدول 4-5- مقایسه ضریب همبستگی میان شخص قیمت و مقادیر اصلی متغیر های و تغییرات شاخص قیمتی و تغییرات متغیر ها کلان اقتصادی………….
  

104
جدول 4-6- نرخ تغییرات متغیرها……………………………………………………………..
104
جدول 4-7- نتایج آزمون ریشه واحد دیكی فولرافزوده شده…………………………
105
جدول 4-8- روابط جبری بلند مدت بین داده ها…………………………………………
107
جدول 4-9 – خلاصه نتایج اجرایی مدل ……………………………………………………
109
جدول 4-10 – آزمون نرمال بودن……………………………………………………………..
111
جدول 4-11- بررسی آزمون علیت گرنجر………………………………………………..
116
جدول 4-12- بررسی آزمون علیت گرنجر برای حالت تفاضل مرتبه اول متغیرها…..
117
چکیده :

پایان نامه مشتریان و انتخاب بانک:/سطوح رضایتمندی مشتری
– ابزارها و سطوح رضایتمندی مشتری

شرکت­ها با توجه به مشتریان هدف خود می­توانند سطوح مختلفی از ارتباط با مشتری را ایجاد کنند. در سطوح پایین ارتباط که شرکت دارای مشتریان بسیار زیادی با حاشیه سود کم است، برقراری ارتباط در سطح پایه است. در طرف دیگر طیف، صنایعی قرار دارند که تعداد کمی مشتری با حاشیه سود بالا دارند. این شرکت­ها علاقه­مند به ایجاد رابطه­ای کامل با تک تک مشتریان هستند امروزه، اکثر شرکت­های پیشتار، برنامه­های وفاداری و حفظ مشتریان را توسعه داده­اند. بازاریابان می­توانند با به کارگیری ابزارهای بازاریابی ویژه، علاوه بر افزایش رضایت و ارزش از دید مشتری، به تحکیم ارتباط با مصرف کننده نیز کمک کنند.( کاتلر ، 1389 ،18 )

رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد

واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به­دست می­آید. (Beerli ,2004,275)

رضایت مشتری یک فرآیند بسیار پیچیده انسانی می­باشد که شامل فرآیند­های شناختی و عاطفی و تاثیرات روانشناختی می­باشد. (Chu,2002 ,102)

ارزیابی کلی افراد از خرید و تجربه مصرف محصول یا خدمت و یا فراهم کننده آن در رضایت مشتری قرار دارد. (Johnson & Gustafsson, 2000,256)

2-1-22- ضرورت مشتری گرای

همانگونه که همه می­دانیم، حفاظت از دارایی­ها نشانه مدیریت خوب می­باشد. ولی باید توجه داشت که ما دارایی­ها را نباید محدود به زمین، ساختمان، تجهیزات، انبار کالا و … محدود کنیم. مشتریان شما، دارایی­های شما به شمار می­آیند. دارایی­هایی از قبیل زمین، ساختمان، وسایط نقلیه و… برای شما سودی به بار نمی­آورند ولی مشتریانی که اقدام به دریافت خدمات از شما می­کنند برای شما سود ایجاد می­کنند. مشتریان منبع سود شما هستند متخصصین بازاریابی توصیه می­کنند که مدیران باید به مشتریان به دیده یک دارایی بنگرند و وظیفه آنها باید جذب، نگهداری، افزایش و بهبود ارتباط با مشتریان باشد. یک مدیر باید سعی کند مشتریان بیشتری جذب کند، مشتریان بیشتری را حفظ کند و مشتریان کمتری را از دست بدهد.

یک مدیر شعبه باید با مشتریان اصلی و در حال رشد خود به نحوی ارتباط برقرار نماید که آن­ها جهت دریافت خدمات بانکی در آینده نیز به شعبه نیز مراجعه نمایند و از طرف دیگر آنها مشتریانی دیگر را نیز به این کار ترغیب می­کنند.(اسماعیل پور،1382، 25)

2-1-23-ارزش و رضایت مشتری

دستیابی به اهداف CRM//پایان نامه درمورد CRM
از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون :

بر اساس نظرات این محققان ، مدیریت ارتباط با مشتری نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب و کار محسوب می شود.آن ها سه هدف را برای چارچوب سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی کرده اند که عبارتند از:

استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود برای افزایش درآمد
 

استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر
 

معرفی فرایندها و روش های سازگار مکرر(بیمه).
 

10-2 به منظور دستیابی به اهداف مدیریت ارتباط با مشتری، سلسله ای از مفاهیم وجود دارد که عبارتند از:

فرآیندهایی که در ارتباط با مشتری و سازمان هستند، عبارتند از : بازاریابی، فروش و خدمات. علاوه بر این فرآیندها و بسته به ناحیه کسب و کار، فرآیندهای دیگری وجود دارند که مستقیماً موثر هستند و باید به آنها توجه شود.
 

عوامل انسانی دارای یک نقش کلیدی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری است، هم از نظر کارکنان داخل سازمان و هم از نظر وجود مشتریان.
 

تکنولوژی یک تسهیل کننده اجرای استراتژی است، بنابراین دانستن اینکه کدام یک از تکنولوژی ها مهم تر هستند و چگونه به اجرای استراتژی کمک می کنند مهم می باشد.
 

استراتژی کسب و کار مدیریت ارتباط با مشتری شامل بازاریابی، فروش، خدمات مشتری، منابع انسانی و استفاده از اینترنت برای حداکثر سازی سودآوری و تعامل بین مشتریان می باشد.
1-10-2 مفهوم فرآیندها، منابع انسانی و تکنولوژی به منظور اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری توضیح داده می شود:

1.فرآیندها: مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی داخل سازمانی به منظور ایجاد رضایت و ارتباطات بلند مدت با مشتریان می باشد. همچنین یکی از عوامل مهم و تعیین کننده، آنالیز و تجزیه و تحلیل فرآیندهایی است که به هر طریقی در ارتباط با تعامل مشتریان می باشد. بنابراین مهمترین فرآیندهای مربوط به تعامل با مشتریان، بازاریابی، فروش و خدمات هستند.