چنانچه در غلبه مالکیت تردید شود وضعیت چگونه است؟
اگر مسئله باین صورت باشد که ذوالید نیز شک کند کهآنچه تحت ید اوست ملک اوست یا خیر؟ لازمه حجیت ید در این صورت آن است که ذوالید اثبات ملکیت برای خودش بنماید چون وقتی گفتیم که ملکیت معلول ید و ید امارهاز برای مالکیت است, اکنون که وی خود را ذوالید می داند و در عین حال شک در ملکیتمی نماید این امر (یعنی ید) اماره است برای اینکه خود او مالک است پس فرقی در جریانقاعده نیست میان آنکه خود ذوالید آنرا نسبت به خود جاری نماید و یا دیگری این قاعده را نسبت به وی جاری نماید ملاک و مناط در هر دو یکی است و آن ذوالید بودن است.[1]
اماریت و کاشفیت ید از مالکیت ذوالید بدین سبب است که ید غالباً کشف از ملک میکند و ید ملکی و ید امانی در جامعه، بر ید عدوانی غلبه دارد وظن مورد مشکوک را به موارد اعم و اغلب الحاق میکند. بنابراین هر جا در مالکیت کسی بر شیئی تحت ید وی شک کنیم، ید با الحاق آن به موارد اعم که ید مالکی و امانی باشد، کشف از مالکیت آن میکند.
بر این مبنا، اگر در شرایطی، ید عدوانی بر ید مالکی در جامعه غلبه یابد، در آن صورت ید، اماریت خود
را از دست خواهد داد زیرا اماریت آن ناشی از غلبه ید مالکی است.
چراکه طبیعت اولیه ید، ملکی بودن آن است، و ید عدوانی خروج از طبیعت اولیه ید است، خواه در جامعه، غلبه باید ملکی باشد یا نباشد.
هرچندفقیه نیز در مقام فتوی حکم می کند که آنچه در تحت ید اشخاص است عنوان مالکیت دارد. البته در خصوص نحوه کاشفیت ید از مالکیت دو نظریه وجود دارد گروهی چون مرحوم محقق اصفهانی در رساله ید گفته اند: «ان ملاک الحجیه و هی غلبه الایدی المالکیه فی مقابل غیرها»[2] یعنی ملاک حجیت قاعده ید، بنا به عقیده ما همان غلبه ایادی مالکی در برابر مالکی است. چون اغلب مردم که سلطه و استیلاء بر مال دارند مالک یا در حکم مالک هستند پس نحوه کشف ید از مالکیت غلبه است. ایشان در استدلال نظریه خویش عقیده دارند که غالبا” افراد جامعه مالک آن چیزی هستند که در اختیار دارند پس در مورد تردید و گمان نیز به حکم قاعده «الظن یلحق الشیءبالاعم الاغلب» حکم مورد غالب را به مورد مشکوک هم سرایت می دهیم. مثلا اگر 100 نفر راننده خودرو در مورد مالکیت ماشینی که در اختیار دارند سوال کنیم و بیش از 90 نفر آنها خود را مالک بدانند در بقیه موارد که نمی دانیم ذوالید مالک است یا خیر، به حکم غلبه ایادی مالکی، آنها را هم مالک محسوب می نماییم.
در مقابل گروه اول دسته دیگری چون آیت اله ناصر مکارم شیرازی به نظریه فوق ایراد گرفته و می گوید: «کاشفیه الید عن الملکیه امریقتضیها طبعها الاولی …». یعنی کاشفیت ید از مالکیت صاحب آن، امری است که اقتضا طبیعت اولیه آنست.[3]
چکیده ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 1
فصل اول : کلیات …………………………………………………………………………………………………………………………….2
مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………… 3
بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………………………… 3
ضرورت و اهمیت تحقیق …………………………………………………………………………………………………….. 4
اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………… 4
سئوالات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………… 5
فرضیات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………… 6
روشتحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………… 7
قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………. 8
چارچوب و متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………… 8
تعریف واژگان کلیدی تحقیق ………………………………………………………………………………………………. 9
فصل دوم: مطالعات نظری تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 11
مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 12
مدیریت منابع انسانی ………………………………………………………………………………………………………….. 13سیرتکوینی مدیریت منابع انسانی …………………………………………………………………. 14
اهداف مدیریت منابع انسانی ……………………………………………………………………….. 16
فعالیت های اصلی مدیریت منابع انسانی ………………………………………………………. 19
چالش های مدیریت منابع انسانی ………………………………………………………………… 22
نقش مدیریت منابع انسانی در موفقیت سازمانی …………………………………………….. 26
نگاهی به تحولات مدیریت منابع انسانی در ایران …………………………………………… 27
ساختار مدیریت منابع انسانی ………………………………………………………………………. 28
جایگاه حفظ و نگهداشت کارکنان در مدیریت منابع انسانی …………………………………………………….. 29
نقش انگیزش در ماندگاری نیروی انسانی ……………………………………………………………………………… 31انواع مختلف محرک های انگیزشی ……………………………………………………………. 32
پیشینه تئوری های انگیزش …………………………………………………………………………. 33
رابطه رضایت شغلی با حفظ و نگهداشت کارکنان …………………………………………. 34
فردریک هرزبرگ و تئوری دوعاملی انگیزش – بهداشت ………………………………… 36
نقدهای تئوری هرزبرگ ……………………………………………………………………………… 60
سوابق مطالعات انجام شده در حوزه حفظ و نگهداشت نیروی انسانی …………………………………….. 61
جمع بندی پیشینه تحقیق و ارائه مدل پیشنهادی …………………………………………………………………….. 63
فصل سوم: روش شناسی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………. 67
مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 68
روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………….. 68
جامعه آماری، حجم نمونه و روش نمونه گیری …………………………………………………………………….. 69
روش های گردآوری داده ها و اطلاعات ……………………………………………………………………………….
70
مقیاس ابزار اندازه گیری (پرسشنامه) تحقیق ………………………………………………………………………….. 72
روایی و پایایی پرسشنامه تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 73روایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………… 73
پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………… 74
روش تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………………………………… 76آزمون کالموگروف- اسمیرونف ………………………………………………………………….. 77
آزمون مقایسه t تک نمونه ای ……………………………………………………………………… 77
آزمون مقایسه t دو گروه مستقل ………………………………………………………………….. 77
آزمون علامت …………………………………………………………………………………………… 78
آزمون فریدمن …………………………………………………………………………………………… 78
آزمون تحلیل واریانس ……………………………………………………………………………….. 78
آزمون توکی ……………………………………………………………………………………………… 78
تحلیل رگرسیون خطی چندگانه …………………………………………………………………… 79
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………………. 80
مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………. 81
بخش اول: تجزیه و تحلیل های توصیفی ……………………………………………………………………………… 81سن پاسخگویان ……………………………………………………………………………………………………. 82
میزان تحصیلات ……………………………………………………………………………………………………. 83
سابقه کار ……………………………………………………………………………………………………………… 84
جنسیت پاسخگویان ……………………………………………………………………………………………….. 85
وضعیت تأهل پاسخگویان ………………………………………………………………………………………. 85
نوع فعالیت ……………………………………………………………………………………………………………. 86
توصیف آماری پاسخگویی به هریک از سوالات پرسشنامه …………………………………………. 87
توصیف آماری میانگین پاسخ ها به هریک از عوامل انگیزشی ……………………………………… 89
توصیف آماری میانگین پاسخ ها به هریک از عوامل بهداشتی ………………………………………. 89
توصیف آماری ماندگاری و دلایل آن ……………………………………………………………………… 90
توصیف آماری میزان اهمیت هریک از عوامل اثرگذار بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی……91
بخش دوم: تجزیه و تحلیل های استنباطی …………………………………………………………………………….. 91آزمون نرمال بودن توزیع متغیرها …………………………………………………………………………… 92
آزمون فرضیات تحقیق …………………………………………………………………………………………. 93
رتبه بندی عوامل مؤثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی ……………………………………….. 98
رتبه بندی میزان اثرات هر یک از شاخص های عوامل انگیزشی و بهداشتی ………………. 99
فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات ……………………………………………………………………………………………………. 112
مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 113
مرورکلی ………………………………………………………………………………………………………………………… 113
نتایج مرتبط با فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 113بررسی فرضیات توصیفی ……………………………………………………………………………………………. 114
بررسی فرضیات علّی …………………………………………………………………………………………………. 116
بررسی فرضیات اختلافی ……………………………………………………………………………………………. 117
بررسی فرضیات تعدیل گری ………………………………………………………………………………………. 118
پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………. 121پیشنهادات کاربردی …………………………………………………………………………………………… 121
پیشنهادات برای محققین بعدی ……………………………………………………………………………. 122
محدودیت ها ………………………………………………………………………………………………………………….. 122
فهرست منابع ………………………………………………………………………………………………………………………………. 124
پیوست ها ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 128
چکیده:
یکی از مهم ترین وظایف مدیریت منابع انسانی سازما ن ها، وظیفه حفظ و نگهداشت نیروی انسانی می باشد. در این راستا، نرخ ترک خدمت به عنوان یکی از عوامل های اصلی برای ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی، مورد استفاده قرار می گیرد؛ و چنان چه در حد متعارف قرار داشته باشد، عملکرد مدیریت در زمینه حفظ و نگهداری پرسنل، مطلوب قلمداد می شود. اما روی دیگر سکه نیز مطرح است و آن این که چه عوامل یا مجموعه عواملی بر ماندگاری پرسنلی تأثیر بیشتری دارند و اینکه برای ماندن چه دلایلی داشته اند.
در این تحقیق براساس نظریه هرزبرگ دو دسته عوامل انگیزشی و بهداشتی به عنوان عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت کارکنان شرکت فولاد امیرکبیر، مورد بررسی قرار گرفته اند. روش تحقیق حاضر از حیث هدف کاربردی و از حیث روش پیمایشی می باشد. جامعه آماری تحقیق کلیه کارکنان شرکت فولاد امیرکبیر بوده است. پس از توزیع پرسشنامه بین تمامی پرسنل، 131 پرسشنامه تکمیل شده دریافت شد. پس از انجام آزمونهای آماری مختلف نتایج ذیل حاصل گردید:
عوامل انگیزشی در شرکت فولاد امیرکبیر در سطح مطلوبی قرار دارد.
عوامل بهداشتی در شرکت فولاد امیرکبیر در سطح مطلوبی قرار ندارد.
ماندگاری در شرکت در سطح مطلوبی قرار دارد. البته تنها 47.7 از کارکنان بیان داشته اند که تمایل دارند به همکاری خود با شرکت ادامه دهند.
اهمیت و ترتیب عوامل انگیزشی و بهداشتی بر ماندگاری شرکت یکسان می باشد اما اهمیت عوامل فرعی متفاوت خواهد بود به این ترتیب که دو عامل کسب موفقیت و روابط شخصی از بیشترین اهمیت بر حفظ و نگهداشت برخوردار هستند. همچنین چهار عامل مقام و منزلت، ماهیت شغل، مسئولیت و امنیت شغل دارای اهمیت متوسط می باشند و در نهایت سرپرستی و مدیریت، حقوق و مزایا، زندگی شخصی، قدردانی و شهرت، امکان رشد و پیشرفت، شرایط کاری و خط مشی ها و سیاست ها پایین ترین میزان تأثیرگذاری را بر ماندگاری کارکنان دارند.
بررسی عوامل تعدیلگر همچون سن، سابقه کار، جنسیت، وضعیت تأهل و نوع فعالیت نشان داد که بر رابطه عوامل بهداشتی و انگیزشی با ماندگاری کارکنان موثر نبوده است و لیکن عامل تحصیلات بر ماندگاری کارکنان در سازمان تأثیر دارد.
نتایج به دست آمده از این تحقیق در جامعه آماری مذکور، نشان می دهد که عوامل بهداشتی، از لحاظ تأثیر گذاری برماندگاری افراد در سازمان، تأثیر بیشتری نسبت به عوامل انگیزشی داشته اند. همچنین علاقه شخصی و تعهد سازمانی مهمترین دلیل ماندگاری کارکنان در شرکت تعیین شده است.
واژگان کلیدی: مدیرت منابع انسانی، حفظ و نگهداشت (ماندگاری سازمانی)، عوامل بهداشتی، عوامل انگیزشی، تئوری هرزبرگ
فصل اول:
کلیات تحقیق
1-1.مقدمه:
در ادبیات مدیریت همواره تأکید می شود که نرخ ترک خدمت بالا، نشانگر عملکرد نامطلوب مدیریت سازمان در حفظ و نگهداشت نیروی انسانی می باشد. مدیران نیز همواره تلاش می کنند این نرخ را کاهش داده و تا حد ممکن به صفر نزدیک کنند و چنانچه به این مهم نائل آیند، با آسودگی خاطر به سایر فعالیتهای خود
می پردازند. نگهداشت عبارت است از ایجاد شرایط مطلوب اشتغال برای کارکنان تا به واسطه آن حاضر به انتقال به سازمان دیگری نباشند.[1]
اما واقعیت اینگونه نیست، حفظ و نگهداشت کارکنان فرآیند طراحی برنامه های بهداشت و ایمنی و ارائه خدمات رفاهی را تحلیل می نماید. نرخ ترک خدمت پایین نیمی از مسئله است. به عبارت دیگر مدیران ضمن توجه به میزان ترک خدمت پرسنل و تنظیم نرخ آن در حد نرمال باید به این پرسش پاسخ دهند که ترکیب دلایل حفظ و نگهداشت پرسنلشان چیست و آیا می توان این ترکیب را مطلوب قلمداد کرد؟
در یک نتیجه گیری کلی ، می توان گفت که اگر دو متغیر عوامل انگیزشی و عوامل محیطی ، در دو جهت متضاد حرکت کنند ، امکان ترک خدمت زیاد نخواهد بود و برعکس اگر هر دو هم جهت و در حداقل ممکن قرار گیرند، احتمال ترک خدمت به حداکثر خواهد رسید.[2] به عبارت دقیق تر هر چه تأثیر عوامل انگیزشی و در مرتبه دوم عوامل محیط داخلی بر بقاء و حفظ و نگهداشت پرسنل بیشتر بوده و تأثیر عوامل محیط خارجی کمتر باشد، می توان نتیجه گرفت که سازمان از پرسنلی شاداب تر و با روحیه تر برخوردار است. نگهداری به مفهوم جلوگیری از ترک خدمت و حفظ افراد در سازمان است، که در این زمینه سازمان ها باید تدابیر لازم را بکار گیرند.
1-2- بیان مسئله:
در بررسی های اولیه از شرکت فولاد امیرکبیر مشخص گردید میزان ترک خدمت کارکنان طی 11 سال های گذشته به ترتیب عبارتند از : 1 ، 8 ،10 ،11 ،4 ،6 ،11 ،31 ،33 ،21 و 18 نفر، که نشان دهنده افزایش ناگهانی ترک خدمت کارکنان در چهار سال گذشته می باشد.
در نتیجه مسئله ترک خدمت و ریزش کارکنان در شرکت فولاد امیرکبیر به یکی از مشکلات حوزه منابع انسانی و از دغدغه های مدیریتی این سازمان تبدیل شده است؛ لذا بنا به درخواست معاونت محترم اداری – مالی و با هماهنگی مدیریت محترم عامل آن شرکت جهت ریشه یابی علل و شناسایی راه های پیشگیری آن، انجام پروژه مذکور پیشنهاد شده است.
جدول (1-1) نمودار ترک خدمت کارکنان
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق:
در متون منابع انسانی ، حفظ و نگهداشت در دو مفهوم مطرح است : 1. جلوگیری از ترک خدمت و حفظ افراد 2. تأمین سلامت جسمی و روانی.[3] مسئله ای که این تحقیق به دنبال تبیین آن است مشخص کردن ترکیب دلایل حفظ و نگهداشت پرسنل و بررسی وجود رابطه بین تأثیر عوامل انگیزشی و عوامل بهداشتی، بر حفظ و نگهداشت پرسنل شرکت فولاد امیرکبیر می باشد. در این تحقیق با استفاده از تئوری انگیزش – بهداشت فردریک هرزبرگ، عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی مشخص و به دو دسته عوامل انگیزشی ، عوامل بهداشتی دسته بندی شده که در ادامه به آن اشاره خواهد شد.
1-4- اهداف تحقیق:
این تحقیق جهت شناسایی عوامل تأثیرگذار بر حفظ و نگهداشت کارکنان شرکت فولاد امیرکبیر و ارائه پیشنهادات کاربردی جهت کاهش ترک خدمت آنها اجرا گردید. لذا در این تحقیق به منظور دستیابی به خواسته فوق رسیدن به اهداف ذیل مد نظر می باشد:
بررسی تئوری انگیزشی هرزبرگ در شرکت فولاد امیرکبیر
بررسی میزان مطلوبیت عوامل انگیزشی در شرکت فولاد امیرکبیر
برسی میزان مطلوبیت عوامل بهداشتی در شرکت فولاد امیرکبیر
بررسی میزان اثرگذاری عوامل انگیزشی و بهداشتی بر حفظ و نگهداشت کارکنان
بررسی میزان میل به ماندگاری نیروی انسانی در شرکت فولاد امیرکبیر
1-5- سئوالات تحقیق:
سئوالات توصیفی
آیا وضعیت عوامل انگیزشی در شرکت فولاد امیرکبیر از سطح مطلوب برخوردار است؟
آیا وضعیت عوامل بهداشتی در شرکت فولاد امیرکبیر از سطح مطلوب برخوردار است؟
آیا وضعیت حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر از سطح مطلوب برخوردار است؟
سئوالات علّی
آیا عوامل انگیزشی بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی در شرکت فولاد امیرکبیر تاثیرگذاری معناداری را دارد؟
آیا عوامل بهداشتی بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی در شرکت فولاد امیرکبیر تاثیرگذاری معناداری را دارد؟
سئوالات اختلافی
آیا عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی در شرکت فولاد امیرکبیر از اهمیت متفاوتی برخوردار هستند؟
سئوالات مربوط به متغیرهای تعدیلگر
آیا سن نیروی انسانی، با عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر رابطه معناداری دارد؟
آیا سابقه کاری نیروی انسانی، با عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر رابطه معناداری دارد؟
آیا وضعیت تحصیلات نیروی انسانی، با عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر رابطه معناداری دارد؟
آیا وضعیت تاهل نیروی انسانی، با عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر رابطه معناداری دارد؟
آیا جنسیت نیروی انسانی، با عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر رابطه معناداری دارد؟
آیا نوع فعالیت نیروی انسانی، با عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر رابطه معناداری دارد؟
1-6- فرضیات تحقیق:
فرضیات توصیفی
فرضیه 1. وضعیت عوامل انگیزشی در شرکت فولاد امیرکبیر از سطح مطلوب برخوردار است.
فرضیه 2. وضعیت عوامل بهداشتی در شرکت فولاد امیرکبیر از سطح مطلوب برخوردار است.
فرضیه 3. وضعیت حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر از سطح مطلوب برخوردار است
فرضیات علّی
فرضیه 4. عوامل انگیزشی بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی در شرکت فولاد امیرکبیر تاثیرگذاری معناداری را دارد.
فرضیه 5. عوامل بهداشتی بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی در شرکت فولاد امیرکبیر تاثیرگذاری معناداری را دارد.
فرضیات اختلافی
فرضیه 6. عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی در شرکت فولاد امیرکبیر از اهمیت متفاوتی برخوردار هستند.
فرضیات مربوط به متغییرهای تعدیلگر
فرضیه 7. سن نیروی انسانی، با عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر رابطه معناداری را دارد.
فرضیه 8. سابقه کاری نیروی انسانی، با عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر رابطه معناداری را دارد.
فرضیه 9. وضعیت تحصیلات نیروی انسانی، با عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر رابطه معناداری را دارد.
فرضیه 10. وضعیت تاهل نیروی انسانی، با عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر رابطه معناداری را دارد.
فرضیه 11. جنسیت نیروی انسانی، با عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر رابطه معناداری را دارد.
فرضیه 12. نوع فعالیت نیروی انسانی، با عوامل موثر بر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی شرکت فولاد امیرکبیر رابطه معناداری را دارد.
1-7- روشتحقیق:
این تحقیق از حیث هدف، جزء تحقیقات کاربردی است و از حیث روش جزء تحقیقات پیمایشی یا میدانی قرار میگیرد. دراین پژوهش، به منظور بررسی مبانی نظری، از روش جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای استفاده شد. بدین ترتیب که با مراجعه به کتب مربوطه، مجلات، اینترنت، پایان نامه ها، آرشیو سازمان و … اطلاعات مورد نظر جمع آوری و در بخش میدانی نیز با استفاده از ابزار پرسشنامه برای اندازه گیری هریک از متغیرهای مدل تحقیق تهیه گردید.
آزمونهای آماری که برای پاسخگویی به فرضیات تحقیق مورد استفاده قرار میگیرد شامل آزمونهای کالموگروف- اسمیرونف، مقایسه t تک نمونه ای، علامت، مقایسه t دو نمونه ای مستقل، رگرسیون خطی چندگانه، فریدمن و تحلیل واریانس میباشند.
1-8- قلمرو تحقیق:
الف) قلمرو مکانی تحقیق
کلیه کارکنان شاغل در شرکت فولاد امیرکبیر، اعم از کارکنان صف و ستاد، قلمرو مکانی این تحقیق را تشکیل می دهند.
ب) قلمرو زمانی
تحقیق حاضر در سال 92-91 انجام گرفته است.
ج) قلمرو موضوعی
موضوع این تحقیق بررسی عوامل تأثیرگذار بر حفظ و نگهداشت کارکنان میباشد لذا مباحثی چون عوامل موثر بر رضایت شغلی و ماندگاری کارکنان را شامل می شود.
1-9- چارچوب و متغیرهای تحقیق:
جهت انجام تحقیق از تئوری دوعاملی انگیزشی – بهداشتی فردریک هرزبرگ به عنوان مدل مبنایی استفاده شده است. متغیر مستقل، به متغیری گفته میشود که از طریق آن متغیر وابسته بیان، یا پیش بینی میشود و توسط پژوهشگر اندازه گیری، دست کاری و یا انتخاب میشود تا تاثیر و روابط آن با متغیرهای دیگر اندازهگیری شود. در این تحقیق متغیر مستقل، عوامل انگیزشی و عوامل بهداشتی میباشند. پژوهشگر بیش از هر چیز به متغیر وابسته علاقهمند است. هدف روی توصیف یا پیشبینی تغییر پذیری متغیر وابسته است و با تحلیل متغیر وابسته میتوان برای حل مسئله به پاسخهائی دست یافت. در این تحقیق متغیر وابسته، حفظ و نگهداشت نیروی انسانی
می باشد. همچنین متغیرهای تعدیلگر نیز در این تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد تا مشخص شود که آیا بر رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته اثر می گذارد. این متغیرها عبارتند از : سن،
ارتباطات نیز می باشد با شکل گیری دقیق فرآیندها در سازمان ، احساس تعلق و شراکت خاصی برای آن فرد ایجاد خواهدشد ، این احساس شراکت و تعلق زمینه ساز شکل گیری اعتماد در فرد نسبت به افراد حاضر در آن فرآیند شده وشکل گیری تعاملات را تسهیل و تقویت می نماید .با فرآیند محور شدن سازمان پایبندی و تعهد مشترکی بین تمامی اعضای سازمان در جهت ارائه خدمات به مشتریان ایجاد می شود . این تعهد مشترک باعث شکل گیری الگوی تفکر و تفسیری مشترک بین اعضا خواهد شد و تقویت سرمایه اجتماعی می شود. در سازمان های فرآیندمحور توجه به محیط از جایگاه بالایی برخوردار است . این توجه به محیط و ارتباط با سایر اجزای آن باعث تقویت ارتباطات برون سازمانی و شکل گیری سرمایه اجتماعی بیرونی خواهد شد( ; 2000 : 239-240 Armistead & Liewellyn) .
2-1-4-3 تاثیر ویژگی فردی بر سرمایه اجتماعی
فوکویاما[1] یکی از مهم ترین عوامل تاثیر گذار بر سرمایه اجتماعی افراد را عواملی مثل دینداری ، تعهدات فرهنگی و تعلقات تاریخی می داند . که در ادامه به تشریح این ابعاد خواهیم پرداخت ( شجاعی زند؛ 1384 : 36 ) . هم چنین تاثیر آموزش بر سرمایه اجتماعی نیز بیان می گردد.
گلارک و استارک[2] 5 بعد را مرتبط با دینداری بر شمرده اند ، که به شرح زیر می باشد :
1-بعد اعتقادی یا باور دینی : این بعدعبارت است از ایده ها و نگرش هایی که انتظار می رود پیروان یک دین به آن اعتقاد داشته باشند.
2-بعد مناسکی و اعمال دینی : این بعد شامل اعمالی است که انتظار می رود پیروان یک دین آنها را به جا آورند.
3- بعد عاطفی : این بعد ناطر به عواطف و احساسات پیروان یک دین به وجود ربوبی است.
4- بعد فکری : این بعد مشتمل بر اطلاعات و دانسته های بنیادی در مورد معتقدات هر دین است.
5-بعد پیامدی : این بعد ناظر بر تاثیر و انعکاس دین در رفتارهای روزانه است (کتابی ؛ گنجی ؛ احمدی ؛ معصومی ؛ 1383 : 177) .
ب) عوامل فرهنگی ( تعهدی ) : تعهد دینی مجموعه ای از عناصر شناختی نمادین و عملی است که میراث سنتی خاص را تشکیل می دهد که با نظام اعتقدات مرتبط اند و نظایر آن عناصر بعد فرهنگی هویت است . بعد فرهنگی ، نگرش مثبت به میراث فرهنگی ، مذهبی داشتن و تلاش برای حفظ و نگهداری آن است.
ج) عوامل تاریخی (تعلقی ) : منظور از آن آگاهی و کسب دانش نسبت به پیشینه تاریخی و احساس تعلق خاطر و دلبستگی بدان است (نعمت اللهی ؛ فرج الهی ؛ میرجلیلی ؛ مومنی فرد ؛ 1392 : 185) .
سازمانها برای سازگاری با تغییرات شتابان محیطی و در جهت رشد و توسعه سازمان لازم است به طور مداوم سطح دانش، تعهد، وفاداری ، بینش ، مهارت و ارزش مداری کارکنان افزایش دهند . یکی از متداول
ترین و مهم ترین ابزارهای این کار ، آموزش است. آموزش برای تبادل دانش و تجربه ، مدتهاست که در سازمانها نقش محوری دارد. آموزش با نشر دانش در ساخت شناختی افراد ، گروه ها و سازمانها به آنها هویتی علمی و عقلانی می دهد و قدرت سازگاری و نقش آفرینی آنها را در برابر تحولات جامعه افزایش می دهد. آموزش علم و فناوری و نحوه کاربرد آن در عمل ، این امکان را به کارکنان سازمان ها می دهد که هنگام کار با فناوری های مختلف و یا بعد از آشنایی با علوم مختلف نسبت به آن گرایش پیدا کنند . همچنین علم و فناوری همراه خود ارزش هایی را وارد نظام ارزشی کارکنان کرده ، باعث می شود با تغییراتی در فرهنگ و نظام ارزشی ، سرمایه اجتماعی سازمان تحت تاثیر قرارگیرد (جاهد ؛ حسینی شاوون ؛ حسینی ؛ یاهک ؛ 1389 : 8-7 ) به همین منظور آموزش یک عامل اساسی در تشکیل سرمایه اجتماعی است. پانتوم[3] ( 1998) ، گلاسر و اسکردات [4]( 1999) ، آلسینا و فرارا[5] (2000) آموزش را یکی از عوامل مهم برای سرمایه اجتماعی می دانند. آموزش و پرورش نشان دهنده جهت گیری به سوی آینده با تقویت سرمایه انسانی و سرمایه اجتماعی برای توسعه اقتصادی و اجتماعی است . دانش و گسترش آن جزء اساسی از سرمایه انسانی ، وموجب کشت هنجارهای اجتماعی به عنوان هسته اصلی سرمایه اجتماعی است . از طریق آموزش و پرورش ، دانشجویان هنجارهای اساسی و مسئولیت در جامعه، و نیز عملکرد دموکراسی را یاد می گیرند. در طول آموزش، با ارزش هایی از جمله روابط متقابل، احترام و اعتماد آشنا می شوند . آموزش موجب ترویج انسجام اجتماعی و تقویت شهروندی در زمینه های اجتماعی و اقتصادی می شود . پانتوم (2000 ، 1995 ) ، آسلانر[6] ( 1998 ، 1997 ) ، آلسینا و فرارا (2000) نشان دادند که در افراد با دانش بالاتر احتمال بیشتری برای اعتماد و پیوستن به سازمان های اجتماعی و شرکت در درگیری های اجتماعی دارند . اگر چه آموزش و پرورش است که تنها عامل تعیین کننده اعتماد و شرکت در فعالیت های اجتماعی نیست، امّا آن یک ژنراتور بسیار قوی در سطح فردی است، حتی پس از درآمد، سن و جنس و در آخرباید آموزش را یک مکانیزمی برای دستیابی افراد به توانایی بالاتر در سرمایه اجتماعی دانست Huang ; Van Den Brink ; Groot ; 2010 : 3-4) ) .
2-1-4-4 تاثیرات متقابل عوامل با سرمایه اجتماعی
در آخر یک سری عواملی مؤثّری نیز وجود دارد که هم سرمایه اجتماعی بر این عوامل تأثیر می گذارد ،
و هم این عوامل بر سرمایه اجتماعی .
– تعهد سازمانی : هنگامی که سازمان از طریق تشویق مدیران شروع به سرمایه گذاری در سرمایه اجتماعی می کند ، در واقع موجب ایجاد اعتماد
جناب آقای دکتر علی صباغیان
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
فصل اول : کلیات تحقیق
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
1-1. بیان مساله……………………………………………………………………………………………………………………………………….
1-2. اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..
1-3. اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….
1-3-1. هدف اصلی………………………………………………………………………………………………………………………………..
1-3-2. اهداف فرعی………………………………………………………………………………………………………………………………
1-4. سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..
1-4-1. سوال اصلی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..
1-4-2 . سوالات فرعی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..
1-5. فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………….
1- 6. قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….
1-6-1. قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………………………………………………..
1-6-2 . قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………………………………
1-7 . چارچوب نظری تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..
1-8 . تعریف اصطلاحات و واژه ها…………………………………………………………………………………………………………
1-9 . مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….
1-10. متدولوژی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….
فصل دوم :ادبیات تحقیق
بخش اول : مفاهیم نظری در مورد بانکداری الکترونیک
2-1-1. ویژگی های بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………………………………………….
2-1-1-1. سرعت………………………………………………………………………………………………………………………………….
2-1-1-2.درستی(صحت)………………………………………………………………………………………………………………………
2-1-1-3. تجربه ( مهارت) مشتری……………………………………………………………………………………………………….
2-1-2. انواع بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………..
2-1-2-1.بانکداری خانگی……………………………………………………………………………………………………………………..
2-1-2-2.بانکداری از راه دور………………………………………………………………………………………………………………..
2-1-2-3. بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………………………………………..
2-1-2-4. تلفن بانک……………………………………………………………………………………………………………………………..
2-1-2-5. بانکداری از طریق تلویزیون بانکی…………………………………………………………………………………………
2-1-2-6. خودپرداز………………………………………………………………………………………………………………………………
2-1-3. تاریخچه بانکداری الکترونیک در جهان ……………………………………………………………………………………..
2-1-3-1. تاریخچه دولت الکترونیک…………………………………………………………………………………………………….
2-1-4. تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران……………………………………………………………………………………….
2-1-4-1. دولت الکترونیک در ایران……………………………………………………………………………………………………..
2-1-4-2. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی…………………………………………………………………………………………..
2-1-4-3. بررسی اثرات دولت الکترونیک…………………………………………………………………………………………….
2-1-4-3-1. سطح کلان(دولت)……………………………………………………………………………………………………………
2-1-4-3-2. سطح خرد(سازمان ها- کارکنان ومدیریت)………………………………………………………………………..
2-1-5. سطوح بانکداری الکترونیک………………………………………………………………………………………………………..
2-1-5-1. بانکداری الکترونیکی مصرف کننده ( در سطح مشتری)………………………………………………………….
2-1-5-2. بانکداری الکترونیکی بین بانکی……………………………………………………………………………………………..
2-1-6. ادوار بانکداری مدرن…………………………………………………………………………………………………………………..
2-1-6-1. دوره اول: اتوماسیون پشت باجه…………………………………………………………………………………………….
2-1-6-2. دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه ………………………………………………………………………………………….
2-1-6-3. دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب هایشان………………………………………………………………..
2-1-6-4. دوره چهارم یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با عملیات بانکی………………………..
2-1-7. مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی……………………………………………………………………………
2-1-8. ضرورت های گسترش بانکداری الکترونیکی………………………………………………………………………………
2-1-8-1. افزایش کارایی مبادلات………………………………………………………………………………………………………….
2-1-8-2. صرفه های مقیاس کوچک تر…………………………………………………………………………………………………
2-1-8-3. تقلیل هزینه های اولیه و تغییر موانع ورود به بازار…………………………………………………………………
2-1-9. تجارت الکترونیک……………………………………………………………………………………………………………………..
2-1-9-1. مبادله الکترونیکی داده ها………………………………………………………………………………………………………
2-1-9-2. مدل فرآیند تجاری در تجارت الکترونیک………………………………………………………………………………
بخش دوم: مفاهیم نظری عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک
2-2-1. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود سایر کشورها…………………………………………………………………..
2-2-2. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود در ایران…………………………………………………………………………..
2-2-3. ادراک از مفید بودن و سهولت استفاده ………………………………………………………………………………………..
2-2-4. سهولت ( راحتی- آسایش)…………………………………………………………………………………………………………
2-2-4-1. تاثیر سهولت استفاده از تکنولوژی بر پذیرش بانکداری الکترونیکی………………………………………
2-2-5. ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی…………………………………………………….
2-2-5-1. مشتری مداری و بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………..
2-2-5-2. رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………………………………
2-2-5-3. وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………..
2-2-5-4. مزایای مشتریان وفادار…………………………………………………………………………………………………………..
2-2-6.کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………………
2-2-6-1. اهمیت کیفیت خدمت به مشتری ………………………………………………………………………………………….
2-2-6-2. مزایای ناشی از کیفیت……………………………………………………………………………………………………………
2-2-6-3. سنجش کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………..
2-2-6-4. انتظار قبلی مشتری…………………………………………………………………………………………………………………
2-2-6-5. کیفیت واقعی ………………………………………………………………………………………………………………………..
2-2-6-6. کیفیت ادراک شده ………………………………………………………………………………………………………………..
2-2-7. مدل و مقیاس کیفیت خدمت به مشتری………………………………………………………………………………………
2-2-7-1. اجزای مقیاس کیفیت بر اساس مدل سروکوال………………………………………………………………………..
2-2-7-2. مزایای بکار گیری سروکوآل………………………………………………………………………………………………….
2-2-7-3. انتقادهایی بر علیه سروکوال…………………………………………………………………………………………………..
2-2-8. مفهوم کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………
2-2-9. عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………..
2-2-9-1. افزایش انتظارات مشتریان………………………………………………………………………………………………………
2-2-9-2. فعالیت رقبا……………………………………………………………………………………………………………………………
2-2-9-3. عوامل محیطی……………………………………………………………………………………………………………………..
2-2-9-4. ماهیت خدمت به مشتری………………………………………………………………………………………………………
2-2-9-5. عوامل درون سازمانی…………………………………………………………………………………………………………….
2-2-10. مفهوم کیفیت خدمات الکترونیکی……………………………………………………………………………………………..
2-2-11.کیفیت خدمات در بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………….
2-2-12. بانکداری الکترونیکی و نقش آن در کیفیت خدمات……………………………………………………………………
2-2-13. امنیت……………………………………………………………………………………………………………………………………….
2-2-13-1. امنیت در بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………………………..
2-2-13-2. مساله امنیت در بانکداری موبایل…………………………………………………………………………………………
2-2-13-3. امنیت سرور………………………………………………………………………………………………………………………..
2-2-13-4. امنیت رسانه انتقال……………………………………………………………………………………………………………….
2-2-13-5. امنیت سمت کاربر……………………………………………………………………………………………………………….
2-2-14. خود اثر بخشی استفاده از رایانه………………………………………………………………………………………………..
2-2-15. ریسک ادراکی………………………………………………………………………………………………………………………….
2-2-16. اعتماد مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..
2-2-16-1. اهمیت اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………
2-2-16-2. مشخصات اعتماد………………………………………………………………………………………………………………..
2-2-16-3. عوامل موثر بر اعتماد…………………………………………………………………………………………………………..
2-2-16-3-1. متغیرهای فردی………………………………………………………………………………………………………………
2-2-16-3-2. متغیرهای مربوط به سازمان…………………………………………………………………………………………….
2-2-16-3-3. متغیرهای زیر ساختی……………………………………………………………………………………………………..
2-2-17. تصویر ذهنی…………………………………………………………………………………………………………………………….
2-2-17-1. عوامل موثر بر تصویر ذهنی………………………………………………………………………………………………..
2-2-18. اینترنت…………………………………………………………………………………………………………………………………….
2-2-18-1.گستره اینترنت……………………………………………………………………………………………………………………..
2-2-18-2. میزان دسترسی و کیفیت اینترنت………………………………………………………………………………………….
2-2-19. پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
3-1 . روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………..
3-2. جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………..
3-3. حجم نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………
3-4. ابزار پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………..
3-5. روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………….
3-6. پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………………
3-7. روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………..
3-8. روش گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………………………………………….
3-9. روش تجزیه وتحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………….
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
4-1. تجزیه و تحلیل آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………
4-2. آمار توصیفی سوالات پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………..
4-3. بررسی روابط بین فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………….
4-4. بررسی تاثیر عوامل دموگرافیک……………………………………………………………………………………………………….
4-4-1. بررسی رابطه بین جنسیت و پذیرش بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………
4-4-2. رابطه بین سن و پذیرش بانکداری الکترونیک………………………………………………………………………………
4-4-3. رابطه بین تحصیلات و پذیرش بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………..
4-4-4. رابطه بین میزان درآمد و پذیرش بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………
4-5. تجزیه و تحلیل مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..
فصل پنجم: نتیجه گیری
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
5-1. نتیجه گیری از فرضیه های پژوهشی…………………………………………………………………………………………………
5-2. نتایج یافته های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..
5-3. مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیق مشابه دیگر…………………………………………………………………………………..
5-4 . محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………
5- 5. پیشنهادهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….
5-6. پیشنهادهایی به مدیران……………………………………………………………………………………………………………………..
منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………………………………………………
چکیده
در این تحقیق به بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان می پردازیم. تعداد 322 نفر از مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان در این تحقیق مورد پرسش قرار گرفتند. روش تحقیق به صورت نظری و پیمایشی می باشد که ابزار گردآوری پرسشنامه و نمونه گیری از نوع تصادفی و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است . نتایج بدست آمده از این تحقیق به شرح زیر است:
متغیرهای امنیت و محرمانه بودن ، سهولت استفاده ، ارائه اطلاعات ، کیفیت ارتباط اینترنتی و مفید بودن به ترتیب بالاترین تأثیر رگرسیونی را روی متغیر پذیرش بانکداری اینترنتی دارند.
واژگان کلیدی: بانکداری الکترونیک ، کیفیت ارتباطات اینترنتی ، امنیت و محرمانه بودن ، سهولت استفاده ، لذت ادارکی ، مفید بودن ، ارائه اطلاعات.
مقدمه
توسعه فن آوری های ارتباطی و اطلاعاتی آثار بسیار مثبتی در عرصه های مختلف اجتماعی، علمی و اقتصادی جوامعی که از این فن آوری ها بهره مناسب را برده اند گذاشته است. در این میان و با توجه به تحولات عظیم صورت گرفته در ساختار اقتصادی و نظام های مالی نقش بانک ها به عنوان عناصر تاثیر گذار در اقتصاد بیش از پیش پر رنگ تر و مهم تر شده است.
تردیدی نیست که رمز بقا و پیشرفت سازمان ها ، ارائه خدمات با کیفیت برتر بوده و نظام بانکی به عنوان یک صنعت خدماتی از این قاعده مستثنی نیست. در همین راستا به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، سیاست های استراتژیک و تجاری بر حفظ اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. خدمات الکترونیکی از لحاظ حفظ و جذب مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشند.
در این فصل ، محقق به بیان مساله اصلی پژوهش و تشریح و بیان آن ، ضرورت انجام تحقیق ، فرضیه های تحقیق ، اهداف ، روش انجام و روش گردآوری اطلاعات می پردازد و نمونه و جامعه آماری و روش های نمونه گیری به طور خلاصه بیان می شوند .
1-1 . بیان مساله
بانکداری الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات مالی و بانکی از طریق شبکه الکترونیک و اینترنت که به عنوان یکی از مهمترین زیر ساخت های تجارت الکترونیک توجه بسیاری را به خود معطوف داشته و بسیاری از پژوهشگران وقت خود را صرف مبانی توسعه بانکداری الکترونیک نموده اند. همان گونه که اشاره شد ، بانکداری الکترونیک در سال های اخیر دارای جهشی بی سابقه بوده است و تردیدی نیست که برای ورود به بازارهای جهانی و عضویت در سازمان تجارت جهانی داشتن نظام بانکی کارآمد که بتواند با دقت ، سرعت و تکنولوژی هم سطح با بانکهای دنیا رقابت نماید ، ضروری است. در ایران فرهنگ ها و نگرش های متفاوت نسبت به پول و اعتبار از آن جمله موضوعاتی است که بانک ها را وادار می سازد تا با احتیاط بیشتری به مقوله رشد تکنولوژی اطلاعات بپردازند. عامل گریز از نوآوری جدید در محصولات در اکثر کشورها وجود دارد ، در صنعت بانکداری ایران وجود فرهنگ بوروکراتیک و تمایل به بانکداری سنتی، بانکداری نوین را با محدودیت مواجه ساخته است. (الهیاری فرد، 1384)
بانک ملی به عنوان یکی از بانک های پیشگام در زمینه استقرار بانکداری الکترونیک که سرمایه گذاری زیادی بر روی توسعه بانکداری الکترونیک نموده ، شناخته شده است. بانک ملی با راه اندازی شرکت تجارت الکترونیک سعی بر آن داشته فعالیت های مرتبط با بانکداری الکترونیک را متمرکز نموده و زمینه های استقرار یک بانک الکترونیک را فراهم سازد تا بتواند از میزان مراجعه مشتریان و ازدحام و شلوغی شعب بانک که باعث کاهش کیفیت خدمات عرضه شده می گردد، بکاهد. طی تحقیقی که توسط بانک پارسیان صورت گرفت ، آشکار شد که یکی از عوامل شلوغی و ازدحام شعب ، عدم تمایل برخی مشتریان به استفاده از خدمات الکترونیکی بانک و تمایل به رویه های بانکداری سنتی می باشد. به گونه ای که با توجه به سرمایه گذاری های صورت گرفته ، همچنان شاهد شلوغی و ازدحام بیش از حد شعب بانک می باشیم که این مشکل باعث نارضایتی بسیاری از مشتریان بانک شده است. با توجه به این که بانک ملی پیشگام بودن در ارائه خدمات بانکداری الکترونیک را یکی از ضرورت های توسعه خدمات خود میداند و جلب رضایت مشتریان در صدر اولویت های این بانک است ، لذا به دنبال شناسایی عواملی است که در پذیرش این فن آوری از سوی مشتریان موثر باشد.
1-2. اهمیت و ضرورت تحقیق
با توجه به پیشرفت سطح استفاده از خدمات بانکداری در جهان ، امروزه یکی از تاثیر گذارترین عوامل در حوزه تجارت و زندگی شخصی افراد استفاده از خدمات الکترونیکی است. لذا با توجه به گسترش روزافزون حوزه خدمات بانکی و نیاز افراد به بهره گیری از این خدمات که از پرداخت قبوض تا تراکنش های خاص و بزرگ بانکی گسترش یافته اند مطالعه و بررسی عوامل موثر بر بانکداری الکترونیک در مناطق مختلف کشور با توجه به تغییرات بافت جغرافیایی ، فرهنگی ، سنی ، تحصیلی و غیره… مورد نیاز است.
البته امروزه تمامی بانک ها این خدمات را ارائه می دهند اما هنوز هم وجود مشکل در استفاده از این خدمات بین مشتریان این بانک ها به وضوح قابل مشاهده می باشد ، لذا ضرورت انجام این تحقیق رسیدن به نتایجی است که با تعمیم آنها بتوانیم در استفاده از این خدمات به کیفیت بهره گیری از آن بیافزاییم و میزان استفاده از سرویس های الکترونیکی بانک ها را برای مشتریان بالا ببریم.
با استفاده هرچه بیشتر افراد از این خدمات ما از ازدحام بیهوده شعب ، ترافیک بالای شهری و افزایش هزینه های شهری در اثر رفت و آمدهای بیهوده افراد در ساعت پیک روز جلوگیری خواهیم کرد و بانک ها با شناخت هرچه بیشتر این عوامل قادر خواهند بود تا از هزینه های خود کاسته و به کیفیت خدمات خود بیافزایند.
1-3. اهداف تحقیق
1-3-1. هدف اصلی
بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک، در میان مشتریان بانک ملی شهرستان کاشان.
1-3-2 .اهداف فرعی
بررسی ارتباط بین سهولت استفاده از بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.
بررسی ارتباط بین لذت بخش بودن بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.
بررسی ارتباط بین مفید بودن بانکداری الکترونیک ومشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.
بررسی ارتباط بین ارائه اطلاعات در زمینه بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.
بررسی ارتباط بین امنیت و محرمانه بودن اطلاعات در بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.
بررسی ارتباط بین کیفیت ارتباط اینترنتی در بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.
1-4. سوالات تحقیق
سوالات تحقیق به شرح ذیل می باشد:
1-4-1 .سوال اصلی تحقیق
1- عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک، در میان مشتریان بانک ملی کدام است؟
1-4-2 . سوالات فرعی تحقیق
1-آیا بین مفید بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد؟
2-آیا بین سهولت استفاده از بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی ارتباط معنی داری وجود دارد؟
3-آیا بین لذت بخش بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد؟
4-آیا بین میزان اطلاعات درباره بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک رابطه معناداری وجود دارد؟
5-آیا بین امنیت و محرمانه بودن اطلاعات و پذیرش بانکداری الکترونیک رابطه معناداری وجود دارد؟
6-آیا بین کیفیت ارتباط اینترنتی و پذیرش بانکداری الکترونیک رابطه معناداری وجود دارد؟
1-5. فرضیات تحقیق
فرضیات تحقیق به شرح ذیل می باشد
فرضیه اول: مابین مفید بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی ارتباط معناداری وجود دارد.
فرضیه دوم: مابین سهولت استفاده از بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان ارتباط معنی داری وجود دارد .
فرضیه سوم: مابین لذت بخش بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد.
فرضیه چهارم: مابین ارائه اطلاعات در زمینه بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد.
فرضیه پنجم: مابین امنیت و محرمانه بودن اطلاعات و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد.
فرضیه ششم: مابین کیفیت ارتباط اینترنتی و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد.
1- 6. قلمرو تحقیق
1-6-1. قلمرو زمانی
این تحقیق در زمستان سال 1392 و بهار سال 1393 صورت پذیرفت.
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده …………………………………………………………………………………………….. 17
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………….. 19
1-2- بیان مساله ……………………………………………………………………………….. 21
1-3- ضرورت انجام پژوهش …………………………………………….. 24
1-4- اهداف پژوهش ……………………………………………………………… 25
1-5- فرضیههای پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………. 26
1-5-1- فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………………………………………………… 26
1-5-2- فرضیه فرعی …………………………………………………………………………………………………………………………….. 26
1-6- مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….. 26
1-7- محدودیتهای پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………. 27
1-8- قلمرو پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 27
1-8-1- قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………….. 27
1-8-2- قلمرو مکانی ………………………………………………………………………………………………………………………………. 27
1-8-3- قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 27
1-9- روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………….. 28
1-10- روش تحلیل دادهها …………………………………………………………………………………………………………………………….. 28
1-11- تعریف مفاهیم و واژگان کلیدی پژوهش ……………………………………………………………………………………………. 28
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش
2-1- فناوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 31
2-1-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 31
2-2- تعریف فناوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………………………… 33
2-2-1- فناوری (تکنولوژی) چیست؟ …………………………………………………………………………………………………….. 33
2-2-2- اطلاعات چیست؟
………………………………………………………………………………………………………………………. 34
2-3- مفهوم فناوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………………………. 36
2-4- تعریف جامع ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 38
2-5- اثرات سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی بر سازمان ……………………………………………………………………………… 40
2-6- مزایای فناوریهای اطلاعات برای سازمانها ………………………………………………………………………………………… 42
2-7- فناوری اطلاعات و ارتباطات ………………………………………………………………………………………………………………….. 44
2-8- سیستمهای اطلاعاتی ……………………………………………………………………………………………………………………………. 45
2-8-1- انواع سیستمهای اطلاعاتی ………………………………………………………………………………………………………… 46
2-8-2- سیستمهای سطح عملیاتی ……………………………………………………………………………………………………….. 46
2-8-3- سیستمهای سطح دانشی ………………………………………………………………………………………………………….. 47
2-8-4- سیستمهای سطح مدیریت ……………………………………………………………………………………………………….. 47
2-8-5- سیستمهای سطح استراتژیک …………………………………………………………………………………………………… 48
2-8-6- پایگاه داده ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 49
2-8-7- سیستم پردازش عملیات (TPS) ………………………………………………………………………………………………. 50
2-8-8- سیستم اطلاعات مدیریت (MIS) …………………………………………………………………………………………….. 51
2-8-9- سیستم پشتیبانی تصمیمگیری (DSS) ……………………………………………………………………………………. 51
2-8-10- سیستمهای خبره (ES) ………………………………………………………………………………………………………….. 52
2-9- بکارگیری فناوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………. 52
2-9-1- سخت افزار …………………………………………………………………………………………………………………………………. 54
2-9-2- نرم افزار ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 54
2-9-3- شبکهها ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 56
2-9-4- ارتباطات …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 56
2-10- هزینههای کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 57
2-10-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 57
2-11- تاریخچهای از هزینههای کیفیت ………………………………………………………………………………………………………… 60
2-12- مفهوم هزینههای کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………. 64
2-12-1- مفهوم کیفیت ………………………………………………………………………………………………………………………….. 65
2-12-2- ابعاد کیفیتی خدمات ………………………………………………………………………………………………………………. 66
2-13- هزینههای کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 68
2-14- تعاریف هزینههای کیفیت ………………………………………………………………………………………………………………….. 71
2-15- دلایل اهمیت هزینههای کیفیت ………………………………………………………………………………………………………… 73
2-16- مدلهای مختلف هزینههای کیفیت …………………………………………………………………………………………………… 75
2-16-1- مدل مویس و راجرسون ………………………………………………………………………………………………………….. 75
2-16-2- مدل نیکس ……………………………………………………………………………………………………………………………… 76
2-16-3- مدل کوه یخی …………………………………………………………………………………………………………………………. 76
2-16-4- روش BSC ………………………………………………………………………………………………………………………………. 77
2-16-5- مدل فایگنبام (P-A-F) …………………………………………………………………………………………………………… 78
2-16-6- قانون 1-10-100 …………………………………………………………………………………………………………………… 79
2-16-7- مدل کرازبی …………………………………………………………………………………………………………………………….. 79
2-16-8- مدل هزینه فرصت …………………………………………………………………………………………………………………… 79
2-16-9- مدل هزینه فرآیند …………………………………………………………………………………………………………………… 80
2-16-10- مدل هزینهیابی بر مبنای فعالیت (ABC) …………………………………………………………………………… 81
2-17- هزینهیابی کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 83
2-18- مدل اقتصادی هزینهیابی کیفیت ……………………………………………………………………………………………………….. 85
2-18-1- شرکتهای با فرآیند سنتی …………………………………………………………………………………………………….. 85
2-18-2- شرکتهای با فرآیند در حال توسعه ………………………………………………………………………………………. 86
2-19- تشریح عناصر هزینههای کیفیت ……………………………………………………………………………………………………….. 88
هزینههای پیشگیری …………………………………………………………………………………………………………………………. 89
هزینههای ارزیابی و آزمایش …………………………………………………………………………………………………………….. 96
هزینههای خطای داخلی ………………………………………………………………………………………………………………… 103
هزینههای خطای خارجی ………………………………………………………………………………………………………………. 108
2-20- سازمانهای خدماتی و بانکها …………………………………………………………………………………………………………. 110
2-20-1- تاریخچه بانکداری در ایران ………………………………………………………………………………………………….. 112
2-21- بانک مسکن ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 114
2-21-1- تاریخچه تاسیس بانک مسکن ……………………………………………………………………………………………… 114
2-22- پیشینه پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………… 117
فصل سوم: روششناسی پژوهش
3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 125
3-2- روش انجام پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………….. 127
3-3- جامعه آماری مورد بررسی ………………………………………………………………………………………………………………….. 128
3-3-1- جامعه ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 128
3-3-2- جامعه هدف …………………………………………………………………………………………………………………………….. 129
3-4- روش نمونهگیری ………………………………………………………………………………………………………………………………… 129
3-5- اندازه نمونه …………………………………………………………………………………………………………………………………………. 130
3-6- روش جمعآوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………………… 130
3-7- اعتبار پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………………. 133
3-7-1- روایی و پایایی …………………………………………………………………………………………………………………………. 133
3-8- مقیاسهای مورد استفاده …………………………………………………………………………………………………………………… 136
3-9- آزمونهای آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………… 137
3-9-1- مدلسازی معادلات ساختاری ………………………………………………………………………………………………… 138
3-9-2- تحلیل عاملی …………………………………………………………………………………………………………………………….. 139
3-9-3- تحلیل عاملی اکتشافی ……………………………………………………………………………………………………………. 139
3-9-4- تحلیل عاملی تاییدی ………………………………………………………………………………………………………………. 140
3-9-5- شاخص KMO ………………………………………………………………….. 140
3-9-6- آزمون کرویت بارتلت …………………………………………….. 141
3-9-7- ضریب همبستگی پیرسون ………………………………………………. 142
3-10- متغیرهای پژوهش ………………………………………………………… 142
3-11- قلمرو پژوهش (موضوعی، مکانی، زمانی) ……………………………………………… 141
فصل چهارم: تحلیل دادهها
4-1- مقدمه ………………………………………………………………….. 145
4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی اعضای نمونه ………………………. 145
4-2-1- جنسیت …………………………………………………………………. 146
4-2-2- سن ……………………………………………………………….. 147
4-2-3- تحصیلات …………………………………………………………. 148
4-2-4- سابقه خدمت …………………………………………………………… 149
4-3- آمار استنباطی …………………………………………………………………….. 150
4-3-1- آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش …………………………………….. 150
4-3-2- ضریب همبستگی بین متغیرهای پژوهش ………………………………… 151
4-4- ارزیابی بخش اندازهگیری مدل ………………………………………………… 152
4-4-1- تحلیل عاملی تاییدی شاخصهای متغیر فناوری اطلاعات ………………………….. 153
4-4-2- تحلیل عاملی تاییدی متغیر هزینههای کیفیت …………………………………… 155
4-5- مدلسازی معادلات ساختاری …………………………………………………. 156
4-5-1- فرضیه اصلی ………………………………………………………. 159
4-5-2- فرضیات فرعی ………………………………………………………… 161
4-6- مقایسه میانگین متغیرهای پژوهش با استفاده از آزمون تی تک نمونهای ………………………………………… 163
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه ………………………………………………………………………… 166
5-2- تحلیل فرضیه اصلی …………………………………………………….. 168
5-3- تحلیل فرضیات فرعی ………………………………………….. 168
5-3-1- فرضیه فرعی اول …………………………………………………………….. 168
5-3-2- فرضیه فرعی دوم …………………………………………………… 169
5-3-3- فرضیه فرعی سوم ………………………………………………… 169
5-3-4- فرضیه فرعی چهارم …………………………………………………………….. 170
5-4- تحلیل میانگین متغیرها ……………………………………………………… 170
5-5- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج به بانک مسکن …………………………………….. 174
5-6- پیشنهاداتی برای پژوهشهای آتی ……………………………………………….. 175
فهرست منابع ……………………………………………………………………………. 176
پیوست
پرسشنامههای پژوهش …………………………………………………………. 182
چکیده لاتین ……………………………………………………………………. 188
چکیده
در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمانها و شرکتها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمانها به خصوص در سازمانهای خدماتی به طور مشخص مورد اندازهگیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینههای کیفیت میباشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است. هزینههای کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافتههای شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به 10 درصد تا 20 درصد کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینههای کیفیت میشود. از طرفی اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکتها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس میشود. غالبا بیان میشود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهرهوری و کاهش هزینههاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان دادهاند. بنابر مطالب بیان شده این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینههای کیفیت در شعب بانک مسکن میباشد. این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی است و همچنین از نظر هدف کاربردی میباشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه روسا و معاونان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران میباشد. در این پژوهش 95 شعبه از میان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران به روش نمونهگیری تصادفی ساده انتخاب گردیده است. جهت گردآوری دادهها و اطلاعات مورد نیاز به منظور بررسی فرضیات پژوهش از پرسشنامه استفاده شده است. به منظور تحلیل دادهها ابتدا از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده و سپس با استفاده از مدل معادلات ساختاری، به تحلیل مدل پژوهش و بررسی فرضیههای پژوهش پرداخته شده است. در نهایت تمام فرضیههای پژوهش مورد تایید قرار گرفت و مشخص گردید که بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینههای کیفیت در شعب بانک مسکن میگردد.
کلمات کلیدی: فناوری اطلاعات، هزینههای کیفیت، بانک مسکن
-1- مقدمه
در عصر حاضر با توجه به تحولات جهانی صورت گرفته در عرصه فناوری، تغییر و تحولات پر شتاب بازارها و رقابتیتر شدن عرصه فعالیت برای بنگاههای اقتصادی، مفاهیم مرتبط با کیفیت از اهمیت و گستردگی زیادی برخوردار شدهاند. بسیاری از سازمانها کیفیت را به عنوان یک رکن اساسی جهت دستیابی به رضایت مشتریان و دستاویزی جهت بقا و توسعه در شرایط رقابتی ارزیابی میکنند. امروزه کیفیت مفهومی فراتر از قابل اطمینان بودن محصول پیدا کرده و منظور از آن رسیدن به کیفیت جامع است که در آن عملکرد و افراد سازمان نیز موثرند (فارسیجانی، 1386).
تولید یک کالا یا ارائه یک خدمت که تامین کننده درجه بالایی از رضایت مشتری باشد بدون بررسی هزینه های دستیابی به آن کافی نیست. در حقیقت اصلی ترین مسئولیت مدیریت نیز برقراری تعادل میان کیفیت و هزینههای دستیابی به آن است. این هدف میتواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینههای کیفیت برآورده شود. معمولا سازمانها هزینههای کیفیت را به طور مشخص محاسبه نمیکنند زیرا چنین هزینههایی برای تهیه تراز نامه سود و زیان شرکت لازم نیست، اگرچه آنها میتوانند تاثیر مهمی بر سودآوری شرکت داشته باشند. در غیاب نظام ارزیابی هزینههای کیفیت چنین سازمانهایی نمیتوانند منشا این هزینهها را دریابند و نحوه کنترل آنها را مشخص کنند و نیز چون هیچ گونه الزام قانونی برای جمعآوری و گزارشدهی هزینههای کیفیت وجود ندارد، آنچه در این هزینهها میگنجد، متغیر و متفاوت است (رئیسی اردلی و رئیسی، 1383).
مبحث هزینههای کیفیت به خودی خود جالب و کنجکاو برانگیز است. به طور رایج همه از اینکه محصول یا خدمت باکیفیت باشد تمجید میکنند اما کیفیت بالاتر نیازمند اقدامات و تمهیداتی است که انجام آنها مستلزم هزینه و آن هم هزینهای قابل توجه است. به هر حال بحث هزینههایی که دقیقا به کیفیت مربوط میشود و تاثیری که هر دسته هزینه بر دسته دیگر دارد میتواند در موجه بودن و یا نبودن تولید محصول و خدمت روشنگر باشد. در اغلب موارد مقایسه هزینهها میتواند مدیران را قانع سازد که انجام برخی هزینهها که نهایتا کیفیت را تضمین میکنند، از زیانهای احتمالی میکاهد و بر فروش بیشتر و اقبال و همراهی مشتری اثرگذار است (دیل و پلانک، 1381).
هزینهیابی کیفیت به دنبال تعیین سطح بهینه کیفیت برای محصول و خدمات تولید شده در سازمان است که در این سطح هزینههای کیفیت بهینه خواهد بود. به عبارت دیگر، این سطح بهینه نمایانگر درجهای از کیفیت محصول یا خدمت است که در آن بیشترین منفعت برای تولیدکننده وجود دارد. از آنجا که افزایش کیفیت معمولا با افزایش هزینهها همراه است، بنابراین میتوان انتظار داشت که در سطحی از کیفیت، هزینهها حداقل و منافع حداکثر باشند. در سطوح پایینتر به دلیل کاهش کیفیت، منافع کاهش مییابد و در سطوح بالاتر نیز به دلیل افزایش هزینههای ناشی از کیفیت مطلوبتر، باز هم منافع کاهش خواهد یافت (رادن و دیل[1]، 2000).
هزینهیابی کیفیت یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت است که میتواند در جهت بهبود پیادهسازی مدیریت کیفیت جامع به کار گرفته شود و بنابراین به عنوان یک بازوی کیفیتی در راستای مدیریت ارتقای سازمانی عمل نماید (سوپریله و گوپتا[2]، 2001).
از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینههای کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینههای صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، 1381).
از طرفی پیدایش فناوری اطلاعات باعث بروز تغییرات عمدهای در ساختار، عملکرد و نحوه مدیریت در سطح سازمانی و ملی شده است به طوری که امروزه سازمانهایی دارای مزیت رقابتی میباشند که بتوانند به صورت بهینه از فناوری اطلاعات استفاده نمایند. فناوری اطلاعات در زمینههای مختلف اقتصادی تاثیری شگرف خواهد گذاشت. از اینرو امروزه فناوری اطلاعات به عنوان یکی از زمینههای نوین به سرعت در حال تاثیرگذار بر اقتصاد است (فتحیان و مهدوی نور، 1387).
اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکتها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس میشود. غالبا بیان میشود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهرهوری و کاهش هزینههاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان دادهاند. از طرفی به منظور بهبود کیفیت، کاهش هزینهها و افزایش بهرهوری، ابزارهای مختلفی توسط شرکتها به کار گرفته میشود که به عنوان مثال میتوان به مدیریت کیفیت جامع (TQM)، نگهداری و تعمیرات بهرهور فراگیر (TPM)، مهندسی مجدد فرآیندهای سازمان (BPR)، برنامهریزی منابع ساخت (MRP)، تولید به هنگام (JIT) و غیره اشاره کرد (رئیسی اردلی و خاکباز، 1384).
امروزه در دنیا پس از صنعت مخابرات و تلفن همراه، صنعت بانکداری بیشترین وابستگی را به خدمات فناوری اطلاعات دارد. بر اساس تحقیقات صورت گرفته 10% درآمد بانکها صرف فناوری اطلاعات میشود. بنابراین از دیدگاه کلیه بانکها فناوری اطلاعات و سرمایهگذاری بر روی آن، سرمایهگذاری معنیداری است (فرید فتحی، 1389).
1-2- بیان مساله
در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمانها و شرکتها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمانها به خصوص در سازمانهای خدماتی به طور مشخص مورد اندازهگیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینههای کیفیت میباشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است (کروتی[3]، 2001).
همه سازمانها متحمل هزینههای کیفی میشوند، حتی اگر رسما این هزینهها را جمعآوری، محاسبه و گزارش نکنند. هزینههای کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافتههای شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به 10٪ تا 20٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینههای کیفیت میشود (دیل و پلانک، 1381).
از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینههای کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینههای صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، 1381).
از طرفی با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحول بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی را در جریان یک دگردیسی کامل قرار داده است و این روند همچنان ادامه دارد. تکنولوژیهای نوین ارتباطی، ابعاد زمانی و مکانی را درنوردیده و جهان امروزی را به مثابه یک دهکده به پهنای گیتی درآوردهاند. به طوری که گویا بشر کنونی گام در جهانی دیگر نهاده است. طی دو دهه پایانی قرن بیستم، سه نوآوری مهم، فکس، تلفن همراه و اینترنت نشان داده است که چگونه گسترش ارتباطات میتواند در ایجاد بازار تولیدات تاثیر داشته باشد و شیوههای کار و زندگی مردم را تغییر دهد (الهیاری، 1384).
دوان و کرامر (2000) دریافتهاند که سرمایهگذاری بر روی فناوری اطلاعات تاثیر مثبتی بر روی تولید ناخالص داخلی در کشورهای توسعه یافته دارد، حال آنکه در کشورهای در حال توسعه چنین نیست.
فناوری اطلاعات بسیاری از جنبههای زندگی ما را و همچنین همه بخشهای چرخه حیات، تولیدات، خدمات و کسب و کار را تحت تاثیر قرار داده است (پینتلن، 1999). امروزه توجه زیادی به اهمیت فناوری اطلاعات در همه رشتههای علوم اجتماعی شده است. فناوری اطلاعات یک تکنولوژی فراگیر است که همه جنبههای عملکرد سازمانها را تحت تاثیر قرار میدهد و دارای یک پتانسیل بالقوه برای تغییر موقعیت اقتصادی و اجتماعی ملت ها و کشورها میباشد (آوجری و کریسانتی[4]، 2005).
استفاده از فناوری اطلاعات، علاوه بر اثر روی طبیعت کار و محیط کار، نحوه رقابت سازمانها را هم تغییر داده است. فناوری اطلاعات موجب توسعه و بهینهسازی عملیات داخلی سازمانها، کاهش هزینههای داخلی و تسریع در امر تولید شده است. کاهش هزینهها، فرصت سودآوری حتی در قیمت پایینتر را برای محصولات ممکن ساخته است. فناوری اطلاعات به یاری فرآیندهای بازاریابی و فروش آمده و سرعت عمل در بازاریابی خصوصا در مواردی که محصولات جدید موجب کاهش قیمت و پایمال شدن فرصتها میشود را بهبود بخشیده است (زرگر، 1383).
اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکتها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس میشود. غالبا بیان میشود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهرهوری و کاهش هزینههاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان دادهاند (کیگان[5]، 1994).
از آنجا که امروزه فناوری اطلاعات تاثیری شگرف در زمینههای اقتصادی ایجاد مینماید و با توجه به مطالعات صورت گرفته در مورد تاثیر فناوری اطلاعات بر کاهش هزینهها که به صورت ضد و نقیض میباشد و در بالا به آن اشاره شد و همچنین معنیدار بودن سرمایهگذاری بانکها بر روی فناوری اطلاعات، بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینههای کیفیت در محیطهای خدماتی و بانکها مبهم و نامعلوم است. با توجه به اینکه بانکها امروزه سرمایهگذاری معناداری در حوزه فناوری اطلاعات دارند بنابراین شناخت نوع تاثیر و میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینههای کیفیت میتواند برای آنها از اهمیت زیادی برخوردار باشد. لذا سوال اصلی در این پژوهش این است که آیا بکارگیری فناوری اطلاعات موجب کاهش هزینههای کیفیت در محیطی خدماتی مانند بانک میگردد؟ حال این سوالات نیز مطرح میشوند:
میزان هزینههای کیفیت در بانک در چه سطحی میباشد؟
هر یک از انواع هزینههای کیفیت در بانک در چه سطحی میباشد؟
بکارگیری فناوری اطلاعات در بانک چه تاثیراتی بر انواع هزینههای کیفیت دارد؟
1-3- ضرورت انجام پژوهش
یکی از وظایف مهم مدیریت برقراری تعادل میان کیفیت و هزینههای دستیابی به آن است. این هدف میتواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینههای کیفیت برآورده شود. معمولا سازمانها هزینههای کیفیت را به طور مشخص محاسبه نمیکنند زیرا چنین هزینههایی برای تهیه ترازنامه سود و زیان شرکت لازم نیست، اگرچه آنها میتوانند تاثیر مهمی بر سودآوری شرکت داشته باشند. در غیاب نظام ارزیابی هزینههای کیفیت چنین سازمانهایی نمیتوانند منشا این هزینهها را دریابند و نحوه کنترل آنها را مشخص کنند و نیز چون هیچ گونه الزام قانونی برای جمعآوری و گزارشدهی هزینههای کیفیت وجود ندارد، آنچه در این هزینهها میگنجد متغیر و متفاوت است (جواهریان، 1378). بررسیهای انجام شده نشان میدهد که هزینههای کیفیت اغلب مقادیر بالایی را به خود اختصاص میدهند. در بسیاری از شرکتها این هزینهها بیش از 20 درصد فروش و حدود 25 تا 40 درصد هزینههای عملیاتی را تشکیل میدهند (کامپانلا[6]، 1999).
از طرفی سازمانها باید در عصر فناوری اطلاعات در بازاری چالشبرانگیز به رقابت بپردازند. بازاری که بسیار متغیر، پیچیده، چند رقیبه و مبتنی بر مشتری است. بسیاری از سازمانها در پاسخ به فشارهای تجاری، تلاشی مداوم جهت ارتقای کیفیت و بهرهوریشان دارند. سازمانها میتوانند با افزایش خروجی، کاهش هزینهها، افزایش سریعتر خروجی نسبت به هزینهها و ترکیبی از این روشها، بهرهوری خود را افزایش دهند. فناوری اطلاعات به شکل گسترده هم برای بهبود کیفیت و هم بهرهوری مورد استفاده قرار میگیرد غالبا بیان میشود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهرهوری و کاهش هزینههاست (فرید فتحی، 1389).
در محیط کاری پویا و اغلب آشفته کنونی، فناوری اطلاعات به عنوان یک مزیت رقابتی، بسیار موثر میباشد و سازمانها تا حد زیادی به آن وابستهاند. در طول دهه اخیر، فناوری اطلاعات نقش مهمی برای رسیدن سازمان ها به اهدافشان بازی کرده است. با افزایش روز افزون اهمیت فناوری اطلاعات به عنوان عامل راهبردی، سازمان ها اعم از دولتی و خصوصی هزینههای زیادی صرف فناوری اطلاعات نمودهاند و به واسطه آن، مزایا و منافع زیادی از فناوری اطلاعات در راستای اهداف کسب و کاری خود انتظار دارند (فرید فتحی، 1389).
از آنجا که امروزه فناوری اطلاعات تاثیری شگرف در زمینههای اقتصادی ایجاد مینماید و با توجه به معنی دار بودن سرمایهگذاری بانکها بر روی فناوری اطلاعات، بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینههای کیفیت در محیطهای خدماتی و بانکها مبهم و نامعلوم است. با توجه به اینکه بانکها امروزه سرمایهگذاری معناداری در حوزه فناوری اطلاعات دارند بنابراین شناخت نوع تاثیر و میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینههای کیفیت میتواند برای آنها از اهمیت زیادی برخوردار باشد. همچنین تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات به کار گرفته شده در بانکها بر انواع هزینههای کیفیت نامعلوم است و با توجه به اغفال و ثبت نشدن بسیاری از هزینه های کیفیت، سطوح واقعی هزینههای کیفیت در نهادهای خدماتی مانند بانکها نامعلوم میباشد. با توجه به این که سابقه پژوهش کاملی در کشور در این زمینه یافت نشد بنابراین لزوم انجام پژوهش در مورد بررسی تاثیر و چگونگی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینههای کیفیت در موسسات خدماتی مانند بانکها احساس میشود. واضح است که پژوهش در این مقوله باعث ایجاد مبنایی در زمینه نقش و تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر انواع هزینههای کیفیت و همچنین تعیین سطوح انواع هزینههای کیفیت میگردد که میتواند باعث استفاده بهتر از منابع سازمانها گردد.
1-4- اهداف پژوهش
هدف اصلی پژوهش تعیین نقشی است که بکارگیری فناوری اطلاعات میتواند بر هزینههای کیفیت در شعب بانک مسکن ایفا نماید. همچنین اهداف فرعی زیر نیز قابل بررسی است: