وبلاگ

با  مهاربند همگرا براساس سطح عملکرد
                          
 استاد راهنما :
دکتر مجتبی لبیب زاده
 
 
استاد مشاور :
دکتر داود پورویس
 
 
شهریور  89
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                             صفحه
 
چکیده-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 1
فصل اول « مقدمه »
1-1- کلیات—————- 3
1-2- هدف-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 4
1-3- تاریخچه تحقیقات——- 5
1-3-1- تاریخچه مقاوم سازی قاب‌های خمشی بتنی توسط بادبندبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد- 5
1-3-2- تاریخچه ضریب رفتار قاب‌های خمشی بتنی با بادبندبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—– 11
فصل دوم « تئوری ضریب رفتار »
2-1- مقدمه—————- 15
2-2- مفاهیم طراحی لرزه‌ای سازه‌ها————- 15
2-3- روش‌های محاسبه ضرایب رفتار———— 17
2-3-1- روش‌های آمریکایی- 17
2-3-1-1- روش طیف ظرفیت فریمن- 18
2-3-1-2- روش ضریب شکل پذیری یوانگ———— 19
2-3-2- روش‌های اروپایی– 23
2-3-2-1- روش تئوری شکل پذیری- 23
2-3-2-2- روش انرژی————- 24
2-4- اجزای ضریب رفتار—— 25
2-4-1- شکل پذیری—— 25
2-4-1-1- ضریب شکل پذیری کلی سازه————- 25
2-4-1-2- ضریب کاهش بر اثر شکل پذیری———– 25
2-4-2- مقاومت افزون—– 28
2-4-2-1- عوامل موثر در مقاومت افزون————— 29
2-4-2-2- تعیین ضریب رفتار ناشی از مقاومت افزون—- 30
2-5- مقایسه رفتار لرزه‌ای قاب‌های خمشی و قابهای هم مرکز و خارج از مرکز———- 32
2-5-1- قدرت جذب انرژی در بارگذاری یک جهتهبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————- 35
2-5-2- استهلاک انرژی دربارگذاری متناوب و منحنی‌های هیسترزیس (پس ماند)—- 36
2-5-3- مزایا و معایب قاب با اتصالات ممان بر (MRF) بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——— 37
2-5-4- مزایا و معایب  قاب با مهاربندی هم مرکز (CBF)بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——- 38
2-5-5 مزایا و معایب قاب با مهاربندی خارج از مرکز (EBF) بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—– 38
2-6- نگاهی به ضوابط طراحی لرزه‌ای سازه‌های مهاربندی شده در آئین نامه‌های UBC97-ASD و پیوست 2 آئین نامه 2800-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 39
2-6-1- ضابطه بارگذاری ویژه در ستون‌ها—— 39
2-6-1-1- مقایسه

zusa.ir

ضوابط آیین‌نامه UBC97-ASD با پیوست 2 آیین‌نامه 2800———– 39
2-6-1-2- تفاوت دو آیین نامه—— 40
2-6-1-3- علت قرار دادن این ضابطه در آیین نامه—— 40
2-6-1-4- علت بزرگنمایی نیروی زلزله به وسیله ضریب  بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———— 40
2-6-2- ضابطه لاغری در مهاربندها———– 41
2-6-2-1- مقایسه ضوابط آیین‌نامه  UBC97-ASD با پیوست 2 آیین‌نامه 2800———– 41
2-6-2-2- تفاوت دو آیین نامه—— 41
2-6-2-3- علت قرار دادن این ضابطه در آیین نامه—— 41
2-6-3- ضابطه کاهش تنش مجاز فشاری در مهاربندهابلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———- 42
2-6-3-1- مقایسه ضوابط آیین‌نامه UBC97-ASD با پیوست 2 آیین‌نامه 2800———– 42
2-6-3-2- تفاوت دو آیین نامه—— 42
2-6-3-3-علت قرار دادن این ضابطه در آیین نامه——- 42
2-6-4- ضوابط مهاربندهای هفتی، هشتی و k— 43
2-6-4-1- مقایسه ضوابط آیین‌نامه UBC97-ASD با پیوست 2 آیین‌نامه 2800———– 43
2-6-4-2- تفاوت دو آیین نامه—— 44
2-6-4-3- علت قراردادن این ضوابط در آیین نامه——- 44
فصل سوم « تئوری بهسازی و روش تحقیق »
3-1- مقدمه—————- 48
3-2- مبانی تئوری در طراحی براساس عملکرد—- 48
3-3- سطوح عملکرد ساختمان- 49
3-3-1- سطوح عملکرد اجزای سازه‌ای——– 49
3-3-1-1- سطح عملکرد 1- قابلیت استفاده‌ی بی وقفه (Immiditely occupancy)——– 49
3-3-1-2- سطح عملکرد 2- خرابی محدود———— 50
3-3-1-3- سطح عملکرد 3- ایمنی جانی (Life – safety)بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————– 50
3-3-1-4- سطح عملکرد 4- ایمنی جانی محدود——- 50
3-3-1-5- سطح عملکرد 5- آستانه‌ی فروریزش (collapse prevention)بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 50
3-3-1-6- سطح عملکرد 6- لحاظ نشده (Not-limited)بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————— 50
3-3-2- سطوح عملکرد اجزای غیرسازه‌ای—– 50
3-3-2-1- سطح عملکرد A: خدمت رسانی بی‌وقفه—– 51
3-3-2-2- سطح عملکرد B : قابلیت استفاده ی بی وقفه- 51
3-3-2-3- سطح عملکرد C: ایمنی جانی————- 51
3-3-2-4- سطح عملکرد D: ایمنی جانی محدود——- 51
3-3-2-5- سطح عملکرد E: لحاظ نشده————– 51
3-3-3- سطوح عملکرد کل ساختمان——— 51
3-3-3-1- سطح عملکرد خدمت رسانی بی‌وقفه (1-A)– 51
3-3-3-2-سطح عملکرد قابلیت استفاده‌ی بی‌وقفه (1-B)بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————— 52
3-3-3-3-سطح عملکرد ایمنی جانی (3-C)———- 52
3-3-3-4-سطح عملکرد آستانه‌ی فروریزش (5-E)—– 52
3-4- احتمال رویداد سطوح مختلف زلزله probalilstic Earthquake Hazard ——— 52
3-5- سطوح بهسازی براساس دستورالعمل و تفسیر دستورالعمل بهسازی————– 53
3-5-1- بهسازی مبنا—— 53
3-5-2- بهسازی مطلوب— 54
3-5-3- بهسازی ویژه—— 54
3-5-4- بهسازی محدود—- 54
3-5-5- بهسازی موضعی— 55
3-6- اجزایی سازه‌ای و غیرسازه‌ای ————- 55
3-7- اعضای سازه‌ای اصلی و غیراصلی———– 62
3-8- روش به دست آوردن تغییر مکان هدف براساس دستورالعمل بهسازی———— 62
3-8-1- روش به دست آوردن  با استفاده از مدل دو خطی منحنی Pushover—– 68
3-9- بیان تئوری و روش تحلیل استاتیکی غیرخطیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————— 69
3-9-1- روش تحلیل استاتیکی غیرخطی بر اساس FEMA-356 و دستور بهسازی—- 70
3-10- رفتار اعضای سازه‌ای با توجه به منحنی نیرو – تغییر شکلبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد— 71
3-10-1- رفتار شکل پذیر نوع یک (Ductile Behavior, Type 1)بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد- 72
3-10-2- رفتار شکل پذیر نوع دو (Ductile Behavior, Type 2)بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد– 72
3-10-3- رفتار تردد (Brittle or Nouductile Behavior, Type 3)بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد- 72
3-11- مشخصات مصالح—— 74
3-12- روش به دست آوردن کرانه پایین مقاومت مصالح و مقاومت مورد انتظار مصالح در طراحی     75
3-13- ضریب آگاهی (Knowledge Factor)—— 77
3-14- معیارهای پذیرش برای روش‌های غیرخطی- 78
3-15- اثرات بارهای ثقلی در تحلیل استاتیکی غیرخطی سازه‌ها تحت اثر بارهای جانبی– 84
3-16- توزیع بار جانبی——- 85
3-17- مشخصات کلی سازه‌ها– 86
3-17-1- سازه‌های مورد مطالعه————- 86
3-17-2- ضوابط مورد استفاده برای محاسبه تغییر مکان هدف و ضریب رفتار——- 88
3-17-3- نام گذاری سازه‌ها- 89
3-18- نرم افزار مورد استفاده– 91
3-19- سطح عملکرد مورد مطالعه————– 91
فصل چهارم « نتایج و پیشنهادات »
4-1- مقدمه—————- 93
4-2- دوره تناوب———— 93
4-3- تغییر مکان هدف——- 94
4-4- ضریب رفتار———– 106
4-5- نتیجه گیری———– 108
4-6- پیشنهادها————- 109
منابع-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—– 110
Abstract-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد– 117
 
 
فهرست جدول‌ها
عنوان                                                                                             صفحه
 
شکل 2-1) سطح زیر منحنی نیرو – تغییر مکان در رفتار الاستیک و الاستوپلاستیک—- 16
شکل 2-2) طیف نیروهای وارده بر سازه در دو حالت ارتجاعی و غیر ارتجاعی———– 19
شکل 2-3) رفتار کلی یک سازه متعارف———- 19
شکل 2-4) مدل رفتاری ساده شده برای سیستم یک درجه آزادبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—– 24
شکل 2-5) تغییرات نیاز شکل پذیری تغییر مکانی با تغییر در مقاومت جانبی سیستم—- 26
شکل 2-6) طیف ارتجاعی و غیر ارتجاعی با شکل پذیری ثابت بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—— 27
شکل 2-7) تغییرات ضریب مقاومت افزون برای سیستم‌های با زمان‌های تناوب مختلف— 29
شکل 2-8) منحنی پاسخ کلی واقعی و ایده آل شده سازهبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———- 31
شکل 2-9) نمونه‌هایی از قابهای هم مرکز——— 33
شکل 2-10) نمونه‌هایی از قابهای خمشی——— 34
شکل 2-11) نمونه‌هایی از قابهای خارج از مرکز—- 34
شکل 2-12) نمودار هیسترتیک قابهای ممان بر—- 34
شکل 2-13) نمودار هیسترتیک قاب‌های با مهاربندی هم مرکزبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——- 34
شکل 2-14) نمودار هیسترتیک قاب‌های با مهاربندی خارج از مرکزبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد— 35
شکل 2-15) منحنی تنش – کرنش————- 36
شکل 2-16) نمودار پس ماند— 36
شکل 2-17) مقایسه رفتار هیسترزیس دو مهاربند با لاغری‌های 400 و 120———– 42
شکل 2-18) افت قابل توجه مقاومت فشاری مهاربند بین سیکل اول و دوم (سیکل‌های بعدی).                  43
شکل 2-19) ایجاد نیروی نامتعادل عمودی در تیر به علت کمانش مهاربند و تشکیل مفصل پلاستیک بر اثر نیروهای رفت و برگشتی زلزله————— 44
شکل 2-20) استفاده از ستون دوخت در جهت بهبود رفتار لرزه‌ایبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد— 45
شکل 2-21) استفاده از مهاربندهای هفتی و هشتی به صورت یک در میان در طبقات در جهت بهبود رفتار لرزه‌ای     45
شکل 2-22) ایجاد نیروی نامتعادل افقی در ستون به علت کمانش مهاربند و تشکیل مفصل پلاستیک بر اثر نیروهای رفت و برگشتی زلزله————— 46
شکل 3-1) (a) منحنی پوش آور با سختی پس از تسلیم مثبت؛ (b) منحنی پوش آور با سختی پس از تسلیم منفی   67
شکل 3-2) نمایش دو خطی منحنی پوش آور و تعیین پارامترهای موثر در تعیین Te—- 69
شکل 3-3) دو ناحیه مختلف از قرارگیری تغییر مکان هدف بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——– 69
شکل 3-4) روند محاسبه ماتریس بارهای اعمالی، سختی و تغییر مکان‌ها در هر مرحله از تحلیل استاتیکی غیر خطی  70
شکل 3-5) سه نوع منحنی نیرو – تغییر شکل—- 71
شکل 3-6) منحنی نیرو – تغییر شکل برای اعضای با قابلیت شکل پذیری زیاد———- 73
شکل 3-7) منحنی نیرو – تغییر شکل برای اعضای با قابلیت شکل پذیری متوسط——- 73
شکل 3-8) منحنی نیرو – تغییر شکل برای اعضای با قابلیت شکل پذیری کم———- 73
شکل 3-9) مقاومت مورد انتظار، اسمی و طراحی در نمودار لنگر – دوران————– 75
شکل 3-10) معیارهای پذیرش برای اعضای اصلی (P=Primary) و اعضای غیراصل (S=Secondary) 78
شکل 3-11) منحنی نیرو – تغییر شکل تعمیم یافته برای اعضاء و اجزای فولادی——- 81
شکل 3-12) تعریف چرخش عضو————— 81
شکل 3-13) رابطه‌ی بار – تغییر شکل کلی (تعمیم یافته) برای اعضاء و اجزای بتنی—– 84
شکل 3-14) نمودار طیف —– 88
شکل 3-15) تعیین پارامترهای موثر در طراحی لرزه‌ای سازه‌ها با استفاده از منحنی پوش‌آور 89
شکل 3-16)—————- 90
شکل 4-1 تا 4-36)———- 97
 
 
 
فهرست شکل‌ها
عنوان                                                                                             صفحه
 
 
جدول 3-1) احتمال رویداد سطوح مختلف در نظر گرفته شده در FEMA-356 و دستور العمل بهسازی        52
جدول 3-2) سطوح بهسازی مطابق دستور العمل و تفسیر دستور العمل بهسازی——– 53
جدول 3-3)—————- 56
جدول 3-4) سطح عملکرد و خرابی پیش بینی شده برای اعضای قائم سازه‌ای———- 57
جدول 3-5) سطح عملکرد و خرابی پیش بینی شده برای اعضای افقی سازه‌ای——— 60
جدول 3-6) سطح عملکرد و خرابی اعضای سازه‌ای (اجزاء معماری)بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد— 60
جدول 3-7) سطح عملکرد و خرابی اعضای غیرسازه‌ای (اجزاء تأسیسات مکانیکی و برقی)- 61
جدول 3-8) مقادیر تقریبی C0 (Modification Factor) بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———– 63
جدول 3-9) تعیین Ts براساس جدول 3 آیین نامه 2800بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———- 64
جدول 3-10) ضریب اصلاح Cm براساس FEMA-356 و دستور العمل بهسازی——— 65
جدول 3-11) تعیین A براساس جدول آیین نامه 2800بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———– 66
جدول 3-12) ضریب اصلاح C2 براساس FEMA-356 و دستور العمل بهسازی———- 66
جدول 3-13) تعیین نوع رفتار اعضاء باتوجه به نوع سیستم سازه‌ای و نیروهای وارده—– 74
جدول 3-14) ضرایب تبدیل کرانه پایین مقاومت به مقاومت مورد انتظار در EFMA-356– 76
جدول 3-15) ضرایب تبدیل کرانه پایین مقاومت به مقاومت مورد انتظار در دستور العمل‌های بهسازی 76
جدول 3-16) تعیین ضریب K بر اساس دستورالعمل بهسازیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——- 77
جدول 3-17) پارامترهای مدل سازی و معیارهای پذیرش در روش غیر خطی – اجزای سازه‌ی فولادی         80
جدول 3-18) پارامترهای مدل سازی و معیارهای پذیرش در روش غیر خطی – تیرهای بتن مسلح   82
جدول 3-19) پارامترهای مدل سازی و معیارهای پذیرش در روش غیر خطی – ستون‌های بتن مسلح 83
جدول 3-20) محاسبه ضرایب زلزله————- 87
جدول 3-21) مشخصات بارگذاری ثقلی———- 87
جدول 3-22) مشخصات مصالح- 87
جدول 3-23) مقادیر طیف پاسخ—————- 88
جدول 4-1) —————- 93
جدول 4-2)—————- 93
جدول 4-3) —————- 94
جدول 4-4)—————- 94
جدول 4-5)—————- 94
جدول 4-6)—————- 95
جدول 4-7)—————- 95
جدول 4-8)—————- 96
جدول 4-9)—————- 96
جدول 4-10)————— 107
جدول 4-11)————— 107
جدول 4-12)————— 107
جدول 4-13)————— 108
جدول 4-14)————— 108
 
 مقدمه
1-1- کلیات
نگاهی به خسارتهای ناشی از زلزله‌های گذشته نشان می‌دهد که درصد بالایی از ساختمان‌های بتن مسلح که در کشور ساخته شده‌اند در برابر زلزله مقاوم نیستند و یا مقاومت کافی و قابل قبولی ندارند. زیرا سازه‌های بتن مسلح موجود غالباً براساس آیین نامه‌های قدیمی طراحی شده و اکثراً الزامات آیین نامه‌های جدید زلزله را ارضا نمی‌کنند. همچنین ضعف‌های اجرایی مزید برعلت شده و ساختمان‌ها را آسیب پذیرتر ساخته است. از این رو، ضرورت تقویت این ساختمان‌ها به خصوص برای مقابله با نیروهای جانبی و با روش‌های مقاوم سازی، قابل اعتماد، آسان و سریع، احساس می‌شود. از آنجایی که تعداد قابل توجهی از ساختمان‌های آسیب پذیر قبلاً ساخته شده‌اند، افزایش مقاومت لرزه‌ای آنها به شیوه‌های گوناگون کم و بیش مشکلات اجرایی و تغییر در معماری را به همراه خواهد داشت[12].
هدف اصلی در طراحی لرزه‌ای ساختمان‌ها بر این مبناست که رفتار ساختمان، در مقابل نیروهای ناشی از زلزله‌های کوچک بدون خسارت و در محدوده خطی مانده، و در مقابل نیروهای ناشی از زلزله‌های شدید، ضمن حفظ پایداری کلی خود خسارت‌های سازه‌ای و غیرسازه‌ای را تحمل کند. به همین دلیل مقاومت لرزه‌ای که مورد نظر آیین نامه‌های طراحی در برابر زلزله است، عموماً کمتر و در برخی موارد، خیلی کمتر از مقاومت جانبی مورد نیاز برای حفظ پایداری سازه در محدوده ارتجاعی، در یک زلزله شدید است. بنابراین رفتار سازه‌ها به هنگام رخداد زلزله‌های متوسط و بزرگ وارد محدوده غیر ارتجاعی می‌گردند و برای طراحی آنها نیاز به یک تحلیل غیر ارتجاعی است، ولی به دلیل پرهزینه بودن این روش و عدم گستردگی برنامه‌های تحلیل ارتجاعی و سهولت روش ارتجاعی، روش‌های تحلیل و طراحی متداول، براساس تحلیل ارتجاعی سازه و با نیروی کاهش یافته زلزله صورت می‌گیرد. کاهش مقاومت سازه از مقاومت ارتجاعی مورد نیاز عموماً با استفاده از ضرایب کاهش مقاومت انجام می‌شود. بدین منظور آیین نامه‌های طراحی لرزه‌ای کنونی با شیوه ذکر شده، نیروهای لرزه‌ای برای طراحی ارتجاعی ساختمان را از یک طیف خطی که وابسته به زمان تناوب طبیعی ساختمان و شرایط خاک محل احداث ساختمان است به دست می آورند و برای ملحوظ کردن اثر رفتار غیر ارتجاعی و اتلاف انرژی بر اثر رفتار هیسترتیک، میرایی و اثر مقاومت افزون سازه، این نیروی ارتجاعی را به وسیله ضریب کاهش مقاومت (ضریب رفتار) به نیروی طراحی تبدیل می‌کنند [13].
در این پژوهش یکی از روش‌های مقاوم سازی لرزه‌ای ساختمان‌های بتن مسلح که اخیراً در کشور معمول شده مورد مطالعه قرار گرفته است. این روش که اضافه کردن بادبندهای فولادی به سازه قابی بتن مسلح است. با جزئیات مختلف محل اتصال بادبندی به قاب قابل اجرا است.
1-2- هدف

 
استاد راهنما
دکتر محمدعلی حداد‌درفشی
 
استاد مشاور
مهندس فرید امیر‌شقاقی
 
زمستان 1392
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                          صفحه
چکیده 1
فصل اول: مقدمه و هدف… 2
1-1 سم‌پاش… 3
1-2 نازل. 4
1-3 اهداف… 6
فصل دوم: مروری بر تحقیقات گذشته. 7
کلیات… 8
آشنایی با سم‌پاش‌ها 8
2-1 تقسیم‌بندی سم‌پاش‌ها 8
2-1-1 سم‌پاش‌های دستی.. 9
2-1-2 سم‌پاش‌های پشتی بدون موتور. 9
2-1-2-1 سم‌پاش پشتی با فشار متناوب (کتابی) 9
2-1-2-2 سم‌پاش پشتی با فشار دائم (استوانه‌ای) 10
2-1-3 سم‌پاش‌های پشتی موتوری.. 10
2-1-4 سم‌پاش‌های موتوری زنبه‌ای و چرخ‌دار موتوری.. 10
2-1-5 سم‌پاش‌های پشت‌تراکتوری.. 11
2-1-6 تریلر‌های سم‌پاش یا سم‌پاش‌های چرخ‌دار. 12
2-2 سم‌پاش‌های پشت‌تراکتوری بوم‌دار. 12
2-2-1 کاربرد سم‌پاش پشت‌تراکتوری بوم‌دار و کالیبراسیون آن. 19
2-2-2 عوامل موثر در کالیبراسیون یک سم‌پاش… 20
2-2-3 سرویس و نگه‌داری سم‌پاش 400 لیتری پشت‌تراکتوری بوم‌دار. 22
2-3 نازل. 23
2-3-1 ساختمان نازل. 24
2-3-1-1 بدنه نازل. 24
2-3-1-2 درپوش نازل. 24
2-3-1-3 صافی نازل. 25
2-3-1-4 نوک نازل. 25
2-3-2 انواع نازل. 25
2-3-2-1 نازل سوزنی مارپیچ‌دار. 25
2-3-2-2 نازل بدون سوزن. 25
2-3-2-3 نازل شیاری.. 25
2-3-2-4 نازل مخروط‌پاش توپر. 26
2-3-2-5 نازل مخروط‌پاش تو‌خالی.. 26
2-3-2-6 نازل سیلابی.. 26
2-3-2-7 نازل تخت (یکنواخت) 26
2-3-2-8 نازل بادبزنی.. 26
2-3-2-9 نازل تی‌جت… 27
2-4 نازل‌ها و انتخاب نوع نوک آن‌ها 27
2-4-1 انتخاب نوک.. 28
2-4-1-1 نوک بادبزنی مسطح.. 28
2-4-1-2 نوک یکنواخت… 29
2-4-1-3 نوک مخروط توخالی.. 29
2-4-1-4 نوک بارانی.. 29
2-4-1-5 نازل‌های نامتقارن و بدون بوم. 30
2-4-1-6 نوک‌های جریان پیوسته. 31
2-5 مروری بر تحقیقات گذشته. 31
2-6 جمع بندی.. 45
فصل سوم: مواد و روشها 46
مقدمه. 47
3-1 تجهیزات مورد نیاز برای ساخت سم‌پاش آزمایشگاهی.. 48
3-1-1 مخزن سم. 48
3-1-2 الکتروپمپ… 49
3-1-3 منبع نیروی الکتروپمپ… 50
3-1-4 فشار‌سنج.. 50
3-1-5 بوم. 51
3-1-6 استوانه مدرّج.. 51
3-1-7 زمان سنج.. 52
3-1-8 لوله پلی‌اتیلن.. 52
3-1-9 محلول. 52
3-1-10 نازل‌ها 53
3-2 روش ساخت دستگاه سم‌پاش پشت تراکتوری شبیه سازی شده در سطح آزمایشگاهی برای انجام آزمون‌ها 53
3-3 آزمونها 54
3-3-1 آزمون یکنواختی میزان خروجی نازل‌ها 54
3-3-2 آزمون اندازه‌گیری زاویه پاشش… 55
3-3-3 آزمون تغییرات

zusa.ir

دبی خروجی در نتیجه سابیدگی.. 57
فصل چهارم: نتایج و بحث… 60
کلیات… 61
4-1 نتایج حاصل از آزمون یکنواختی میزان خروجی نازل‌ها 61
4-2 نتایج حاصل از اندازه‌گیری برای زاویه پاشش… 63
4-3 نتایج حاصل از آزمون تغییرات دبی خروجی در نتیجه سابیدگی.. 64
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات… 78
5-1 نتیجه‌گیری.. 79
5-2 پیشنهادات… 79
منابع و مآخذ. 80
چکیده انگلیسی.. 82
فهرست جداول
عنوان جدول                                                                                                  صفحه
جدول(2-1) مشخصات فنی سه نوع نازل خارجی موجود در کشور ………………………………………. 17
جدول (2-2) جدول نسبت فرسودگی به هزینه در نوک‌های نازل……………………………………………. 28
جدول(2-3) مشخصات نوک‌های بارانی برای سرعت حرکت، ارتفاع بوم و فاصله بین نوک‌ها……….. 30
جدول (2-4) مقادیر متوسط برای درجه سطح پوشش و تعداد قطرات از فشار کاری، درجه ساییدگی نازل‌ها و سرعت کاری با انحراف استانداردهای موجود در داخل پرانتزها…………………………………………………………………… 34
جدول(2-5 ) کمترین ارتفاع پاشش توصیه شده در طول زمان کاربرد………………………………………. 40
جدول(2-6) طبقه‌بندی اندازه قطرات……………………………………………………………………………….. 41
جدول(2-7) اندازه قطرات نازل و تأثیر بر روی پوشش……………………………………………………….. 42
جدول(2-8) قطرات نازل، تبخیر و مسافت طی شده…………………………………………………………… 43
جدول(2-9) حرکت قطرات نازل…………………………………………………………………………………… 43
جدول (2-10) طبقه بندی اندازه قطرات برای اندازه نازل……………………………………………………… 44
جدول(4-1) میانگین دبی‌های به دست آمده برای 4 نوع نازل در آزمایش در فشار kPa 79/275 و مقایسه آن با دبی اسمی………………………………………………………………………………………………………………………………. 62
جدول(4-2) نتایج به دست آمده از اندازه‌گیری زاویه پاشش برای انواع نازل در فشار kPa 79/275 و مقایسه آن‌ها با زاویه اسمی……………………………………………………………………………………………………………………….. 63
جدول (4-3) دبی اندازه‌گیری شده برای 5 نازل پلاستیکی در بازه‌های زمانی ده ساعته بر حسب لیتر در دقیقه        65
جدول (4-4) دبی اندازه‌گیری شده برای 5 نازل برنجی در بازه‌های زمانی ده ساعته بر حسب لیتر در دقیقه  67
جدول (4-5) دبی اندازه‌گیری شده برای 5 نازل فولادی در بازه‌های زمانی ده ساعته بر حسب لیتر در دقیقه 69
جدول (4-6) دبی اندازه‌گیری شده برای 5 عدد نازل فولادی سخت کاری‌شده در بازه‌های زمانی ده ساعته بر حسب لیتر در دقیقه………………………………………………………………………………………………………………………………. 71
جدول (4-7) تجزیه واریانس داده‌ها……………………………………………………………………………….. 73
 
 
فهرست اشکال
عنوان شکل                                                                                                    صفحه
شکل(1-1) ساختمان یک سم‌پاش رایج……………………………………………………………………………… 4
شکل(1-2) قطعات نازل یک سم‌پاش………………………………………………………………………………… 4
شکل(1-3) نوک‌هاى نازل‌ها و الگوهاى پاشش…………………………………………………………………….. 5
شکل (2-1) سم‌پاش دستی……………………………………………………………………………………………… 9
شکل (2-2) سم‌پاش‌های پشتی موتوری…………………………………………………………………………… 10
شکل (2-3) سم‌پاش‌های موتوری زنبه ای و چرخ دار موتوری………………………………………………. 11
شکل (2-4) سم‌پاش پشت‌تراکتوری……………………………………………………………………………….. 11
شکل (2-5) تریلر‌های سم‌پاش………………………………………………………………………………………. 12
شکل (2-6) ساختمان سم‌پاش پشت‌تراکتوری……………………………………………………………………. 13
شکل(2-7) بوم افقی در سم‌پاش پشت‌تراکتوری………………………………………………………………… 14
شکل (2-8) شیرهای خروجی محلول و رگولاتور فشار……………………………………………………….. 16
شکل(2-9) ساختمان نازل…………………………………………………………………………………………….. 24
شکل (2-10) تغییر در درجه پوشش به عنوان تابعی از تغییرات در فشار کاری به ترتیب برای نازل‌های نو و 5 % و10% میزان سایش نازل LECHLER 110-03(plastic)…………………………………………………………………. 33
شکل (2-11) تغییر در تعداد قطرات به ازای 1 سانتی متر مربع به عنوان تابعی از تغییرات در فشار کاری به ترتیب برای نازل‌های نو و 5% و 10% میزان سایش ………………………………………………………………………………………… 34
شکل(2-12) برش اندازه قطره به نصف و هشت برابر شدن تعداد قطرات………………………………… 38
شکل (2-13) نازل‌های تخت بادبزنی……………………………………………………………………………… 39
شکل (3-1) مخزن سم در روی یک چارچوبه…………………………………………………………………… 49
شکل (3-2) الکتروپمپ مورد استفاده در آزمایشات……………………………………………………………. 50
شکل (3-3) مشخصات منبع نیروی الکتروپمپ…………………………………………………………………. 50
شکل (3-4) فشار‌سنج نصب شده بر روی خروجی پمپ…………………………………………………….. 51
شکل (3-5) بوم استفاده شده در آزمایش …………………………………………………………………………. 51
شکل (3-6) استوانه مدرّج شیشه‌ای…………………………………………………………………………………. 52
شکل (3-7) قوطی حاوی پودر اکسید آلومینیوم………………………………………………………………….. 53
شکل (3-8) نمایی از سم‌پاش ساخته شده در سطح آزمایشگاهی …………………………………………… 54

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

هدف همۀ مؤسسات خدماتی ازجمله بانک­ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. ازآنجاکه سازمان­های ارائه‌دهنده خدمات مالی و به‌ویژه بانک­ها در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می­کنند، کیفیت خدمات در آن­ها به‌عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می­شود. این پژوهش باهدف شناسایی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بانک پاسارگاد انجام‌شده است. در این راستا، پرسشنامه­ای بر اساس مدل سروکوال (servqual) و در 6 بعد و 24 سؤال طراحی و بین 200 نفر از مشتریان بانک پاسارگاد توزیع و درنهایت تعداد 184 پرسشنامه گرد­اوری و طی آن، شکاف کیفیت خدمات اندازه‌گیری شد. ازآنجایی‌که مدل سروکوال و نتایج حاصل از آن قادر به شناسایی شاخص‌های مؤثر در افزایش رضایت مشتریان نیست و تنها مشخصه‌ها را از جهت شکافی که با وضعیت مطلوب دارند رتبه‌بندی می‌کند؛ بنابراین سعی شده با استفاده از مدل کانو و ادغام آن با مدل سروکوال شاخص‌های بااهمیت‌تر در جلب رضایت مشتریان شناسایی شد. جامعه آماری پژوهش حاضر را مشتریان بانک پاسارگاد تشکیل می­دهند. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می‌دهد که هفت مشخصه به‌عنوان مهم‌ترین دلایل در جلب رضایت مشتریان نقش دارند.

فهرست:

فصل اول کلیات پژوهش… 12

1-1 مقدمه. 13

2-1 بیان و طرح مسأله‏. 13

3-1 اهداف پژوهش… 14

1-3-1 هدف اصلی.. 14

2-3-1 اهداف فرعی.. 14

4-1 ضرورت و اهمیت پژوهش… 14

5-1 سؤالات یا فرضیه‌های پژوهش… 15

6-1 روش انجام پژوهش… 15

1-6-1 ازنظر هدف پژوهش… 15

2-6-1 ازنظر گردآوری داده 16

7-1 ابزار و روش گردآوری داده‌ها 16

8-1 جامعه و واحد تحلیل آماری.. 16

zusa.ir

9-1 واژگان کلیدی پژوهش… 16

فصل دوم ادبیات موضوعی پژوهش… 18

1-2 مقدمه. 19

بخش اول. 19

2-2 تعریف خدمت.. 19

1-2-2 خدمت در بازار کالا و خدمات.. 20

3-2 ویژگی‌های خدمات.. 21

2-3-2 سازمانهای خدماتی.. 23

2-4 نگاهی به مفهوم کیفیت.. 24

2-5 کیفیت خدمات.. 25

1-5-2 ابعاد کیفیت خدمات.. 25

2-5-2 پیامدهای کیفیت خدمات.. 31

6-2 ادراکات مشتریان و عوامل مؤثر در آن. 33

1-6-2 مواجهات خدمات یا لحظات صداقت.. 34

2-6-2 شواهد خدمت.. 35

3-6-2 تصویر ذهنی.. 36

4-6-2 قیمت.. 36

5-6-2 رضایت مشتری.. 37

7-2 انتظارات مشتریان، پدیده‎ای چند سطحی و پویا 38

8-2 چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان. 42

بخش دوم. 43

9-2 مدل تحلیل شکاف پنج‌گانه کیفیت خدمات.. 43

10-2 مدل تحلیل شکاف هفت‌گانه. 45

11- 2 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی.. 46

12-2 مدل گذر خدماتی تعدیل‌شده 47

بخش سوم. 49

13-2 روش‌های سنجش کیفیت خدمات.. 49

14-2 مفهوم سروکوال. 51

15-2 آشنایی با مدل کانو. 51

1-15-2 مدل کانو. 52

16-2 گام‌ها و مراحل مدل کانو. 54

1-16-2 مرحله اول: شناسایی نیازهای محصول) در کفش‌های مشتری خود راه بروید(54

2-16-2 مرحله دوم: طراحی و توزیع پرسشنامه. 55

3-16-2 مرحله سوم: ارزیابی و تحلیل پرسشنامه. 56

4-16-2 مرحله چهارم: جدول ارزیابی کانو. 57

5-16-2 تحلیل داده‌های مدل کانو. 58

1-5-16-2 تحلیل پرسشنامه بر اساس بیشترین فراوانی.. 58

بخش چهارم بانکداری الکترونیک… 60

17-2 بانکداری الکترونیک… 60

1-17-2 تعریف.. 60

18-2 خدمات بانکداری الکترونیک… 61

1-18-2 مزایای بانکداری الکترونیک… 61

19-2 بانکداری الکترونیک و سیر تحول آن در ایران. 62

1-19-2 شاپرک از موفق‌ترین طرح‌های فناوری اطلاعات در کشور است.. 63

3-19-2 نتیجه‌گیری.. 65

20-2 آشنایی با بانک پاسارگاد. 66

1-20-2 تاریخچه تشکیل و تأسیس بانک… 66

2-20-2 اجزای بانکداری الکترونیک در ایران (موردمطالعه بانک پاسارگاد) 67

21-2 ماتریس SWOT بانکداری الکترونیکی در ایران. 68

1-21-2 نقاط قوت.. 68

2-21-2 نقاط ضعف.. 69

3-21-2 فرصت‎ها 70

4-21-2 تهدید‎ها 71

5-21-2 راهبردهای اتخاذشده 73

بخش پنجم پژوهشهای مشابه درزمینه به‌کارگیری سروکوال و کانو. 75

22-2 پژوهشهای مشابه درزمینه به‌کارگیری سروکوال و کانو. 75

فصل سوم روش‌شناسی پژوهش… 79

1-3 مقدمه. 80

2-3 اهداف پژوهش… 80

1-2-3 هدف اصلی.. 80

2-2-3 اهداف فرعی.. 80

3-3 ضرورت و اهمیت پژوهش… 80

4-3 پرسشها یا فرضیههای پژوهش… 81

5-3 روش انجام پژوهش… 81

6-3 ابزار و روش گردآوری داده‌ها 81

7-3 جامعه و واحد تحلیل آماری.. 82

8-3 نمونه و روش نمونه‌گیری.. 82

1-8-3 نمونه آماری.. 82

9-3 روایی و پایایی ابزار سنجش… 83

1-9-3 پایایی.. 84

3-9-3 روایی پژوهش… 85

10-3 الگوی مفهومی پژوهش و گام‌های لازم برای طراحی این مدل. 85

1-10-3 ندای مشتری.. 86

2-10-3 تعیین شکاف خواسته‌ها 87

3-10-3 تعیین نمره رضایت مشتری.. 87

4-10-3 ادغام سروکوال ومدل کانو و تعیین درجه اهمیت تعدیل‌شده 89

فصل چهارم تحلیل داده‌ها 91

1-4 مقدمه. 92

2-4 تحلیل داده‌ها 92

3-4 بررسی جامعه آماری.. 92

4-4 تعیین میزان اهمیت هر یک از ابعاد کیفیت خدمات.. 93

5-4 ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی.. 94

6-4 تعیین شکاف بین وضع موجود (کیفیت ادراک‌شده) و وضع مطلوب (کیفیت مورد انتظار) ابعاد شش‌گانه. 96

7-4 مشخص کردن درجه اهمیت هر یک از مشخصه‌ها 97

8-4 تعیین نمره رضایت مشتریان از هر یک از شاخص‌ها 97

9-4 شناسایی طبقات مختلف کانو برای هر یک از شاخص‌ها 99

1-9-4 تعیین در جه اهمیت تعدیل‌شده 101

10-4 یافتههای پژوهش… 104

1-10-4 نتایج حاصل از اولویت‌بندی اهمیت اولیه خواسته‌ها 104

2-10-4 نتایج حاصل از طبقه‌بندی خواسته‌ها با استفاده از پرسشنامه کانو. 105

3-10-4 نتایج حاصل از اولویت‌بندی خواسته‌ها پس از ادغام مدل کانو. 106

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادها 108

1-5 مقدمه. 109

2-5 نتایج. 109

2-1-5 مطالعه تطبیقی.. 110

3- 5 پیشنهادها 111

1-3- 5 پیشنهادهای کاربردی.. 111

2-3- 5 پیشنهادها جهت پژوهشهای آتی.. 113

منابع و ماخذ. 115

پیوست.. 120

مقدمه
با توجه به گسترش اینترنت در سطح جهانی و استفاده بسیاری از بانک‌ها از خدمات الکترونیکی برای سرویس‌دهی به مشتریان و نیاز روزافزون آن­ها به این‌گونه خدمات بر آن شدیم تا خدمات الکترونیکی موردنظر مشتریان را بررسی کرده و آن­گونه خدمات را که بیشتر مدنظر است شناسایی کنیم. در این پژوهش ضمن شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان و تحلیل شکاف بین خدمات ادراک‌شده توسط مشتریان و خدمات مورد انتظار آن­ها، کوشش می­شود با طبقه‌بندی نیازهای مشتریان شاخص‌های بااهمیت‌تر را بیابیم و راهکارهایی را در جهت بهبود خدمات الکترونیکی بانک (پاسارگاد) ارائه دهیم.

2-1 بیان و طرح مسأله‏
از سال 1960 به بعد فعالیت‌های بانکداری به نحوی چشم‌گیر متحول شده است؛ اما با ورود وسیع رایانه‌ها به عرصه خدمات بانکی پس از سال 1980، گستره خدمات بانکی وسعت بیشتری یافته و سرعت انجام امور مربوطه نیز به همان میزان افزایش داشته است، به‌موازات این تحولات میزان انتظار مشتریان بانکی از شبکه بانکی رشد داشته است. آن‌چنان‌که مشتریان خواهان دریافت خدمات باکیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان به خود هستند. سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبکه‌های رایانه‌ای به‌خودی‌خود بهبودیافته است اما دقت و کیفیت و ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی­یابد. به همین دلیل از بهبود کیفیت خدمات بانکی، به‌عنوان یک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانک­های پیشرو حمایت می­شود. راهبرد بلندمدت واصلی در تمام بانک­های موفق در سرتاسر جهان «مرکز کسب‌وکار قرار دادن مشتریان است» بانک­های ایرانی نیز از این قائده مستثنا نیستند چون در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی، آن بانکی موفق‌تر است که به راهکار بهبود کیفیت خدمات بانکی به‌عنوان یک راهبرد توجه کند نه یک طرح تاکتیکی، بنابراین لازم است تا با تحلیل آسیب شناسانه، عواملی که بر عدم ارتقای کیفیت خدمات بانکی در ایران مؤثر بوده‌اند و سبب شکاف بین مشتریان با وضعیت موجود شده‌اند را شناسایی کرده و برای رفع این عوامل، راه‌حل‌هایی پیشنهاد کنیم و آن­ها را عملی سازیم هرچند معتقدیم که برای حل این مشکل راه­حل یگانه­ای وجود ندارد بانک پاسارگاد نیز یکی از بانک­های ایرانی است که خدمات الکترونیکی به مشتریان خود ارائه می‌نماید.

بدیهی است که ارائه هر نوع خدمتی در هر سازمانی با تقاضایی روبرو است و به‌طور مستمر می‌توان در ارائه خدمات آن سازمان بهبود به وجود آورد. بانک پاسارگاد نیز از این قائده مستثنا نیست؛ بنابراین این پژوهش به دنبال بهبود ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی در بانک پاسارگاد از طریق شناسایی شکاف بین انتظارات مشتریان و خدمات ادراک‌شده، طبقه‌بندی نیازها و طراحی خدمات موردنظر مشتریان است.

برای دستیابی مؤثر به رضایت‌مندی کل مشتری یک سازمان نه‌تنها بایستی ازآنچه مشتری بیشتر می‌خواهد اطلاع یابد بلکه بایستی بداند که چه مقدار تلاش برای هر مشخصه مشتری به‌منظور سطح رضایتمندی نیاز است، بدون استفاده از امتیاز خدمات پیش‌بینی‌شده به‌عنوان یک مقدار هدف این احتمال وجود دارد که مشتری با یک مشخصه خدمت معینی ارضا نشود یا بیش‌ازحد انتظار ارضا شود.

3-1 اهداف پژوهش
1-3-1 هدف اصلی
هدف از این پژوهش شناسایی مهم‌ترین خدمات بانکداری الکترونیک، اولویت‌بندی و تعیین درجه اهمیت هریک از آن­ها از طریق نیل به اهداف فرعی است.

2-3-1 اهداف فرعی
شناسایی انتظارات مشتریان از خدمات بانک پاسارگاد
تعیین شکاف بین ادراک مشتریان در وضعیت موجود و مطلوب از خدمات الکترونیکی
طبقه‌بندی و اولویت‌بندی شاخص‌های خدمات الکترونیکی و شکاف‌های شناسایی‌شده بر اساس مدل‌های رایج
تعیین سطح رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک پاسارگاد
تعیین میزان اهمیت هریک از خدمات الکترونیکی از منظر مشتریان
4-1 ضرورت و اهمیت پژوهش
همان‌طور که در قسمت قبل مطرح شد با توجه به گسترش اینترنت، در عرصه پیشرفت خدمات الکترونیکی آن بانکی موفق‌تر است که بتواند رضایتمندی مشتریان را در این زمینه بهتر از دیگر بانک‌ها فراهم آورد؛ بنابراین در این پژوهش با ارائه شاخص‌های بانکداری الکترونیک بر آنیم تا شکاف را بررسی کرده و شاخص‌های بااهمیت‌تر را بیابیم تا درنهایت با توجه بیشتر به این‌گونه خدمات رضایتمندی مشتریان را به ارمغان بیاوریم.

5-1 سؤالات یا فرضیه‌های پژوهش
خواسته‌ها و ادراک مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک پاسارگاد چه مواردی هستند؟
بین کدام‌یک از این خواسته‌ها با وضعیت موجود شکاف وجود دارد؟
شکاف بین خواسته‌ها و ادراکات مشتریان از خدمات چه میزان است؟
اولویت‌بندی خواسته‌های مشتریان که با وضعیت موجود ارضا نمی‌شوند کدام اند؟
میزان رضایتمندی مشتریان و سطح اهمیت هریک از نیازمندی‌های شناسایی‌شده چیست؟
سطح اهمیت تعدیل‌شده هریک از نیازمندی‌های مشتریان چه مقدار می‌باشند؟
6-1 روش انجام پژوهش
روش‌های پژوهش در علوم رفتاری را می‌توان با توجه به دو ملاک هدف پژوهش و نحوه گردآوری داده­ها تقسیم کرد:

1-6-1 ازنظر هدف پژوهش
این پژوهش ازنظر هدف یک پژوهش کاربردی است. پژوهش کاربردی، پژوهشی است که با استفاده از نتایج پژوهش­های بنیادی به‌منظور بهبود و به کمال رساندن رفتارها، روش‌ها، ابزارها، وسایل، تولیدات، ساختارها و الگوهای مورداستفاده جوامع انسانی انجام می‌رود.

2-6-1 ازنظر گردآوری داده
ازنظر ماهیتی و نحوه گردآوری داده‌ها یک پژوهش توصیفی است؛ زیرا محقق به‌هیچ‌عنوان درصدد تغییر متغیرهای پژوهش نیست و هر آنچه وجود دارد را صرفاً تشریح می‌کند و همچنین با توجه به ماهیت پژوهش­های توصیفی که بررسی و توضیح ویژگی‌های یک جامعه آماری می‌باشد این پژوهش در نماد پژوهش­های توصیفی است.

7-1 ابزار و روش گردآوری داده‌ها
نظر به اینکه این پژوهش یک پژوهشی توصیفی است بنابراین برای گرد­اوری داده‌ها از روش‌های ذیل استفاده شد:

کتابخانه‌ای: برای گردآوری اطلاعاتی مربوط به پیشینه و ادبیات پژوهش از روش کتابخانه‌ای استفاده شد در این مرحله مقالات بسیاری درزمینه کیفیت گردآوری شد.

روش میدانی: از ابزار پرسشنامه جهت گردآوری نظرات مشتریان (داده‌های اولیه) جهت سنجش مدل استفاده شد.

8-1 جامعه و واحد تحلیل آماری
تعریف جامعه آماری: صفت مشخصه‌ای که قرار است اعضای جامعه را از سایرین متمایز کند.

جامعه آماری برخی از مشتریان بانک پاسارگاد می‌باشند؛ که در طی مدت‌زمان مشخص مثلاً یک ماه به 10 شعبه انتخابی محقق (به روش تصادفی) جهت دریافت خدمات الکترونیکی مراجعه کرده‌اند را شامل می­شود.

9-1 واژگان کلیدی پژوهش
کیفیت: برآوردن خواسته‌های بیان‌شده یا ضمنی مشتریان به‌طور کامل که منجر به رضایتمندی آنان می­شود (کواسبی، 60،1948).

خدمت: فعالیت منفعتی لمس نشدنی که یک‌طرف به‌طرف دیگر عرضه می‌کند و مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد (کاتلر و آسترانگ 428،2000).

انتظارات: انتظارات از دیدگاه مشتری چیزی نیست مگر راضی بودن، جهت راضی نمودن مشتری باید نیازهای تعریف‌شده و انتظارات مبهم تعریف‌نشده مشتریان را از کیفیت خدمات شناسایی و آن را به زبان مهندسی تبدیل کرد.

ادراکات: مراد از ادراکات مشتری از خدمات این است که مشتری خدمت دریافت شده را چگونه ارزیابی می‌کند (لاولاک و رای، 2000).

کیفیت خدمات: به مبنای مدل سروکوال می‌توان کیفیت خدمات درک شده توسط مشتری را به‌وسیله آنالیز نتایج حاصله از مقایسه انتظارات و تجربیات (ادراکات) مشتری اندازه‌گیری کرد (جاوناریس و همکاران، 2003،169).

مشتری: عبارت است از شخص حقیقی یا حقوقی که به‌نوعی با سازمان ارتباط دارند و از کالا، خدمات آن بهره‌مند می­گردد.

مدل سروکوال: ارزیابی مشتری از کیفیت را به‌عنوان تابعی از شکاف بین خدمت درک شده و خدمت مورد انتظار معرفی می­نماید.

مدل کانو: ارتباط بین رضایتمندی مشتری و عملکرد محصول یا خدمت را تشریح و روش مؤثری را برای طبقه‌بندی مشخصه‌های موردنظر مشتری در سه دسته مشخصات اساسی – عملکردی و هیجان‌انگیز ارائه می­نماید.

رضایتمندی مشتریان: از مقایسه انتظارات و پیش‌بینی‌های مشتریان از خدمات در مقابل ادراک آن­ها از خدمات دریافت شده، محاسبه و ارزیابی می­گردد.

مقدمه
این فصل راجع به مباحث نظری پژوهش می‌باشد. در این فصل مباحث تئوریک موردبررسی قرار می‌گیرد. ساختار این فصل متشکل از 5 بخش به شرح زیر می‌باشد.

بخش اول: تعاریف واژگان کلیدی مطرح‌شده در پژوهش ازجمله خدمت، کیفیت و…

بخش دوم: مدل‌های مطرح‌شده در این رابطه را توضیح می‌دهد ازجمله مدل تحلیل شکاف‌های پنج‌گانه و هفت‌گانه کیفیت خدمات، مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی، مدل گذر خدماتی تعدیل‌شده

بخش سوم: روش‌های سنجش کیفیت خدمات که شامل روش سروکوال و کانو است.

بخش چهارم: بانکداری الکترونیک و مباحث مورداستفاده آن در بانک پاسارگاد و موارد مشابه و مباحث جدید در این زمینه

بخش پنجم: پژوهش­های مشابه درزمینه به‌کارگیری سروکوال و کانو

بخش اول
2-2 تعریف خدمت
خدمت عبارت از فعالیتی جانبی است که باهدف بهبود و ارتقای محصول اصلی انجام می‌گیرد [هاوکینز، دل و بست، راجر و کانی، کنت 2000، 26]. گرچه فرآیند این کار، ممکن است با یک کالای فیزیکی مرتبط باشد، اما اجرای خدمت لزوماً نامحسوس است و معمولاً مالکیت هیچ‌یک از عوامل تولید را به دنبال ندارد (لاولاک، کریستوفر 2001،34).

خدمت، فرآیندی است که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها و یا سامانه‌های ارائه‌کننده خدمت، روی می‌دهد تا راه‌حلی برای مسائل مشتریان باشد [گرونروس و وایلی،[1]2000،46]. تعریف خدمت، به دلیل تنوع آن، همواره کار سختی بوده است. آنچه موضوع را پیچیده‌تر می‌کند، این است که اغلب، به دلیل غیر محسوس بودن بسیاری از داده‌ها و ستاده‌ها، درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه می­شود، دشوار است. اکثر مردم برای تعریف تولید یا کشاورزی، مشکل چندانی ندارند، ولی برای تعریف خدمت دچار مشکل هستند [لاولاک، کریستوفر 2000،34].

در دنیای امروز، افراد در محیطی زندگی می­کنند که به‌طور روزافزون به‌سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می‌رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی‌رود، بلکه به‌عنوان قلب ارزش‌آفرینی در اقتصاد مطرح است. دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه‌ای، بهداشتی و آموزش محدود نمی­شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می‌کنیم، عناصری از خدمت را نیز شامل می‌شوند. درواقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت‌های مبتنی بر خدمت تکیه‌دارند. هم‌اکنون خریدار یک خودرو یک بسته جامع از منافع خدمات و نه صرفاً یک خودرو را خریداری می‌کند. حتی کالاهایی نظیر تلویزیون و ماشین لباسشویی، معمولاً همراه خدماتی نظیر تحویل، تأمین مالی، بیمه و تعمیر همراه هستند [سیدجوادین و کیماسی، 1389،11].

امروزه مفهوم خدمت به مشتریان، شامل تعاریف جدیدی است؛ چراکه ارائه خدمات فقط به بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت اختصاص ندارد؛ بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده‌دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به‌طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می­کنند، پشتیبانی کند. بر اساس این نگرش، خدمت به مشتریان، شامل کلیه اموری است که شرکت به‌منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن­ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند، انجام می‌دهد. این تعریف جامع، همه‌چیز را دربر می­گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای، عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می­شود، خدمت به مشتریان محسوب می‌­شود [ونوس و صفائیان،1384،51].

1-2-2 خدمت در بازار کالا و خدمات
هر چیزی را که شرکتی به بازار عرضه می‌کند، گاه همراه با مقداری خدمت است. جزء خدمت می‌تواند بخش کوچک یا بزرگی از هر آنچه عرضه می­شود باشد. در اینجا پنج طبقه ازآنچه به بازار عرضه می­شود را می‌توان از یکدیگر تفکیک کرد:

کالای محسوس محض؛ اغلب، آنچه عرضه می­شود کالای محسوس است؛ نظیر صابون، خمیردندان یا نمک. در اینجا هیچ خدمتی همراه کالا نیست.
کالای محسوس همراه با خدمات؛ آنچه عرضه می­شود از یک کالای محسوس همراه با خدمت یا خدماتی که برای افزایش جاذبه مصرفی به آن افزوده‌شده تشکیل می­شود. برای مثال، یک تولیدکننده اتومبیل باید چیزی بیش از یک اتومبیل برای فروش داشته باشد.
دورگه؛ آنچه در این طبقه عرضه می­شود از دو بخش مساوی کالا و خدمات تشکیل‌شده است. برای مثال مردم به رستوران­هایی بیشتر توجه می­کنند که هم غذا و هم خدمات خوبی دارند.
خدمت عمده همراه با کالا و خدماتی اندک؛ در این طبقه آنچه عرضه می­شود اغلب خدماتی است که خدمات اضافی و یا کالاهایی همراه دارند. برای مثال، مسافران خطوط هواپیمایی خریدار حمل‌ونقل هستند. این سفر با دریافت اقلام محسوسی نظیر غذا و نوشیدنی، ته بلیت و یک مجله که در هواپیما به آنان داده‌شده، همراه است. تحقق خدمت نیازمند وجود یک کالای سرمایه­بر (اینجا هواپیما) است؛ اما قلم اصلی همان خدمت است.
خدمت محض؛ آنچه عرضه می­شود، خدمت است. مثلاً بچه‌داری، روان‌درمانی و ماساژ دادن [کاتلر،1996،809].
3-2 ویژگی‌های خدمات
خدمات دارای ویژگی‌هایی هستند که آن­ها را از کالاها متمایز می‌سازد. این ویژگی‌ها عبارت‌اند از:

الف) ناملموس بودن[2]؛ خدمات را نمی‌توان به‌وسیله هیچ‌کدام از خواص فیزیکی ارزیابی کرد؛ به عبارتی، قبل از مصرف نمی‌توان این‌گونه خدمات را مستقیماً ارزیابی نمود. خریدار بالقوه، اغلب

استاد راهنما:
دکتر حسین پورسلطانی زرندی
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

چکیده……………………………………… 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه……………………………………. 2

1-2) بیان مسئله……………………………………. 3

1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق……………………………………. 8

1-4) اهداف تحقیق……………………………………. 10

1-5) فرضیات تحقیق……………………………………. 11

1-6) قلمرو تحقیق……………………………………. 12

1-7) محدودیت‌های غیر قابل کنترل ……………………………………. 12

1-8) پیش‌فرض‌های تحقیق……………………………………. 12

1-9) تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق…………………… 13

فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات تحقیق

2-1) مقدمه ای بر تئوری حمایت سازمانی…………………………………….16

2-2) پیش بینی کننده های حمایت سازمانی………………………….. 20

2-3) پیامد های حمایت سازمانی……………………………………… 26

2-4) تفاوتهای جنسیتی و حمایت سازمانی……………………………………… 30

2-5) حمایت سازمانی و مدیریت ورزشی……………………………………… 31

2-6) رفتارهای مشاركتی و تاریخچه…………………………………….. 32

2-7) رفتار شهروندی سازمانی……………………………………… 35

2-7-1) تعاریف رفتار شهروندی سازمانی……………………………………… 37

2-7-2) ویژگیهای رفتارهای شهروندی سازمانی……………………………………… 41

2-7-3) ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی……………………………………… 42

2-8( عوامل موثر بر بروز رفتارهای شهروندی سازمانی…………………………. 51

2-9) پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی……………………………………… 65

zusa.ir

2-10) نظریههای مرتبط با رفتارهای شهروندی سازمانی……………………….. 68

2-10-1) بازاریابی رابطهمدار…………………………………….. 68

2-10-2) نظریه بازاریابی داخلی……………………………………… 69

2-10-3) نظریه تبادل اجتماعی……………………………………… 70

2-10-4) نظریه تبادل رهبر – عضو…………………………………….. 71

2-10-5) تئوری X,Y …………………………………….

2-11) دیدگاه های نوین رفتار شهروندی سازمانی……………………. 74

2-12) رفتارهای ضد شهروندی(ACB)……………………………………..

2-13 ) رفتارهای شهروندی سازمانی در ورزش……………………….. 76

2-14) پیشینه تحقیق……………………………………… 77

2-15) معرفی اداره کل ورزش و جوانان استان یزد…………………92

2-16) حمایت های سازمانی ادراک شده و رفتارهای شهروندی سازمانی………. 94

2-17) نتیجه گیری……………………………………. 96

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1) روش شناسی تحقیق……………………………………… 103

3-2) روشهای گردآوری داده ها……………………………………. 104

3-3) پایایی و روایی ابزار تحقیق……………………………………. 106

3-4) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………. 108

3-5) روش اجرای تحقیق……………………………………. 108

فصل چهارم: یافته های تحقیق

4-1) توصیف آماری داده ها……………………………………. 109

4-1-2) متغیر جنسیت…………………………………….110

4-1-3) متغیر وضعیت تاهل……………………………………. 111

4-1-4) متغیر مدارک تحصیلی……………………………………. 112

4-1-5) متغیر وضعیت استخدامی……………………………………. 113

4-1-6) متغیر طبقات سابقه خدمت:…………………………………….113

4-2) تحلیل استنباطی داده ها……………………………………. 114

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1) خلاصه ای از پژوهش……………………………………. 127

5-2) نتایج آزمون فرضیات تحقیق……………………………………. 128

5-3) بحث و نتیجه گیری كلی……………………………………. 137

5-4) پیشنهادهای تحقیق……………………………………. 138

5-4-1) پیشنهادهای برخاسته از تحقیق…………………………………….138

5-4-2) پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده……………………………………. 140

منابع و مآخذ……………………………………. 141

منابع فارسی…………………………………….141

منابع لاتین……………………………………. 141

ضمائم و پیوست ها……………………………………. 151

Abstract…………………………………….

چکیده:

در سال های اخیر، رفتارهای شهروندی سازمانی به عنوان رفتارهای فرانقشی كاركنان، به دلیل اثرات قابل توجهی که بر اثربخشی و موفقیت سازمان ها داشته اند، بسیار مورد توجه قرار گرفته‎اند. شناسایی و تقویت زمینه های بروز چنین رفتارهایی عملکرد و کارایی سازمان ها را ارتقاء بخشیده و بقای بلندمدت آن ها را تضمین می کند.هدف اصلی از انجام تحقیق حاضر بررسی ارتباط حمایت های سازمانی ادراک شده با رفتار شهروندی سازمانی در کارکنان اداره کل ورزش وجوانان استان یزد میباشد.تحقیق حاضر از نظر هدف نوع کاربردی میباشد و ماهیت تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی و به لحاظ روابط بین متغیرها از نوع همبستگی است و از نظر جمع آوری داده ها میدانی میباشد. جامعه آماری این تحقیق را همه کارمندان اداره کل ورزش و جوانان استان یزد تشکیل داده اند که تعداد آنها )100(N= نفر می باشد، به دلیل کوچک بودن جامعه آماری تعداد نمونه آماری برابر با جامعه آماری انتخاب شد(n=100).ابزار جمع آوری داده ها در این پژوهش استفاده از پرسشنامه استاندارد شده که شامل بخشهای جمعیت شناختی شامل( سن، جنسیت، وضعیت تاهل، میزان تحصیلات، سابقه شغلی و نوع وضعیت استخدامی) و حمایت سازمانی ادراک شده که شامل 8 گویه و رفتار شهروندی سازمانی که شامل 20 گویه در قالب 5 بعد (نوع دوستی، تکریم و تواضع، وجدان کاری، جوانمردی و رفتار مدنی) میباشد. روایی پرسشنامه ها توسط چند نفر از اساتید و صاحب نظران این رشته تایید شد و پایایی آن ها به روش آلفای کرونباخ (رفتار شهروندی سازمانی= 78/0 و حمایت سازمانی ادراک شده= 71/0 ) تعیین شد.برای محاسبه و تجزیه و تحلیل اطلاعات از آمار توصیفی و استنباطی ( به منظور توصیف داده ها از جدول توزیع فراوانی ، شاخص مرکزی میانگین و شاخص پراکندگی انحراف استاندارد و در بخش دوم نیز جهت آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون های کلموگروف اسمیرنوف، ضریب همبستگی پیرسون، آزمون های t تک نمونه ای و t مستقل و مانووا “تحلیل واریانس چند متغیره”، رگرسیون خطی و آزمون فریدمن ) استفاده گردید. در بررسی آزمون فرضیه‌ها، سطح معنی‌داری برابر با (05/0≥P) در نظر گرفته شد. و عملیات آماری با استفاده از نرم افزار SPSS انجام گردید.نتایج بدست آمده از این پژوهش نشان میدهد كه کارکنان اداره کل ورزش وجوانان حمایتهای سازمانی اعمال شده توسط مدیریت سازمان را در حد مطلوبی دانسته و تا حد زیادی اهداف خود را همسو با اهداف سازمان میدانستند، و در نتیجه حمایت سازمانی ادراک شده تاثیر مثبت و معنا داری بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان این اداره میگذارد. با توجه به یافته‌های پژوهش، به مدیران و مسئولان پیشنهاد میگردد با افزایش حمایت سازمانی ادراک شده به تقویت و ارتقا رفتار شهروندی سازمانی کارکنان کمک کنند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

مطالعه رفتار افراد در محیط های كاری از دیر باز مورد توجه اندیشمندان علوم مدیریت بوده است و با ظهور رشته رفتار سازمانی در سالهای نخست دهه 1960 در این امر جدیت بیشتری به عمل آمد. بسیاری از مطالعات صورت گرفته سعی در تقسیم بندی رفتار ها و علل بروز آنها داشته اند(امینی و همکاران(1386))

بنابراین درك رفتارهای كاركنان به منظور ایفای بهتر نقش ها و وظایف خود باعث بهبود عملكرد و ارتقاء اثربخشی سازمانی خواهد شد(پاراشورمن و همکاران(1996)، روست و همکاران(1995))

تحقیقات متعددی نشان داده است که شناسایی و درک اینگونه رفتارها و فراهم نمودن محیطی مناسب برای ارائه آنها باعث خواهد شد تا نحوه ارائه خدمات سازمان توسط کارکنان آن مطلوبتر، رضایت مشتریان بیشتر گردیده و اثربخشی سازمانی و فردی نیز افزایش یابد (پاراشورمن و همکاران( 1996)، روست و همکاران( 1995)، رز (1990) فورنل و همکاران( 1988))

در طی 15 سال گذشته حجم زیادی از مطالعات رفتار سازمانی و منابع انسانی بر ارتباطات دوطرفه تبادلی بین کارکنان و سازمان هایشان متمرکز شده است (روسیائو(1989)، رابینسون و همکاران(1994)، ایزنبرگر همکاران(2003)) و به طور بسیار ویژه میزان زیادی از ادبیات مرتبط با روابط میان سازمان و کارمند بر حمایتهای سازمانی ادراكشده[1] (POS) تمرکز یافته اند (ایزنبرگر و همکاران(1986))

سطح بالای حمایتهای سازمانی ادراك شده باعث ایجاد تعهد در كاركنان به منظور جبران این امتیازات و منافع خواهد شد كه ممكن است در قالب رفتارهای مشاركتی بروز نماید (گراهام و همکاران( 1994)) سازمانها با شناخت این گونه رفتار ها میتوانند کارکنان را برانگیخته و کیفیت خدمات را ارتقا بخشند و موجبات اثربخشی کلی سازمان را فراهم آورند.

آن دسته از رفتارهای شغلی که تاثیر زیادی بر اثربخشی عملیات سازمان دارند، توجه محققان و مدیران زیادی را به خود جلب کرده است. افزایش روزافزون سهم کارکنان در ارزش آفرینی در اکوسسیستم پویای رقابتی کسب و کار، منجر به تغییر نگاه مدیران به کارکنان از یک منبع تولید صرف به یک شهروند سازمانی شده است. در دنیای پر چالش کنونی، سازمانها به منظور رقابت در صحنه جهانی و سازگاری با ماهیت در حال تغییر شغل و ارضای نیازها و انتظارات مشتریان، در تلاشند تا کارکنانی را به کار گیرند که فراتر از وظیفه و نقش تعیین شده در شرح شغلشان عمل کنند زیرا اعتقاد بر این است که این رفتارهای فراتر از نقش در ارزشیابی عملکرد انعکاس می یابد، مشارکت کارکنان در برنامه ها را تحت تاثیر قرار خواهد داد و میتواند عاملی موثر بر درگیری شغلی، تعهد سازمانی و عزت نفس باشد(عباسپور (1385)).

تحقیق حاضر بر آن است تا با درك بهتر حمایت های سازمانی ادراک شده، رابطه آنرا بر رفتار شهروندی کارکنان مورد بررسی قرار داده و مدیریت سازمانها را نسبت به مدنظر قرار دادن اینگونه رفتارها در ارزیابی عملكرد، نوشتن شرح شغل و طراحی سیستمهای پاداش كاركنان آگاه سازد.

2-1- بیان مسأله

کارکنان یک سازمان همیشه بر اساس میزان ارزشی که سازمان برای آن ها و ایجاد رفاه، آسایش و امنیت آن ها قائل است، اعتقاد و علاقه خاصی به سازمان پیدا میکنند. این اعتقاد و باور تحت عنوان درک حمایت سازمانی معرفی شده است. (روشا(2008) ، اینگهام (2008) ، آیزنبرگر و همکاران (2001) ).

به عبارت بهتر، درک حمایت سازمانی، اعتقاد و ادراکی است که یک فرد دارد، مبنی بر این که رفاه و آسایش او و میزان مشارکت او در موفقیت سازمان، برای سازمان حائز اهمیت میباشد. (بل و منگوک (2002)).

حمایت سازمانی باعث ایجاد تعهد درکارکنان به منظور جبران این امتیازات و منافع خواهد شد که ممکن است در قالب رفتارهای مشارکتی و رفتارهای شهروندی سازمانی بروز پیدا کند. صاحب نظران رفتار سازمانی علت تأثیر درک حمایت های سازمانی بر رفتارهای شهروندی سازمانی را در قالب نظریه تبادل اجتماعی مطرح کرده اند. (دکاپ، سیرکاوآندرسون (2003) ) این تئوری بیان می دارد. افراد هنگامی که از فعالیتها و اقدامات هر موجودیتی سود و منفعتی کسب میکنند، خود را متعهد به ادای دین می دانند و سعی در جبران و واکنش متقابل دارند(هوانگ و جین و یانگ(2004) )

به عبارتی، انسان به دلیل ماهیت اجتماعی خود،تمایل دارد که رفتارهای شهروندی سازمانی را در قبال حمایت های به عمل آمده از سوی سازمان از خود نشان دهد. این تبادل اجتماعی به عنوان یک تبادل و تعامل بین دوگروه تعریف شده است که در آن به طور صریح و مشخص معلوم نیست که چه چیزی مبادله خواهد شد. یک طرف مبادله با ارائه ی چیزی با ارزش به طرف مقابل که از روی تمایل و طی بخاطر     می باشد، مانند ارائه ی یک خدمت، ارائه ی یک کالای باارزش، ادای احترام و تحسین طرف مقابل و … شروع به اجرای فرایند تبادل اجتماعی میکند. در ادامه، طرف مقابل نیز برای جبران این خدمات، شروع به عکس العمل نشان دادن میکند. که این عکس العملها می تواند در قالب رفتارهای شهروندی سازمانی بروز پیدا کند. (ارگان ، پودساکوف و مکنزی (2005))

انسان ها دوست دارند که همان طور که آن ها با سایرین رفتار میکنند، دیگران نیز در قالب آنان همان گونه رفتار کنند. اگر رفتار سرپرستی با کارمندش منصفانه باشد، کارمند نیز برای جبران این رفتار، سعی در ارتقای عملکرد خود دارد. باید توجه داشت که مفهوم معامله ی متقابل قادر به بهبود طرز تفکر کارکنان رفتار آنان و عملکرد شغلی آنهاست و بدین ترتیب بر روی اثربخشی سازمانی نیر اثرگذار میباشد. این امر اهمیت مفهوم معامله متقابل را که باعث شکل گیری پدیده تبادل اجتماعی شده است،میرساند. (دکاپ سیرکا و آندرسون (2003 )).

اسلگ و آیزنبرگر در تحقیقات خود بر روی کیفیت خدمات داخلی خاطرنشان کردند که فعالیتهای حمایتی داخلی سازمان در قبال کارکنان و نتایج و رفتارهای حاصل از این حمایت ها، رابطه تنگاتنگی با رضایت مشتریان بیرونی سازمان دارد.

ایزنبرگر و همكارانش در مطالعات خود به این نتیجه رسیدند كه در حین برقراری تعامل اجتماعی مجموعهای از عقاید، تفكرات و رفتارها بین دوطرف رد و بدل میشود كه برای سازمان بسیار حائز اهمیت است. این در حالی است كه ارائه هر یك از این عقاید، تفكرات و رفتارها، وابسته به ادراك كاركنان از نحوه قدردانی و ارزشگذاری سازمان در قبال آنهاست (ایزنبرگز و همکاران (2001)).

تحقیقات اظهار میكنند كه ادراك زیردستان از عدالت رویه ای که یکی از پیش بین های حمایت سازمانی ادراك شده است ، به ترتیب بر نگرش های آنها نسبت به فرادستان و پیامد های سازمانی تاثیر میگذارد، بنابراین اگر زیردستان احساس كنند كه مقامات مافوق در زمان كاربرد قدرت به انصاف رفتار میكنند، تاثیر مثبتی بر پیامد های سازمانی مرئوسان خواهد داشت(عسگری (2008)).

طبق مدل مفهومی ارائه شده در رساله دكتری الستون (2005)و نتایج حاصل از آن، حمایت های ادراك شده، یكی از عوامل مهم مؤثر در نگرشها و رفتار های كاری است.

شرایط کاملاً متحول و حاکم بر سازمان ها، افزایش رقابت و لزوم اثربخشی آن ها در چنین شرایطی نیاز آن ها را به نسل ارزشمندی از کارکنان، بیش از پیش آشکار نموده است، نسلی که از آن ها به عنوان سربازان سازمانی[1] یاد می‌شود. این کارکنان بی تردید، وجه ممیز سازمان‌های اثربخش از غیراثربخش هستند چراکه سازمان را وطن خود می‌دانند و برای تحقق اهداف آن، بی هیچ چشم داشتی افزون بر نقش رسمی خود عمل نموده و از هیچ تلاشی دریغ نمی‌کنند. امروزه از تلاش‌های فراتر از حد انتظار، داوطلبانه، سودمند و مفید، تحت عنوان رفتارهای افزون بر نقش یا رفتار‌های شهروندی سازمانی و یاد می‌کنند. اکثر مدیران نیز خواهان کارکنانی هستندکه بیش از وظایف شرح شغل خود فعالیت می‌کنند. آن ها به‌دنبال کارکنانی هستند که به فراسوی انتظارات می‌روند، به میل و خواست خود به رفتارهایی دست می‌زنند که جزو وظایف رسمی شغلی شان نیست و به‌طور کلی رفتارشهروندی سازمانی بالایی دارند. چنین رفتارهایی (نقشی و فرانقشی) بر اساس ادراک از واقعیت شکل می‌گیرد نه خود واقعیت. در این راستا، چنانچه ادراک افراد از واقعیت بر مبنای انصاف و عدالت باشد رفتار‌های فرانقشی یا رفتار‌های شهروندی سازمانی(رفتار) بروز پیدا خواهد کرد.

هر چند واژه رفتار شهروندی سازمانی اولین بار به وسیله بتمن و ارگان[2] مطرح گردید ولی این مفهوم از نوشتارهای بارنارد [3]در مورد تمایل به همکاری و مطالعات كتز وكان[4] در مورد عملکرد و رفتارهای خودجوش[5] و فراتر از انتظارات نقش[6] ناشی شده است(خاخا (2008)). اصطلاحاتی که در دهه‌های اخیر برای تشریح چنین رفتارهایی به کار برده شده است عبارت است از: رفتارپیش اجتماعی ، رفتار فرانقشی و خود جوشی سازمانی و عملكرد زمینه‌ای. هر چند هركدام از این مفاهیم خواستگاه متفاوتی داشته اند، ولی به طور كلی به مفهو م یكسانی اشاره دارند كه در این تحقیق به عنوان رفتار شهروندی سازمانی، طبقه بندی می شوند و منظورآن دسته از فعالیت های مرتبط با نقش افراد در سازمان است كه فراتر از انتظارات وظیفه و شرح شغل[7]، توسط فرد انجام می شود و هرچند كه سیستم پاداش رسمی سازمان این رفتارها را شناسایی نمی كند ولی برای عملكرد خوب سازمان مؤثر هستند. تحقیقات اولیه‌ در زمینه رفتار شهروندی سازمانی بیشتر برای شناسایی مسؤولیت‌ها و یا رفتارهای كاركنان بود اما اغلب توسط ارزیابی های رسمی نادیده گرفته می‌‌شد. با وجود اینکه این رفتارها در ارزیابی های سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه گیری

پایان نامه ضمانت نامه بانکی/:ضمانت نامه بانکی
اعتبار اسنادی روش جاری پرداخت در قراردادهای بین المللی فروش کالا و خدمات است. هنگامی که خریدار و فروشنده در دو کشور مختلف اقامت دارند، از جهت تسلیم مبیع و پرداخت ثمن به یکدیگر دسترسی ندارند، برای حل این مشکل از بانکهای دو کشور به منظور پرداخت ثمن و تسلیم مبیع یا اسناد و مدارک مالکیت مبیع بهره گرفته می شود، امروزه با افزایش مبادلات بین المللی، از اعتبارات اسنادی به عنوان یک وسیله موثر برای پرداخت ثمن و تسلیم مبیع استفاده می شود. فروشنده ای که در کشور دیگری غیر از محل اقامت خریدار است اگر کالا را به امید پرداخت ثمن از طرف مشتری حمل و ارسال کند با خطر از دست دادن کالا و عدم دریافت ثمن مواجه می شود و هر گاه خریدار از پرداخت ثمن خودداری کند فروشنده باید در دادگاه محل اقامت خریدار که برای او بیگانه است اقامه دعوی کند. خریدار نیز اگر به پرداخت ثمن مبادرت کند، ممکن است با خطر عدم تسلیم مبیع از طرف فروشنده مواجه گردد و صرف اقامه دعوی در دادگاه های محل اقامت فروشنده که برای او بیگانه است، چاره کافی برای او نخواهد بود. ولی با به کارگرفتن شیوه اعتبار اسنادی این خطرات برطرف می شوند، در واقع بانکها با پذیرش نوعی نمایندگی از طرف خریدار و فروشنده عمل پرداخت ثمن و تسلیم مبیع را به

zusa.ir

عهده می گیرند(کاشانی،1385).

ضمانت نامه های یکی از ابزارهای مهم در آمدی برای بانک ها محسوب می گردد از آنجایی که ضمانت نامه ها برای بانک تعهد آور بوده و اهمیت آن عینا پرداخت تسهیلات می باشد از این رو شعب می بایستی در زمان صدور ضمانت نامه اطلاعات لازم را از ضمانت خواه اخذ نموده و از نظر توان مالی ، ظرفیت اعتباری وتوانایی های وی اطمینان حاصل نماید.

در این فصل ابتدا به تعریف ضمانت نامه بانکی پرداخته شده سپس به تشریح انواع مختلف ضمانت نامه بانکی پرداخته شده و در اخر نیز واکاوی ادبیات پژوهشی در جهان و ایران آمده است .

2-2.واژه شناسی ضمانت نامه بانکی
در علم حقوق اصطلاحات نقش مهمی در بیان و انتقال معانی دارند. بنابراین، قبل از ورود به بحث اصلی، لازم می آید که اصطلاحات و واژه هایی را که در عرف بانکی و تجاری برای نامیدن روابط حقوقی و طرف های یک ضمانت نامه به کار می رود، بیان کنیم:

الف ـ شخصی که ضمانت نامه به نفع او صادر می شود و حق مطالبه آن را دارد «ذینفع» نامیده[1] می شود.

ب ـ «متعهد اصلی»[2] شخصی است که به اعتبار تعهد پایه و اصلی خود دستور صدور ضمانت نامه را به بانک می دهد و گاه به او «دستور دهنده»[3] نیز می گویند که در قراردادهای پیمانکاری،