وبلاگ

شکل2- 4-. مدل تصمیم گیری خانوادگی شث 30
شکل2- 5- مدل پردازش اطلاعات بتمن در مورد انتخاب کالا توسط مصرف کنندگان. 34
شکل 2-6. مدل مفهومی پژوهش 80
 

فصل اول
کلیات
 
 
 
1-1-مقدمه
تحولات پیچیده جهانی در تمامی زمینه­ها، و همچنین در زمینه بازاریابی[1]،  بازاریابان را وادار نموده است تا فعالیت­های خود را هدفمند نمایند. در دنیای رقابتی امروز بقا و موجودیت هر کسب و کاری وابسته به وجود مشتریانی است که مایل به خرید محصولات یا خدمات آن هستند. در مقوله بازاریابی سعی می­شود ضمن شناسایی مشتریان و درک خواسته­ها و نیازهای آنها، به صاحبان کسب و کار بیان گردد که مشتری از محصول و یا خدمت ارائه شده از سوی آنها چه انتظاری دارد، چقدر حاضر است برای آن هزینه کند و نیاز او در چه موقعیت مکانی و زمانی وجود دارد. بنابراین بازاریابی چنان مهم و ضروری است که می­توان موجودیت هر کسب و کاری را کاملا وابسته به آن دانست. امروزه بازاریابی تنها فروش کالا و خدمات تولید شده نیست بلکه بازاریابی قبل از تولید کالا و خدمات شروع می­شود. از این رو شناسایی نیازها[2] و خواسته­های[3] مشتریان و علت چرایی رفتار مشتریان نسبت به خرید کالا و خدمات حائز اهمیت است. یکی از بحث­انگیزترین موضوعات در بازاریابی و رفتار مصرف­کننده[4] انتخاب مصرف­کننده و رفتار خرید مشتری است. در این زمینه مدیران و بازاریابان همواره می­کوشند تا با شناخت هر چه بهتر مشتری، رفتار خرید وی را پیش­بینی کرده و کالا و خدمات تولیدی خود را در مسیر فرایند انتخاب و خرید مشتری قرار دهند(سید جوادین، 1393).شناخت هر چه بهتر مشتری و پی­بردن به افکار، گفتار و رفتار مصرف­کننده موجب تسهیل بهتر بخش­بندی بازار و تولید و عرضه بهتر کالا و خدمات، متناسب با نیازها و خواسته­ مشتری برای جلب رضایت و وفاداری هر چه بهتر مشتری از تولید مربوط است. انتخاب محصولات رابطه نزدیکی با سبک زندگی دارد. محصولات برای مصرف­کنندگان معانی نمادین خاصی دارد و مصرف­کننده با انتخاب محصولات، سبک زندگی خود را تعریف می­کند. به همین دلیل، سبک زندگی در بازاریابی مورد توجه قرار گرفته است. در فعالیت­های بازاریابی به شکل گسترده­ای از مفهوم سبک زندگی استفاده می­شود، زیرا با استفاده از آن می­توان نیازها و خواسته­های روزمرۀ مصرف­کنندگان را درک و از طریق سبک زندگی آرمانی مصرف­کنندگان، محصول را در بازار موقعیت­یابی کرد (همان، ص261 – 263). در این فصل، مسأله اصلی، اهمیت و ضرورت انجام پژوهش، در ابتدا تعریف و تشریح می­شود؛ همین طور اهداف، سؤالات و فرضیات مطرح می­گردد و کاربرد نتایج، قلمرو پژوهش، جنبه نوع­آور بودن و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش ارائه می­شود.
 

1-2-بیان مسأله
انسان، به طور کلی موجود پیچیده­ای است که به ندرت می­توان رفتارش را پیش­بینی کرد. رفتار خرید مصرف­کننده همواره به عنوان یک موضوع مهم بازاریابی مطرح بوده است. و هم­چنین رفتار مصرف­کنندگان یکی از عوامل کلیدی است که می­تواند نقش موثری در انتخاب استراتژی­های بازاریابی ایفا نماید. در بازار که به عنوان محل تلاقی تولیدکننده و مصرف­کننده قلمداد می­شود، عوامل گوناگونی می­توانند بر رفتار خرید مصرف­کننده تاثیر بگذارد. پیش­بینی­های دقیق می­تواند باعث عملکرد گسترده و پیش­بینی نادرست باعث از دست رفتن سرمایه شود. امروزه، کسب و کارها در جهان “مصرف­کننده پادشاه است” را به رسمیت می­شناسد. بازاریابان زمانی می­توانند خود را توجیه کنند که قادر به درک خرید مصرف­کنندگان باشند و برای برآوردن آن اقدام کنند. بازاریابی مدرن برای مدیریت موفق  نیاز به در نظرگرفتن مصرف­کننده به عنوان نقطه کانونی در فعالیت کسب و کار خود دارد. ذهن خریدار به عنوان یک جعبه سیاه است که باید توسط بازاریاب موفق باز شود(ویدازی[5]، 2012).
در عصر پر چالش کنونی که تنها چیزی که ثابت باقی مانده است، تغییر است و سازمان­ها برای ایجاد مزیت رقابتی و متفاوت شدن از سایر رقبا و به دست آوردن بخش قابل محسوسی از بازار، باید مشتریان و مصرف­کنندگان خود را خوب بشناسد تا بتواند رفتار، فکر و گفتار آنها را پیش­بینی نموده و متناسب با نیازها و خواسته­های مشتریان برنامه­ریزی کرده و رفتار مشتری را پیش­بینی کند (سید جوادین، 1393).
با توجه به اینکه رفتار افراد در شرایط و موقعیت­های مختلف فرق می­کند و هم­چنین محیط در حال تغییر و تحول است، به دنبال آن نیاز و خواسته­ی مشتریان هم تغییر می­کند. عوامل مختلفی رفتار افراد را تحت­تاثیر خود قرار می­دهد، که یکی از این عوامل سبک زندگی افراد می­باشد. در این پژوهش درصدد آن هستیم که تاثیر ابعاد و شاخص­های سبک زندگی بر رفتار خرید و هم­چنین جهت رابطه و معناداری آن را تعیین نموده، تا با پیش­بینی رفتار خرید افراد و بهبود آن، رضایت مصرف­کننده را به دست آوریم. در هر جامعه با توجه به شرایط خاص آن، محیط­های گوناگونی وجود دارند که رفتار مردم را شکل می­دهند و در حقیقت تعیین کننده رفتارها و عملکردهای آنان می­باشند. رفتار خرید و رفتار مصرفی مصرف­کننده تحت تاثیر عواملی نظیر: عوامل فرهنگی(که خود شامل فرهنگ، خرده­فرهنگ­ها و طبقات اجتماعی است)، عوامل اجتماعی(که شامل تاثیر گروه­های مرجع، خانواده و نقش و منزلت اجتماعی بر رفتار مصرفی فرد است)، عوامل شخصی(نظیر: سن، مرحله چرخه زندگی، شغل، شرایط اقتصادی، سبک زندگی، شخصیت و تصورات شخصی)، عوامل روانشناختی( مانند: انگیزش، ادراک، یادگیری و نگرش)، قرار می­گیرد. از میان این عوامل، سبک­های زندگی(روانگاشتی) مصرف­کنندگان و آشنایی با خصوصیات رفتاری و نگرشی ایشان گامی مهم در شناسایی بخش­های مختلف بازار به شمار می­رود و به دلیل برخورداری از متغیرهای متنوع روان­شناختی(درونی) و جمعیت شناختی(بیرونی) امروزه ماهیت کاربردی بیشتر پیدا کرده است. در دیدگاه بازاریابی، سبک زندگی مشخص کننده افرادی است که بر مبنای کارهایی که دوست دارند انجام دهند نحوه سپری کردن اوقات فراغت و خرج کردن درآمد خود را در گروه­های مختلف دسته­بندی می­کنند(سولومن[6]، 1999). در این پژوهش رفتار خرید را با مؤلفه­های حساسیت به قیمت، لذت از خرید، تجربه خرید و کیفیت مورد سنجش قرار می­دهیم.مصرف­کنندگان سبک زندگی خود را انتخاب و براساس آن محصولات و خدمات خود را خریداری می­کنند. از دید فرن[7] و روانشناسی سبک زندگی شامل فعالیت­ها(کار، فعالیت، خرید، ورزش و )، عقاید( سیاست، تجارت، تحصیلات، محصولات، فرهنگ و) و علاقه­مندی­ها(خانواده، شغل، غذا، رسانه و) است. از دید جامعه­شناسی، گیدنز[8] سبک زندگی شامل مصرف محصولات فرهنگی(دیدن تلویزیون، خواندن مجله، سینما و )، اوقات فراغت(سفر کردن، استراحت، گردش، ورزش و بازی و )، مدیریت بدن(رژیم غذایی، جراحی­های زیبایی، آرایش صورت و) و الگوی خرید(مد، زیبایی، قیمت، رنگ، جنس ، دوام و) است. لذا این پژوهش با بررسی سبک زندگی با دو رویکرد 

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

نمودار4-16- نمودار هسیتوگرام رهیری استراتژیک. 100
نمودار4-17- نمودار هسیتوگرام تعهّد کارمندی. 101
نمودار4-18- نمودار هسیتوگرام اشتیاق به تلاش بیش تر. 102
نمودار4-19- نمودار هسیتوگرام اهمیّت به اهداف و ارزش ها 103
نمودار4-20- نمودار هسیتوگرام تمایل به حفظ عضویّت 104
 

 
 
فصل اوّل
 
کلیات پژوهش
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
مقدمه
 
امروزه محیط سازمان ها در حال تغییرات و تحوّلات چشم گیر و اساسی می باشند، رقابت های بی شمار و توسعه اطّلاعات و تکنولوژی از جمله عواملی هستند که بقاء بسیاری از شرکت ها را با تهدید مواجه می کند. در نتیجه سازمانها می بایست توانایی خود را جهت پاسخ گویی به این تغییرات افزایش دهند. بسیاری از اندیشمندان یادگیری را به عنوان تنها مزیّت رقابتی در سازمان ها می دانند. زیرا یادگیری به عنوان کشف واصلاح خطاها  تعریف می شود برای اینکه یادگیری در تمامی سطوح فردی، تیمی و سازمانی ایجاد شود و سازمان به یک سازمان یادگیرنده تبدیل شود ، لازم است شرایط و فضای لازم برای یادگیری ایجاد شود که روش های یادگیری استراتژیک چنین فضایی را ایجاد می نماید . امّا ایجاد چنین فضایی بدون توجّه به تعهّد کارکنان امکان پذیر نیست. بنابراین اگر چه روش های یادگیری استراتژیک فضایی مناسب برای یادگیری در سازمان فراهم می آورد ولی زمانی یادگیری در تمامی سطوح سازمان ایجاد می شود که به رابطه و تأثیر آن بر تعهّد کارکنان توجّه شود. زیرا با وجود افراد متعهّد است که می توان به پیشبرد اهداف یادگیری جهت پاسخ گویی به تغییرات محیطی پرداخت. 
1-1- بیان مسئله
عصر حاضر به دلیل پیشرفت های علمی و فنّی، تغییرات اساسی را در عملکرد بسیاری از شرکت های کوچک و متوسّط به وجود آورده است. امروزه کیفیّت کالا و خدمات، مزیّت رقابتی قلمداد نمی شود؛ زیرا محصولات را می توان کپی کرد، از خدمات می توان تقلید کرد و حتّی فرآیندها را می توان نسخه برداری کرد. بنابراین برخی از کارشناسان و مدیران یادگیری را در سازمان تنها مزیّت رقابتی پایدار می دانند. زیرا تمامی فعّالیّت های یادگیری با هدف بهبود دانش و مهارت های جدید در سازمان انجام می شود. همواره با فرو ریختن موانع رقابتی سازمان هایی پیشتاز هستند که سریع تر از رقبای خود یاد بگیرند. این شرکت ها همواره آموزش های مؤثّر را به افراد خود می دهند تا آنها مهارت های جدید را به موقع یاد بگیرند (زهانگ و همکاران، 2006، 15). بنابراین لازم است مانند یک سازمان یادگیرنده عمل کنند. زیرا سازمان یادگیرنده، جایی است که اهداف جمعی پرورش می یابد و قدرت افراد بالا می رود و افراد به طور مستمر در حال یادگیری چگونه یاد گرفتن هستند(پلیسیس و همکاران، 1999، 71). روش های یادگیری استراتژیک به عنوان روشی است، که محیط لازم برای پرسیدن، بیان آزدانه عقاید، عملکردهای گروهی و امنیّت روانی و ایجاد تفاوتهای فردی و فکرهای نو را ایجاد می کند، این روش در حقیقت پشتیبان یادگیری است. این تحقیق به بررسی شرکت های کوچک و متوسّط واقع در استان گیلان که مشکلات و چالش های آن نسبت به دو دهه قبل شتاب مضاعفی یافته است می پردازد. گسترش علوم و فنون، مطرح شدن اندیشه های گوناگون، پیشرفت های سریع فنّاوری، رقابت فزاینده چالش های متعّددی را باعث شده است که اجرای روش های یادگیری استراتژیک برای ایجاد یادگیری را الزامی می سازد. امّا عدم توجه به تعهّد کارمندان و بی توجّهی به علایق و انگیزه آنها اجرای این تکنیک ها و روش ها را در سطح شرکت ها با مشکلاتی رو به رو ساخته است. زیرا اجرای هر روشی بدون توجّه به تأثیر آن بر تعهّد کارکنان به نتیجه مورد نظر و مطلوب نخواهد رسید. متأسّفانه هیچ تحقیقی در زمینه بررسی رابطه و تأثیرات ابعاد روش های یادگیری استراتژیک بر تعهّد کارکنان در این شرکت های کوچک و متوسّط انجام نشده است، تا این شرکت ها بتوانند در کنار افراد متعهّد محیطی مناسب برای یادگیری ایجاد نمایند و توانایی مقابله با چالش های محیطی را داشته باشند. بنابراین محقّق در تلاش است تا با پاسخ به سوال زیر به شرکت ها کمک نماید تا محیطی مناسب برای یادگیری ایجاد نمایند و همچنین با بهره مندی از توانایی های کارمندان متعهّد به موفّقیّت دست یابند. سوال محوری پژوهش به این صورت است:
تأثیر ابعاد روش های یادگیری استراتژیک بر تعهّد کارمندان در شرکت های کوچک و متوسّط واقع در استان گیلان چگونه است؟
 
1-2- ضرورت خاص انجام تحقیق
شرکت­های کوچک و متوسّط امروزه در کارآفرینی، تحقیق و توسعه، نوآوری و ایجاد شغل در جامعه حرف اوّل را می­زنند. این شرکت­ها به علّت جهانی شدن کسب و کار و فرو ریختن موانع رقابتی می­بایست از تمامی فرصت ها و عوامل جهت خلق دانش، کسب و تغییر دانش و ایجاد روحیه کارآفرینانه و افزایش مسئولیت پذیری در کارکنان و افزایش تعهد آنها نسبت به حرفه و سازمان خود استفاده نمایند. مطالعات نشان داده که تأثیر مثبت روش های یادگیری استراتژیک بر تعهّد کارکنان منافع غیر مادی و ناملموس زیادی را به بار می آورد. به طور مثال بالای در سال 2012 طبق مطالعاتی که در ترکیه انجام داد، اظهار داشت در سازمان هایی که ابعاد روش های یادگیری استراتژیک بر تعهّد کارکنان تأثیر مثبتی داشته است نسبت به سازمان های دیگر موفق تر هستند و به راحتی به حل مسائل پیچیده می پردازند و در نتیجه باعث ایجاد تفکّر خلّاق، روحیّه کارآفرینی، کسب مزیّت رقابتی ، توزیع دانش و پیروزی در برابر رقباء می شوند(بالای، 2012). همچین تسینگ در سال 2010 با بررسی شرکت های کوچک و متوسّط واقع در آمریکا به این نتیجه رسید که برای موفّقیّت در این شرکت ها جهت پاسخگویی به تغییرات محیطی و بقاء شرکت، متغیر یادگیری سازمانی بر عواملی از جمله تعهّد سازمانی و اثربخشی آنها تأثیر بسیاری دارد (تسینگ، 2010). که تأثیر یادگیری سازمانی بر تعهّد و اثربخشی سازمانی در شکل شماره 1-1 نشان داده شده است.

 
یادگیری سازمانی  
تعهّد سازما نی
 
 

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

 
 
 
 ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ فصل اوّل
 

 
 
کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 

 
 
1-1 مقدمه
انسان در جهان امروز بطور انکار ناپذیری با رشد فناوری در پیوندی تنگاتنگ قرار دارد. فناوری‎های ارتباطی از گوشی همراه گرفته تا رایانه‎های شخصی و اتومبیل زندگی انسان را در بر گرفته است.روز به روز بر میزان سرعت و تنوع این دگرگونی‎ها افزوده می‎شود و مرزهای فراگیری آن به هر سازمان و فردی سیطره می‎یابد. بانک‎ها به عنوان یکی از سازمان‎های مشتری محور امروزی ، به منظور افزایش کارایی کیفیت خدمات، فعالیت‎های خود را بر فناوری‎های نوین استوار ساخته اند. یکی از فناوری‎هایی که چندی است با توجه به زمان اندک مشتریان و کاهش درگیری با مسائلی چون اتلاف زمان و انرژی رویکرد مناسبی در بین مخاطبان خود داشته است،فناوری خویش خدمت است.در این فناوری مشتری نیازی به حضور فیزیکی در بانک نداشته و در هر ساعت از شبانه روز و هر مکانی که بتواند به اینترنت دسترسی داشته باشد می‎تواند شعبه ای از بانک در اختیار داشته باشد.فناوری خویش خدمت حرکتی در راستای ارزش بخشی به مشتری و نیز کلید اصلی نگهداری مشتری محسوب می‎شود.زیرا مشتری با حس ارزشمند بودن برای یک سازمان، جریان کنش دوسویه ای را در ذهن خود شکل می‎دهد که از سویی، با تدارک خدمت مورد نیازش، خود را به عنوان یک مشتری با ارزش برای بانک تلقی نموده اند و از سویی با تعاملات بیشتر با بانک امکان ارزش دهی بیشتر به عملیات و پیامدهای سازمانی را فراهم می‎نماید.(Eric & Nilsson ,2007).
برای استفاده بهینه از این فناوری‎های نوین، تعاملات مشتریان با درگاه‎های فناوری جدید و ارزیابی‎ها و رفتارهای آگاهانه آنها ضرورتی انکارناپذیر است .در همین راستا آمادگی پذیرش مشتری یک تمایل روانی است که نقش مهمی‎در تعیین استفاده از فناوری خویش خدمت دارد. این فناوری می‎تواند باعث خودکنترلی شخصی مشتری در استفاده از خدمات بانکی شود و کاهش هزینه‎های پولی و وقت و رفت و آمد گردد.استفاده آسان و راحت در این خدمت می‎تواند کمک شایانی به مشتریان نماید تا بطور موثری از این خدمات استفاده کنند و این خدمات فایده ای برای مشتریان است که شیوه انجام یک کار را بهبود می‎دهد و شیوه انجام یک کار توسط مشتری را آسان می‎کند و این علائم موجب رضایت مشتری می‎گرددو برای استفاده مداوم از فناوری را فراهم می‎نماید.(2012, ‎ Shu –Hsum ‎etal).
در این فصل به بیان مسئله تحقیق، ضرورت ، اهداف، چارچوب نظری ، فرضیه‎ها، تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق پرداخته می‎شود.

 
1-2 بیان مسأله

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

تفاوت کنایه و مثل: - طنز و خنده دار -اس ام اس و پیام جدیدارزش ادراک شده مشتری یا (ساختار ارزشی مشتری) یک فاکتور مهم و تاثیر گذار در آمادگی و قصد خرید او محسوب می‎گردد.میوتر[3] (2000) معتقد است که تعاملاتی که مشتری با تکنولوژی جدید دارد، می‎تواند ارزیابی‎ها و رفتارهای او را تحت تاثیر قرار داده و از نظر ذهنی وی را برای «استفاده مداوم مبتنی بر اعتماد» آماده سازد. آمادگی مشتری برای استفاده یک تمایل ذهنی پویا در قبال استفاده از یک تکنولوژی نو در موقعیت ابهام است. اینکه او از یک تکنولوژی استفاده بکند یا خیر؟ بستگی به ارزشی دارد که از سوی نظام بانکی برای او ایجاد شده است (Lin & Hsieh, 2015). امروزه نظام‎های موفق بانکی به این باور دست یافته اند که: نگهداری مشتریان فعلی خیلی مهم تر از کسب مشتریان جدید است و بطور کلی این «ساختار ارزشی مشتری» است که کلید اصلی نگهداری مشتری محسوب می‎شود (winstin, 2011).

در نظام بانکی ایران بویژه شعب بانک تجارت شاهد ارائه کمابیش منظم فناوریهای نوین بانکی هستیم. با وجود اهتمام نظام بانکی بعضا مشاهده می‎گردد که مشتریان ارائه این خدمات را بیش از آنکه یک حرکت نظام بانکی در جهت تسهیل امور مشتریان بپندارند، آن را مفری برای کارکنان از رویارویی و پاسخگویی به مشتریان می‎پندارند. تردد‎های بانکی فزاینده و بعضا نارضایتی از خدمات نوین بانکی، چند موضوع را مطرح می‎سازد: مشتریان سودمندی ازین خدمات دریافت نمی‎کنند؛ استفاده ازین خدمات برای آنان آسان نیست یا اعتمادی بدان ندارند. بر این اساس تعاملی غیر کارکردی فی ما بین ارائه خدمات، استفاده مداوم ازین خدمات و ارزش و آمادگی ادراک شده از آن ایجاد گردیده است. با وجود اهمیت فراوان و فزاینده سیستمهای بانکی موفق دنیا برای تربیت شهروندان الکترونیک، عناصر دخیل در این خدمات و بویژه پژوهشهایی با محوریت خدمات خویش خدمت و عوامل موثر بر آن در نظام دانشگاهی اندک است.بر این اساس سوال تحقیق را می‎توان چنین مطرح نمود که فناوری خویش خدمت با توجه به ارزش ادراک شده و آمادگی مشتری چه تاثیری بر استفاده مداوم از این فناوری دارد؟
 
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق
حرکت نظام بانکی به سوی فناوریهای خویش خدمت، حرکتی در راستای رویارویی با چالشهایی چون ارائه خدمات کیفی، کاهش حجم وسیعی از ترددهای شهری، امنیت در تبادلات پولی و

شکل 21- 4 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون وفاداری179
شکل 22- 4 دسته‌بندی سنجه وفاداری بر حسب عوامل مکنون. 181
 

چکیده
با توجه با این که امروز رقابت در بازار هرروز شدید تر می شود، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با هدف جلب رضایت و ایجاد وفاداری در آنها اهمیت بیشتری می یابد. از آنجا که مهمترین عامل حفظ و بقا و متضمن رشد سازمانها، مشتریان آنها هستند و باتوجه به تغییرات شدیدمحیطی، سازمان های خدماتی باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقباباشند. از جمله مسائلی که برای آن اهمیت ویژه ای قائل می شوند توجه به وضعیت بازار و شناسایی نیاز ها و توقعات مشتریان است. هدف این پژوهش بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشوراست.برای رسیدن به چنین هدفی ابتدا به مطالعه دقیق مبانی نظری تحقیق پرداخته شد
و با توجه به سازه های مورد نظر در مدل و همچنین جهت سنجش مدل و فرضیات تحقیق از پرسشنامه جامعی با 28 سوال استفاده شد. جامعه آماری تحقیق را کلیه مشتریان شعب برترو ممتاز بانک ملت،در شهرستان سیرجان تشکیل می دهد. پرسشنامه ها در میان 400 نفر از مراجعه کنندگان تکمیل گردید.
برای آزمون فرضیه های تحقیق از  آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن باکمک نرم افزار spss استفاده شده است ،که نتایج آزمون این فرضیه را تایید کرده است. برای تبیین مدل تحقیق و سازه های آن از روش معادلات ساختاری و نرم افزار   LISREL 8. استفاده شد.
 نتایج نشان داد عامل ابعاد کیفی خدمات دارای ارتباط معناداری با ارزش مشتری ،و رضایتمندی مشتری و وفاداری می باشد. کیفیت ادراک شده، نتیجه مقایسه انتظارات مشتریان از خدمتو عملکرد واقعی بانک است. در نهایت به اتکای نتایج تحقیق، پیشنهادهایی عملی برای مدیران و متخصصین بازاریابی، جهت ارائه بهتر خدمات بانکی و افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان ارائه شد و در نهایت پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی بیان گردید.
 
 

1-1. مقدمه
عرصه خدمات بانکی پس از سال 1980وسعت بیشتری یافته و  به موازات این تحولات، میزان انتظارات مشتریان بانکی از شبکه بانکی رشد داشته است آن چنان که همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با کیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان به خود هستند. .سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبکه های رایانه ای به خودی خود بهبود یافته است اما دقت و کیفیت در ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی یابد به همین دلیل از بهبود کیفیت خدمات بانکی، به عنوان یک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانکهای پیشرو حمایت می شود. راهبرد بلندمدت و اصلی در تمام بانکهای موفق در سرتاسر جهان، «در مرکز کسب و کار قراردادن مشتریان است» چون در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی، آن بانکی موفق تر خواهد بود که به راهکار بهبود کیفیت خدمات بانکی به عنوان یک راهبرد توجه کند نه یک طرح تاکتیکی، بنابراینلازم است تا با تحلیلی آسیب شناسانه، عواملی که برعدم ارتقای کیفیت خدمات بانکی در ایران موثر بوده اند را شناسایی کرده و برای رفع این عوامل، راه حلهایی پیشنهاد کنیم و آنها را عملی سازیم. هرچند معتقدیم که برای حل یک مشکل راهکار یگانه ای وجود ندارد. (ماهنامه تدبیر-سال چهاردهم- شماره 142)در تمامی صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت پذیری در بازار مورد توجه قرار گرفته است. از آنجا که سازمانهای ارایه دهنده خدمات مالی و بویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، و به طور کلی بانک هایی که در کیفیت خدمات برتری دارند، بازار جدایی دارند، و اگر شرکت های خدماتی به طور مرتب مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند، کیفیت به شکل چشم گیری ارتقا خواهد یافت. شکایات مشتریان هزینه های مستقیم و غیرمستقیم بالایی را برای سازمانها به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که در بردارنده نداهای مستقیم مشتریان هستند ، دانش گرانبهایی را در خود دارند که می تواند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرارگیرد. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند.  علیرغم اهمیت این موضوع تحقیقات اندکی در صنعت بانکداری در مورد نیازمندی های مشتریان و عناصر خدمت به صورت توأمان انجام گرفته است؛ هر چند که در مورد کیفیت خدمات در بانک تحقیقات زیادی انجام شده است. 

2-1 . بیان مسئله پژوهش

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

با توجه به مطالب گفته شده ، در این فصل  ابتدا به بیان مسأله تحقیق می پردازیم که بیانگر مشکلی است که سازمان ها امروزه با آن مواجه هستند و در ادامه به بیان اهمیت و ضرورت تحقیق ، اهداف تحقیق، فرضیه ها ،چارچوب نظری و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای این پژوهش می پردازیم .
 
۱ -۲)  بیان مسأله تحقیق :
 
یکی از مسائل و چالش هایی که  امروزه سازمان ها در ایران با آن مواجه هستند عدم درک صحیح از سرمایه انسانی و مزایای بالقوه ای است که این سرمایه می تواند برای سازمان در پی داشته باشد .یعنی با وجود اهمیت استراتژیک این مبحث و جایگاه ویژۀ آن در برنامه ریزی های محوری و علی رغم مطالعات صورت گرفته در این حوزه در کشور ،اقدام خاصی در این زمینه در سازمان ها صورت نگرفته است و طی دهه‌های گذشته  تا کنون توجه مسئولان و عملیات اجرایی همواره معطوف به سرمایه اقتصادی  بوده است .و این ناشی از نوع تفکری است که  نفت را سرمایه اصلی کشور می داند، در حالیکه در واقعیت ،یکی از مهم ترین مزایا و فرصت های  منطقه ای و بین المللی کشور در دنیای شدیداً رقابتی امروز، داشتن جمعیتی جوان، آموزش پذیر ، یادگیرنده و «سرمایه انسانی» است .با توجه به آنچه که گفته شد و بر اساس نتایج مطالعات صورت گرفته در شرکت های ایرانی ، چالش اساسی در بسیاری از این شرک ها ، فقدان یا کمرنگ بودن مدیریت استراتژیک منابع انسانی[2] است که در دنیای شدیداً رقابتی امروز و با وجود مطالعات فراوان در حوزه مدیریت دانش، منجر به فقدان اقدامات اساسی در جهت توانمند سازی نیرو و سرمایه انسانی برای فن آفرینی و کارآفرینی شده است.همچنین از دیگر مسائل ناشی از این فقدان ، کم توجهی و بی کیفیتی سرمایه گذاری در نیرو و سرمایه انسانی و رضایتمندی کم از کار در میان کارمندان و سازمان ؛ مهاجرت و ترک کشور از سوی سرمایه انسانی و کاهش تدریجی این سرمایه در کشور؛ نابرابری فرصتها برای سرمایه گذاری انسانها در خود ؛ ناهمزمانی سرمایه های انسانی با نظام آموزشی کشور می باشد.در پژوهش  حاضر به مطالعۀ ابعادی از مدیریت منابع انسانی مانند طراحی وظایف و مشاغل ،شرح شغل و شرایط احراز آن ، الویت های  استخدام ، آموزش ، شرح اهداف عملکرد برای کارکنان و هدایت ایشان در راستای این اهداف و تشویق آن ها به تحقق اهداف ، ایجاد بستر مناسب برای ارتقای مهارت های بالا، ایجاد سیستم کاری منسجم ، ارزیابی برنامه ریزی توسعۀ شغلی ، سیاست های منابع انسانی در راستای تشویق و حمایت از افزایش عملکرد فردی، ارزیابی عملکرد کارمندان ، سیستم پاداش  و ایمنی و بهداشت در محیط کار سازمان ، پرداخته می شود  .
از دیگر موضوعاتی که در این تحقیق به آن پرداخته می شود ، مدیریت استعداد ،در قالب مشوق های استعداد و افزایش تعهد به ارتقای مهارت ها به عنوان عامل میانجی در رابطۀ بین فعالیت های مدیریت منابع انسانی و سرمایه انسانی است.مدیریت استعداد، تمام فعالیت های سازمانی برای هدف جذب، انتخاب، توسعه و حفظ بهترین کارکنان و قرار دادن آن ها در بیشترین نقش های استراتژیک را شامل می شود (کالینز[3]، ۲۰۱۰). و یکی از چالشهای اساسی مدیریت منابع انسانی، مدیریت استعدادهای سازمانی است ؛ تا اطمینان حاصل شود که افرادی مناسب، در زمان مناسب و برای شغلی مناسب، در خدمت سازمان خواهند  بود.
 
پارک های علم و فناوری نهادی اجتماعی و جایگاهی برای توسعه ی نوآوری های دانش محور از طریق مساعدت درتشکیل و تقویت بنگاههای اقتصادی کوچک ومتوسط و بخشی ازراهبرد اندیشمندانه و هماهنگ برای توسعه ملی محسوب می شوند که نقش بسیار عمده ای در پیشبرد اقتصاد جهان دارند و بستر لازم را برای انتقال و توسعه فناوری، تولید با ارزش افزوده بالا، جذب سرمایه‌گذاری خارجی و ورود کارآفرینان و واحدهای صنعتی به بازارهای جهانی را فراهم می نماید. پارک علم و فناوری گیلان  نیز به دنبال  ایجاد بسترمناسب برای توسعه موسسات دانش محور برای  برقراری ارتباط و انسجام بین تحقیق ، فناوری و تولید جهت نیل به توسعه اقتصادی دانش بنیان  می باشد  [4].
با توجه به مطالب ذکر شده، این تحقیق قصد دارد ضمن تاکید بر اهمیت سرمایه انسانی در پارک علم و فناوری گیلان و شرکت های وابسته به این سازمان ،به بررسی رابطۀ بین فعالیت های مدیریت منابع انسانی و سرمایه انسانی و همچنین نقش میانجی های مدیریت استعداد(در قالب مشوق استعداد) و تعهد کارکنان به بهبود مهارت ها در این رابطه بپردازد. 
  
 
 

 ۱-۳)  اهمیت و ضرورت انجام تحقیق :

ادامه مطلب

سایت های دیگر :