وبلاگ

ارتباط با مشتری مشارکتی//پایان نامه درمورد CRM
 مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی:

مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی موجب تعادل ها ی کار وسازنده با مشتریان درطول تمام کانال های ارتباطی می شود. درواقع با بهره گیری از مشارکت و همکاری اینترنتی، هزینه های خدمات مشتری را می توان کاهش داد دراین فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری، با یکپارچه شدن مراکز تماس تعامل چند کانالی با مشتریان فردی امکانپذ یر می شود همچنین سازمان درعین تعامل با مشتری در سطح تبادل،.نگرش یکپارچه ای نسبت به مشتری به دست می آورد (سید جوادین و یوسفی ، 1385)

دسته ای از عملکردهای CRM است که تبادل بین مشتریان و سازمانها را تسهیل مینماید. ارتباطات یک طرفه میبایست جای خود را به ارتباطات دو طرفه دهد به نحوی که مشتری را با مسائلی که مرتبط با خرید آتی او میباشد درگیر نماید. به عبارت دیگر CRM ترکیبی عملکردهایی از CRM را شامل میشود که بین مشتری و عرضه کننده، نقطه تبادلی را فراهم میکند. برای مثال، تکنولوژی هایی مانند مخابرات، برای تسهیل تبادلات زمان بر، حساس و شخصی با مشتریان به کار میرود.(گیب و همکاران،2005)

انواع رویکردها و دیدگاه ها در مورد CRM :
با دسته بندی تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با

مشتری، پنج دیدگاه یا رویکرد عمده در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری بیان می شود:

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “فرایند” :
فرآیند مجموعه ای از فعالیت هاست که انجام آنها منجر به نتیجه مطلوب خواهد شد.فرآیند کسب و کار به گروهی از فعالیتها اطلاق میشود که ورودی های سازمان را به خروجی های مطلوب تبدیل میکند.سریواستا و همکاران در سال 1999،CRM زا به عموان یک فرآیند کمی تعریف کرده اند.فرآیندب که زیر فرآیند های متعددی از جمله شناسایی انتظارات و ایجاد دانش مشتری و … در آن گنجانده می شوند.

برخی مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فرایند سطح بالا تعریف کرده اند که شامل همه فعالیت هایی است که شرکت بر ایجاد روابط دائمی، سودآور و مفید دوجانبه با مشتریان بکار می گیرد. در عین حال برخی دیگرآن را محدودتر نموده و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فرایندی برای مدیریت تعاملات با مشتری جهت ایجاد و حفظ روابط سودآور بلندمدت در نظر گرفته اند(روگرس 1996)

مورد اول CRM را به عنوان یک فرآیند کمی تعریف میکند و مورد دوم بر مدیریت تعامل با مشتریان تمرکز دارد.سویفت مدیریت ارتباط با مشتری را فرایند یادگیری مستمری می داند که در آن اطلاعات مربوط به هرمشتری تبدیل به ایجاد ارتباط با آن ها می شود.این فرایند که در شکل نشان داده شده، با جمع آوری دانش مربوط به مشتریان آغاز شده و با تعامل با آن ها خاتمه می یابد.