وبلاگ

اصول مدیریت خدمت…………………………………………………………………………………………………..27.
صنایع خدماتی……………………………………………………………………………………………………………..29
تعریف خدمت………………………………………………………………………………………………………………30
-ویژگی ها ومشخصه های خدمات………………………………………………………………………………….32
کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………33
-تعریف کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………….33
-ابعاد کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….34
-کیفیت خدمات در آموزش…………………………………………………………………………………………….34
-نیاز به کیفیت خدمات در آموزش عالی…………………………………………………………………………..35
-کیفیت خدمات درآموزش عالی………………………………………………………………………………………37
-اداره کردن کیفیت خدمات در آموزش عالی………………………………………………………………………39
تفاوت کیفیت خدمات وکیفیت کالا……………………………………………………………………………………40
کیفیت خدمات رضایت مشتری………………………………………………………………………………………….41
موانع دستیابی به بهبودهای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………..42
چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان…………………………………………………………………..42
مدل های کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….43
-مدل تجزیه وتحلیل شکاف کیفیت……………………………………………………………………………………..46
-مدل سروکوال………………………………………………………………………………………………………………….47
-اندازه گیری کیفیت خدمات در آموزش عالی…………………………………………………………………………..54
پیامدهای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………56
نقش مشتری(دانشجو)در ارائه خدمات………………………………………………………………………………………57
-نحوه شکل گیری انتظارات…………………………………………………………………………………………………….58
-عدم تایید،رضایت یا عدم رضایت مصرف کننده وکیفیت خدمات ادراکی……………………………………59
بخش دوم(مقدمه)………………………………………………………………………………………………………………….60
تعریف عملکرد تحصیلی…………………………………………………………………………………………………………60
شناسائی عوامل موثر برعملکرد تحصیلی……………………………………………………………………………………61
عوامل فردی موثر برپیشرفت تحصیلی………………………………………………………………………………………64
-هوش…………………………………………………………………………………………………………………………………64
 

/>-جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………………65
-سلامت جسمی دانشجو………………………………………………………………………………………………………..66
-سن…………………………………………………………………………………………………………………………………….66
-انگیزش پیشرفت………………………………………………………………………………………………………………….66
عوامل خانوادگی…………………………………………………………………………………………………………………….67
عوامل آموزشی……………………………………………………………………………………………………………………….68
-کلاس…………………………………………………………………………………………………………………………………68
-کتب وموادآموزشی……………………………………………………………………………………………………………….69
-روش تدریس………………………………………………………………………………………………………………………70
-تکنولوژی واستفاده از کامپیوتر……………………………………………………………………………………………….70
-اساتید……………………………………………………………………………………………………………………………………71
-مدیریت…………………………………………………………………………………………………………………………………72
بررسی پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………73
چهار چوب مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………..79
فصل سوم:روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………80
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………81
نوع پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………..81.
جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………….81
تعیین حجم نمونه وروش نمونه گیری………………………………………………………………………………………….81
روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………….81
ابزارگردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………….81
-اجزای پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………………..82
روائی وپایائی پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………..83
روش آماری تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………84
فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها……………………………………………………………………………………85
مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..86
یافته های توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………87
جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………………..87
سن………………………………………………………………………………………………………………………………………..87
تاهل……………………………………………………………………………………………………………………………………….88
مقطع…………………………………………………………………………………………………………………………………….88
رشته تحصیلی………………………………………………………………………………………………………………………..90
توصیف متغیرهای اصلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………91
آزمون طبیعی بودن توزیع داده ها……………………………………………………………………………………………….92
یافته های استنباطی……………………………………………………………………………………………………………………94
فرضیه اول تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………94
فرضیه دوم تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………97
فرضیه سوم تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..98
فصل پنجم:خلاصه،نتیجه گیری وپیشنهادات……………………………………………………………………101
مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..102
خلاصه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………102
بحث ونتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………..104
محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….106
پیشنهادات برخواسته از تحقیق……………………………………………………………………………………………….106
پیشنهادات برای سایر محققان………………………………………………………………………………………………..107
ضمائم………………………………………………………………………………………………………………………..108
پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………………………109
فهرست منابع وماخذ…………………………………………………………………………………………………………..112
چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………….124

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1ویژگی کالا وخدمات 33
جدول 2-2 مدل کیفیت خدمات از دید زیلستو 45
جدول 3-1ساختار پرسش نامه 86
جدول3-2شکل پرسش نامه 86
جدول 4-1توزیع فراوانی ودرصد فراوانی برحسب جنسیت 89
جدول 4-2جدول آماره های مربوط به سن به سال در نمونه تحت بررسی 89
جدول 4-3توزیع فراوانی ودرصد فراوانی برحسب سن به سال 89
جدول 4-4توزیع فراوانی ودرصد فراوانی برحسب وضعیت تاهل 90
جدول 4-5 توزیع فراوانی ودرصد فراوانی براساس مقطع تحصیلی 90
جدول 4-6توزیع فراوانی ودرصد فراوانی براساس رشته تحصیلی 91
جدول 4-7توزیع فراوانی براساس دانشکده تحصیل 92
جدول4-8آمار توصیفی کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده ومود انتظار ومولفه های آن 93
جدول 4-9آماره های مربوط به معدل در دانشجویان 94
جدول 4-10آماره های آزمون کولموگراف اسمرینف جهت طبیعی بودن توزیع داده ها ادراک شده 95
جدول 4-11آماره های آزمون کولموگراف اسمرینف جهت طبیعی بودن توزیع داده ها مورد انتظار 95
جدول 4-12آماره های آزمون کولموگروف اسمرینف جهت طبیعی بودن توزیع داده های
کیفیت خدمات اموزشی مورد انتظار 96
جدول 4-13نتایج همبستگی بین کیفیت خدمات آموزش ادراک شده وعملکرد تحصیلی 97
جدول 4-14نتایج آزمونfبه منظور بررسی مدل رگرسیونی تحقیق 97
جدول 4-15نتایج تحلیل رگرسیون بین کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده وعملکرد تحصیلی 98
جدول4-16 نتایج همبستگی بین کیفیت خدمات آموزشی مورد انتظار وعملکرد تحصیلی 99
جدول 4-17نتایج آزمون ویلکاکسون برای کیفیت ادراک شده ومورد انتظار 100
جدول 4-18تفاوت عوامل مربوط به کیفیت درک شده ومورد انتظار 101
جدول 4-19تفکیک عوامل مربوط به کیفیت درک شده ومورد انتظار به تفکیک دانشکده 101
جدول 4-20تفاوت کیفیت ادراک شده ومورد انتظار به تفکیک دانشکده 102


فهرست شکلها ونمودارها

شکل 2-3 مدل مفهومی کیفیت خدمات 52
شکل 2-4 خلاصه از نسخه مدل بیتنر درمورد ارزیابی رویاروئی خدمت 62
نمودار4-1توزیع درصد فراوانی نمونه تحت بررسی براساس رشته تحصیلی 92

چکیده پژوهش
این مطالعه با هدف تعیین رابطه کیفیت خدمات آموزشی با عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های مهندسی معدن ومدیریت دانشگاه شاهرود انجام شده است .وبدنبال پاسخگوئی به سه فرضیه است 1– بین کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های معدن و مدیریت رابطه وجود دارد 2-بین کیفیت خدمات آموزشی مورد انتظار و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های معدن و مدیریت رابطه وجود دارد 3-بین کیفیت خدمات آموزشی ادراکات درک شده و مورد انتظار دانشجویان دانشکده معدن و مدیریت تفاوت وجود دارد.
روش تحقیق به کار رفته توصیفی از نوع کاربردی می باشد جامعه آماری این تحقیق برابر با1100 نفر که از این تعداد براساس جدول مورگان 285 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب که از این تعداد 143نفر مربوط به دانشکده معدن و142 نفر مربوط به دانشکده مدیریت که ورودی های 92-91 می باشند.جهت گردآوری اطلاعات از مطالعات کتابخانه ای ومیدانی استفاده شده است.ابزار مورد استفاده درمطالعات میدانی پرسش نامه پاراسومان که توسط کبریائی وهمکاران (1384)که گویه های آن متناسب با آموزش عالی تغییر پیدا کرده استفاده شده است. جهت تعیین روائی ابزار از پرسش نامه وبرای تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است،که میزان ضریب آلفای کرنباخ برای پرسشنامه 89/0 محاسبه گردیده است اطلاعات توسط نرم افزار آماری SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است و با توجه به سطح سنجش متغیرهای مورد بررسی در آمار توصیفی از جداول، درصد فراوانی نسبی، میانگین و انحراف معیار و در آمار استنباطی از روش آماری رگرسیون جهت تعیین ارتباط و آزمون­های ویلکاکسون جهت مقایسه بین ادراکات و انتظارات بهره گرفته شده است نتایج تحقیق مشخص است که بیشترین شکاف بین تضمین درک شده و تضمین مورد انتظار وکمترین شکاف بین ملموس بودن درک شده و ملموس بودن مورد انتظار می باشد درضمن دراین تحقیق نشان می دهد که به طور کلی شکاف بین کیفیت درک شده و کیفیت مورد انتظار در دانشکده معدن کمی بیشتر از دانشکده مدیریت است.
کلید واژه:کیفیت خدمات آموزشی،عملکردتحصیلی،دانشجویان دانشکده مهندسی معدن،دانشکده مدیریت


1-1مقدمه:
انسانِ دارای دانش،مهارت وتخصص مهمترین سرمایه برای رشد وتوسعه جامعه است وسرمایه گذاری برای آموزش اونوید آینده ای روشن است.
نظام آموزش عالی، عهده دار وظایف و مسؤولیت های مهمی در زمینه رشد و توسعه اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و تربیتی جوامع است . در كشور ما نیز آموزش عالی وظیفه مهم تربیت نیروی انسانی متخصص موردنیاز بخش های مختلف را، برای تأمین خودكفایی در علوم و فنون، صنعت، كشاورزی و … به عهده دارد .نگاهی به روند تحولات جاری نظام آموزش عالی، حاكی از آن است كه آموزش عالی باید ضمن توجه به بحران افزایش كمی وتنگناهای مالی، به حفظ، بهبود و ارتقا ی كیفیت بپردازدشواهد گوناگون نیز حاكی از آن است كه این نظام درصورتی از عهده وظایف و اهداف خود بر می آید كه از نظركیفیت آموزشی در وضعیت مطلوبی باشد(کبریایی ورودباری،1384)
اولین گام اساسی درتدوین برنامه های بهبود کیفیت،شناسائی ادراک وانتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالاها از کیفیت آنهاست.امروزه بسیاری از سازمانهای پیشرو به اهمیت نقش مشتری درکار آمد واثربخش بودن کسب وکار خود پی برده اند براین اساس مشتری محوری اصلی است که به طور روزمره درسازمانها بدان توجه می شود ،به گونه ای که هرروزه برتعداد شرکتهائی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند افزوده می شود(گریگوریادیس[1] به نقل از شفیعی ومیرغفوری،1386).
نگاهی به روند تحولات جاری نظام آموزش عالی، حاكی از آن است كه آموزش عالی باید ضمن توجه به بحران افزایش كمی وتنگناهای مالی، به حفظ، بهبود و ارتقا ی كیفیت بپردازد(هاشمی گلپایگانی،1372) شواهد گوناگون نیز حاكی از آن است كه این نظام درصورتی از عهده وظایف و اهداف خود بر می آید كه از نظركیفیت آموزشی در وضعیت مطلوبی باشد . با توجه به این موضوع، ضرورت یافتن راه هایی كه بتوان كیفیت آموزشی راافزایش داد، روشن می شود(پاکاریان،1369)
اخیراً علاقه مندی به کیفیت در آموزش عالی و دانشگاه ها به طور چشمگیری افزایش یافته ودر تحقیقات آموزشی مورد توجه قرار گرفته است بررسی کیفیت خدمات، مقایسه انتظارات مشتری (آنچه احساس می کند که باید باشد)با اداراک او(آنچه که دریافت داشته است)است. اگرانتظارات بیش از ادراکات باشد، از دید مشتری کیفیت خدمات دریافت شده، کم است و نارضایتی وی را به دنبال دارددانشجویان، کارکنان و مدرسان(هیات علمی) مشتریان عمده آموزش عالی هستنددر این بین، دانشجویان به عنوان اصلی ترین مشتریان آموزش عالی بیشترین توجه را به خود جلب