وبلاگ

استاد مشاور :
دکتر سید محمود شبگو منصف
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
 عنوان                                                                                                                       صفحه  
چکیده………………………………………………………………………………………………………………….. 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1)مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 3
1-2)بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………….. 4
1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………………………………… 7
1-4)چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………. 7
     1-4-1) مدل تحلیلی تحقیق…………………………………………………………………………………. 8
1-5) اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 8
1-6) فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………… 9
1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………… 9
   1-1-7)تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………… 9
   2-1-7) تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………. 11
1-8) قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 13
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 15
2-2) مراجعه مجدد مشتریان………………………………………………………………………………………. 16
2-2-1)تعاریف مراجعه مجدد مشتریان…………………………………………………………………………. 16
2-2-2) انواع وفاداری و مراجعه مجدد به خدمات…………………………………………………………… 19
2-2-3) مزایای وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………. 21
2-2-4) مراجعه مجدد و وفاداری مشتریان به بانکها…………………………………………………………. 22
2-2-5) سایر عوامل موثر بر وفاداری و مراجعه مجدد مشتریان بانکها …………………………………. 24
2-2-6) ابعاد مراجعه مجدد مشتریان……………………………………………………………………………. 25
2-2-7) دیدگاههای مختلف در مورد مراجعه مجدد مشتریان……………………………………………… 26
2-3) مزایای درک شده…………………………………………………………………………………………….. 30
2-3-1)ابعاد مزایای درک شده……………………………………………………………………………………. 31
2-4) هزینه های درک شده………………………………………………………………………………………… 33
2-4-1) ابعاد هزینه های

 

درک شده……………………………………………………………………………… 33
2-5) ارزش درک شده …………………………………………………………………………………………….. 36
2-5-1) انواع ارزش درک شده…………………………………………………………………………………… 37
2-6) پیشینه ادبیاتی موضوع……………………………………………………………………………………….. 38
2-6-1) تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………. 38
2-6-2) تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………………… 40
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 43
3-2) روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 43
3-3) جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………. 43
3-4) نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………….. 44
3-5) روش ها و ابزار گردآوری داده های تحقیق……………………………………………………………. 44
3-5-1) روش کتابخانه ای…………………………………………………………………………………………. 45
3-5-2) روش میدانی……………………………………………………………………………………………….. 45
3-6) ابزار گردآوری داده های تحقیق ………………………………………………………………………….. 48
3-6-1) روایی……………………………………………………………………………………………………….. 48
3-6-2) پایایی……………………………………………………………………………………………………….. 49
3-7) روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………….. 50
3-7-1) مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………………………….. 51
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 53
4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…………………………………………………… 54
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………… 55
4-4) مدل های تحقیق………………………………………………………………………………………………. 58
4-4-1) مدل پایه تحقیق در حالت استاندارد………………………………………………………………….. 59
4-4-2) مدل پایه تحقیق در حالت اعداد معنی داری………………………………………………………… 60
4-4-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل……………………………………………………. 61
4-5) آزمون فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………… 62
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 67
5-2) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………… 67
5-3) نتایج آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………… 68
5-4)پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق………………………………………………………………………… 70
5-5) محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………… 72
5-6) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………… 72
منابع و پیوست
منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………… 75
منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………. 76
پیوست الف: پرسشنامه …………………………………………………………………………………………….. 78
پیوست ب: نمودارها………………………………………………………………………………………………… 82
پیوست ج: خروجی نرم افزار …………………………………………………………………………………….. 88
پیوست د: سوالات تفکیکی پرسشنامه……………………………………………………………………………. 91
پیوست ز: آزمون نرمال بودن متغیر وابسته نهایی…………………………………………………………………… 94
پیوست م : شاخص ها………………………………………………………………………………………………. 93
چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………. 96
چکیده
تغییرات روزافزون در بانکداری ایران و ورود رقبای خصوصی در عرصه ارایه خدمات، مدیران بانک ها را بر آن داشته است تا به افزایش سهم از هر مشتری بپردازند و مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کنند. لازمه حفظ مشتری و تبدیل آن به مشتریان وفادار و مراجعه مجدد آنها، رضایت آنها از کیفیت خدمات بانکی است. با توجه به مطالعات انجام شده در ایران، رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک ها در حد مطلوبی قرار ندارد، لذا در این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر آن پرداخته شده است. مراجعه مجدد به طور کلی به معنی برگشت مشتری به شرکت، بعد از اولین خرید است که در این تحقیق به عنوان متغیر وابسته است. مزایای درک شده به عنوان یکی از متغیرهای مستقل تحقیق به معنی منفعتی است که مشتریان بعد از دریافت محصول درک می کنند و به خاطر این مزایا، محصول یا خدمت مورد نظر را انتخاب می نمایند که به سه قسمت کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات تقسیم می شود. هزینه های درک شده به عنوان دیگر متغیر مستقل به معنی هزینه هایی است که افراد برای دریافت مزیت ها و خدمات پرداخت می کنند که در این تحقیق به سه قسمت تلاش تکنولوژیکی، هزینه های مالی درک شده و ریسک درک شده بخش بندی می شود. روش تحقیق از نوع تحقیقات علی است. روش گردآوری داده ها از نوع میدانی و ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت است و به طور تقریبی برابر با 14700 نفر می باشد. تعداد نمونه تحقیق از طریق فرمول کوکران 302 مورد به دست آمد.روش نمونه گیری به صورت غیر احتمالی ساده است .در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از آمار توصیفی و روش معادلات ساختاری استفاده شده است و در نهایت نتایج زیر به دست آمدند:
ارزش درک شده رابطه معنی داری با مراجعه مجدد دارد.کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات، تلاش تکنولوژیکی رابطه معنی داری با ارزش درک شده دارند و هزینه های مالی درک شده و ریسک درک شده رابطه معنی داری با ارزش درک شده ندارند.
واژگان کلیدی: مزایای درک شده، هزینه های درک شده، ارزش درک شده، مراجعه مجدد مشتریان
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1) مقدمه
در چند سال گذشته به دلیل مشکلات اقتصادی، اجتماعی و همچنین دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه افزایش میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانک های کشور، مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازار یابی نوین استفاده نمایند. مردم هم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارایه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به بانک خاصی نداشته اند. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم بانک ها باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقبا شوند (عباسی،1381، ص 25). همچنان که بازارها رشد کرده و پیچیده تر می شوند بسیاری از شرکتها اهمیت مشتریان فعلی را تشخیص می دهند و فعالیتهای نوآورانه بسیاری را برای بهبود وفاداری مشتریان انجام می دهند. وفاداری مشتریان به عنوان یک عامل کلیدی برای سازمان ها به خصوص بانک ها محسوب شده و موجب سود آوری و موفقیت سازمان می شود. سازمان ها برای اینکه بتوانند به بهترین نحو وفاداری مشتریان را مدیریت کنند بایستی بتوانند به بهترین شکل با مشتریان خود ارتباط داشته و نیاز ها و خواسته های آنها را شناسایی نمایند. مشتریان وفادار نگرشی مثبت به سمت شرکت دارند و همچنین حساسیت کمتری نسبت به قیمت های شرکت دارند (اصولی و شجاعی،1389،3). امروزه دیگر هدف اصلی سازمان، فروش محصولات یا ارائه خدمات به تنهایی نیست، بلکه هدف ایجاد رابطه و پیوند پایدار بین محصولات و خدمات وگروه خاصی از مشتریان است که عصاره آن نوعی تعهد نسبت به محصول سازمان خواهد بود. ایجاد چنین تعهدی طی فرآیندی صورت می گیرد که شامل آشنا شدن مشتری با محصول، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول است. در صورت موفقیت آمیز بودن این فرآیند، وفاداری مشتری و مراجعه مجدد او به سازمان، موفقیت سازمان و مایوس شدن سایر رقبا تضمین می شود ( رنجبران و غلامی، 1385 ،50).
مراجعه مجدد مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلی محصولات و خدمات مشابه ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. این محصولات توسط چندین شرکت ارائه می شود و یا وفاداری درجه ای است که یک مشتری به طور دائم محصولات و خدمات یک برند خاص را می خرد. وفاداری به برند در بازاریابی امروز، هدف نهایی فروش محصولات یا ارائه خدمات است. معمولا مشتریان راضی وفادار می شوند (Ioan,2000).
به طور کلی در تحقیقات صورت گرفته، محققان بیان کردند که مراجعه مجدد مشتریان نوعی وفاداری در میان مشتریان است به این دلیل در این تحقیق هنگامی که از وفاداری صحبت می شود منظور همان مراجعه مجدد مشتریان است. از جمله عواملی که بر مراجعه مجدد مشتریان در بانک ها موثر است، مزایا و هزینه هایی است که مشتریان در استفاده از خدمات بانکی دریافت و پرداخت می کنند. به طور کلی مشتریان و افراد باید برای دریافت مزیت از یک محصول یا خدمات هزینه ای پرداخت کنند، اما هنگامی افراد برای چندین بار از خدمات شرکتی خاص استفاده می کنند که میزان هزینه کمتر از مزیت های دریافتی باشد و از نظر اقتصادی نیز برای مصرف کننده مقرون به صرفه باشد(همان). هر یک از این مزایا و هزینه ها دارای زیر مجموعه هایی است که در ادامه و در مدل تحلیلی تحقیق بیشتر به آن خواهیم پرداخت. هدف کلی این تحقیق بررسی مزایا و هزینه های درک شده و ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت است.
1-2) بیان مسئله
در شرایط رقابتی امروز که کسب مشتری جدید چندین برابر بیشتر از حفظ مشتری قدیمی برای شرکت ها هزینه بر است، منطقی ترین سیاست در درجه اول حفظ و نگهداری مشتریان موجود و در اولویت های بعدی جذب مشتری جدید است. به منظور حفظ مشتریان، شرکت ها باید با به کارگیری ابزارهای مناسب به تقویت وفاداری مشتریان و مراجعه مجدد آنان و تعیین راهکارهایی برای تداوم رابطه دراز مدت با آنها بپردازند. موفقیت طولانی مدت شرکتها و سازمانها به طور مشخص بر اساس میزان توانایی آنها در پاسخگویی سریع به نیازها و ترجیحات در حال تغییرمشتریان است Cretue and Boodie, 2007)). خدمات بانکها در چندین سال اخیر به علت رشد نیازهای مشتریان و وجود رقبای قوی و جدی، متنوع شده است. بانکها به سمتی حرکت می کنند که خدمات خود را در راستای نیازهای مشتریانشان گسترش داده و موجب شوند که آنها به بانک بیشتر مراجعه کرده و به آن وفادار شوند (تاج زاده، نمین، 1389، 22).
بطور کلی محققان معتقدند که رضایتمندی مشتریان از عوامل تعیین کننده خرید مجدد، تبلیغات شفاهی مشتری و در نهایت وفاداری مشتری و مراجعه مجدد او به سازمان است. رضایتمندی مدتها از عوامل تعیین کننده ی وفاداری مشتری و مراجعه مجدد او بوده است. مشتریان راضی دوباره به سازمان بر می گردند و خرید مجدد می کنند و یا از خدمات شرکت در دفعات بعدی استفاده خواهند کرد. این دسته از مشتریان تجربیات مثبت و منفی خود را از کالاها و خدمات شرکت با دیگران مبادله خواهند کرد( Bayraktar et al, 2012). محققان بازاریابی عوامل متعددی را بر مراجعه مجدد موثر می دانند. عواملی چون رضایتمندی، اعتماد، برقراری ارتباط، توسعه ساختارهایی مثل کیفیت ارتباطی و ارزش ارتباطی، انجام تبلیغات شفاهی مثبت، بیان سلایق خود به شرکت(chen and Tsai, 2007)، مزایا و هزینه های درک شده ( Wang and Wang,2010). این پژوهش بر مزایای درک شده و هزینه های درک شده به عنوان عوامل موثر بر مراجعه مجدد افراد متمرکز شده است. عوامل موثر بر مراجعه مجدد افراد به عنوان متغیر وابسته، به دو دسته کلی زیر تقسیم می شوند:
مزایای درک شده به عنوان یکی از متغیرهای مستقل تحقیق، به معنی منفعتی است که افراد یا مشتریان بعد از دریافت محصول درک می کنند و به خاطر این مزایا، محصول یا خدمت مورد نظر را انتخاب می نمایند. مزایای درک شده دارای چندین بعد می باشد. در این تحقیق ابعاد مزایای درک شده می تواند شامل کیفیت اطلاعاتی، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات شود. کیفیت اطلاعاتی به معنی کیفیت محتوایی است که در سیستم وجود دارد. کیفیت اطلاعاتی به معنی میزانی از استفاده از اطلاعاتی است که به مشتری کمک می کند تا اطلاعات کامل، دقیق، به موقع و قابل اعتماد از شرکت بدست آورد تا ترغیب شود از خدمات یا محصولات شرکت استفاده کند Wang and Wang,2010)). کیفیت سیستم ویژگی هایی مثل در دسترس پذیری، قابلیت استفاده، معتبر بودن، تطبیق پذیری و زمان پاسخ گویی را مطرح می کند. از دیدگاه سیستم های عملیاتی، کیفیت یک سیستم به معنی افزایش اثربخشی اطلاعات سیستم است. کیفیت خدمات به عنوان میزان یا درجه ای است که بتوان برای مشتری خدمات شخصی، سریع و در جریان فراهم کرد. خدمات خوب باید به نظر مشتری یا مصرف کننده تاثیر می گذارد. محققان اینگونه بیان کردند که کیفیت محصولات تاثیر مثبتی بر ارزش درک شده دارد (Wang and wang,2010).
هزینه های درک شده نیز به عنوان دیگر متغیر مستقل، نه تنها شامل قیمت خدمات ارائه شده است، بلکه شامل هزینه های غیر مالی نیز می باشد. هزینه های غیر مالی نیز هیچ محدودیتی ندارد. این هزینه های درک شده شامل تلاش تکنولوژیکی، هزینه های مالی درک شده، ریسک درک شده است. در این پژوهش تلاش تکنولوژیکی بدین معنا است که افراد به چه میزان تکنولوژی جدید را قبول دارند و از آن در امور روزمره استفاده می کنند. هزینه های مالی درک شده بدین معنی است که زمانی که مشتری از خدمات شرکت استفاده می کند به چه میزان و به چه قیمتی هزینه

 

 

 

تابستان1393
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 

تعریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات پژوهش: 11

مبانی نظری تحقیق. 14

صنعت فوتبال. 14

اقتصاد فوتبال. 16

تعریف برند: 20

اجزای قابل مشاهده برند: 21

انواع برند: 23

مزیت مدیریت برند: 27

تنوع فراوان برندهای ورزشی. 28

ارزش‏گذاری برند. 34

اهمیت ارزیابی برند. 34

سنجه‏های موثر در ارزیابی برند. 35

تعریف ارزش ویژه برند. 36

اندازه‏گیری ارزش ویژه برند. 37

رویکردهای سنجش ارزش ویژه برند. 38

ارزش ویژه برند مشتری محور 40

ساخت ارزش ویژه برند مشتری محور 41

اندازه‏گیری ارزش ویژه برند مشتری محور 44

الگوهای ارزیابی ارزش ویژه برند مشتری محور 46

 

الگوی آکر. 46

الگوی تیلور و همکاران. 48

الگوی فشار سنج برند امینید. 49

الگوی یو ، دانتو و لی 49

الگوی بری.. 50

الگوی پاپو و کوستر. 51

الگوی فلدویک… 51

الگوی اردم و سوایت.. 52

الگوی موتور ارزش ویژه برند. 52

الگوی سازنده ارزش ویژه برند. 52

الگوی کلر. 53

مدیریت استراتژیک برند کلر. 54

ارزش ویژه برند مالی محور 58

مدل مدیریت برند سازمان های ورزشی مفرت و بورمن (1996،2002) 60

مدل مدیریت برند ورزشی شیلهانک (2008) 64

هویت تیم ورزشی. 66

جایگاه سازی تیم ورزشی. 67

مراحل تبدیل شدن یک باشگاه به برند بین المللی: 71

مدل استراتژی مدیریت برند کو (2009) 72

مدل ارزش ویژه برند باشگاه های ورزشی، سرن و آرجین (2011) 73

فرایند مدیریت استراتژیک برند. 75

شناسایی و تثبیت جایگاه برند سازمان. 76

برنامه‏ریزی و اجرای برنامه‏های برند. 77

انتخاب عناصر سازنده‏ی برند. 77

یکپارچه سازی عناصر برند با بهره‏گیری از فعالیت‏های بازاریابی و برنامه‏ی پیشبرد فروش… 77

ارتقای تداعیات فرعی و غیرمستقیم از برند در ذهن مشتری‏ها 78

سنجش و ارزیابی عملکرد برند. 78

حفظ، تقویت و توسعه‏ی ارزش ویژه‏ی برند. 78

بازاریابی رابطه مند برای ارتقای برند. 79

دلایل رشد اهمیت بازاریابی رابطه مند. 79

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 80

پیشینه تحقیق. 83

مرور تحقیقات.. 83

بازاریابی در ورزش… 83

تداعی برند: 89

جایگاه سازی برند. 97

ارتباطات برند. 98

عوامل موثر بر حضور تماشاچیان. 100

تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری.. 103

جذب و حفظ مشتریان. 105

ارزش ویژه برند. 107

برندهای شخصی. 109

ارتقا برند باشگاهی به سطح بین المللی. 109

جمع بندی: 110

روش پژوهش… 113

روند کلی اجرای پژوهش… 113

جامعه، نمونه و روش نمونه گیری.. 116

ابزار و روش جمع آوری داده ها 118

روایی و پایایی. 119

روش تجزیه و تحلیل یافته ها 121

نتایج کد گذاری باز 124

پارادایم کد گذاری محوری.. 133

جزئیات خانه های پارادایم کد گذاری محوری.. 135

کد گذاری انتخابی. 146

مدل مدیریت استراتژیک برند باشگاه فوتبال ایران. 152

خلاصه پژوهش… 154

نتایج تحقیق. 155

بحث و نتیجه گیری.. 156

جمع بندی و نتیجه گیری: 176

پیشنهادات کاربردی: 178

پیشنهادات پژوهشی به سایر پژوهشگران: 187

منابع: 190

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

 

شکل 1- 1 فرایند مدیریت استراتژیک برند (کلر 2008) 7

 شکل 2- 1 مجموع درآمدهای لیگ و باشگاه های کشورهای آسیایی در سال 2012. 22

 شکل 2- 2تحلیل منابع درآمدی باشگاه های لیگ برتر فوتبال (گزارش AFC سال 2012) 22

شکل 2- 3درآمد باشگاه رئال مادرید و بخش های آن بر حسب میلیون یورو. 23

شکل 2- 4درآمد باشگاه بارسلونا و بخش های آن بر حسب میلیون یورو. 23

شکل 2- 5درآمد باشگاه منچستر یونایتد و بخش های آن بر حسب میلیون یورو. 24

شکل 2- 6نمونه لوگوهای ورزشی. 24

شکل 2- 7نمونه کاراکتر برند. 27

شکل 2-8 نمونه لوگوهای ورزشی ثبت شده 28

شکل 2- 9ارزشمندترین برندهای دنیا 30

شکل 2- 10برنداسپانسرها و شرکای تجاری المپیک لندن. 31

شکل 2- 11رده بندی برند لیگ های فوتبال اروپا در سال 2012. 32

شکل 2- 12رده بندی برند تیم های باشگاهی فوتبال جهان در سال 2013. 32

شکل 2- 13مزایای مدیریت برند. 33

شکل 2- 14سه طبقه بندی اصلی برندهای ورزشی. 35

ش کل 2- 15الگوی ارائه شده توسط ننه میر و همکاران(2004) 64

شکل 2- 16الگوی تیلور و همکاران(2004) 65

شکل 2- 17الگوی یو و دانهتو (2001) 66

شکل 2- 18الگوی ارزش ویژه برند خدمات بری (2000) 67

شکل 2- 19الگوی سازنده ارزش ویژه برند. 69

شکل 2- 20نمودار ابعاد دانش برند از دیدگاه کلر(1993) 70

شکل 1- 21هرم مدیریت استراتژیک برند کلر (2008) 70

شکل 2- 22مدل گلدن، مایل و ساتن (1998) 75

شکل 2- 23مدل مفرت و بورمن (1996،2002) 78

شکل 2- 24مدل مدیریت برند ورزشی شیلهانک (2008) 81

شکل 2- 25مدل ساخت ارزش ویژه برند تیم های حرفه ای ورزشی ریچله (2003) 82

شکل 1- 26مراحل تبدیل شدن یک باشگاه به برند بین المللی ریچله 2009. 87

شکل 2- 27مدل استراتژی مدیریت برند کو (2009) 89

 شکل 2- 1: مدل ارزش ویژه برند باشگاه های ورزشی، سرن و آرجین (2011) 91

 شکل 2- 2 مدل مدیریت برند ملک اخلاق و همکاران(1390)                                         142

 شکل 2- 3عوامل موثر بر درک مشتریان از برند لیگ های ورزشی کانکل 2010                          144

شکل 2- 31مدل مفهومی کایناک و همکاران 2008. 150

شکل 2-32ارزش ویژه برند خدمات و رفتار خرید مشتریان حسینی و همکاران (1390) 163

شکل 3-  1: روند کلی اجرای پژوهش                                                                              163

شکل 3-  2: ساختار جامعه و نمونه آماری تحقیق                                                                          172

شکل 3- 3 الگوی پیشنهادی گراندد تئوری استراس و کوربن (1990) 177

شکل 4- 1: عوامل اثر گذار بر برند باشگاه فوتبال                                                               177

شکل 4- 2: محیط درونی اثر گذار بر برند باشگاه                                                                 177

شکل 4- 3: رابطه بین عوامل درونی اثر گذار بر برند باشگاه                                                     177

شکل 4- 4: محیط درونی اثر گذار بر برند باشگاه                                                                177

 شکل 4- 5: اثر محیط بیرونی بر برند باشگاه فوتبال                                                                  177

 شکل 4- 6: تاثیر متقابل محیط و باشگاه بر برند باشگاه فوتبال                                                          177

 شکل 4- 7 مدل روند ارتقای برند باشگاه فوتبال                                                              177

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جدول ها

جدول 2- 1متداولترین مدل عای اندازه گیری ارزش ویژه برند. 50

جدول 2- 2معیارهای اندازه گیری ارزش ویژه برند در روش آکر. 63

جدول 2- 3عوامل استراتژی مدیریت برند کو (2009) 88

جدول 2- 4 عوامل مدل ارزش ویژه برند باشگاه های ورزشی، سرن و آرجین (2011) 90

جدول 2- 5فاکتورهای موثر بر وفاداری به نام تجاری گلادن و فانک (2002) 146

جدول 2- 6ارزیابی ارزش ویژه برند در تیم ورزشی بوئر و همکاران (2005) 147

جدول 2- 7ارزیابی تداعیات تیم ورزشی  راس (2006) 148

جدول 2- 8 کاتالیزورهای ساختن هویت برند تیم های ورزشی ریچله (2011) 150

جدول 2- 9عناصر نشان دهنده هویت تیم کو 2009. 151

جدول 2- 10راه کارهای بین المللی کردن برند تیم های ورزشی ریچله 2008. 165

جدول 3- 1: جزئیات مصاحبه های تحقیق                                                                               173

جدول 3- 2روشهای افزایش مقبولیت تحقیق پارکر و پیتنی 2009. 175

جدول 4- 1 نتایج حاصل از کدگذاری باز 180

جدول 4- 2 نتایج کدگذاری محوری

پیامد ها
راهبرد ها
 (پارادایم داده بنیاد) 192

جدول 4- 3 شرایط علی کدگذاری محوری                                                                       193

جدول 4- 4 شرایط زمینه کدگذاری محوری                                                                      193

جدول 4- 5 شرایط مداخله گر کدگذاری محوری                                                                 196

جدول 4- 6 راهبردهای کدگذاری محوری                                                                                199

فاکتورهای کلیدی CRM//پایان نامه درمورد CRM
لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی:

کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است پیش از آنکه یک سازمان به اجرای CRM بپردازد، باید نسبت به عواملی که در اجرای موفق آن تاثیر گذار است، آگاهی داشته باشد تا بتواند در مرحل پیاده سازی این عوامل را لحاظ نماید. مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت استراتژیک برای تمامی سازمانها میباشد. چرا که اجرای موثر آن میتواند سبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید گردد.(سیگالا، 2006)بعضی از سازمانها در اجرای CRM مشکل دارند، چراکه نگرش آن به این مقوله صرفاً تکنولوژیکی است. یعنی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را با تکنولوژی CRM یکی میدانند، در حالی که CRM یک مسئله تکنولوژیکی نیست بلکه مسئله ای کاری است که ابزار تکنولوژی اطلاعات باید به آن اختصاص داده شود، طراحی شود و با عملیاتها و استراتژی های کاری هماهنگ شود. (سیگالا، 2005) نرخ شکست پروژه های CRM بیش از 65% میباشد. پرواضح است که توقف و شکست این پروژه ها اغب در نتیجه عدم فهم این مطلب است که برای اجرای CRM  چه فعالیت ه

 

ایی نیاز میباشد. (چن، 2003) سیگالا در سال 2005، عدم وجود چارچوبی برای اجرای موثر مدیریت ارتباط با مشتری را باعث بوجود آمدن چنین شکستهایی میداند. برخی دیگر از محققان نیز علت شکست پروژه های CRM  را کمبود رویکردهای اجرایی، ابزارهای اندازه گیری، عدم یکپارچگی ابزار تکنولوژی اطلاعات با فرآیندها، افراد و استراتژی های کاری و عدم وجود مهندسی مجدد کسب و کار ذکر کرده اند. (سیگالا، 2005 و سیگالا،2006) مشتریان بهترین دارایی یک سازمان هستند و تعداد رو به افزایش سازمانها، اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان میدهد. همچنین سازمانها باید دانایی اطلاعات درباره مشتریان، محصولات و خدمات را به صورت درون سازمانی(عملیات مختلف سازمان) و به صورت بیرونی(نقاط تماس با مشتریان) داشته باشند. بنابراین مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به فاکتورهای مهم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خود کشیده میشوند. (کموا، 2001) CRM دید مشتری محور 360 درجه ای از تمامی قسمتهای سازمان به وجود می آورد و شامل ارتباطات بهبود یافته و توسعه یافته بین سازمان و مشتریانش است. دپارتمانهای فروش، بازاریابی، حسابرسی، پشتیبانی/خدمات مشتری و تولید یا پرداخت در سازمان باید اطلاعات خود را با یکدیگر به اشتراک گذارند. در نتیجه باید تغییر اساسی در زمینه جریان اطلاعات سازمان، از جمله داده های کمی و کیفی و همچنین استراتژی یکپارچه سازی فرآیندها، تکنولوژی و افراد و مدیریت جامع ایجاد شود. همچنین باید توجه کرد که CRM فقط تکنولوژی نیست بلکه عنوان تاکتیکی است که میتواند در اجرا استفاده شود.بنا براین CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی،تولید، خدمات مشتری و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است در بر میگیرد. (گری و بایون،2001) گامسون در سال 2002، نیز CRM  را به عنوان یک قاعده ضروری برای سازمانها نیازمند توسعه و پیشرفت بیشتری میداند و در این راستا شناسایی ابعاد کلیدی CRM  را بسیار مهم میداند. (سین و همکاران، 2005) با توجه به تاکید محققان مختلف بر لزوم شناسایی فاکتورهای مهم اجرای مدیریت ارتباط با مشتری و تحقیقات به عمل آمده در این زمینه، در ذیل به طور خلاصه به عوام مهم و کلیدی طرح شده توسط محققان مختلف در ارتباط با این موضوع میپردازیم.

 

1-4-2) اهداف اختصاصی.. 13
1-4-3) اهداف جانبی.. 14
1-5) سئوال‌های پژوهشی.. 15
1-6) فرضیه‌های پژوهش… 17
1-7) متغیرهای پژوهش… 17
1-7-1) متغیرهای مکنون برون­زاد. 17
1-7-2) متغیرهای مکنون درون­زاد. 17
1-7-3) متغیرهای وابسته. 18
1-8) تعاریف مفهومی و عملیاتی……………………………………………………………………………………………………………………18
1-8-1) تعریف مفهومی نشانه­های وسواسی جبری.. 18
1-8-2) تعریف عملیاتی نشانه­های وسواسی جبری.. 19
1-8-3) تعریف مفهومی عاطفه‌ی مثبت و منفی.. 19
1-8-4) تعریف عملیاتی عاطفه‌ی مثبت و منفی.. 20
1-8-5) تعریف مفهومی سیستم‌های مغزی-رفتاری.. 20
1-8-6) تعریف عملیاتی سیستم‌های مغزی-رفتاری.. 20
فصل دوم (کلیات پژوهشی)
2-1) مقدمه. 21
2-2) دیدگاه­های نظری.. 22
2-2-1) دیدگاه روان تحلیل­گری.. 22
2-2-2) دیدگاه رفتاری.. 24
2-2-3) مدل شناختی.. 26
2-2-3-1) مدل شناختی کار. 27
2-2-3-2) مدل مک‌فال و ولرزهایم. 27
2-2-3-3) مد‌ل شناختی رفتاری سالکووسکیس… 28
2-2-4) مدل فراشناختی.. 30
2-2-5) مدل زیستی.. 31
2-2-5-1) ساختارهای مغزی.. 32
2-2-5-2) انتقال دهنده­های عصبی.. 32
2-2-5-3) هورمون­ها 33
2-2-6) نظریه­ی سیستم­های مغزی رفتاری.. 34
2-2-6-1) مدل اول گری.. 34
2-2-6-2) مدل دوم گری.. 37
2-2-6-3) مدل سوم گری.. 38
2-2-7) عاطفه، هیجان، خلق. 41
2-2-7-1) عاطفه مرکزی.. 41
2-2-7-2) هیجان. 41
2-2-7-3) خلق. 42
2-2-8) نظریه­ی داروین.. 43
2-2-9) مدل دو عاملی عاطفه. 44
2-2-10) زیرگروه‌های اختلال وسواسی جبری.. 46
2-2-11) سیر و دوره­های اختلال وسواسی جبری.. 48
2-3) پژوهش­های صورت گرفته………………………………………………………………………………………………………………….. 49
2-3-1) مطالعات شیوع­یابی اختلال وسواسی جبری.. 49
2-3-2) نواحی مغزی و انتقال دهنده­های عصبی.. 52
2-3-3) تفاوت­های جنسی.. 56
2-3-4) تفاوت نواحی مغزی در ابعاد اختلال وسواسی جبری.. 58
2-3-5) ساختارهای زیستی اختلال وسواسی جبری و سیستم­های مغزی رفتاری.. 60
2-3-6) ارتباط سیستم­های مغزی رفتاری با اختلالات روانی.. 61
2-3-7) همایندی اختلالات روان­شناختی با اختلال وسواسی جبری……………………………………………………………………68
2-3-8) ارتباط سیستم­های مغزی رفتاری با اختلال وسواسی جبری.. 70
2-3-9) ترس و اضطراب و اختلال وسواسی جبری.. 72
2-3-10) عواطف و سیستم­های مغزی رفتاری.. 77
2-3-11) عواطف و اختلالات روانشناختی.. 78
2-3-12) ویژگی­های شخصیتی و اختلال وسواسی جبری.. 79
2-3-13) مسئولیت­پذیری در اختلال وسواسی جبری.. 82
2-3-14) ویژگی­های شناختی افراد مبتلا به اختلال وسواسی جبری.. 84
2-3-15) نقش رویدادهای زندگی در اختلال وسواسی جبری.. 88
2-3-16) روش­های درمان اختلال وسواسی جبری.. 88
2-4) نتیجه­گیری.. 90
فصل سوم (روش­شناسی

 

پژوهش)
3-1) روش… 91
3-1-1) نوع مطالعه. 91
3-1-2) جامعه، نمونه، روش نمونه­گیری.. 91
3-1-3) ابزارها 92
3-1-3-1) مقیاس ابعادی وسواسی جبری.. 92
3-1-3-2) فرم بلند فهرست عاطفه­ی مثبت و منفی.. 93
3-1-3-3) مقیاس سیستم‌های فعال­ساز و بازداری رفتاری.. 93
3-1-4) روش اجرا 94
3-1-5) تحلیل داده‌ها 95
فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل)
4) نتایج…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 96
4-1) تحلیل­های مقدماتی.. 96
4-1-1) توزیع طبیعی و اصلاح داده­های دور افتاده……………………………………………………………………………………….. 96
4-1-2) بررسی خطی بودن روابط.. 103
4-2) آمار توصیفی.. 107
4-3) اهداف جانبی پژوهش… 110
4-3-1) بررسی ساختار عاملی فرم بلند آزمون عاطفه­ی مثبت و عاطفهی منفی.. 110
4-3-2) ساختار عاملی آزمون سیستم فعال­ساز رفتاری/ سیستم بازداری رفتاری.. 115
4-3-3) ساختار عاملی آزمون نشانه­های ابعادی وسواسی جبری.. 117
4-4)آزمون فرضیه­ها 119
4-4-1) تأثیر سیستم­های مغزی رفتاری بر نشانه­های ابعادی وسواسی جبری.. 119
4-4-1-1) سئوال پژوهشی 1:آیا سیستم رویآوری رفتاری بر نشانه‌های وسواسی جبری اثر دارد؟. 119
4-4-1-2) سئوال پژوهشی 2: آیا سیستم بازداری رفتاری بر نشانه‌های وسواسی جبری اثر دارد؟. 120
4-4-1-3سئوال پژوهشی 3: آیا سیستم جنگ/گریز/ بهت بر نشانه‌های وسواسی جبری اثر دارد؟. 121
4-4-1-3) نقش میانجی­گرانه­ی سیستم بازداری رفتاری در اثر سیستم جنگ/ گریز/ بهت بر نشانه­های وسواسی جبری.. 122
4-4-2)تأثیر عواطف مثبت و منفی بر نشانه­های ابعادی وسواسی جبری.. 123
4-4-2-1)سئوال پژوهشی 4: آیا عاطفه­ی مثبت بر نشانه­های ابعادی وسواسی جبری اثر دارد؟. 124
4-4-2-2) فرضیه­ی اول پژوهشی: عاطفه­ی منفی بر نشانه­های ابعادی وسواسی جبری اثر مثبت دارد. 124
4-4-3) تأثیر سیستم­های مغزی رفتاری بر ابعاد چهارگانه­ی وسواسی جبری.. 126
4-4-3-1) سئوال پژوهشی 6: آیا سیستم روی­آوری رفتاری بر بعد آلودگی/ تمیزی اثر دارد؟. 126
4-4-3-2) سئوال پژوهشی 7:آیا سیستم بازداری رفتاری بر بعد آلودگی/ تمیزی اثر دارد؟. 126
4-4-3-3) سئوال پژوهشی 8:آیا سیستم جنگ/ گریز/ بهت بر بعد آلودگی/ تمیزی اثر دارد؟. 127
4-4-3-4) نقش میانجی­گرانه­ی سیستم بازداری رفتاری در اثر سیستم جنگ/ گریز/ بهت بر بعد آلودگی/ تمیزی.. 128
4-4-3-5) سئوال پژوهشی 9: آیا سیستم روی­آوری رفتاری بر بعد مسئولیت در برابر صدمه/ چک کردن اثر دارد؟. 128
4-4-3-6) سئوال پژوهشی 10: آیا سیستم بازداری رفتاری بر بعد مسئولیت در برابر صدمه/ چک کردن اثر دارد؟. 128
4-4-3-7) سئوال پژوهشی 11: آیا سیستم جنگ/ گریز/ بهت بر بعد مسئولیت در برابر صدمه/ چک کردن اثر دارد؟. 129
4-4-3-8) سئوال پژوهشی 12: آیا سیستم رویآوری رفتاری بر بعد افکار ناخواسته/ افکار خنثی‌ساز اثر دارد؟. .130
4-4-3-9) سئوال پژوهشی 13:آیا سیستم جنگ/ گریز/ بهت بر بعد افکار ناخواسته/ افکار خنثی‌ساز اثر دارد؟. 130
4-4-3-10) سئوال پژوهشی 14:آیا سیستم بازداری رفتاری بر بعد افکار ناخواسته/ افکار خنثی‌ساز اثر دارد؟. 131
4-4-3-11) اثر تعاملی سیستم جنگ/ گریز/ بهت و سیستم بازداری رفتاری بر بعد افکار ناخواسته/ افکار خنثی کننده 132
4-4-3-12) سئوال پژوهشی 15:آیا سیستم روی­آوری رفتاری بر بعد تقارن/ نظم و ترتیب اثر دارد؟. 133
4-4-3-13) سئوال پژوهشی 16:آیا سیستم جنگ/ گریز/ بهت بر بعد تقارن/ نظم و ترتیب اثر دارد؟. 133
4-4-3-14)آیا سیستم بازداری رفتاری بر بعد تقارن/ نظم و ترتیب اثر دارد؟. 134
4-4-4) تأثیر عاطفه­ی مثبت و عاطفه­ی منفی بر ابعاد چهارگانهی وسواسی جبری.. 135
4-4-4-1) سئوال پژوهشی 16:آیا عاطفه­ی مثبت بر بعد آلودگی/ تمیزی اثر دارد؟. 135
4-4-4-2) فرضیه­ی پژوهشی 2: عاطفه­ی منفی بر بعد آلودگی/ تمیزی اثر مثبت دارد. 135
4-4-4-3) سئوال پژوهشی 17: آیا عاطفه­ی مثبت بر بعد مسئولیت در برابر صدمه/ چک کردن اثر دارد؟. 136
4-4-4-4) فرضیه­ی 3: عاطفه­ی منفی بر بعد مسئولیت در برابر صدمه/ چک کردن اثر مثبت دارد. 136
4-4-4-5) سئوال پژوهشی 18: آیا عاطفه­ی مثبت بر بعد افکار ناخواسته/ افکار خنثی کننده اثر دارد؟. 137
4-4-4-6) فرضیه­ی 4: عاطفه­ی منفی بر افکار ناخواسته/ افکار خنثی کننده اثر مثبت دارد. 137
4-4-4-7) سئوال پژوهشی 19: آیا عاطفه­ی مثبت بر بعد تقارن / نظم و ترتیب اثر دارد؟. 138
4-4-4-8) فرضیه­ی 5: عاطفه­ی منفی بر بعد تقارن / نظم و ترتیب اثر مثبت دارد. 138
4-4-5) اثر سیستم­های مغزی رفتاری بر عواطف مثبت و منفی.. 139
4-4-5-1) فرضیه­ی 6: سیستم روی­آوری رفتاری برعاطفه­ی مثبت اثر مستقیم دارد. 139
4-4-5-2) فرضیه­ی 7: سیستم بازداری رفتاری برعاطفه­ی منفی اثر مستقیم دارد. 140
4-4-5-3) فرضیه­ی 8: آیا سیستم جنگ/گریز/بهت بر عاطفه‌ی منفی اثر دارد؟. 141
4-4-5-4) سئوال پژوهشی 20:آیا سیستم رویآوری رفتاری بر عاطفه­ی منفی اثر دارد؟. 142
4-4-5-5)سئوال پژوهشی 21:آیا سیستم بازداری رفتاری بر عاطفه­ی مثبت اثر دارد؟. 143
4-4-5-6) سئوال پژوهشی 22:آیا سیستم جنگ/ گریز/ بهت بر عاطفه­ی مثبت اثر دارد؟. 143
4-4-6) اثر سیستم­های مغزی رفتاری و عاطفی بر نشانه­های وسواسی جبری و ابعاد آن. 144
4-4-6-1) اثر میانجی­گرانه­ی عاطفه­ی منفی در ارتباط سیستم بازداری رفتاری و نشانه­های ابعادی وسواسی جبری.. 144
4-4-6-2) نقش­میانجی­گرانه­ی ­خرده­مقیاس­های­عاطفه­ی منفی­دراثرسیستم­بازداری­وجنگ/گریز/بهت­برنشانه­های وسواس.. 147
4-4-6-3) مدل 17: نقش میانجی­گرانه­ی عاطفه­ی منفی در اثر سیستم بازداری بر ابعاد چهارگانه­ی وسواسی جبری.. 148
4-4-6-4)مدل 18: نقش­میانجی­گرانه­ی­خرده­آزمون­های­عاطفه­ی­منفی­در اثر­سیستم­های­مغزی­رفتاری­بر­ابعاد­چهارگانه­ی­وسواسی. 151
4-5) خلاصه نتایج.. 152
فصل پنجم(بحث و نتیجه گیری)
5-1) بحث و نتیجه‌گیری.. 154
5-2) محدودیت­های پژوهش… 175
5-3) پیشنهادات پژوهشی.. 176
5-4) پیشنهادات کاربردی.. 177
منابع
منابع فارسی.. 178
منابع انگلیسی.. 181
پیوست
الف) فرم بلند فهرست عاطفه­ی مثبت و منفی(PANAS-X) 208
ب) مقیاس سیستم­های فعال­ساز و بازداری رفتاری (BAS/BIS) 209
ج) مقیاس ابعادی وسواسی جبری (DOCS) 210
فهرست جداول
جدول 3-1) میانگین و انحراف­استاندارد سن گروه نمونه به تفکیک جنسیت ………………………………………………………91
جدول 4-1) آزمون کالموگروف-اسمیرنوف برای بررسی معناداری توزیع نمرات متغیرهای اصلی پژوهش……………..97
جدول 4-2) میانگین و انحراف­استاندارد عاطفه­ی مثبت و خرده­آزمون­های آن در آزمونPANAS-X ………………….107
جدول 4-3) همبستگی عاطفه­ی مثبت و خرده­آزمون­های آن در آ زمونPANAS-X …………………………………………107
جدول 4-4) میانگین و انحراف­استاندارد عاطفه­ی منفی و خرده­آزمون­های آن در آزمونPANAS-X ………………….108
جدول 4-5) همبستگی عاطفه­ی منفی و خرده­آزمون­های آن در آ زمونPANAS-X …………………………………………108
جدول 4-6) میانگین و انحراف­استاندارد نشانه­های وسواسی جبری و خرده­آزمون­های آن…………………………………….109
جدول 4-7) همبستگی نشانه­های وسواسی جبری و ابعاد چهارگانه­ی آن …………………………………………………………..109
جدول 4-8) ضرایب همبستگی مقیاس­های مورد مطالعه …………………………………………………………………………………110
جدول 4-9) خلاصه­­ی آماره­های خوبی برازش مدل­های ارائه شده برای آزمون­های به کار رفته در پژوهش……………112
جدول 4-10) آماره­های خوبی برازش مدل­های اثر سیستم­های مغزی رفتاری بر نشانه­های ابعادی وسواسی جبری….121
جدول 4-11) آزمون سوبل برای بررسی نقش­میانجی­گرانه­ی­سیستم­بازداری­رفتاری­بین­اثر­سیستم­جنگ/گریز/بهت بر وسواس….122
جدول 4-12) آماره­های خوبی برازش مدل­ اثر عواطف بر نشانه­های ابعادی وسواسی جبری……………………………….125
جدول 4-13) آماره­های خوبی برازش مدل­های اثر سیستم­های مغزی رفتاری بر بعد آلودگی/ تمیزی …………………..127
جدول 4-14) آماره­های خوبی برازش مدل­های­اثر سیستم­های­مغزی­رفتاری بر بعد مسئولیت­در برابرصدمه/­چک کردن……….. 129
جدول 4-15) آماره­های خوبی برازش مدل­های اثر سیستم­های مغزی رفتاری بر افکار ناخواسته/افکار خنثی کننده….131
جدول 4-16) آماره­های خوبی برازش مدل­های اثر سیستم­های مغزی رفتاری بر بعد تقارن/نظم و ترتیب ……………..134
جدول 4-17) آماره­های خوبی برازش مدل­های اثر عاطفه­ی منفی بر ابعاد چهارگانه­ی وسواسی جبری …………………136
جدول 4-18) آماره­های خوبی برازش مدل­های اثر سیستم­های مغزی رفتاری بر ابعاد عواطف مثبت و منفی…………..140
جدول 4-19) نتایج نقش­میانجی­گرانه­ی­ عاطفه­ی منفی در اثر سیستم بازداری رفتاری بر نشانه­های وسواسی جبری….144
جدول 4-20) آماره­های خوبی برازش اثر سیستم مغزی رفتاری و عواطف بر نشانه­های وسواسی جبری و ابعاد آن ..146
جدول 4-21) نتایج نقش­میانجی­گرانه­ی­ ترس و گناه در اثر سیستم­های مغزی رفتاری برابعاد وسواسی جبری………….148
جدول 4-21) نتایج نقش­میانجی­گرانه­ی­ عاطفه­ی منفی در اثر سیستم بازداری رفتاری برابعاد وسواسی جبری………….148
فهرست شکل­ها
شکل 1-1) مدل کروگر (1999) ……………………………………………………………………………………………………………………..5
شکل 1-2) مدل سه عاملی اصلاح شده­ی واتسون(1999) ……………………………………………………………………………….. 6
شکل 2-1) چرخه­ی معیوب وسواسی جبری ………………………………………………………………………………………………….25
شکل 2-2) مدل شناختی مبتنی بر ارزیابی……………………………………………………………………………………………………….28
شکل 2-3) درون­دادها و برون­دادهای مدل فعال­ساز رفتاری………………………………………………………………………………34
شکل 2-4) درون­دادها و برون­دادهای مدل بازداری رفتاری………………………………………………………………………………36
شکل 2-5) سیستم جنگ/ گریز در نظریه­ی دوم گری (1982)………………………………………………………………………….38
شکل 2-6) سیستم جنگ/ گریز/ بهت در مدل سوم گری و مک­ناتان (2000)……………………………………………………..39
شکل 2-7) کارکرد سیستم­های سه­گانه در مدل سوم گری و مک­ناتان (2000)…………………………………………………….39
شکل 2-8) نقش سیستم­های فعال­ساز و بازداری رفتاری در تفسیر میزان کنترل بر محرک­ها………………………………….63
شکل 2-9) میانجی­گری سیستم­بازداری رفتاری ………………………………………………………………………………………………64
شکل 4-1) نمودار جعبه­ای عاطفه­ی منفی………………………………………………………………………………………………………..97
شکل 4-2) نمودار جعبه­ای عاطفه­ی مثبت……………………………………………………………………………………………………….99
شکل 4-3) نمودار جعبه­ای وسواسی جبری………………………………………………………………………………………………….. 100
شکل 4-4) نمودار جعبه­ای سیستم فعال­ساز رفتاری…………………………………………………………………………………………101
شکل 4-5) نمودار جعبه­ای سیستم بازداری رفتاری………………………………………………………………………………………….102
شکل 4-6) نمودار جعبه­ای سیستم جنگ/ گریز/ بهت………………………………………………………………………………………103
شکل 4-7) رابطه­ی خطی میان عاطفه­ی منفی و نشانه­های وسواسی جبری ……………………………………………………….104
شکل 4-8) رابطه­ی خطی میان عاطفه­ی مثبت و نشانه­های وسواسی جبری ……………………………………………………….105
شکل 4-8) رابطه­ی خطی میان جنگ/ گریز/ بهت و نشانه­های وسواسی جبری ………………………………………………….106
شکل 4-9) مدل اندازه­گیری عاطفه­ی مثبت در آزمون PANAS-X 111………………………………………………………………………………….
شکل 4-10) مدل اندازه­گیری عاطفه­ی منفی در آزمون PANAS-X ………………………………………………………………113
شکل 4-11) مدل اندازه­گیری دو عاملی عاطفه­ی مثبت و منفی در آزمون PANAS-X …………………………………….114
شکل 4-12) مدل اندازه­گیری سه عاملی سیستم­های مغزی رفتاری…………………………………………………………………..116
شکل 4-13) مدل اندازه­گیری سه چهار عاملی آزمون ابعادی وسواسی جبری…………………………………………………….116
شکل 4-14) مدل نظری اول. اثر سیستم فعال­ساز رفتاری بر نشانه­های ابعادی وسواسی جبری…………………………….119
شکل 4-15) مدل نظری دوم. اثر سیستم بازداری رفتاری بر نشانه­های ابعادی وسواسی جبری……………………………..120
شکل 4-16) مدل نظری سوم. اثر سیستم جنگ/گریز/بهت بر نشانه­های ابعادی وسواسی جبری……………………………121
شکل 4-17) مدل نظری چهارم.اثر سیستم جنگ/گریز/بهت­ و بازداری رفتاری بر نشانه­های ابعادی وسواسی جبری. 123
شکل 4-18) مدل نظری پنجم. اثر عاطفه­ی مثبت بر نشانه­های وسواسی جبری………………………………………………….124
شکل 4-18) مدل نظری ششم. اثر عاطفه­ی منفی بر نشانه­های وسواسی جبری………………………………………………….125
شکل 4-15) مدل نظری هفتم اثر سیستم بازداری رفتاری بر بعد آلودگی/ تمیزی ……………………………………………..126
شکل 4-16) مدل نظری هشتم. اثر سیستم جنگ/گریز/بهت بر بعد آلودگی/ تمیزی…………………………………………..127
شکل 4-17) مدل نظری نهم. اثر سیستم بازداری رفتاری بر مسئولیت در برابر صدمه/ چک کردن………………………..128
شکل 4-18) مدل نظری دهم. اثر سیستم جنگ/گریز/بهت بر مسئولیت در برابر صدمه/ چک کردن……………………..129
شکل 4-19) مدل نظری یازدهم. اثر سیستم جنگ/گریز/بهت بر بعد افکار ناخواسته/ افکار خنثی کننده ………………130
شکل 4-20) مدل نظری دوازدهم. اثر سیستم بازداری رفتاری بر بعد افکار ناخواسته/ افکار خنثی کننده ……………..131
شکل 4-21) مدل نظری سیزدهم. اثر سیستم بازداری رفتاری و جنگ/گریز/بهت بر افکار ناخواسته/ افکار خنثی کننده……….132
شکل 4-22) مدل نظری چهاردهم. اثر سیستم جنگ/گریز/بهت بر بعد تقارن/نظم و ترتیب…………………………………133
شکل 4-23) مدل نظری پانزدهم. اثر سیستم بازداری رفتاری بر بعد تقارن/نظم و ترتیب…………………………………….134
شکل 4-24) مدل نظری شانزدهم. اثر عاطفه­ی منفی بر بعد آلودگی/ تمیزی………………………………………………………135
شکل 4-25) مدل نظری هفدهم. اثر عاطفه­ی منفی بر مسئولیت در برابر صدمه/ چک کردن…………………………………137
شکل 4-26) مدل نظری هجدهم. اثر عاطفه­ی منفی بر بعد افکار ناخواسته/ افکار خنثی کننده………………………………138
شکل 4-27) مدل نظری نوزدهم. اثر عاطفه­ی منفی بر بعد تقارن/نظم و ترتیب………………………………………………….139
شکل 4-28) مدل نظری بیستم. اثرسیستم فعال­ساز رفتاری بر عاطفه­ی مثبت……………………………………………………..139
شکل 4-29) مدل نظری بیست و یکم. اثرسیستم بازداری رفتاری بر عاطفه­ی منفی…………………………………………….141
شکل 4-30) مدل نظری بیست و دوم. اثر سیستم جنگ/گریز/بهت بر عاطفه­ی منفی………………………………………….141
شکل 4-31) مدل نظری بیست و سوم. اثر سیستم فعال­ساز رفتاری بر عاطفه­ی منفی…………………………………………..142
شکل 4-32) مدل نظری بیست و چهارم. اثرسیستم بازداری رفتاری بر عاطفه­ی مثبت………………………………………….143
شکل 4-33) مدل نظری بیست و پنجم. اثر سیستم جنگ/گریز/بهت بر عاطفه­ی مثبت…………………………………………143
شکل 4-34) مدل نظری بیست­و­ششم. اثر میانجی­گرانه­ی عاطفه­ی منفی­در ارتباط سیستم­های مغزی رفتاری و و سواس……….145
شکل 4-35) مدل نظری بیست­و­هفتم. اثر میانجی­گرانه­ی خرده­مقیاس­های عاطفه­منفی­در­ اثر سیستم­های­مغزی­رفتاری­ووسواس….147
شکل 4-36) مدل نظری بیست­و­هشتم. اثر میانجی­گرانه­ی عاطفه­منفی­در­ اثر سیستم­های­مغزی­رفتاری بر ابعاد سواسی جبری…….. 150
شکل 4-37)مدل نظری بیست­و­نهم. اثر میانجی­گرانه­ی خرده­آزمون­های عاطفه­منفی­در­اثرسیستم­های­مغزی­رفتاری بر ابعاد سواس..150



فصل اول
کلیات پژوهش


1-1–مقدمه
اختلال وسواسی جبری اختلالی ناتوان کننده است که بخش عمده­ای از زندگی خانوادگی و شغلی فرد را درگیر ساخته و اثرات منفی بسیاری را بر فرد و اطرافیان بیمار تحمیل می­کند.
ماهیت اصلی این اختلال وجود افکار نفوذگر و ناخوشایندی است که موجب افزایش اضطراب، آشفتگی و یا احساس گناه می­شود. این افکار به تنهایی یا به همراه اعمالی آشکار یا ذهنی برای کاهش یا حذف اضطراب و ناراحتی فرد را در چرخه­ی معیوبی از تشریفات زمان­بر درگیر می­سازد. اختلال وسواسی جبری همایندی بالایی با بسیاری از اختلالات دارد. نصف تا سه چهارم این بیماران حداقل یک اختلال همزمان دیگر هم نشان می‌دهند (آنتونی[1]، داونی[2] و سوینسون[3]، 1998 به نقل از کلارک[4] و بک[5]، 2010) افسردگی اساسی یکی از اختلالاتی است که همایندی بسیار زیادی با اختلال وسواسی جبری دارد (براون[6]، کمپبل[7]، لهمن[8]، کریشام[9] و مانسیل[10]، 2001؛ کرینو[11] و آندرو[12]، 1996، به نقل از کلارک و بک، 2010) وجود افسردگی با وخیم­تر شدن نشانه‌های وسواسی جبری در ارتباط است (کلارک، 2002 به نقل از کلارک و بک، 2010) . در واقع تنها کمتر از %15 بیماران مبتلا به اختلال وسواسی جبری اختلال دیگری را به طور همزمان تجربه نمی­کنند (براون و همکاران، 2001 به نقل از کلارک و بک، 2010). واضح است که شناخت علل و ریشه­های اختلال مهمترین گام در تدارک و اجرای راهبردهای درمانی است.
یکی از مسائل چالش برانگیز و پر اهمیت در مورد این بیماری جایگاه و نقش ترس و اضطراب است که بویژه طی دو دهه­ی اخیر موضوع کارهای پژوهشی بسیاری بوده است. اهمیت مطالعه­ی این دو هیجان به دلیل درگیر ساختن نواحی خاصی از مغز بیمار است که به تبع سیستم مداخله­ای و درمان دارویی متفاوتی را می­طلبد. اگر چه مطالعه­های زیادی نقش بارز اضطراب را در این اختلال نشان می­دهند اما از سوی درمانگران آشکارا وجود ترس را در این اختلال، بویژه در انواعی مانند ترس از آلودگی و یا چک کردن، مشاهده شده است، مطالعاتی نیز نقش ترس تأیید کرده­اند. با این حال هنوز نمی­توان در مورد جایگاه، شیوه و میزان اثر اضطراب و ترس اظهارنظری دقیق ارائه کرد. مطالعات دهه­­های اخیر صاحب­نظرانی مانند کروگر[13] (1999) و واتسون[14] (2009) اگر چه نتوانسته جایگاه قطعی اختلال وسواس جبری را در گروه اختلالات اضطرابی یا ترس مشخص سازد اما مسیر روشنی را پیش روی مطالعات آتی پژوهشگران گشوده است . برای مثال بررسی ادبیات پژوهشی و نیز فعالیت­های این پژوهشگران نشان می­دهد که علی­رغم ناهمگن بودن اختلال وسواسی جبری تلاشی برای یافتن جایگاه اختلال در زیرگروه­های آن صورت نگرفته است به عبارتی آیا ممکن است که ترس در یک یا چند زیرگروه وسواس نقش بیشتری داشته باشد و اضطراب در موارد دیگری اثرگذارتر باشد؛ به عبارتی آیا دلیلی برای تفکیک این زیرگروه­ها از نظر پاسخ دارویی و راهبردهای روان­درمانی وجود دارد؟
رویکرد ابعادی[15] و بررسی نشانه­های اختلالات به صورت نمراتی بر روی یک پیوستار که از نشانه­های خفیف تا نشانه­های عمیق گسترده شده است، می­پردازد. این رویکرد در سال­های اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته و سودمندی آن نسبت به رویکرد طبقه­ای[16] تأیید شده است. رویکرد ابعادی به بررسی نشانه­های اختلالات در گروه­هایی که نشانه­ها را در سطح غیربالینی دارا هستند می­پردازد. این رویکرد می­تواند با بررسی اختلال وسواسی جبری در گروه­های غیربیمار مسیری متفاوت را برای پاسخ به چالش مورد اشاره در پیش بگیرد. به همین دلیل در این پژوهش از رویکرد ابعادی برای بررسی نشانه­های وسواسی جبری استفاده شده است.
از سوی دیگر اهمیت نقش ویژگی­های شخصیتی و خلق و خو در ابتلا به اختلالات مختلف موجب شده است که مطالعات گوناگونی به بررسی ویژگی‌های شخصیتی مرتبط با وسواس فکری عملی بپردازند. اگر چه روان‌شناسان مکتب روان‌پویایی، اختلال شخصیت وسواسی یا ویژگی‌های شخصیت وسواسی را شرایط پیش‌مرضی اختلال وسواس فکری عملی معرفی می‌کنند اما مطالعه عملی چندی این ارتباط را زیر سئوال برده‌اند. این ایده توسط پژوهشگرانی در دوره جدید مطالعات شخصیت نیز تأیید گردیده است. برای مثال سامرفلد[17]، هیوت[18] و اسواینسون[19] (1998) به این نتیجه رسیدند که ویژگی‌های شخصیتی وسواسی جبری در اختلال وسواسی جبری بسیار کمتر از چیزی است که قبلاً تصور می‌شد و اختلال شخصیت اجتنابی عملاً در مبتلایان به اختلال وسواسی جبری بسیار بیشتر از اختلال شخصیت وسواسی دیده می‌شود. با این وصف آنها نتیجه‌گیری کردند که ابعاد شخصیتی آسیب/ اجتناب یا اضطراب صفتی، که با سازه‌های تکانشی خاصی مانند مسئولیت‌پذیری و تردید در ارتباط هستند، و نیز کمال‌گرایی ممکن است رابطه­ی خاصی با اختلال وسواسی جبری داشته باشند. به همین دلیل به نظر می­رسد بررسی پژوهش­های گسترده­تر و عمیق­تر در این حوزه­ی مهم آسیب­شناختی از الزام خاصی برخوردار باشد.

































1-2- بیان مسأله
اختلال وسواسی جبری[20] شرایط پیچیده‌ای است که با افکار و تکانه‌های تکراری، نفوذگر و ناخواسته (افکار وسواسی) مشخص می‌شود (انجمن روان­پزشکی آمریکا[21]، 2000). براساس ماهیت بارز رفتارهای اجتنابی، جستجوی ایمنی و بیمناکی مضطربانه در چهارمین راهنمای تشخیصی و آماری اختلالات روانی به عنوان یک اختلال اضطرابی دسته‌بندی شده است (لیو[22]، لی[23]، کیم[24]، کونگ[25] و ون[26]، 2001). اگر چه نقش اضطراب در بسیاری از مطالعات (مانند کوهن[27]، لاچنمیر[28] و اسپرینگر[29]، 2003) مربوط به این اختلال تأیید شده است. اما تعدادی از مطالعه‌ها (مانند بارلو[30]، 2000) بیشتر بر اهمیت تجارب ترس غیرطبیعی در این اختلال تأکید کرده‌اند تا بر اضطراب. تمایز میان اضطراب و ترس در اختلال‌های روان‌شناختی و بویژه اختلال وسواسی جبری اهمیت فراوانی دارد برای مثال سیستم ترس برخلاف سیستم اضطراب به داروهای ضداضطراب غیرحساس است (فندت[31]، سیگل[32] و استینیگر- براچ[33]، 2005). در نسخه‌ی ویرایش شده‌ی سومین راهنمای تشخیصی و آماری اختلال‌های روانی و نسخه‌های چهار(DSM-IV) و فرم اصلاح شده‌ی آن (DSM-IV-TR) اختلال‌های خلقی و اضطرابی به صورت جداگانه و براساس ویژگی‌های مشترک پدیدار‌شناختی[34] گروه‌بندی شده‌ است. اما مطالعه‌های بسیاری (مانند کلارک و واتسون، 1991؛ والبرگ[35] و همکاران، 2001 به نقل از کلارک و بک، 2010) محدودیت سیستم مقوله‌ای را در تفکیک این دو گروه از اختلال‌ها، به طور فزاینده‌ای نشان داده‌اند. در واقع پاسخ به این پرسش که اضطراب و افسردگی اختلال‌های جدایی هستند و یا انواعی از یک اختلال واحدند، دلالت‌های مهمی در طبقه‌بندی، توصیف، درک و درمان آنها خواهد داشت (پرونوویو[36] و همکاران، 2010).
بررسی و اهمیت نقش ترس و اضطراب در اختلالات و بویژه اختلال وسواسی جبری ریشه در مطالعات طبقه­بندی اختلالات دارد:
مطالعه در سطح بررسی مقیاس‌ها[37] و آزمون‌های افسردگی و اضطراب(مانند فلدمن[38]، 1993، برادی و کندال[39]، 1992) و تحلیل محتوای نشانه‌ها[40](مانند کلارک و واتسون، 1991) بیان‌گر ارتباط‌ نیرومندی میان مقیاس‌های سنجش افسردگی و اضطراب، بویژه در کودکان بود. فلدمن(1993) شواهدی ارائه داد که مقیاس‌های خودگزارشی اضطراب و افسردگی، ساختارهای خلقی مجزایی را اندازه نمی‌گیرند. او عنوان مقیاس‌های خلق منفی را ایده‌ی مناسب‌تری برای آزمون‌های افسردگی و اضطراب دانست که حاکی از نقاط اشتراک فراوان این دو دسته از آزمون‌ها داشت. تحلیل‌های بعدی در این زمینه (مانند کلارک و واتسون، 1991) به بررسی نشانه‌های اضطراب و افسردگی پرداختند. این مطالعه‌ها نشان دادند که برخی از نشانه‌های اضطراب و افسردگی واقویژگی­های متمایز کننده­ی قابل ملاحظه‌ای دارند در حالی که بقیه‌ی نشانه‌ها این گونه نیستند. به عبارت دیگر اگر چه این دو گروه از اختلال‌ها در عاطفه‌ی منفی مشترک هستند اما هر گروه دارای نشانه‌های اختصاصی مربوط به خود هستند. با توجه به این یافته‌ها، کلارک و واتسون (1991) مدل سه بخشی[41] افسردگی و اضطراب را ارائه نمودند. این مدل علایم افسردگی و اضطراب را در سه زیر گروه اصلی طبقه‌بندی می‌نماید: علایم مربوط به پریشانی عام[42] یا عامل خلق منفی[43] که در هر دو گروه از اختلال‌های افسردگی و اضطرابی مشترک است و دو گروه نشانه‌ای دیگر که جنبه‌های منحصر به فرد و متمایز کننده‌ی هر سندرم را بازنمایی می‌کند: بیش انگیختگی بدنی[44] (مانند کوتاهی تنفس[45]، سرگیجه[46]) که ویژه‌ی اضطراب است، و احساس عدم لذت[47] و خلق مثبت پایین[48] (مانند.، از دست دادن علاقه[49]، احساس این که هیچ چیزی لذت‌بخش نیست) نسبتاً اختصاصی افسردگی بود. بررسی در سطح اختلال‌ها: در سطحی دیگر کروگر(1999) به بررسی اختلال‌های مطرح شده در سومین راهنمای تشخیصی و آماری اختلال‌های روانی(1987) پرداخت. او ضمن معرفی یک عامل سطح بالا با نام درون‌ریزی[50] که در میان اختلال‌های اضطرابی و افسردگی مشترک است، دو عامل سطح پایین‌تر(رنج اضطرابی[51] و ترس[52]) را معرفی نمود. عامل رنج اضطرابی در میان اختلال‌های افسردگی اساسی، افسرده‌خویی و اختلال اضطراب فراگیر مشترک است و عامل ترس بین اختلال‌های فوبی اجتماعی[53]، فوبی ساده[54]، گذرهراسی[55] و پانیک[56] وجود دارد
[1] Antony
[2] Downie
[3] Swinson
[4] Clarck
[5] Beck
[6] Brown
[7] Campbell
[8] Lehman
[9] Mancill
[10] Grisham
[11] Crino
[12] Andrews