کارمند گرایی را در اوج دارا باشد.
در نهایت می توان گفت در فضای جدید و پر چالش کسب و کارهای امروزی، واقعیات انسانی بیش از هر چیز دیگری اهمیت دارند.( دانیل گلمن)
بیان مسئله و اهمیت تحقیق
امروزه در سازمانهای تجاری و علی الخصوص سازمانهایی که محصول آنها خدمات است ، انجام بازاریابی هوشمندانه توسط بازاریابان و فروشندگان هوشمند امری است بدیهی که توجه به این مسئله و جذب نیروی انسانی با هوش بسیار حیاتی است . اما زمانی که از هوش صحبت می شود اولین موضوعی که به ذهن می آید بهره هوشی و استفاده از افرادی با IQ بالاتر است . مشاهدات و مطالعات حاکی از آن است که بسیاری از افراد که دارای IQ یا بهره هوشی بالاتر از متوسط هستند در عمل توفیق چندانی در تحصیل و اشتغال ندارند . برخلاف باور قدیمی و رایج بین عموم مردم ، هوش بهر یا IQ به تنهایی در موفقیت افراد در ابعاد ذکر شده نقش چندانی ایفا نمی کند. امروزه در کشورهای پیشرفته بحث بهره هیجانی و هوش هیجانی مطرح شده است و در مراکز صنعتی و بسیاری از سازمانها به خصوص مصاحبه های استخدامی کاربرد فراوان دارد اگر تا دیروز به هوش بهر یک فرد توجه می شد امروز بیشترین تاکید برای معیارهای استخدامی، هوش هیجانی فرد است ، البته مشروط برآن که فرد از یک بهره هوشی طبیعی نیز برخوردار باشد. همچنین تحقیقات انجام شده نشان داده که امروز ۱۰٪ از افرادی که از کار اخراج می شوند به علت عدم توانایی و لیاقت از شغل خود اخراج می شوند ، اما
۹۰٪ افراد به دلیل مشکلات ارتباطی و عدم سازگاری که ناشی از ضعف شخصیتی و هیجانی است از کار خود برکنار می شوند . با همه این تفاسیرسازمانهای
اصول مدیریت خدمت…………………………………………………………………………………………………..27.
صنایع خدماتی……………………………………………………………………………………………………………..29
تعریف خدمت………………………………………………………………………………………………………………30
-ویژگی ها ومشخصه های خدمات………………………………………………………………………………….32
کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………33
-تعریف کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………….33
-ابعاد کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….34
-کیفیت خدمات در آموزش…………………………………………………………………………………………….34
-نیاز به کیفیت خدمات در آموزش عالی…………………………………………………………………………..35
-کیفیت خدمات درآموزش عالی………………………………………………………………………………………37
-اداره کردن کیفیت خدمات در آموزش عالی………………………………………………………………………39
تفاوت کیفیت خدمات وکیفیت کالا……………………………………………………………………………………40
کیفیت خدمات رضایت مشتری………………………………………………………………………………………….41
موانع دستیابی به بهبودهای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………..42
چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان…………………………………………………………………..42
مدل های کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….43
-مدل تجزیه وتحلیل شکاف کیفیت……………………………………………………………………………………..46
-مدل سروکوال………………………………………………………………………………………………………………….47
-اندازه گیری کیفیت خدمات در آموزش عالی…………………………………………………………………………..54
پیامدهای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………56
نقش مشتری(دانشجو)در ارائه خدمات………………………………………………………………………………………57
-نحوه شکل گیری انتظارات…………………………………………………………………………………………………….58
-عدم تایید،رضایت یا عدم رضایت مصرف کننده وکیفیت خدمات ادراکی……………………………………59
بخش دوم(مقدمه)………………………………………………………………………………………………………………….60
تعریف عملکرد تحصیلی…………………………………………………………………………………………………………60
شناسائی عوامل موثر برعملکرد تحصیلی……………………………………………………………………………………61
عوامل فردی موثر برپیشرفت تحصیلی………………………………………………………………………………………64
-هوش…………………………………………………………………………………………………………………………………64
/>-جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………………65
-سلامت جسمی دانشجو………………………………………………………………………………………………………..66
-سن…………………………………………………………………………………………………………………………………….66
-انگیزش پیشرفت………………………………………………………………………………………………………………….66
عوامل خانوادگی…………………………………………………………………………………………………………………….67
عوامل آموزشی……………………………………………………………………………………………………………………….68
-کلاس…………………………………………………………………………………………………………………………………68
-کتب وموادآموزشی……………………………………………………………………………………………………………….69
-روش تدریس………………………………………………………………………………………………………………………70
-تکنولوژی واستفاده از کامپیوتر……………………………………………………………………………………………….70
-اساتید……………………………………………………………………………………………………………………………………71
-مدیریت…………………………………………………………………………………………………………………………………72
بررسی پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………73
چهار چوب مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………..79
فصل سوم:روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………80
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………81
نوع پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………..81.
جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………….81
تعیین حجم نمونه وروش نمونه گیری………………………………………………………………………………………….81
روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………….81
ابزارگردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………….81
-اجزای پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………………..82
روائی وپایائی پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………..83
روش آماری تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………84
فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها……………………………………………………………………………………85
مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..86
یافته های توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………87
جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………………..87
سن………………………………………………………………………………………………………………………………………..87
تاهل……………………………………………………………………………………………………………………………………….88
مقطع…………………………………………………………………………………………………………………………………….88
رشته تحصیلی………………………………………………………………………………………………………………………..90
توصیف متغیرهای اصلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………91
آزمون طبیعی بودن توزیع داده ها……………………………………………………………………………………………….92
یافته های استنباطی……………………………………………………………………………………………………………………94
فرضیه اول تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………94
فرضیه دوم تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………97
فرضیه سوم تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..98
فصل پنجم:خلاصه،نتیجه گیری وپیشنهادات……………………………………………………………………101
مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..102
خلاصه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………102
بحث ونتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………..104
محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….106
پیشنهادات برخواسته از تحقیق……………………………………………………………………………………………….106
پیشنهادات برای سایر محققان………………………………………………………………………………………………..107
ضمائم………………………………………………………………………………………………………………………..108
پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………………………109
فهرست منابع وماخذ…………………………………………………………………………………………………………..112
چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………….124
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1ویژگی کالا وخدمات 33
جدول 2-2 مدل کیفیت خدمات از دید زیلستو 45
جدول 3-1ساختار پرسش نامه 86
جدول3-2شکل پرسش نامه 86
جدول 4-1توزیع فراوانی ودرصد فراوانی برحسب جنسیت 89
جدول 4-2جدول آماره های مربوط به سن به سال در نمونه تحت بررسی 89
جدول 4-3توزیع فراوانی ودرصد فراوانی برحسب سن به سال 89
جدول 4-4توزیع فراوانی ودرصد فراوانی برحسب وضعیت تاهل 90
جدول 4-5 توزیع فراوانی ودرصد فراوانی براساس مقطع تحصیلی 90
جدول 4-6توزیع فراوانی ودرصد فراوانی براساس رشته تحصیلی 91
جدول 4-7توزیع فراوانی براساس دانشکده تحصیل 92
جدول4-8آمار توصیفی کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده ومود انتظار ومولفه های آن 93
جدول 4-9آماره های مربوط به معدل در دانشجویان 94
جدول 4-10آماره های آزمون کولموگراف اسمرینف جهت طبیعی بودن توزیع داده ها ادراک شده 95
جدول 4-11آماره های آزمون کولموگراف اسمرینف جهت طبیعی بودن توزیع داده ها مورد انتظار 95
جدول 4-12آماره های آزمون کولموگروف اسمرینف جهت طبیعی بودن توزیع داده های
کیفیت خدمات اموزشی مورد انتظار 96
جدول 4-13نتایج همبستگی بین کیفیت خدمات آموزش ادراک شده وعملکرد تحصیلی 97
جدول 4-14نتایج آزمونfبه منظور بررسی مدل رگرسیونی تحقیق 97
جدول 4-15نتایج تحلیل رگرسیون بین کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده وعملکرد تحصیلی 98
جدول4-16 نتایج همبستگی بین کیفیت خدمات آموزشی مورد انتظار وعملکرد تحصیلی 99
جدول 4-17نتایج آزمون ویلکاکسون برای کیفیت ادراک شده ومورد انتظار 100
جدول 4-18تفاوت عوامل مربوط به کیفیت درک شده ومورد انتظار 101
جدول 4-19تفکیک عوامل مربوط به کیفیت درک شده ومورد انتظار به تفکیک دانشکده 101
جدول 4-20تفاوت کیفیت ادراک شده ومورد انتظار به تفکیک دانشکده 102
فهرست شکلها ونمودارها
شکل 2-3 مدل مفهومی کیفیت خدمات 52
شکل 2-4 خلاصه از نسخه مدل بیتنر درمورد ارزیابی رویاروئی خدمت 62
نمودار4-1توزیع درصد فراوانی نمونه تحت بررسی براساس رشته تحصیلی 92
چکیده پژوهش
این مطالعه با هدف تعیین رابطه کیفیت خدمات آموزشی با عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های مهندسی معدن ومدیریت دانشگاه شاهرود انجام شده است .وبدنبال پاسخگوئی به سه فرضیه است 1– بین کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های معدن و مدیریت رابطه وجود دارد 2-بین کیفیت خدمات آموزشی مورد انتظار و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های معدن و مدیریت رابطه وجود دارد 3-بین کیفیت خدمات آموزشی ادراکات درک شده و مورد انتظار دانشجویان دانشکده معدن و مدیریت تفاوت وجود دارد.
روش تحقیق به کار رفته توصیفی از نوع کاربردی می باشد جامعه آماری این تحقیق برابر با1100 نفر که از این تعداد براساس جدول مورگان 285 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب که از این تعداد 143نفر مربوط به دانشکده معدن و142 نفر مربوط به دانشکده مدیریت که ورودی های 92-91 می باشند.جهت گردآوری اطلاعات از مطالعات کتابخانه ای ومیدانی استفاده شده است.ابزار مورد استفاده درمطالعات میدانی پرسش نامه پاراسومان که توسط کبریائی وهمکاران (1384)که گویه های آن متناسب با آموزش عالی تغییر پیدا کرده استفاده شده است. جهت تعیین روائی ابزار از پرسش نامه وبرای تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است،که میزان ضریب آلفای کرنباخ برای پرسشنامه 89/0 محاسبه گردیده است اطلاعات توسط نرم افزار آماری SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است و با توجه به سطح سنجش متغیرهای مورد بررسی در آمار توصیفی از جداول، درصد فراوانی نسبی، میانگین و انحراف معیار و در آمار استنباطی از روش آماری رگرسیون جهت تعیین ارتباط و آزمونهای ویلکاکسون جهت مقایسه بین ادراکات و انتظارات بهره گرفته شده است نتایج تحقیق مشخص است که بیشترین شکاف بین تضمین درک شده و تضمین مورد انتظار وکمترین شکاف بین ملموس بودن درک شده و ملموس بودن مورد انتظار می باشد درضمن دراین تحقیق نشان می دهد که به طور کلی شکاف بین کیفیت درک شده و کیفیت مورد انتظار در دانشکده معدن کمی بیشتر از دانشکده مدیریت است.
کلید واژه:کیفیت خدمات آموزشی،عملکردتحصیلی،دانشجویان دانشکده مهندسی معدن،دانشکده مدیریت
1-1مقدمه:
انسانِ دارای دانش،مهارت وتخصص مهمترین سرمایه برای رشد وتوسعه جامعه است وسرمایه گذاری برای آموزش اونوید آینده ای روشن است.
نظام آموزش عالی، عهده دار وظایف و مسؤولیت های مهمی در زمینه رشد و توسعه اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و تربیتی جوامع است . در كشور ما نیز آموزش عالی وظیفه مهم تربیت نیروی انسانی متخصص موردنیاز بخش های مختلف را، برای تأمین خودكفایی در علوم و فنون، صنعت، كشاورزی و … به عهده دارد .نگاهی به روند تحولات جاری نظام آموزش عالی، حاكی از آن است كه آموزش عالی باید ضمن توجه به بحران افزایش كمی وتنگناهای مالی، به حفظ، بهبود و ارتقا ی كیفیت بپردازدشواهد گوناگون نیز حاكی از آن است كه این نظام درصورتی از عهده وظایف و اهداف خود بر می آید كه از نظركیفیت آموزشی در وضعیت مطلوبی باشد(کبریایی ورودباری،1384)
اولین گام اساسی درتدوین برنامه های بهبود کیفیت،شناسائی ادراک وانتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالاها از کیفیت آنهاست.امروزه بسیاری از سازمانهای پیشرو به اهمیت نقش مشتری درکار آمد واثربخش بودن کسب وکار خود پی برده اند براین اساس مشتری محوری اصلی است که به طور روزمره درسازمانها بدان توجه می شود ،به گونه ای که هرروزه برتعداد شرکتهائی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند افزوده می شود(گریگوریادیس[1] به نقل از شفیعی ومیرغفوری،1386).
نگاهی به روند تحولات جاری نظام آموزش عالی، حاكی از آن است كه آموزش عالی باید ضمن توجه به بحران افزایش كمی وتنگناهای مالی، به حفظ، بهبود و ارتقا ی كیفیت بپردازد(هاشمی گلپایگانی،1372) شواهد گوناگون نیز حاكی از آن است كه این نظام درصورتی از عهده وظایف و اهداف خود بر می آید كه از نظركیفیت آموزشی در وضعیت مطلوبی باشد . با توجه به این موضوع، ضرورت یافتن راه هایی كه بتوان كیفیت آموزشی راافزایش داد، روشن می شود(پاکاریان،1369)
اخیراً علاقه مندی به کیفیت در آموزش عالی و دانشگاه ها به طور چشمگیری افزایش یافته ودر تحقیقات آموزشی مورد توجه قرار گرفته است بررسی کیفیت خدمات، مقایسه انتظارات مشتری (آنچه احساس می کند که باید باشد)با اداراک او(آنچه که دریافت داشته است)است. اگرانتظارات بیش از ادراکات باشد، از دید مشتری کیفیت خدمات دریافت شده، کم است و نارضایتی وی را به دنبال دارددانشجویان، کارکنان و مدرسان(هیات علمی) مشتریان عمده آموزش عالی هستنددر این بین، دانشجویان به عنوان اصلی ترین مشتریان آموزش عالی بیشترین توجه را به خود جلب
فهرست
عنوان صفحه
کلیات
بیان مسئله………………………………………………………………………………………………………………………………………..1
سوال تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….4
فرضیه تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………4
تعریف متغیرها…………………………………………………………………………………………………………………………………5
ادبیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………..6
اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………..7
اهداف علمی……………………………………………………………………………………………………………………………………7
اهداف عملی……………………………………………………………………………………………………………………………………8
روش پژوهش و جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………8
موانع و محدودیت های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………..9
حدود و نقطه ی تمرکز پژوهش………………………………………………………………………………………………………….9
سازماندهی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………….10
بخش اول:تمهیدات نظری
مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………11فصل اول :جامعه ی شبکه ای
گفتار اول : کاستلز و ظهور جامعه شبکه ای……………………………………………………………………………………….12
گفتار دوم :گیدنز و فشردگی جهانی…………………………………………………………………………………………………16 فصل دوم جهانی شدن
گفتار اول:هویت و جامعه شبکه ای در عصر جهانی شدن……………………………………………………………………18
گفتار دوم: رسانه های جمعی در شرایط جهانی شدن………………………………………………………………………….26 گفتار سوم: انقلاب ها در عصر جهانی شدن………………………………………………………………………………………30
گفتار چهارم: ظهور اینترنت و شبکه مجازی در عصر جهانی شدن………………………………………………………..34
گفتار پنجم: ارتباطات در عصر جهانی شدن……………………………………………………………………………………….38
پی نوشت بخش اول ………………………………………………………………………………………………………………………41
بخش دوم:روند شکل گیری انقلاب در تونس و مصر
مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………43 فصل اول: انقلاب در تونس
گفتار اول: تونس در دوران زین العابدین ………………………………………………………………………………………44 گفتار دوم: خیرش،طغیان………………………………………………………………………………………………………………..49 فصل دوم: انقلاب در مصر
گفتار اول : مصردر دوران حسنی مبارک وتعمیق اقتدار گرایی سیاسی در مصر……………………………………….51
گفتار دوم: خیزش، طغیان ………………………………………………………………………………………………………………54
پی نوشت بخش دوم…………………………………………………………………………………………………………………….56
بخش سوم:شکل گیری جامعه شبکه ای و انقلاب در مصر و تونس
مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………..58
فصل اول : جامعه شبکه ای در خاورمیانه …………………………………………………………………………………………60
فصل دوم: شبکه ای شدن و انقلاب درتونس…………………………………………………………………………………….64
گفتار اول: جامعه شبکه ای درتونس………………………………………………………………………………………………….64
گفتار دوم: اینترنت و تلفن همراه درتونس………………………………………………………………………………………….66
گفتار سوم: شبکه ها و سایت های خبری در تونس ……………………………………………………………………………70
فصل سوم:شبکه ای شدن و انقلاب در مصر
گفتار اول: جامعه شبکه ای در مصر …………………………………………………………………………………………………74
گفتار دوم: اینترنت و تلفن همراه در مصر …………………………………………………………………………………………80 گفتار سوم: شبکه ها و سایت های خبری در مصر ……………………………………………………………………………..83
فصل چهارم: بررسی مقایسه ای جامعه شبکه ای در مصر و تونس………………………………………………………..86
پی نوشت بخش سوم……………………………………………………………………………………………………………………..89
نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………………..92
کتابنامه …………………………………………………………………………………………………………………………………………96
فهرست جداول
جدول شماره 1 :
نمودار رشد اینترنت در تونس…………………………………………………………………………………………………………..67
جدول شماره 1.1:
نمودار تعداد کاربران اینترنت در تونس …………………………………………………………………………………………….68
جدول شماره 2
نمودار رشد اینترنت در مصر …………………………………………………………………………………………………………..81
جدول شماره 2.2:
نمودار تعداد کاربران اینترنت در مصر …………………………………………………………………………………………….. 82
کلیات
بیان مسئله:
توضیح و تبیین مفهوم جامعه شبکه ای و تا ثیر آن بر شکل گیری جنبش های انقلابی یکی از موضوعات جالب توجه در مطالعات جامعه شناسی انقلاب است . تحولات جاری در کشورهای حوزه ی شمال آفریقا در طول سالهای 12-2010 مورد تعابیر نظریه پردازان مختلفی قرار گرفته است. گرچه بیشتراین تعا بیر جنبه های ژورنالیستی و غیر آکادمیک دارند، اما از میان عمده متغیرهایی که در این آثار دیده می شود بحث دموکراتیک شدن و غلبه بر نظامهای غیر دموکراتیک از جایگاه ویژه ای بر خوردار است. این مفاهیم خود مبانی دیگری همچون فرهنگ سیاسی مقاومت، بحران مالی دولتها، ارتباط باز با نظام جهانی و ظهور جامعه شبکه ای را می آفریند. تحولات تکنولوژی که در عرصه ارتباطات در یک دهه گذشته صورت گرفته در تمامی عرصه های زندگی بشری اثرات عمیقی بر جای گذاشته و واکنش های فردی، ملی، منطقه ای و بین المللی را تحت الشعاع خود قرار داده است. امروزه جنبه ای از زندگی بشری را نمی توان یافت که متاثر از فضای مجازی نباشد. در عصری که همه مفاهیم در حال جهانی شدن و به موازات آن پیشرفت هایی که در حوزه فناوری ارتباطات صورت می گیرد، می توان گفت سرنوشت جوامع و افراد هرچه بیشتر به این فرایند گره می خورد. به درستی می توان قرن بیست و یکم را قرن فضای مجازی نامید. ما در عصر ارتباطات به سر می بریم عصری که در آن ارتباط شکلی شبکه ای به خود گرفته است
امروزه با پدید آمدن عصر جهانی شدن روندهای متعارضی از کنش و واکنش میان دو فضای مکانی و رویدادی مطرح می شود. فضای رویدادی فضایی متفاوت از ساختار وستفالیایی دولت های ملی است. گر چه این ساختار پست وستفالیایی با مقاومت هایی از سوی فضای مکانی روبروست ولی با قدرتی فزاینده در حال سلطه و شکل دادن الگوهای نوینی در توزیع قدرت و ثروت در نظام جهانی است. امروزه شاهد رشد سریع روند جهانی شدن در منطقه، و به دنبال آن شکل گیری شبکه های مجازی، جامعه شبکه ای، اینترنت و… هستیم. چرا که جهانی شدن پدیده ی پیچیده ایست که ضمن محدودیت های خاص خود، شکل جدیدی از ارتباطات اجتماعی را موجب می شود. نژاد بشری با ورود به قرن بیست و یکم پیشرفت همه جانبه و فوق العاده ای در توانایی های علمی و تکنولوژیکی داشته است . تکنولوژی اطلاعات با ایجاد فضای مجازی و دیجیتالی دنیای کوچکی به وجود آورده که در آن با فشرده شدن زمان و مکان جنبه های مختلف زندگی خصوصی و اجتماعی را تحت تاثیر قرار می دهد.
علاوه بر این، در این دوره عوامل سیاسی، اقتصادی و فر هنگی از اهمیت ویژه ای بر خوردار شده اند چرا که با پیشرفت فزاینده ی فناوری و اطلاعات آگاهی جوامع نسبت به خود هر چه بیشتر آشکار می شود، که این خود زمینه ساز شکل گیری جنبش های اجتماعی و اعتراضی در سراسر جهان به ویژه مناطق در حال توسعه شده است.
پیشرفت سریع در عرصه ارتباطات به طور بی نظیری جهان را کوچک و فشرده کرده است . امروزه جامعه انسانی در متن یک فرایند رسانه ای شده زندگی می کند. رسانه ها با قرار گرفتن در میان جوامع فکری و سازمان قدرت، فرصت وامکان تبادل نظر و تعامل فکر-قدرت را فراهم می آورد. امروزه بعد فرهنگی جهانی سازی نیز بسیار حائز اهمیت است چرا که نوآوری تکنولوژی در زمینه ی فرهنگی مانند اینترنت، فکس، ماهواره، شبکه های مجازی و ظهور رسانه های جهانی باعث شده که مرزهای فرهنگی از بین بروند. تو سعه ی روز افزون بهره گیری از ارتباطات و گسترش وسایل و رسانه های ارتباط جمعی در میان مردم در سطح جهان مردم را از نقش صرفا منفعلا نه خارج کرده است. مردم با بهره گیری از این رسا نه ها و فضایِ مجازیِ حاصل از آن دارای نقش فعال تری شده اند، چراکه رسانه ذهنیت سازی، انگاره پردازی، گفتمان سازی و تولید قدرت را در دست دارد. در یک سال اخیر شاهد شکل گیری و گسترش حرکت های مردمی در منطقه ای از جهان بوده ایم که انتظار نمی رفت چنین حر کت هایی آن هم در منطقه ی خاورمیانه عربی که دارای زیر ساخت های قدرت سنتی می باشد، رخ دهد. با وجود این، برخی موانع ساختاری را می توان در فرایند دموکراتیزاسیون برشمرد: رویکرد ارتدوکس به اسلام در این منطقه باعث شده گرایشات تفسیریِ عقل گرایانه در حاشیه قرار گیرند، از سوی دیگر فقر فرهنگی، همچون فرهنگ پدرسالاری و انقیادی، و عدم رفاه اقتصادی تحقق دموکراسی را به تعویق انداخته است.
حوادث یک سال اخیر خاورمیانه باعث شگفتی همگان شده، شگفت انگیزترآنکه این حوادث به شکلی دومینووار به حرکت خود در میان کشورهای خاورمیانه عربی ادامه می دهد. در تفسیری خوش بینانه می توان گفت که گسترش رسانه های شبکه ای وشکل گیری فضای مجازی، رشد و آگاهی مردم منطقه را افزایش داده است، به گونه ای که توانسته حکومت های دیکتاتوری منطقه را با مشکل مواجه سازد.
نکته ی قابل توجه در تمامی تحولات منطقه، تاثیر متفاوت رسانه ها، سایت ها، اینترنت و شبکه های مجازی بر فرایند انقلاب است. به گونه ای که در تونس گسترش فضای مجازی پیش از انقلاب و در مصر پس از آغاز فراگردهای انقلابی بوده است. به عبارت دیگر فضای مجازی و شبکه ای در تونس پیشینی و در مصر پسینی است. منطقه ای همچون خاورمیانه که در آن هدف تولیدات فرهنگی تحت کنترل حاکمان، همواره توجیه رژیم های حاکم و دیدگاه های آنها بوده، رسانه های مجازی همچون توییتر، فیس بوک و…خارج از اراده ی نظارتیِ حاکمیت سبب ساز تغییرات عمیقی در محتوا ،بسترو موضوعات شده است. فناوری اطلاعات و اینترنت به کاربران شبکه های اجتماعی مجازی این امکان را می دهد که به صورت ناشناس به تبادل اطلاعات بپردازند. رسانه های نوین در قالب فضای مجازی و شبکه های اجتماعی در تسهیل و فروپاشی نظام های اقتدار گرا، حفظ ارتباط، بسیج کنش جمعی و افزایش سطح تعامل مردم نقش کارآمد دارند چرا که مهمترین کارکرد رسانه انتقال پیام است.
رسانه های مدرن به فعالان اجتماعات سیاسی، اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی این امکان را می دهند که اجتماعات و انجمن هایی مجازی برپا کنند.از این میان اینترنت بیش ازسایر رسانه ها به فعالان سایبری در بسیج معترضان، ایجاد کنش جمعی و پخش اطلاعات یاری رسانده است.
روند جهانی شدن و شکل گیری جامعه ی شبکه ای باعث تغییرات بنیادین در سایر عرصه های سیاسی، اقتصادی و اجتماعی آن منطقه شده است از آنروکه شبکه ها ساختارهایی باز هستندکه می توانند بدون هیج محدودیتی گسترش یابند. یکی از ویژگی های بارز آن برتری ریخت اجتماعی بر کنش اجتماعی است. گرچه بازتاب و تاثیر شکل گیری رسانه های مجازی در این منطقه انکارناپذیر و قابل بررسی است، اما مسئله ی اساسی بررسی (عدم) زیر ساخت های مورد نیاز کشورهای این منطقه برای شکل گیری روندهای دموکراسی سازی است، چرا که ماهیت این جنبش ها دموکراسی خواهانه است و گذار به دموکراسی از مفاهیم اساسی جامعه شناسی سیاسی در دنیای امروز است. در این پژوهش دو کشور مصر و تونس، با سابقه ی طولانی دیکتاتوری، برای بررسی انتخاب شده اند. تونس از جهت تقدم و مصر از جهت تکرار پذیری روند اعتراضاتِ تونس و اینکه مصر از یک سو بزرگترین واحد سیاسی-جمعیتی جهان عرب، مرکز ثقل اندیشه ی ملی گرایی عربی و از سوی دیگر به دلایل ژئو پلیتیکی، ژئو اکونومیکی و ژئواستراتژیکی یکی از تاثیر گذارترین کشورها در حوزه ی آفریقا، دنیای عرب و جهان اسلام محسوب می شود.
فراگرد زمانی این تحولات و شیوه های متفاوت تا ثیر گذاری جامعه ی شبکه ای بر سیر این تحولات از موضوعات قابل تامل است، چرا که تحلیلگران با رویکردهای متفاوت علل مختلفی را سبب ساز این اعتراضات عنوان کرده اند: از جمله بحران مالی جهانی، افزایش جمعیت، بالا بودن نرخ بیکاری، فساد مالی و .. با این حال تمامی آنها قویا بر نقش، جایگاه ومیزان تاثیر گذاری شبکه های مجازی، رسانه ها، اینترنت و.. اذعان دارند
سوال تحقیق:
کنترل می کند(محمدامینی،1387). هم چنین نظریه ی شناختی- اجتماعی بندورا(1993)، برای رشد مدل یادگیری خودتنظیمی چهارچوب نظری مناسبی فراهم کرد که براساس آن در هر فرد عامل های بافتی و رفتاری فرصت لازم را، برای کنترل یادگیری دانشجو، فراهم می کنند(نیکوس و جرج[5]،2005).
مطابق نظر بندورا[6] (1977)، خودتنظیمی کاربرد توانایی ها و قابلیت های خود هدایتی، خودکنترلی و خودمختاری می باشد. از نظر وی قابلیت های ذکر شده تحت تأثیر باور افراد درباره ی خودکارآمدی در فعالیت ها و رفتارهای مختلف است .خودتنظیمی، به عنوان کوشش های روانی در کنترل وضعیت درونی، فرایندها و کارکردها جهت دستیابی به اهداف بالاتر تعریف شده است (کول، لوگان و والکر[7] ،2011). به طور کلی زیمرمن[8](1990)، خودتنظیمی در یادگیری را به مشارکت فعال یادگیرنده (از نظر رفتاری، انگیزشی، شناختی و فراشناختی ) در فرآیند یادگیری، به منظور بیشینه کردن فرآیند یادگیری اطلاق نموده است.
خودتنظیمی رفتار، به استفاده ی بهینه از منابع گوناگون که یادگیری را بیشینه می سازد، گفته می شود. خودتنظیمی انگیزشی، به کاربرد فعال راهبردهای انگیزشی اطلاق می شود که یادگیری را بیشینه می سازد و ترس و اضطراب را کاهش می دهد . خودتنظیمی شناختی به کاربرد فعال راهبردهای شناختی (که خاص تکالیف هستند ) مربوط می شود و خود تنظیمی فراشناختی، به کاربرد فعال راهبردهای فراشناختی (که
راهبردهای نظارتی و مدیریتی هستند ) اطلاق می شود که یادگیری را بیشینه می سازند(زاهد، رجبی و امیدی،1391).
بنابراین، نحوه ی مدیریت خودتنظیمی به عنوان یک عامل کلیدی در موفقیت تحصیلی کودکان، نوجوانان و بزرگسالان نقش دارد (پاجاراس و والیانته[9] ،2002؛ کاپرارا، فیدا، وسچیون، دل بوو، وسچیو و باربارانلی[10]، 2008)وبا ارتقای سلامتی مرتبط است و در کنترل سلامتی اهمیت ویژه ای دارد(بندورا،2005).
یادگیری خودتنظیمی بدین معنی است که دانشجو مهارت هایی برای طراحی، کنترل و هدایت فرایند یادگیری خود کسب می کند و برای یادگیری تمایل دارد و قادر است کل فرایند یادگیری خود را ارزیابی[11] کند و در مورد آن بیندیشد(بری[12]، 1992). اسکراو و بروکس[13] (2000)، خودتنظیمی در یادگیری را، توانایی دانشجویان برای درک و کنترل یادگیری شان می دانند که برای موفقیت در مواد درسی بسیار مهم است و آن ها را به یادگیرندگانی اثربخش و کارامد تبدیل می کند. بنابر تعاریف بالا، می توان نتیجه گرفت که راهبرد یادگیری خودتنظیمی برای آموزش این موضوع به دانشجویان است که رفتارشان آموختنی است و می توانند اثرهای رفتاری خود را بررسی کنند و محیط یادگیری خود را چنان سازمان دهند که رفتارها و تلاش هایشان بازدهی بیشتری داشته باشد(زیمرمن،2003).
[1] – Self-regulation learning
[2] – Behavioristic
[3] – Cognitivestic
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول2-1)خلاصه ای از تعاریف هوش سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………..20
جدول2-2)متغیرهای سیستم…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 37
جدول2-3)ذینفعان استراتژیک ونمونه معیارها………………………………………………………………………………………………………………………… 39
جدول2-4)کانون های هشتگانه معیارهای اثربخشی سازمانی…………………………………………………………………………………………………….. 42
جدول2-5)مقایسه رویکردهای چهارگانه اثربخشی…………………………………………………………………………………………………………………. 43
جدول2-6)شاخص اثربخشی………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 47
جدول2-7) ابعادالگوی اثربخشی سازمانی پارسونز…………………………………………………………………………………………………………………… 48
جدول3-1)شعب بانک ملی رشت………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 60
جدول3-2)متغیرها، ابعادو تعداد سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………. 62
جدول3-3)پایایی سوالات مربوط به متغیرای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………. 64
جدول4-1)توصیف متغیر درجه شعبه بانک…………………………………………………………………………………………………………………………….. 68
جدول4-2)توصیف متغیرقدمت شعبه بانک……………………………………………………………………………………………………………………………… 69
جدول4-3)توصیف متغیر تعدادپرسنل بانک…………………………………………………………………………………………………………………………….. 70
جدول4-4)توصیف متغیر هوش
سازمانی………………………………………………………………………………………………………………………………… 71
جدول4-5)توصیف ابعاد هوش سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………………………. 72
جدول4-6)توصیف متغیر اثربخشی سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………………. 74
جدول4-7)توصیف ابعاد اثربخشی سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………………….. 75
جدول4-8)آزمون کولموگروف-اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 76
جدول4-9)نشانگرهای متغیرها در مدل های ساختاری………………………………………………………………………………………………………………. 77
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار4-1)میله ای متغیردرجه شعبه بانک………………………………………………………………………………………………………………………………….. 68
نمودار4-2)میله ای متغیر قدمت شعبه بانک………………………………………………………………………………………………………………………………… 69
نمودار4-3)میله ای متغیر تعداد پرسنل بانک……………………………………………………………………………………………………………………………….. 70
نمودار4-4)هیستوگرام متغیر هوش سازمانی………………………………………………………………………………………………………………………………… 71
نمودار4-5)راداری ابعاد هوش سازمانی………………………………………………………………………………………………………………………………………. 72
نمودار4-6)هیستوگرام متغیر اثربخشی سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………………….. 74
نمودار4-7)راداری ابعاد اثربخشی سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………………………75.
نمودار4-8)آزمون مدل تحقیق(درحالت استاندارد)………………………………………………………………………………………………………………………… 78
نمودار4-9)آزمون مدل تحقیق(حالت اعداد معنی داری)………………………………………………………………………………………………………………….79.
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل1-1)مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………… 9
شکل2-1)مدل هوش سازمانی آلبرخت……………………………………………………………………………………………………………………….. 25
شکل2-2)روابط انتظارات ونیازها با اثربخشی.کارایی ورضایت……………………………………………………………………………………….. 50
چکیده:
اثربخشی در بانکها از ارکان کارکرد بهینه سیستم های مالی بوده و هوش سازمانی عامل زیر بنایی آن محسوب می گردد. هدف ازمطالعه حاضر بررسی رابطه بین هوش سازمانی و اثربخشی سازمانی شعب بانک ملی رشت می باشد. تحقیق حاضر بر اساس روش گرد اوری داده ها مطالعه ای پیمایشی و بر اساس هدف از نوع کاربردی است. جامعه پژوهش را کلیه شعب بانک ملی شهر رشت به تعداد 40 تشکیل می دهند. حجم نمونه ای به تعداد 30 شعبه با درجات ممتاز و یک تا پنج مورد بررسی قرار گرفتند. نمونه گیری در این پژوهش از نوع دسترس بوده است. برای جمع آوری داده ها از دو پرسشنامه هوش سازمانی آلبرشت و اثربخشی سازمانی پارسونز استفاده گردید. برای اندازه گیری روایی از روایی محتوا استفاده شد. به منظور بررسی فرضیه ها نیز از معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که بین مولفه های هوش سازمانی(سرنوشت مشترک،تمایل به تغییر، اتحاد و توافق و فشار عملکرد) و اثربخشی سازمانی رابطه معناداری وجود دارد. ولی رابطه بین بینش استراتژیک و کاربرد دانش با اثربخشی سازمانی تایید نشد. در نهایت پیشنهاداتی برای مدیریت شعب به منظور استفاده بهینه و کارکردی از ابعاد هوش سازمانی برای ارتقا و توسعه هوش سازمانی ارائه گردید.
کلمات کلیدی: هوش سازمانی.اثربخشی سازمانی.سرنوشت مشترک.تمایل به تغییر
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1) مقدمه
اثربخشی سازمانی، نقش مهمی را در توسعه سازمانی ایفا می کند زیرا سازمان اثربخش قادر به مدیریت ابهام ها، انعطاف پذیری، مشتری مداری، تولید کیفی، ارزش مداری و ساختار بندی یادگیری بوده و قادر است کیفیت شغلی و توانمندسازی کارکنان را ارتقا دهد (اردلان و همکاران،1391).
در سازمان های پیچیده امروزی، هوش سازمانی تفکر در مورد سازمان از منظر منطق کسب و کار با تأکید بر یادگیری سازمانی است (ستاری قهفرخی و زمانیان، 1392). امروزه اکثر سازمان ها و افراد، هوش را مزیتی رقابتی و قابلیت استراتژیک می دانند. در محیط و بازار جهانی، هوش اهرم موردنیاز رهبران و مدیران تلقی می شود. سازمان ها و مدیرانی که ارزش استراتژیک هوش را درک کنند، می توانند از تفاوت ها و تنوع ها برای ایجاد مزیت رقابتی و برتری در بازار جهانی استفاده کنند. از این رو افراد دارای هوش بالا در کسب و کار، قادرند اثر قابل توجهی بر راهبردهای مدیریتی، بازاریابی و توسعه محصول برای گروه های مشتریان در کشورهای مختلف داشته باشند. این افراد جزو دارایی های ارزشمند سازمان هستند و به خصوص در زمان بحران ارزش خود را بیشتر نمایان می سازند (رحیمی و همکاران،1389).
1-2) بیان مسأله
سازمان ها به منظور تحقق اهداف به وجود آمده اند و بحث موفقیت در سازمان ها با عنوان اثربخشی سازمانی عجین است (آقایی، 1389). دستیابی به اثربخشی در گرو شناخت مفهوم اثربخشی و عوامل محیطی و کارکردها و ویژگی های درون سازمانی موثر بر آن است(اعرابی، 1386). اثربخشی سازمانی یک مفهوم واحد و منفرد نیست بلکه موضوعی پیچیده است مشتمل بر ترجیحات و انتظارات متفاوت است(Katsikea et al,2011). اثربخشی سازمانی پدیده ای است سازمانی، که بر مبنای آن، تحقق موفقیت آمیز ماموریت از طریق راهبردهای سازمانی، مورد ارزیابی قرار می گیرد(Qiu and Liz,2011). به عبارت ساده تر اثربخشی سازمانی معمولا در قالب میزان یا درجه ای است که در آن، یک سازمان اهدافش را به دست می آورد (Kim et al,2011).
اهمیت و ضرورت تحقیق
صنعت بانکداری ایران در دهه ی اخیر با تغییرات و تحولاتی در عرصه مقررات زدایی مواجه است. تکنولوژیهای ارائه خدمت و تعیین اهداف رشد از جانب بانکهایی که غالباً دولتیاند، رفته رفته به سوی رقابتی شدن پیش میرود. در چند سال اخیر اکثراً بانکها در منطقه اقدام به دایر کردن واحدهای بازاریابی و تحقیقات بازار کردهاند که این خود دلیلی روشن بر حرکت این صنعت به سوی رقابتی شدن است و در چند سال آینده نیز پیش بینی می گردد این رقابت شدید تر شود. با توجه به تحولات انجام گرفته درسطح جهان ومنطقه و نیز بعضا اثبات ناکارآمدی مدیریت با نگرش بعضا سنتی در اداره این سازمانها، توجه به اثربخشی با توجه به عناصر مرتبط سازمانی و در سایه آنها ارائه خدمات هر چه بهتر به مشتری یکی از ضرورتهای اصلی محسوب می شود. اثربخشی شاخص اصلی عملکرد سازمان، مطلوب بودن راهکارها و سیاستهای سازمانی و نقطه تفکیک یک سازمان پویا و پیشرو از سازمان ضعیف و سنتی است. هوش سازمانی پاسخی حیاتی به نیاز مبرم سازمانها به عملکرد بهینه در محیط است و در حال حاضر پاسخی عقلایی به شرایط فعلی و نیاز مدیران به رقم زدن اثربخش بالا می باشد.: زیرا
سازمان با بهره گیری از هوش سازمانی، اثربخشی استفاده از ساختارهای اطلاعاتی موجود را در راستای اهداف خویش افزایش داده و اطلاعات از حالت محدود شده به استفاده در لایه های اجرایی سازمان برای استفاده مدیران توسعه داده می شود. با توجه به اینکه مدیران در سازمان هایی فعالیت می کنند که متاثر از محیط داخلی و خارجی خود می باشند و در مقابل پاسخگویی به مسایل و مشکلات خود مثل انسان ها نیازمند قدرت یادگیری هستند، بنابراین هوش سازمانی می تواند در این امر مهم کمک شایانی به مدیران کرده و آنها را قادر سازد تا با توجه به حافظه سازمانی خود پاسخگوی نیازها و مشکلات و عکس العمل به موقع به تغییرات محیطی باشند (قره و همکاران،1391).
نقش نظام های ارزیابی و نظارت کارآمد در بهبود و تعالی سازمان ها کاملاً شناخته شده است. مطالعات انجام شده نشان می دهد که در بسیاری از سازمان های بزرگ (به ویژه در بخش عمومی) پس از نظام های برنامه ریزی و تحول، نیاز به نظام کارآمد ارزیابی و نظارت در اولویت بعدی قرار دارد. شاخصهای هوش سازمانی و اثر بخشی سازمانی می توانند اساسی برای سنجش عملکرد یک سازمان محسوب گردند (بیک زاده و همکاران،1389).
موضوع هوش سازمانی، به این دلیل که دستیابی به دانایی را در سازمان ها افزایش داده و باعث پیدایش مزیت رقابتی نوینی در آنها گردیده است، می تواند سازمان را بیش از پیش در خصوص پرداختن به مقوله ی سازمان های چابک و پاسخگو و عوامل درون و برون سازمانی مرتبط با هوش سازمانی یاری کرده و گامی مهم در جهت بهبود کارایی و اثربخشی و افزایش بهره وری سازمانی بویژه در حوزه بانکداری بردارد (Akgun,2007).
از دیدگاه علوم زیستی و روان شناختی نیز، در حیطه های صنعتی و سازمانی استفاده از استعاره های سازمانی همچون «هوش»، سازمانها را هویتهایی پویا ، تحلیلگر و نظام مند جلوه داده و با بکار گیری این موجودیتهای ذهنی، به سازمان های قرن بیست ویکم هویتی نوین با باز تعریف جدیدی از اثربخشی ارائه نموده است. این گرایشهای نوین در حوزه بانکداری نیز سبب می گردد بانکهای پیشرو در فرایندهای مبتنی بر اثربخشی خود بازنگری نموده و شاخصهای عملکردی جدیدی به آن بیفزایند.
استفاده از مبانی هوش سازمانی در سازمان بانک، امکان تصمیم گیری های دقیق و عینی تر را برای مدیران و برنامه ریزان عالی فراهم می سازد تا بتوانند با فراهم نمودن بستری مناسب جهت شکوفایی استعداد و پرورش کارکنان به سوی ارتقاء، توسعه و تعالی سازمان ها گام بردارند (کهن سال و همکاران، 1389). شناسایی و استفاده از ابعاد هوش سازمانی می تواند قدرت رقابت پذیری بانک را افزایش دهد و از دیگر سازمان های رقیب متمایز نماید.
سازمان با بهره گیری از هوش سازمانی، اثربخشی استفاده از ساختارهای اطلاعاتی موجود را در راستای اهداف خویش افزایش داده و اطلاعات از حالت عملیاتی و محدود شده به استفاده در لایه های اجرایی سازمان برای استفاده مدیران توسعه داده می شود. با توجه به اینکه مدیران در سازمان هایی فعالیت می کنند که متأثر از محیط داخلی و خارجی خود می باشند و در مقابل پاسخگویی به مسایل و مشکلات خود مثل انسان ها نیازمند قدرت یادگیری هستند. بنابراین مسئله هوش سازمانی می تواند در این مهم کمک شایانی کرده و آنها را قادر سازد تا با توجه به حافظه سازمانی خود پاسخگوی نیازها و مشکلات و عکس العمل به موقع تغییرات محیطی باشند. بنابراین مدیران برای پیشبرد اهداف سازمانی و دستیابی به آنها نیاز به هوش سازمانی دارند که بتوانند با اتکای به آن اثربخشی خود را بهبود بخشند (بیک زاده و همکاران،1389).
هوش سازمانی می تواند قدرت رقابت پذیری یک سازمان را افزایش میدهد. ضرورت بررسی هوش سازمانی که مقوله جدیدی در ایران است، پاسخ به شرایط فعلی و نیاز مدیران است. سازمان با بهره گیری از هوش سازمانی، اثربخشی استفاده از اطلاعات موجود را در راستای اهداف خویش افزایش داده و اطلاعات از حالت عملیاتی به استفاده در لایه های اجرایی سازمان برای استفاده مدیران توسعه داده می شود.
حال حاضر که صنعت بانکداری ایران به شدت تحت تاثیر شیوه ها و تکنولوژی های جدید قرار گرفته و به تبع آن در انجام فعالیت ها تا حد زیادی از ایده ها، اطلاعات و تکنولوژی های جدید استفاده می کند، اخیرا میزان تمایل به سرمایه گذاری های علمی زمینه هوش سازمانی، برای باقی ماندن در محیط رقابتی به شدت افزایش یافته است. به کارگیری موفقیت آمیز ایده هوش