وبلاگ

فهرست مطالب

عنوان                                                                                             صفحه

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱

فصل اول. کلیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….. ۲

۱-۱- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………. ۳

۱-۲- بیان مسأله……………………………………………………………………………………………………………………………. ۴

۱-۳- ضرورت و اهمیت تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. ۶

۱-۴- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………. ۷

۱-۴-۱- اهداف اصلی……………………………………………………………………………………………………………………. ۷

۱-۴-۲- اهداف فرعی……………………………………………………………………………………………………………………. ۷

۱-۵- چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. ۸

۱-۵-۱- متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰

۱-۵-۱-۱- متغیر مستقل…………………………………………………………………………………………………………………. ۱۰

۱-۵-۱-۲-متغیر وابسته………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۱

۱-۵-۱-۳- متغیر میانجی………………………………………………………………………………………………………………… ۱۱

۱-۶-سؤالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………… ۱۱

۱-۶-۱- سؤال اصلی اول……………………………………………………………………………………………………………….. ۱۱

۱-۶-۱-۱- سؤالات فرعی اول ……………………………………………………………………………………………………….. ۱۱

۱-۶-۲- سؤال اصلی دوم……………………………………………………………………………………………………………….. ۱۲

۱-۷- تبیین فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. ۱۲

۱-۷-۱- فرضیه اصلی اول………………………………………………………………………………………………………………. ۱۲

۱-۷-۱-۱- فرضیه های فرعی…………………………………………………………………………………………………………. ۱۲

۱-۷-۲- فرضیه اصلی دوم………………………………………………………………………………………………………………. ۱۲

۱-۸- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر ها…………………………………………………………………………………………… ۱۳

۱-۸-۱- تعریف مفهومی متغیر ها…………………………………………………………………………………………………….. ۱۳

۱-۸-۲- تعریف عملیاتی متغیرها……………………………………………………………………………………………………… ۱۴

۱-۹- قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۵

فصل دوم. ادبیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………. ۱۶

۲-۱- بخش اول: برند(نام تجاری) و ارزش ویژه برند…………………………………………………………………………… ۱۷

۲-۱-۱- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۷

۲-۱-۲- برند(نام تجاری) ……………………………………………………………………………………………………………… ۱۷

۲-۱-۳- ریشه شناسی برند……………………………………………………………………………………………………………… ۱۸

۲-۱-۴- تاریخچه ……………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۸

۲-۱-۵- اهمیت نام تجاری……………………………………………………………………………………………………………… ۱۹

۲-۱-۶- تعریف نام تجاری……………………………………………………………………………………………………………… ۲۰

۲-۱-۷- انواع نام تجاری………………………………………………………………………………………………………………… ۲۱

۲-۱-۸- نقش نام تجاری در فروش و بازاریابی…………………………………………………………………………………… ۲۲

۲-۱-۹- وضعیت برندها در ایران…………………………………………………………………………………………………….. ۲۲

۲-۱-۱۰- برند خودرو…………………………………………………………………………………………………………………… ۲۳

۲-۱-۱۱- اهمیت برند داخلی…………………………………………………………………………………………………………. ۲۳

۲-۱-۱۲- ارزش ویژه برند……………………………………………………………………………………………………………… ۲۴

۲-۱-۱۳- تعاریف ارزش ویژه برند………………………………………………………………………………………………….. ۲۵

۲-۱-۱۴- ارزش ویژه برند در بازاریابی……………………………………………………………………………………………… ۲۶

۲-۱-۱۵- ارزش ویژه برند مبتنی بر مصرف‌کننده ……………………………………………………………………………….. ۲۷

۲-۱-۱۶- روش‌های ارزیابی برند……………………………………………………………………………………………………… ۲۷

۲-۱-۱۶-۱- رویکرد مشتری محور………………………………………………………………………………………………….. ۲۷

۲-۱-۱۶-۲- رویکرد مالی………………………………………………………………………………………………………………. ۲۸

۲-۱-۱۶-۳- رویکرد ترکیبی……………………………………………………………………………………………………………. ۲۸

۲-۱-۱۷- مدل‌های ارزش ویژه برند…………………………………………………………………………………………………. ۲۹

۲-۱-۱۷-۱- مدل ارزش ویژه برند «کلر»…………………………………………………………………………………………… ۲۹

۲-۱-۱۷-۲- مدل ارزش ویژه برند «آکر»…………………………………………………………………………………………… ۳۱

۲-۱-۱۷-۳- مزیت روش «آکر»………………………………………………………………………………………………………. ۳۲

۲-۲- بخش دوم: کیفیت خدمات(کیفیت فیزیکی رفتار کارکنان)……………………………………………………………… ۳۳

۲-۲-۱- خدمات………………………………………………………………………………………………………………………….. ۳۳

۲-۲-۲- هفت ویژگی اصلی خدمات………………………………………………………………………………………………… ۳۳

۲-۲-۳- کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………….. ۳۳

۲-۲-۴- مفهوم کیفیت……………………………………………………………………………………………………………………. ۳۴

۲-۲-۵- کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………. ۳۴

۲-۲-۶- تعریف کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………… ۳۵

۲-۲-۷- اجزاء تشکیل‌دهنده کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………. ۳۵

۲-۲-۸- مدل‌های ارائه شده در زمینه اندازه‌گیری کیفیت خدمات……………………………………………………………. ۳۶

۲-۲-۸-۱- مدل توسعه کارکردی کیفیت…………………………………………………………………………………………… ۳۶

۲-۲-۸-۲- مدل کویتی………………………………………………………………………………………………………………….. ۳۶

۲-۲-۸-۳- مدل BSQ………………………………………………………………………………………………………………….. 36

۲-۲-۸-۴- الگوی کیفیت خدمت سلسله‌مراتبی…………………………………………………………………………………… ۳۷

۲-۲-۸-۵- سرواکوال……………………………………………………………………………………………………………………. ۳۷

۲-۲-۹- رفتار کارکنان……………………………………………………………………………………………………………………. ۳۸

۲-۲-۱۰- عوامل تعیین‌کننده رفتار اخلاقی…………………………………………………………………………………………. ۳۹

۲-۲-۱۰-۱- عوامل فردی…………………………………………………………………………………………………………….. ۳۹

۲-۲-۱۰-۲- عوامل سازمانی………………………………………………………………………………………………………….. ۳۹

۲-۲-۱۱- رفتار کارکنان، رضایت و وفاداری مصرف‌کننده……………………………………………………………………… ۴۰

۲-۲-۱۲- محیط فیزیکی خدمات…………………………………………………………………………………………………….. ۴۰

۲-۲-۱۳- نقش نمایندگی‌های خودرو در کیفیت خدمات……………………………………………………………………… ۴۱

۲-۲-۱۴- خدمات پس از فروش و رضایت مشتریان…………………………………………………………………………… ۴۳

۲-۳- بخش سوم: تناسب با خودپنداره ایده‌آل…………………………………………………………………………………….. ۴۴

۲-۳-۱- خودپنداره……………………………………………………………………………………………………………………….. ۴۴

۲-۳-۲- تعریف خودپنداره……………………………………………………………………………………………………………… ۴۴

۲-۳-۳- خودپنداره از دیدگاه علم روان‌شناسی و روان‌پزشکی……………………………………………………………….. ۴۵

۲-۳-۴- سطوح خودپنداره……………………………………………………………………………………………………………… ۴۶

۲-۳-۵- خود ایده‌آل……………………………………………………………………………………………………………………… ۴۶

۲-۳-۶- تناسب با خودپنداره ایده‌آل و رضایت مصرف‌کننده…………………………………………………………………. ۴۷

۲-۴- بخش چهارم: هویت برند……………………………………………………………………………………………………….. ۴۸

۲-۴-۱- هویت برند ……………………………………………………………………………………………………………………. ۴۸

۲-۴-۲- تعاریف هویت برند…………………………………………………………………………………………………………… ۴۹

۲-۴-۳- ابعاد هویت نام تجاری……………………………………………………………………………………………………….. ۵۰

۲-۴-۴- دیدگاه مبتنی بر منابع در تعیین هویت نام تجاری……………………………………………………………………… ۵۱

۲-۴-۵- هویت برند و رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………… ۵۱

۲-۴-۶- هویت برند و ارزش ویژه برند……………………………………………………………………………………………… ۵۲

۲-۵- بخش پنجم: تناسب با سبک زندگی………………………………………………………………………………………….. ۵۳

۲-۵-۱- سبک زندگی……………………………………………………………………………………………………………………. ۵۳

۲-۵-۲- تعریف سبک زندگی………………………………………………………………………………………………………….. ۵۳

۲-۵-۳- مؤلفه‌های سبک زندگی……………………………………………………………………………………………………… ۵۴

۲-۵-۴- سبک زندگی و اقتصاد……………………………………………………………………………………………………….. ۵۷

۲-۵-۵- سبک زندگی  در سبز فایل……………………………………………………………………………………………… ۵۷

۲-۵-۶- سبک زندگی و طبقات اجتماعی………………………………………………………………………………………….. ۵۸

۲-۵-۷- سبک زندگی و رضایت مصرف‌کننده…………………………………………………………………………………… ۵۹

۲-۶- بخش ششم: آگاهی از برند……………………………………………………………………………………………………… ۶۰

۲-۶-۱- آگاهی از برند  ………………………………………………………………………………………………………………… ۶۰

۲-۶-۲- تعاریف آگاهی از برند……………………………………………………………………………………………………….. ۶۱

۲-۶-۳- مطالعه صورت گرفته توسط «آکر» در مورد آگاهی از برند………………………………………………………… ۶۲

۲-۶-۴- نقش آگاهی از برند در  ارزش ویژه برند………………………………………………………………………………… ۶۲

۲-۶-۵- آگاهی از برند و وفاداری مصرف‌کننده نسبت به برند……………………………………………………………….. ۶۴

۲-۷- بخش هفتم: رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………. ۶۵

۲-۷-۱- رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………………….. ۶۵

۲-۷-۲- تعریف رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………… ۶۵

۲-۷-۳- اهمیت رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………. ۶۶

۲-۷-۴- شاخص‌های سنجش رضایت مشتری……………………………………………………………………………………. ۶۸

۲-۷-۵- مدیریت شکایات مشتریان………………………………………………………………………………………………….. ۶۹

۲-۷-۶- ارتباط رضایت و وفاداری برند…………………………………………………………………………………………….. ۶۹

۲-۸- بخش هشتم: وفاداری به برند………………………………………………………………………………………………….. ۷۱

۲-۸-۱- وفاداری به برند………………………………………………………………………………………………………………… ۷۱

۲-۸-۲- اهمیت وفاداری………………………………………………………………………………………………………………… ۷۲

۲-۸-۳- تعریف وفادار ی نام تجار ی……………………………………………………………………………………………….. ۷۳

۲-۸-۴- مدل های وفاداری مشتری………………………………………………………………………………………………….. ۷۳

۲-۸-۵- رویکرد های وفاداری ……………………………………………………………………………………………………….. ۷۵

۲-۸-۶- وفاداری و ارزش ویژه برند…………………………………………………………………………………………………. ۷۷

۲-۸-۷- وفاداری مشتریان در صنعت خودرو……………………………………………………………………………………… ۷۸

۲-۹- بخش نهم: پیشینه پژوهش………………………………………………………………………………………………………. ۷۹

۲-۹-۱- پیشینه داخلی  پژوهش……………………………………………………………………………………………………….. ۷۹

۲-۹-۲- پیشینه بین‌المللی پژوهش……………………………………………………………………………………………………. ۸۶

فصل سوم. روش اجرای تحقیق………………………………………………………………………………………………………… ۹۱

۳-۱- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………. ۹۲

۳-۲- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………… ۹۲

۳-۳-جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق……………………………………………………………………………………. ۹۲

۳-۴- برآورد حجم نمونه………………………………………………………………………………………………………………… ۹۳

۳-۵- معرفی ابزارهای جمع‌ آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………… ۹۳

۳-۶- روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………… ۹۴

۳-۶-۱- روایی/ اعتبار پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………. ۹۴

۳-۶-۲- پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………… ۹۴

۳-۸- روش آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………………………………………….. ۹۵

۳-۸-۱- مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………………… ۹۵

۳-۸-۲- ارزیابی تناسب یا برازش مدل………………………………………………………………………………………………. ۹۶

فصل چهارم. تجزیه و تحلیل داده‌ها…………………………………………………………………………………………………… ۹۷

۴-۱- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………. ۹۸

۴-۲- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها…………………………………………………………………………………………………… ۹۸

۴-۳- توصیف داده‌ها(آمار توصیفی)………………………………………………………………………………………………….. ۹۹

۴-۳-۱- مشخصات فردی………………………………………………………………………………………………………………. ۹۹

۴-۴- آمار توصیفی متغیرهای مورد مطالعه…………………………………………………………………………………………. ۱۰۲

۴-۴-۱- کیفیت فیزیکی………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰۳

۴-۴-۲- رفتار کارکنان……………………………………………………………………………………………………………………. ۱۰۳

۴-۴-۳- تناسب/ خود پنداری ایده‌آل………………………………………………………………………………………………… ۱۰۴

۴-۴-۴- هویت برند………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۰۴

۴-۴-۵- آگاهی از برند…………………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۵

۴-۴-۶- تناسب/ سبک زندگی…………………………………………………………………………………………………………. ۱۰۵

۴-۴-۷- رضایت مصرف‌کننده…………………………………………………………………………………………………………. ۱۰۶

۴-۴-۸- وفاداری به برند………………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۶

۴-۵- آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰۷

۴-۵-۱- ساخت ماتریس کوواریانس…………………………………………………………………………………………………. ۱۰۷

۴-۵-۲- آزمون فرضیه‌های  اصلی و فرعی تحقیق……………………………………………………………………………….. ۱۰۸

۴-۵-۲-۱- فرضیه اصلی اول………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰۸

۴-۵-۲-۲-فرضیه های فرعی………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰۹

۴-۵-۲-۳- فرضیه اصلی دوم………………………………………………………………………………………………………….. ۱۱۳

۴-۶- تحلیل بار عاملی…………………………………………………………………………………………………………………… ۱۱۳

۴-۶-۱- مدل مفهومی پژوهش در قالب مدل معادلات ساختاری…………………………………………………………….. ۱۱۵

۴-۶-۲- مدل تحقیق در حالت تخمین ضرایب T……………………………………………………………………………….. 116

۴-۷- شاخص‌های برازش مدل………………………………………………………………………………………………………… ۱۱۷

فصل پنجم. نتیجه‌گیری و پیشنهادها…………………………………………………………………………………………………… ۱۱۸

۵-۱- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۱۹

۵-۲- نتیجه‌گیری…………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۱۹

۵-۲-۱- نتایج حاصل از آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………….. ۱۲۰

۵-۲-۱-۱- نتایج ویژگی‌های جمعیت‌شناختی……………………………………………………………………………………… ۱۲۰

۵-۲-۱-۲- نتایج آمار توصیفی متغیرهای مورد مطالعه………………………………………………………………………….. ۱۲۰

۵-۲-۲- نتایج حاصل از آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………. ۱۲۱

۵-۲-۲-۱- نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌های  اصلی و فرعی تحقیق………………………………………………………. ۱۲۲

۵-۲-۲-۲- تحلیل بار عاملی…………………………………………………………………………………………………………… ۱۲۴

۵-۲-۲-۳- شاخص های برازش مدل………………………………………………………………………………………………. ۱۲۵

۵-۳- پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۲۵

۵-۳-۱- پیشنهاد بر اساس نتیجه فرضیه اصلی اول ………………………………………………………………………………. ۱۲۵

۵-۳-۲- پیشنهاد بر اساس فرضیه های فرعی …………………………………………………………………………………….. ۱۲۵

۵-۳-۲-۱- پیشنهاد بر اساس فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………………………… ۱۲۵

۵-۳-۲-۲- پیشنهاد بر اساس فرضیه فرعی دوم…………………………………………………………………………………… ۱۲۶

۵-۳-۲-۳-پیشنهاد بر اساس فرضیه فرعی سوم…………………………………………………………………………………… ۱۲۶

۵-۳-۲-۴- پیشنهاد بر اساس فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………………………………….. ۱۲۶

۵-۳-۲-۵- پیشنهاد بر اساس فرضیه فرعی پنجم…………………………………………………………………………………. ۱۲۶

۵-۳-۲-۶-پیشنهاد بر اساس فرضیه فرعی ششم………………………………………………………………………………….. ۱۲۷

۵-۳-۳- پیشنهاد بر اساس فرضیه اصلی دوم……………………………………………………………………………………….. ۱۲۷

۵-۴- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… ۱۲۸

۵-۵- پیشنهاد برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………………………………………… ۱۲۸

منابع……………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۲۹

پیوست………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۴۲