وبلاگ

فهرست مطالب
 
چکیده. 1
فصل اول:کلیات پژوهش… 2
1-1- مقدمه: 3
1-2- بیان مسأله: 4
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش: 6
1-4-  اهداف پژوهش: 9
1-5-  فرضیه‏های پژوهش: 9
1-6- تعریف متغیرها: 10
1-6-1- تعاریف مفهومی: 10
1-6-1-1- مدیریت دانش: 10
1-6-1-2- بلوغ مدیریت دانش: 12
1-6-2- تعاریف عملیاتی: 13
1-6-2-1- مدیریت دانش: 13
1-6-2-2- بلوغ مدیریت دانش… 14
1-7- مدل پیشنهادی پژوهش : 16
فصل دوم:ادبیات پژوهش… 17
2-1-مقدمه. 18
2-2- مدیریت دانش… 18
2-2-1- مقدمه. 18
2-2-2- سلسله مراتب دانش… 19
2-2-2-1- داده 20
2-2-2-2- اطلاعات.. 20
2-2-2-3- دانش… 21
2-2-2-4- خرد. 22
2-2-2-5- حقیقت.. 22
2-2- 3- انواع دانش… 23
2-2-3-1- دانش صریح. 23
2-2-3-2- دانش ضمنی.. 24
2-2-4- تعاریف مدیریت دانش… 25
2-2-5- مکاتب مدیریت دانش… 26
2-2-5-1- مکتب اقتصادی.. 26
2-2-5-2- مکتب سازمانی.. 27
2-2-5-3- مکتب استراتژیک… 27
2-2-6- محرکهای مدیریت دانش… 28
2-2-6-1- مزیت رقابتی پایدار 29
2-2-6-2- بهینه سازی عملکرد و کاهش ریسک… 29
2-2-6-3- تاثیر دانش بر قیمت گذاری کالاها 29
2-2-6-4- کارایی و اثر بخشی عملیاتی.. 29
2-2-6-5- تسهیل تغییرات سازمانی.. 30
2-2-7- مزایای مدیریت دانش… 30
2-2-8- راهبرد دانش… 31
2-2-9- مدلهای مدیریت دانش… 34
2-2-9-1- دسته‌بندی مدل‌ها 34
2-2-9-2- رده‌بندی مدل‌ها 35
2-2-9-2-1- گروه‌بندی از منظر نوع دانش(ضمنی / آشکار) 36
2-2-9-2-2- گروه‌بندی بر مبنای فرایندهای دانش… 38
2-2-9-3- آشنایی با مدل‌ها 39
2-2-9-3-1- مدل “هیسیگ “. 41
2-2-9-3-2- مدل مارک “م.مک الروی”. 41
2-2-9-3-3- مدل “بک من”. 42
2-2-9-3-4- مدل “هفت سی”. 43
2-2-9-3-5- مدل بکوویتز و ویلیامز. 44
2-2-9-3-6- مدل  نوناکا و  تاکوچی.. 45
2-2-9-3-7- مدل پایه‌های ساختمان دانش… 52
2-2-10-1- مدل بلوغ توانمندی.. 55
2-2-10-2- مدل بلوغ توانمندی تصمیم گیری (مایا کانر و ریون کارنی) 56
2-2-10-3- مدل عمومی بلوغ مدیریت دانش 57
2-2-10-4- سپ.. 58
2-2-10-5- مدل بلوغ اینفوسیس(کوچیکار) 58
2-2-10-6- ارزیابی دانش آمادگی کسب و کار (اسکریم) 62
2-2-10-7- مدل بلوغ مدیریت دانش (KPMG) 63
2-2-10-8- مدل بلوغ مدیریت دانش (استریتس نالج) 64
2-2-10-9- مدل مرکز آمریکایی کیفیت و بهره‌وری -KMAT.. 64
2-2-10-10-KMCA (Kulkarni and Freeze) 65
2-2-10-11-KMMM (Siemens Knowledge Scorecard) 66
2-2-10-12-Know-Net KM Assessment 68
2-2-10-13-KPQM (Oliver Paulzen, Primoz Perc) 69
2-2-10-14-ارزیابی دانش سازمانی (موسسه بانک جهانی) 71
2-2-10-15-  مدل مرحله ای از مدیریت دانش سازمانی (لی و کیم) 71
2-2-10-16 –فرمول مدیریت دانش… 72
2-2-10-17- Vision- KMMM… 73
2-2-10-18- 5iKM3  KMMM (TATA Consultancy Services) 75
2-2-10-19 –انجمن

 

مدیریت دانش اروپا 76
2-2-10-20  –سازمان بهره‌وری آسیا 76
2-2-10-21- زیر ساخت های مدیریت دانش… 77
2-2-11- عوامل موفقیت اجرای مدیریت دانش در سازمانها 78
2-2-11-1-فرهنگ… 78
2-2-11-2- فناوری اطلاعات.. 79
2-2-11-3- راهبرد و هدف.. 80
2-2-11-4-  انگیزش کارکنان. 81
2-2-11-5- رهبری و پشتیبانی مدیریت.. 81
2-2-11-6- مدیریت منابع انسانی.. 82
2-2-11-7- آموزش… 83
2-3- پیشینه پژوهشی.. 84
2-3-1- پیشینه داخلی.. 84
2-3-2- پیشینه خارجی.. 86
فصل سوم:روش شناسی پژوهش… 89
3-1- مقدمه. 90
3-2- روش تحقیق.. 90
3-4- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه. 91
3-4-1-جامعه آماری این پژوهش تمام کارشناسان و مدیران حوزه ستادی شرکت برق منطقه ای غرب می باشند. 91
3-4-2- روش نمونه گیری.. 91
3-5- متغیرهای تحقیق.. 91
3-5-1- متغیرمستقل.. 91
3-5-2- متغیروابسته. 92
3-6- دامنه پژوهش… 92
3-6-1- قلمرو موضوعی.. 92
3-6-2- قلمرو مکانی.. 92
3-6-3- قلمرو زمانی.. 92
3-7- روش نمونه گیری وحجم نمونه. 93
3-8- ابزارگردآوری داده ها 94
3-8-1- اسنادومدارک گذشته. 94
3-8-2- متون ومنابع علمی.. 94
3-8-3- اینترنت.. 94
3-8-4- پرسشنامه. 94
3-9- پایایی و روایی پرسشنامه. 95
3-9-1- روایی.. 95
3-9-2- پایایی.. 96
3-9-2-1- روش آلفای کرونباخ. 97
3-10- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 99
3-10-1- رگرسیون خطی.. 100
3-10-2- رگرسیون ساده 100
3-10-3- رگرسیون چندگانه. 101
3-10-4- شاخص های مورد بررسی.. 102
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها 104
4-1- مقدمه. 105
4-2- آمار توصیفی.. 105
4-3- آمار استنباطی و تجزیه و تحلیل داده ها 110
4-3-1-  بررسی نرمال بودن متغیرها 110
4-3-2- بررسی و آزمون فرضیات.. 111
4-3-3- بررسی متغیرهای پژوهش بر اساس مدل رگرسیون. 116
4-4 – بررسی مدل معادلات ساختاری.. 118
4-4-1- بررسی مناسبت مدل هیسیگ… 118
4-4-2- بررسی مناسبت مدل بکویتز. 119
4-4-3- بررسی مناسبت مدل بک من.. 121
4-4-4- بررسی مناسبت مدل پایه های ساختمان دانش(پروبست) 122
فصل پنجم: 125
نتیجه گیری و پیشنهادها 125
5-1- مقدمه. 126
5-2-  بررسی نتایج حاصل از یافته های پژوهش… 126
5-2-1- بررسی همبستگی متغیرهای پژوهش… 126
5-2-2- نتیجه گیری حاصل از فرضیات پژوهش… 127
5-2-2-1-  فرضیه: شرکت برق منطقه ای غرب در زمینه معیار رهبری مدیریت دانش،  در سطح پایینی از آمادگی قرار دارد. 127
5-2-2-2- فرضیه: شرکت برق منطقه ای غرب در زمینه فرایندها، در سطح میانگینی از آمادگی قرار دارد. 127
5-2-2-3- فرضیه: شرکت برق منطقه ای غرب در زمینه معیار افراد، در سطح بالایی از آمادگی قرار دارد. 128
5-2-2-4- فرضیه: شرکت برق منطقه ای غرب در زمینه معیار فناوری، در سطح بالایی از آمادگی قرار دارد. 128
5-2-2-5- فرضیه: شرکت برق منطقه ای غرب در زمینه معیار فرایندهای دانشی، در  سطح پایینی از آمادگی قرار دارد. 128
5-2-2-6- فرضیه: شرکت برق منطقه ای غرب در زمینه معیار یادگیری و نوآوری، در سطح میانگینی از آمادگی قرار دارد. 129
5-2-2-7-  فرضیه: شرکت برق منطقه ای غرب در زمینه معیار نتایج مدیریت دانش، در سطح پایینی از آمادگی قرار دارد. 129
5-2-2-8- فرضیه اصلی پژوهش: شرکت برق منطقه ای غرب از نظر بلوغ مدیریت دانش، در سطح آغاز(ابتکار عمل) قرار دارد. 129
5-2-2-9- فرضیه: متغیر رهبری مدیریت دانش در شرکت برق منطقه ای غرب رابطه ای مستقیم با دیگر متغیرهای سنجش مدیریت دانش دارد. 130
5-3- نتایج حاصل از معادلات ساختاری.. 130
5-6-  پیشنهادها 132
5-6-1- پیشنهادهای نشات گرفته از فرضیه ها 132
5-6-2- پیشنهادهایی در خصوص پیاده‌سازی مدیریت دانش… 133
5-7- پیشنهاد برای پژوهش های آتی.. 134
منابع.. 135
پیوست 1: خروجی نرم‌افزارهای آماری.. 139
پیوست 2 : پرسشنامه ها 162
 
 
فهرست جدول ها
جدول‏2‑1مروری بر مدل های اصلی مدیریت دانش… 39
جدول ‏2‑2تبدیل دانش بین شکل های نهان و آشکار آن. 47
جدول ‏2‑3 مثال‌هایی از فناوری‌هایی است که می‌تواند، انتقال و تبدیل دانش را تقویت یا پشتیبانی کند(مارویک، 2001). 48
جدول‏2‑4 ابزار استفاده از فرایند دانش (رامهارد، 1998) 53
جدول‏2‑5 ویژگی های مدل عمومی بلوغ مدیریت دانش… 56
جدول2‑6 ابعاد تحت پوشش مدل بلوغ سپ.. 57
جدول ‏2‑7ویژگی های مدل بلوغ KMCA.. 65
جدول‏2‑8 ویژگی های مدل بلوغ KPQM… 69
جدول‏2‑9 ویژگی های مدل بلوغ مرحله ای.. 71
جدول‏2‑10 سطوح مدل Vision-KMMM… 73
جدول ‏3‑1 جامعه آماری.. 92
جدول ‏3‑2دسته بندی سوالات پرسشنامه ارزیابی سطح بلوغ مدیریت دانش… 94
جدول ‏3‑3 محاسبه آلفای کرونباخ سوالات پرسشنامه ارزیابی سطح بلوغ. 96
جدول ‏3‑4 محاسبه آلفای کرونباخ سوالات پرسشنامه استقرار مدیریت دانش… 97
جدول ‏4‑1 توزیع فراوانی بر حسب جنسیت.. 104
جدول ‏4‑2 توزیع فروانی بر حسب بخش شغلی.. 105
جدول ‏4‑3 توزیع فراوانی بر حسب رده سازمانی.. 106
جدول ‏4‑4 توزیع فراوانی برحسب سن.. 106
جدول ‏4‑5 توزیع فراوانی بر حسب سابقه. 107
جدول ‏4‑6 آزمون نرمال بودن داده های جمع آوری شده پرسشنامه سطح بلوغ. 109
جدول ‏4‑7 آزمون نرمال بودن داده های جمع آوری شده پرسشنامه مدل پیاده‌سازی مدیریت دانش… 110
جدول 4‑8 نتایج به دست آمده از آزمون t  -استودنت.. 113
جدول ‏4‑9 ضریب همبستگی بین معیار رهبری و دیگر معیارهای مدیریت دانش… 113
جدول 4‑10 سطوح بلوغ مدیریت دانش… 114
جدول ‏4‑11 نتایج به دست آمده از آزمون t  -استودنت برای سطح بلوغ. 114
جدول ‏4‑12 محاسبه معنا دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 115
جدول ‏4‑13 محاسبه معادله رگرسیون بعد متغیر های مستقل.. 115
جدول ‏4‑14 شاخص های معادلات ساختاری و نیکویی برازش (مدل بکوویتز) 118
جدول ‏4‑15 شاخص های معادلات ساختاری و نیکویی برازش (مدل بکوویتز) 119
جدول ‏4‑16 شاخص های معادلات ساختاری و نیکویی برازش اصلاحی مدل بکوویتز. 119
جدول ‏4‑17 شاخص های معادلات ساختاری و نیکویی برازش با استفاده از مدل بک من.. 120
جدول ‏4‑18 شاخص های معادلات ساختاری و نیکویی برازش مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش… 121
جدول ‏4‑19 شاخص های معادلات ساختاری و نیکویی برازش مدل اصلاحی پایه های ساختمان مدیریت دانش… 122
جدول ‏4‑20شاخص های معادلات ساختاری و نیکویی برازش مدل پیشنهادی.. 123
جدول ‏5‑1 مقایسه شاخص های معادلات ساختاری و نیکویی برازش در مدلهای استفاده شده 131
 
فهرست نمودارها
نمودار ‏4‑1 توزیع فراوانی بر حسب جنسیت.. 104
نمودار ‏4‑2 توزیع فراوانی بر حسب بخش شغلی.. 105
نمودار ‏4‑3 توزیع فراوانی بر حسب رده سازمانی.. 106
نمودار ‏4‑4 نمودار توزیع فراوانی با حسب سن.. 107
نمودار ‏4‑5 توزیع فراوانی برحسب سابقه. 108
 
فهرست شکل ها
شکل ‏2‑1هرم دانش… 19
شکل ‏2‑2 ارتباط نوع مدیریت دانش و نوع دانش… 36
شکل ‏2‑3 مدل هفت سی.. 42
شکل‏2‑4  مدل حلزونی دانش نوناکا و تاکوچی (1995) 45
شکل‏2‑5 نمایی از فرایند تبدیل دانش (افرازه، ب 1381) 47
شکل‏2‑6 مدل پایه‌های ساختمان مدیریت دانش… 51
شکل‏2‑7 مراحل بلوغ مدل Vision-KMMM… 73
شکل ‏4‑1 مدل هیسیگ جهت پیاده‌سازی مدیریت دانش… 117
شکل ‏4‑2 مدل پیاده‌سازی مدیریت دانش استفاده شده از مدل بکویتز. 119
شکل ‏4‑3 مدل پیاده‌سازی مدیریت دانش با استفاده از مدل بک من.. 120
شکل ‏4‑4 مدل پیاده‌سازی مدیریت دانش بر اساس پایه های ساختمان دانش(پروبست) 121
شکل ‏4‑5 مدل اصلاح شده پیاده‌سازی مدیریت دانش بر اساس پایه های ساختمان دانش(پروبست) 122
شکل ‏4‑6 مدل پیشنهادی جهت پیاده‌سازی مدیریت دانش… 123
 
 
 

چکیده
این پژوهش ضمن  بررسی سطح بلوغ مدیریت دانش در شرکت برق منطقه ای غرب به ارائه مدلی جهت پیاده سازی مدیریت دانش در شرکت مذکور می پردازد.  در این پژوهش جهت ارزیابی سطح بلوغ مدیریت دانش از ابزار سازمان بهره وری آسیایی استفاده شده است. هدف ارزیابی مدیریت دانش، تعیین سطح  مدیریت دانش مورد استفاده در سازمان و نیز شناسایی نقاط قوت و فرصتهای آن سازمان برای ایجاد و استمرار نظام مند فرایندهای مدیریت دانش می باشد. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نوع پژوهشهای توصیفی و پیمایشی است. در بخش اول این پژوهش ابتدا مبانی نظری از روش کتابخانه ای تشریح و سپس از طریق پرسشنامه اطلاعات در خصوص شرایط موجود جمع آوری گردیده و در ادامه با استفاده از نرم افزار SPSS و آزمون t- استودنت سطح بلوغ در سازمان مورد مطالعه ارزیابی می گردد. همچنین جهت شناسایی تاثیر متغیرهای مورد مطالعه بر یکدیگر، تاثیر معیار رهبری بر دیگر معیارهای موثر در مدیریت دانش با معیارهای همبستگی سنجیده می شود. در بخش دوم، اطلاعات جمع آوری شده در خصوص فرایندهای دانشی، که از طریق پرسشنامه جمع آوری شده اند جهت شناسایی بهترین مدل پیاده سازی مدیریت دانش، با استفاده از بررسی معادلات ساختاری و معیارهای نیکویی برازش توسط نرم افزار AMOS تجزیه و تحلیل می گردند. جامعه آماری این پژوهش کارشناسان و مدیران شرکت برق منطقه ای غرب به تعداد 118 نفر می باشند که با توجه به فرمول ککران نمونه ای به تعداد 90 نفر و به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده است. جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه ارزیابی مدیریت دانش سازمان بهره وری آسیایی و پرسشنامه موجود در مقاله پایه پژوهش استفاده شده است که روایی پرسشنامه ها را تضمین می نماید. همچنین آلفای کرونباخ کلی برای دو پرسشنامه 94/0 و 953/0 بدست آمده که مبین پایایی  پرسشنامه های استفاده شده در پژوهش است. نتیجه حاصل از این پژوهش بیانگر تاثیر مستقیم معیار رهبری بر دیگر مولفه ها و همچنین نشاندهنده سطح بلوغ آغازین در شرکت برق منطقه ای غرب از منظر مدیریت دانش می باشد. در خاتمه برای سطح بلوغ به دست آمده یک مدل بهینه جهت پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان مورد مطالعه بدست آورده که طبق شاخصهای برازش مدل، حتی از مدل اشباع شده برازش بهتری دارد.
 
کلمات کلیدی: مدیریت دانش، ارزیابی سطح بلوغ، مدل های پیاده سازی، شناسایی دانش، کسب دانش، تسهیم دانش، شرکت برق منطقه ای غرب
 

 
فصل اول:کلیات پژوهش
 
 

1-1- مقدمه:
گستره علوم روز به روز وسیع تر و پر دامنه تر می گردد. از جمله تحولات چشمگیر در قلمرو علوم مدیریت، بروز و ظهور پدیده هایی همچون مدیریت دانش[1] و خلاقیت سازمانی[2] و یادگیری سازمانی[3] می‌باشد. برای موفقیت سازمان، دانش به عنوان یک سرمایه، باید بین انسانها قابل مبادله بوده و توانایی رشد داشته باشد. دانش نحوه حل مشکلات، می‌تواند کسب شود و بدین ترتیب مدیریت دانش قادر خواهد بود یادگیری سازمانی را که منجر به خلق دانش دیگری می‌شود، توسعه دهد. سازمانهای آگاه می دانند که دانش، سرمایه ای فکری است و تنها سرمایه ای است که با گذشت زمان تغییر  می کند و اگر به طور موثری مهار شود، می‌تواند خلاقیت و وضعیت رقابتی سازمان را حفظ نماید. استفاده از کل منابع فکری سازمان، می‌تواند مزایای مالی قابل توجهی را در پی داشته باشد، مدیریت دانش فرایندی است که به سازمانهادرشناسایی، انتخاب، سازماندهی، انتشاروانتقال اطلاعات مهم و مهارتهایی که بخشی از سابقه سازمان هستند و عموما به صورت ساختارنیافته در سازمان وجود دارند، یاری می رساند. به کمک مدیریت دانش، مفاهیم و روشها، روشن هستند، چالشها واضح اند و می توان برآنها غلبه نمود، منافع مشخص هستند و می توانند قابل توجه باشند. در اینجا موضوعات کلیدی، حمایت اجرایی و ارزیابی موفقیت هستند. برای موفقیت در اجرای مدیریت دانش، عوامل کلیدی متعددی وجود دارند که در شرایط و فرهنگهای مختلف، متفاوت  می باشند.
تجربه نشان می دهد که سازمان مورد مطالعه می‌تواند در مراحل مختلفی از آگاهی نسبت به اهمیت مدیریت دانش و دستاوردهای آن قرار داشته باشد. لذا تشخیص نقاط قوت وضعف سازمان به برنامه ریزی منطقی و موفقیت در اجرای مدیریت دانش کمک می کند. ارزیابی میزان آمادگی سازمان در شروع استقرار نظام مدیریت دانش و ارزیابی دوره ای میزان توسعه یافتگی این نظام کمک شایان توجهی به تعیین موقعیت سازمان در مقایسه با شرایط ایده آل و تعیین اقدامات و پروژه های با اولویت بالاتر برای طی مسیر تکامل خواهد نمود.
در این فصل شرح موضوع و زمینه پژوهش، سؤالاتی که محقق در پی پاسخ دادن به آنهاست، اهداف و سابقه پژوهش، فرضیه های پژوهش، کاربردها و مزایای حاصل از پژوهش، روش انجام پژوهش، ابزار گردآوری اطلاعات، جامعه آماری، قلمرو زمانی و مکانی پژوهش بیان خواهد شد.
 

1-2- بیان مسأله:
یکی از مباحث غیر قابل انکار در سازمانهای امروزی، این مساله است که دانش بطور
فزاینده ای به عنوان یک دارایی مهم مورد توجه است و در بخشهای خصوصی و دولتی جهت ایجاد مزیت رقابتی مدیریت می‌شود. اما اینکه چطور دولت ها پروژه های مدیریت دانش را اجرایی کنند و اینکه چطور دولتها فعالیتهای مدیریت دانش را در فرایندهای عملیاتی سازمان بکار گیرند هنوز خیلی واضح نمی‌باشد. درسالهای اخیر بسیاری از صاحبنظران به این موضوع توجه کرده اند که دولتها باید  به وسیله فعالیتهای مدیریت دانش به راندمان مدیریتی بهتری دست یابند و اطلاعات صحیح و به موقعی به افراد منتقل کنند و همچنین سطوح رضایت مدیریتی را افزایش دهند.
موفقیت سازمانها بطور فزاینده ای به این موضوع وابسته است که چطور بطور موثر سازمان می‌تواند دانش را از بین کارکنان سطوح مختلف جمع آوری، ذخیره و بازیابی کند (مامفورت ولیکانان[4]، 2004). از زمان پیدایش کلی دانش تا کنون تعاریف گوناگونی برای این مفهوم ارایه شده که هر یک ابعادی از موضوع را نمایش می دهد. دامنه ی تعاریف ارایه شده درباره دانش از کاربردی تا مفهومی و فلسفی و از نظر هدف، از محدود تا گسترده را شامل می شود، دانش سازمانی به اطلاعات پردازش شده از جریان های عادی و مراحلی که قابلیت اقدام دارند و نیز دانش به دست آمده ی سیستم های سازمانی، مراحل، تولیدات، قوانین و فرهنگ اطلاق می شود. دانش شامل حقایق، باورها، مفاهیم و اندیشه ها، قضاوت ها، انتظارات، روش شناسی یا علم اصول و نحوه ی انجام فنون است (افرازه، 1384).
همان طور که از تعاریف یاد شده برمی آید در شرکت های بزرگ وجود سیستم مدیریت دانش امری حیاتی است. گذر از عصر صنعتی و ورود به قرن تکنولوژی اطلاعات تغییرات اساسی ر ا در نگرش از مزیت نسبی به مزیت رقابتی که در آن دانش و تخصص کارکنان منشا مزیت رقابتی پایدار و در نهایت رشد، بقا و سودآوری سازمان می باشد ایجاد نموده است. دانش و تخصص کارکنان نیز در صورتی
می تواند منشا این مزیت گردد که بتواند به صورت جمعی در جهت اهداف سازمان به کار گرفته شود. نقش مدیریت دانش در سازمان ایجاد شبکه های دانش برای کنار هم قرار گرفتن دانش و تخصص کارکنان و هم افزایی قابلیت ها می باشد به نحوی که بتواند سازمان را در یک محیط رقابتی توسعه و پایدار نماید. توسعه سریع و عمیق علوم و رشد اعجاب انگیز فن آوری های اطلاعات و ارتباطات باعث گردیده است که تولید، توزیع و مصرف بهتر دانش به عنوان یک منبع استراتژیک به طور همزمان با حداقل کردن هزینه، نوآوری در محصول، بهینه کردن روش های کاری، بهبود کیفیت مستمر محصولات، انعطاف پذیری بیشتر و متناسب با بازارهای پویا و پر تلاطم و نهایتا بهبود رضایت مشتریان دست یافت و با توسعه مزیت های رقابتی موجود و خلق مزیت های رقابتی جدید پایگاه سازمان را عرصه رقابت نمود و حتی موقعیت های جدیدی را کسب کرد.
مدیریت دانش، رشته ای نوین است هرچند ریشه های آن را می توان در تمدنهای باستانی بابل و سومر جستجو کرد. در اقتصاد نوین، منبع اصلی اقتصاد، دیگر، سرمایه، نیروی کار یا منابع طبیعی نیست بلکه دانش است. پیتر دراکر عبارت “کارِ دانشی” را در اوایل دهه 1960 ابداع کرد؛ اما مدیران به تازگی به اهمیت دانش به عنوان منبع مهمی که باید همانند سایر منابع از جمله

استاد مشاور :
دکتر سید محمود شبگو منصف
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
 عنوان                                                                                                                       صفحه  
چکیده………………………………………………………………………………………………………………….. 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1)مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 3
1-2)بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………….. 4
1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………………………………… 7
1-4)چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………. 7
     1-4-1) مدل تحلیلی تحقیق…………………………………………………………………………………. 8
1-5) اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 8
1-6) فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………… 9
1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………… 9
   1-1-7)تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………… 9
   2-1-7) تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………. 11
1-8) قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 13
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 15
2-2) مراجعه مجدد مشتریان………………………………………………………………………………………. 16
2-2-1)تعاریف مراجعه مجدد مشتریان…………………………………………………………………………. 16
2-2-2) انواع وفاداری و مراجعه مجدد به خدمات…………………………………………………………… 19
2-2-3) مزایای وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………. 21
2-2-4) مراجعه مجدد و وفاداری مشتریان به بانکها…………………………………………………………. 22
2-2-5) سایر عوامل موثر بر وفاداری و مراجعه مجدد مشتریان بانکها …………………………………. 24
2-2-6) ابعاد مراجعه مجدد مشتریان……………………………………………………………………………. 25
2-2-7) دیدگاههای مختلف در مورد مراجعه مجدد مشتریان……………………………………………… 26
2-3) مزایای درک شده…………………………………………………………………………………………….. 30
2-3-1)ابعاد مزایای درک شده……………………………………………………………………………………. 31
2-4) هزینه های درک شده………………………………………………………………………………………… 33
2-4-1) ابعاد هزینه های

 

درک شده……………………………………………………………………………… 33
2-5) ارزش درک شده …………………………………………………………………………………………….. 36
2-5-1) انواع ارزش درک شده…………………………………………………………………………………… 37
2-6) پیشینه ادبیاتی موضوع……………………………………………………………………………………….. 38
2-6-1) تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………. 38
2-6-2) تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………………… 40
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 43
3-2) روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 43
3-3) جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………. 43
3-4) نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………….. 44
3-5) روش ها و ابزار گردآوری داده های تحقیق……………………………………………………………. 44
3-5-1) روش کتابخانه ای…………………………………………………………………………………………. 45
3-5-2) روش میدانی……………………………………………………………………………………………….. 45
3-6) ابزار گردآوری داده های تحقیق ………………………………………………………………………….. 48
3-6-1) روایی……………………………………………………………………………………………………….. 48
3-6-2) پایایی……………………………………………………………………………………………………….. 49
3-7) روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………….. 50
3-7-1) مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………………………….. 51
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 53
4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…………………………………………………… 54
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………… 55
4-4) مدل های تحقیق………………………………………………………………………………………………. 58
4-4-1) مدل پایه تحقیق در حالت استاندارد………………………………………………………………….. 59
4-4-2) مدل پایه تحقیق در حالت اعداد معنی داری………………………………………………………… 60
4-4-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل……………………………………………………. 61
4-5) آزمون فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………… 62
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 67
5-2) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………… 67
5-3) نتایج آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………… 68
5-4)پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق………………………………………………………………………… 70
5-5) محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………… 72
5-6) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………… 72
منابع و پیوست
منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………… 75
منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………. 76
پیوست الف: پرسشنامه …………………………………………………………………………………………….. 78
پیوست ب: نمودارها………………………………………………………………………………………………… 82
پیوست ج: خروجی نرم افزار …………………………………………………………………………………….. 88
پیوست د: سوالات تفکیکی پرسشنامه……………………………………………………………………………. 91
پیوست ز: آزمون نرمال بودن متغیر وابسته نهایی…………………………………………………………………… 94
پیوست م : شاخص ها………………………………………………………………………………………………. 93
چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………. 96
چکیده
تغییرات روزافزون در بانکداری ایران و ورود رقبای خصوصی در عرصه ارایه خدمات، مدیران بانک ها را بر آن داشته است تا به افزایش سهم از هر مشتری بپردازند و مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کنند. لازمه حفظ مشتری و تبدیل آن به مشتریان وفادار و مراجعه مجدد آنها، رضایت آنها از کیفیت خدمات بانکی است. با توجه به مطالعات انجام شده در ایران، رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک ها در حد مطلوبی قرار ندارد، لذا در این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر آن پرداخته شده است. مراجعه مجدد به طور کلی به معنی برگشت مشتری به شرکت، بعد از اولین خرید است که در این تحقیق به عنوان متغیر وابسته است. مزایای درک شده به عنوان یکی از متغیرهای مستقل تحقیق به معنی منفعتی است که مشتریان بعد از دریافت محصول درک می کنند و به خاطر این مزایا، محصول یا خدمت مورد نظر را انتخاب می نمایند که به سه قسمت کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات تقسیم می شود. هزینه های درک شده به عنوان دیگر متغیر مستقل به معنی هزینه هایی است که افراد برای دریافت مزیت ها و خدمات پرداخت می کنند که در این تحقیق به سه قسمت تلاش تکنولوژیکی، هزینه های مالی درک شده و ریسک درک شده بخش بندی می شود. روش تحقیق از نوع تحقیقات علی است. روش گردآوری داده ها از نوع میدانی و ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت است و به طور تقریبی برابر با 14700 نفر می باشد. تعداد نمونه تحقیق از طریق فرمول کوکران 302 مورد به دست آمد.روش نمونه گیری به صورت غیر احتمالی ساده است .در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از آمار توصیفی و روش معادلات ساختاری استفاده شده است و در نهایت نتایج زیر به دست آمدند:
ارزش درک شده رابطه معنی داری با مراجعه مجدد دارد.کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات، تلاش تکنولوژیکی رابطه معنی داری با ارزش درک شده دارند و هزینه های مالی درک شده و ریسک درک شده رابطه معنی داری با ارزش درک شده ندارند.
واژگان کلیدی: مزایای درک شده، هزینه های درک شده، ارزش درک شده، مراجعه مجدد مشتریان
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1) مقدمه
در چند سال گذشته به دلیل مشکلات اقتصادی، اجتماعی و همچنین دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه افزایش میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانک های کشور، مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازار یابی نوین استفاده نمایند. مردم هم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارایه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به بانک خاصی نداشته اند. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم بانک ها باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقبا شوند (عباسی،1381، ص 25). همچنان که بازارها رشد کرده و پیچیده تر می شوند بسیاری از شرکتها اهمیت مشتریان فعلی را تشخیص می دهند و فعالیتهای نوآورانه بسیاری را برای بهبود وفاداری مشتریان انجام می دهند. وفاداری مشتریان به عنوان یک عامل کلیدی برای سازمان ها به خصوص بانک ها محسوب شده و موجب سود آوری و موفقیت سازمان می شود. سازمان ها برای اینکه بتوانند به بهترین نحو وفاداری مشتریان را مدیریت کنند بایستی بتوانند به بهترین شکل با مشتریان خود ارتباط داشته و نیاز ها و خواسته های آنها را شناسایی نمایند. مشتریان وفادار نگرشی مثبت به سمت شرکت دارند و همچنین حساسیت کمتری نسبت به قیمت های شرکت دارند (اصولی و شجاعی،1389،3). امروزه دیگر هدف اصلی سازمان، فروش محصولات یا ارائه خدمات به تنهایی نیست، بلکه هدف ایجاد رابطه و پیوند پایدار بین محصولات و خدمات وگروه خاصی از مشتریان است که عصاره آن نوعی تعهد نسبت به محصول سازمان خواهد بود. ایجاد چنین تعهدی طی فرآیندی صورت می گیرد که شامل آشنا شدن مشتری با محصول، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول است. در صورت موفقیت آمیز بودن این فرآیند، وفاداری مشتری و مراجعه مجدد او به سازمان، موفقیت سازمان و مایوس شدن سایر رقبا تضمین می شود ( رنجبران و غلامی، 1385 ،50).
مراجعه مجدد مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلی محصولات و خدمات مشابه ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. این محصولات توسط چندین شرکت ارائه می شود و یا وفاداری درجه ای است که یک مشتری به طور دائم محصولات و خدمات یک برند خاص را می خرد. وفاداری به برند در بازاریابی امروز، هدف نهایی فروش محصولات یا ارائه خدمات است. معمولا مشتریان راضی وفادار می شوند (Ioan,2000).
به طور کلی در تحقیقات صورت گرفته، محققان بیان کردند که مراجعه مجدد مشتریان نوعی وفاداری در میان مشتریان است به این دلیل در این تحقیق هنگامی که از وفاداری صحبت می شود منظور همان مراجعه مجدد مشتریان است. از جمله عواملی که بر مراجعه مجدد مشتریان در بانک ها موثر است، مزایا و هزینه هایی است که مشتریان در استفاده از خدمات بانکی دریافت و پرداخت می کنند. به طور کلی مشتریان و افراد باید برای دریافت مزیت از یک محصول یا خدمات هزینه ای پرداخت کنند، اما هنگامی افراد برای چندین بار از خدمات شرکتی خاص استفاده می کنند که میزان هزینه کمتر از مزیت های دریافتی باشد و از نظر اقتصادی نیز برای مصرف کننده مقرون به صرفه باشد(همان). هر یک از این مزایا و هزینه ها دارای زیر مجموعه هایی است که در ادامه و در مدل تحلیلی تحقیق بیشتر به آن خواهیم پرداخت. هدف کلی این تحقیق بررسی مزایا و هزینه های درک شده و ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت است.
1-2) بیان مسئله
در شرایط رقابتی امروز که کسب مشتری جدید چندین برابر بیشتر از حفظ مشتری قدیمی برای شرکت ها هزینه بر است، منطقی ترین سیاست در درجه اول حفظ و نگهداری مشتریان موجود و در اولویت های بعدی جذب مشتری جدید است. به منظور حفظ مشتریان، شرکت ها باید با به کارگیری ابزارهای مناسب به تقویت وفاداری مشتریان و مراجعه مجدد آنان و تعیین راهکارهایی برای تداوم رابطه دراز مدت با آنها بپردازند. موفقیت طولانی مدت شرکتها و سازمانها به طور مشخص بر اساس میزان توانایی آنها در پاسخگویی سریع به نیازها و ترجیحات در حال تغییرمشتریان است Cretue and Boodie, 2007)). خدمات بانکها در چندین سال اخیر به علت رشد نیازهای مشتریان و وجود رقبای قوی و جدی، متنوع شده است. بانکها به سمتی حرکت می کنند که خدمات خود را در راستای نیازهای مشتریانشان گسترش داده و موجب شوند که آنها به بانک بیشتر مراجعه کرده و به آن وفادار شوند (تاج زاده، نمین، 1389، 22).
بطور کلی محققان معتقدند که رضایتمندی مشتریان از عوامل تعیین کننده خرید مجدد، تبلیغات شفاهی مشتری و در نهایت وفاداری مشتری و مراجعه مجدد او به سازمان است. رضایتمندی مدتها از عوامل تعیین کننده ی وفاداری مشتری و مراجعه مجدد او بوده است. مشتریان راضی دوباره به سازمان بر می گردند و خرید مجدد می کنند و یا از خدمات شرکت در دفعات بعدی استفاده خواهند کرد. این دسته از مشتریان تجربیات مثبت و منفی خود را از کالاها و خدمات شرکت با دیگران مبادله خواهند کرد( Bayraktar et al, 2012). محققان بازاریابی عوامل متعددی را بر مراجعه مجدد موثر می دانند. عواملی چون رضایتمندی، اعتماد، برقراری ارتباط، توسعه ساختارهایی مثل کیفیت ارتباطی و ارزش ارتباطی، انجام تبلیغات شفاهی مثبت، بیان سلایق خود به شرکت(chen and Tsai, 2007)، مزایا و هزینه های درک شده ( Wang and Wang,2010). این پژوهش بر مزایای درک شده و هزینه های درک شده به عنوان عوامل موثر بر مراجعه مجدد افراد متمرکز شده است. عوامل موثر بر مراجعه مجدد افراد به عنوان متغیر وابسته، به دو دسته کلی زیر تقسیم می شوند:
مزایای درک شده به عنوان یکی از متغیرهای مستقل تحقیق، به معنی منفعتی است که افراد یا مشتریان بعد از دریافت محصول درک می کنند و به خاطر این مزایا، محصول یا خدمت مورد نظر را انتخاب می نمایند. مزایای درک شده دارای چندین بعد می باشد. در این تحقیق ابعاد مزایای درک شده می تواند شامل کیفیت اطلاعاتی، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات شود. کیفیت اطلاعاتی به معنی کیفیت محتوایی است که در سیستم وجود دارد. کیفیت اطلاعاتی به معنی میزانی از استفاده از اطلاعاتی است که به مشتری کمک می کند تا اطلاعات کامل، دقیق، به موقع و قابل اعتماد از شرکت بدست آورد تا ترغیب شود از خدمات یا محصولات شرکت استفاده کند Wang and Wang,2010)). کیفیت سیستم ویژگی هایی مثل در دسترس پذیری، قابلیت استفاده، معتبر بودن، تطبیق پذیری و زمان پاسخ گویی را مطرح می کند. از دیدگاه سیستم های عملیاتی، کیفیت یک سیستم به معنی افزایش اثربخشی اطلاعات سیستم است. کیفیت خدمات به عنوان میزان یا درجه ای است که بتوان برای مشتری خدمات شخصی، سریع و در جریان فراهم کرد. خدمات خوب باید به نظر مشتری یا مصرف کننده تاثیر می گذارد. محققان اینگونه بیان کردند که کیفیت محصولات تاثیر مثبتی بر ارزش درک شده دارد (Wang and wang,2010).
هزینه های درک شده نیز به عنوان دیگر متغیر مستقل، نه تنها شامل قیمت خدمات ارائه شده است، بلکه شامل هزینه های غیر مالی نیز می باشد. هزینه های غیر مالی نیز هیچ محدودیتی ندارد. این هزینه های درک شده شامل تلاش تکنولوژیکی، هزینه های مالی درک شده، ریسک درک شده است. در این پژوهش تلاش تکنولوژیکی بدین معنا است که افراد به چه میزان تکنولوژی جدید را قبول دارند و از آن در امور روزمره استفاده می کنند. هزینه های مالی درک شده بدین معنی است که زمانی که مشتری از خدمات شرکت استفاده می کند به چه میزان و به چه قیمتی هزینه

 

 

 

تابستان1393
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 

تعریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات پژوهش: 11

مبانی نظری تحقیق. 14

صنعت فوتبال. 14

اقتصاد فوتبال. 16

تعریف برند: 20

اجزای قابل مشاهده برند: 21

انواع برند: 23

مزیت مدیریت برند: 27

تنوع فراوان برندهای ورزشی. 28

ارزش‏گذاری برند. 34

اهمیت ارزیابی برند. 34

سنجه‏های موثر در ارزیابی برند. 35

تعریف ارزش ویژه برند. 36

اندازه‏گیری ارزش ویژه برند. 37

رویکردهای سنجش ارزش ویژه برند. 38

ارزش ویژه برند مشتری محور 40

ساخت ارزش ویژه برند مشتری محور 41

اندازه‏گیری ارزش ویژه برند مشتری محور 44

الگوهای ارزیابی ارزش ویژه برند مشتری محور 46

 

الگوی آکر. 46

الگوی تیلور و همکاران. 48

الگوی فشار سنج برند امینید. 49

الگوی یو ، دانتو و لی 49

الگوی بری.. 50

الگوی پاپو و کوستر. 51

الگوی فلدویک… 51

الگوی اردم و سوایت.. 52

الگوی موتور ارزش ویژه برند. 52

الگوی سازنده ارزش ویژه برند. 52

الگوی کلر. 53

مدیریت استراتژیک برند کلر. 54

ارزش ویژه برند مالی محور 58

مدل مدیریت برند سازمان های ورزشی مفرت و بورمن (1996،2002) 60

مدل مدیریت برند ورزشی شیلهانک (2008) 64

هویت تیم ورزشی. 66

جایگاه سازی تیم ورزشی. 67

مراحل تبدیل شدن یک باشگاه به برند بین المللی: 71

مدل استراتژی مدیریت برند کو (2009) 72

مدل ارزش ویژه برند باشگاه های ورزشی، سرن و آرجین (2011) 73

فرایند مدیریت استراتژیک برند. 75

شناسایی و تثبیت جایگاه برند سازمان. 76

برنامه‏ریزی و اجرای برنامه‏های برند. 77

انتخاب عناصر سازنده‏ی برند. 77

یکپارچه سازی عناصر برند با بهره‏گیری از فعالیت‏های بازاریابی و برنامه‏ی پیشبرد فروش… 77

ارتقای تداعیات فرعی و غیرمستقیم از برند در ذهن مشتری‏ها 78

سنجش و ارزیابی عملکرد برند. 78

حفظ، تقویت و توسعه‏ی ارزش ویژه‏ی برند. 78

بازاریابی رابطه مند برای ارتقای برند. 79

دلایل رشد اهمیت بازاریابی رابطه مند. 79

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 80

پیشینه تحقیق. 83

مرور تحقیقات.. 83

بازاریابی در ورزش… 83

تداعی برند: 89

جایگاه سازی برند. 97

ارتباطات برند. 98

عوامل موثر بر حضور تماشاچیان. 100

تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری.. 103

جذب و حفظ مشتریان. 105

ارزش ویژه برند. 107

برندهای شخصی. 109

ارتقا برند باشگاهی به سطح بین المللی. 109

جمع بندی: 110

روش پژوهش… 113

روند کلی اجرای پژوهش… 113

جامعه، نمونه و روش نمونه گیری.. 116

ابزار و روش جمع آوری داده ها 118

روایی و پایایی. 119

روش تجزیه و تحلیل یافته ها 121

نتایج کد گذاری باز 124

پارادایم کد گذاری محوری.. 133

جزئیات خانه های پارادایم کد گذاری محوری.. 135

کد گذاری انتخابی. 146

مدل مدیریت استراتژیک برند باشگاه فوتبال ایران. 152

خلاصه پژوهش… 154

نتایج تحقیق. 155

بحث و نتیجه گیری.. 156

جمع بندی و نتیجه گیری: 176

پیشنهادات کاربردی: 178

پیشنهادات پژوهشی به سایر پژوهشگران: 187

منابع: 190

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

 

شکل 1- 1 فرایند مدیریت استراتژیک برند (کلر 2008) 7

 شکل 2- 1 مجموع درآمدهای لیگ و باشگاه های کشورهای آسیایی در سال 2012. 22

 شکل 2- 2تحلیل منابع درآمدی باشگاه های لیگ برتر فوتبال (گزارش AFC سال 2012) 22

شکل 2- 3درآمد باشگاه رئال مادرید و بخش های آن بر حسب میلیون یورو. 23

شکل 2- 4درآمد باشگاه بارسلونا و بخش های آن بر حسب میلیون یورو. 23

شکل 2- 5درآمد باشگاه منچستر یونایتد و بخش های آن بر حسب میلیون یورو. 24

شکل 2- 6نمونه لوگوهای ورزشی. 24

شکل 2- 7نمونه کاراکتر برند. 27

شکل 2-8 نمونه لوگوهای ورزشی ثبت شده 28

شکل 2- 9ارزشمندترین برندهای دنیا 30

شکل 2- 10برنداسپانسرها و شرکای تجاری المپیک لندن. 31

شکل 2- 11رده بندی برند لیگ های فوتبال اروپا در سال 2012. 32

شکل 2- 12رده بندی برند تیم های باشگاهی فوتبال جهان در سال 2013. 32

شکل 2- 13مزایای مدیریت برند. 33

شکل 2- 14سه طبقه بندی اصلی برندهای ورزشی. 35

ش کل 2- 15الگوی ارائه شده توسط ننه میر و همکاران(2004) 64

شکل 2- 16الگوی تیلور و همکاران(2004) 65

شکل 2- 17الگوی یو و دانهتو (2001) 66

شکل 2- 18الگوی ارزش ویژه برند خدمات بری (2000) 67

شکل 2- 19الگوی سازنده ارزش ویژه برند. 69

شکل 2- 20نمودار ابعاد دانش برند از دیدگاه کلر(1993) 70

شکل 1- 21هرم مدیریت استراتژیک برند کلر (2008) 70

شکل 2- 22مدل گلدن، مایل و ساتن (1998) 75

شکل 2- 23مدل مفرت و بورمن (1996،2002) 78

شکل 2- 24مدل مدیریت برند ورزشی شیلهانک (2008) 81

شکل 2- 25مدل ساخت ارزش ویژه برند تیم های حرفه ای ورزشی ریچله (2003) 82

شکل 1- 26مراحل تبدیل شدن یک باشگاه به برند بین المللی ریچله 2009. 87

شکل 2- 27مدل استراتژی مدیریت برند کو (2009) 89

 شکل 2- 1: مدل ارزش ویژه برند باشگاه های ورزشی، سرن و آرجین (2011) 91

 شکل 2- 2 مدل مدیریت برند ملک اخلاق و همکاران(1390)                                         142

 شکل 2- 3عوامل موثر بر درک مشتریان از برند لیگ های ورزشی کانکل 2010                          144

شکل 2- 31مدل مفهومی کایناک و همکاران 2008. 150

شکل 2-32ارزش ویژه برند خدمات و رفتار خرید مشتریان حسینی و همکاران (1390) 163

شکل 3-  1: روند کلی اجرای پژوهش                                                                              163

شکل 3-  2: ساختار جامعه و نمونه آماری تحقیق                                                                          172

شکل 3- 3 الگوی پیشنهادی گراندد تئوری استراس و کوربن (1990) 177

شکل 4- 1: عوامل اثر گذار بر برند باشگاه فوتبال                                                               177

شکل 4- 2: محیط درونی اثر گذار بر برند باشگاه                                                                 177

شکل 4- 3: رابطه بین عوامل درونی اثر گذار بر برند باشگاه                                                     177

شکل 4- 4: محیط درونی اثر گذار بر برند باشگاه                                                                177

 شکل 4- 5: اثر محیط بیرونی بر برند باشگاه فوتبال                                                                  177

 شکل 4- 6: تاثیر متقابل محیط و باشگاه بر برند باشگاه فوتبال                                                          177

 شکل 4- 7 مدل روند ارتقای برند باشگاه فوتبال                                                              177

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جدول ها

جدول 2- 1متداولترین مدل عای اندازه گیری ارزش ویژه برند. 50

جدول 2- 2معیارهای اندازه گیری ارزش ویژه برند در روش آکر. 63

جدول 2- 3عوامل استراتژی مدیریت برند کو (2009) 88

جدول 2- 4 عوامل مدل ارزش ویژه برند باشگاه های ورزشی، سرن و آرجین (2011) 90

جدول 2- 5فاکتورهای موثر بر وفاداری به نام تجاری گلادن و فانک (2002) 146

جدول 2- 6ارزیابی ارزش ویژه برند در تیم ورزشی بوئر و همکاران (2005) 147

جدول 2- 7ارزیابی تداعیات تیم ورزشی  راس (2006) 148

جدول 2- 8 کاتالیزورهای ساختن هویت برند تیم های ورزشی ریچله (2011) 150

جدول 2- 9عناصر نشان دهنده هویت تیم کو 2009. 151

جدول 2- 10راه کارهای بین المللی کردن برند تیم های ورزشی ریچله 2008. 165

جدول 3- 1: جزئیات مصاحبه های تحقیق                                                                               173

جدول 3- 2روشهای افزایش مقبولیت تحقیق پارکر و پیتنی 2009. 175

جدول 4- 1 نتایج حاصل از کدگذاری باز 180

جدول 4- 2 نتایج کدگذاری محوری

پیامد ها
راهبرد ها
 (پارادایم داده بنیاد) 192

جدول 4- 3 شرایط علی کدگذاری محوری                                                                       193

جدول 4- 4 شرایط زمینه کدگذاری محوری                                                                      193

جدول 4- 5 شرایط مداخله گر کدگذاری محوری                                                                 196

جدول 4- 6 راهبردهای کدگذاری محوری                                                                                199

فاکتورهای کلیدی CRM//پایان نامه درمورد CRM
لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی:

کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است پیش از آنکه یک سازمان به اجرای CRM بپردازد، باید نسبت به عواملی که در اجرای موفق آن تاثیر گذار است، آگاهی داشته باشد تا بتواند در مرحل پیاده سازی این عوامل را لحاظ نماید. مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت استراتژیک برای تمامی سازمانها میباشد. چرا که اجرای موثر آن میتواند سبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید گردد.(سیگالا، 2006)بعضی از سازمانها در اجرای CRM مشکل دارند، چراکه نگرش آن به این مقوله صرفاً تکنولوژیکی است. یعنی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را با تکنولوژی CRM یکی میدانند، در حالی که CRM یک مسئله تکنولوژیکی نیست بلکه مسئله ای کاری است که ابزار تکنولوژی اطلاعات باید به آن اختصاص داده شود، طراحی شود و با عملیاتها و استراتژی های کاری هماهنگ شود. (سیگالا، 2005) نرخ شکست پروژه های CRM بیش از 65% میباشد. پرواضح است که توقف و شکست این پروژه ها اغب در نتیجه عدم فهم این مطلب است که برای اجرای CRM  چه فعالیت ه

 

ایی نیاز میباشد. (چن، 2003) سیگالا در سال 2005، عدم وجود چارچوبی برای اجرای موثر مدیریت ارتباط با مشتری را باعث بوجود آمدن چنین شکستهایی میداند. برخی دیگر از محققان نیز علت شکست پروژه های CRM  را کمبود رویکردهای اجرایی، ابزارهای اندازه گیری، عدم یکپارچگی ابزار تکنولوژی اطلاعات با فرآیندها، افراد و استراتژی های کاری و عدم وجود مهندسی مجدد کسب و کار ذکر کرده اند. (سیگالا، 2005 و سیگالا،2006) مشتریان بهترین دارایی یک سازمان هستند و تعداد رو به افزایش سازمانها، اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان میدهد. همچنین سازمانها باید دانایی اطلاعات درباره مشتریان، محصولات و خدمات را به صورت درون سازمانی(عملیات مختلف سازمان) و به صورت بیرونی(نقاط تماس با مشتریان) داشته باشند. بنابراین مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به فاکتورهای مهم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خود کشیده میشوند. (کموا، 2001) CRM دید مشتری محور 360 درجه ای از تمامی قسمتهای سازمان به وجود می آورد و شامل ارتباطات بهبود یافته و توسعه یافته بین سازمان و مشتریانش است. دپارتمانهای فروش، بازاریابی، حسابرسی، پشتیبانی/خدمات مشتری و تولید یا پرداخت در سازمان باید اطلاعات خود را با یکدیگر به اشتراک گذارند. در نتیجه باید تغییر اساسی در زمینه جریان اطلاعات سازمان، از جمله داده های کمی و کیفی و همچنین استراتژی یکپارچه سازی فرآیندها، تکنولوژی و افراد و مدیریت جامع ایجاد شود. همچنین باید توجه کرد که CRM فقط تکنولوژی نیست بلکه عنوان تاکتیکی است که میتواند در اجرا استفاده شود.بنا براین CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی،تولید، خدمات مشتری و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است در بر میگیرد. (گری و بایون،2001) گامسون در سال 2002، نیز CRM  را به عنوان یک قاعده ضروری برای سازمانها نیازمند توسعه و پیشرفت بیشتری میداند و در این راستا شناسایی ابعاد کلیدی CRM  را بسیار مهم میداند. (سین و همکاران، 2005) با توجه به تاکید محققان مختلف بر لزوم شناسایی فاکتورهای مهم اجرای مدیریت ارتباط با مشتری و تحقیقات به عمل آمده در این زمینه، در ذیل به طور خلاصه به عوام مهم و کلیدی طرح شده توسط محققان مختلف در ارتباط با این موضوع میپردازیم.