وبلاگ

جناب آقای دکتر علی صباغیان
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

چکیده…………………..1

1.فصل اول- کلیات تحقیق. 3

1 – 1. مقدمه 3

1-2. بیان مسأله 4

1-3. اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن. 6

1- 4. اهداف تحقیق. 7

1-5. فرضیات تحقیق. 8

1-5-1. فرضیه اصلی.. 8

1-5-2. فرضیه های های فرعی.. 8

1-6. تعاریف متغیرها و واژههای کلیدی. 9

1-6-1.تعاریف نظری. 9

1-6-1-1.مدیریت کیفیت.. 9

1-6-1-2. رضایتمندی مشتریان. 9

1-6-2 . تعاریف عملیاتی. 9

1-7.مدل مفهومی. 10

فصل دوم :مطالعات نظری. 12
2-1. مقدمه 12

2-2.تاریخچه کیفیت.. 1

2-3..تعریف کیفیت.. 16

2-3-1.تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی : 16

2-3-2.تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده : 17

2-3-3.تعریف کیفیت مبتنی بر تولید : 17

2-3-4.تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش : 17

2-4. کیفیت ، غذای سحر آمیز  ! ! ! 17

2-5.  پنج ویژگی مهم  در کیفیت.. 19

 

2-6. کیفیت خدمات.. 20

2-7. تئوری شکاف خدمات : 23

2-8. فضای کیفیت خدمات.. 24

2- 9. موانع بهبود کیفیت خدمات.. 25

2-10.عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات.. 26

2-11. اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان. 28

2-12. ضرورت توجه به کیفیت.. 29

2-13.مزایای ناشی از کیفیت خدمات.. 31

2-14.مدیریت کیفیت چیست؟ 33

2-15. اصول مدیریت کیفیت : 36

2-16. نظریه پردازان  کیفیت.. 41

2-17. مروری بر سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001. 50

2-18.مروری بر تعاریف اساسی در استاندارد 2000: ISO  9001. 55

2-19. روش اجرای ایزو. 61

2-20.رضایتمندی مشتری. 68

2-21. اهمیت رضایت مشتری. 70

2-22. دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری. 71

2-23. فرآیند سنجش رضایت مشتری. 72

2-24. مزایای رضایت مشتری. 73

2-25. درجه بندی رضایت مشتریان. 73

2-26. مدل های شاخص رضایتمندی مشتری. 74

2-26-1.مدل رضایتمندی مشتری سوئدی : 76

2-26-2.مدل شاخص رضایتمندی مشتری در آمریکا: 78

2-26-3.مدل رضایتمندی مشتری در اروپا: 80

2-26-4.مدل شاخص رضایتمندی نروژی: 81

2-26-5.اندازه‌گیری شاخص رضایتمندی مشتری در شرکت تحقیقاتی ناسا – گلن. 82

2-27. رابطه بین رضایت و کیفیت.. 83

2-28.پیشینه پژوهش.. 85

2-28-1.تحقیقات داخلی: 85

2-28-2. تحقیقات خارجی: 91

2-30.پیشینه پژوهش.. 93

بازخوردهای پیاده سازی IS9001 در بین شرکتهای کوچک… 104

پیاده سازی IS09001  در سازمان های کوچک… 104

فصل سوم-روش شناسی تحقیق. 107
3-1. مقدمه 107

3-2. روش تحقیق. 107

3-3.جامعه آماری…………..107

3-4.نمونه آماری…….108

3-5. قلمرو تحقیق. 108

3-5-1. قلمرو موضوعی تحقیق.. 108

3-5-2. قلمرو مکانی تحقیق.. 108

3-5-3. قلمرو زمانی تحقیق.. 108

3-6 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات.. 108

3-6-1. ابزار گردآوری دادهها 108

3-7. روایی و پایایی. 109

3-7-1. آلفای کرونباخ. 110

3-8 . روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات.. 111

4-1. مقدمه 113

4-2-آمار جمعیت شناختی. 114

1-2-4-جنسیت.. 114

2-2-4-سطح تحصیلات.. 115

3-2-4-سن   116

4-2-4- تاهل.. 117

4-3-آمار استنباطی. 118

4-3-1-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق.. 118

4-3-2-بررسی نرمال بودن متغیر ها 121

4-3-3-بررسی فرضیات تحقیق.. 122

نتیجه گیری و پیشنهاد 132
5-1. مقدمه 132

5-2- مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 132

5-3- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق. 133

5-4- پیشنهادات تحقیق. 136

5-4-1.  پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 136

5-5- محدودیت های تحقیق. 136

پیوست ها: 137

          1.پرسشنامه : 137

منابع داخلی: 140

منابع خارجی:  …144

چکیده انگلیسی: 148

چکیده

امروزه کیفیت یک محصول از جمله موارد مهمی است که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد. هدف از انجام این پژوهش بررسی رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی را با رضایتمندی مشتریان است. پژوهش حاضر از جنبه هدف کاربردی و از نظر روش همبستگی است. در این پژوهش از پرسشنامه ای محقق ساخته در قالب 33 سوال با طیف 5 گزینه ای لیکرت ( بسیار خوب ، خوب ، متوسط ، ضعیف ، بسیار ضعیف ) که رضایت مشتریان را در خصوص عملکرد گروه صنعتی پیروی در ارائه محصولات و خدمات را می سنجد ، استفاده شده است . رابطه بین متغیرها از طریق ضریب همبستگی بررسی شده است. فرضیه های تحقیق با استفاده از روشهای آماری متناسب با آن از جمله رگرسیون آزمون می گردد.  پس از پردازش داده­ها توسط ابزارها و نرم افزارهای آماری، نتایج تحقیق نشان داد که بین قابلیت دوام، قابلیت اطمینان ناشی از محصول ( ایمنی)، زیبایی محصول، ویژگی های محصول، انطباق با استانداردهای محصول، عملکرد محصول، کیفیت ادراکی محصول، قابلیت تغییرپذیری محصول، کیفیت محصول  شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

واژگان کلیدی: کیفیت، رضایتمندی، مشتریان

1.فصل اول- کلیات تحقیق

1 – 1. مقدمه

سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. چنانکه در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود 30 درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند(جانعلی زاده قزوینی،1392).

امروزه وجود مشتری و نقش رضایت او در حیات سازمانها امری بدیهی است، ازطرفی کارایی و اثربخشی فرآیندهای سازمان سخن روز است. با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد که چگونه می توان اثربخشی فرآیندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران معتقدند که یکی از راههای افزایش اثربخشی سازمان، بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتریان است. دمینگ یکی از پیشگامان نهضت TQM کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند(خیاط زاده ماهانی،1382).

بنابراین، با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقا می یابد. به همین خاطر می توان یکی از شاخصهای اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست.

  شرکتهایی در دنیای امروز می توانند به بقا و سود آوری خود امیدوار باشند که با اتخاذ یک شیوه کارا و مداوم رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نموده و با شناخت عوامل تاثیرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمایند(دهقان،1390).

1-2. بیان مسأله

امروزه کیفیت یک محصول از جمله موارد مهمی است که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد. در فلسفه و نظریه شناخت کیفیت چگونگی یک چیز است و در زمینه های اقتصادی مرغوبیت و مطلوبیت است . تلاش شرکت ها بر آن است که روز به روز کیفیت محصولات خود را ارتقا دهند و محصولی به بازار ارائه نمایند که قادر به رقابت بیشتر با محصولات تولیدی سایر تولید کنندگان باشد. در دنیای کنونی محصولاتی قابل رقابتند که کیفیت بالا و قیمت پایین تری داشته باشند.برای دستیابی به این منظور در سطح بین المللی کیفیت را قانونمند نموده اند به طوریکه بخشی از فعالیت مدیریت شرکت به این منظور اختصاص داده شده تا بر روی کیفیت محصول تمرکز نمایند. تمام استانداردهای کیفیتی امروزی، برگرفته از این امر مهم است. در ابتدا هر کشوری برای خود استاندارد کیفیتی خاصی را اجرا می کرد، مانند آلمان که از استاندارد (DIN) برای محصولات خود استفاده کرده است، اما بواسطه آنکه دنیای کنونی بصورت یک دهکده جهانی در آمده است در سال 1967 میلادی مسئولان کیفیتی کشورها تصمیم گرفتند تا این استانداردهای کیفیتی را به استاندارد همگانی و بین المللی تبدیل نمایند که آن را ISO نام نهادند. ” کاراوراایشی کاوا” در رابطه با کیفیت چنین می گوید: اهداف بلند مدت سازمان به عنوان اهداف کیفیتی هستند. تضمین کیفیت از محصول و تولید گرایی به مشتری گرایی سوق پیدا می کند. در سازمانهای تولیدی یا خدماتی میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند. این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد و مدیریت کیفیت فراگیر به دنبال برآوردن هر چه بیشتر نیازها و انتظارات مشتریان تا سر حد رضایت کامل آنهاست. (جعفری و فهیمی، 1379، ص53) .

 از اثراتی که رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان دارد می توان کاهش مستمر هزینه ها و پایه گذاری خط مشی کیفیت را نام برد. بیشتر سازمانهای قدیمی روشهای نوین روابط مشتری را مد نظر قرار نداده و مشتریان خود را از دست می دهند. کیفیت خدمات بر افزایش سطح رضایتمندی و وفاداری مشتریان و هم چنین بر عملکرد کلی سازمان تاثیر عمده ای دارد. بنابراین می توان گفت : میان کیفیت محصول و رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.در این تحقیق ابعاد کیفیت: ( قابلیت دوام، قابلیت اطمینان ناشی از محصول( ایمنی) ، زیبایی محصول ، ویژگی های محصول، انطباق با استانداردها، عملکرد، کیفیت ادراکی و قابلیت تغییر پذیری) متغیر مستقل هستند و رضایتمندی مشتریان متغیر وابسته است ( مقصودی، 1382، ص26).

 ما در این تحقیق می خواهیم رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی را با رضایتمندی مشتریان بررسی کنیم.

1-3. اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن

در جهان امروز که عصر رقابت بیش  از پیش شرکت‌ها، مؤسسات و واحدهای تولیدی برای کسب بخشی از بازار کالا و خدمات می‌باشد، سازمان‌هایی موفق خواهند بود که بتوانند رضایت مشتریان را به بیشتر و بهتر از سایز رقبا جلب نمایند. رضایت مشتری در گرو کالا یا خدمات ارزان همراه با کیفیت بالاست، لذا از هر دیدگاه و نگرشی که کیفیت را تعریف کنیم در نهایت باید اقداماتی را به اهداف کیفیتی را تعیین و به دست آن حرکت می‌کنند تا جنبه‌های تعیین شده کیفیتی را تأمین و بهبود بخشید(حسینی،1388).

امروزه بسیاری از سازمان ها،مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده اند و برای رضایت خاطر مشتریان ،درجهت ارتقاءسطح کیفی کالا وخدمات خود تلاش می کنند.سازمانهای متعالی جایگاه خاصی برای مشتریان قائل هستند و توجه به نیازهای مشتری و نیز وفاداری آنها را در برنامه های خود می گنجانند. مشتریان داوران نهائی کیفیت محصول و خدمات بوده و نقطه نظرات آنها می تواند راهگشای بسیاری از مسائل و مشکلات سازمانها باشد(شیرازی و همکاران،1390).

پیتر دراکر درسال 1954 عنوان کرده بودکه رضایتمندی مشتری تنها تعریف وتوصیف موجهی است که درموردهدف یک سازمان تجاری می توان ارائه نمود .ازآنجا که رضایت مشتری با کیفیت محصول رابطه ای تنگاتنگ دارد،درسالهای کنونی شرکتها با برنامه مدیریت کیفیت جامع برآن هستندکه پیوسته کیفیت محصولات،خدمات وفرایندهای بازاریابی رابهبودبخشندوبا اجرای مدیریت کیفیت جامع موجبات رضایت مشتری رافراهم آورند(سرلک،1390).

لذا کیفیت یک محصول از جمله موارد مهمی است که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد.

با توجه به اهمیت کیفیت محصول بر فروش و رضایتمندی مشتریان در این پژوهش  به بررسی  رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان پرداخته می شود.

1- 4. اهداف تحقیق

1- 4- 1. هدف اصلی