وبلاگ

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                      صفحه

فصل اول. 1

1-1 مقدمه:. 2

2-1 تعریف موضوع. 2

3-1 اهمیت موضوع. 3

4-1 هدف از انتخاب موضوع. 4

فصل دوم – ادبیات موضوع. 4

 

2-1 سایر مطالعات انجام شده. 5

2-2 تاریخچه مرکبات. 5

2-3 مشخصات کلی مرکبات. 8

2-4 درجه بندی جهانی مرکبات. 9

2-5 شرایط آب و هوایی مناسب کشت و پرورش مرکبات:. 10

2-6 احتیاجات غذایی درختان مرکبات. 11

2-7 بررسی وضعیت سطح زیر کشت و تولیدات مرکبات کشور:. 11

2-8 تولید جهانی مرکبات. 14

2-9 فرآیند صادرات مرکبات. 16

2-15-1 مراحل قبل از صدور. 16

2-10 مراحل اداری صادرات میوه. 19

2-12 بسته بندی. 22

2-13 حمل و نقل. 24

2-14 بازاریابی. 25

فصل سوم – روش تحقیق. 28

1-3 مقدمه :. 29

1-3- جامعه آماری:. 29

2-3 فرضیات تحقیق. 30

3-3 روشهای جمع آوری اطلاعات. 30

4-3 پرسشنامه:. 30

فصل چهارم – تجزیه و تحلیل یافته ها. 32

فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهادات. 35

منابع و مأخذ. 50

پرسشنامه:. 50

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول: کلیات
پژوهش
 مقدمه:
خانواده یک نهاد است و نخستین نهاد و بنیادی که هر فرد عضو آن است می توان گفت کوچکترین نهاد هر فرد است. در واقع خانواده مهمترین نقش را در رشد و شخصیت و فرآنیدهای زندگی فرد مخصوصاً کودک را بر عهده دارد. محیط خانواده نخستین محیطی است که کودک در آن از تعاملات انسانی آگاهی می یابد. (بیانگرد، 1384)
زندگی زناشویی از ازدواج یک زن و یک مرد آغاز می شود. در این بین فرزند و تولد فرزندان یکی از کارکردهای عادی خانواده است. تولد فرزند نقش های جدید که در خانواده حاصل میشود نقش پدری و نقش مادری نقش های جدید است ک از تولد فرزند در خانواده به وجود می آید.همه و همه می تواند شکل خانواده را تغییر بدهد.
کودک بیشترین وقت را در نوزادی با مادرش می گذراند. مادر یا منبع تغذیه نقش مهمی در بقا کودک دارد. در مواردی که کودک مادر خود را از دست داده است یا بنا به دلایلی در زندگی وجود ندارد نیازهای کودک توسط افرادی که نقش منبع تغذیه را دارند برآورده می ود . رابطه مادر و فرزند بسیار اهمیت دارد در این بین رابطه خوب مادر و محبت کردن با کودک و مهمترین نقش را در شخصیت فرد میزان توجه مادر ی کسی که نقش مادر را دارد به نیازهای اولیه کودک را نشان می دهد.
در ادبیات علمی و معاصر اصلاح دلبستگی دارای چهار معنای متمایز است نوعی رفتار که هدف آن حفظ مجاورت با یک شخص است پیوندهای دلبستگی که با پیوند والدین و فرزندان مرتبط اند نظام دلبستگی که هدف آن حفظ مجاورت با یک شخص است پیوندهای دلبستگی که با پیوند والدین و مفرزندان مرتبط اند. نظام دلبستگی که هدف آن حفظ مجاورت با چهره دلبستگی و دستیابی به احساس ایمنی است و بالاخره ارتباط های که در برگیرنده ابراز توجه در دسترس بودن هیجان و جست و جو آرام در رابطه والدینی کودک اند. (رحیم زاده، 1387)
در نظریه دلبستگی بالینی (دلبستگی) به معنی برقراری پیوند عاطفی عمیق با افراد خاص در زندگی به گونهای که ا زتعامل با آنها احساس شعف و نشاط و به هنگام استرس درکنار آنها احساس آرامش به دست آید. (پاپالیا[1]، 2002) . در این بین رضایت ازندگی و روابط زناشویی می تواند این عوامل را تشدید کند احساس صمیمیت از زندگی و روابط زناشویی در زندگی موثر است.
در این میان احساس می شود که سبک دلبستگی هر فرد در خانواده شکل می گیرد این سبک دلبستگی در افراد مختلف متفاوت است و این امر می تواند با تولد آنها و شرایط خانوادگی که جایگاه های دارند متفاوت باشد بررسی بیشتر بر آن ساخت تا این  را مودر ارزیابی و بررسی قرار دهیم.با توجه به سبک دلبستگی سوالی پیش میاد این سبک بر زندگی زناشویی و رضایت زناشویی موثر است؟
بیان مسئله:
در میان موجوداتی که روی کره زمین زندگی می کنند . انسان از ویژگی ها ی منحصر به فردی بر خوردار است . این ویژگی ها ، او را از سایر موجودات روی کره زمین جدا می سازد . احساسات ، عواطف ،  هیجان و توانایی قضاوت درباره رفتارهای خود و دیگران ، و تصمیم گیری

 

بر اساس این قضاوت ها تنها بخشی از این ویژگی های خدادی است که باعث سنگین شدن مسئولیت انسان شده است .
انسان موجودی اجتماعی است و نیاز پیوستگی یکی از نیازهای مهمی است که او را به سمت ارتباط با دیگران سوق می دهد . برایند ارضای نیازهای گوناگون و متعدد زیستی ، روانی ، عاطفی و اجتماعی موجب تمایل به برداشتن اولین گامهای زندگی اجتماعی در انسان گردید ، یعنی زندگی در کنار و همراه با جنس مخالف به ذهن آوردن پیشینه تمایل به جنس مخلف و سوق دادن ذهن به انگیزه این رفتار موید آن است که انسان از ابتدا علاوه بر ارضای نیازهای فیزیولوژیایی در پی ارضای نیازهای ، روانی ، عاطفی و اجتماعی خود نیز بوده است .
دلبستگی به ارتباط عمیق و پایدار گفته می شود که بین که کودک و مراقبش در سال اول زندگی برقرار می شود. این مساله به طور عمیقی تمام جنبه های فرد ز قبیل ذهم، جسم، هیجانات، ارتباطات و ارزش های فرد را تحت تاثیر قرار می دهد و بنای برای اعتماد و بی اعتمادی کودک به شمار آمده و چگونگی ارتباط کودک با دنیا را شکل داده است. (هین شاو[2] و همکاران، 1999)
ریس[3] (1997) معتقد است که احتمال بروز اختلال در سال اول زندگی بیشتر از هر زمانی دیگری است چنین فرض شده است که مراقبت نا درست و  بیماری زا بارز از کودک شیرخوار یا کودک کم سن، منجر به اختلال دلبستگی می شود.
ویلسون[4](2001) خاطرنشان کرده به موازات اینکه کودکی مورد محبت مراقبت کننده قرار گیرد و نیازهای بیولوژیکی او برآورده شود حس اعتماد و ایمنی به مراقبت ککنده پایه ریزی شده و بنیان دلبستگی سالم  صحیح گذاشته می شود او تاکید کرد که مراقبت کننده اولیه به عنوان یک منبع ایمنی برای اکتشاف کودک عمل می کند. هر اندازه، مراقبت کننده نیازهای کودک را بهتر برآورده کند کودک ایمنی بیشتری را تجربه خواهد کرد.
بالبی[5] معتقد است بسیاری از اشکال روان آزردگی ها و اختلال های خصیت نتیجه محرومیت کودک از مراقبت مادرانه و یا عدم ثبات رابطه کودک با چهره دلبستگی است. وی به وضوح پیش بینی کره است که مختل شدن رابطه دلبستگی با ایجاد اضطراب منتشر و بی اعتمادی در کودک منجر به اختلال روان شناختی خواهد شد.
در همین رابطه تحقیقات لاروس، تاربالسی و برنیر[6] (2005) نشان می دهد ک کودکانی که فاقد الگوی دلبستگی می باشند اغلب عصبی، ستیزه جو و ضد اجتماع هستند و به عنوان والدینی رشد می یابند که قادر نیستند، رابطه صحیح و محکمی با فرندان خود داشته باشند.
کوپر[7] و همکاران (1998) نشان داده اند کودکانی که از طرف چهره دلبستگی طرد می شوند احساس تنهایی شدید می کنند، مضطرب و عصبانی هستند عزت نفس پایین دارند و بیشتر دچار اختلال جسمی، پارانو و یا افسردگی می شوند.
وبستر- استون و داهل[8] (1995) معتقدند بخی از گرایش ها و روش های غلط والدین در تربیت اطفال با پیدایش رفتارهای غیر انطباقی کودکان رابطه دارد. آسیب روانی والدین، کودک آزاری، بی توجهی و مسامحه، غالباً سهم بزرگی در بروز اختلال رفتار دارد.آلفرد آدلر وانپزشک استرالیایی، هم عصر زیگموند فروید و کارل یونگ بود که بیان کره است ترتیب تولد بر روی شخصیت تاثیر گذار چی باشد و بدین ترتیب، بزرگتر و کوچکتر بودن از خواهر و برادر و قرار گرفتن در معرض نگرش ها متفاوت والدین شرایط کودکی متفاوتی را به وجود می آورد که به تعین شخصیت کمک می کنند (سالووی[9] ، 2001).
اساس تشکیل خانواده ازدواج دو بزرگ سال با جنسیت های مخالف است . اولین وظیفه این دو سازگاری و تطابق با یکدیگر است . همانندی و تشابهات زن و شوهر آنها را به زندگی مشترکی بر

 

عنوان:

 نقش مدیریت محلی در توسعه گردشگری روستاهای شهرستان صومعه سرا

 

تابستان 94

فهرست

چکیده 1

مقدمه. 2

1-1- بیان مسئله وضرورت تحقیق.. 3

1-2- اهداف تحقیق.. 6

1-3-سوالات تحقیق.. 6

1-4- فرضیه های تحقیق.. 6

1-5- محدوده ی مورد مطالعه و مقطع زمانی.. 6

1-6- تعاریف واژه ها و مفاهیم. 7

2-1- پیشینه ی تحقیق.. 11

2-2- مدیریت محلی.. 12

2-2-1- مفهوم مدیریت محلی.. 13

2-2-2-تاریخچه مدیریت محلی.. 15

2-2-3 سطوح مدیریت محلی.. 18

2-2-4 وظایف و مسئولیت های مدیریت محلی.. 19

2-2-5 مدیریت محلی و توسعه روستایی.. 23

2-2-6-محدودیت های اجرایی مدیریت محلی.. 23

2-3-  گردشگری.. 24

2-3-1- مفهوم گردشگری.. 24

2-3-2- انواع گردشگری.. 25

2-3-3- گردشگری روستایی.. 29

2-3-3- 1- مفهوم گردشگری روستایی.. 29

2-3-3- 2- تاریخچه گردشگری روستایی.. 31

2-3-3- 3-جاذ به های گردشگری روستایی.. 31

2-3-3-4-پیامدهای گردشگری روستایی.. 33

 

2-3-3- 4-1-  پیامدهای مثبت گردشگری روستایی.. 33

2-3-3- 4-2-  پیامدهای منفی گردشگری روستایی.. 33

3-1 روش تحقیق و مراحل آن. 34

3-1-1 نوع روش تحقیق.. 37

3-1-2 روش گرد آوری اطلاعات.. 37

3-1-3 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 37

3-1-4 ابزار گردآوری اطلاعات.. 37

3-2 ویژگی های جغرافیایی.. 37

3-2-1  موقعیت.. 37

3-2-2 ویژگی های طبیعی.. 41

3-2-3 ویژگیهای جمعیتی.. 47

3-2-4 ویژگیهای کالبدی – فضایی.. 53

3-2-5  ویژگیهای اقتصادی.. 56

4-1 گردشگری در روستاهای شهرستان صومعه سرا 62

4-1-1  روستاهای گردشگری.. 62

4-1-3 سابقه گردشگری.. 71

4-1-5 تقویم گردشگری.. 72

4-1-6 گردشگران. 74

4-1-6-1 تعداد  گردشگران. 72

4-1-6-2 مبدأ گردشگران. 73

4-1-6-3 مدت اقامت.. 74

4-2 نقش مدیریت محلی.. 76

4-2-1 معرفی جاذبه ها 76

4-2-2 اخذ مجوز. 75

4-2-3 صدور پروانه. 75

4-2-4 ساخت اماکن اقامتی- پذیرایی.. 75

4-2-5 برگزاری جشنواره 78

5-1 جمع بندی.. 78

5-2 آزمون فرضیه ها 83

5-3 پیشنهادات.. 82

5-4 نتیجه گیری.. 83

5-5-منابع. 87

پیوست.. 89

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                              صفحه

جدول 3-1-توپوگرافی روستاهای مورد مطالعه ………………………………………….. 43

جدول 3-2-میانگین دمای ماهانه بر حسب سانتی گراد در ایستگاه بندر انزلی……….. 43

جدول 3-3-میانگین بارش ماهیانه بر حسب میلی متردر ایستگاه بندر انزلی…………… 44

جدول 3-4-درصد رطوبت نسبی ماهانه ایستگاه بندر انزلی……………………………….. 45

جدول 3-5-   تعداد و تراکم جمعیت  روستاهای مورد مطالعه…………………………….. 48

جدول 3-6- توزیع جنسی جمعیت روستاهای مورد مطالعه…………………………….. 48

جدول 3-7- جمعیت با سواد روستاهای مورد مطالعه…………………………………… 49

جدول 3-8- وضعیت جمعیت فعال اقتصادی 50

جدول 3-9- برخورداری روستاهای مورد مطالعه از برق ،گاز ،آب………………… 54

جدول 3-10- برخورداری روستاهای مورد مطالعه از خدمات آموزشی سال ،1390…. 54

جدول 3-11-برخورداری روستاهای مورد مطالعه از خدمات فرهنگی ، ورزشی سال ،1390………………………………….. 55

جدول 3-12- برخورداری روستاهای مورد مطالعه از خدمات مذهبی ،سیاسی و اداری سال 1390…………………………………… 55

جدول 3-13- برخورداری روستاهای مورد مطالعه از خدمات بهداشتی و درمانی سال، 1390…………………………………… 56

جدول 3-14- برخورداری از خدمات و بازرگانی………………………………… 56

جدول 3-15- ارتباط و حمل و نقل روستاهای مورد مطالعه…………………………….. 57

جدول 3-16- محصولات کشاورزی روستاهای مورد مطالعه…………………………….. 58

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودار

عنوان                                                                                              صفحه

نمودار 3-1- میانگین ماهیانه دما در ماه های مختلف سال بر حسب درجه‌ی سانتی گراد.. 43

نمودار 3-2- میانگین بارش ماهیانه بر حسب میلی متر…………………………………. 44

نمودار 3-3- درصد رطوبت نسبی ماهانه در ایستگاه هواشناسی بندر انزلی……………. 45

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست عکس ها

عنوان                                                                                              صفحه

عکس شماره (4-1) نمایی از رودخانه روستای ازگم……………………………………… 64

عکس شماره (4-7) نمایی از بقعه ملاء عیسی در روستای ازگم………………………… 65

عکس شماره ( 4-2) نمایی از ییلاق سرسبز روستای تنیان……………………………. 66

عکس شماره (4-3) نمایی از غار نارنج پره تنیان…………………………………….. 66

عکس شماره (4-8) نمایی از امام زاده دوال کوه در روستای تنیان……………………. 67

عکس شماره (4-4) نمایی از منطقه سیاه کشیم روستای چمثقال………………………….. 68

عکس شماره (4-5) نمایی منحصربه فرد از تالاب سیاه درویشان……………………… 69

عکس شماره (4-6) نمایی از طبیعت روستای صوفیانده………………………………… 69

عکس شماره (4-9) نمایی از امام زاده سیدزکی روستای صوفیانده………………. 70

عکس شماره (4-10) نمایی از جشنواره توت فرنگی در روستای صوفیاند……………… 70

 

 

چکیده
امروزه گردشگری روستایی در جهان به عنوان یکی از منابع درآمد و در عین حال از عوامل موثر در تبادلات فرهنگی بین کشورها و مناطق است از این رومورد توجه برنامه ریزان و سیاست گذاران قرار گرفته است، با گسترش روزافزون مهاجرت های روستایی ،کاهش درآمد خانوازهای روستایی وکاهش فعالیت ها در بخش کشاورزی ، نیازی روزافزون به فعالیتی جایگزین و در عین حال مکمل برای کشاورزی ، در نواحی روستایی احساس می شود. توسعه گردشگری روستایی پیامدهای اقتصادی و درآمدی برای مردم روستا را بهمراه دارد طبق مطالب ذکر شده در این پایان نامه سعی شده به اهدافی نظیر شناسایی گردشگری روستایی در شهرستان صومعه سرا و شناسایی اقدامات صورتگرفته توسط مدیریت محلی برای توسعه گردشگری و ارائه راهکار برای ارتقاء نقش مدیریت محلی در فالیت های گردشگری پرداخته شده.وهمچنین  نتایج تحقیق به این ترتیب می باشد.

طبق آمار بدست آمده از کل یافته های تحقیق به این نتیجه رسیده ایم که مدیریت محلی در روستاهای مورد مطالعه اقداماتی نظیر نصب تابلوهای راهنمای گردشگری ، تجهیز مدارس ومساجد روستا در ایام تعطیل مانند عیدنوروز برای گردشگران مرتبط است، آسفالت کردن بیشتر مسیرهای روستایی به منظور دسترسی راحت گردشگران به نقاط بکر و طبیعی روستا و احداث تاسیسات اقامتی – پذیرایی مانند خانه های ویلایی استیجاری برای راحتی گردشگرانی که به این روستا می آیند انجام داده اند.

طبق موارد فوق می توان نتیجه گرفت که مدیریت محلی در روستاهای ازگم وچمثقال در زمینه ی توسعه گردشگری ضعیف عمل کرده است و در مقابل مدیریت محلی در روستاهای تنیان ، سیاه درویشان و صوفیانده، اقدامات قابل توجهی انجا مداده اند که سرانجام به توسعه گردشگری در این روستا ها انجامیده است

 
 

 

 

 

مقدمه
با گسترش روز افزون مهاجرت های روستایی، کاهش درآمد خانوارهای روستایی و کاهش فعالیت‌ها در بخش کشاورزی،نیازی روز افزون به فعالیتی جایگزین و در عین حال  مکمل برای کشاورزی، در نواحی روستایی احساس می‏شود تا در راستای توسعه پایدار روستایی، امکان بهره مندی روستاییان از معیشت پایدار که بهبود زندگی و رضایت مندی روستاییان را به همراه دارد، فراهم شود.                                       

توریسم روستایی می تواند موجبات بهبود فرایند توسعه روستایی را با ایجاد فعالیت مکمل بخش کشاورزی، اشتغال زایی وافزایش درامد خانوارهای روستایی در بستر مشارکت سازی روستایی در فرایند توریسم پذیری ممکن کند.

امروزه گردشگری روستایی در جهان به عنوان یکی از منابع درامد و در عین حال از عوامل موثر در تبادلات فرهنگی بین کشورها و مناطق است از این رو مورد توجه برنامه ریزان وسیاست گذاران قرار گرفته است. کشورها در مقیاس بزرگ و نواحی جغرافیایی در مقیاس کوچکتر در رقابتی سخت و فشرده سعی در افزایش بیش از پیش منافع خود از این فعالیت هستند (کریمی و اقایی :1384،ص 424)

گردشگری روستایی در بر گیرنده ی زمینه های مختلف فعالیت های گردشگری همچون سکونتگا هها، رویدادها، جشنواره ها و ورزشها و تفریحات گوناگون دانست که در محیط روستا شکل میگیرند. با توجه به جاذبه های  طبیعی و تاریخی  در مناطق روستایی و نیز افزایش تمایل شهر نشینان به گریز از زندگی ماشینی از یک سو و کسب جاذبه های ناشناخته از سوی دیگر گردیده است. دهیار جدیدترین شخصیتی است که در سالهای اخیر پس از تصویب قانون تأسیس دهیاریهای خود کفا در روستاهای کشور برای اولین بار در سال 1375 پای به عرصه مدیریتی  روستایی کشور نهاد. به این ترتیب دهیاری به عنوان اخرین حلقه در نهاد اجرایی کشور است و به عنوان یک نهاد محلی رابط میان نهادهای مردمی و دولتی قلمداد میشود که وظایف مختلفی از جمله صیانت و حفاظت از میراث فرهنگی و توسعه گردشگری را بر عهده دارد (بدری و موسوی :1388، ص 91)                                                                                             

سیر و سیاحت در سرزمین های مختلف همواره جزیی از نیازهای زندگی انسان و یکی از روش های پر رونق گذران اوقات فراغت است.(مومنی،1387،ص15)

در عصر سنت، جهانگردی به هدف کشف جهان و زیارت مکانهای مقدس ویا تجارت و غیره انجام می شده است. معمولآ در سراسر جهان، جهان گردان به هر هدفی که اقدام به جهانگردی می کردند سختی و مشقات راه و مقصد را تحمل می کردند. با شرئع عصر مدرن جهانگردان شناخت جهان را با اهداف استعمار و اقتصادی و علمی و حتی بشر دوستانه آغاز کردند. آنها نیز در این راه آماده تحمل هر گونه مشقتی بودند، اما عملآ از اواسط قرن نوزدهم میلادی و با گسترش خطوط راه آهن گردشگری به هدف استراحت، آسایش، تمدد اعصاب، و لذت بردن از طبیعت و مکانهای بکر گسترش یافت. بنابراین هدف گردشگر از گردشگری کاملآ متفاوت از هدف جهانگرد از جهانگردی است.(پاپلی یزدی و سقایی،1385،ص1)

        فضاهای طبیعی بکر شهرستان صومعه سرا به سبب پتانسیلهای بسیار خوب و موقعیت جغرافیایی، از جاذبه های بالقوه طبیعی برخوردار است، که در جذب گردشگر و ایجاد اشتغال سالم حائز اهمیت است.

نتیجه گیری در ایران مسآله توریسم تاکنون جایگاه واقعه ای خود را نیافته است وعلیرغم موقعیت مناسب ومساعد جغرافیایی بین دنیای شرق وغربو وجود بسیاری از مواهب طبیعی، فرهنگی و اسلامی وانواع جاذبه های قابل عرضه به بازارهای توریستی بین المللی ودرآمد ارزی ایران از این بابت بسیار ناچیز بوده وقابل توجه نمی باشد .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  

فصل اول

کلیات تحقیق
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1- بیان مسئله وضرورت تحقیق
امروزه گردشگری بخش بزرگی از اقتصاد جهانی را شکیل می دهد و در حال تبدیل شدن به بزرگترین و سودآورترین صنعت جهان است.

آب و هوا تأثیر بسیار قوی بر بخش توریسم و گذران اوقات فراغت اعمال می کند بطوری که در برخی از مناطق جهان، پیش بینی وضعیت گردشگری براساس آب و هوا صورت می گیرد. بنابرین می توان گفت که گردشگری فعالیتی علمی است که تحت تأثیر عوامل گوناگونی است که آب و هوا یکی از آنها محسوب می شود بنابراین آب و هوا و اقلیم شناسی نیز دانشی خواهد بود که در توسعه صنعت توریسم و گردشگری نقش علمی را ایفا می کند.

امروزه با گستردگی وسایل ارتباطی، جابجایی وسیع تر و سهل تر شده است. گذران اوقات فراغت به جهت تجدید قوا و برطرف کردن نیاز فطری به دلایل متفاوت صورت می گیرد ازجمله جهت شناخت هرچه بیشتر طبیعت آثار به جا مانده از گذشتگان و فرهنگ و ملل دیگران و امثال آن اشکال گردشگری در طول تاریخ با تکامل انسان در دوره های مختلف دچار تغییر وتحول گردیده است اخیرآ کشورهای جهان برنامه های اساسی برای توسعه این فعالیت تدارک دیده اند. بنحوی که گردشگری را یک صنعت مهم و درآمدزا به حساب می آورند.درآمد حاصل از گردشگری اخیر از اهمیت بالایی برخوردار بوده است و توجه همگان را به خود جلب کرده است. در برخی نقاط دنیا بیشترین سهم از رشد توریسم مربوط به اکوتوریسم و گردشگری در طبیعت بوده است.

استان گیلان نیز با داشتن آب و هوای معتدل، سواحل زیبا و مناطق کوهستانی وجنگلی و جلگه ای همچنین با وجود امام زاده های زیادی و همچنین دژها و قلعه های تاریخی دارای نقاط مستعد و جاذب برای امر گردشگری می باشد از چند دهه قبل در زمینه جذب توریست در این استان برنامه ریزی انجام گرفته است. اما این برنامه ها و سرمایه گذاریها منحصر به سواحل و کناره های دریا بوده است و به مناطق کوهستانی و جنگلی و جلگه ای توجه چندانی نشده است.

شهرستان صومعه سرا دارای جاذبه های یادمانی و تاریخی مانند: مناره بازار، حمام کسماء، جنگل هفت دغنان، استخرقدیمی، پل گازروبار، پل خشتی، تالاب ها، پناهگاها، حیات وحش، رودخانه های شهرستان و جاذبه های فرهنگی مانند: کشتی گیله مردی، لافند بازی، و جاذبه های اقتصادی مانند: بازارهای هفتگی، صنایع دستی محصولات کشاورزی در فصول مختلف می باشد که می تواند هربیننده ای را به سمت خود جلب نماید.

منطقه طبیعی تنیان که در تابستان دارای طبیعت زیبا و در زمستان دارای برف می باشد زیبایی خاصی دارد که در تمامی فصول سال با توجه به تغییر اقلیم قابل استفاده است اما از نظر اقلیمی دارای محدودیت بوده و فقط 3الی 4 ماه از سال قابلیت لازم برای جذب گردشگر را دارد بنابراین شهرستان صومعه سرا جاذبه های لازم  برای جذب گردشگر را دارد ولی از نظر اقلیمی در برهی ماهها با محدودیت همراه است.

روستاهایی مانند ازگم، تنیان، چمثقال، سیاه درویشان و صوفیانده در شهرستان صومعه سرا از توان‌ها و جاذبه های  بالقوه ای برخوردارند ولی هنوز جایگاه واقعه ای خود را در گردشگری و بحث جذب گردشگر نیافته اند. لذا در این پایان نامه تلاش می شود ضمن توصیف وضعیت فعلی گردشگری روستایی وشناسایی نقش مدیریت روستایی در گردشگری شهرستان پیشنهادهایی برای توسعه گردشگری در روستاهای شهرستان و هم چنین  تقویت نقش مدیران محلی ارائه نماید بنا به اهمیت موضوع این تحقیق ضرورت دارد به این مسئله بپردازد  که مدیریت محلی به خصوص دهیاریها به عنوان نهاد عمومی خود کفا تا میزان می توانند در توسعه گردشگری روستاهای شهرستان صومعه سرا نقش داشته باشند ؟

 

1-2- اهداف تحقیق                                                                                                            
هدف اصلی این تحقیق، مشخص کردن نقش مدیریت محلی در توسعه‌ی گردشگری در روستاهای شهرستان صومعه‌سرا است دیگر اهداف تحقیق عبارتند از:

– شناسایی گردشگری روستایی در شهرستان صومعه سرا 

– شناسایی اقدامات صورت گرفته توسط مدیریت محلی برای توسعه گردشگری                                                                     

-ارائه راهکار برای ارتقاء نقش مدیریت محلی در فعالیت های گردشگری

 

1-3-سوالات تحقیق
-آیا بین فضاهای اقامتی-پذیرایی توسط دهیاری و توسعه گردشگری روستایی رابطه وجود دارد؟

-آیا بین شناسایی جاذبه های روستایی توسط مدیریت محلی و توسعه گردشگری روستایی رابطه وجود دارد؟

-آیا بین مشاغل مرتبط با گردشگری ایجاد شده در سطح روستا توسط دهیاری و توسعه گردشگری رابطه وجود دارد؟

 

1-4- فرضیه های تحقیق                                                                                                      
برای این تحقیق، دو فرضیه مطرح شده است:

– مدیریت محلی در توسعه گردشگری در روستاهای شهرستان صومعه سرا تأثیر کمی داشته است.

– نقش مدیریت محلی در توسعه گردشگری بیش تر از طریق کمک به تغییر کاربری زمین و اخذ مجوز بوده است.

1-5- محدوده ی مورد مطالعه و مقطع زمانی                                                                              
محدوده‌ی مورد مطالعه در این تحقیق، روستاهای گردشگری شهرستان صومعه‌سرا است که بر اساس استعلام از اداره میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری شهرستان و مطالعات میدانی، شامل 5 روستای ازگم، تنیان، چمثقال، سیاه‌درویشان و صوفیانده است.

مقطع زمانی انجام تحقیق، بهار و تابستان سال 1394 بوده است.

 

1-6- تعاریف واژه ها و مفاهیم                                                                                               
–  نقش: در لغت به معنی نگه داشتن، نقش کردن، نگاه کردن و چیزی را به دو رنگ یا چند رنگ، رنگهای مختلف گویند. (فرهنگ دهخدا، ص 696) تعریف کاربردی نقش عبارت است از وظیفه، تأثیر ویا میزان کارایی یک پدیده، شئ، و یا چیز خاصی، یا افرادی در جامعه است. در اصطلاح دانش جامعه شناسی، نقش عنوان یا برچسبی است که با ان جایگاه و الگوهای رفتاری شخص در بین جامعه تعیین می گردد. نقش ها ممکن است توسط شرع، عرف و قانون تعریف گردند. این واژه یک اصطلاح جامعه شناسی است که کاربرد وسیعش مرزهای علم را در هم شکسته و وارد سایر علوم شده است.

در پژوهش حاظر نقش  به معنی موقعیتی است که مدیریت محلی  وبه ویژه دهیاری و شوراهای اسلامی روستا بر اساس وظایف و مأموریت های تعریف شده برای هریک از انها در توسعه گردشگری روستاهای شهرستان صومعه سرا  ایفا می کنند.                           

 مدیریت محلی: واژه ی مدیریت محلی یا حکومت محلی تقسیم بندی سیاسی یک کشور ویا امور محلی را در دست دارد و هیأت اداره کننده ی چنین موجودیتی بصورت محلی انتخاب می گردد ( سازمان ملل متحد، 1966 :4)                                                                     
حکومت محلی شامل مدیریت امور عمومی هر محله به وسیله هیئت اجرایی از نمایندگان مردم محل است .چنین موجودیتی اگرچه در بسیاری از موارد تابع حکومت مرکزی است  ولی از قدرت تصمیم گیری قابل ملاحضه ای برخوردار است (بایرن گریفتین،1983 :ص 1)

بنابراین حکومت محلی  موجودیتی سازمان یافته است که دارای مشخصه های حکومتی بوده و از استقلال اداری و مالی ونه سیاسی قابل ملاحضه ای بر خوردار باشد وهدف از ایجاد ان ارائه خدمات عمومی به مردم محل با حداکثر کارایی و اثربخشی است ( مقیمی، 1382:ص40-41)                                                                                                                                               

دهیاری به مدیریت روستایی اطلاق می شود و یک نهاد عمومی و غیر دولتی است که توسط سازمان شهرداریها و دهیاریهای کشور از لحاظ فنی و مالی وغیره، پشتیبانی می گردد و در حال حاضر منابع درامدی اصلی ان از محل عواید متمرکز تخصصی از وزارت کشور (سازمان شهرداریها و دهیاریها ) می باشد ( مولائی هشجین، 1387 :ص 30)                                                                         

خلاصه اینکه دهیار در روستا بسان شهردار در شهر است. همانگونه که امروزه شهری بدون شهردار قابل تصور نیست در اینده نه چندان دور نیز امکان اداره روستاها بدون مدیر واحد سخت خواهد بود.

گردشگری روستایی: (( گردشگری روستایی )) از زمره مواردی است که اخیرآ در حوزه ی ادبیات صنعت

 
استاد راهنما
دکتر سیدرضا حسنی
 
شهریور 1393
 
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان
صفحه
چکیده …………………………………………………………………………………………………………………………
1
فصل اول: کلیات پژوهش……………………………………………………………………………………………….
2
1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….
3
1-2- بیان مسئله پژوهش………………………………………………………………………………………………..
4
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش…………………………………………………………………………………….
6
1-4- مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………………….
7
1-5- اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………….
8
1-6- سؤال های پژوهش……………………………………………………………………………………………….
8
1-7- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………..
9
1-8- تعریف واژه ها……………………………………………………………………………………………………..
9
1-8-1- تعاریف نظری واژه ها………………………………………………………………………………………
9
1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها…………………………………………………………………………………..
12
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………..
14
2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….
15
2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات ………………………………………………………………..
15
2-2-1- خدمات…………………………………………………………………………………………………………..
15
2-2-2- کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………
16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی……………………………………………………………………..
17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول……………………………………………………………………..
17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده………………………………………………………………
18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید………………………………………………………………………….
18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش………………………………………………………………………..<b

 

r />18
2-2-3- کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………
18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات……………………………………………………………………….
19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن…………………………………………………………………………….
20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت……………………………………………………………………
21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری……………………………………………………………………………………………
21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی…………………………………………………………………………………
22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی………………………………………………………
23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها…………………………………………………………………………….
27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت…………………………………………………………………………………………….
27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………..
29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات……………………………………………………………………..
29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری…………………………………………….
31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری………………………………………………………
32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات…………
33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات………………………………………………………
33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری……………………………………………………….
35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات………………………………………………………………………
36
2-2-11-1- مدل کانو……………………………………………………………………………………………………
36
2-2-11-2- مدل فورنل…………………………………………………………………………………………………
37
2-2-11-3- مدل اسکمپر………………………………………………………………………………………………
37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات……………………………………………………………………….
37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات…………………………………………………………..
39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی…………………………………………………..
40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده……………………………………………………………………
41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده……………………………………………………………..
42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات………………………………………………………………………
45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده………………………………………………….
45
2-3- بخش دوم: مدل تعالی سازمانی……………………………………………………………………………….
48
2-3-1- تعریف مدل تعالی سازمانی………………………………………………………………………………..
48
2-3-2- تاریخچه مدل های تعالی سازمانی……………………………………………………………………….
48
2-3-3- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی…………………………………………………………………..
50
2-3-3-1- رهبری…………………………………………………………………………………………………………
51
2-3-3-2- استراتژی……………………………………………………………………………………………………..
52
2-3-3-3- کارکنان……………………………………………………………………………………………………….
52
2-3-3-4- شراکت ها و منابع…………………………………………………………………………………………
53
2-3-3-5- فرآیندها، محصولات و خدمات………………………………………………………………………
53
2-3-3-6- نتایج مشتری………………………………………………………………………………………………..
53
2-3-3-7- نتایج کارکنان……………………………………………………………………………………………….
54
2-3-3-8- نتایج معامله…………………………………………………………………………………………………
54
2-3-3-9- نتایج کلیدی…………………………………………………………………………………………………
55
2-3-4- خودارزیابی در مدل EFQM ………………………………………………………………………….
56
2-3-4-1- فرآیند عمومی خودارزیابی……………………………………………………………………………..
56
2-3-4-2- روشهای خودارزیابی…………………………………………………………………………………….
56
2-3-5- مزایای مدل تعالی سازمانی…………………………………………………………………………………
57
2-3-5-1- مأموریت EFQM چیست؟………………………………………………………………………….
60
2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی………………………………………………………………
62
2-3-7- سطوح سرآمدی در مدل تعالی سازمانی و فرآیند دریافت جایزه……………………………..
65
2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدی……………………………………………………………………………
65
2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده برای سرآمدی………………………………………………………………..
66
2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزیدگان اولیه، برگزیدگان جایزه مقدماتی و برنده جایزه نهایی………
66
2-3-8- مدل تعالی سازمانی در ایران……………………………………………………………………………….
67
2-3-9- جایزه ملی تعالی سازمانی…………………………………………………………………………………..
68
2-4- بخش چهارم: پیشینه تجربی پژوهش……………………………………………………………………….
69
2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش………………………………………………………………………………………
69
2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش……………………………………………………………………………………..
72
فصل سوم: روش پژوهش……………………………………………………………………………………………….
75
3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….
76
3-2- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………..
76
3-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………..
76
3-4- روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه…………………………………………………………………
77
3-5- ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………………………………..
78
3-6- تعیین پایایی و روایی ابزارهای اندازه گیری………………………………………………………………
81
3-6-1- برآورد پایایی پرسشنامه ها………………………………………………………………………………..
81
3-6-2- برآورد روایی پرسشنامه ها……………………………………………………………………………….
83
3-7- روشهای تجزیه و تحلیل آماری……………………………………………………………………………..
84
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش………………………………………………………………..
85
4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….
86
4-2- توصیف ویژگی های دموگرافیک نمونه آماری………………………………………………………….
86
4-3- کولموگروف اسمیرنف…………………………………………………………………………………………..
90
4-4- بررسی سؤال های پژوهش…………………………………………………………………………………….
93
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری………………………………………………………………………………………
103
5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….
104
5-2-  خلاصه موضوع و روش ها…………………………………………………………………………………..
104
5-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه های پژوهش………………………………………………………………
104
5-4- پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………
109
5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………..
110
5-6- محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………..
110
منابع و مآخذ…………………………………………………………………………………………………………………
111
منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………….
112
منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………………….
114
پیوست ها ……………………………………………………………………………………………………………………
117
 
 

فهرست جداول
عنوان
صفحه
جدول 2-1 : ویژگی های کالا و خدمات………………………………………………………………………….
16
جدول 3-1 : توزیع سؤالات پرسشنامه تحلیل شکاف به تفکیک پنج بعد………………………………
79
جدول3-2 : توزیع سؤالات پرسشنامه تعالی سازمانی به تفکیک هشت بعد……………………………
80
جدول 3-3 : ضرایب پایایی کل پرسشنامه های تحلیل شکاف و تعالی سازمانی……………………..
82
جدول 3-4 : ضرایب پایایی زیر مقیاس های پرسشنامه تحلیل شکاف…………………………………..
82
جدول 3-5 : ضرایب پایایی زیر مقیاس های پرسشنامه تعالی سازمانی………………………………….
82
جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری بر حسب جنسیت……………………………………
86
جدول 4-2 : توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سن……………………………………………………..
87
جدول 4-3 : توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سنوات خدمت………………………………………
88
جدول 4-4 : توزیع نمونه آماری بر حسب مدرک تحصیلی………………………………………………..
89
جدول 4-5 : نتایج آزمون کولموگروف اسمیرنف………………………………………………………………
90
جدول 4-6 : بررسی توصیفی وضعیت متغیرهای پژوهش در نمونه آماری…………………………….
91
جدول 4-7 : ماتریس همبستگی بین مؤلفه های مدل تحلیل شکاف…………………………………….
92
جدول 4-8 : ماتریس همبستگی بین مؤلفه های تعالی سازمانی……………………………………………
92
جدول 4-9 : ماتریس دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تحلیل شکاف…..
93
جدول 4-10: ماتری دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تعالی سازمانی……
94
جدول 4-11 : نتایج آزمون T تک نمونه ای وضعیت مؤلفه های کیفیت خدمات بر اساس مدل تحلیل شکاف………………………………………………………………………………………………………………..
 
95
جدول 4-12 : نتایج آزمون T وابسته مدل تحلیل شکاف و زیر مقیاس های آن………………………
96
جدول 4-13 : نتایج آزمون T تک نمونه ای وضعیت مؤلفه های کیفیت خدمات بر اساس مدل تعالی سازمانی………………………………………………………………………………………………………………
 
97
جدول 4-14 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن…………………………………………………….
98
جدول 4-15 : رتبه بندی عوامل اثرگذار……………………………………………………………………………
98
جدول 4-16 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن…………………………………………………….
99
جدول 4-17 : رتبه بندی عوامل اثرگذار……………………………………………………………………………
99
جدول 4-18 : مشخصه های برازندگی انطباق…………………………………………………………………..
101
جدول 4-19 : ماتریس دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تلفیقی…
101
جدول 4-20 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن…………………………………………………….
102
جدول 4-21 : رتبه بندی عوامل اثرگذار……………………………………………………………………………
102
 
 
 
 
چکیده
پژوهش حاضر با هدف ارائه روش تلفیقی با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده انجام شد. جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان کارکنان شرکت نفت منطقه دهلران تشکیل داده اند که با استفاده از نمونهگیری تصادفی طبقه ای-نسبی- تعداد 189 به عنوان نمونه آماری بر اساس فرمول کوکران انتخاب شدند. برای گردآوری دادههای مورد نیاز از دو پرسشنامه استاندارد تحلیل شکاف و تعالی سازمانی استفاده شد. برای به دست آوردن روایی پرسشنامهها از روش روایی محتوایی و صوری استفاده شد. ضریب پایایی محاسبه شده بر اساس ضریب الفی کرونباخ برای پرسشنامه تحلیل شکاف 801/0=αو پرسشنامه تعالی سازمانی 803/0=α برآوردگردید. برای تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش از  SPSS و LISREL استفاده گردید. یافتهها نشان داد که بین وضعیت موجود و مطلوب کیفیت خدمات بر اساس مدل تحلیل شکاف، شکاف منفی و منی داری وجود دارد ولی وضعیت مولفه های تعالی سازمانی در وضعیت نسبتا مطلوبی قرار داشت. همچنین عوامل اصلی در مدل تلفیقی عوامل محسوس،  پاسخگویی، همدلی، ارزش افزایی برای مشتریان، رهبری با درستی و الهام بخشی، پرورش خلاقیت و نو آوری و مسئولیت پذیری برای آینده ای پایدار شناسایی شد.
واژه های کلیدی: تحلیل شکاف، تعالی سازمانی، بهبود کیفیت خدمات، شرکت نفت، منطقه دهلران.
 
فصل اول
 
کلیات پژوهش
1-1-مقدمه
استمرار بقا، مهم‌ترین نیاز تمامی موجودات زنده و سازمان‌هاست. زیرا تنها در سایه برقراری و استمرار بقاست که می‌توان برای رسیدن به اهداف و اجرای مأموریت‌ها تلاش کرد. نکته جالب توجه آن است که موضوع بقا تنها به سازمان‌های هدفمند، پویا و در تعادل با محیط اختصاص ندارد. بلکه سازمان‌هایی نیز که در طول زمان علت وجودی آنها منتفی شده و یا اهداف و مأموریت‌های خود را فراموش و یا گم کرده‌اند نیز بقا را جایگزین علت وجودی منتفی شده و یا اهداف فراموش شده خود کرده و با تمام توان در این راه (بقا برای بقا) می‌کوشند. البته این‌گونه سازمان‌ها در انتهای راه خود قرار دارند و در آینده‌ای نزدیک در صورت حذف حمایت دولت‌ها، سریعاً متلاشی شده و از بین خواهند رفت(فیتز[1] و همکاران، 1382: 14). امروزه شانس بقای سازمان‌های پویا و در تعامل با محیط نیز (به علت بروز شرایط شدیداً رقابتی و دشوار محیطی) در مقایسه با گذشته به شدت کاهش یافته و در معرض خطرات بیشتری قرار گرفته است و این‌گونه سازمان‌ها نیز برای حفظ بقا و جایگاه خود ضروری است، ضمن پیش‌بینی صحیح تحولات آینده و متناسب با تحولات پیش‌بینی شده و رخ داده، سازماندهی و روش‌های اجرایی و عملیاتی و حتی در صورت لزوم، مأموریت‌های خود را طی روندی دائمی، بازنگری و بهنگام کنند(هوروتیز[2]،1380: 7). در چند دهه گذشته، کیفیت در تولید یکی از اساسی ترین و مهم ترین موضوعات مطرح در صنایع کشورهای صنعتی بوده و به تدریج این عامل مهم به صنعت کشورهای در حال توسعه نیز وارد شده است. گرایش به کیفیت، ابتدا به صورت کنترل کیفیت محصول نهایی مطرح و اجرا شد. پس از چندی با توجه به اهمیت آن در افزایش فروش و گسترش بازار، شرکت های تولیدی علاوه بر محصول نهایی،‌کنترل کیفیت مواد اولیه و خام مورد استفاده برای تولید را مورد توجه قرار دادند. پس از آن کنترل و فرآیند تولید و آزمایش ها و نمونه برداری در حین تولید نیز بدان افزوده شد. با گذشت زمان راهکارهای تازه و تازه تر چهره نمود و سرانجام کیفیت، مفهوم جامع تر و عمیق تری پیدا کرد به طوری که امروزه از«مرغوبیت نهایی» به «رضایت خریدار و مشتری» تغییر یافته است(الهورای[3] و همکاران، 2009). در نتیجه امروز شاهدیم که در سالیان اخیر توجه دولتها به ارائه خدمات با کیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان شده است، دولتها مایلند به منظور جلب اعتماد مردم و افزایش سرمایه اجتماعی، خدماتی ارائه کنند که رضایت مردم و شهروندان و سطح مشارکت آنان را در فعالیتهای اجتماعی افزایش دهند. در نتیجه در مدیریت نوین، دولتها با این پرسش مواجهند که چگونه می توانند خدماتی سریعتر، بهتر و کم هزینه تر و با کیفیت بالاتر ارائه دهند(الوانی و ریاحی، 1382). در این فصل ابتدا به توصیف و تشریح مسئله‌ی پژوهش و سپس به اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف تحقیق، فرضیه‌های پژوهش، روش پژوهش، تعاریف نظری و عملیاتی واژه‌ها و نگاهی به فصل‌های بعدی پرداخته شده است.
 
1-2- بیان مسئله پژوهش
وجود رقابت دربین موسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایت مندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان، رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهم تر بوده و برای سازمان های ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است . اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمان ها به سمت کیفیت می باشد. کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی [4]،انطباق[5] ، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات[6] است(یئو[7]، 2009: 63).  در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تکنولو‍ژیکی سبب شده است که سازمانها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابت های موجود پیش بینی نشده خود را آماده سازند. در دنیایی که تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، سازمان ها و موسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید کالا با کیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمان هاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستند که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند(مظلومی و کشوری، 1390: 28). امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش  می رود، بررسی و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می تواند هم به اصلاح فعالیت ها ی سازمان کمک کند و هم رضایت مندی استفاده کنندگان از خدمات سازمان ها را در پی داشته باشد، تعلل در بکارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیت های مربوط به تعیین کیفیت موسسات رابه تحمل فعالیت های ضایعه آفرین وا می دارد، این نوع عملکرد ضعیف در ارائه خدماتی با کیفیت نه تنها از رقابت پذیری واحد ها در بازار کار جلوگیری خواهد کرد بلکه باعث رکود و یا ورشکستگی موسسات نیز می شود. صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویت های مدیریت شرکتها بر شمرده اند. و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند،‌از سوی دیگر همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایت مندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد هر چند مطالعه کیفیت جنبه‌های مختلف خدمات سازمان ها از دیدگاه استفاده‌کنندگان، از دیرباز موضوع پژوهش های متعددی بوده است، این نوع بررسی‌ها از دهه 1980 و با مطرح شدن مدل تحلیل شکاف دستخوش تحول بنیادینی شده‌اند. استفاده‌کنندگان از خدمات سازمانهای مختلف، انتظارهایی در مورد خدمات دریافتی دارند و رمز کلیدی دستیابی سازمان به کیفیت مطلوب خدمات، ارایه خدمات و عملکردهایی است که مطابق با انتظارها یا حتی فراتر از انتظارهای استفاده‌کنندگان باشد. مدل تحلیل شکاف که شیوه‌‌ای متفاوت از مطالعات معمول سطح خدمات از دیدگاه استفاده‌کنندگان است، از طریق سنجش انتظارهای استفاده‌کنندگان از یک سو و تصور و برداشت آنها از خدمات دریافتی از سوی دیگر، امکان محاسبه شکاف میان انتظارها و خدمات دریافتی را فراهم می‌سازد و بدین ترتیب اندازه‌گیری عینی خدمات به شیوه‌ای دقیق‌تر امکان‌پذیر می‌شود. مدل تحلیل شکاف که ابتدا به منظور استفاده در صنایع کوچک مطرح شده بود، به زودی در حوزه‌های صنعتی و خدماتی مختلف، کاربرد گسترده‌ای یافت. بر اساس این مدل ، ابزار «سروکوال» توسط «پاراسورامان» و همکارانش برای سنجش کیفیت خدمات سازمانها مطرح گردید (حسینی ، 1388: 65؛ بهشتی راد،1391: 36). در مقابل نیز مدل تعالی سازمانی چارچوبی روشمند برای ارزیابی عملکرد سازمان ها در حوزه فرایندها و نتایج حاصل از این فرایندها فراهم می آورد که مهم ترین دستاورد آن می تواند ارائه راهکارهای در راستای بهبود کیفیت خدمات باشد(ساراف و همکاران،2007: 812).
با توجه به مسائل مطرح در این پژوهش سعی بر آن به ارائه روش تلفیقی مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف پرداخته شود.علت اصلی پرداختن به ارائه روش تلفیقی مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف از سوی پژوهشگر بر این باور استوار بود که بکارگیری مدل های کیفیت خدمات در مراکز و سازمانی های دولتی در ارزیابی وضع موجود، برنامه ریزی جهت هرگونه تغیر بنیادین، نوآوری، یادگیری سازمانی، بالابردن سطح کیفیت خدمات، کاربست فناوری اطلاعات و رضایتمندی مشتری موثر خواهد بود لذا این سوال بوجود می آید که وضعیت کیفیت خدمات بر اساس مدل تعالی

کارگران به کار و محیط کاری همچون خدمات بیمه ای، بازنشستگی و سایر خدمات پرسنلی و یا توانا سازی کارکنان وکارگران در ابعاد تخصصی، تجربه آموزی، رفتاری، ارتباطی، تفکر و وجدان کاری و همچنین موضوع بهداشت، سلامت و ایمنی آنان قطعا درایجاد امنیت شغلی تاثیر داشته و از اهمیت بسزایی برخوردار می باشد. ولی این مسائل علی رغم اینکه در ایجاد امنیت شغلی موثر است اما بیشتر در جهت افزایش رضایتمندی شغلی موثرتر می باشد. با توجه به موارد مذکور، دراین پایان نامه محوریت برمبنای ایجاد امنیت شغلی با رویکرد نوع قرارداد کار بوده واین یکی از عوامل موثرتر و اصلی دربهبود مستمر وتعالی سازمان ها بایستی درنظرگرفته شود. یقینا با ایجاد امنیت شغلی در بین کارکنان وکارگران یک سازمان و یا بنگاه، موجب رسیدن به سطح مطلوبی از آسودگی خاطر آنان که پیرو آن با فراغ بال، توان و انرژی فکری و جسمی خود را در اختیار سازمان قرار داده و سازمان نیز کمتر دچار تنش های انسانی نمی گردد.

     مدتی است خط مشی کاهش تصدی گری بخش دولتی و اجرای سیاست خصوصی‌سازی در بیشتر کشورهای توسعه‌ یافته و در حال توسعه، در دستور کار دولتمردان قرار گرفته است. در کشور ما نیز اهمیت مشارکت بخش خصوصی و واگذاری بخش عظیمی از شرکت ها و سازمان های دولتی به بخش خصوصی چندی است به جد مورد تاکید قرار گرفته است وشواهد نشان می دهد که وضعیت امنیت شغلی کارکنان در پرتو فرآیند خصوصی سازی در کشور ما در مجموع چندان مطلوب نیست. این مسأله در کوتاه مدت (بلافاصله پس از خصوصی سازی)، نمود بیشتری پیدا می کند. ( ﺑﺮرﺳﯽ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﺧﺼﻮﺻﯽ. ﺳﺎزی ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد. ﺷﺮﮐﺖ. ﻫﺎ. ی دوﻟﺘﯽ ﭘﺬﯾﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه. در ﺑﻮرس اوراق ﺑﻬﺎدار ﺗﻬﺮان. ﺳﯿﺪ اﻣﯿﺮ رﺿﺎ ﻧﺠﺎت. *. اﮐﺒﺮ ﻣﯿﺮزاده. **. ﻣﺤﻤﺪ ﺷﻬﺒﺎزی. ***. ﻣﻬﺪی ﺟﻮاﻫﺮی ﮐﺎﻣﻞ)

     از طرفی، تغییرات بازار کار کشور، افزایش تقاضا های شغلی، از بین رفتن تعادل در عرضه و تقاضای نیروی کار، سوء استفاده برخی کارفرمایان از شرایط کمبود فرصت های شغلی و تعیین ضوابط یک طرفه برای متقاضیان کار و البته تضعیف تولید در اثربرخی علل مانند افزایش هزینه های تولید، کمبود نقدینگی درسازمان هاو بنگاه ها و آسیب پذیری واحدهای کوچک اقتصادی در سال های اخیر؛ مهم ترین دلایلی است که تاثیر نامناسبی را در روابط کاری کارگران و کارفرمایان گذاشته است.

     به بیان، دیگر هر چقدر کارفرمایان در اداره سازمان ها و بنگاه ها با مسائل جدی تری مواجه شدند از آن سو تلاش شد تا دستکم از هزینه های مربوط به نیروی کار زده شود و به بیان ساده تر هزینه های نامطلوب بودن فضای کسب و کار کشور در برخی موارد تماما از نیروی کار گرفته شود.

     اینکه در مواردی همه هزینه های مربوط به نامناسب بودن شرایط کاری بنگاه ها و سازمان ها را کارگران   داده اند در امضای قرارداد های سفید و صوری به خوبی خود را نشان می دهد. در واقع کارفرمایانی که توان مقابله با برنامه های دولت ها در افزایش یکباره هزینه های انرژی را ندارند و یا دچار سوء مدیریت هستند، تلاش می کنند فشارها را به نیروی کار خود منتقل کنند که در واقع باید گفت بدترین نوع برقراری ارتباط کاری بین کارگر و کارفرما خواهد بود.

 

     در دوران سخت اقتصادی هیچکس امنیت کامل شغلی ندارد. برای حفظ شغل باید نشان دهید برای شرکت ارزش آفرین هستید و بدون حضور شما شرکت نمی‌تواند درست فعالیت کند. در مقاله حاضر به اقداماتی که برای حفظ شغل باید انجام دهید اشاره می‌کنیم.

     در کار تیمی مهارت پیدا کنید. در اکثر محیط‌های کاری، تیم‌ها اهمیت خاصی دارند و اگر شما فردی تک رو باشید که نمی‌تواند با گروه کار کنید، جزء اولین گزینه‌های اخراج در دوران تعدیل نیرو خواهید بود. شما باید بتوانید به طور موثر با دیگران ارتباط برقرار کنید. مهارت‌هایی نظیر خوب گوش کردن، انتقاد سازنده از دیگران و کمک به آنها در صورت لزوم جزء مهارت‌های کار تیمی هستند.

     مثبت اندیش باشید. تفکر مثبت در تمام جنبه‌های زندگی از جمله کار، یک ویژگی ارزشمند محسوب می‌شود. هیچکس دوست ندارد با کسی کار کند که بدبین است و دائما از همه چیز شکایت می‌کند. حتی اگر در محیطی منفی کار می‌کنید با توجه به جنبه‌های مثبت محیط، خوش‌بین باقی بمانید. هرگز با همکاران منفی‌باف صمیمی نشوید زیرا طرز فکر آنها بر شما هم تاثیر می‌گذارد و شما نیز از دید رییس فردی منفی‌گرا محسوب می‌شوید. خارج از محیط کار نیز از شرکت بدگویی نکنید زیرا در دنیای کنونی حرف‌ها خیلی زود پخش می‌شوند و قطعا به گوش رییس هم خواهند رسید.

     از رییس خود نظر بخواهید. شما همواره باید بدانید که ارزیابی رییس یا مدیر از عملکرد شما چیست. در فواصل زمانی معین از او بخواهد نظرش را درباره عملکرد شما بیان کند. سپس درخواست‌های او را در کار خود تاثیر دهید طوری که وی مشاهده کند شما در پی بهبود عملکرد خود هستید.

     سخت کار کنید. همواره اندکی بیش از وظایف خود کار کنید. به یاد داشته باشید که مدیران شرکت از عملکرد تمام کارکنان با خبر هستند حتی اگر به روی خود نیاورند. بیش از وظایف خود کار کردن نشان می‌دهد به شرکت و پیشرفت آن وفادار هستید و مدیران می‌توانند روی شما حساب کنند. این ویژگی از دید مدیران شرکت اهمیت بالایی دارد.

     بروز باقی بمانید. در شرایط بد اقتصادی هر کس بر اطلاعات، مهارت ‌ها و دانش خود نیفزاید دیر یا زود شغل خود را از دست خواهد داد. در این مورد هیچ تردیدی وجود ندارد. در کنفرانس‌های علمی، کلاس‌های مرتبط با حوزه شغل خود و کارگاه‌هایی که بر اطلاعات شما می‌افزایند شرکت کنید. با این کار نه تنها شما به دارایی با ارزش‌تری برای شرکت تبدیل می‌شوید بلکه در این گونه مکان‌ها امکان آشنایی با افراد جدید فراهم می‌شود. به یاد داشته باشید که هر چه شبکه اجتماعی شما گسترده‌تر باشد و افراد بیشتری شما را بشناسند، فرصت‌ های شغلی متنوع‌تری پیش روی شما قرار خواهد داشت.

     حرفه‌ای رفتار کنید. رفتار شما در محیط کار نشان ‌دهنده شخصیت شما و مدیران سازمان است. رفتار طبق مقررات و استاندارد شرکت، به ارتقاء شغلی منجر می‌شود. دیر آمدن به محل کار، رعایت نکردن مهلت‌هایی که برای انجام کارها در نظر گرفته شده است، پوشیدن لباس‌ های نامناسب در محیط کار، هدر دادن وقت در محیط کار با گشت‌زدن بی‌مورد در اینترنت و… همگی از مواردی هستند که شانس شما را برای باقی ماندن در شغل کنونی کم می‌کنند. نکته دیگر اینکه مسایل خانوادگی خود را در محیط کار دخالت ندهید و نگذارید این مسایل در کار شما تاثیر بگذارند. شغل خود را جدی بگیرید. با این کار احترام دیگران بویژه مدیران را جلب خواهد کرد.

     همواره در پی فرصت‌های جدید شغلی باشید. واقعیت این است که بهترین وقت جستجو برای شغل جدید و بهتر، زمانی است که در شغلی مشغول کار هستید. اما اکثر مدیران از اینکه نیروی کار به دنبال شغل دیگری باشد عصبانی می‌شوند. بنابراین نگذارید همکاران بفهمند شما در پی شغلی جدید هستید. 1-1-1- به طور کلی امنیت شغلی، رفاه ، رضایت شغلی و کیفیت زندگی شغلی را از سه دیدگاه می توان بررسی کرد:
 1-1-1-1- از دیدگاه کارگر

دستمزد، حفظ عزت نفس، برقراری عدالت، حالات عاطفی از قبیل اضطراب و افسردگی و یأس، حالات جسمـانی از قبیل خستـگی، بـیماری یا آسیب های مرتبط با کـار، رضایت از امکانات وظرفیت های شغلی، پیشرفت در کار
 1-1-1-2- ازدیدگاه جامعه

تولید ناخالص ملی، رشد ارزش ذخیره نیروی انسانی، هزینه تأمین رفاه کارگران ، نگرش های مصرفی، میزان رضایت از زندگی درجامعه.

    1-1-1-3- ازدیدگاه کارفرما[2]

بهره وری، کـاربـرد شگرد هـای جدید، کسب مهـارت، جابجایی های شغلی، غیبت و تأخیر، بیگانگی ازکـار، برقراری رابـطه مثبـت و سازنده با همـکاران، رفتارهـای مغـایر با بهره وری از قبیل خرابکاری ، اعتصابات و… (افسرسلطانی- کارشناس ارشدجامعه شناسی)

1-1-2- آسیب های روانی و اجتماعی ناشی از عدم امنیت شغلی
1- چند شغله شدن و افزایش مشاغل کاذب
2- افزایش درصد اشتباه وخطا در وظایف محوله
3- افزایش فشارهای عصبی و خستگی ناشی از آن
4- رشد تخلفات اداری
5- ضعیف شدن مفهوم تکریم ارباب رجوع
6- کاهش انگیزه معاشرت ، خلاقیت ، ابتکار، کشف و نو آوری