موضوع: "بدون موضوع"
در سالهای اخیر، به دلیل رشد روزافزون تکنولوژی و فنآوری اطلاعات و تغییرات سریع محیطی، سازمانها و کسبوکارها با چالشهایی اساسی روبهرو شده اند، بنابراین راههایی را جهت تطبیق خود با محیطهای پیچیده امروزی و مقابله با سایر سازمانهای رقیب، انتخاب می کنند، که آنها را در جهت برونرفت کارآمد از آن پیچیدگیها و تغییرات حمایت کنند. مدیریت فرایند کسبوکار یکی از مهمترین و کارآمدترین راهها در جهت پشتیبانی از سازمان در برابر پویایی محیط میباشد که با استقرار سیستمهای مدیریت فرایند کسبوکار نمود پیدا می کند. سیستمهای مدیریت فرایند کسبوکار، براساس توسعه در دو حوزه فنآوری اطلاعات و کسبوکار بنیان نهاده شده است. مهمترین قسمت ها در حوزه کسبوکار، مدیریت کیفیت فراگیر و مهندسی مجدد فرایند کسبوکار است. در حوزه فنآوری اطلاعات، انواع مختلف سیستمهای اطلاعاتی مانند برنامه ریزی منابع سازمان، سیستمهای مدیریت جریان کار و سیستمهای برنامه ریزی پیشرفته بر روی سیستمهای مدیریت فرایند کسبوکار تأثیر میگذارند [۸].
امروزه فرآیندهای کسبوکار کلید موفقیت هر سازمان هستند. بنابراین داشتن یک رویکرد مدیریت فرایند کسبوکار قوی در سازمانها حائز اهمیت است. فرآیندها در سازمانها، به سه گروه تقسیم بندی میشوند: فرایندهای اصلی، فرآیندهای حمایتی و فرآیندهای مدیریتی [۹]. سازمانها به تجربه آموختهاند که مدیریت فرایند کسبوکار، سرمایهگذاری قوی در رویارویی سریع با تغییرات محیطی است. با توجه به این که سیستم مدیریت فرایند کسبوکار بستری را فراهم میآورد تا انجام کلیه فرآیندها در سازمان به صورت خودکار درآیند، همهی راهها در حال منتهی شدن به سیستم مدیریت فرایند کسبوکار به عنوان هسته اصلی سیستمهای سازمانی، جهت بهبود عملکرد کسبوکار میباشد [۱].
با رشد فنآوریها و تکنولوژیهای ابداع شده توسط بشر، امکانات سادهتر و کارآمدتری در اختیار افراد قرار گرفته است. این فنآوریهای جدید، همان فنآوری اطلاعات است که از آن به عنوان بزرگترین انقلاب در زندگی بشر یاد شده است. در سیستمهای پیشین، کنترل و گردش فرآیندهای کسبوکار داخل سازمان اکثراً دستی بود، زیرا فرهنگ فنآوری اطلاعات در بسیاری از سازمانهای کسبوکار استفاده نمیشد. اما امروزه سازمانها برای افزایش چالاکی، کاهش هزینه، معنا بخشیدن و ملموس کردن فرآیندها، درون سازمانهای کسبوکار، به سوی فنآوری اطلاعات حرکت کرده اند و سعی دارند از تکنولوژیهای مطرح استفاده نمایند [۲]. نرمافزارهای سیستمهای مدیریت فرایند کسبوکار در ایران، در مقایسه با سایر نرمافزارهای کاربردی مانند حسابداری، بسیار اندک هستند و تعداد انگشتشماری از شرکتهای ایرانی در این زمینه به صورت حرفهای فعالیت نموده اند. علت این موضوع، عمدتاً به واسطه دانش فنی و علم گستردهای است که در حوزه BPMS مورد نیاز است. اساساً، در حوزه بین المللی نیز، شرکتهای قدرتمند نرمافزاری (مانند Oracle و …) توانایی خلق سیستمهای مدیریت فرایند کسبوکار را داشته اند. امروزه، بستههای نرمافزاری در حوزه مدیریت فرایند کسب وکار توانسته است تا حد زیادی مشکلات سازمانها را برطرف و فعالیت آنها را بهینه سازد. شرکت پژوهشی فورستر اعلام کرده است: “استفاده از سیستم مدیریت فرآیندهای کسبوکار، باعث افزایش ۴۶ درصدی بهرهوری در شرکتها خواهد شد".
- تعریف مسئله
مدیریت فرآیندهای کسبوکار[۱](BPM) پارادیمی مدیریتی است، که هدف آن کنترل و بهبود فرآیندهای سازمانی در بستر فنآوری اطلاعات است. مدیریت فرآیندهای کسبوکار به دنبال کنترل بر چرخهی حیات فرآیندها، از زمان تعریف ومدلسازی تا زمان اجرا و بهینهسازی است. فنآوری اطلاعات نقش مهمی در پشتیبانی فنی و ابزاری از این رویکرد دارد و به مدیران سازمان کمک می کند، اجرا و مدیریت بر فرآیندها را از کانال ابزارها و سیستمهای گردش کار محقق سازند [۳]. هر فرایند کسبوکار دارای یک ساختار، ورودی، خروجی و کاربر میباشد و وظایف و عملکردهای داخلی و خارجی را شامل می شود [۱۰].
فرآیندهای موجود در سازمانها، پیچیده، پویا و دائماً در حال تغییر هستند، که به صورت نامنظمی گسترشیافتهاند و در هر سیستم و سکویی به صورتی متفاوت، محلی سازی شدهاند. سیستم مدیریت فرآیندهای کسبوکار [۲]( (BPMS، باهدف اتوماسیون گردش کار فرآیندهای سازمانی و ایجاد امکان پایش و مدیریت فرآیندها ارائه شده است. این سیستمها سعی دارند تمام چرخهی حیات فرآیندها را از زمان تعریف و مدلسازی تا زمان اجرا و بهینهسازی تحت ابزارهای مبتنی بر فنآوری اطلاعات مدیریت کنند [۳].
این موضوع اهمیت راهاندازی سیستمهای مدیریت فرایند کسبوکار را در سازمان نشان میدهد که نهتنها موجب اتوماسیون فعالیتهای درون سازمان می شود، بلکه قابلیت پایش و بهبود فرآیندها را در سازمان ایجاد می کند. مدیران در راستای سنجش و ارزیابی سازمان به طور مداوم، گلوگاهها و نقاط ضعف طراحی فرآیندها را کشف کرده و با اصلاح مستمر فرآیندهای سازمانی به منظور تطابق با تغییرات محیطی، به هدف نهایی هر کسبوکار یعنی افزایش سطح کارایی و رضایتمندی دست مییابند.
از این رو، بر مبنای ارزیابی کارایی کل فرآیندهای یک سازمان، شاخصهای ارزیابی سیستمهای فرایند کسبوکار مورد توجه قرار میگیرند. در واقع سازمانها علیرغم استفاده از روشهایی نظیر: مدیریت منابع سازمان، مدیریت کیفیت، مدیریت رضایت مشتری، مدیریت زنجیره تأمین و غیره، به دلیل عدم وجود یک سیستم یکپارچه سازمانی که کل فرآیندها را در بر گیرد، دچار عدم هماهنگی فعالیتها و فرآیندها بین بخشهای مختلف میباشند و این مسئله لزوم پیادهسازی یک سیستم مدیریت فرایند کسب و کار را بیش از پیش نشان میدهد. ارزیابی سیستم پیادهسازی شده، به کمک معیارهایی انجام می شود که کل فعالیتهای درون سازمانی و برون سازمانی را پوشش دهد.
در این تحقیق سعی شدهاست تا با ترکیب ایدههای نوین نظیر شبکه های عصبی از روش فراابتکاری الگوی مناسبی برای مدلسازی سیستمهای مدیریت فرایند کسب و کار ارائه شود.
- سوال تحقیق
مهمترین مرحله در انجام تحقیق، بیان مسئله است. سوال اصلی این تحقیق عبارت است از:
- نحوه انتخاب مؤثر BPMS مناسب جهت پیادهسازی در سازمان ها بر چه اساسی صورت میگیرد؟
- شاخص های پایه جهت ارزیابی یک سیستم مدیریت کسبوکار در چند دسته طبقه بندی میشوند و هرکدام شامل چه زیر معیارهایی می شود؟
- اهداف تحقیق
نرمافزارهای مختلفی در حیطهی مدیریت فرایند کسبوکار و گردش کار و فرآیندها وجود دارند، که هر کدام ویژگیهای خاص خود را داشته و بعضاً ویژگیهای مشترکی نیز در آن ها یافت میشود. این تحقیق درصدد است که با بهره گرفتن از پیشینهی نظری و تجربی موجود و ارائه یک مدل در شبکه عصبی به بررسی و تحلیل قابلیتهای نرمافزارهای مرتبط با مدیریت فرایند کسبوکار بپردازد، تا بتواند بستری مناسب جهت استفاده از این نرمافزارها ایجاد نماید. ضرورت انجام این طرح به منظور تسهیل استفاده از نرمافزارها برای کاربران و سازمانهای مختلف میباشد تا بتوانند هرچه بیشتر در دنیای در حال رقابت، پویاتر گام بردارند. استفادهی بهینه از امکانات و منابع و رسیدن به بالاترین حد از عملکرد و کارایی از نتایج انجام این پروژه میباشد. لذا سازمانهایی که قصد استقرار سیستمهای مدیریت فرایند کسبوکار را دارند، با بهره گرفتن از شاخص های جمعآوری شده در این تحقیق، میتوانند با سنجش سیستم در سازمان گامی مطمئنتر بردارند.
[۱] Business Process Management
[۲] Business Process Management System
مقدمه
در سالهای اخیر، رویارویی کسبوکارها با چالش تغییرات سریع محیطی، موجب شده است که فرآیندها به دلیل ارتباطات متقابل مؤلفه های داخلیشان و تأثیرات متقابل خود با محیط، پیچیدگی بسیاری را نشان دهند. بنابراین، سازمانها برای وفق یافتن با محیطهای پیچیده امروزی به قابلیتهای مدیریت فرایند کسبوکار توجه بیشتری نشان می دهند. عموماً، مدیریت فرایند کسبوکار، به مفهوم توسعه موارد کاربردی کسبوکار، که مستقیماً منطق اجرایی فرآیندهای زیر بنایی را دنبال می کنند، مطرح شده است [۲]. سازمانها به تجربه آموختهاند که مدیریت فرایند کسبوکار، سرمایه گذاری قویای در رویارویی سریع با تغییرات محیطی است. مدیریت فرایند کسبوکار با داشتن الگوهای متعدد مورد نیاز سازمانها، روشی یکپارچه و نظاممند را برای طراحی، اجرا و مدیریت فرایند کسبوکار سازمانها ارائه مینماید. در هر یک از فرایندها، افراد و سامانهها نقش دارند. با توجه به این که سیستم مدیریت فرایند کسبوکار بستری را فراهم میآورد تا انجام کلیه فرایندها در سازمان به صورت خودکار درآیند، همهی راهها در حال منتهی شدن به سیستم مدیریت فرایند کسبوکار به عنوان هستهی اصلی سیستمهای سازمانی جهت بهبود عملکرد سازمانها میباشد [۱]. عملکرد رایج سازمان بستگی به توانایی مجموع فرایند کسبوکار، در دستیابی به اهداف اساسی آن سازمان دارد. عملکرد درازمدت سازمان بستگی به توانایی مدیریت در تطبیق با تغییرات بیرونی همچون چرخهی حیات محصول، رقبای جدید و انواع تغییرات محیطی دارد [۱۱].
در این خصوص، دیدگاه موجود این است که مدیریت عملکرد یکی از اجزای ضروری در به کارگیری مدیریت فرایند کسبوکار است. مدیریت فرایند کسبوکار بر مدیریت منابع و یک سلسله از سیستمهای ارزیابی متکی است که چنین سیستمهایی تنظیم اهداف، کنترل جریانها و انجام اقدامات اصلاحی را میسر میسازند. کاربرد مدیریت فرایند کسبوکار از طریق مدیریت صحیح عملکرد موجب توسعه و رشد سازمان میشود]۴[.
۲-۲- مدیریت فرایند کسب وکار
سازمانها را میتوان به دوگونهی سنتی و مدرن تقسیم بندی نمود. سازمانهای سنتی با ساختارهای سلسه مراتبی، از طریق چارتهای سازمانی مورد طراحی قرار میگرفتند و واحدهای عمودی، که عموماً در قالب معاونتها ومدیریتها تفکیک میشدند، هدف و وظیفه مشخصی را دنبال مینمودند. سازمانهای مدرن با این ایده که کسبوکار می تواند به شکل فرآیندی ترسیم شود و بهبود فرایند برابر با بهبود کسبوکار است، ایده جدیدی است که در اواخر قرن اخیر به طور جدی مطرح گردید.
ساختار سازمانها بهصورت بخشهای عمودی می تواند افراد و فعالیتهای مرتبط با آنان را مدیریت و کنترل نماید. از این رو خدمترسانی و خروجی سازمان در اثر تعامل و ارتباط بین چند بخش عمودی محقق می شود. ساختار عمودی و سلسله مراتبی سازمان نمیتواند، نظارت و دید همهجانبهای داشته باشد و مدیریت فعالیتهای هر بخش فقط توسط مدیریت آن بخش قابل بررسی و گزارشدهی خواهد بود و اطلاعات به صورت عمودی و جزیرهای در میآیند. اما در سازمانهای فرایند محور، فرآیندها در سطح سازمان تعریف شده و از واحدهای عمودی عبور مینمایند و فعالیتها در مرکز فرآیندها قرار میگیرند. از این رو وظیفه مدیریت بخشهای عمودی صرفأ معطوف به مدیریت افراد و اجرای فرآیندهاست. مالکین فرآیندها درک صحیحی از فرآیندهایشان از ابتدا تا انتها دارند و براساس شاخص های تعریف شده در فرآیندها به ارزیابی آنها میپردازند. سیستم مدیریت عملکرد بهعنوان یکی از مهمترین وظایف مدیریت سازمان شناخته میشود و معمولاً سازمانها و خصوصاً شرکتهای تولیدی در عین جاریسازی آن، نتایج شفاف و مدونی از اجرای سیستم مدیریت عملکرد ندارند. انجام صحیح و اصولی مدیریت عملکرد استراتژیک بر بهسازی و افزایش توانمندی نیروی انسانی پوشیده نیست. نیروی انسانی بهعنوان بزرگترین سرمایه یک سازمان همواره مورد توجه هر سازمان میباشد.
مدیریت فرایند کسبوکار شاخهای از علم مدیریت است که روندی سیستماتیک را با رویکردی ساختاریافته دنبال می کند و برای حمایت از فرآیندهای صریح مدیریت، از روشها، تکنیک و ابزار، منابع انسانی، سازمانها، برنامه های کاربردی، اسناد و دیگر منابع اطلاعاتی برای رسیدن به اهداف سازمان استفاده می کند ]۱۲،۱۳ [.
پیدایش این ایده به دوره فردریک تیلور[۱] باز میگردد. ایده BPM، زاییدهی تلاش تیلور و همکارانش در سال ۱۸۸۰ برای توسعه مهندسی صنعتی پیشرفته است. در آن زمان بعد از وقوع انقلاب صنعتی دوم و در خلال جنگ جهانی اول، تیلور مفهوم مدیریت علمی را پایهگذاری نمود، تا با ایجاد تخصصیسازی بین کارکنان و کارگران، مفاهیم اولیهی بهینهسازی را به وجود آورده باشد و این تخصصیسازی از طریق تقسیمات کاری بین کارکنان به وجود آمد]۱۴[. جهش بعدی BPM، ترکیبی از ایده تیلور با کنترل فرایند آماری که در سال ۱۹۸۶ توسط شوارت[۲]، دمینگ[۳]و جوران[۴] طرحریزی شد. این نگارش از مدیریت فرایند شامل اندازه گیری و محدودیتهای نوسانات فرایند و بهبود مستمر به جای بهبود مقطعی بود و به کارکنان اجازه میداد تا بتوانند فرایندهای خود را بهبود بخشند.
سال ۱۹۸۰، دوران آغاز ایجاد تفکر فرآیندی در سازمانها بود و از جمله کسانی که این مهم را دنبال میکردند آقای همر، در جریان فرایند خرید کارخانه ماشینسازی فرد بود. در سال ۱۹۹۰، با ایجاد رویکرد مهندسی مجدد کسبوکار، تغییرات اساسی و پایهای در زمینه ایجاد تغییر و تحول در سازمانها به وجود آمد. در واقع سازمانها با تکیه بر اصول مهندسی مجدد، این رسالت را دنبال میکردند که تنها راه بهبود بخشیدن به وضعیت موجود سازمان، طراحی مجدد و بنیادین فرآیندهای کسبوکار برای دستیابی به بهبودهای ریشهای در شاخص های اصلی عملکرد نظیر هزینه، کیفیت، خدمات و سرعت است]۱۴[. در واقع مهندسی مجدد کسبوکار، تکنولوژی را به عنوان یک عامل کلیدی در مدیریت فرآیندها و تغییرات فرآیندی معرفی می کند]۱۵[.
مدیریت فرایند کسبوکار، دیدگاه های جدید کسبوکار و اهداف سطح بالای کسبوکار را جایگزین دیدگاه سنتی می کند که مبتنی بر سیستمها و واحدهای وظیفه ای جدا از هم است و در قالب یک پایگاه فنآوری، مجموعه ای از نرمافزارهای موردنیاز برای بهینهسازی عملکرد را ارائه میدهد، اهداف انتزاعی عملکرد را بهصورت عینی درمیآورد، آنها را با داده های فرایند پیوند میزند، فعالیت های فرایند را خودکار کرده و بر آنها نظارت می کند و نهایتاً، سکویی برای چابکسازی و بهبود عملکرد سازمان فراهم میآورد. مدیریت فرایند کسبوکار را میتوان، حمایت از فرآیندهای کسبوکار با بهره گرفتن از روشها، تکنیکها و نرمافزارهایی برای طراحی، تصویب، کنترل، و تجزیهوتحلیل فرآیندهای عملیاتی که شامل انسانها، سازمانها، برنامه های کاربردی، اسناد و دیگر منابع اطلاعات، تعریف کرد]۱۲،۱۶،۱۷[. در واقع مدیریت فرایند کسبوکار، در نتیجه همگرایی بسیاری از روندها مانند مدلسازی فرایند کسبوکار، مدیریت کیفیت، مدیریت تغییر، محاسبات توزیع شده، مدیریت گردش کار و مهندسی مجدد کسبوکار است به وجود آمده است]۱۲،۱۸[.
[۱] Frederick Winslow Taylor
[۲] Shewart
[۳] Deming
[۴] Juran
تعاریف مختلف در خصوص BPM
فرایند کسبوکار مجموعه ای هماهنگ، کامل و پویا میباشد که از همکاری و تعاملات و فعالیتهای افراد یک سازمان در جهت ارائه ارزش به مشتریان انجام می شود]۱۸[. شرکت گارتنر[۱]، مدیریت فرایند کسبوکار را طراحی، اجرا و بهبود فعالیتهای بین وظیفه ای که اشخاص، سیستمهای اطلاعاتی و شرکای تجاری را به هم پیوند میدهد، تعریف می کند]۱۹[.
انجمن متخصصین [۲]BPM، مدیریت فرآیندهای کسبوکار را یک رویکرد منظم برای شناسایی، طراحی، اجرا، مستند سازی، پایش، کنترل و اندازه گیری فرآیندهای دستی و خودکار کسبوکار ، برای دستیابی به نتایج هدفگذاری شده، سازگار با اهداف استراتژیک سازمان معرفی مینماید. مدیریت فرایند شامل تعیین، تجزیهو تحلیل، اندازه گیری و بهبود مستمر فرآیندها از طریق مشارکت تمامی فرآیندهاست. مدیریت فرایند، از طریق درگیر کردن مدیریت و کارکنان تمامی سطوح سازمانی در فرآیندها، ایجاد می شود. مدیریت فرایند نهتنها شامل مستندسازی فرآیندها و مشتریگرایی می شود، بلکه در برگیرندهی شناسایی و اولویت بندی فرآیندهای سازمان، انطباق فرآیندها با راهبرد سازمان و کنترل فرآیندها به کمک شاخص های اندازه گیری است. در نهایت، بهبود مستمر فرآیندها به همراه اندازه گیری فرآیندها، سازمان را به سمت مدیریت فرایند هدایت خواهد کرد که نتیجه آن بهبود فعالیتهای تجاری سازمان خواهد بود[۲].
طبق گزارش تحقیقاتی گارتنر در سال ۲۰۰۷ ، دیدگاه برتر در مدیریت سازمانها، مدیریت فرآیندهای کسبوکار است. نگاهی کلی به رویکرد جهانی، حاکی از آن است که بسیاری از سازمانها در حال آماده سازی خود برای پیادهسازی نرمافزارهای BPMS هستند [۲۰]. تحقیقات گارتنر عنوان می کند که بازارBPMS، دومین میانافزار یکپارچهای است که در بخشبندی بازار به سرعت در حال رشد میباشد و تخمین میزند که بازار BPMS، دارای نرخ رشد مرکب سالانه بیش از ۲۴ درصد از سال ۲۰۰۶ تا ۲۰۱۱ است [۲۱]. همچنین طبق گزارشهای حاصل از پژوهشهای تیم تحقیقاتی گارتنر در سال ۲۰۰۵، مدیریت فرایند کسبوکار در اولویت اول در انتخاب سیستمهای مدیریتی قرار دارد و قابلیتهای موجود در این نوع سیستمها از چالشهای بزرگ پیش روی مدیران میباشد ]۲۲٫[
سیستمهای مدیریت فرایند کسبوکار بر اساس توسعه در دو حوزه فنآوری اطلاعات و کسبوکار بنیان نهاده شده است. مهمترین قسمت ها در حوزه کسبوکار، مدیریت کیفیت فراگیر و مهندسی مجدد کسب و کار است. در حوزه فنآوری اطلاعات انواع مختلف سیستمهای اطلاعاتی مانند برنامه ریزی منابع سازمان، سیستمهای مدیریت جریان کار، سیستمهای برنامه ریزی پیشرفته و …بر روی سیستمهای مدیریت فرایند کسبوکار تأثیر میگذارند. همراه با این پیشرفت کلی، BPM در ابتدا به عنوان خودکار کننده فرآیندهای داخلی شرکت عمل می کند، سپس از طریق دیجیتالی کردن زنجیرهی تأمین، خارجی محور می شود [۲۰]. بعضی از محققین بر این عقیده هستند که مدیریت فرایند کسبوکار، سیستم محدودی است که با ادغام محیط درونی سازمان با گروههای محدودی از ذینفعان به فعالیت می پردازد، حال آن که برخی دیگر بر این عقیده استوار هستند که مدیریت فرایند کسبو کار، سیستمی با دامنه فعالیت بسیار گسترده و عواملی چون فرهنگ، دولت و عوامل استراتژیک بین المللی بر روی آن تأثیر مستقیم یا گاهاً غیر مستقیم دارد ]۲۳[.
سیستمهای BPMS تنها ابزار مبتنی بر فنآوری اطلاعات هستند که بخشی از چرخهی مدیریت فرآیندهای کسبوکار را اجرا میکنند. بخش دیگری از این چرخه مبتنی بر تئوریهای مدیریتی و فرآیندی از جمله: انتخاب شاخصهای کلیدی برای ارزیابی فرآیندها، تعیین اولویت استراتژیک فرآیندها برای پیادهسازی ، تعیین مکانیزم های اصلاح و یا تغییر فرآیندها و مرتبط نمودن شاخصهای کارایی با اهداف سازمانی میشود [۳].
براساس رویکردهای نظری، مدیریت فرایند کسبوکار با دارا بودن قابلیتهای پویا، فرآیندهای کسبوکار موجود در سازمان را ادغام کرده و آنها را با محیط سازمانی یکپارچه می کند ]۲۴،۲۵[.
مدیریت فرایند کسبوکار نوعی مدیریت تغییر و روششناسی استقرار سیستم است که به درک و مدیریت مستمر فرآیندهای کسبوکار کمک می کند. روششناسی مدیریت فرآیندهای کسبوکار بر فرضیات زیر استوار است [۲۶] :
- فرآیندهای کسبوکار همیشه در حال تغییر هستند.
- فرآیندها با هم تقاطع دارند.
- فرآیندها میان سازمانهای متعدد و اشخاص ذینفع جریان دارد.
ساختار مدیریت فرایند کسبوکار یک ساختارافقی است و در کل سازمان به کارگرفته می شود، چراکه فرآیندها به هم وابستهاند. مدیریت فرآیندهای کسبوکار از چهار حوزه زیر پشتیبانی می کند[۲۶] :
- افراد که شامل کارمندان ، مشتریان و فروشندگان هستند.
- فرآیندها که وظایف هماهنگی سلسله مراتبی در عرض سازمان را دارند.
- اطلاعات که شامل بانک اطلاعاتی ساختیافته با داده های بدون ساختار مشخص، هستند.
سیستمها که شامل بستههای نرمافزاری و نرمافزارهای سفارشی هستند
[۱] Gartner
[۲] Association of Business Process Management International
هدف مدیریت فرایند کسبوکار
مدیریت فرایند کسبوکار یک فنآوری نوظهور است که هدفش ارائه راهحلهای نرم افزاری برای دستیابی به خودکارسازی و استاندارد کردن فرآیندها میباشد. مدیریت فرایند کسبوکار به دلیل قابلیتی که در کاهش عمدهی فاصله بین اهداف راهبردی کسبوکار شرکت، و پیادهسازی راهحلهای نرم افزاری دارد با تولید و به کاراندازی سنتی نرمافزار در سازمانهای بزرگ متفاوت است [۲۰]. هدف مدیریت فرایند کسبوکار، مدیریت فرآیندها در سازمان و ارائه ابزاری برای بهبود فرآیندها در گذشت زمان میباشد. فرآیندهای بهتر، کاهش هزینه و افزایش درآمد در سازمان، ایجاد انگیزه در کارمندان و رضایت بیشتر در مشتریان را باعث می شود که هدف نهایی مدیریت فرایند کسبوکار، به عنوان یک رویکرد در سازمانها است. BPM یک تلاش گروهی بین واحدهای کسبوکار و دنیای فنآوری اطلاعات است و این تلاش الگوی جدیدی از فرآیندهای کسبوکار را به وجود میآورد [۲۷].
۲-۲-۳ روند تکامل سیستمهای مدیریت فرایند کسب وکار [۱۱]:
تاکنون، چهار نسل از سیستمهای اطلاعاتی به وجود آمدهاند :
- نسل اول: نرمافزارهای منفرد
نرمافزارهای تک کاربره و منفرد، مدت زمان زیادی جهت پشتیبانی از فرآیندهای سازمانی شرکتها به کار گرفته شده اند. تا حدود سال ۱۹۹۰ پشتیبانی از فرآیندهای کاری به طور معمول توسط این برنامه های کاربردی انجام میشد، به طوریکه امروزه از آنها بهعنوان نرمافزارهای سنتی و قدیمی یاد می شود؛ اما، این نرم افزارها احتیاجات جدیدی از قبیل قابلیت انعطافپذیری و تغییر سریع و شفافیت را برآورده نمیسازند .
- نسل دوم: سیستمهای برنامه ریزی منابع سازمان[۱]
بعد از دهه ۱۹۹۰ بستههای نرمافزاری مانند: ERP oracle financials ,People soft ,SAP ، به عنوان نرمافزارهای مدیریت فروش، معرفی شدند که میتوانند تعداد زیادی و یا حتی اکثر احتیاجات شرکتها را برآورده کنند. این سیستمها قرار بود قابل اطمینان و کارا، با قابلیت انعطاف، سریع و شفاف باشند. اما در عمل سیستمهایERP، هیچ کدام از قابلیتهای وضوح و قابلیت انعطاف سریع را برآورده نکردند؛ مضاف بر اینکه به دلیل هزینه زیاد پیادهسازی سیستمهای متفاوت نرم افزاریERP،عملکرد آنها را در مواجهه با فرآیندهای کاری متوقف شد.
- نسل سوم: سیستمهای مدیریت گردش کار[۲]
سیستمهای گردش کار یکی از راهحل های دیگری است که تاکنون ارائه شده است. این سیستمها از فرآیندهای دفتری استاتیک پشتیبانی می کنند. این نرم افزارها قابلیت تغییر و بهروزرسانی سریعی دارند، اما محدودیت اصلی آنها عدم یکپارچهسازی آنها است. همچنین پیادهسازی آن بر مبنای جریان کار وابسته به کسبوکاراست، که برای انجام آن به وجود آمدهاند و بهراحتی قابل به کارگیری در مورد مشتریان یا تأمینکنندگان و شرکتهای تجاری دیگر نیستند.
- نسل چهارم: سیستمهای مدیریت فرایندهای کسبوکار
همهی راهها در حال منتهی شدن به سیستم مدیریت فرآیندهای سازمانی به عنوان هستهی سیستمهای سازمانی آینده هستند. هدف اصلی آنها هماهنگ کردن فرآیندها با کار دیگران است و شعار اصلی آنها این است که جزئی از سیستم یا افراد آنها باشیم. این سیستمها که از سال ۲۰۰۵ به بعد در حال فراگیر شدن هستند؛ اکثراً مبتنی بر تکنولوژی و پروتکلهای معماری سرویسگرا هستند .دلیل استفاده از معماری سرویسگرا قابلیت بالای انعطافپذیری و استفادهی مجدد این معماری است که در مباحث مدیریت فرآیندهای کاری مورد نیاز است.
۲-۲-۴ علل رویکرد سازمانها به مدیریت فرآیندهای کسبوکار]۲۷[:
- مستندسازی و تعریف فرآیندها: استانداردهایی مانند BPMNامکان مستندسازی فرآیندها را فراهم مینماید. خودکارسازی اجرای فرآیندها با BPM منجر به استفاده از تمام قوانین و منطقهای تجاری سازمان خواهد شد.
- شناسایی فرصتها و بهبود فرآیندها: معیارهایی برای اندازه گیری هزینه فرآیندها و زمان اجرا فراهم می کند.
- حذف فعالیتهای غیرضروری: در سیستمهای مدیریت فرایند کسبوکار به کمک مدلسازی فرآیندها، سازمانها میتوانند فرصتی برای حذف کارهای غیرضروری داشته باشند.
- کنترل کارایی فرآیندهای در حال اجرا: به کمک ابزارهای نظارتی موجود در سیستمهای مدیریت فرایند کسبوکار امکان نظارت وضعیت فرآیندها ممکن می شود، در نتیجه این کنترل باعث ثبات و سازگاری فرآیندها برای رسیدن به کیفیت بیشتر و بهینه کردن آنها برای کارآیی بیشتر می شود.
- همکاری مشتریها و شرکا در فرآیندهای تجاری: امکان همکاری مشتریان و شرکا در خارج از سازمان فراهم می شود و برای فرآیندهایی که در خارج از محدوده سازمان قرار دارند؛ بسیار کاربردی خواهد بود.
- کاهش منابع موردنیاز: سازمانها به افراد و منابع بسیاری جهت دستیابی به اهداف سازمانی نیاز دارند. مدیریت فرایند کسبوکار می تواند تعداد منابع موردنیاز برای یک فرایند را کاهش دهد.
- افزایش هماهنگی: هماهنگی بین بخشهای مختلف یک سازمان از بعد جغرافیایی را می تواند بهبود بخشد.
- افزایش سرعت اجرای سیکل فرآیندها: مدیریت فرایند کسبوکار، با کاهش زمان اجرای فرآیندها و امکان اجرای موازی آنها سرعت کسبوکار را بهبود میبخشد.
- چابکی سازمان: BPM، این امکان را برای سازمانها فراهم می کند که در صورت تغییر شرایط بهراحتی بتوانند تغییرات را در فرآیندها اعمال نمایند. به این ترتیب، به حفظ موقعیت سازمان در بازار رقابتی کمک مینماید.
- افزایش رضایتمندی مشتری: با کاهش زمان اجرا و اطیمنان از درستی فرآیندها باعث می شود که مشتریان سریعتر و آسانتر به نیازمندیهای خود دست یابند.
- افزایش بهرهوری فرآیندها: مدیریت فرایند کسبوکار منجر به افزایش کارایی با صرف منابع کمتر میشود.
- سرعتدر بازار: هنگامی که یکایده یامحصول جدید وارد بازار می شود، مدیریت فرایند کسبوکار عاملی است که می تواند سازمان را به سمت رهبر بودن سوق دهد.
- دستیابی بهانطباق: مواجه شدن باپیچیدگیها و قوانین، می تواند بسیارپرهزینهو وقتگیر باشد. با استفاده ازمدیریت فرایند کسبوکار میتوان این هزینههارا تحت کنترلنگه داشت.
- تسریعنوآوری: سازمانها به محیطکسبوکاری نیاز دارندکه نهتنهاتشویق به نوآوریدر آن انجام می شود، بلکه نوآوریبخش طبیعی ازعملیات روزانه سازمان است.
[۱] Enterprise resource planning
[۲] WorkFlow Management
- اجزاء مدیریت فرایند کسبوکار
مدیریت فرایند کسبوکار چند ضابطه را در بر میگیرد تا در محیطها و بخشهای متفاوتی در یک سازمان به کار گرفته شود. برخی از این روشها عبارتند از ]۹،۱۲ [:
- مدلسازی فرایند کسبوکار[۱]:
این روش، فرایند را در یک قالب گرافیکی تعریف می کند. فرآیندهای مدل شده به طور مستقیم در ضوابط بعدیBPM استفاده میشوند. بنابراین، مدلسازی فرایند معمولاً به عنوان شروع کار مدیریت فرایند کسبوکار در نظر گرفته می شود. این مدلها با بهره گرفتن از ابزار مدلساز فرایند تعریف میشوند، که نباید با ابزارهای گرافیکی مانند Visio و PowerPoint اشتباه گرفته شود. مدل بهدست آمده از اشیایی تشکیل شده که با موتورهای مدیریت فرایند کسبوکار، میتوانند به یکدیگر مرتبط شوند. این مدلها از دیاگرامهای متفاوتی تشکیل میشوند تا ابعاد متفاوتی از سازمان را نمایش دهند. مدلها در یک انبار ساختیافته نگهداری میشوند.
- مستندات فرایند کسبوکار[۲]:
این بخش، مکملی است بر دیاگرامهای فرآیندها با بهره گرفتن از اشکال گرافیکی، توضیحات عملکردها (آنچه باید انجام شود) و ترتیب کارها. همچنین مستندات بیشتری نیز در رابطه با چگونگی انجام فعالیتهای کسبو کار وجود دارد. مواردی مانند دستورالعمل کار، روالهای کاری استاندارد، قالبهای اصلی[۳]و اجزای آموزشی به دیاگرامها اضافه میشوند تا یک فرایند مستند شده را ایجاد کنند.
- گواهی فرایند کسبوکار[۴]:
مراقبت از قابلیت فرآیندها، برای هماهنگی با استانداردهای مستندات صنعتی مانند ISO را شامل می شود. این مورد تأیید می کند که فرآیندها قبل از به کارگیری در داخل سازمان با روش مناسبی تأیید و گواهی شده اند.
- همکاری فرایند کسبوکار[۵]:
از یک سو فرآیندها را در اینترانت یا اکسترانت در اختیار میگذارد و از سوی دیگر به کاربران این امکان را میدهد تا از دانش چگونگی انجام فرایندها استفاده کنند و از طریق همکاری کاربر و کار، تولید را بهبود بخشند. این بخش از BPM ، نه تنها فرآیندهای مستند شده و آماده برای کلیه کارمندان و بخشها را تهیه می کند، بلکه با فراهم کردن کارکردهایی برای همکاری کارمندان به آنها این امکان را میدهد که پروژه ها، کارها و تراکنشها را در یک کار تیمی مدیریت کنند. به این ترتیب مدیریت دانش را درسطح کل سازمان توسعه می دهند.
- سازگاری فرایند کسبوکار[۶]:
فرآیندها را برای تنظیمات داخلی و خارجی آماده می کنند. یکپارچه ساختن فرآیندهای موجود در BPMS با سایر نرمافزارهای سازمان هزینه های عملیاتی را کاهش میدهد. فرآیندهایی که گواهی شده اند، برای انجام ممیزی و دریافت گواهی مورد استفاده قرار میگیرند.
- بهینهسازی فرآیندهای کسبوکار[۷]:
این ضابطه، مسئول بهبود مستمر فرایندها است و شامل ابزارهایی برای تعیین کارایی فرایند واقعی در برابر استانداردهای داخلی و شاخص های صنعتی است. قابلیت تحلیل کمیِ یکپارچه نیز برای تشخیص گلوگاهها و تخمین زمانهای توان عملیاتی و امکان کاهش هزینه در این ضابطه به کار میرود. این تحلیل کمی معمولاً شامل یک موتور شبیهساز، برای تحلیل های “اگر … چه می شود؟[۸]” است.
- اتوماسیون فرایند کسبوکار[۹]:
وظیفهی این ضابطه، یکپارچگی کاربرها، فرآیندها و نرمافزارهای کاربردی مربوطه است. با بهره گرفتن از یک موتور مدیریت جریان کار با بهره گرفتن از اطلاعات فرایند BPM، آنگونه که مدل شده است؛ می تواند برای مسیردهی و اجرای تراکنشهای خودکار بهکار رود. این تراکنشهای خودکار می تواند شامل اجرای کار پیادهسازی شده توسط کار قبلی، برنامه ریزی کار تکامل یافته و اعلان کاربر، نظارت در زمان واقعی بر اجرای کار و غیره باشند
[۱] Business Process Modeling
[۲] Business Process Documentation
[۳] Master Templates
[۴] Business Process Certification
[۵] Business Process Collaboration
[۶] Business Process Compliancy
[۷] Business Process Optimization
[۸] What-If
[۹] Business Process Automation