تعداد 88 پرسشنامه به تمام کاربران سیستم مدیریت اطلاعات پروژه مرکز همکاری های فناوری ریاست جمهوری توزیع گردید که 66 پرسشنامه تکمیل و بازگردانده شده که نتایج آن توسط نرم افزار spss تحلیل شد. با توجه به نتایج احصا شده، تمام فرضیه های پژوهش مورد تایید واقع شد و عملا رابطه بین متغیرهای وابسته با متغیرهای مستقل تحقیق جهت پذیرش سیستم مدیریت اطلاعات پروژه در نمونه مد نظر تایید گردید.
در این پژوهش باتوجه به اینکه اخذ اطلاعات از نمونه مد نظر با توجه به جایگاه حاکمیتی آن امری سهل الوصول نبود جهت گردآوری اطلاعات و پرسشنامه ها محدودیت هایی به وجود آمد.
نوآوری صورت گرفته در این تحقیق ورود به سیستم های اطلاعات مدیریتی در سطح سازمان های حاکمیتی است که از الگوی ساختاری تسهیلگری در توسعه فناوری های پیشرفته پیروی می کنند و به صورت پروژه ای نیز فعالیت می کنند که نتایج حاصله می تواند برای کشور در حوزه حاکمیتی نیز کاربرد داشته باشد.
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1.مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..1
1-2.بیان مساله……………………………………………………………………………………………………………………2
1-3. مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………………………..3
1-4.اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………………………3
1-5. اهداف، سوالات و فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………..4
1-5-1. هدف انجام پژوهش………………………………………………………………………………………………..4
1-5-2. سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………….4
1-5-3. فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………..5
1-6. روش انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………………6
1-6-1. روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..6
1-6-2. نقشه راه تحقیق……………………………………………………………………………………………………….6
1-6-3. قلمرو زمانی و مکانی تحقیق…………………………………………………………………………………….7
1-6-4. مشکلات انجام تحقیق……………………………………………………………………………………………..8
1-7. تعریف عملیاتی متغییرهای مستقل یا وابسته……………………………………………………………………8
فصل دوم: ادبیات پژوهش
2-1. مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………11
2-2. ادبیات نظری و پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………11
2-2-1. رفتار و قصد انجام رفتار…………………………………………………………………………………………11
2-2-2. سلسله مراتب باورها، نگرش ها و رفتارها………………………………………………………………..12
2-2-3. سیستم اطلاعات مدیریت……………………………………………………………………………………….13
2-2-4. پذیرش فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………..38
2-2-5. مرکز همکاری های فناوری ریاست جمهوری…………………………………………………………..54
2-3. جمع بندی و تفسیر مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………58
2-3-1 . پاسخ به سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………..60
2-3-2. تفسیر مدل مفهومی……………………………………………………………………………………………….62
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1. مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………67
3-2. طرح 
تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..67
3-2-1. دسته بندی تحقیقات بر حسب هدف……………………………………………………………………….67
3-2-2. دسته بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده ها (طرح تحقیق) …………………………68
3-2-3. واحد تحلیل…………………………………………………………………………………………………………68
3-2-4. مطالعات مقطعی……………………………………………………………………………………………………68
3-3. ابزار جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………….69
3-3-1. پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………..69
3-3-2. متغییرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………..75
3-3-3. مقیاس های اندازه گیری………………………………………………………………………………………..79
3-3-4. جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………..80
3-4. روش تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………..80
3-4-1. روش های توصیفی……………………………………………………………………………………………….81
3-4-2. روش های تحلیلی………………………………………………………………………………………………..81
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1. مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………83
4-2. نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………….83
4-2-1. اطلاعات جمعیت شناختی……………………………………………………………………………………..83
4-2-2. نتایج آمار توصیفی متغیرهای مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………..88
4-3. بررسی و ارزیابی فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………92
4-3-1. نتایج آزمون اسپیرمن……………………………………………………………………………………………..93
4-3-2. نتایج وزن دهی متغیرهای تحقیق به روش آنتروپی شانون و انحراف معیار استاندارد…….100
4-3-3. آزمون های تکمیلی……………………………………………………………………………………………..101
فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات
5-1. مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….105
5-2. پاسخ به سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………………105
5-3. بررسی و ارزیابی آزمون های تکمیلی………………………………………………………………………..107
5-4. تحلیل نتایج تحقیق………………………………………………………………………………………………….107
5-5. پیشنهادات مدیریتی و محدودیت ها…………………………………………………………………………..109
5-5-1. محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………112
5-5-2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………112
منابع و مآخذ…………………………………………………………………………………………………………………..114
پیوست‌ها……………………………………………………………………………………………………………………….127
مقدمه
در طی دهه ی اخیر، شدت یافتن رقابت میان سازمانها در جهت بهینه‌سازی و مکانیزه سازی فرایندهای درون‌سازمانی توجه آنها را به سمت شناخت دقیق‌تر و عمیق‌تر نیازها و خواسته‌های سازمان و کارکنان سوق داده است. علیرغم سرمایه‌گذاری‌های فراوان انجام‌شده درزمینه‌ی کاربری فناوریهای اطلاعاتی در عرصه مذکور میزان استفاده از این فناوری‌ها یا چندان بالا نبوده و یا اثربخشی مطلوب را نداشته است. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین‌کننده پذیرش دستگاه‌های الکترونیکی سازمانی توسط کارکنان را آشکار می سازد. درک عواملی که موجب پذیرش فناوری های جدید میشود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری های اطلاعاتی موردنظر پذیرفته شود از پژوهش‌های مهم درزمینه شناسایی و تبیین رفتار مصرف‌کننده است. چراکه تبیین رفتار مصرف کنندگان که در این تحقیق کارکنان می‌باشند، امکان ارائه برنامه‌های مطلوب‌تر و افزایش رضایت آنها در جهت سودآوری بیشتر را فراهم می‌آورد. با توجه به این مطلب این تحقیق باهدف شناسایی عوامل دارای رابطه با درک مفید بودن و سهولت استفاده از سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه در سازمان‌های پروژه محور توسط کارکنان، بر اساس نظریه یکپارچه پذیرش و به‌کارگیری فناوری (UTAUT)، شناسایی جایگاه متغیرهای محیطی در مدل رفتار کارکنان به‌نحوی‌که با کنترل آنها امکان تغییر نگرش و افزایش بهره گیری کارکنان از خدمات الکترونیکی سازمانی در راستای کاهش زمان و افزایش بهره وری و ایجاد ارزش‌افزوده برای سازمان‌های پروژه محور انجام‌شده است.
مدل مفهومی تحقیق یکی از جدیدترین مدلها درباره پذیرش فناوری است که آن را می‌توان حاصل تلفیق سازه های اصلی چندین مدل مشهور درزمینه پذیرش فناوری دانست. سازه‌های اصلی تحقیق عملکرد مورد انتظار، تلاش مورد انتظار، تأثیرات اجتماعی، اعتماد و تسهیل شرایط است که با قصد رفتاری و به‌تبع آن رفتار استفاده از سیستم مدیریت اطلاعات پروژه رابطه دارد. روش تحقیق در این تحقیق مطالعات کتابخانه‌ای و پرسشنامه است. با ترجمه پرسشنامه‌ها‌ی استاندارد در این حوزه و انجام تحقیقات پیش‌آزمون و بهره‌گیری از روشهای میدانی نظرات مدیران مورد ارزیابی قرار گرفت.
در این فصل که نخستین فصل تحقیق بوده و طرح و شالودهی اصلی آن تبیین میشود؛ نخست مساله تحقیق بیان میشود. همچنین مهمترین مدلهای ارائه شده در مورد موضوع تحقیق معرفی می شود؛ و از میان مدلها مدل مفهومی که اساس تحقیق بر پایهی ان انجام شده انتخاب شده و به طور مفصل تر تشریح میگردد. برای توجیه علل انجام تحقیق اهمیت ضرورت و نتایج احتمالی تحقیق بیان میگردد. همچنین مهمترین مشکلات احتمالی در انجام تحقیق ذکر شده و اهداف سوالات و فرضیات تحقیق بیان میگردد. در پایان روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق ذکر گردیده و متغییر های مستقل و وابسته تحقیق و دامنهی زمانی و مکانی آن تعریف میشود.
بیان مساله
امروزه رقابت برای ارائه ی خدماتی که بهینه‌سازی و تسریع فرایندها را شامل می‌شوند، به‌عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانها مطرح است. با توجه به رشد چشمگیر و سرعت تحولات تکنولوژی در جهان حرکت به سمت بهینه‌سازی و مکانیزه نمودن فرایندها در سازمانها را به‌عنوان مقدمه‌ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار می‌توان قلمداد کرد.
ازآنجاکه کاربران سیستمهای اطلاعاتی به‌نوعی مصرف کننده تلقی می‌شوند پذیرش یا عدم پذیرش فناوری در حوزه رفتار مصرف‌کننده مطرح میشود؛ و با توجه به ماهیت آنها می‌توان پذیرش آن را در حوزه‌ی سیستم های اطلاعاتی مطرح نمود.
فناوری به‌عنوان یکی از کلیدی‌ترین عواملی است که کسب‌وکارها را دچار دگرگونی بنیادین ساخته است. سیستمهای اطلاعاتی به‌ویژه سیستمهای مدیریت اطلاعات پروژه نیز از این امر مستثنا نبوده و در جهت تسریع و مدیریت فرایند پروژه و مستندسازی دقیق آن کاربرد قبال توجهی را دارا می‌باشند.
علیرغم سرمایه‌گذاری‌های فراوان انجام‌شده درزمینه کاربری فناوریهای اطلاعاتی در عرصه‌ی مدیریت اطلاعات پروژه میزان استفاده از این فناوری‌ها چندان بالا نیست. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین‌کننده پذیرش سیستمهای مدیریت اطلاعات پروژه توسط کاربران را آشکار می‌سازد.
ازاین‌رو درک عواملی که موجب پذیرش فناوریهای جدید میشود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوریهای اطلاعاتی موردنظر پذیرفته شود از پژوهش‌های مهم درزمینه فناوری اطلاعات و شناسایی و تبیین رفتار مصرف‌کننده است. بررسی عوامل مؤثر بر رفتار مصرف‌کنندگان در استفاده از خدمات الکترونیکی برای افزایش اثربخشی فرایندهای سازمانی امری ضروری است.
بنابراین پژوهش حاضر در پی شناسایی عوامل تعیین‌کننده پذیرش فناوری سیستمهای اطلاعات پروژه توسط کاربران می‌باشد. به‌عبارت‌دیگر این پژوهش درپی درک عواملی می‌باشد که موجب پذیرش فناوریهای جدید شده و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوریهای اطلاعاتی موردنظر پذیرفته شوند.
مدل مفهومی پژوهش
محققین حوزه های سیستم های اطلاعاتی یا فناوری اطلاعات با مدل های متعددی در حوزه ی پذیرش فناوری مواجه هستند که از این مدل ها می توان به مدل های تئوری رفتار منطقی، تئوری رفتار برنامه ریزی شده، مدل پذیرش فناوری، مدل پذیرش فناوری 2، مدل تناسب بین وظیفه و فناوری و غیره اشاره نمود که یکپارچه کردن مدل ها در قالب تئوری یکپارچه پذیرش و به‌کارگیری فناوری از اهمیت بالایی برخوردار است. ازاین‌رو مدل نهایی این تحقیق نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می‌توان حاصل تلفیق چندین مدل مشهور درزمینه پذیرش فناوری دانست. هدف این نظریه دست یافتن به دیدگاه واحد درباره پذیرش کاربران است. شکل 1-1 نمونهای از این مدل را نشان میدهد.
استفاده واقعی
قصد استفاده
عملکردمورد انتظار
تلاش مورد انتظار
تاثیرات اجتماعی
اعتماد
تسهیل شرایط
شکل 1 1. مدل مفهومی تحقیق
اهمیت و ضرورت تحقیق
در عصر حاضر نمی‌توان از فناوری های نوین به‌عنوان عاملی کلیدی در کسب مزیت رقابتی غافل شد. چرخه های پیدایش، رشد، بلوغ، انحطاط و مرگ شرکتهای تجاری را مجموعه ای از تعاملهای پیچیده بین فناوری و اقتصاد ایجاد می‌کند. فناوری های جدید برهم زننده ی نظم گذشته جایگزین فناوری های قدیمی شده‌اند. شرکتها با نقاط عطفی مواجه شده‌اند که در آنها رشد به‌طور ناگهانی تغییر می‌یابد. ازاین‌رو مؤسسات و مراکزی که می‌خواهند در عرصه ی رقابت برنده شوند و یا تاثیر گذار باشند نباید در حاشیه بنشینند. آنان باید آینده نگر باشند. اگر کاری نکنند رقبا دست به اقدام خواهند زد و یا اثرگذاری آنها کاهش می یابد و آنان در محاصره ی رویدادهای حاصل از این اقدام قرار می‌گیرند. به روز بودن و توجه به این موارد، امکان اتخاذ راهبردهای متناسب را افزایش خواهد داد.
در حوزه‌ی مؤسسات مختلف خواه تولیدی یا خدماتی، باید اذعان نمود که سازمانها تنها مجموعهای از افراد نیستند. هر سازمان قوانین و فرهنگ خاص خود را به وجود می‌آورد که بر افراد شاغل در آن سازمان تأثیر می‌گذارد (هاوکینز، بست و کانی، 1385, ص. 578). ازاین‌رو ارزیابی رفتار مؤسسات مختلف حائز اهمیت و ارزش است. این امر به بهبود تصمیم گیری در جنبه های اجرایی مدیریت در بخش های مختلف منجر شده و به مخاطبان این بخش‌ها در اتخاذ تصمیمات مناسب‌تر کمک شایانی می‌کند.
در این زمینه نمی توان از فناوریهای نوین و به تبع آن ها پذیرششان به عنوان عاملی کلیدی در کسب مزیت رقابتی و اثرگذاری غافل شد. چرخههای پیدایش، رشد، بلوغ، انحطاط و مرگ شرکتهای تجاری را مجموعهای از تعاملهای پیچیده بین فناوری و اقتصاد ایجاد می کند. فناوریهای جدید برهم زنندهی نظم گذشته جایگزین فناوریهای قدیمی شده اند. شرکتها با نقاط عطفی مواجه شدهاندکه در آنها رشد به طور ناگهانی تغییر می یابد.
سایت مرجع دانلود پایان نامه های فارسی
تربیت بدنی
جغرافیا
حقوق
رشته مدیریت
روانشناسی و علوم تربیتی
زیست شناسی
شیمی
صنایع غذایی
علوم اجتماعی – جامعه شناسی
علوم ارتباطات
عمران
مدیریت آموزشی و برنامه ریزی درسی
معماری و شهرسازی
مهندسی برق
مهندسی شیمی
مهندسی صنایع
مهندسی کامپیوتر
خانه
برای پیدا کردن پایان نامه مورد نظرتان عبارت مورد نظر خودتان را در کادر زیر جستجو کنید:
جستجو در سایت :
فهرست جداول
جدول شماره1
58
جدول شماره2
59
جدول شماره3
61
جدول شماره4
61
جدول شماره5
62
جدول شماره6
62
جدول شماره7
63
جدول شماره8
63
جدول شماره9
64
فصل اول
کلیات تحقیق
انتظار مشتریان و جلب رضایت آنها، تجزیه و تحلیل و پالایش اطلاعات مربوط به مشتریان بانک، تضمین تعهد کارکنان به اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد زیر ساختهای فناوری مدیریت ارتباط با مشتری و تهیه گزارش فاز شناخت و ارزیابی وضعیت فعلی بیشترین لزوم را در میان زیرفرآیندها داشته اند. و در نهایت رابطه بین زیرفرآیندهای مناسب تعیین گردیده است و الگوی توسعه یافته نهایی به دست آمده است.
واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، معماری داده و اطلاعات، معماری فناوری، معماری فرآیند، الگوی مدیریت ارتباط با مشتری
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول : کلیات پژوهش
1-1-مقدمه…………………………………… 1
1-2- شرح و بیان مسئله پژوهش…………………… 2
1-3- اهمیت و ارزش پژوهش ……………………… 3
1-4- کاربرد نتایج پژوهش………………………. 4
1-5- اهداف پژوهش…………………………….. 4
1-6- سؤال های پژوهش………………………….. 4
1-7- قلمرو پژوهش…………………………….. 5
1-8- واژه های کلیدی…………………………. 5
1-9- تعریف عملیاتی واژه ها……………………. 5
1-10- خلاصه فصل اول…………………………… 6 فصل دوم : ادبیات و پیشینه پژوهش
2 -1- مقدمه ………………………………… 7
2-2- رضایت مشتری…………………………….. 8
2-2-1- رضایت مشتری در صنعت بانکداری …………… 9
2-2-2- رضایت و وفاداری……………………….. 10
2-3- ارتباط با مشتری……………………….. 10
2-3-1- کیفیت ارتباط با مشتریان……………….. 12
2-4- مدیریت ارتباط با مشتری ………………… 14
2-4-1- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری………….. 15
2-2-2- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن .. 16
2-4-3- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری…………. 17
2-4-4- چالش های توسعه مدیریت ارتباط با مشتری….. 17
2-4-5- آماده سازی سازمان برای تغییر و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 18
2-5- بانک ها و مدیریت ارتباط با مشتری………… 19
2-6- الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری………….. 21
2-6-1- ویلسون، ایوانس و لاسکین، پروتیار و شث……. 21
2-6-2- ریچهلد………………………………. 21
2-6-3- الیگوی وان…………………………… 21
2-6-4- وینر………………………………… 21
عنوان صفحه
2-6-5- لیندگرین…………………………….. 22
2-6-6- چن و پوپوویچ…………………………. 22
2-6- 7-کاری و کولو………………………….. 22
2-6-8- دونالدسان و اوتول…………………….. 22
2-6- 9- باتل……………………………….. 22
2-2-10- جیسون………………………………. 22
2-6-11- سین و همکارانش……………………… 22
2-6-12- آتوس……………………………….. 23
2-6-13- گارتنر……………………………… 23
2-6-14- شرکتهای برتر(بهروش)…………………. 23
2-6- 15-مدل مربوط به مجمع توسعه و شهرسازی سنگاپور. 24
2-6-16 گروه M.POLO…………………………. 24
2-6-17- مدل مفهومی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری وندی کلوز 24
2-6-18- مندوزا و همکاران……………………. 24
2-6-19- مدل صنیعی منفرد و همکاران……………. 25
2-6-19-1- چشم انداز، راهبرد و هدف……………… 28
2-6-19-2- معماری داده و اطلاعات………………… 29
2-6-19-3- معماری فرآیند………………………. 30
2-6-19-4- معماری فناوری……………………… 31
2–6-19-5- سنجه های ارزیابی………………….. 32
2-7- پیشینه پژوهش………………………….. 35
2-7-1- مطالعات داخلی……………………….. 35
2-7-2- مطالعات خارجی………………………… 37
2-8- خلاصه فصل …………………………….. 39
فصل سوم: روش پژوهش
3-1- مقدمه…………………………………. 40
3-1- روش پژوهش……………………………… 41
3-2-1- متغیرها و الگوی پژوهش…………………. 41
3-3- معرفی اجمالی مکان پژوهش…………………. 41
3-4- جامعه آماری……………………………. 41
3-5- شیوه نمونهگیری و حجم نمونه………………. 42
عنوان صفحه
3-6- روشهای جمع‌آوری داده ها………………….. 42
3-6-1- اجزای پرسشنامه……………………….. 42
3-6-2- روایی پرسشنامه……………………….. 43
3-6-3- تعیین پایایی پرسشنامه…………………. 44
3-7- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………………………………44
3-8- خلاصه فصل………………………………. 45
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..…………………………………….. 46
4-2- یافتههای توصیفی……………………….. 47
4-2-1- توزیع فراوانی متغیر جنسیت در نمونه…….. 47
4-2-2- توزیع فراوانی متغیر وضعیت تاهل پاسخ‌دهندگان در نمونه 48
4-2-3- توزیع فراوانی متغیر سن پاسخ‌دهندگان در نمونه 49
4-2-4- توزیع فراوانی متغیر سطح تحصیلات در نمونه… 50
4-2-5- توزیع فراوانی متغیر رشته تجصیلی در نمونه… 51
4-2-6- توزیع فراوانی متغیر سابقه کار در نمونه…. 52
4-2-7- توزیع فراوانی متغیر سمت در نمونه………. 53
4-2-8- شاخص های توصیف داده…………………… 54
4-3- آمار استنباطی………………………….. 54
4-3-1- آزمون تحلیل عاملی تأییدی پرسشنامه………. 54
4-3-2- آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف……………. 57
4-3-3- پاسخگویی به سؤال های پژوهش……………. 58
4-3-3-1- پاسخ به سؤال اول پژوهش……………… 58
4-3-3-2- پاسخ به سؤال دوم پژوهش………………………………………………………… 64
4-3-3-3- پاسخ به سؤال سوم پژوهش………………. ………………………………………….. 71
4-4- یافته های جانبی پژوهش………………………………………………………… 82
4-4-1- آزمون مقایسه میانگین دو جامعه مستقل………………………………………………………… 82
4-4-1- 1- تجزیه و تحلیل میانگین عاملها براساس جنسیت 83
4-4-1-2- تجزیه و تحلیل میانگین عاملها براساس تأهل………………………………………………………. 84
4-4-2- آزمون مقایسه میانگین چند جامعه………… 85
4-4-2-1- مقایسه میانگین عاملها با توجه به سن….. 85
4-4-2-2- مقایسه میانگین عاملها با توجه به تحصیلات. 86
عنوان صفحه
4-4-2-3- مقایسه میانگین عاملها با توجه به رشته تحصیلی 87
4-4-2-4- مقایسه میانگین عاملها با توجه به سمت…. 87
4-4-2-5- مقایسه میانگین عاملها با توجه به سابقه کار 88
4-5- خلاصه فصل………………………………. 89
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد ها
5-1- مقدمه…………………………………. 90
5-2- نتایج پژوهش……………………………. 91
5-2-1- نتایج سؤال اول……………………….. 91
5-2-2- نتایج سؤال دوم ………………………. 91
5-2-3- نتایج سؤال سوم……………………….. 92
5-3- محدودیت های پژوهش………………………. 94
5-4- پیشنهادهای مبتنی بر یافته ها…………….. 94
5-5- پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده…………. 97
پیوست 1 : پرسشنامه………………………….. 98
پیوست 2 : خروجی نرم افزار…………………… 104
منابع……………………………………… 1
مقدمه
در دنیای رقابتی امروز، اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلندمدت و اثربخش با مشتریان بنا میشود. از این رو، مشتری و جلب رضایت و وفاداری او رمز موفقیت هر سازمان وضامن بقای اوست.یکی از اصول مهم مشتری محوری، ایجاد و حفظ رابطه‌ای مؤثر، مستمر و مناسب با مشتریان است. بنابراین چگونگی و ماهیت این ارتباط اهمیت فراوانی دارد. مدیریت ارتباط با مشتری نظامی است که سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و منافع هر دو طرف(مشتری و سازمان) را سامان بخشیده و راهبری کند.
در این فصل به بررسی کلیات پژوهش پرداخته شده است. ابتدا مسأله پژوهشی تشریح شده، سپس اهمیت و ارزش پژوهش بیان گردیده و در ادامه به بیان کاربرد آن درشعب بانک سینا در اصفهان پرداخته شده است. اهداف پژوهش حاضر و فرضیه‌های پژوهش مورد ملاحظه قرار گرفته و با توجه به اینکه هر پژوهشی دارای قلمرویی می‌باشد قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی پژوهش مشخص گردیده است. تعریف واژگان کلیدی پژوهش تکمیل کننده این بخش است.
شرح و بیان مساله پژوهشی
امروزه اهمیت ارتباط با مشتریان بیش از پیش در موفقیت سازمانها در دستیابی به اهدافشان نمود پیدا کرده است. رابطه ای که تک تک مشتریان، با نیازهای منحصر به فردشان در آن لحاظ شوند، شکل گیری رضایت، وفاداری و رابطه بلندمدت به دنبال دارد، که با رقابتی که امروزه شاهد آن هستیم، مزیتی بسیار ارزشمند به شمار می آید، و ماحصل آن برای یک بانک، سهم بازار و سود آوری بیشتر است. هر مشتری نیازهای خاصی دارد و برای سازمان نیز مزایایی ایجاد می نماید، توجه به این نیازها و مزایا و سفارشی نمودن خدمات و محصولات متناسب با آنها مزایای بی شماری دارد.
هدف مدیریت ارتباط با مشتری برقراری ارتباطی نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان و ایجاد انعطاف لازم برای تغییر رفتار سازمان نسبت به علایق و نیازمندی های فردی هر مشتری است و این کار مستلزم طراحی و پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری است. طراحی که پیاده‌سازی این سیستم را نظام‌مند و موفق تر نماید. همچنین ارتباط پویا و با اهمیت با مشتریان می‌بایست با توجه به شیوه‌های کارآمد و بر اساس برنامه ها و فرآیندهایی مدون و مطابق با اهداف، امکانات و سیاست‌های سازمان، برنامه‌ریزی شده و اجرا گردد.
تعیین چشم انداز و راهبرد در طراحی الگو ، به عنوان گام نخستین یعنی تعریف مدیریت ارتباط با مشتری، تعیین اهداف ، و ترسیم تصویری از آنچه سازمان می خواهد به آن برسد می باشد که توسط یک رهبر انجام می شود. سازمان نیازمند یک چشم انداز استراتژیک در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری است.
معماری دانش، اطلاعات و داده ها فرآیندی است که در طراحی این سیستم جایگاه مهمی دارد، چرا که در مدیریت ارتباط با مشتری لازم است که مشخص شود چه داده ها و اطلاعاتی باید جمع آوری شود و فرآیند های بعدی بر مبنای این فرآیند صورت می گیرد. معماری سیستم اطلاعاتی شامل مدیریت داده ها و اطلاعات و دانش می شود. ساختار مؤلفه های سیستم، روابط آنها با یکدیگر و اصول و شیوه های حاکم بر طراحی آنها با هدف پشتیبانی از کسب و کار را ارایه می نماید.
برای تعریف معماری فرایند در مدل های مدیریت ارتباط با مشتری باید نگاهی به شالوده سلسله مراتبی این مدل ها داشته باشیم. در یک سازمان پس از تعیین چشم انداز و راهبردهای تحقق آن، هدف های نهایی از طراحی سیستم مشخص می گردد. در مرحله بعد لازم است داده ها و اطلاعاتی که از ما به مشتری یا از مشتری به ما انتقال یابد شناسایی و مشخص شوند. در این مرحله است که با تعریف معماری فرایند سازمان ، اطلاعات و دانش بدست آمده در مرحله قبل پردازش می گردد و نهایتا خروجی آن مشخص می شود. به عبارت دیگر مسیر جریان داده ها و اطلاعات لازم است بر مبنای معماری فرایند مشخص شوند.
معماری فناوری مبین فناوری های مورد نیاز جهت پیاده سازی برنامه های کاربردی و زیرساخت های فنی مورد نیاز برای ایجاد فضای مناسب برای استقرار سیستمهای اطلاعاتی است. سلسله مراتب و روند توسعه این سه سطح از معماری در دستیابی به معماری سیستم های اطلاعاتی به ترتیب با معماری اطلاعات آغاز گشته و با معماری برنامه های کاربردی ادامه می یابد و به معماری فناوری ختم می گردد.
آخرین مرحله در طراحی یک مدل مدیریت ارتباط با مشتری تعیین سنجه هایی است برای ارزیابی عملکرد آن که به موجب آن اصلاحات صورت می گیرد.
سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای بانکها و همچنین بانک سینا مشتری مداری است که از اهداف مهم این بانک در نظر گرفته شده است. در حقیقت بنیان و اساس نظام بانکی، مشتری است. بانک سینا با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می تواند چرخه فروش و خدمت رسانی را کوتاهتر نماید و وفاداری مشتری ، روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهد. سیستم مدیریت روابط با مشتری می تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. از سوی دیگر یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که ویژگیها، ساختار و بافت سازمان در طراحی آن دخیل باشد، فواید آن سیستم را بیشتر و از احتمال شکست آن می‌کاهد. خلأ پیاده سازی نظام مند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که از نگاه تک بعدی، نادرست و سلیقه ای به این سیستم جلوگیری می نماید، در پیاده سازی این سیستم احساس می شود.
با توجه به لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، این پژوهش قصد دارد تا با بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری و با استناد به الگوی صنیعی منفرد و همکارانش به عنوان مدل منتخب پژوهش که بیان می دارد، می توان الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری را متشکل از 5 مرحله تعیین چشم انداز و راهبرد، معماری سیستم اطلاعاتی، معماری فرآیند، معماری فناوری و تعیین سنجه های ارزیابی عملکرد دانست به توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک سینا متناسب با ساختار این بانک از طریق تعیین زیرفرآیندهای الگوی پنج مرحله ای فوق بپردازد، و به سؤالات زیر پاسخ گوید: که زیرفرآیندها مناسب برای الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا کدامند؟ الویت بندی، لزوم و رابطه آنها با یکدیگر به چه صورت می باشد؟
اهمیت و ارزش پژوهش
امروزه اهمیت مشتری مداری و حفظ رضایت و وفاداری مشتری برای بقای سازمانها بر کسی پوشیده نیست. با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار CRM به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم نسبتاً ساده ای است که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات و خدمات مختلفی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمانها، هر مشتری را تک تک بازاریابی کنیم. این رویکرد نتیجه پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات است.
اهمیت و ارزش این پژوهش به لزوم به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در شرایط رقابتی امروز که بانک ها را با چالش های متعدد از جمله رقابت جهانی برای سپرده ها، وام و هزینه های تعهد ؛ افزایش تقاضاهای مشتریان و افزایش نیاز به کسب تکنولوژی های جدید رو به رو نموده است برمی گردد. در نتیجه بانک ها و سایر مؤسسات مالی باید برای جذب مشتریان جدید و نگهداری مشتریان موجود و همچنین حداکثر کردن طول عمر ارزش مشتریان در این شرایط رقابتی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نمایند. مدیریت ارتباط با مشتریان یکی از راهبردهای جدید مشتری مداری است که امروزه به عنوان عامل کلیدی موفقیت در محیط های کسب و کار در نظر گرفته می شود و برای برقراری ارتباط نزدیکتر و عمیق تر و ایجاد انعطاف برای تغییر رفتار مؤسسات لازم است و این کار مستلزم طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است.
از سوی دیگر اگرچه لزوم سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان آشکار شده است ولی طراحی و پیاده سازی آن در حال حاضر بیشتر به صورت غیرسیستماتیک می باشد؛ بطوری که بررسی علمی روش های گزارش شده در ادبیات اغلب سازمان های پیشرو این نقیصه را به وضوح نشان می دهد(صنیعی و همکاران، 1386). در این پژوهش به توسعه الگویی جدید و کارآمدی برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک سینا که در توسعه آن، ویژگی ها ، امکانات و وضعیت این بانک دخالت داده شده و متناسب با ساختار این بانک است پرداخته شده است، که علاوه بر نظام مند ساختن پیاده سازی آن، با بانک سینا متناسب سازی شده است و به تعیین زیرفرآیندهای مقتضی ومیزان لزوم و اهمیت آنها پرداخته می شود، تا تمرکز و اهتمام برای پیاده سازی آن هدفمند گردد به گونه ای که این تمرکز بر فرآیندهای مناسب قرار گیرد و علاوه بر این متناسب با اهمیت و لزوم باشد که این امر باعث می شود از تلاش ها و هزینه های بی تناسب و در مسیر نادرست جلوگیری گردد. لذا توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری که ضمن احصاء زیرفرآیندهای مناسب جهت توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری، نسبت به الویت بندی آنها مبادرت نموده و رابطه بین این زیرفرآیندها را تبیین نماید، ضروری می نماید.
کاربرد نتایج پژوهش
بانک سینا شهردر اصفهان: این بانک می تواند با پیاده سازی الگوی توسعه یافته CRM در این پژوهش که متناسب با ویژگی های این بانک است از مزایای آن از جمله بهبود رضایت مشتریان و در نتیجه کسب و حفظ مشتریان که بهبود وضعیت رقابتی بانک را نتیجه می دهد برخوردار گردد .سایر شعب بانک سینا نیز می توانند متناسب با وضعیتشان با ایجاد تغییراتی از این مدل استفاده نمایند.
پژوهشگران: توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری برای هر محیط کسب و کاری فرآیندی مهم در استفاده از این سیستم می باشد. پژوهشگران آتی می توانند با استفاده از این پژوهش به طراحی یا توسعه الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری برای سایر مؤسسات و شرکت ها بالاخص بانک ها و مؤسسات مالی استفاده نمایند و در سیستماتیک و علمی کردن مدیریت ارتباط با مشتری سهیم باشند.
سایر بانک ها: روش انجام این پژوهش برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری می تواند الگویی برای سایر بانک ها در خصوص توسعه الگوی بومی برای بانک هایشان باشد.
اهداف پژوهش:
تعیین زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا شهر اصفهان
اولویت بندی زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا شهر اصفهان
تعیین رابطه بین زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا شهر اصفهان
سؤالهای پژوهش:
زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا کدام اند؟
اولویت بندی زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا چگونه است؟
متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مهندسی برق گرایش قدرت
با عنوان :جایابی بهینهDG با هدف كاهش تلفات توان و بهبود رگولاسیون ولتاژ در شبكه های توزیع
در ادامه مطلب می توانید صفحات ابتدایی این پایان نامه را بخوانید
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد تهران جنوب
دانشكده تحصیلات تكمیلی
سمینار برای دریافت درجه كارشناسی ارشد“M.Sc” مهندسی برق گرایش قدرت
عنوان:
جایابی بهینهDG با هدف كاهش تلفات توان و بهبود رگولاسیون ولتاژ در شبكه های توزیع
برای رعایت حریم خصوصی اسامی استاد راهنما،استاد مشاور و نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده:
نیروگاه های کوچک نامتمرکز (تولید پراکنده) شامل نیروگاه های با توان تولید از چند کیلووات تا 10 مگاوات هستند که برای تولید انرژی الکتریکی در نقاط نزدیک به مصرف کننده ها به کار می روند. از مهمترین آن ها می توان به نیروگاه های بادی، پیل های سوختی، سلول های خورشیدی و میکرو توربین ها اشاره کرد. چنانچه این نیروگاه ها به شبکه سراسری متصل شوند، اثرات مختلفی را روی شبکه خواهند گذاشت. از اثرات مهم آن ها می توان به کاهش تلفات شبکه، بهبود پروفیل ولتاژ و افزایش قابلیت اطمینان شبکه اشاره کرد. در این سمینار ابتدا انواع مختلف تکنولوژی های تولید پراکنده به همراه کشورهای استفاده کننده از آن معرفی شده اند. سپس نحوه اتصال آن به یک سیستم توزیع Typical در فصل 3 شرح داده شده است.
در فصل 2 اثرات این اتصال بر سیستم توزیع معرفی شده اند. در فصل های 4،5،6،7 و 8 به طور مفصل اثرا این اتصال به ترتیب بر رگولاسیون ولتاژ، فرکانس، پایداری گذرا، قابلیت اطمینان و سیستم های حفاظتی سیستم توزیع، با در نظر گرفتن سیستم های تس برای هر حالت شرح داده شده اند.
تعداد صفحه :105
