فصل اول: کلیات تحقیق……………………………………………………………………………. 2
مقدمه………………………………………………………………………………………… 3
بیان مسئله………………………………………………………………………………….. 3
اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………….. 6
اهداف تحقیق…………………………………………………………………………. 6
فرضیههای تحقیق………………………………………………………………………. 7
متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………… 8
مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………… 8
قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………. 9قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………… 9
قلمرو مکانی………………………………………………………………………………. 9
قلمرو زمانی………………………………………………………………………………. 9
تعریف واژگان کلیدی تحقیق………………………………………………………. 9
تعریف عملیاتی تحقیق……………………………………………………………….11
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق………………………………………………………………. 13
مقدمه………………………………………………………………………………………. 14
فرسودگی………………………………………………………………………………… 14سابقه تاریخی فرسودگی شغلی……………………………………………………14
مفهوم فرسودگی شغلی…………………………………………………………….. 15
تعریف فرسودگی شغلی…………………………………………………………….20
رویکردهای فشار و فرسودگی شغلی…………………………………………… 21
ارتباط فرسودگی با استرس………………………………………………………… 21
رویکردهای مختلف نسبت به فرسودگی شغلی…………………………….. 22رویکرد بالینی…………………………………………………………………………… 22
رویکرد روان شناختی اجتماعی………………………………………………….. 23
رویکرد تبادل چرنیس………………………………………………………………. 24
مراحل فرسودگی شغلی……………………………………………………………. 25
شاخصهای فرسودگی شغلی……………………………………………………… 26
علائم فرسودگی شغلی…………………………………………………………….. 27
عوامل فرسودگی شغلی……………………………………………………………… 28
ابعاد فرسودگی شغلی………………………………………………………………… 29
نوآوری سازمانی…………………………………………………………………….. 31مؤلفههای نوآوری……………………………………………………………………. 33انگیزه درونی…………………………………………………………………………. 33
منابع نوآوری…………………………………………………………………………. 34
مدیریت نوآوری……………………………………………………………………….. 34
موانع خلاقیت و نوآوری……………………………………………………………. 35
عوامل مؤثر نو آوری سازمان………………………………………………………. 39عوامل فردی…………………………………………………………………………… 39
عوامل سازمانی…………………………………………………………………………. 40
عوامل محیطی…………………………………………………………………………… 42
طبقه بندیهای نوآوری………………………………………………………………. 42نوآوری در محصول…………………………………………………………………… 43
نوآوری در بازار……………………………………………………………………….. 45
نوآوری فرآیندی……………………………………………………………………….. 46
نوآوری رفتاری…………………………………………………………………………. 47
نوآوری استراتژیک………………………………………………………………….. 47
پیشینه تحقیق………………………………………………………………………….. 49پیشینه داخلی……………………………………………………………………………. 49
پیشینه
خارجی…………………………………………………………………………… 55
بررسی رابطه پیشینه پژوهش با تحقیق حاضر………………………………… 57
مدل مفهومی پژوهش………………………………………………………………… 58
فصل 3: روش شناسی تحقیق………………………………………………………………….. 59
مقدمه………………………………………………………………………………………. 60
روش تحقیق…………………………………………………………………………….. 60
جامعه آماری…………………………………………………………………………….60
نمونه آماری……………………………………………………………………………… 61
قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………… 62قلمرو موضوعی………………………………………………………………………. 62
قلمرو مکانی……………………………………………………………………………. 62
قلمرو زمانی…………………………………………………………………………….. 62
نحوه جمع آوری دادهها……………………………………………………………. 62ابزار سنجش تحقیق………………………………………………………………….. 63
نحوه امتیاز بندی پرسشنامههای پژوهشی…………………………………….. 64
روایی پرسشنامه……………………………………………………………………….. 64
پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………… 65
روش تجربه و تحلیل دادهها………………………………………………………. 66آمار توصیفی……………………………………………………………………………. 66
آمار استنباطی…………………………………………………………………………… 67
فصل چهارم (تجزیه و تحلیل داده ها) …………………………………………………….. 69
مقدمه……………………………………………………………………………………… 70
آمار توصیفی……………………………………………………………………………. 71وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت…………………………………… 71
وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن…………………………………………. 72
وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات……………………….. 73
وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار……………………………….. 74
وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل……………………………………… 75
متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………….. 76
آمار استنباطی………………………………………………………………………… 77آزمون KMO…………………………………………………………………………… 77
روایی سازه……………………………………………………………………………… 78نتایج تحلیل عامل نوآوری در سازمان………………………………………… 79
نتایج تحلیل عامل تحلیل و خستگی عاطفی………………………………… 82
نتایج تحلیل عامل مسخ شخصیت……………………………………………. 83
نتایج تحلیل عامل کاهش کفایت شخصی……………………………………… 84
نتایج تحلیل عامل فرسودگی شغلی…………………………………………… 85
سنجش وضعیت موجود متغیرهای تحقیق…………………………………… 88وضعیت موجود متغیر نوآوری در سازمان……………………………………. 90
وضعیت موجود متغیر تحلیل و خستگی عاطفی………………………….. 91
وضعیت موجود متغیر مسخ شخصیت………………………………………… 92
وضعیت موجود متغیر کاهش کفایت شخصی………………………………… 93
آزمون پیرسون…………………………………………………………………………. 94
مدل سازی معادلات ساختاری…………………………………………………… 95
فصل 5: نتیجه گیری و پیشنهادات……………………………………………………………… 101
مقدمه……………………………………………………………………………………. 102
نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی…………………………………… 104
نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل استنباطی………………………………….. 105آزمون KMO…………………………………………………………………………. 105
سنجش وضعیت موجود متغیرهای تحقیق…………………………………. 105
آزمون پیرسون……………………………………………………………………….. 106
نتایج تحلیل عامل فرسودگی شغلی…………………………………………… 106
مدل سازی معادلات ساختاری………………………………………………….. 107
نتایج تحلیل عاملی نوآوری در سازمان………………………………………..107
پیشنهادها……………………………………………………………………………….. 111ارائه پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی………………………………………… 113
محدودیتهای تحقیق………………………………………………………….. 113
منابع …………………………………………………………………………………………. 114
ضمیمه ……………………………………………………………………………………………. 124
چکیده:
امروزه نوآوری و نوجویی به یک مسأله حیاتی برای حفظ مزیت رقابتی ، بخصوص در سازمان های بالغ و بزرگ تبدیل شده است. سازمان هایی که قادر نیستند به طور مستمر نوآور باشند، راهی جز نابودی و زوال نخواهند داشت. بدین ترتیب اهمیت نوآوری و نوجویی برای حفظ مزیت رقابتی واقعیتی بدیهی به نظر می رسد.با وجود چنین مسأله ی حائز اهمیتی هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی تاثیر فرسودگی شغلی بر نوآوری در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان قم می باشد که سه عامل تحلیل عاطفی، مسخ شخصیت، کاهش کفایت شخصی
در زمینه فرسودگی شغلی مورد بررسی قرار می دهد.این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر نوع گرد آوری داده ها پیمایشی می باشد.
تحقیق حاضر تحت عنوان تاثیر فرسودگی شغلی بر نوآوری در سازمان در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان قم به انجام رسیده است . ساختار پرسشنامه در تحقیق حاضر شامل سه قسمت بوده است. سؤالات جمعیت شناختی شامل 4 سؤال، پرسشنامه فرسودگی شغلی مسلش (MBI) شامل 22 سؤال و سوال های نوآوری نیز برگرفته از پژوهش ونگ و امد (2004) که شامل 16 سوال است.
روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. از ابزار پرسشنامه دارای روایی
و پایایی مناسب، برای گردآوری داده های تحقیق استفاده شد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان قم تشکیل میدهند. در زمان پژوهش (1393) متشکل از 280 نفر می باشد. از روش
نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده که نمونه 162نفری بدست آمد.
در میان مؤلفههای مورد بررسی در این پژوهش، مؤلفهها «تحلیل و خستگی عاطفی» با بار عاملی 0.973
دارای بیشترین تأثیر میباشد. نتایج مربوط به اجرای مدل در نرم افزار Lisrel نشان می دهد فرضیه اصلی
و هر سه فرضیه فرعی تایید شدند.
واژگان کلیدی :
فرسودگی شغلی ، تحلیل و خستگی عاطفی ، مسخ شخصیت ، کاهش کفایت شخصی ، نوآوری در سازمان،
سازمان جهادکشاورزی استان قم
1-1- مقدمه
اگر سازمانی به دنیال پیشرفت باشد، باید خود را با نیازهای جدید و تغییرات محیطی هماهنگ کرده
و همگام با تغییرات محیط، ساختار خود را تغییر دهد تا (دست کم ) بتواند نیازهای جدید خود را (متناسب با تغییرات یادشده ) برآورده کند. نوآوری، بیشتر وقت ها به عنوان یکی از مهم ترین
نگرش های راهبردی سازمان ها برای دست یابی به موفقیت های بلندمدت، دیده می شود و تأثیر قابل توجهی بر امور مخاطره آمیز دارد. همچنین به دلیل ارتباط نوآوری با انعطاف پذیری و تولید، به عنوان مقوله ای بسیار مهم برای افراد، نهادها و درمجموع برای همه ی جوامع به شمار می رود. از طرفی استرس شغلی و متعاقب آن فرسودگی شغلی می تواند این روند نوآوری را تحت تاثیر قرار دهد.
1-2- بیان مسأله
پیشرفتهای شگرف فناوری و تغییرات نظام اجتماعی باعث گردیده که جوامع امروزی شکل پیچیده ای
به خود بگیرند .عوامل متعددی همچون: مشکلات مالی و خانوادگی، تضاد با دوستان و همکاران،
فشار روانی ناشی از عوامل محیطی و سازمانی باعث شده است که به نحوی زندگی طبیعی انسان را تهدید نماید (رستمی نیا، 1379 ). این فشار سبب می گردد تا وظایفی که انسان به سادگی در شرایط طبیعی انجام می دهد، با مشکل رو به رو شود، به گونه ای که با دشواری بدان پرداخته و حتی گاهی قادر به انجام آن نباشد. در نتیجه، آسیب های جدی بر منابع مالی و انسانی سازمان وارد می شود. (شعبانی بهار، کونانی، 1391، 78 )
هرچند “مسلچ و پاینز” در توسعه مفهوم فرسودگی شغلی نقش مؤثری داشته اند، ولی این مفهوم برای نخستین بار در دهه 70 میلادی توسط “هربرت فرویدنبرگر” بیان شد.( نیکلیک، 2005)
فرسودگی شغلی تنها مسئله ی برخاسته از ضعف یا ناتوانی محض در کارمندان نیست، بلکه مرتبط با محیط کار و عدم هماهنگی بین خصوصیات ذاتی افراد و ماهیت شغلشان نیز هست. به هر میزان عدم هماهنگی بیشتر باشد به همان میزان پتانسیل فرسودگی شغلی بالا می رود . (مسلچ، 2005) به طوری که نتایج تحقیقات نشان داده است ، فرسودگی شغلی موجب تباهی در کیفیت کار و خدمات می گردد
که به وسیله کارکنان ارائه می شود و می تواند عاملی برای ترک کار ، غیبت ، کاهش روحیه و مسئولیت پذیری گردد . علاوه بر این فرسودگی شغلی با نگرانی های شخصی مثل خستگی جسمی ، بی خوابی ، افزایش مصرف دارو و مسایل خانوادگی همبستگی دارد. (دمروت، 2009، 64)
“مسلچ” و “جکسون” در سال 1982 تعریفی جامع از فرسودگی شغلی ارایه نمودند؛ این دو پژوهشگر فرسودگی شغلی را سندرمی روان شناختی می دانند که ترکیبی از سه مؤلفه تحلیل عاطفی ،
مسخ شخصیت و کاهش کفایت شخصی است که در میان افرادی که با مردم کار می کنند به میزان های متفاوت اتفاق می افتد(هاکانن،2006) در واقع گروهی فرسودگی شغلی را با استرس شغلی یکی
می دانند در حالی که برخی دیگر استرس شغلی را دلیل اصلی فرسودگی شغلی بیان می کنند؛ وجه اشتراک تعاریف ارایه شده این است که تمامی متخصصان به نوعی فرسودگی شغلی را در ارتباط با استرس شغلی می دانند. (فاربر،2003) “فرویدنبرگر” به عنوان اولین کسی که از واژه فرسودگی شغلی با مضمون امروزی آن استفاده کرده است، فرسودگی شغلی را یک حالت خستگی مفرط که از کار سخت و بدون انگیزه و بدون علاقه ناشی می شود. ( فرویدنبرگر،1975)
تحلیل عاطفی نوعی احساس تخلیه ی جسمی و روحی است که به واسطه ی فشارهای شغلی ایجاد
می شود؛ به گونه ای که فردی که قبلاً دارای انگیزه، پرانرژی، سرزنده و پرنشاط بوده، احساس می کند کارش خسته کننده و بی معنا شده است. از طرفی مسخ شخصیت عبارت است از پاسخ منفی و سنگدلانه، عاری از احساس و همراه با بی اعتنایی مفرط نسبت به مشتریان و ارباب رجوع؛ یعنی از دست دادن تمامی علاقه و احساسات عاطفی در برابر مراجعان و یا پاسخ گویی به آنان، به صورت غیر انسانی. (مک گراث، 1989) در مورد مولفه کاهش کفایت شخصی باید گفت که این مولفه به این معناست که فرد احساس می کند عملکرد وی با موفقیت همراه نیست؛ در واقع می توان گفت که در این رابطه موفقیت ادراکی مطرح است نه موفقیت واقعی. (مسلچ ، لیتر،2005)
شواهد تحقیقاتی نشان می دهد که فرسودگی شغلی با غیبت های مکرر، بازنشستگی زودرس، عملکرد نامناسب و عزت نفس پایین و از لحاظ روانشناختی با علائم افسردگی رابطه دارد . علاوه بر آن ، تحقیقات متعدد دیگری نیز نشان می دهند که فرسودگی شغلی با علا ئم روان شناختی از قبیل افسردگی، اضطراب و مشکلات جسمانی از همبستگی مثبت و بالایی برخوردار است. (رستمی و همکاران، 1387)
مدت زمان طولانی است که توانایی یک سازمان در نوآوری، به عنوان یکی از عوامل اصلی بقا و موفقیت شناخته شده است. (وانگ و احمد، 2004، 304)
امروزه نوآوری و نوجویی به یک مسأله حیاتی برای حفظ مزیت رقابتی ، بخصوص در سازمان های بالغ و بزرگ تبدیل شده است. سازمان هایی که قادر نیستند به طور مستمر نوآور باشند، راهی جز نابودی و زوال نخواهند داشت. بدین ترتیب اهمیت نوآوری و نوجویی برای حفظ مزیت رقابتی واقعیتی بدیهی به نظر می رسد.(الونن و همکاران، 2008، 160)
محققان علوم اجتماعی و رفتاری علاوه بر آنکه ریشه های اقتصادی ، کمبود سرمایه ، منابع مالی و از این قبیل موارد را در ضعف نوآوری دخیل می دانند ولی باید سازمانها را بعنوان عناصر اصلی اثربخش که در فرآیند های اقتصادی و اجتماعی جوامع بطور موثری دخیل هستند و ظهور خلاقیت و نوآوری در آنها می تواندعامل مهمی در رشد اقتصادی باشد به حساب آورد . موانع پیش روی نوآوری بطور کلی در سازمانها به دو بخش تقسیم بندی می شوند یکی عوامل فرهنگی که شامل ارزشها و سنت ها و نوع تلقی افراد آن سازمان را مشخص می نماید و دیگری عوامل انسانی منظور همانهایی که در سازمان ها
نظریه پرداز ، مبتکر و یا حاملان و مجریان نوآور محسوب می شوند .
یکی از اساسی ترین موانع در راه تغییر و نوآوری در سازمان جهاد کشاورزی استان قم نبود نگرش انتقادی در سطح سازمان است زیرا تغییر با تردید و سوال و نهایتاً تعارض آغاز می گردد و بنابر این مدیریت سنتی از انتقاد و تعارض دوری می جوید علت این است که تحمل انتقاد و تغییر ریشه در فرهنگ و خرده فرهنگ های سازمان جهاد کشاورزی استان دارد و آن نیز ریشه در فرهنگ های خانوادگی می تواند محسوب نمود . این ارزشهای ضد انتقادی را از دوران کودکی به آنها تلقین
نموده اند . از جمله موانع دیگر نوآوری در سازمان جهاد کشاورزی استان قم می توان به عوامل ساختاری ، سلسله مراتب اداری ، محیط درون سازمانی ، تعامل با محیط بیرون و سلسله فرآیند های داخلی سازمان دانست ، ساختاری که جایگاه مدیران را درآن موقعیت تثبیت می نماید و لذا هرگونه تغییر را چالشی برای موقعیت و ثبات و دوام مدیریت خود می دانند. همچنین می توان به این نکته اشاره کرد که ایجاد محیط استرس زا می تواند مانع بروز نوآوری شود.
در این تحقیق محقق به دنبال پاسخ به این سوال است که ” فرسودگی شغلی چه تاثیری می تواند بر نوآوری در سازمان در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان قم داشته باشد ؟ ”
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
از طرفی، اهمیت نوآوری و نوجویی برای رقابت با این حقیقت بیان شده است که ثروت تولید نوآوری جایگزین ثروت تولید منابع شده است. هاسمر (1996) معتقد است که نوجویی برای یک شرکت که بخواهد نوآور باقی بماند یک امر ضروری است. بسیاری از ادبیات های مشهور، مثل ادبیات های دانشگاهی، بر اهمیت نوآوری برای موفقیت یک سازمان تأکید می کنند . روپل و هارینگتون معتقدند که جو سازمان و احساس مدیر از اعتماد در اتخاذ بعضی از نوآوری های تکنولوژیکی مؤثر است. با این همه تاکنون تحقیقات تجربی کمی برای تأیید یا رد این پیشنهاد صورت گرفته است.(روپل و هارینتون، 2000، 313)
بنابراین به نظر می رسد شناخت اثرات فرسودگی شغلی بر ابعاد مختلف نوآوری سازمانی، برای بسیاری از مدیرانی که در جستجوی حفظ مزیت رقابتی هستند، مفید باشد.
1-4- اهداف تحقیق
هدف اصلی
سنجش تاثیر فرسودگی شغلی بر نوآوری در سازمان در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی
استان قم
اهداف فرعی
سنجش تاثیر عامل تحلیل عاطفی بر نوآوری در سازمان در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان قم
سنجش تاثیر عامل مسخ شخصیت بر نوآوری در سازمان در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان قم
سنجش تاثیر عامل کاهش کفایت شخصی بر نوآوری در سازمان در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان قم
1-5- فرضیه های تحقیق
فرضیه اصلی
فرسودگی شغلی بر نوآوری در سازمان در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان قم
موثر است.
فرضیه های فرعی
تحلیل عاطفی بر نوآوری در سازمان در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان قم موثر است.
مسخ شخصیت بر نوآوری در سازمان در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان قم
موثر است.
کاهش کفایت شخصی بر نوآوری در سازمان در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان قم موثر است.
1-8- قلمرو تحقیق
1-8-1 – قلمرو موضوعی
بررسی مباحث مربوط به فرسودگی شغلی کارکنان و نوآوری در سازمان و رابطه این دو با هم، قلمرو موضوعی این تحقیق را تشکیل می دهند.
1-8-2 – قلمرو مکانی
قلمرو مکانی این تحقیق، سازمان جهادکشاورزی استان قم می باشد.
است، شرط شود… و همچنین اگرچه شرط شود به این صورت که مرد دیگر ازدواج نکند، شرط باطل بوده و لیکن عقد و مهریه صحیح است. هر چند قائل به این امر باشیم که شرط فاسد، عقد را فاسد میکند.»[1]
ج) شرط مزبور صحیح است ولی چنانچه زوج تخلف ورزد و مجدداً ازدواج نماید، ازدواج مجدّد باطل نمیباشد.
د) شرط مزبور علاوه بر صحّت، از ازدواج مجدّد جلوگیری مینماید؛ لذا، چنانچه زوج مجدداً ازدواج نماید، ازدواج مزبور باطل است. نظریهی اخیر در کتب قدماء وجود ندارد و میان فقهای معاصر، فقط مرحوم آیت ا… حکیم در منهاج الصالحین میگوید: «جایز است که زوجه شرط کند علیه زوج در عقد نکاح یا عقد دیگر که مرد، ازدواج ننماید. زوج بر چنین شرطی ملزم است، بلکه چنانچه ازدواج نماید، ازدواج مجدّد او باطل است.»[2]
در قانون حمایت خانواده مصوّب سال 1353 در ماده 16 آن چنین آمده است که «مرد نمیتواند با داشتن زن، همسر دوم اختیار کند مگر در موارد زیر:
رضا
یت همسر اول. 2 عدم قدرت همسر اول به ایفای وظایف زناشویی. 2. عدم تمکین زن از شوهر. 4. ابتلاء زن به جنون یا امراض صعب العلاج. 5. محکومیت زن 6. ابتلای زن به هرگونه اعتیاد مضر. 7. ترک زندگی خانوادگی از طرف زن. 8. عقیم بودن زن. 9. غایب و مفقودالاثر شدن زن. همچنین در ماده 17 اینگونه آمده که «… دادگاه با انجام اقدامات ضروری و در صورت امکان، تحقیق از زن فعلی و احراز تواناییهای مالی مرد در اجرای عدالت در بند 1 ماده 16، اجازهی اختیار همسر جدید خواهد داد، ولیکن حق تقاضای گواهی عدم امکان سازش برای زوجه به قوت خود باقی است.»
یکی از حقوق مرد، حق برخورداری بیش از یک زن است به گونهای که در آیهی 3 سورهی مبارکهی نساء هم بدان اشاره شده است.[3] اما اعمال این حق، مشروط به رعایت عدالت بین زنان شده است و در صورتی که تعدد زوجات که ابتدای به امر از حقوق زوج است، منجر به بیعدالتی کامل بین همسران شود، زن را مختار به طرح طلاق میکند.
فهرست مطالب
چکیده………………………………………………………………………………………………………………………………………….۱
فصل اول: کلیات پژوهش
۱- ۱ مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..۳
۱- ۲ بیان مساله……………………………………………………………………………………………………………………………..۴
۱-۳ اهمیت و ضرورت انجام پژوهش …………………………………………………………………………………………….۶
١-۴ جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش…………………………………………………………………………………….۸
۱-۵ اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..۹
۱-۵-۱ هدف اصلی…………………………………………………………………………………………………………………..۹ 1-۵-2 اهداف فرعی………………………………………………………………………………………………………………….۹ 1-۵-3 هدف کاربردی………………………………………………………………………………………………………………۹
۱-۶ فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………..۹ ۱-۶-۱ فرضیه اصلی……………………………………………………………………………………………………………………۹
1-۶-2 فرضیه های فرعی…………………………………………………………………………………………………………….۹
1-7 قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..۱۰ ۱-۷-۱ قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………………………۱۰ 1-۷-2 قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………………………………۱۰ 1-۷-3 قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………………..۱۰
۱-۸ بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی……………………………………………………………..۱۰
۱-۹ تعریف واژهها و اصطلاحات فنی و تخصصی…………………………………………………………………………..۱۱
۱-۹- ۱تعاریف مفهومی…………………………………………………………………………………………………………..۱۱
۱-۹-۱-۱ فناوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………..۱۱
۱-۹-۱-۲ مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………………..۱۱
۱-۹-۱-۳ وب سایت………………………………………………………………………………………………………….۱۲
۱-۹-۱-۴ پست الکترونیک………………………………………………………………………………………………….۱۲
۱-۹-۱-۵ پاسخ دهنده های خودکار……………………………………………………………………………………..۱۲
۱-۹-۱-۶ کاتالوگ های آنلاین……………………………………………………………………………………………..۱۲
۱-۹-۱-۷ پورتال ها…………………………………………………………………………………………………………….۱۲
۱-۹-۲ جدول تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………………………………………..۱۳
فصل دوم: ادبیات وپیشینه پژوهش
۲-۱ مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۶
۲-۲ بیان
مسئله……………………………………………………………………………………………………………………………۱۷
۲-۳ پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..۱۸
2-۳-1پیشینه داخلی……………………………………………………………………………………………………………… ۱۸
۲-۳-۲ پیشینه خارجی……………………………………………………………………………………………………………..۱۹
2-۳-3 بحث و تحلیل از پیشنه پژوهش……………………………………………………………………………………..۲۰
۲- ۴ مبانی نظری پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….۲۰
۲-۴-۱ فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری………………………………..۲۰
۲-۴-۱ -١ بخش اول: تاریخچه فناوری اطلاعات…………………………………………………………………..۲۱
۲-۴-۱ -۲ تعریف فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………….۲۳
۲-۴-۱ -۳ اجزای فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………….۲۵
۲-۴-۱ -۴ هدف استفاده از فناوری اطلاعات………………………………………………………………………..۲۶
۲-۴-۱-۵ اهمیت فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………۲۷
۲-۴-۱ -۶ نقش فناوری اطلاعات در فرآیندهای سازمان……………………………………………………….۲۸
۲-۴-۱ -۷ کاربردهای فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………….۲۹
۲-۴-۱ -۸ مزایای فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………………..۳2
۲-۴-۱-۹ سیستم های کاربری فناوری اطلاعات……………………………………………………………………..۳۲
۲-۴-۱ -١۰ شاخص های توسعه فناوری اطلاعات………………………………………………………………….۳۳
۲-۴-۲ بخش دوم: تعریف مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………..۳۴
۲-۴-۲-١ اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………۳۶
۲-۴-۲-۲ اهداف مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………..۳۷
۲-۴-۲-۳ انواع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………۳۷
۲-۴-۲-۴ قابلیت های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………..۳۹
۲-۴-۲-۵ تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها…………………………………………………………۳۹
۲-۴-۲-۶ پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………..۴۲
۲-۴-۲-۷ موفقیت ها در مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………۴۴
۲-۴-۲-۸ فناوری اطلاعات، مشتری مداری و خدمت به مشتری……………………………………………….۴۶
۲- ۵ بخش سوم: مولفه های تاثیر گذار در فناوری اطلاعات…………………………………………………………….۴۸
2-۵-1 پست الکترونیک………………………………………………………………………………………………………….۴۸
۲-۵-۲ وب سایت………………………………………………………………………………………………………………….۴۹
2-۵-3 کاتالوگ های آنلاین……………………………………………………………………………………………………۵۱
2-۵-4پورتال ها……………………………………………………………………………………………………………………۵۲
۲-۵-۵ پاسخ دهنده های خودکار…………………………………………………………………………………………….۵۴
2-۵-6 جمع بندی از مبانی پژوهش………………………………………………………………………………………..۵۵
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..۵۸
۳-۲ روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………….۵۸
۳-۳ جامعه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………۵۹
۳-۴ روش نمونه گیری و حجم نمونه……………………………………………………………………………………………..۵۹
۳-۵ ابزار پژوهش و روش جمع آوری داده ها…………………………………………………………………………………۵۹
۳-۶ روایی و پایایی ابزار پژوهش……………………………………………………………………………………………………۶۰
۳-۶-۱ روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………….۶۰
۳-۶-۲ پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………..۶۱
۳-۷ روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………….۶۲
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش
۴-١مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….۶۵
۴-۲ آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………………………………..۶۵
۴-۲ -١ وضعیت جنسیت نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو…………………………………………۶۶
۴-۲ -۲وضعیت تحصیلات نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو……………………………………….۶۷
۴-۲ -۳وضعیت سابقه خدمت نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو…………………………………..۶۸
۴-۲ -۴وضعیت سمت شغلی نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو…………………………………….۶۹
۴-۳ آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………………۷۰
۴-۳-١آزمون کلمو گروف- اسمیرنوف………………………………………………………………………………………..۷۰
4-۳-2 تجزیه و اطلاعات پژوهش………………………………………………………………………………………………۷۰
4-۳-2-١ ضرایب رگرسیونی متغیرهای در نمایندگی ایران خودرو……………………………………………..۷۲
4-۳-3 معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………………………….75
۴-۳-۴ ضرایب استاندارد شده متغیرها………………………………………………………………………………………..75
4-۳-5 مقایسه مدل مستقل و مدل پیشنهادی……………………………………………………………………………….76
4-۳-6 کای دو مدل پیشنهادی………………………………………………………………………………………………….77
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادهای پژوهش
۵-١ مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..۷9
۵-۲ نتیجه گیری پژوهش………………………………………………………………………………………………………………۷9
۵-۲-١نتایج توصیفی………………………………………………………………………………………………………………..۷9
۵-۲-۲ نتایج استنباطی………………………………………………………………………………………………………………80
۵-۳ پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………۸3
۵-۳-١پیشنهادهای کاربردی………………………………………………………………………………………………………83
۵-۳-۲پیشنهاد برای پژوهش های آتی………………………………………………………………………………………..83
۵-۴ محدودیت ها و موانع پژوهش………………………………………………………………………………………………..۸4
منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………………………………………..85
پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………………94
چکیده
در گذشته نحوه تعامل سازمان با مشتری در قالب مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» بررسی میشده است. اما امروزه فناوری اطلاعات تأثیرات شگرفی بر قسمتهای مختلف یک سازمان مخصوصا نحوه تعامل سازمانها با مشتریان گذاشته است به گونهای که از ابزارهای فناوری اطلاعات به صورت وسیعی استفاده میشود. بر این اساس هدف از این پژوهش بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت خودرو است. این مدل شامل متغیرهای مستقل فناوری اطلاعات، پست الکترونیک، وب سایت ها، پاسخ دهنده های خودکار، پورتال ها، کاتالوگ های آنلاین، و متغیر وابسته مدیریت ارتباط با مشتری است. برای آزمون فرضیه ها پرسشنامه ی با ارزش ۰-۱۰۰ و به تعداد ۳۰ سوال طراحی و بین جامعه آماری ( نمایندگی ایران خودرو) به تعداد ۱۶۲ نفر از کارکنان در ۸ شعبه نمایندگی توزیع گردید. روش بکار رفته در این پژوهش توصیفی – پیمایشی می باشد. و از نرم افزار AMOS برای تجزیه و تحلیل آماری داده ها، و در شیوه تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی، ضرایب رگرسیون، معادلات ساختاری، آزمون کای دو، آزمون کلموگروف- اسمیرنوف استفاده شده است. نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که در فرضیه های پژوهش تاثیر مثبت و معناداری بین متغیرها وجود دارد و وب سایت ها بیشترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتری دارد. و از پیشنهادهای کاربردی به بالابردن ظرفیت پاسخگویی همزمان به مشتریان در زمان تماس و معرفی محصولات و خدمات از طریق ارسال ایمیل و ارسال کاتالوگ های آنلاین از طریق MMS می باشد.
واژگان کلیدی: فناوری اطلاعات، پست الکترونیک، وب سایت، پاسخ دهنده های خودکار، کاتالوگ های آنلاین، مدیریت ارتباط با مشتری، نمایندگی ایران خودرو
۱- ۱ مقدمه
توسعه استفاده از ابزارآلات ارتباطی موجب تغییر تعاریف و توانایی های انسان در انجام کارها شده که این امر رشد و توسعه مقوله هایی نظیر اشتغال متحرک، ساعات کاری متغیر و انعطاف پذیر و کار الکترونیک را به همراه داشته است. اما در دنیای پیشرفته امروز با توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات و فراگیر شدن امکانات بسیاری از جمله اینترنت پرسرعت و ارزان، تلفن همراه، تله کنفرانس، رایانه های پرقدرت شخصی و شبکه های بی سیم، به سرعت در حال توسعه و گسترش است. فناوری های اطلاعات، خانه را به محلی مناسب برای انجام برخی فعالیت ها که تا پیش از این از طریق حضور در محل کار امکان پذیر بود تبدیل کرده و این اجازه را به افراد می دهد تا قسمتی از فعالیت های خود را از راه دور و با استفاده از ابزارهای مختلف ارتباطی انجام دهد. بنابراین هم اکنون در اکثر نقاط دنیا دورکاری با به کارگیری پیشرفت ها در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)1 امکان پذیر شده و نقش زیر ساخت های ارتباطی در اجرای آن به وضوح مشهود است(تان2، ۲۰۰۸: ۳۸). در دنیای رقابتی امروز، شرکت هایی قادر به بقا هستند که مدل کسب و کار مناسبت تری را نسبت به رقبا انتخاب نموده باشند و قادر به بروزرسانی و تکمیل مدل بر مبنای نیازهای بازار و ضرورتهای فناوری باشند. برخورداری از مدل کسب و کار مناسب و ارزیابی مداوم آن یکی از رموز برتری در رقابت است. از طرفی تغییر بخش جدایی ناپذیر کسب و کارهای نوین و محیط کسب و کار امروزی محسوب شده و بسیاری از منابع علمی مرتبط با مدیریت راهبردی و توسعه ی کسب و کار بر دستیابی به مزیت رقابتی پایدار نسبت به رقبا در محیط متلاطم و همیشگی درحال تغییر امروزی تأکید دارند. هم راستا شدن با تغییراتی همچون تغییر فناوری، تغییر در قواعد و مقررات و تغییر در بازار به منظور بقا در محیط کسب و کار اجتناب ناپذیر است. در همین راستا بحث ها و تحلیل های زیادی در خصوص این موضوع که چگونه فناوری و اقتصاد جدید مدلهای کسب و کار سنتی را در بسیاری از صنایع در بازهای از صنایع نوین تا صنایع اولیه تحت تأثیر قرارداده، صورت گرفته است. تأثیر روند فناوری و به ویژه فناوری اطلاعات و ارتباطات، بسیاری از مدلهای کسب و کار سازمان ها زیر سؤال رفته و شرکتها در تغییر مدل کسب و کارشان با چالشی جدی مواجه هستند. بنابراین با توجه به پیشرفت و توسعه ی روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات و تأثیر چشمگیر این فناوری در شکل گیری کسب و کارهای نوین و بی معنا و غیراثربخش شدن مدل های کسب و کار قدیمی، این پژوهش با تمرکز بر تغییرات فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی (ظهور فناوری بدون سیم)، ارایه ی روش شناسی ای خواهد بود تا به مدیران و ذی نفعان، کمک کند تحت تأثیر ظهور فناوری بیسیم مدل کسب و کار خود را تغییر داده و به روز نمایند(مشیری و همکاران، ۱۳۸۳: ۵۶).
امروزه صنایع تولیدی و خدماتی تحت فشار شدیدی از سوی بازار رقابت جهانی می باشند. مقایسه کالاها و خدمات پیچیده تر شده و در نتیجه “محصول محوری”، به “مشتری محوری” مبدل شده است. کوتاهتر شدن چرخه عمر کالا، زمان و هزینه مورد نیاز جهت بازاریابی و نیازهای متفاوت مشتریان، تولیدکنندگان را بر آن داشته تا توجه بیشتری به ارتباطات با مشتری، جذب و حفظ مشتریان با سودآوری بالاتر مبذول دارند. برای این منظور شرکت ها و تولیدکنندگان از یک استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت ارتباطات موثر با مشتری برای دستیابی به سود بیشتر استفاده می کنند(کیم و همکاران1، ۲۰۰۸: ۹۱).
۱-۲ بیان مساله پژوهش
در گذشته نحوه تعامل سازمان با مشتری در قالب مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» بررسی میشده است. اما امروزه فناوری اطلاعات تأثیرات شگرفی بر قسمتهای مختلف یک سازمان مخصوص نحوه تعامل سازمانها با مشتریان گذاشته است به گونهای که از ابزارهای فناوری اطلاعات به صورت وسیعی استفاده میشود. این موضوع خود باعث به وجود آمدن مفهوم نوینی با نام مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی (E-CRM)2 در سطح سازمان شده است(استیون و همکاران3، ۲۰۰۸: ۲۱). پیشرفت سریع در این فناوری، روشهای جدید همکاری و مشارکت را بین سازمانها و مشتریان ممکن ساخته و امروزه در دنیای کسب و کار مدیران تشخیص میدهند که مشتریان، هسته یک بازاریابی هستند و اینکه موفقیت یک سازمان وابسته به پیشبرد ارتباطی مؤثر با آنهاست. در این میان کشوری در حال توسعه مانند ایران نیز از مسیر تغییر و تحولات در حوزه فناوری اطلاعات نیز مستثنی نبوده و نیاز روز افزون به توسعه و ایجاد بازارهای جدید در داخل و خارج و شناخت و توجه به ابعاد تعامل سازمان با مشتریان و نیازهای متفاوت آنان از اهمیت بالایی برخوردار است(جراحی، ۱۳۸۸: ۵۱). توسعه و گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات اعم از رایانه، شبکه های ارتباطی، نرم افزارها و سخت افزارهای ارتباطی، اداری، تخصصی و غیره موجب تحولات عظیمی در حوزه های مختلف اقتصادی و اجتماعی شده است. تحولاتی که فناوری اطلاعات و ارتباطات در نهادها، سازمان ها و موسسات مختلف ایجاد کرده است، مستقیماً بر کار و زندگی شخصی و اجتماعی مردم تاثیر گذاشته است. یکی از این تاثیرات، پیدایش یک الگوی روش انجام کار مبتنی بر رایانه، به نام کارالکترونیکی «دورکاری» است. کار الکترونیکی «دورکاری» از جمله پیامدهای تحولات و تغییرات عصر اطلاعات بر سازمانها است(زرگر، ۱۳۸۲: ۲۱). با توجه به رشد سریع توسعه فناوری اطلاعات ساختارهای اقتصادی و به تبع آن شکل و فرم مشاغل در حال تغییر است فناوری اطلاعات با ویژگی های خاص خود ماهیت کار و اشتغال را دستخوش تغییر و تحولات زیادی می نماید .نیروی کار و محیط کار در جامعه اطلاعاتی با تصور امروزی متفاوت است در این شرایط تعداد زیادی از کارکنان در مشاغلی که محور آن اطلاعات و دانش است کار می کنند، حضور رایانه و شبکه گسترده جهانی به همراه نرم افزارهای مناسب برای کاربران باعث شده تا نقش زمان، مکان جغرافیایی و دسترسی به اطلاعات که جزء پارامترهای مهم مشاغل می باشد دستخوش دگرگونی جدی شود(دویت و همکاران[1]، ۲۰۰۶: ۲۴۲). ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری نه مفهوم جدیدی است و نه الزاماً به فناوری اطلاعات متکی است. با این وجود، برای بهبود ارزش دوره زندگی مشتری، استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بسیار اهمیت دارد، در چند ساله اخیر واژه “مدیریت ارتباط با مشتری” توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و غیره به خود اختصاص داده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و صاحبان کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و این مفهوم که به معنی تلاشهای سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده اند سازمانها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد( استیون و همکاران[2]، ۲۰۰۵: ۹۰). ظهور فناوری های نوین مانند “فناوری اطلاعات” تاثیرات گسترده و شگرفی بر ابعاد مختلف سازمان گذاشته است، یکی از این ابعاد موضوع “مدیریت ارتباط با مشتری” می باشد. عمق این تاثیرات به گونه ای است که “فناوری اطلاعات” یکی از ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری به شمار می آید، کاربرد فناوری اطلاعات باعث شده است تا مفهوم نوینی به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی در سطح سازمان ها شکل گیرد و باعث تغییرات نوین و نوآوری های ایجاد شده در آن مفهوم را مورد بررسی قرار داده است(اردکانی، ۱۳۸۸: ١۹۴).
امروزه در صنعت خودرو تأثیر فناوری اطلاعات و عاملهای هوشمند و وب ها بهعنوان دیگری در جهت ایجاد ارتباط مستقیم بین شرکتها، مشتریانشان و مدیریت آنها از زوایای مختلف باعث شده نقش بسزایی بر تحولات سازمانی داشته باشد و این زیر ساخت فناوری اطلاعات ایجاد و توسعهای است برای به حداکثر رساندن ارتباط بهینه و پایدار بین مشتری و تحولات سازمان ها با استفاده از این فناوری ها است. با عنایت به مباحث مطرح شده در قسمت بالا، پژوهش حاضر بدنبال بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری است و می کوشد چالش ها و متغیرهای موثر بر فناوری اطلاعات را بررسی، شناسایی و معرفی کند.
۱- ۳ اهمیت و ضرورت انجام پژوهش
در این پژوهش با توجه به سه مدل ارائه شده در مدل یانگ1(۲۰۰۹) با توجه به رضایت و ارتباط با مشتری ۳ متغیر پست الکترونیک، وب، و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان متغیرهای اصلی این مدل ارائه شده است که در این میان اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکتها به طرز چشمگیری افزایش یافته است و رشد و توسعه آن بیش از پیش احساس می گردد و از سوی دیگر در تحول اقتصاد جهانی مشتریانی هستند که بقای شرکت را رقم میزنند و آنها دیگر نمیتوانند نسبت به انتظارات و خواستههای مشتریان بی تفاوت باشند بلکه همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتریان کنند چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. امروزه فناوری اطلاعات می تواند مدیران، سازمان ها، شرکت ها را به جمع آوری داده هایی که مشتری را بهتر بشناسد کمک می کند از این رو استراتژی مناسب مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به اجرا در آید. بعلاوه، استفاده از فناوری اطلاعات موجب کاربرد داده های جمع آوری شده برای تعیین صرفه های اقتصادی جلب مشتری، حفظ و ارزش زمانی آن می شود، گرچه بسیاری از مدیران اکنون با این یافته ها آشنا هستند.
اما در بررسی ها متغیرهای برگرفته زیر از سه مدل و سه مقاله ارائه شده است که در جدول ذیل به آن اشاره شده است :
مدل اندرسون (۲۰۱۰) این مدل در بحث فناوری اطلاعات به چارچوب متغیرهایی از جمله پست الکترونیک، پاسخدهنده ی خودکار، کاتالوگهای آنلاین بر مدیریت ارتباط با مشتری را مورد بررسی قرار داده، همانطور که میدانیم در عصر اطلاعات و با به کار بردن ابزارهای مبتنی بر وب و فناوری اطلاعات مخصوصا عاملهای هوشمند سرویسدهی به مشتریان وارد عرصهی جدیدی گشته است که بدین طریق می تواند کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری (به عنوان یک سرمایه با ارزش برای دستیابی به برتری استراتژیک) را ارتقا بخشد با بکار بردن پست الکترونیک، وبها و کاتالوگهای آنلاین، خدماتدهی به مشتریان وارد حیطه جدیدی میگردد که باعث تحولات سازمانی و در نتیجه چرخه حیات محصول می شود و ارتباط سازمان با مشتریان را بهبود و عملکرد سازمان را ارتقا میبخشد.
مدل بهرامی (۲۰۱۲) در این مدل استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات از قبیل وبسایتها، پست الکترونیک، پورتال مخصوص مشتری، همانطور که در جدول ضرورت و اهمیت آمده به عنوان فناوری اطلاعات در جهت بهبود ارتباط با مشتری در این پژوهش لحاظ شده است که این متغیرها به خدمات الکترونیکی و افزایش فروش بر عملکرد سازمان توجه شود و با تمرکز بر آنها بر مدیریت ارتباط با مشتری تأکید میکند.
حال با توجه به اهمیت فناوری اطلاعات در کشور و روند رو به رشد فضای رقابتی و ورود محصولات شرکتهای سرشناس خودروسازی جهان به ایران و غفلت از مقولاتی نظیر رضایتمندی مشتریان میتواند منجر به از دست دادن این سهم چشمگیر شود. از این رو انجام تحقیقات در زمینه نقش و تأثیرات فناوری اطلاعات نظیر وب، پست الکترونیکی، پورتالها، کاتالوگهای آنلاین، پاسخ دهنده ها ابزاری برای فناوری اطلاعات در جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد نشده است و با بررسی و انجام این پژوهش موردی، نمایندگی شرکت ایران خودرو در تلاش است تا این تأثیرات مبتنی بر فناوری اطلاعات را به صورت علمی و عملی نمایان سازد.
۱– ۴ جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش
امروزه در میان صنایع موجود در جهان، صنعت خودرو به عنوان یکی از صنایع پر رونق و پرسود در جهان به حساب آمده و به دست آوردن سهمی از این بازار بسیار مهم تلقی میشود. از طرفی فناوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری با تکیه بر ابزارهای فناوری اطلاعات نیز تأثیر بسزایی در جذب بازار فروش این حوزه از متغیرها خواهد داشت. در این تحقیق با بررسی تحقیقات پیشین در زمینه فناوری اطلاعات جهت بهبود ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری، پستهای الکترونیکی، کاتولوگهای آنلاین، پاسخدهندهای خودکار، وب سایت، پورتال ها به عنوان متغیرهای در فناوری اطلاعات در نظر گرفته شده است و بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر می گذارد. به نظر میرسد تحقیقاتی نظیر پژوهش حاضر بتواند تأثیر این فناوریها در تحولات سازمان را پوشش دهد.
۱- ۵ اهداف پژوهش
۱- ۵- ۱ هدف اصلی:
– بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری
۱- ۵- ۲ اهداف فرعی:
– شناخت سازههای تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری
– اندازهگیری سازههای تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری
– رتبهبندی سازههای تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری
– طراحی مدل بهینه سازههای تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری
۱-5- ۳ هدف کاربردی:
این پژوهش می تواند برای کلیه ایران خودروها، نمایندگی ها، و همچنین شرکت های بزرگ به عنوان یک راهنمای عملی مفید واقع شود.
۱- ۶ فرضیههای پژوهش
۱- ۶ – ۱ فرضیه اصلی:
– فناوری اطلاعات (جهت بهبود)، بر روی مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
۱- ۶- ۲ فرضیه های فرعی:
– پست الکترونیک بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
– وب سایت ها بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
– کاتالوگ های آنلاین بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
– پورتال ها بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
– پاسخ دهنده های خودکار بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
۱- ۷ قلمرو پژوهش
۱- ۷- ۱ قلمرو موضوعی: بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری.
۱- ۷- ۲ قلمرو زمانی: این پژوهش در تابستان و پاییز ۱۳۹۳جمع آوری و تنظیم شده است.
۱- ۷- ۳ قلمرو مکان: با توجه به موضوع این پژوهش، جامعه ما، کارکنان نمایندگی ایران خودرو می باشد.
تعاریف مفهومی:
۱- ۹- ۱-١ فناوری اطلاعات: بر مطالعه، طراحی، توسعه، پیادهسازی، پشتیبانی یا مدیریت سیستمهای اطلاعاتی مبتنی بر رایانه خصوصاً برنامههای نرمافزاری و سختافزاری رایانه میپردازد.
روش مشارکتی جیگ ساو:/پایان نامه درباره یادگیری مشارکتی
روش مشارکتی جیگ ساو
اگر به گذشته برگردیم و نگاهی گذرا به تدریس در زمانهای گذشته داشته باشیم تدریس را انتقال معلومات دانسته و حال این که در عصر جدید تدریس به معنای تفهیم مطالب است که خود جای بسی تأمل دارد. بدیهی است معلم خوب شخصی است که از راههای تفهیم به دانشآموز (تدریس) را دانسته و نه اینکه فقط به فراگیران انتقال معلومات دهد که در اینجا فرق بین تدریس خوب و انتقال معلومات به خوبی قابللمس است. کارل راجز میگوید: همان طور که در روان درمانی روان شناس صرفا به بیماری کمک میکند تا مشکلات خودش را بشناسد و به چگونگی رفع آن مشکل نیز پی ببرد در تدریس نیز دانشآموز خودش مطالب را فرا میگیرد و معلم فقط به او کمک میکند تا به هدفهای آموزشی نزدیک گردیده، آنها را فرا گیرد. (لانجرن به نقل از نصر اصفهانی، 1392)
هنوز هم برخی از معلمان به طور چشمگیری موفق اند. دانشآموزان آنها خوب یاد میگیرند، از مدرسه و درس لذت میبرند و قدردان تعلیم و تربیت هستند. برخی از فارغ التحصیلان مدارس دولتی از جمله هوشمندترین دانشآموزانی هستند که تا به حال وجود داشته اند اما یک سوال که اینجا به ذهن میرسد این
است که چه عاملی موجب توفیق معلمان و دانشآموزان چنین مدارسی است، چیزی که شاید برای معلمان و دانشآموزان ناموفق وجود نداشته باشد، آیا مدارس موافق پول بیشتری دارند؟ آیا از تسهیلات بهتری برخوردارند؟ آیا معلمان این مدارس به مطالبی آگاهی دارند که دیگر معلمان از آن آگاه نمی باشند؟ پول و تسهیلات در ایجاد بخت خوب چندان کارگشا نمی باشند اما بلی، معلمین در مورد ایجاد آموزش موثر و یادگیری لذت بخش مطالبی میدانند که میتواند بسیار با اهمیت باشد در این فرایند (تدریس) معلم و دانشآموز به یکدیگر انرژی میبخشند، وجود یادگیری پرنشاطی را فراهم میسازند که به ندرت برای سایرین قابل دسترسی است این نوع آموزش، آموزش به شیوهی با سینرژی نامیده میشود که قادر است اغلب موانع و مکشلات مربوط به آموزش و یادگیری را برطرف نماید (برگرفته از کتاب مدیریت و کلاسداری جذاب، سی ام، چارلز ترجمه شاپور امین، شایان جهرمی، مرضیه امینی)
معلمان همواره دو رویای بزرگ در سر میپرورانند، اول تدریس و کار با دانشآموزان مستعد یادگیری، دوم فرار از شرایط غیرقابل تحمل سوء رفتارها در کلاس (آنها آرزو دارند هیچ دانشآموزی مرتکب سوء رفتار نشود) آموزش و انضباط به شیوهی سینرژی میتواند به تحقق این دو رویای معلمان کمک کند. استفاده از این روش سبب یادگیری بیشتر دانشآموزان بروز رفتارهای مناسب در کلاس و سپاس نسبت به معلمان خواهد شد (همان منبع).
محیطهای یادگیری
از آنجایی که هر معلم شیوه تدریس را در فرآیند یادگیری به کار میبرد لذا هر کدام از این رویکردها را چنین میتوان از همدیگر تمیز داد.
چکیده………………………………….. 1
مقدمه……………………………………………………………… 2
طرح موضوع……………………………… 2
انگیزه انتخاب موضوع………………………………………….. 3
سابقه موضوع………………………………….. 3
اهداف تحقیق……………………………………………………. 4
سوالات تحقیق……………………………………………………………. 4
فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………. 4
روش تحقیق…………………………………………………… 5
توجیه و تبیین پلان………………………………………… 5
فصل اول: پیشینه تاریخی و محدوده اجرای قانون
1-1- پیشینه تاریخی قانون………………………. 8
1-2- محدوده اجرای قانون………………………. 14
1-2-1- اموال موضوع قانون……………………. 14
1-2-1-1- ساختمانهای احدث شده روی اراضی دارای سابقه ثبتی 16
1-2-1-2- اراضی کشاورزی و باغات………………. 17
1-2-1-3- نسق زراعی…………………………. 18
1-2-2- اموال استثناء شده در قانون……………. 27
1-2-2-1- اراضی دولتی……………………….. 27
1-2-2-2- اراضی عمومی……………………….. 28
1-2-2-3- اراضی ملی…………………………. 29
1-2-2-4- اراضی منابع طبیعی………………….. 29
1-2-2-5- اراضی موات………………………… 30
1-3- شرایط اجرای قانون نسبت به اموال موضوع قانون… 31
1-3-1- داشتن سابقه ثبتی برای اموال موضوع قانون… 31
1-3-2- قانونی بودن تصرفات متصرف……………… 36
1-4- شرایط راجع به مالک اموال موضوع قانون………. 40
1-4-1- فوت مالک رسمی وحداقل یک نفرازورثه وی…… 40
1-4-2- عدم دسترسی به مالک رسمی و در صورت فوت وی عدم دسترسی به حداقل یک نفر از ورثه وی…………………….. 41
1-4-3-مفقود الاثر بودن مالک رسمی و حداقل یک نفر از ورثه وی 42
1-4-4- عدم دسترسی به مالکان مشاعی در مواردی که مالکیت متقاضی، مشاعی و تصرفات وی در ملک، مفروز است………….. 43
فصل دوم: چگونگی اجرای قانون
2-1- مراجع مجری قانون………………………… 45
2-1-1- هیئت حل اختلاف……………………….. 45
2-1-1-1- ترکیب و جایگاه هیئت حل اختلاف در حقوق ایران 46
2-1-1-1-1- ترکیب هیئت حل اخنلاف………………. 46
2-1-1-1-1-1- ماهیت هیئت حل اختلاف در نظام قضایی ایران 47
2-1-2- اقدامات قابل انجام توسط هیئت حل اختلاف….. 49
2-1-2-1- رای به صدور سند مالکیت……………… 50
2-1-2-2- رای به افراز وتفکیک اموال مشمول قانون… 51
2-2- مراجع دادگستری………………………….. 53
2-3- نحوه عملکرد مراجع مجری قانون……………… 56
2-3-1- نحوه عملکرد هیئت حل اختلاف…………….. 57
2-3-1-1- شرایط لازم برای اشتغال هیئت حل اختلاف به رسیدگی 57
2-3-1-1-1- تقاضای متقاضی……………………. 57
2-3-1-1-2- استعلام صورت وضعیت ثبتی ملک………… 60
2-3-2- نحوه رسیدگی هیئت حل اختلاف پس از اشتغال به رسیدگی 63
2-3-2-1- بررسی دلایل ارائه شده……………….. 64
2-3-2-2- استفاده از سایر دلایل……………….. 67
2-3-2-3- استفاده از تحقیقات محلی…………….. 67
2-3-2-4- استفاده از کارشناسی………………… 68
2-3-3- نحوه صدور رای توسط هیئت حل اختلاف………. 73
2-3-3-1- رای به صدور سند مالکیت……………… 73
2-3-3-1-1- رای به صدور سند مالکیت برای ساختمانهای فاقد سند رسمی…………………………………………. 74
2-3-3-1-2- رای به صدور سند مالکیت برای ساختمانهایی که عرصه و اعیان متعلق به متقاضی است…………………… 74
2-3-3-1-3- رای به صدور سند مالکیت رسمی برای ساختمانهایی که عرصه آن متعلق به متقاضی نیست…………………….. 75
2-3-3-1-3-1- تحلیل ماده7 قانون………………. 77
2-3-3-1-3-2- تحلیل ماده9 قانون………………. 78
2-3-3-1-3-3- تحلیل ماده10 قانون……………… 82
2-3-3-1-4- رای به صدور سند مالکیت برای اراضی کشاورزی و نسق های زراعی و باغات..83
2-3-3-2- رای به افراز و تفکیک اموال موضوع قانون.. 86
2-3-3-2-1- رای به افراز…………………….. 86
2-3-3-2-2- رای به تفکیک…………………….. 89
2-4- اقدامات قابل انجام پس از صدور رای هیئت حل اختلاف 90
2-4-1- انتشار رای هیئت حل اختلاف……………… 90
2-4-2- اجرای رای هیئت حل اختلاف توسط اداره ثبت…. 91
2-5- نحوه عملکرد مراجع دادگستری……………… 93
2-5-1-وجود اعتراض در مهلت های قانونی از انتشار رای هیئت حل اختلاف…………………………………………. 94
2-5-2-وجود اعتراض پس از انقضای مهلت های قانونی از انتشار رای هیئت حل اختلاف…………………………….. 97
نتیجه……………………………………… 100
منابع و مآخذ……………………………….. 104
پیوست ها
چکیده انگلیسی
چکیده
قانون تعیین تکلیف وضعیت ثبتی اراضی و ساختمان های فاقد سند رسمی در مورخه 20/09/1390 به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید. مطابق این قانون برای ساختمان ها و اعیانی هایی که بر روی عرصه احداث شده اند و همچنین برای اراضی کشاورزی و باغات و نسق های زراعی سند مالکیت صادر می شود.به علاوه برای اراضی کشاورزی و باغات و نسق های زراعی علاوه بر صدور سند مالکیت امکان افراز نیز وجود دارد. برای این اموال و سایر اموال مشمول قانون امکان تفکیک هم موجود است. اموال مشمول این قانون باید دارای سابقه ثبتی بوده و تصرف متقاضیان نیز در آنها مشروع و قانونی باشد. هیئت حل اختلاف که مرجع مجری قانون است به تقاضای متقاضی وارد رسیدگی شده و پس از تهیه نقشه ملک و در صورت لزوم پس از ارجاع به کارشناسی مبادرت به بررسی مدارک و دلایل ارائه شده می نماید و در کنار اینها می تواند از تحقیقات محلی نیز استفاده کند. وقتی شرایط اجرای قانون حاصل شد در مورد ساختمان های فاقد سند رسمی رای به صدور سند مالکیت می دهد. در مورد اراضی کشاورزی و باغات و نسق های زراعی نیز می تواند رای به صدور سند مالکیت صادر نماید.البته اگر اراضی و باغات و نسق های زراعی دارای سند مالکیت باشند به تقاضای متقاضی می تواند رای به افراز و یا تفکیک این اموال بدهد. در مورد ساختمان های فاقد سند رسمی نمی تواند رای به افراز صادر کند اما می تواند علاوه بر رای به صدور سند مالکیت رای به تفکیک نیز صادر نماید.آرای هیئت پس از صدور به وسیله اداره ثبت محل دو بار و هر بار به فاصله15 روز منتشر می شود. اگر در این مدت معترضی باشد موظف است اعتراض خود را به اداره ثبت محل تسلیم نماید و ظرف دو ماه دعوای خود در دادگستری را اقامه نموده و گواهی آن را تسلیم اداره ثبت نماید در غیر این صورت اداره ثبت محل مبادرت به انجام تکلیف خود مطابق رای هیئت می نماید. اگر در مهلت های قانونی اعتراضی واصل نشود و یا پس از وصول شرایط اقامه دعوا رعایت نگردد متضرر می تواند به دادگاه دادگستری مراجعه نماید. متضرر هر شخصی است که اجرای قانون را به نفع خود نمی داند.دادگاه به تقاضای متضرر وارد رسیدگی به دعوی مطروحه شده و حسب مورد حکم به رد دعوا و یا حکم به ورود دعوا و ابطال رای هیئت و ابطال سند مالکیت و اقدامات انجام یافته صادر می کند.
واژگان کلیدی: قانون، اموال غیر منقول،هیئت حل اختلاف، مراجع دادگستری
مقدمه
طرح موضوع
میل اشخاص جامعه به تملک اموال غیر منقول و ارزش مادی و معنوی این اموال قانونگذار را بر آن داشته است تا بر نظام مالکیت و نقل و انتقال اینگونه اموال نظارت دقیقی داشته باشد. به همین خاطر و برای تنظیم روابط اشخاص جامعه راجع به اموال غیر منقول واخذ درآمد دولت با درآمدهای مالیاتی ناشی از نقل و انتقال این اموال حقوق ثبت با تدوین مقررات و قوانین ثبتی به وجود آمده است. مطابق ماده22 قانون ثبت فقط کسی از نظر دولت و حاکمیت مالک مال غیر منقول تلقی می شود که ملک در دفتر املاک به نام او به ثبت رسیده باشد. با ثبت مالکیت اموال غیرمنقول دعاوی و نزاع ها و اختلافات فی مابین اشخاص جامعه به حداقل خود رسیده و می تواند موجبات تامین امنیت حقوقی جامعه را باعث شود. در حقوق فعلی ایران مقررات قانون ثبت اسناد و املاک مصوب 1310 به عنوان مقررات عمومی ثبت املاک به کار می رود. با رشد جمعیت و افزایش مهاجرت های بی رویه به شهرها علی الخصوص پس از پیروزی انقلاب اسلامی و نقل و انتقال اموال غیر منقول و اراضی شهرها و حاشیه شهرها و حریم شهرها به صورت عادی و احداث اعیانی ها و ساختمان هایی بر روی اینگونه اراضی که بدون مجوز شهرداری ها و بدون رعایت مقررات شهرسازی صورت گرفت سبب ایجاد وضعیت بغرنجی گردید که موجبات تهدید امنیت اجتماعی را فراهم می آورد. لذا قانونگذار درصدد حل این معضل بر آمد و به همین خاطر برای برون رفت از شرایط ایجاد شده، در سال1365 طی قانون«اصلاح و حذف موادی از قانون ثبت اسناد و املاک کشور مصوب1310 و اصلاحات بعدی آن» مواد147 و 148 قانون ثبت اسناد و املاک کشور را اصلاح نمود که این قانون نیز پس از پنج سال در سال 1370 طی قانون« ا اصلاح و حذف موادی از قانون ثبت اسناد و املاک مصوب31/4/1365 و الحاق موادی به آن» اصلاح و تکمیل شد. این مقررات قواعدی اختصاصی نسبت به مقررات عمومی قانون ثبت تدوین نمودند که بر اساس آن مراجعی به نام هیئت های حل اختلاف مکلف شدند تا با بررسی دلایل تقدیمی متقاضیان برای اموال غیر منقول تحت تصرف آنها اعم از ساختمان های فاقد سند رسمی و اراضی کشاورزی و باغات و نسق های زراعی رای به صدور سند مالکیت صادر نمایند. از آنجا که قوانین فوق موقتی بودند لذا با پابرجا بودن مشکلات، قانونگذار در صدد بر آمد تا قانونی دائمی برای حل معضل ساختمان های فاقد سند رسمی و اراضی کشاورزی و باغات و نسق های زراعی تصویب نماید.به همین خاطر در تاریخ 20/9/1390 قانونی تحت عنوان «قانون تعیین تکلیف وضعیت ثبتی اراضی و ساختمانهای فاقد سند رسمی» به تصویب رساند که بر اساس این قانون برای این دسته از اموال غیر منقول با احراز شرایطی سند مالکیت صادر می شود. بررسی و مطالعه و تحلیل و نقد این قانون هدف تحقیق حاضر است.
انگیزه انتخاب موضوع
قانون تعیین تکلیف وضعیت ثبتی اراضی و ساختمانهای فاقد سند رسمی به تازگی به تصویب رسیده است اما هنوز مقررات آن به طور جامع و کافی مورد تحلیل قرار نگرفته است. لذا تحلیل این قانون و تبیین احکام و نقد و بررسی مقررات موجود در آن انگیزه انتخاب و انجام این تحقیق گردید. روند تصویب این قانون و سابقه آن در نظام حقوقی ایران، چگونگی اجرای قانون و مراجع مجری آن و اموال مشمول قانون موضوعاتی هستند که تحلیل آنها موجبات ایجاد انگیزه برای تدوین این تحقیق گردید.
سابقه موضوع
قانون تعیین تکلیف وضعیت ثبتی اراضی و ساختمانهای فاقد سند رسمی به تازگی تصویب شده است اما در حقوق ایران قوانینی مشابه این قانون در سالهای 1365 و 1370 تصویب شده است که عناوین آنها در سطور قبلی مورد اشاره قرار گرفت. این قوانین سالها مرجع عمل نهادها و مراجعی بودند که وظیفه اجرای قانون را بر عهده داشته اند. راجع به قوانین گفته شده نیز تحقیقات مفصلی موجود نیست و تنها چند مقاله توسط نویسندگانی مجرب و توانمند نگاشته شده است که اگرچه واجد ارزش علمی و عملی فراوانی هستند اما بازهم جای نگارش تحقیق جامع را پر نمی کنند. در این زمینه دو مقاله وجود دارد.
یکی مقاله «تحلیل مواد 147 و 148 اصلاحی قانون ثبت و آثار اجرایی آن» تالیف آقای علی صباحی است که در ماهنامه کانون سر دفتران و دفتر یاران شماره106تیرماه1389انتشار یافته است. و دیگری مقاله« شرح و نقد مواد 147 و 148 قانون ثبت اسناد و املاک مصوب 1365 با اصلاحات و الحاقات بعدی» تالیف آقای دکتر حسن پاشازاده و آقای حسن عباس زاده است که در مجله کانون وکلا شماره213 تابستان1390 انتشار یافته است. مقالات فوق راجع به قوانین سابق است و در مورد قانون تعیین تکلیف وضعیت ثبتی اراضی و ساختمانهای فاقد سند رسمی فقط یک مقاله مختصر توسط آقای سید احمد باختر با عنوان« ملاحظاتی پیرامون قانون تعیین تکلیف وضعیت ثبتی اراضی و ساختمان های فاقد سند رسمی» در نشریه مدرسه حقوق،شماره68،اسفندماه1390منتشر شده است. با این توصسف هنوز تحقیقی کامل و جامع که به صورت موشکافانه قانون مزبوره را تحلیل نماید به عمل نیامده است که تحقیق حاضر در صدد انجام این تکلیف است.
اهداف تحقیق
1-ارائه نمای کلی راجع به علت و فلسفه و چگونگی تصویب قانون تعیین تکلیف وضعیت ثبتی اراضی و ساختمان های فاقد سند رسمی
2-تحلیل مقررات این قانون در مورد اموال مشمول قانون و شرایط راجع به اجرای قانون نسبت به این اموال
3-مطالعه مقررات راجع به مراجع مجری قانون و نحوه عملکرد آنها
4-بررسی نحوه اعتراض به عملکرد مراجع مجری قانون و تشریفات آن
سوالات تحقیق
1-قانون تعیین تکلیف وضعیت ثبتی اراضی و ساختمانهای فاقد سند رسمی چرا و چگونه به تصویب رسیده است؟
2- چه اموالی مشمول این قانون هستند و شرایط اجرای قانون نسبت به این اموال چیست؟
3- مراجع مجری این قانون چه ساختاری دارند و وطایف آنها چیست؟
4- نحوه عملکرد این مراجع و نحوه اعتراض به عملکرد ایشان چگونه است؟
فرضیه های تحقیق
1-قانون تعیین تکلیف وضعیت ثبتی اراضی و ساختمانهای فاقد سند رسمی قانونی استثنایی است که درکنارمقررات عمومی ثبت املاک به تصویب رسیده وجهت قانونمند نمودن تصرفات اشخاص در اموال غیرمنقول است. زیرا با مهاجرت بی رویه به شهرها وضعیت بغرنجی به وجود آمده و باعث ایجاد اختلافات عدیده شده است.
2-ساختمانهای فاقد سندرسمی که برروی عرصه های دارای سابقه ثبتی احداث شده اند و همچنین اراضی کشاورزی و باغات و نسق های زراعی از اموال غیر منقولی هستند که مشمول این قانون می باشند که حسب مورد برای آنها سند مالکیت صادر می شود و یا افراز و تفکیک صورت می گیرد. اینگونه اموال باید درای سابقه ثبتی بوده و تصرف متصرفان نیز در آنها قانونی و مشروع باشد.
3- مراجع مجری این قانون هیئت های حل اختلاف و ادارات ثبت اسناد و املاک و دادگاههای عمومی حقوقی دادگستری هستند که هریک در حیطه مقررات مکلف به اجرای قانون هستند. اصلی