وبلاگ

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
صفحه
چکیده
1
فصل اوّل-کلیات تحقیق
2
1-1- بیان مساله
3
1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق
5
1-3- مبانی نظری تحقیق
7
1-3-1- کیفیت خدمات
7
1-3-2- وفاداری مشتری
7
1-3-3- مدل نظری تحقیق
8
1-4- سوالات تحقیق
9
1-4-1- سوال اصلی تحقیق
9
1-4-2- سوالات فرعی تحقیق
9
1-5- اهداف تحقیق
9
1-5-1- هدف اصلی
9
1-5-2- اهداف فرعی
9
1-6- فرضیه‌های تحقیق
9
1-6-1- فرضیه اصلی
9
1-6-2- فرضیه های فرعی
9
1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق
10
1-8- قلمرو تحقیق
11
1-8-1- قلمرو مکانی تحقیق
11
1-8-2- قلمرو زمانی تحقیق
11
1-8-3- قلمرو موضوعی تحقیق
11
فصل دوم- ادبیات و پیشینه تحقیق
12
2-1- مقدمه
13
2-2-کیفیت خدمت
13
2-3- ویژگی های مواجهه خدمت
14
2-4- دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری
15
2-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت
15
2-6- دو مدل در زمینه کیفیت خدمت
16
2-7- اندازه گیری کیفیت خدمات
18
2-8- مدل سروکوال
19
2-9- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات
20
2-10- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی
20
2-11- فن کیفیت خدمات اصلاح شده
21
2-12- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده
22
2-13-کاربردهای فن کیفیت خدمات
24
2-14- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده
24
2-15- تعریف وفاداری
25
2-16- انواع وفاداری
28
2-17- تاریخچه وفاداری
29
2-18- وفاداری مشتری
31
2-19- عوامل تاثیرگذار بر وفاداری
32
2-20- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان
33
2-21- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری
33
2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری
34
2-23- رضایت و وفاداری
35
2-24- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری
35
2-25- عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری
39
2-26- پیشینه مطالعاتی تحقیق
41
2-26-1- پیشینه داخلی تحقیق
41
2-26-2- پیشینه خارجی تحقیق
42
فصل سوم- روش اجرای تحقیق
45
3-1- مقدمه
46
3-2- روش شناسی تحقیق
46
3-3- جامعه آماری
46
3-4- تعیین حجم نمونه
47
3-5- روش نمونه گیری
48
3-6- روش جمع آوری داده ها
48
3-7-

zusa.ir

ابزار سنجش تحقیق
48
3-8- روایی و پایایی
49
3-8-1- روایی(اعتبار)
49
3-8-2- پایایی(اعتماد)
49
3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
49
فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها
50
4-1- مقدمه
51
4-2- تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی
51
4-3- وضعیت مولفه موارد محسوس
52
4-4- وضعیت مولفه قابلیت اطمینان
53
4-5- وضعیت مولفه تضمین
54
4-6- وضعیت مولفه پاسخگویی
55
4-7- وضعیت مولفه همدلی
56
4-8- وضعیت مولفه کیفیت خدمات
57
4-9- وضعیت متغیر وفاداری مشتری
58
4-3- تحلیل داده ها با استفاده از آمار استنباطی و بررسی فرضیه های تحقیق
59
4-3-1- بررسی فرضیه های تحقیق
59
4-3-2- اولویت بندی مولفه های کیفیت خدمات
65
4-4- بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق
65
فصل پنجم- نتیجه گیری
66
5-1- مقدمه
67
5-2- نتایج آمار توصیفی
67
5-3- بحث و نتیجه گیری
68
5-3-1- فرضیه اصلی
68
5-3-2- فرضیه فرعی اول
68
5-3-3- فرضیه فرعی دوم
69
5-3-4- فرضیه فرعی سوم
69
5-3-5- فرضیه فرعی چهارم
70
5-3-6- فرضیه فرعی پنجم
70
5-4- پیشنهاداتی در راستای تحقیق
71
5-5- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی
71
5-6- محدویت های تحقیق
72
منابع
73
چکیده

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان انجام گرفت. تحقیق حاضر از نظرهدف تحقیق، کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق شامل 1916 نفر از مشتریان می باشد. نمونه آماری این تحقیق، تعداد 276 نفر از مشتریان می باشند که با فرمول کوکران حجم آن تعیین گردیده است. روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای است. متغیرهای مستقل(کیفیت خدمات) توسط پرسشنامه کیفیت خدمات سنجیده می شود. این پرسشنامه مشتمل بر 22 پرسش می باشد. متغیر وابسته وفاداری مشتری است که با پرسشنامه وفاداری مشتری سنجیده می شود. این پرسشنامه شامل 12 پرسش است. یافته های پژوهش نشان داد که مولفه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارند. همچنین یافته ها نشان داد که کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارد.

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، وفاداری مشتری، هتل، استان گیلان

1-1- بیان مسأله

بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است، به گونه ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از دیگر بخشها بوده است. مشخص شده که روندهای اساسی نیمه دوم قرن بیستم به انتقال اقتصاد از صنعت گرایی به خدمات گرایی منجر شده است. برهمین اساس خدمات نقش مهمی را در برنامه های بازاریابی بسیاری از شرکت های تجاری ایفا می کند و برتری خدمت بخشی از به ارزش مورد تقاضای مشتریان است. از این رو در بازارهای رقابتی و آزاد، راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با کیفیت، بیشترین توجه را به سوی خود جلب کرده است(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص30).

چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. (فیضی و دیگران، 1390، 56).

بازاررقابتی امروز ایجاب می کند هرشرکت تولیدی یا خدماتی به منظور بقای خویش و همچنین سودآوری، تلاش کند تا جایگاه خود را در بین سایر رقبا ارتقا دهد. موفقیت شرکت ها و موسسه ها تا حدود زیادی در گروه شناخت هرچه بیشتر از مشتریان و رقبا و سایر عوامل تاثیرگذار بر بازار است. به علاوه در سال های اخیر رقابت در بازار خدمات افزایش یافته است. شرکت هایی که شناخت صحیحی از نیازها و انتظارات مشتریان کسب کنند و بتوانند به تغییرات ایجاد شده در بازار پاسخ مناسبی بدهند می توانند موفقیت خود را نسبت به سایر رقبا تضمین کنند. در سازمان های خدماتی، مشتری به عنوان هسته مرکزی در کانون توجه قرار می گیرد. افزایش سطح آگاهی ها و دانش مشتریان و به تبع آن، افزایش سطح انتظارات و خواسته های آنان از سازمان های خدماتی، این سازمان ها را با چالش جدی روبرو ساخته است(اصلانلو و دیگران، 1390، ص8).

کیفیت، عنصری کلیدی برای دستیابی به موفقیت در کسب و کار است. ارزیابی کیفیت خدمات، موضوع اصلی مطالعه های تجربی و مفهومی متعددی در بازاریابی خدمات شده است(ساجدی فرو دیگران، 1391، ص52). امروزه بیش از هر زمان دیگری موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است(قلاوندی، 1391، ص50).

در ادبیات کیفیت خدمات، رایج ترین مدل براس سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سرکوال(SERVQUAL) است که در سال 1988 به وسیله پاراسورامان، زیتهامل بناشده است. ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در مقایسه با وضعیت ایده آل از نقطه نظر آنها است. بر پایه این مدل، اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره ابعاد کیفیت خدمات با استفاده از پنج بعد: فیزیکی(مواردمحسوس)، قابلیت اعتماد، اطمینان(تضمین)، همدلی و پاسخگویی قابل اندازه گیری است(حسینی و دیگران، 1389، ص92).

1- موارد محسوس: اینکه تسهیلات، تجهیزات و سایر ابزارهای ارتباطی قابل رویت باشد.

2- قابلیت اعتماد: توانائی انجام خدماتی که به مشتریان وعده داده شده بطوریکه هم قابل اعتماد باشد و همدقت داشته باشد.

3- پاسخ گوئی: اشتیاق برای کمک به مشتری و ارائه خدمات فوری.

4- تضمین: آگاهی و ادب کارکنان و توانائی آنها در القاء حس اعتماد و اطمینان به مشتریان.

5- همدلی: مواظبت کردن و بذل توجهات خاص بنگاه به مشتریانش.(فیضی و دیگران، 1390، ص58)

اولین گام اساسی در تدوین برنامه های بهبود کیفیت، شناسایی ادراک و انتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالاها از کیفیت آنهاست(عنایتی نوین فرد و دیگران، 1390، ص151).

یک مشتری بعد از هر خریدی، به ارزیابی آن خرید می پردازد و رفتارهای پس از خرید وی، همچون تصمیم به خریدمجدد، آشکارا به ارزیابی او از عملکرد فروشنده در ارائه کالا و خدمات بستگی دارد. اما مشتریان به منظور ارزیابی عملکرد یک شرکت اغلب به ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از سوی آنان می پردازند(اصلانلو و دیگران، 1390، ص2).

امروزه، وفاداری مشتریان، کلید موفقیت تجاری محسوب می شود. با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی بالا می رود(حمیدی زاده و دیگران، 1388، ص187). امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمان ها به این واقعیت پی برده اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای درحال رشد روبه رو نیستند؛ لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید مبارزه کرد(حقیقی کفاش و دیگران، 1389، ص76).

وفاداری ، حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولا از این ناشی می شود که مشتری ها چقدرمعتقدند که ارزش اتفاق می افتد که مشتریان کاملا احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازا خارج شده و منحصرا به خرید از سازمان اقدام کنند(مرادی و دیگران، 1389، ص35).

باید به این نکته توجه کرد که مشتری راضی،منبع مناسبی برای تبلیغات شرکت است به بیان دیگر، صاحب نظران دانش بازاریابی،مزایای زیادی برای وفاداری شمرده که برخی از بارزترین آنهاعبارت اند از:کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها، منافع حاصل از ارزش طول عمرمشتری، عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی و افزایش موانع برای ورود رقبای جدید(حقیقی کفاش و دیگران، 1389، ص78).

افزایش وفاداری مشتری می تواند موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد. به علاوه مشتریان وفادار سریع تر تبلیغات دهان به دهان انجحام می دهند ، با استراتژی ها مقابله می کنند و سودبالاتری در شرکت سهامی ایجاد می کنند(مرادی و دیگران، 1389، ص35).

از مهمترین ویژگی های شرکت های موفق جهانی، شناخت دقیق مشتریان، تعریف مناسب از بازار هدف، توانایی ترغیب کارکنان برای ارتقای کیفیت و اهمیت دادن به مشتریان است. تولید و ارائه خدماتی با کیفیت بالا و قیمت مناسب، نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می کند. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. عرضه خدماتی با کیفیت و قیمت مناسب در سطح عالی به طور مستمر باعث ایجاد مزیت رقابتی برای چنین سازمان هایی می شود که از جمله این مزایا می توان از ایجاد موانع رقابتی، افزایش وفاداری مشتریان، تولید و عرضه خدمات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی و تعیین قیمت های بالاتر و… نام برد(حقیقی کفاش و دیگران، 1389، ص78-77).

شرق استان گیلان شاهد سرمایه گذاری در عرصه هتل داری می باشد. سرمایه گذاران به منظور کسب سود سرمایه خود را در صنعت گردشگری سرمایه گذاری می نمایند. امّا مشکل اصلی این صنعت در شرق استان گیلان کمبود مشتری می باشد. مشتری کمتر نیز باعث می گردد دوره بازگشت سرمایه بیشتر شود و سرمایه گذاران دیگر نیز رغبت خود را سرمایه گذاری در این منطقه از دست بدهند. آنچه که می تواند موجب رونق صنعت گردشگری شود حفظ مشتریان فعلی و تبلیغات برای کسب مشتری بیشتر است. برای حفظ مشتری باید وفاداری مشتری را افزایش داد. باتوجه به اثرات مثبت وفاداری مشتریان به سازمانها و بنگاه های اقتصادی و نقش هتلها در رونق کسب و کار و گردشگری در اقتصاد، لازم است مدیران و مسئولین این نوع بنگاه ها، به این مقوله توجه کنند و پیش از آنکه فقدان وفاداری یا وفاداری کم خریداران احساس شود، بر روی عوامل تاثیر گذار بر وفاداری تمرکز نمایند. یکی از این عوامل تاثیرگذار می تواند کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان باشد. به همین دلیل این پژوهش درصدد می باشد که به بررسی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق گیلان بپردازد تا بررسی نماید که آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد؟

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

کیفیت خدمت به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمان های خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجه جدی قرار گرفته است. هرگونه کاهشی در رضایت مشتری بدلیل کیفیت پایین خدمت موجب ایجاد نگرانیهایی برای سازمان های خدماتی است. مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حساس تر شده اند و همواره روندهای رقابتی، انتظارات آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته است. درنتیجه بسیاری از متخصصان بازاریابی معتقدند که سازمانهای خدماتی همواره بایستی انتظارات مشتریان از کیفیت خدمت را تحت نظر داشته باشند(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص32-31).

امروزه عصر وفاداری است اعم از وفاداری مشتری ، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرمان ها و اعتقادات و … . تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایتمندی، کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست.در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز براین مهم تاکید می ورزید، دیگر آن رابه رسمیت نمی شناسد، بلکه امروزه تنها مشتریانی که احساس تعلق خاطر نسبت به سازمان دارند برای سازمان به عنوان سرمایه هایی سودآور وطولانی مدت به شمار می روند(حقیقی کفاش و دیگران، 1389، ص77).

امروزه شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی جهت کسب مزیت رقابتی و بخش بندی بازار ضروری است. مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد می شود و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکتهایی که دغدغه اصلی و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی می شود؛ بنابراین وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری سازمان محسوب می شود بدین معنا که با افزایش وفاداری مشتریان می توان انتظار داشت سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی ارتقا می یابد. درک بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژی های مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آن ها منافع بلندمدت برای بنگاه های اقتصادی را سبب می شود(پاکدل و دیگران، 1390، ص3).

امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمان ها به این واقعیت پی برده اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای درحال رشد روبه رو نیستند؛ لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید مبارزه کرد. در دوره حاضر، متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده و رشد دادن مشتری و ارتباط موثر با وی باعث می شود که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوری و عمر طولانی دارند برای سازمان ها سرمایه به شمار می روند. در عصر جدید بازاریابی، هدف برقراری ارتباط بلندمدت و متقابل با گروههای ذی نفع و مهم تر از همه مشتری به گونه ای است که مشتریان بیشتری را حفظ و به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه، سهم بازار و سودآوری شرکت ها افزایش می یابد(حقیقی کفاش و دیگران، 1389، ص76).

1-3- مبانی نظری تحقیق

1-3-1- کیفیت خدمات

فیلیپ کاتلر معتقد است خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف مبادله به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد(غفاری و همکاران، 1390، ص43). رویکردهای متفاوتی در قبال تعریف کیفیت وجود دارد: در رویکرد فلسفی، کیفیت مترادف با برتر ذاتی می باشد. در رویکرد فنی، کیفیت، به میزان تطابق محصول با استانداردهای فنی، نسبت داده می شود. در رویکرد مشتری محور، کیفیت موضوعی ذهنی است که توسط گیرندگان آن تعیین و تبیین می گردد و به شکل جدی به ادراکات مشتریان بستگی دارد. به نظر می رسد این دیدگاه در زمینه تعریف کیفیت در حوزه خدمات از جذابیت ویژه ای برخوردار است (Schneider & White , 2004,p101) . واقعیت آن است که کیفیت اصطلاحی مبهم است که ، از یک طرف هر فردی می داند (یا فکر می کند که می داند ) که کیفیت چیست و از طرف دیگر ، ایجاد و ارائه تعریفی واحد از آن ، یک مشکل اساسی است . عثمان و اون (2002) کیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می کنند(Mishkin,2001,p32).

رشد خدمات موجب تغییر رفتار مصرف کننده و نحوه تعامل آن ها با ارائه دهندگان خدمات شده است (Cruce Ho & Lin, 2010, p430). گروه زیادی از محققان معتقدند که کیفیت خدمات آثار عمیق و عمده ای بر رضایتمندی و از آن طریق بر وفاداری و پایبندی مشتری به سازمان بر جای می گذارد (Eboli & Mazzulla, 2007,p24) . کیفیت خدمات به عنوان یکی از عوامل موثر برای دستیابی به منافع استراتژیک سازمان مثل حفظ نرخ مشتریان و یا افزایش اثربخشی و بدست آوردن سود عملیاتی می باشد (Sadiq Sohail & Shaikh, 2008, p61) . در دهه های گذشته کیفیت خدمات به یکی از مهمترین مسائل در عرصه تحقیقات دانشگاهی تبدیل شده است (Bruce Ho & Lin, 2010,p6).

1-3-2- وفاداری مشتری

وفاداری مشتری، نوعی تعهد عمیق و درونی است که منجر به خرید مجدد یا استفاده مجدد از یک محصول یا خدمت خاص می شود، با وجود این، اثرات موقعیتی و پیشنهادهای بازاریابی بصورت بالقوه بر روی تغییر رفتار مشتری در حال تأثیرگذاری می باشند. این موضوع به شدت مورد بحث می باشد که شرکت ها و موسسات، باید برای خریداران وفادار بر روی ساختن رابطه و ایجاد صمیمیت سرمایه گذاری نمایند یا خیر. ایجاد چنین رابطه و صمیمیتی نیز منجر به اوج رسانی میزان این وفاداری خواهد شد. مفهوم وفاداری در مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چارچوب کسب و کار به صورت «ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر» توصیف می شود.

وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان قویاً احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمانهای رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و آنها منحصراً به خرید از سازمان مورد نظر خود اقدام می نمایند.
تمایل مشتریان برای انتخاب یک محصول یا یک کسب و کار از بین محصولات دیگر برای نیازخاص(تاج زاده نمین و دیگران، 1389، ص5).
برخی از محققان وفاداری را صرفاً با توجه به رفتارهای مشاهده شده ، تعریف کرده اند.تاکر می گوید نباید به آنچه که شخص فکر می کند و آنچه که در سامانه عصبی او می گذرد توجه کرد، رفتار فرد بیان کاملی از وفاداری تجاری است. اما وفاداری مشتری امری مهم تر از تکرار خرید است. در واقع حتی اگر کسی بارها از شرکتی خرید کند ، به این معنا نیست که نسبت به آن شرکت وفادار است، بلکه ممکن است فقط در دام سکون( اینرسی) یا بی تفاوتی افتاده باشد، یا وجود موانعی که توسط شرکت ممکن است چندین بار یک نام تجاری یا محصول را نخرد ، به این دلیل که نیاز او به آن کالا کاهش یافته باشد(خورشیدی و دیگران، 1388، ص 181-180).

صاحب نظران دانش بازاریابی،مزایای زیادی برای وفاداری شمرده که برخی از بارزترین آنهاعبارت اند از:کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها، منافع حاصل از ارزش طول عمرمشتری، عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی و افزایش موانع برای ورود رقبای جدید(حقیقی کفاش و دیگران، 1389، ص78).

1-4- سوالات تحقیق

1-4-1- سوال اصلی تحقیق

آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-4-2- سوالات فرعی تحقیق

1- آیامولفه فیزیکی(موارد محسوس)کیفیت­خدمات ­بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیردارد؟

2- آیا مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

3- آیا مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

4- آیا مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

5- آیا مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-5- اهداف تحقیق

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان

1-5-2- اهداف فرعی

1- سنجش تاثیر مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

2-سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

3- سنجش تاثیر مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

4- سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

5- سنجش تاثیر مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

1-6- فرضیه‌های تحقیق

1-6-1- فرضیه اصلی

کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیرمعناداری دارد.

1-6-2- فرضیه های فرعی

1- مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.

2- مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.

3- مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.

4- مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.

5- مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

عنوان
جداسازی و شناسایی گونه های کاندیدا و ارزیابی حساسیت آنها به فلوکونازول (Fluconazole) در مبتلایان به فرم عود کننده ولوواژینیت کاندیدیایی ( RVVC ) شهرستان گناباد در سال 1390
 
استاد راهنما:
دکتر محمد حسن مینوئیان حقیقی
 
استاد مشاور:
دکتر هاتف آجودانی فر
 
شهریور 93
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان                                                              صفحه

فصل اول: مقدمه

 مقدمه. 1

اهداف این تحقیق: 4

فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده 5

1-1 ) قارچ شناسی پزشکی : 6

1-2 ) عفونت های قارچی : 7

1-3 ) مخمرها (Yeasts) : 8

1-3-1 ) روشهای شناسایی مخمرها : 9

1-4 ) عفونت فرصت طلب : 9

1-5 ) کاندیدا و کاندیدیازیس : 10

-5-1 ) تاریخچه : 10

1-5-2 ) بیولوژی : 11

1-5-3 ) تاکسونومی کاندیدا : 12

1-5-4 ) ژنتیک و بیولوژی مولکولی کاندیدا : 12

1-5-5 ) ریخت شناسی و شناسایی کاندیدا : 13

1-5-6 ) ایمنی در مقابل کاندیدا : 14

1-5-7 ) كاندیدیازیس : 14

1-5-7-1 ) عفونتهای ایجاد شده در اثر گونه های کاندیدا : 17

1-5-7-2 ) کاندیدا آلبیکنس : 18

1-6 ) ولوواژینیت كاندیدائی : 19

zusa.ir

1-6-1 ) علایم ولوواژینال : 20

1-6-2 ) مراحل بیماری زایی کاندیدا : 21

1-6-3 ) عوامل مربوط به پاتوژن : 22

1-6-4 ) عوامل مربوط به میزبان : 23

1-6-5 ) ایمنی در ولوواژینیت كاندیدیایی : 27

1-6-6 ) تشخیص  RVVC : 28

1-6-7 ) درمان : 28

1-6-8 ) عوامل مؤثر بر روی درمان : 28

1-7 ) تعاریف اولیه ‌از شیمی ‌دارویی : 28

1-7-1 ) سیر تاریخی شیمی ‌دارویی : 29

1-7-2 ) تاریخ معرفی شیمی ‌دارویی به عنوان علم : 29

1-7-3 ) جنبه‌های بنیادی داروها : 29

1-7-4 ) کاربرد داروها : 30

1-8 ) داروهای ضد قارچی : 30

1-8-1 ) آزول ها : 31

1-8-2 ) آنتی بیوتیک های پلی اِن : 32

1-8-3 ) مقاومت گونه های مختلف کاندیدا علیه داروهای ضد قارچی : 32

1-8-4 ) مکانیسم های مقاومت در برابر عوامل ضد قارچی : 32

1-9 ) مکانیسم اثر فلوکونازول : 33

1-9-1 ) فرمول شیمیایی فلوکونازول : 33

1-9-2 ) مکانیسم مقاومت کاندیدا علیه فلوکونازول : 34

1-9-3 ) نحوه استفاده از داروهای آزول : 34

فصل سوم : مواد و روش ها 41

3-1) اسامی تعدادی از مواد، وسایل و دستگاه های مورد استفاده: 42

3-1-1) مواد و محیط کشت های مورد ازمایش: 42

3-1-2) وسایل و دستگاه های مورد استفاده: 42

3-2) مواد و روش ها: 45

3-2-1) جمع آوری نمونه ها: 45

3-2-2) بررسی مستقیم میکروسکوپی: 45

3-2-3)کشت روی محیط: 46

تهیه محیط کشت سابورو دکستروز آگار: 46

3-2-4) تشخیص آزمایشگاهی گونه های کاندیدا : 47

3-2-4-1) بررسی پرگنه در محیط کروم آگارکاندیدا: 47

3-2-4-2) آزمایش ایجاد لوله زایا : 48

3-2-4-3)مورفولوژی و بررسی کلامیدوکونیدی بر روی کورن میل آگار( CMT80 ) : 48

3-2-4-4)بررسی ایجاد کلامیدوکونیدی در محیط کازئین اگار: 49

3-2-4-5) رشد در دمای 45 درجه سانتی گراد : 49

3-2-4-6) واکنش زنجیره ای پلیمراز PCR  و RAPD : 50

3-2-5) تهیه سوسپانسیون سلول مخمری کاندیدا آلبیکنس: 54

3-2-6 ) روش میکرودیلوسین : 54

3-2-7 ) موارد کنترل مثبت و کنترل منفی آزمایشات : 55

3-2-8 ) انتقال میکروپلیت ها به گرم خانه ( گرم خانه گذاری ) : 55

3-2-9 ) کشت مجدد محتویات هر یک از حفرات میکروپلیت روی محیط سابورو دکستروز آگار حاوی کلرامفنیکل ( SC ) : 56

فصل چهارم: نتایج.. 58

4-1 ) نتایج حاصل از شناسایی کاندیدا آلبیکنس توسط روش PCR-RFLP : 59

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 71

5-1 ) ارزیابی تعیین گونه های کاندیدا در مبتلایان به ولوواژینیت عود کنندکاندیدایی: 72

5-2 ) ارزیابی عملکرد ضد قارچی داروی فلوکونازول روی قارچ کاندیدا آلبیکنس : 74

منابع : 79

فهرست جداول

عنوان                                                                                                   صفحه

جدول 1- برخی از گونه های بیماریزای کاندیدا و نام مرحله جنسی آنها 16

جدول2- مشخصات مورفولوژیک گونه های بیماریزای پر اهمیت کاندیدا 16

جدول- 3  مروری بر انواع عفونتهای کاندیدایی و عوامل مستعدکننده آنها 17

جدول 4-2 : تعداد و درصد عدم رشد قارچ ( کشندگی ) کاندیدا آلبیکنس… 61

جدول 4-1 : نتایج فعالیت های مهار رشد  ( MIC90 ) و قارچ کشی ( MFC ) داروی فلوکونازول روی سویه های قارچ کاندیدا آلبیکنس… 60

جدول 4-3 : تعداد و درصد مهار رشد قارچ کاندیدا آلبیکنس… 61

جدول 4-4 : میانگین و انحراف معیار غلظت کشندگی قارچ کاندیدا آلبیکنس… 62

جدول 4-5 : میانگین و انحراف معیار مهار کنندگی قارچ کاندیدا آلبیکنس… 62

جدول 4-6 : میانگین و انحراف معیار سن در مبتلایان به ولوواژینیت کاندیدیایی. 62

جدول 4-7 : مقایسه گروه های سنی در مبتلایان به ولوواژینیت کاندیدایی. 63

جدول 4-8 : مقایسه تعداد دفعات زایمان در مبتلایان به ولوواژینیت کاندیدایی. 64

جدول 4-9 : بررسی وضعیت بارداری در مبتلایان به ولوواژینیت کاندیدایی. 64

جدول 4-10 : بررسی شدت علائم بیماری در مبتلایان به ولوواژینیت کاندیدایی. 65

جدول 4-11 : بررسی عوارض جسمی و روحی ناشی از ولوواژینیت کاندیدایی در مبتلایان  66

جدول 4-12 : بررسی سابقه استفاده از داروی فلوکونازول در مبتلایان به ولوواژینیت کاندیدایی  67

جدول 4-13 : بررسی سابقه استفاده از داروهای ضد قارچی ( غیر از  فلوکونازول ) در مبتلایان به ولوواژینیت کاندیدایی  68

جدول 4-14 : بررسی سابقه ابتلا به بیماری های خاص در مبتلایان به ولوواژینیت کاندیدایی  68

جدول 4-15 : بررسی سابقه استفاده از دارو در مبتلایان به ولوواژینیت کاندیدایی. 69

جدول 4-16 : بررسی روش درمانی در موارد قبلی بیماری در مبتلایان به ولوواژینیت کاندیدایی  70

جدول 4-17 : بررسی وضعیت سیستم ایمنی در مبتلایان به ولوواژینیت کاندیدایی. 70

فهرست نمودارها

عنوان …………………………………………………………………………………………………………… صفحه

نمودار 4-1 : مقایسه درصدی گروه های سنی در مبتلایان به ولوواژینیت کاندیدایی. 63

نمودار 4-2 : مقایسه درصدی شدت علائم بیماری در مبتلایان به ولوواژینیت کاندیدایی  66

نمودار 4-3 : مقایسه درصدی عوارض جسمی و روحی ناشی از ولوواژینیت کاندیدایی در مبتلایان  67

نمودار 4-5 : مقایسه درصدی وضعیت سیستم ایمنی در مبتلایان به ولوواژینیت کاندیدایی  70

نمودار 4-4 : مقایسه درصدی سابقه استفاده از دارو در مبتلایان به ولوواژینیت کاندیدایی  69

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                  صفحه

شکل3 -1: گرم خانه. 43

شکل3 -2 : اتوکلاو. 44

شکل3 – 3 : هود لامینار 44

شکل 3– 4 : میکروسکوپ نوری.. 44

شکل3 – 5 : کشت کاندیداروی محیط سابرو دکستروز آگار 46

شکل3- 6 : محیط سابرودکستروز آگار ( قبل از کشت قارچ ) 46

شکل 3– 7 : وجود كاندیدا آلبیكنس در محیط كروم آگار 48

شکل3- 8 :  مرحله ورتکس در استخراج DNA.. 51

شکل3-  9 :  مراحل استخراج DNA.. 52

شکل3 – 12 : پر کردن حفره های میکروپلیت توسط سمپلر و سر سمپلر در روش میکرودیلوسین  55

شکل 3– 13 : رشد کاندیدا آلبیکنس روی محیط SC بعد از برداشت از حفرات میکروپلیت   57

شکل3-  11 : روش میکرودایلوشن در پلیت 96 خانه ای.. 57

شکل3-  14 :  نحوه قرائت نتایج در کشت مجدد  از خانه های تلقیح شده 57

شکل 4-1 :  الکتروفورز DNA استخراج شده از گونه های کاندیدا 59

شکل 4-2 : تشخیص مولکولی گونه های کاندیداآلبیکنس… 59

 

چکیده

زمینه و هدف: میزان بروز ولوواژینیت کاندیدیایی عود کننده توسط گونه های کاندیدا روند رو به افزایشی را نشان می دهد. بر اساس مطالعات، بعضی از گونه های کاندیدا نسبت به داروهای ضد قارچی مثل فلوکونازول مقاومت نشان می دهند. بنابراین با جداسازی و شناسایی گونه های کاندیدای مسبب فرم عود کننده ولوواژینال و تعیین حساسیت آنها به داروی فلوکونازول می توان الگوی مناسبی از بیماران و مقاومت دارویی آنرا در منطقه جغرافیایی مورد پژوهش گزارش کرد.

روش کار: جدایه ی مخمری مورد آزمایش مستقیم، کشت و آزمایش های تکمیلی برای شناسایی گونه های مختلف کاندیدا از قبیل روش های مولکولی PCR RFLP ) ( و غیر مولکولی (سابرو دکستروز آگار، کروم آگار، تست لوله زایا) قرار گرفتند. سپس فلوکونازول بر روی هر کدام از نمونه ها به روش میکرودیلوسیون براث آزمایش شد و حداقل غلظت مهارکنندگی و حداقل غلظت قارچ کشی داروها اندازه گیری و حساسیت آنها تعیین شد.

یافته ها: در بررسی حداقل غلظت مهارکنندگی ایزوله های جدا شده مشخص شد تأثیر داروی ضد قارچی فلوکونازول علیه سویه های کاندیدا آلبیکنس حاصل از بیماران مبتلا به ولوواژینیت کاندیدایی عودکننده حساس وابسته به دوز می باشد.

نتیجه گیری : با استفاده از یافته های حاصل از این تحقیق می توان گفت در ولوواژینیت کاندیدایی حاد یا مزمن شاید فلوکونازول تأثیر روی سویه های کاندیدا آلبیکنس داشته باشد ولی در ولوواژینیت کاندیدایی عودکننده یا باید از فلوکونازول با دوز بالا استفاده شود یا از داروهای دیگر ضد قارچی استفاده شود.

 
بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و توانمندسازی مدیران گروه‌های آموزشی از دیدگاه اعضاء هیأت علمی دانشگاه بوعلی سینا بر اساس مدل دنیسن – اسپریتزر در سال تحصیلی 91-1390
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

 

  

چکیده :

این پژوهش به منظور بررسی رابطۀ بین فرهنگ سازمانی و توانمندسازی مدیران گروه‌های آموزشی از دیدگاه اعضای هیأٌت علمی دانشگاه بوعلی سینا براساس مدل دنیسن – اسپرتیزر انجام شده است. روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی است، جامعه آماری شامل کلیه اعضای هیأت علمی دانشگاه بوعلی سینا در سال تحصیلی 91-90 که تعداد آن‌ها 391 نفر (346 نفر مرد و 45 نفر زن) بوده است که براساس فرمول کوکران و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای نسبی حجم نمونه 194 نفرآزمودنی (172 نفر مرد و 22 نفر زن) انتخاب شدند. ابزار جمع آوری اطلاعات شامل پرسشنامۀ محقق ساخته فرهنگ سازمانی دنیسن – اسپریتزر با 43 سؤال، پرسشنامه استاندارد توانمندسازی روانشناختی اسپریتزر با 12 سؤال بود که روایی ابزارها از طریق روایی محتوایی وضریب پایایی با استفاده از فرمول کرونباخ در یک مطالعه مقدماتی روی یک نمونه 30 نفری از اعضای هیأت علمی 98/0 برای پرسشنامۀ فرهنگ سازمانی و 93/0 برای پرسشنامۀ توانمندسازی روانشناختی محاسبه گردید. پرسشنامه فرهنگ سازمانی مورد استفاده در این پژوهش از مؤلفه ‌های فرهنگ گروهی، توسعه ای، عقلانی و سلسله مراتبی تشکیل شده است و پرسشنامه توانمندسازی روانشناختی شامل مؤلفه‌های شایستگی، مؤثر بودن، معناداری و اعتماد به دیگران می‌باشد. داده‌های پژوهش در دو سطح آمار توصیفی (فراوانی، درصد ، میانگین و انحراف معیار) و استنباطی (آزمون کالموگروف-اسمیرونوف، ضریب همبستگی پیرسون، T تک گروهی، آزمونt مستقل، تحلیل واریانس یک طرفه و رگرسیون چند متغیره) مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت. یافته‌ها نشان داد كه بین فرهنگ سازمانی و توانمندسازی روانشناختی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد(01/0 P< 463/0r = ). همه مؤلفه‌های فرهنگ سازمانی رابطه مثبت و معناداری با توانمندسازی روانشناختی داشته اند. همچنین نتایج تجزیه و تحلیل رگرسیون چند متغیره نشان داد که از طریق فرهنگ عقلایی می‌توان توانمندسازی روانشناختی مدیران را پیش بینی کرد. نتایج آزمون T برای گروه‌های مستقل نشان داد که بین فرهنگ سازمانی از دیدگاه اعضای هیأت علمی از نظر جنس، سن، میزان تحصیلات و سابقه خدمت هیچ گونه رابطه معناداری وجود ندارد. سرانجام اینکه نتایج آزمون T برای گروه‌های مستقل نشان داد که بین توانمندسازی روانشناختی از دیدگاه اعضای هیأت علمی از نظر جنس، سن، میزان تحصیلات و سابقه خدمت هیچ‌گونه رابطه معناداری وجود ندارد.
واژه‌های کلیدی : فرهنگ سازمانی، توانمندسازی روانشناختی، اعضای

zusa.ir

هیات علمی و مدیران گروه‌های آموزشی دانشگاه بوعلی‌سینا.

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                      صفحه

 

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مسئله. 4

1-3- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش… 8

1-4- اهداف پژوهش… 10

1-5- سوالات پژوهش… 11

1-6- تعاریف مفهومی و عملیاتی واژه‌ها و اصطلاحات… 11

1-6-1- تعاریف مفهومی.. 12

1-6-2- تعاریف عملیاتی اصطلاحات… 14

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش

1-2- مقدمه. 19

قسمت اول: فرهنگ سازمانی.. 19

2-2- تعریف فرهنگ… 19

3-2- تعریف سازمان. 20

4-2- فرهنگ سازمانی.. 20

5-2- تاریخچه فرهنگ سازمانی.. 21

6-2- تعریف های فرهنگ سازمانی.. 23

7-2- سطوح فرهنگی سازمان. 25

1-7-2- فرهنگ به عنوان فرض­های ضمنی.. 26

2-7-2- فرهنگ به عنوان ارزش های مشترك.. 26

3-7-2- فرهنگ به عنوان اصول یا هنجارهای مشترك.. 27

8-2- الگوهای تبیین و شناخت فرهنگ سازمانی.. 27

1-8-2- الگوی گِلَسِر، زامانو و هَكِر 28

2-8-2- الگوی اوچی.. 28

3-8-2- الگوی لیتوین و استرینگر. 29

4-8-2- الگوی ادگارشاین.. 29

5-8-2- الگوی كرت لوین.. 30

6-8-2- الگوی پیترز و واترمن‌ 30

9-2- مدل های فرهنگ سازمانی.. 31

1-9-2- مدل فرهنگ سازمانی ادگار شاین.. 31

2-9-2- چارچوب ارزش های در حال رقابت: 34

3-9-2- مدل دنیسن.. 37

4-9-2- مدل فرهنگ سازمانی دنیسن – اسپریتزر. 40

1-4-9-2- فرهنگ توسعه ای.. 41

2-4-9-2- فرهنگ گروهی 42

3-4-9-2- فرهنگ عقلایی.. 43

4-4-9-2- فرهنگ سلسله مراتبی.. 43

قسمت دوم : توانمندسازی روانشناختی.. 44

10-2- تاریخچه توانمندسازی روانشناختی.. 44

11-2- توانمندسازی روانشناختی.. 46

12-2- دیدگاه‌ها و رویکردهای توانمندسازی منابع انسانی.. 49

1-12-2- دیدگاه مکانیکی.. 49

2-12-2- دیدگاه ارگانیکی.. 50

1-2-12-2- رویکرد انگیزشی.. 50

2-2-12-2- رویکرد شناختی.. 51

13-2- ابعاد توانمندسازی روانشناختی.. 52

1-13-2- احساس شایستگی.. 52

2-13-2- احساس خود مختاری.. 53

3-13-2- احساس مؤثربودن یا تأثیرگذاری.. 54

4-13-2- احساس معناداری شغل.. 54

5-13-2- احساس اعتماد به دیگران. 54

14-2- مدل‌ها و الگوهای توانمندسازی منابع انسانی.. 55

1-14-2- مدل توانمندسازی دنیس کینلا.. 55

2-14-2- مدل توانمندسازی توماس و ولتهاوس… 56

3-14-2- مدل توانمندسازی باون و لاولر. 57

4-14-2- مدل توانمندسازی اسپریتزر. 58

5-14-2- مدل توانمندسازی فاکس 61

6-14-2- مدل توانمندسازی کالبرت و مک دونو. 61

7-14-2- مدل توانمندسازی کوئین و اسپریتزر. 62

15-2- برنامه‌های توانمند سازی.. 64

1-15-2- برنامه توانمندسازی سطح پایین.. 64

2-15-2- برنامه‌های توانمندسازی سطح متوسط.. 64

3-15-2- برنامه توانمندسازی سطح بالا. 65

16-2- چالش‌های توانمندسازی کارکنان. 65

1-16-2- بعد چالش‌های مدیریتی.. 66

2-16-2- بعد چالش‌های پیامدی.. 66

17-2- به طور کلی، مزایای به کارگیری توانمندسازی.. 67

1-17-2- مزایای سازمانی.. 67

2-17-2- مزایای فردی.. 68

قسمت سوم: 68

18-2- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در داخل و خارج کشور. 68

1-18-2- پژوهش‌های انجام شده در ایران. 68

2-18-2- پژوهش‌های انجام شده در خارج از کشور. 74

قسمت چهارم: 81

19-2- رابطه فرهنگ سازمانی و توانمندسازی.. 81

قسمت پنجم: 82

20-2- نتیجه گیری.. 82

 

فصل سوم: روش پژوهش

1-3- مقدمه. 86

2-3- روش پژوهش… 87

3-3- جامعه آماری.. 87

4-3- حجم نمونه تحقیق و روش نمونه گیری.. 88

5-3- روش جمع آوری اطلاعات… 91

6-3- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری.. 93

1-6-3- روایی پرسشنامه‌ها 93

2-6-3- پایایی پرسشنامه ها 93

7-3- روش های تجزیه و تحلیل داده­های پرسشنامه ها 95

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل پژوهش

1-4- مقدمه. 98

2-4- یافته‌های توصیفی.. 99

3-4- پیش فرض استفاده از آزمون های آماری پارامتریک… 104

4-4- تجزیه و تحلیل سؤال‌های پژوهش… 105

 

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

1-5- مقدمه. 124

2-5- خلاصه پژوهش… 125

3-5- بحث و نتیجه­گیری.. 125

4-5- پیشنهادها 135

1-4-5- پیشنهادهای کاربردی.. 135

2-4-5- پیشنهادهای پژوهشی.. 136

5-5- محدودیت‌های تحقیق.. 136

1-5-5- محدودیت‌های در اختیار محقق.. 136

2-5-5- محدودیت‌های خارج از اختیار محقق.. 137

منابع 141

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                    صفحه

 

جدول (1-2): ارزش های فرهنگی در مؤسسات ژاپنی، امریكایی نوع z و امریكایی غیر نوع z. 29

جدول (2-2): چارچوب ارزش های رقیب مدل های تئوری سازمانی.. 35

جدول (3-2): ویژگی‌های مدل دنیسن.. 40

جدول شماره(4-2): دیدگاه‌های توانمندسازی.. 51

جدول (1-3): توزیع جامعه آماری به تفکیک دانشکده وبر حسب جنسیت… 88

جدول (2-3): تعداد سهمیه نمونه و آزمودنی‌ها در دانشگاه بوعلی سینا 90

جدول (3-3): تعداد سؤالات و مؤلفه‌های پرسشنامه فرهنگ سازمانی.. 92

جدول (4-3): تناظر شماره سؤالات پرسشنامه توانمند سازی با مؤلفه های آن. 92

جدول(5-3): پایایی پرسشنامه فرهنگ سازمانی و هر یک از مؤلفه‌های آن. 94

جدول(6-3): پایایی پرسشنامه توانمندسازی و هر یک از مؤلفه‌های آن. 94

جدول (1-4): توزیع فراوانی و درصد فراوانی نمونه آماری مورد مطالعه به تفکیک جنسیت: 99

جدول(2-4): توزیع فراوانی و درصد فراوانی نمونه آماری مورد مطالعه به لحاظ سطوح سنی: 100

جدول(3-4): توزیع فراوانی و درصد فراوانی نمونه آماری مورد مطالعه به لحاظ مدرک تحصیلی: 101

جدول(4-4): توزیع فراوانی و درصد فراوانی نمونه آماری مورد مطالعه به لحاظ رشته تحصیلی : 102

جدول(5-4): فراوانی و درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه به لحاظ سنوات خدمت: 103

جدول(6-4): نتایج آزمون کولموگروف اسمیرونوف جهت سنجش نرمال بودن متغیرها 104

جدول(7-4): نتایج تی تست تک گروهی وضعیت فرهنگ سازمانی دانشگاه بوعلی سینا: 106

جدول(8-4): نتایج تی تست تک گروهی وضعیت توانمندسازی مدیران گروه های آموزشی دانشگاه بوعلی سینا: 111

جدول(9-4): ضرایب همبستگی بین مؤلفه‌های فرهنگ سازمانی و توانمندسازی مدیران گروه های آموزشی دانشگاه بوعلی سینا: 116

جدول (10-4): رگرسیون چند متغیره رابطه فرهنگ سازمانی و توانمندسازی مدیران گروه‌های آموزشی  دانشگاه بوعلی سینا: 117

جدول (11-4): ضرایب فرهنگ سازمانی در رگرسیون چند متغیره: 117

جدول(12-4): مقایسه دیدگاه اعضای هیأت علمی به لحاظ جنس و تحصیلات… 118

در مورد میزان فرهنگ سازمانی دانشگاه بوعلی سینا: 118

جدول(13-4): مقایسه میزان فرهنگ سازمانی دانشگاه بوعلی سینا از دیدگاه اعضای هیأت علمی به لحاظ سن و سنوات خدمت با استفاده از آزمون تحلیل واریانس یکطرفه: 119

جدول(14-4): مقایسه دیدگاه اعضای هیأت علمی به لحاظ جنس و مدرک تحصیلی در مورد میزان توانمندسازی مدیران گروههای آموزشی دانشگاه بوعلی سینا: 120

جدول(15-4): مقایسه میزان توانمندسازی مدیران گروه‌های آموزشی دانشگاه بوعلی سینا از دیدگاه اعضای هیأت علمی به لحاظ سن و سنوات خدمت با استفاده از آزمون تحلیل واریانس یکطرفه: 121

 

 

فهرست شکل­ها

عنوان                                                                                                        صفحه

 

شکل (1-1): مدل مفهومی پژوهش… 7

شکل(1-2): مدل فرهنگ سازمانی ادگار شاین.. 24

شکل(2-2): سطوح فرهنگی سازمان. 26

شکل (3-2): مدل فرهنگ سازمانی دنیسن.. 38

شکل (4-2): چهار نوع فرهنگ سازمانی مطابق مدل دنیسن و اسپریتزر. 41

شکل(5-2): ویژگی‌های فرهنگ توسعه ای.. 42

شکل(6-2): ویژگی‌های فرهنگ گروهی.. 42

شکل(7-2): ویژگی‌های فرهنگ عقلایی.. 43

شکل(8-2): ویژگی‌های فرهنگ سلسله مراتبی.. 44

شکل(9-2) : الگوی توانمندسازی روانشناختی.. 47

شکل (10-2): الگوی توانمندسازی روانشناختی.. 48

شکل(11-2): مدل توانمندسازی کینلا.. 56

شکل(12-2): مدل توانمندسازی توماس و ولتهاوس… 57

شکل(13-2): مدل توانمندسازی باون و لاولر. 58

شکل(14-2): مدل توانمندسازی اسپریتزر. 60

شکل(15-2): مدل توانمندسازی فاکس… 61

شکل(16-2): مدل توانمندسازی کالبرت و مک دونو. 62

شکل(17-2): مدل توانمندسازی کوئین و اسپریتزر. 63

شکل(18-2): برنامه‌های توانمندسازی.. 65

شکل(1-4): توزیع فراوانی نمرات فرهنگ سازمانی دانشگاه بوعلی سینا براساس منحنی نرمال. 107

شکل(2-4): توزیع فراوانی نمرات فرهنگ توسعه ای دانشگاه بوعلی سینا براساس منحنی نرمال. 108

شکل(3-4): توزیع فراوانی نمرات فرهنگ گروهی دانشگاه بوعلی سینا براساس منحنی نرمال. 108

شکل(4-4): توزیع فراوانی نمرات فرهنگ عقلایی دانشگاه بوعلی سینا براساس منحنی نرمال. 109

شکل(5-4): توزیع فراوانی نمرات فرهنگ سلسله مراتبی دانشگاه بوعلی سینا براساس منحنی نرمال..110

شکل(6-4): توزیع فراوانی میزان نمرات توانمندسازی روانشناختی مدیران گروه دانشگاه بوعلی سینا بر اساس منحنی نرمال  112

شکل(7-4): توزیع فراوانی نمرات شایستگی مدیران گروه دانشگاه بوعلی سینا براساس منحنی نرمال. 113

شکل(8-4): توزیع فراوانی میزان نمرات مؤثر بودن مدیران گروه دانشگاه بوعلی سینا براساس منحنی نرمال  113

شکل(9-4): توزیع فراوانی میزان نمرات معنی دار بودن مدیران گروه دانشگاه بوعلی سینا براساس منحنی نرمال  114

شکل(10-4): توزیع فراوانی میزان نمرات اعتماد مدیران گروه دانشگاه بوعلی سینا براساس منحنی نرمال. 115

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                        صفحه

 

 

نمودار (1-4): درصد نمونه آماری (اعضای هیأت علمی دانشگاه بوعلی سینا) به تفکیک جنسیت… 100

نمودار(2-4): توزیع درصد فروانی نمونه آماری مورد مطالعه برحسب سطوح سنی.. 101

نمودار (3-4): درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه برحسب مدرک تحصیلی.. 102

نمودار (4-4): توزیع درصد فروانی نمونه مورد مطالعه برحسب سنوات خدمت… 104

 

 

 

فصل اول

کلیات پژوهش

  

1-1- مقدمه:

آموزش عالی محور توسعه و موتور محرکه­ی ایجاد تحول در جامعه و کانون اصلی تربیت منابع انسانی متخصص و آموزش دیده است که می‌تواند با برخوداری از ایده‌ها و اندیشه‌های نو، حرکت روبه رشد جامعه را تسریع نماید. آموزش عالی رسالت مهمی در تولید دانش و آماده نمودن فارغ التحصیلان برای تصدی رهبری و مسئولیت در دنیای رقابتی، پیچیده و مرتباً درحال تغییر بر عهده دارد. مسلماً دانشگاه به عنوان یک نظام اجتماعی حساس و مهم از جایگاه خاصی برخوردار است و در صورتی می‌تواند وظیفه‌ی خطیر خود را به نحو احسن انجام دهد که سازمانی سالم و پویا داشته باشد (رانسوم[1]،1993).

همچنین فرهنگ سازمانی[2] موضوعی است که دردانش مدیریت و درقلمرو رفتار سازمانی توجه زیادی به آن شده است. به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت و روانشناسی صنعتی و سازمانی، فرهنگ سازمانی دارای اهمیت روزافزونی شده و یکی از مباحث اصلی و کانونی مدیریت سازمان‌ها را تشکیل داده است. با بررسی گروهی از اندیشمندان علم مدیریت، فرهنگ سازمانی به عنوان یکی از مؤثرترین عوامل پیشرفت و توسعه کشورها شناخته شده است، به طوری که بسیاری از پژوهشگران معتقدند که یکی از علل مهم موفقیت کشور ژاپن در صنعت و مدیریت، توجه آنها به فرهنگ سازمانی است (منوریان، قربانی و شریفی،1387).

از جمله اثرات و پیامدهای مهم فرهنگ سازمانی، توانمندسازی روانشناختی کارکنان می‌باشد. استوارت و مانز[3] (1997)، توانمندسازی[4] را به عنوان ادراکات کارکنان از وجود توانایی و قدرت در سازگاری با وقایع، موقعیت‌ها و کارکنانی که در محل کار با آنها کار می‌کنند، تعریف کرده اند. امروزه متخصصان بر این باورند که اعضای هیأت علمی با توانمندی بالا یکی از مهم ترین قشرهای هر
جامعه­ای به شمار می‌روند و این مطلب بدان سبب است که اعضای هیأت علمی توانمند از مؤثرترین عوامل در تغییر رفتارها و مهارت هاو در نتیجه، توانمند شدن دانشجویان محسوب می‌شوند (ساندرس و ریورس[5] ،1996). به هرحال فرایند توانمندسازی این امکان را برای اعضای هیأت علمی فراهم می‌سازد که توانایی و اختیارات بالایی را بدست آورند و قادر به تأثیرگذاری بر نهادها، سازمان­ها، جامعه و فراگیران باشند (ویلکنسون[6]،1998)

روشن است که بسیاری از مؤسسات آموزش عالی فاقد یک چهارچوب سیستماتیک هستند که به آن‌ها اجازه بدهد تا به طور مؤثری تغییرات را مدیریت و رشد کارکنان خود را تشویق کنند و به

پایان نامه کیفیت درک شده:ارزش ویژه برند
ارزش ویژه برند
از نظر شرکت­ها برندها ابزاری قدرتمند و با ارزش برای حفط حقوق و دارایی­ها، تأثیر گذاری بر رفتار مشتریان و حجم خرید و فروش سازمان ارائه می­کنند و در مورد درآمدهای پایدار سازمان در آینده، موجبات امنیت خاطر آنها را فراهم می­آورند. به همین دلیل بر خی شرکت­ها، بخش اصلی درآمدهای برند را ( که اغلب اعداد و ارقام سرسام­آوری می­شوند) صرف ادغام یا خرید برندها می­کنند این موضوع در اواسط دهۀ 1980 به اوج خود رسید. درآن زمان جنون ادغام و خرید برندها، سرمایه­گذاران وال استریت (بورس آمریکا) را به شناسایی و خریداری شرکت­های کم ارزش­تر بورس سوق داد تا به این ترتیب بتوانند روی آنها سرمایه گذاری نموده و یک شبه به سودهای کلان دست یابند. برندها اغلب با این ادعا که در ترازنامه ثبت نمی­شوند و ارزش مالی ندارند در این خرید و فروش­ها، بی ارزش و زیر قیمت خود ارزیابی می­شدند. در اصل آنچه منجر به سودآوری لان معاملات می­شد، این باور پنهان در ذهن سرمایه­گذاران بود که برندهای قدرتمند موجب دستیابی سازمان به سودآوری بیشتر و عملکرد بهتر می­شوند و به نوبه خود ارزش بیشتری را برای سرمایه­داران بوجود می­آورند. امروزه دیگر با اعداد و ارقام مشخص شده است که بیشتر ارزش دارایی­های شرکت­ها در دارایی­های نامشهود آنها می­باشد که

zusa.ir

گاهی تا حدود 70 درصد آن را ارزش ویژۀ برندها تشکیل می­دهد. (ملک, 1387)

آکر1991 ارزش ویژه برند را اینگونه تعریف می­کند: مجموعه­ای از دارایی­ها و مسئولیت­های مرتبط با برند، نام و نمادهای آن که ارزشی که بوسیلۀ کالا یا خدمت یک سازمان به مشتریان داده می­شود، کم یا زیاد می­کند. در حالیکه فارکوار[1] 1989 ارزش ویژۀ برند را ارزش پولی افزوده شده به محصول از طریق برند می­داند. (نادری, 1390) کلر 1998 یکی از مشخصات داشتن ارزش ویژۀ برند قدرتمند را وفاداری شدید به آن برند بیان می­کند. (سید علوی, 1392)

ارزش ویژۀ برند اشاره به ارزش فوق العاده و ذاتی یک برند دارد. ارزش ویژۀ برند زمانی ایجاد می­گردد که مشتریان تمایل دارند برای سطح یکسانی از کیفیت به واسطۀ جالب بودن نام آن برند و تعلق شدید به آن، پول بیشتری پرداخت نمایند. (Burt, 2000)

فلدویک[2]  نیز طبقه بندی ساده­ای از معانی گوناگون ارزش ویژۀ برند ارائه نموده است:

1) ارزش کلی برند به عنوان یک دارایی تفکیک پذیر، زمانی که فروخته می­شود یا در ترازنامه ثبت می­گردد.

 

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد تهران جنوب
دانشکده تحصیلات تکمیلی
سمینار برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
عمران – سازه های هیدرولیکی
عنوان:
کاربرد Fluent و Flow-3D در شبیه سازی انواع جت ها

zusa.ir