وبلاگ

 مشابه دارند ، صورت می گیرد .

2- دسته بندی مشتریان بر اساس نیاز : شناخت نیاز های مشتریان و ارضای آنها یکی از روشهای دستیابی به مزیت رقابتی و حفظ مشتریان کنونی است . شرکتها و موسساتی که فاقد این مهارت باشند کم کم از صحنه بازار و رقابت حذف می گردند .

3- دسته بندی مشتریان بر اساس خدمات : این دسته بندی بر اساس خدمات متفاوتی است که به گروههای مختلف صورت می پذیرد .

4- دسته بندی مشتریان بر اساس وفاداری : مشتریان را می توان بر اساس سطح وفاداری آنها طبقه بندی کرد و کالا و خدمات مناسب با گروه آنها را ارائه کرد(صفاری نژاد، رحیمی، 1387،ص24).

مشتریان تفاوت زیادی با هم دارند اما مهمترین چیزی که آنها را از هم متمایز می کند تفاوت در نیازشان و ارزش آنها نزد ارائه دهنده خدمت می باشد . این تفاوتها سازمانها را مجاب می کند تا رفتار خود را با توجه به طبقه بندی مشتریان در جهت جلب نظر و مرتفع ساختن خواسته هایشان تغییر دهند و منابع  خود را به طور صحیحی مصرف نمایند .

برای آگاهی از نظر مشتریان نسبت به خدمات ارائه شده و میزان رضایت آنان یک مقیاس ارائه شده است . این مقیاس نظر مشتری و میزان رضایت یا عدم رضایت او را به طبقه هایی تقسیم می کند

در اینجا برخی از خصوصیات مشتریان عنوان می گردد :

2-4-9-1- مشتری راضی :

حالت دمدمی مزاج دارد .
ممکن است نظرش خیلی زود تغییر کند .
او بی تفاوت است .
او شما را ستایش نمی کند .
هیچ جا از شما تعریف نمی کند ، البته سرزنش هم نمی کند و . . .
2-4-9-2- مشتری ناراضی :

مشتری ناراضی هم دلایلی دارد که او را متقاعد کرده است که شما نمی توانید یا نتوانسته اید نیازهای او را آن طور که دیگران می توانند برطرف کنید . او ممکن است تجربه بدی از خدمات شما به دست آورده باشد و یا از کسانی که تجربه بدی داشته اند سخنانی را بشنود . در این زمان باید بهبودهای اساسی در خدمت خود انجام دهیم تا او را متقاعد سازید که اوضاع فرق کرده است .