وبلاگ

مرحله صنعتی هیدروژناسیون روغن های خوراکی یک مرحله میانی یا تحریک کننده می باشد که با استفاده از کاتالیست نیکل تحت فشار و دمای ثابت اجرا می شود.
هیدروژناسیون مرحله ای است که از طریق آن ترکیب های روغنی غیراستاندارد، اشباع می شوند و محصول نهایی تبدیل به روغن نیمه جامد می شود.

 

امروزه تعداد زیادی سرویس­های وب در شبکه ­های رایانه­ای عرضه می­شوند، که امکان کشف و کلاسه ­بندی آنها به­ طور موثر وجود ندارد. این موضوع باعث می­شود، که درخواست­کنندگان سرویس­های وب وقت زیادی را صرف پیدا کردن سرویس وب مورد نظر خود، نمایند. این موضوع در محیط­های محاسبات سیار و به­ خصوص بر روی گوشی­های هوشمند، مشکلات و چالش­های مربوط به خود را دارد. در این پژوهش به ارائه روشی برای کشف و کلاسه­ بندی سرویس­های وب در محیط­ های محاسبات فراگیر و مناسب برای گوشی­های هوشمند پرداخته شده است. روش ارائه شده برای کشف سرویس­های وب، بر پایه کشف سرویس­ها مبتنی بر DNS ارائه شده است. روشی که برای کلاسه­ بندی سرویس­های وب ارائه شده است از دو مرحله پردازش متنی و کلاسه ­بندی تشکیل­ شده است. مرحله کلاسه ­بندی با به کارگیری پایگاه­داده­ واژگانی WordNet و eXtended WordNet Domain صورت می­گیرد. برای ارزیابی روش پیشنهای دقت، مدت زمان اجرا و مقدار حافظه مصرفی آن اندازه­گیری شده است و نتایج حاصل از اندازه­گیری با روشی دیگری که برای کلاسه­بندی سرویس­ها ارائه شده و مبتنی بر SVM است، مقایسه شده است. همچنین از نتایج حاصل از پژوهش برای پیاده­سازی یک نرم ­افزار اندرویدی برای گوشی های هوشمند استفاده شده است. این نرم افزار سرویس­های وب محیط­ هایی که گوشی هوشمند در آن قرار می­گیرد را کشف و کلاسه­ بندی مینماید و این اطلاعات را در اختیار کاربر و سایر نرم­افزارهای کاربردی که بر روی گوشی هوشمند قرار گرفته­ اند، می­گذارد.

فصل نخست: مقدمه

در این فصل به ارائه مقدمه ­ای در مورد موضوع پروژه می پردازیم. در ادامه به بیان انگیزه و هدف تحقیق پرداخته می­شود، و سپس مسئله­ ای که با آن مواجه هستیم توضیح داده می­شود. در قسمت آخر نیز ساختار مطالب پایان ­نامه توضیح داده می­شود.

1-1- مقدمه

امروزه در دسترس بودن اینترنت در اکثر مکان­ها یک تجربه روزمره است. از این رو برای کاربران سیار این انتظار ایجاد شده است، که دستگاهی که از آن استفاده می­نمایند، در همه مکان­ها و زمان­ها قادر به پردازش باشد. پیشرفت­های اخیری که در تولید دستگاه­های سیار صورت گرفته به همراه تحولات بسیاری که در فناروی شبکه­های بی­سیم رخ داده است، فناوری را به سمت محاسبات سیار و دسترسی مداوم و بدون وقفه به داده­ها و اطلاعات می­برد. اگر چه مشکلاتی که در ارتباطات رخ می­دهد و البته محدودیت­های دستگاه­های سیار یک چالش مهم برای تحقق دسترسی مداوم و بدون وقفه در همه زمان­ها و مکان­ها محسوب می­شود.

معماری سرویس­گرا به عنوان یکی از سبک­های معماری پیشرو در محیط­های محاسبات فراگیر مطرح شده است. معماری سرویس­گرا از قابلیت استفاده مجدد[1]، اتصال سست[2]، انعطاف­پذیری در طراحی و قابلیت همکاری[3] بین سیستم­های ناهمگون[4]، به صورت موثری پشتیبانی می­نماید. معماری سرویس­گرا دورنمایی از توسعه نرم­فزارهایی در محیط­های محاسبات فراگیر ارائه می­دهد که در آن نرم­افزارها با به کارگیری قابلیت­های شبکه­های رایانه­ای بتوانند به طور موثر و به صورت خودکار با یکدیگر وارد تعامل شوند.[1]

1-2- هدف و انگیزه

با ظهور و تکامل استفاده از شبکه­ های رایانه­ ای و اینترنت بر روی گوشی­های هوشمند، دامنه استفاده از گوشی­های هوشمند از کاربرد­هایی که درون گوشی هوشمند تعبیه شده ­اند، فراتر رفته و می­توان کارکردهایی در سطح شبکه ­های رایانه­ای و اینترنت را برای گوشی هوشمند در نظر گرفت. گوشی­های هوشمند برای اینکه بتوانند کارکرد­هایی در سطح شبکه ­های رایانه­ای و اینترنت داشته باشند، این نیازمندی وجود دارند که بتوانند از سرویس ­هایی که در اینترنت و شبکه ­های رایانه­ای وجود دارد استفاده نماید. اولین گام برای استفاده­ای موثر از سرویس­هایی که ارائه می­گردند، کشف و انتخاب سرویس مناسب می­باشد. در حال حاضر تعداد زیادی سرویس در شبکه ­های رایانه و اینترنت برای استفاده عرضه می­گردنند. ازدیاد سرویس­های عرضه­ شده، می­تواند مشکل و مانعی بر سر استفاده موثر از سرویس­های وب به وجود آورد. از این رو نیازمند سازوکارهایی برای کشف و کلاسه­بندی سرویس­های وب هستیم، تا استفاده کنندگان از سرویس­های وب بتوانند به­ صورت موثر سرویس وب مورد نظر خود را انتخاب نمایند.

از سوی دیگر گوشی­های هوشمند با محدودیت­هایی مواجه هستند که در ارائه روش­هایی که برای کشف و کلاسه­بندی سرویس­های وب بر روی آنها استفاده می­شود، می­بایست در نظر گرفته شوند. گوشی­های هوشمند از نظر منابع پردازشی و میزان حافظه با محدودیت­هایی مواجه می باشند، که در روش­هایی که برای کشف و کلاسه­ بندی سرویس­های وب به کار گرفته می­شوند بسیار محدود کننده است. از این در این پژوهش قصد داریم به مطالعه این مسئله بپردازیم و روشی برای کشف و کلاسه ­بندی سرویس­های وب در محیط­های

 

محاسبات فراگیر ارائه دهیم، که برای گوشی­های هوشمند مناسب باشد.

1-3- تعریف مسئله

در این پژوهش قصد داریم یک روش موثر برای کشف و کلاسه­بندی سرویس­های وب ارائه دهیم که برای محیط­های سیار و برای اجرا روی گوشی­های هوشمند مناسب باشد. در ارائه­ روش پیشنهادی سعی خواهد شد، محدودیت­های محیط­های سیار و گوشی­های هوشمند در نظر گرفته شود.

سپس بر پایه روش پیشنهادی نرم­افزاری برای گوشی­های هوشمند اندرویدی پیاده­سازی خواهد شد. این نرم­افزار سرویس­های محیط­هایی که گوشی هوشمند در آن قرار می­گیرد را شناسایی خواهد کرد و نسبت به کلاسه­بندی سرویس­های کشف شده اقدام خواهد نمود. نرم­افزار پیاده­سازی شده، این قابلیت را خواهد داشت، که اطلاعات سرویس­هایی را که جمع­آوری کرده را در اختیار نرم­افزارهای دیگر گوشی هوشمند قرار دهد. به این ترتیب نرم­افزارهای دیگری گوشی هوشمند، می­توانند سرویس­های مد نظر خود را از طریق این نرم­افزار شناسایی نموده و از سرویس مربوطه استفاده نمایند.

1-3- ساختار مطالب پایان­ نامه

ساختار مستند پایان­نامه به این صورت می­باشد: فصل اول را با مقدمه و تعریفی از پروژه شروع نمودیم. در فصل دوم به مرور مفاهیم پایه و نظری پژوهش پرداخته شده است. در فصل سوم به کارهای پژوهشی پیشینی که در ارتباط با موضوع پژوهش صورت گرفته است، پرداخته شده است. در فصل چهارم روش پیشنهادی که حاصل کار این پژوهش است، معرفی می­شود. در فصل پنجم نحوه پیاده­سازی و طراحی نرم­افزار گوشی هوشمند ارائه شده است. در فصل ششم به ارزیابی روش پیشنهادی و مقایسه آن با روش دیگری که در این زمینه مطرح است، پرداخته شده است. در فصل هفتم به بحث و نتیجه­گیری در مورد نتایج این پژوهش پرداخته شده است. در فصل هشتم، پیشنهادها و فرصت­های پژوهشی مرتبط در این حوزه پژوهشی مطرح گردیده است.

1-4- جمع ­بندی و نتیجه ­گیری

تحولاتی که در عرصه تولید گوشی­های هوشمند و دستگاه­ های قابل حمل به وجود آمده و از سوی دیگر همراه شدن این تحولات با پیشرفت­هایی که در فناوری شبکه ­های بی­سیم رخ داده، این انتظار را برای کاربر ایجاد کرده، که گوشی هوشمند در همه زمان­ها و همه مکان­ها قادر به پردازش باشد. یکی از رویکردهای مناسب برای تحقق این موضوع به کارگیری معماری سرویس­گرا در طراحی نرم ­افزارها می­باشد. دورنمایی که معماری سرویس­گرا ارائه می­نماید، به این صورت است که نرم ­افزارها خواهند توانست با به کارگیری قابلیت­های شبکه های رایانه ­ای به صورت موثر و خودکار با یکدیگر وارد تعامل شوند. سرویس­هایی که در شبکه ­های رایانه­ای و اینترنت عرضه می­گردد، بسیار زیاد است. این موضوع می­تواند باعث سردرگمی مصرف­ کنندگان سرویس­ها شود و از سوی دیگر انتخاب سرویس مناسب را تبدیل به کاری وقت­گیر نماید. از این رو نیازمند سازکارهایی برای کشف و کلاسه ­بندی سرویس­های وب هستیم. از سوی دیگر گوشی­های هوشمند و دستگاه­های قابل حمل با محدودیت­های مواجه هستند که می­بایست در نظر گرفته شوند. در این پژوهش قصد داریم نسبت به ارائه روشی برای کشف و کلاسه ­بندی سرویس­های وب اقدام نماییم که برای گوشی­های هوشمند مناسب باشد. همچنین بر پایه روش پیشنهادی نرم­ افزاری برای گوشی­های هوشمند اندرویدی پیاده ­سازی خواهد شد. این نرم­افزار سرویس­های محیط هایی که گوشی هوشمند در آن قرار میگیرد را شناسایی خواهد کرد و نسبت به کلاسه­ بندی سرویس­های کشف شده اقدام خواهد نمود. نرم­افزار پیاده ­سازی شده، این قابلیت را خواهد داشت، که اطلاعات سرویس­هایی را که جمع­آوری کرده را در اختیار نرم ­افزارهای دیگر گوشی هوشمند قرار دهد.

[1] Reusability

پایان نامه برنامه کاهش استرس-روش درمان بیماری قلبی
روش های درمان

 

آخرین بررسی های دانش پزشکی نشان داده است که روش زندگی ما در پیدایش بیماری قلبی بیش از همه موثر است. برای کمک به پیشگیری و محدود کردن خطر پیشرفت بیماری هر کسی از رهنمودهای زیر پیروی کند:

 

انجام معاینه ها و آزمایش های منظم پزشکی: در این صورت در صورت بروز کمترین مشکل می توان پی برد و یاوری کرد. پیروی از شیوه زندگی سالم و بهداشتی بدین معنی که سیگار نکشیم غذای سالم وکم چرب بخوریم فشار خون بالا را مهار کنیم و فعالیت بدنی داشته باشیم (انجمن قلب آمریکا، 1996).

 

امروزه پیشگیری از بیماری قلبی مخصوصاCAD یکی از مهم ترین وظایف مراقبین اولیه بهداشتی و متخصصین قلب است. پیشگیری با ارزیابی خطر صعودی و به دنبال آن توجه به شیوه های زندگی بیمار از

 

جمله رسیدن به وزن مطلوب و قطع مصرف سیگار و درمان جدی تمام عوامل خطرساز غیرطبیعی نظیر؛ هیپرتانسیوم هیپرلیپیدمی و دیابت قندی شروع می شود(خدایی، 1388).

 

چنانچه علیرغم پیشگیری سکته قلبی در فردی رخ داد از روش های دارودرمانی و جراحی استفاده می شود.

 

بیماری های قلبی به چند شیوه درمان می شود. به کمک پزشک می توان برخی از مشکلات بیماران قلبی را کاهش داد یا بهبود بخشید. این کار را می توان با دگرگونی عادت های زندگی (چه می خوریم، چه می نوشیم، چقدر وزن داریم، چقدر ورزش می کنیم و سیگار می کشیم یا نه) انجام داد، همچنین می توان با مصرف پیگیر داروهایی که تجویز شده است و مهار کردن ناخوشی هایی مانند بیماری قند و فشار خون و کلسترول بالا، عملی ساخت. غالبا این دو راه کافی است تا از امکان وقوع نخستین سکته یا حمله قلبی بعد بکاهد. ولی این تمهیدات برای برخی بیماران قلبی کافی نیست و به درمان های دیگری نیاز دارند(انجمن قلب آمریکا، 1996).

 

هدف بیشتر جراحی های قلب و دیگر درمان های تهاجمی برقرار کردن دوباره جریان خون به قلب از راه سرخرگ های تاجی که به شدت بسته شده اند می باشد. برقرار شدن جریان خون به قلب، درد های آنژین سینه را از میان برده، به بیمار اجازه می دهد که از نو به زندگی فعال پیشین باز گردد. در موارد نادر، جراحی یا درمان های دیگری از این دست برای رفع مشکلاتی مانند ترمیم بخش های آسیب دیده ماهیچه قلب یا پارگی به کار می آید؛ گاه زنشگر موقت یا دائم برای برقرار کردن تپش های منظم قلب کار گذاشته می شود. کاربرد گذرگاه های مصنوعی در موارد استثنایی برای بازگرداندن خون به قلب غیرطبیعی یا پارگی در بدنه قلب به کار می رود. اگر سکته قلبی شدید باشد و آسیب زیادی به ماهیچه قلب برساند ممکن است ترمیم قسمت های آسیب دیده دیواره ماهیچه قلب یا گذاردن دریچه مصنوعی ضروری باشد(انجمن قلب آمریکا، 1996).

 

این گونه درمان های مداخله گرایانه برای همه بیماران سودمند نیست. جراحی یا درمان مداخله گرایانه خطرهایی نیز در بر دارد. باید این خطرهای احتمالی را با خطر اصلی و بالقوه ای که بیمار را 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه                  

چکیده. 1

فصل اول : طرح تحقیق.. 2

1-1مقدمه. 3

1-2 بیان مسئله. 4

1-3 اهداف تحقیق.. 5

1-3-1 اهداف کلی.. 5

1-3-2 اهداف جزئی.. 5

1-3-3 کاربرد تحقیق. 5

1-4 قلمرو تحقیق.. 5

1-5 اهمیت و ضروریات موضوع. 6

1-6 مدل تحقیق.. .6

1-7 فرضیات و مدل تحقیق.. 7

1-8 سوالات تحقیق.. 7

1-9 روش شناسی.. 8

1-9-1 روش تحقیق.. 8

1-9-2 روش گرداوری داده. 8

1-9-3 جامعه اماری و روش نمونه گیری. 8

1-9-4 روش تجزیه و تحلیل داده. 8

1-10 ساختار پژوهش… 9

1-11 تعریف عملیاتی واژگان تخصصی.. 9

1-12 جمع بندی فصل. 10

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق.. 11

2-1 مقدمه. 12

2-2 بانکداری. 12

2-2-1 تاریخچه بانکداری در ایران و جهان. 14

2-2-2 انواع بانک.. 20

2-2-3 بانک صادرات دریک نگاه. 21

2-4 کیفیت.. 28

2-5 خدمات.. 29

2-6 کیفیت خدمات.. 30

2-6-1 ضرورت توجه به کیفیت خدمات .32

2-6-2 ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری. 35

2-6-3 کیفیت خدمات و رضایت.. 36

2-7 رضایت مشتری. 37

2-7-1 فلسفه رضایت مشتری 38

 2-7-2 پیش نیاز ها و عوامل موثر بر افزایش رضایت 41

2-7-3 سنجش رضایت مشتری. 44

2-7-3-1 اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتری(csm) 44

2-7-3-2 مدل های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. 45

2-7-3-2-1 مدل فورنل(ECSI,ACSI) 45

 

2-7-3-2-2 مدل درختی.. 45

2-7-3-2-3 مدل کانو. 46

2-7-3-2-4 مدل سروکوال. 47

2-8تاریخچه سروکوال. 48

2-8-1 سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل سروکوال. 48

2-8-2 مدل کیفیت خدمات.. 52

2-9پیشینه تحقیق.. 58

2-10 جمع بندی فصل. 65

 

فصل سوم: روش تحقیق.. 66

3-1 مقدمه. 67

3-2 روش تحقیق.. 67

3-3 جامعه آماری. 68

3-4 حجم نمونه و روش نمونه‌گیری. 69

3-5 ابزار گردآوری داده‌ها 70

3-6 پرسشنامه. 70

3-6-1 اعتبار (پایایی) 72

3-6-2 روایی پرسشنامه. 72

3-7 فنون و تکنیک های آماری. 73

3-8 جمع بندی فصل. 74

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل آماری.. 75

4-1 مقدمه. 76

4-2تحلیل داده جمعیت شناسی.. 76

4-2-1جنسیت.. 76

4-2-2سن. 77

4-2-3تأهل. 79

4-2-4تحصیلات.. 80

4-2-5مدت زمان. 81

4-3داده­های مربوط به فرضیه. 81

4-3-1 آزمون فرضیه 1. 82

4-3-2 آزمون فرضیه 2. 83

4-3-3 آزمون فرضیه 3. 83

4-3-4 آزمون فرضیه 4. 84

4-3-5 آزمون فرضیه 5. 84

4-4رگرسیون چندگانه. 86

4-4جمع بندی فصل. 87

 

فصل پنجم: نتیجه گیری.. 88

5-1 مقدمه. 89

5-2 مرور فرضیات.. 89

5-3 نتایج فراگیر 90

5-4 پیشنهادات.. 91

5-5 محدودیت ها 91

پیوست ها 92

منابع و مآخذ. 101

چکیده

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند­، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست.

هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانک­ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. ازآنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک­ها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت
 می­کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می­شود.

هدف این پژوهش بررسی عوامل تأثیرگذار بررضایت مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان از کیفیت خدمات بانکی می‌باشد .براین اساس ضمن مروری جامع بر ادبیات موضوعی مربوط، از روش کتابخانه­ای و میدانی­، به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات از ابزارهای اسناد و مدارک و بخصوص پرسشنامه­، استفاده شده است. دراین تحقیق به دلیل آنکه اطلاعات دقیقی نسبت به تعداد مشتریان وجود نداشت برای تعیین تعداد نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است و در این راستا ابتدا آمار توصیفی مربوط به وضعیت متغیرهای تحقیق با به‌کارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته ‌شده و در ادامه‌، داده‌ها با آزمون های میانگین تک جمله­ای و رگرسیون چند گانه از طریق نرم­افزارSPSS  مورد تحلیل قرار گرفته است.

نتایج به دست آمده از آزمون­، نشان می‌دهد که همه ابعاد کیفیت خدمات به جزظواهر، موجب حس خشنودی برای مشتری گردیده و رضایتمندی مشتری  را فراهم نموده است. درپایان تحقیق­، ضمن ارائه تفصیلی نتایج و یافته­ها، موارد مذکور جمع بندی شده و پیشنهادات کاربردی ارائه شده است.

کلید واژه ها: کیفیت­، خدمات­، کیفیت خدمات­، کیفیت خدمات بانکی، مدل سروکوآل، رضایت مشتری، بانک صادرات

 1-1 مقدمه

        در عصر فوق رقابتی امروز هیچ سازمانی بدون توجه به نیازهای و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی­تواند به موفقیت دست یابد. کیفیت خدمات برتر شرکت را قادر میسازد تا خود را از رقبا متمایز کرده و مزیت رقابتی پایدار بدست آورد و کارایی­اش را بهبود بخشد­(نایبی­زاده و فتاحی،1388).

سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می­یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست.  امروزه بانک ها برای رقابت در محیط متلاطم به ناچار توجه ویژه­ای به کیفیت خدمات دارند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه­های اخیر­، شدت یافتن رقابت میان بنگاههای اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیق­تر و عمیق­تر نیازها و خواسته­های مشتریان سوق داده است. بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته­های ایشان و سپس انتقال این خواسته­ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می­شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم­های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی­افتد، بلکه به روشهایی نظام­مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته­­ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می­خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد ­(نایبی زاده و فتاحی،1388).

بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات را تشکیل میدهند. چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است. تغییرات تعدیلی، ساختاری و فناوری بسیاری در راستای حرکت به سوی یک محیط بانکداری جهانی یکپارچه­تر در صنعت بانکداری دنیا روی داده است. به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است. محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییری که بانکها مجبور به فعالیت در آن هستند؛ آنها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات سوق می دهد (لادهاری،2009)[1].

بسیاری از شرکت­ها به این نکته پی برده­اند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا
می­تواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد. تمام اموری که امروزه آنها را بانکداری مجازی اطلاق می­کنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. ­ لذا، می­توان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد. در همین راستا، هدف این تحقیق این است که با توجه به شرایط و انتظارات مشتریان بانکها در داخل کشور به شناسایی عوامل مؤثر در افزایش و ارتقاء کیفیت خدمات بانکی پرداخته و به ابعاد احتمالا جدیدی از کیفیت خدمات دست یابد(دانلی،2006)[2].

 

1-2 تعریف مسأله

 در دنیای پر رقابت امروزی بدون شک مشتریان از مهمترین سرمایه­های هر سازمان تولیدی و یا خدماتی محسوب می­شوند. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می­گردد. باید توجه داشت که مشتریان راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایه گذاری برای سازمان سود‌آورند؛ خیلی بیشتر از یک نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می­کنند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی و فروش برای شرکت­ها بازار فراهم می­آورند(نایبی زاده و فتاحی،1388). وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار  و همچنین مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تأمین­کنندگان باشند­. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی­های خاص، خدمات حساس­تر و مهمتر بوده و برای سازمان­های ارائه دهنده خدمات از اهمیت ویژه­ای برخوردار است­. یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست؛ بانک­ها هستند­. لذا به نظر می­رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می­تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بانک­ها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تأثیر­گذار باشد. چراکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمان­های خدماتی و به ویژه بانک­ها باشد. اندازه­گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می­شود که نمایانگر جهت­گیری سازمان­ها به سمت کیفیت می­باشد.کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی­، انطباق­، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات است­. امروزه افراد در محیطی زندگی می­کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می­رود. بررسی و مطالعه ویژگی­ها، عقاید و انتظارات مراجعه­کنندگان سازمان­ها می­تواند هم به اصلاح فعالیتهای سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده­کنندگان از خدمات سازمان­ها را در پی داشته باشد.

بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی­های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه­گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار مشکل است. ارزیابی­های انجام شده نشان می­دهد که درک مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می­گیرد.

 

1-3 اهداف تحقیق

    1-3-1 اهداف کلی

      بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانک صادرات بر رضایت مشتریان

 

    1-3-2 اهداف جزئی

بررسی عوامل اثر گذار بر رضایت مشتریان در بانک های صادرات حوزه اردستان
بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری در بانک های صادرات حوزه اردستان
اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات
 

کاربردتحقیق
شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان می تواند بانک و موسسات مالی را در راستای نحوه ارائه خدمات، بهتر به منظور جذب بیشتر مشتریان و کسب رضایت از آنها یاری نماید.
 

1-4 قلمرو تحقیق

قلمرومکانی: شعب بانک صادرات حوزه شهرستان اردستان

قلمروبررسی موضوعی: تاثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایت مندی مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان

1-5 اهمیت و ضرورت موضوع

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری­، در دهه گذشته بوجود آمده، از رقابت زیاد بین بانک­ها ناشی شده است­. بانکداری­؛ خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد­. علاوه بر آنچه که ارائه می­شود­، نحوه ارائه و محیط فیزیکی­، تاثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد.

امروزه در نتیجه پیشرفتهای اجتماعی؛ مشتریان­، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک­ها طلب می­کنند­. بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می­باشد­. توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه­گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتیکه سازمان­های مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می­توانند عامل مهمی در ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان باشد؛ و همانطور که تغییرات گسترده­ای که در بانکداری ایجاد شده است؛ تحلیل مولفه­های خدمات در بانکهای کشورهایی با اقتصاد در حال توسعه می­تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشور­ها منتج گردد. از طرف دیگر؛ با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانکها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایز­کننده در نظر گرفته شود. به این جهت­؛ بانکها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت وضعف خود­، قادر به پاسخ گویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.

6 مدل تحقیق
شکل (1-1­): مدل تحقیق

1-7 فرضیه تحقیق

فرضیه اصلی: کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیردارد.

فرضیه فرعی اول: ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات برمیزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی سوم: نحوه پاسخگویی کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر رضایت مشتریان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی چهارم: خاطر جمع بودن بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی پنجم: همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر میزان رضایت مشتریان بانک تأثیر دارد.

1- 8 سوالات تحقیق

سوال اصلی:

آیا کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان در بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

سوالات فرعی:

1-آیا ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

2-  آیا قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک  صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

3- آیا پاسخگوبودن  کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان می تواند تأثیر­گذار باشد؟

4- آیا خاطر جمع بودن (اطمینان خاطر) بر رضایت مشتریان بانک صادرات تأثیر ­گذار است؟

5- آیا همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان تأثیر دارد؟

1-9 روش شناسی

    1-9-1 روش تحقیق

تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت ، توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد.

   1-9-2 روش گردآوری داده­ها

با توجه به اینکه پژوهش حاضر­، یک پژوهش میدانی و کاربردی  است لذا برای جمع آوری اطلاعات از دو روش به شرح ذیل استفاده گردیده­است:

روش بررسی اسناد و مدارک: در این پژوهش ابتدا با رجوع به منابع کتابخانه­ها واستفاده از موتورهای جستجوگر در پایگاه­های داده اینترنتی مرتبط و فیش­برداری از اسناد و مدارک مرتبط­، مبانی نظری و پیشینه تحقیق تدوین گردید.
روش میدانی: ابزار اصلی گردآوری داده­ها در مرحله پیمایشی­، استفاده از پرسشنامه استاندارد و خودپیشبرد است.
­­­­­­

   1-9-3 جامعه آماری و روش نمونه­گیری

جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تشکیل می­دهند برای تعین نمونه آماری از روش نمونه­گیری مبتنی بر طبقه بندی خوشه ای استفاده شده­است. از آنجایی که آمار دقیقی از تمام مشتریان وجود نداشت برای تعیین حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران[3]  استفاده گردید.

   1-9-4 روش تجزیه­و­تحلیل داده­ها

برای تجزیه­و­تحلیل داده­ها از نرم­افزار SPSS استفاده خواهد شد و به کمک توصیف­ها و آزمون­های آماری هر یک از پرسش­ها و گروه­ههای ارزیابی مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است.

­­

1-10ساختار پایان نامه

این تحقیق به پنج فصل به صورت زیر تقسیم شده است:

فصل اول در رابطه با تعریف صورت مسئله و ساختارپایان نامه است.
فصل دوم به ادبیات موضوع اختصاص دارد. ضمن بررسی کیفیت و خدمات و تأثیر آن بر رضایت مشتری، اقداماتی که تا کنون در این زمینه انجام شده و تحقیقات ارائه شده در داخل و خارج کشور مورد

هدف از انجام این پژوهش طراحی الگویی برای برون سپاری فعالیت های شغلی بیمارستان های شهر ایلام می باشد که مبتنی بر راهبرد روشهای آمیختهانجام شده است. در این تحقیق برای گردآوری اطلاعات از روش کتابخانه ای و برای گردآوری داده های آماری از روش میدانی (مصاحبه و پرسشنامه) استفاده شده است. به این منظور، نخست به اتکای تحلیل نتایج حاصل از پرسشنامه هایی باز که در اختیار20 نفر از خبرگان حرفه ای بیمارستان قرار گرفته، فعالیت های انجام گرفته در هر واحد کشف و سپس در مرحله دوم، کدگذاری داده های کیفی انجام گرفته و با توجه به گویه های بدست آمده برای هر واحد پرسشنامه ای محقق ساخته تدوین شده است. در بخش کمی تحقیق حجم نمونه از فرمول جامعه محدود و از روش نمونه گیری تصادفی ساده و در بخش کیفی از نمونه گیری هدفمنداستفاده شده است. ابزار گردآوری اطلاعات در قسمت کمی این پژوهش پرسشنامه های محقق ساخته بوده و روایی آنها توسط متخصصان مدیریت تایید شده و پایایی پرسشنامه ها از ضریب آلفای کرونباخ با ضریب 97/0 برخوردار است.

این تحقیق بر اساس هدف، تحقیق کاربردی و هم چنین بر اساس چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز، از نوع تحقیقات تحلیلی-توصیفی می باشد. برای تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه از شاخص های آماری نظیر فراوانی، جداول و نمودارها در بخش آمار توصیفی، و از آزمون های میانگین T ، تحلیل عامل تاییدی موجود در نرم افزار Spss استفاده شده است.

نتایج بدست آمده حاکی از طراحی الگویی برای برونسپاری فعالیت های شغلی بیمارستان می باشد که در این الگو بیشترین فعالیتهای قابل واگذاری مربوط به واحد خدمات و کمترین فعالیت های قابل واگذاری مربوط به واحدهای انفورماتیک، انتظامات و خدمات پرستاری میباشد.

واژگان کلیدی: برون سپاری، بیمارستان، فعالیت های شغلی، خبرگان حرفه ای

فهرست مطالب

عنوان                                             صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق …………………… 1

مقدمه     1
بیان مسئله    2
اهمیت و ضرورت تحقیق ……………………………………. 5
اهداف تحقیق   6
1-4-1 هدف کلی …………………………. 6

1-4- 2 اهداف فرعی ……………………… 6

سوالهای تحقیق 7
1-5-1 سوال اصلی ……………………….. 7

1-5-2 سوالات فرعی ………………………. 7

قلمرو تحقیق   7
روش تحقیق     7
کاربرد نتایج تحقیق ……………………………………. 8
تعریف متغیرها 8تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها ……………………. 9
خلاصه فصل ……………………………… 11

فصل دوم: ادبیات تحقیق ………………….. 12

1-2 مقدمه …………………………….. 12

2-2 تعاریف برون سپاری ………………….. 12

2-3 تاریخچه برون سپاری …………………. 14

2-4 رویکردهای برون سپاری ……………….. 15

2-4-1 استراتژیک ……………………….. 15

2-4-2 انتقالی …………………………. 16

2-4-3 تاکتیکی …………………………. 16

2-5 روش های تصمیم گیری نسبت به برونسپاری …. 18

2-5-1 تصمیم گیری بر اساس حداقل هزینه …….. 18

2-5-2 تصمیم گیری چندمعیاره ساخت یا خرید ….. 18

2-5-3 تصمیم کیری ترکیبی از مینیمم هزینه ها و مزیت های رقابتی 19

2-6 قیاس تطبیقی برون سپاری با اصول اقتصادی .. 19

2-7 ضرورت توجه به رویکرد برون سپاری در سازمان . 19

2-8 سوالات اساسی مطرح در برون سپاری ………. 20

2-9 مراحل برون سپاری …………………… 21

2-10 مزایای برون سپاری …………………. 22

2-11 مخاطرات برون سپاری ………………… 23

2-11-1 حوزه عملکرد و تامین کنندگان ………. 23

 

2-11-2 حوزه تصمیمات راهبردی …………….. 24

2-11-3 حوزه اجرایی برون سپاری …………… 24

2-11-4 حوزه ماهیت نامزد برون سپاری ………. 24

2-12 انواع  برون سپاری …………………. 25

2-12-1 انواع برون سپاری از دیدگاهی دیگر ….. 27

2-13 عوامل تاثیرگذار بر برون سپاری ………. 28

2-14 روش های برون سپاری ………………… 30

2-14-1 دسته بندی اول …………………… 30

2-14-2 دسته بندی دوم …………………… 30

2-14-3 دسته بندی سوم …………………… 31

2-14-4 دسته بندی چهارم …………………. 31

2-15 چرخه حیات برون سپاری ………………. 32

2-16 برون سپاری در مدیریت منابع انسانی …… 34

2-17 فعالیت های برون سپاری شده در منابع انسانی 35

2-18 برون سپاری فعالیت های منابع انسانی ….. 35

2-19 مشکلات برون سپاری ………………….. 39

2-20 چه خدماتی را باید برون سپاری کرد؟ …… 40

2-21 تفاوت برون سپاری با پیمانکاری ………. 42

2-22 مراحل ده گانه کارتنر جهت موفقیت در برون سپاری   42

2-23 عامل های موفقیت برون سپاری …………. 43

2-24 زمان برون سپاری محصول یا خدمت ………. 44

2-24-1 برون سپاری فعالیت های جاری ……….. 44

2-24-2 برون سپاری فعالیت های جدید ……….. 44

2-25 ترکیب نیروی انسانی فعال در سازمان به کارگیری استراتژی برون سپاری ………………………………… 44

2-26 برون سپاری از دیدگاه آمار جهانی …….. 45

2-27 تجربه چند کشور در زمینه برون سپاری خدمات 46

2-28 پیشینه تجربی پژوهش ………………… 48

2-28-1 مطالعات انجام شده در ایران ……….. 48

2-18-2 مطالعات انجام شده در خارج از ایران … 50

خلاصه فصل ……………………………… 55

فصل سوم: روش شناسی تحقیق ……………….. 56

3-1 مقدمه …………………………….. 56

3-2 روش تحقیق …………………………. 58

3-3 جامعه آماری ……………………….. 59

3-4 روش گردآوری و تحلیل داده های کیفی ……. 59

3-4-1 نمونه گیری ………………………. 59

3-4-2 ابزار گردآوری داده ها …………….. 60

3-4-3 رویه کدگذاری …………………….. 61

3-5 روش برازش روایی کیفی ……………….. 62

3-6 روش گردآوری و تحلیل داده های کمی …….. 63

3-6-1 جامعه آماری ……………………… 63

3-6-2 روش نمونه گیری و حجم نمونه ………… 63

3-6-3 روش های جمع آوری داده ها ………….. 63

3-6-4 ابزار تحقیق ……………………… 64

3-6-5 روایی ابزار پژوهش ………………… 65

3-6-5-1 روایی محتوا ……………………. 65

3-6-5-2 روایی صوری …………………….. 65

3-6-5-3 روایی سازه (مفهومی) …………….. 66

3-6-6 پایایی ابزار پژوهش (قابلیت اعتماد) …. 66

3-6-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها …………. 69

3-6-7-1 تحلیل عاملی ……………………. 69

3-6-7-1-1 تحلیل داده ها با استفاده از تحلیل عاملی    69

خلاصه فصل ……………………………… 70

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها ………… 71

4-1 مقدمه …………………………….. 71

4-2 آمار توصیفی ……………………….. 72

4-2-1 تجزیه و تحلیل داده های مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان     72

4-2-2 توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان . 73

4-2-3 توزیع فراوانی سابقه خدمت ………….. 74

4-2-4 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان ……… 75

4-3 بخش دوم: تحقیق کیفی ………………… 76

4-3-1 تحلیل داده های کیفی ………………. 76

4-4 بخش سوم: تحقیق کمی (آمار استنباطی) …… 96

4-4-1 الگوی واحد IT …………………….. 96

4-4-1-1 تحلیل عاملی واحد IT ……………… 97

4-4-2 الگوی واحد انتظامات ………………. 98

4-4-2-1 تحلیل عاملی واحد انتظامات ……….. 99

4-4-3 الگوی واحد خدمات …………………. 99

4-4-3-1 تحلیل عاملی واحد خدمات ………….. 100

4-4-4 الگوی واحد کارگزینی ………………. 101

4-4-4-1 تحلیل عاملی واحد کارگزینی ……….. 102

4-4-5 الگوی واحد انبار …………………. 103

4-4-5-1 تحلیل عاملی واحد انبار ………….. 104

4-4-6 الگوی واحد حسابداری ………………. 104

4-4-6-1 تحلیل عاملی واحد حسابداری ……….. 105

4-4-7 الگوی واحد کارپردازی ……………… 106

4-4-7-1 تحلیل عاملی واحد کارپردازی ………. 106

4-4-8 الگوی واحد مامائی ………………… 107

4-4-8-1 تحلیل عاملی واحد مامائی …………. 107

4-4-9 الگوی واحد پرستاری ……………….. 108

4-4-9-1 تحلیل عاملی واحد پرستاری ………… 109

4-4-10 الگوی واحد آزمایشگاه …………….. 109

4-4-10-1 تحلیل عاملی واحد آزمایشگاه ……… 110

4-4-11 الگوی واحد آمار و مدارک پزشکی …….. 110

4-4-11-1 تحلیل عاملی واحد آمار و مدارک پزشکی 111

4-4-12 الگوی واحد بهداشت محیط …………… 111

4-4-12-1 تحلیل عاملی واحد بهداشت محیط ……. 112

4-4-13 الگوی واحد تجهیزات پزشکی …………. 112

4-4-13-1 تحلیل عاملی واحد تجهیزات پزشکی ….. 113

4-4-14 الگوی واحد داروخانه ……………… 113

4-4-14-1 تحلیل عاملی واحد داروخانه ………. 114

4-4-15 الگوی واحد خدمات پرستاری …………. 115

4-4-15-1 تحلیل عاملی واحد خدمات پرستاری ….. 116

4-4-16 الگوی واحد رادیولوژی …………….. 117

4-4-16-1 تحلیل عاملی واحد رادیولوژی ……… 117

خلاصه فصل ……………………………… 118

فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات …………….. 119

5-1 مقدمه …………………………….. 119

5-2 بحث و نتیجه گیری …………………… 119

5-2-1 نتایج حاصل از بررسی سوال اصلی تحقیق … 119

5-2-2 نتایج حاصل از بررسی سوال های فرعی تحقیق 120

5-2-2-1 نتایج حاصل از بررسی سوال فرعی اول … 120

5-2-2-2 نتایج حاصل از بررسی سوال فرعی دوم … 120

5-2-2-3 نتایج حاصل از بررسی سوال فرعی سوم … 123

5-2-2-4 نتایج حاصل از بررسی سوال فرعی چهارم . 125

5-3 نتیجه گیری کلی …………………….. 125

نتایج مشابه …………………………… 126

5-4 پیشنهادهای حاصل از نتایج تحقیق ………. 127

5-5 پیشنهاد به محققین آینده …………….. 128

5-6 محدودیت ها و مشکلات تحقیق ……………. 128

منابع ………………………………… 129

ضمائم ………………………………… 140

1مقدمه

تامین مالی نظام سلامت برای کشورهای غنی و فقیر یک نگرانی اساسی محسوب می شود، زیرا نظام سلامت 9% از تولیدات جهانی را به خود اختصاص می دهد. زمانی که کشورهای در حال توسعه تلاشهایی در جهت بهبود  سلامت جمعیت شان، دستیابی به اهداف توسعه ی اقتصادی و همسوسازی خود با اقتصاد جهانی انجام می دهند، تامین مالی نظام سلامت برای آنان به یک نگرانی جدی تبدیل می گردد، زیرا این کشورها 84% از جمعیت جهان را دارا می باشند. همچنین 93% از بار بیماری ها را تحمل می نمایند اما در مقابل فقط 18% از درآمد جهان را در اختیار دارند و 11% از مخارج سلامت جهان را به خود اختصاص می دهند. یکی از اجزای سیاست اصلاحات نظام سلامت در کشورهای در حال توسعه، تجدید ساختار منابع مالی می باشد. در همین ارتباط، خصوصی سازی به عنوان یک راه درمان پیشنهاد شده است و برونسپاری خدمات یکی از انواع مداخلاتی است که در این راستا مورد استفاده قرار گرفته است (پوررضا، 2010). برون سپاری، یک مکانیزم خرید است که به وسیله آن یک خدمت خاص معین، و مقدار و کیفیت آن تعریف شده و در مورد قیمت آن توافق می گردد .در چارچوب بحث اصلاحات نظام سلامت، برونسپاری به عنوان یکی از راهبردهایی که می تواند به ارتقای کارایی نظام سلامت کمک کند در نظر گرفته می شود و در آن، روش پرداخت به صورتی اصلاح می شود که باعث رقابت در ارائه خدمات تعریف شده، افزایش کارائی واحدهای ارائه خدمات سلامت و جلب رضایت گیرندگان خدمت شود (ابوالحسنی، 2009). در ایران نیز در سال های اخیر با هدف افزایش کیفیت خدمات بهداشتی درمانی، افزایش رضایت بیماران و کاهش هزینه ها، بخشی از مراقبت ها به بخش خصوصی واگذار شده و برونسپاری صورت گرفته است (فود و دراگ[1]، 2006). نتایج نشان میدهد که برونسپاری باعث برآورده شدن نیازهای اصلی، افزایش قدرت و انعطاف پذیری، تخصصی شدن امور،، افزایش سرعت، یکپارچگی و کاهش هزینه ها در سازمانها میشود(رمضانی و رستمی،1386). بنابراین با توجه به اهمیت برون سپاری محقق به مطالعه برونسپاری در بیمارستان های شهرستان ایلام پرداخت تا الگوی مناسبی برای برون سپاری را ارائه نماید و در این فصل ابتدا بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق بیان شده و سپس اهداف تحقیق، سوالات، قلمرو، روش و کاربرد تحقیق آورده شده و در پایان نیز تعریف عملیاتی و مفهومی متغیرها توضیح داده شده است.

 

1-2 بیان مسئله

بیمارستان های دولتی، خصوصا در کشورهای در حال توسعه، که مستقیما توسط بخش دولتی اداره می شوند، عملکردی ضعیف داشته و تلاش های صورت گرفته در راستای بهبود عملکرد با بکارگیری اصلاحات مدیریت داخلی، چندان اثربخش نبوده اند (غلام زاده نیکجو، 2012). بنابراین به نظر می رسد که تلاش در راستای عملکرد کارآمد این سازمان بسیار بدیهی است (فردوسی، فرح آبادی، رجالیان، حقیقت، 2010). همچنین بیمارستانها به عنوان مهمترین موسسات بهداشتی و درمانی (صادقیانی، 2008) نقش مهمی در ارتقای سلامت جامعه داشته و عملکرد هماهنگ آن ها با مجموعه ای از عوامل سیاسی، اجتماعی و فرهنگی منجر به تامین سلامت مردم می شود (عاصف زاده، 2005). از آنجا که این بخش مصرف کننده ی قسمت اعظم بودجه‌ی بهداشت و درمان هر کشور می باشد توجه کامل به عملکرد و هزینه های آن از اهمیت ویژه ای برخوردار است (جاکوبس 1991،  فردوسی، فرح آبادی، مفید، رجالیان، حقیقت، نقدی،  2012). در حالی که سالیانه مبالغ بسیار هنگفتی صرف احداث، نگهداری و یا بازسازی بیمارستان ها در سراسر جهان می گردد، با این حال شواهد کمی وجود دارد که از طریق صرف این مقادیر زیاد می توان به اهداف مورد نظر دست یافت. سازمان بهداشت جهانی، در سال 1989 و در آمریکا برآورد نمود که حدود 40 درصد منابع در دسترس نظام سلامت تلف میشود و این نشان می دهد منابعی که می توان از طریق صرفه جویی حاصل از افزایش کارایی بدست آورد، بسیار قابل توجه می باشد (فردوسی و همکاران، 2012). از طرف دیگر مدیران سازمان های سلامت به ویژه بیمارستانها هم چنان در محیط های به سرعت در حال تحول با چالش های عدیده ناشی از رشد تکنولوژی، انفجار دانش، تقاضای فزاینده ی مشتریان و سیاستمداران، و تغییر سیمای بیماری ها مواجه بوده و در پاسخ به فشارهای فزاینده بخصوص کمبود منابع مالی و رسیدن به بهره وری بالا به دنبال یافتن راهکارهای جدیدی می باشند (جابری بیرامی، جودتی، بخشیان،  2006). برای رویارویی با این مشکلات بسیاری از کشورهای جهان تغییرات عمده و مداومی را در نظام سلامت خود طراحی و اجرا می کنند (جابری بیرامی و همکاران، 2007). برونسپاری به عنوان یکی از راهکارهای اصلاحات نظام سلامت عنوان شده است (کاووسی، ستوده زاده، خوارزمی، روانگرد، رحیمی،  2010). صنایع مختلف به صورت روز افزونی به برون سپاری توجه می کنند به طوری که بر اساس آمار جهانی، بیش از 90 درصد شرکت ها حداقل یکی از فعالیت های خود را برون سپاری می کنند (مهرآئین، 1380). بر اساس آمارهای منتشر شده در گزارش سال 2005 موسسه سایبر فیتیوریستیکز [2] بیشترین درصد از فعالیت های برون سپاری شده (28%) مربوط به فناوری اطلاعات بعد از آن به ترتیب مربوط به منابع انسانی(15%)، بازاریابی و فروش(14%)، خدمات مالی(11%) و 32% باقیمانده مربوط به فرآیندهای مختلف درون سازمانی همچون خدمات اداری می باشد. حجم برونسپاری جهانی به میزان 350 میلیارد دلار قرارداد در سال 2002 برآورد شده که حدود 60% استفاده کنندگان از آن رضایت داشته اند. گروه تحقیقاتی متا[3] تخمین زده اند میزان برون سپاری فعالیت ها در هر سال در حدود 20% افزایش می یابد. افزایش 7 بیلیون دلاری آن در سال 2003 به بازار 10 بیلیون دلاری در سال 2005 موید این مطلب است. مطابق با تحقیقات انجام شده توسط شرکت تحقیقاتی دیلویت[4]، 2 میلیون شغلی که از آمریکا و اروپا به کشورهای دیگر برون سپاری شده اند تنها مربوط به خدمات مالی می باشد. هم چنین شرکت پیش بینی می کند که تا 5 سال دیگر 4/3 نهادهای مالی و بانک های سرمایه گذاری فعالیت هایشان را به کشورهای با هزینه نیروی کار کمتر برون سپاری می کنند که در این میان کشور هند در صدر لیست تامین کنندگان این نوع خدمات می باشد(دیلویت[5]،2014).  تحقیقات انجام شده در سال 1995 توسط مراکز مطالعاتی در زمینه بهداشت و مراقبت صنعتی نشان می دهد که 67% از بیمارستان ها در حداقل بک بخش خدماتی خود از برون سپاری استفاده نموده اند، 90% این بیمارستان ها در جهت تامین خدمات پشتیبانی، 77% در خدمات کلینیکی و 51% در خدمات تجاری از برون سپاری استفاده نموده اند. روند استفاده از برون سپاری در بخش خدمات تنها به شرکت های تجاری محدود نمی شود بلکه موسسات دولتی و سازمان های غیرانتفاعی نیز به طور محسوسی از برونسپاری در فعالیت های خدماتی خود استفاده می کنند (الوانی و اشرف زاده، 1387).  بررسی و ارزیابی برون سپاری در بیمارستان های تایوان نشان می داد که در حوزه ی غیربالینی بیشترین میزان برونسپاری مربوط به دفع زباله ( 6/94%) و کم ترین میزان مربوط به نگهداری تجهیزات (5/12%) بود. در حوزه ی بالینی بیشترین برون سپاری مربوط به خدمات آمبولانس ( 4/51%) و مرکز همودیالیز (50%) و کمترین میزان برونسپاری مربوط به تغذیه، داروخانه و خدمات پرستاری (3%) بود ( تانگ و همکاران، 2009). یک بررسی که در سال 1997 توسط انجمن مدیریت آمریکا انجام شده، گزارش داده است که 77% از شرکت های بررسی شده حداقل بخشی از وظایف منابع انسانی را برونسپاری کرده اند که افزایش 60% نسبت به سال 1994 نشان میدهد، در بررسی دیگر که از  1750 مدیر ارشد منابع انسانی بدست آمده است، 91% همه یا بخشی از فعالیتهای منابع انسانی شان را برون سپاری کرده اند. در گزارش های دیگری 93% و 85% بخشی از فعالیتهای منابع انسانی برون سپاری شده اند (گرین وود[6]، 1998). یک مطالعه بین اللملی توسط آندرسون انجام شده و واحد اکونومیت گزارش می دهد که 25% شرکت ها همه یا بخشی از وظایف منابع انسانی شان را در 3 سال آینده برون سپاری خواهند کرد و 41% برنامه های برون سپاری به نفع کارکنان است (آندرسون[7]، 1996). انجمن مدیریت آمریکا بررسی کرده است که 57% شرکت ها استخدام کارکنان را به طور موقت برون سپاری کرده اند، 4/38 فهرست پرداخت را برون سپاری کرده اند، 32% آموزش را برون سپاری کرده اند (استوارت[8]، 1996). بنا بر اظهارنظر موسسه پژوهشی جهانی گارتنر، آمار نشان می دهد که تا پایان سال 2004 از هر شغل در صنعت نرم افزار در آمریکا یک شغل به بازارهای نوظهور و ارزانی مانند چین و هند منتقل شده است و این روند به سرعت در حال افزایش است. در آمریکا برونسپاری منابع انسانی که تاکنون بیشتر توسط شرکتهای بزرگ دنبال شده است، رقمی بالغ بر 8 میلیارد دلار را به خود اختصاص داده است که تا پایان سال 2010 این رقم به بیش از 4 برابر رسید. در سطح جهانی رقم برونسپاری بخش مالی و حسابداری در سال 2004 حدود 40 میلیارد دلار بوده که در سال 2009 به 75 میلیارد رسید (چشم براه، محسن، 1389). حجم کل بازارهای برونسپاری در حدود 386 بیلیون دلار تخمین زده می شود و با نرخی حدود 25 درصد در اصل افزایش می یابد. همچنین حدود 80% از 500 شرکت بزرگ جهان در فهرست مجله فورچون، بخشی از فعالیت خود را برونسپاری کرده اند و روند برون سپاری در این شرکت ها در حال افزایش است. روند برون سپاری میان شرکتهای اروپایی از سال 2003 تا 2008 هر ساله رشدی بین 30 تا 40 درصد داشته است (گریور[9]، 1999). آنچه که موجب ایجاد دغدغه و نگرانی در بین مدیران بیمارستان ها در خصوص اجرایی نمودن برون سپاری گردیده است  این است که چه نوع فعالیت هایی و به چه میزانی واگذاری شوند تا بتوان به اثرات و نتایج بهتری در این زمینه رسید و ضمن افزایش کارائی و بهره وری بیمارستان، هزینه های آن نیز کاهش یابد. از این رو با توجه به مطالب گفته شده می توان مساله اساسی این پژوهش را به این صورت ارائه کرد که چگونه می توان الگویی جامع برای برون سپاری فعالیت ها در بیمارستان های شهر ایلام ارائه نمود به طوری که فعالیت های قابل برونسپاری به روشنی مشخص شده و هم چنین اهداف مدنظر بیمارستان از اجرای برون سپاری مورد توجه قرار گیرد.

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

تصدی دولت در بخش سیاست گذاری، اجرا و نظارت، فشار زیادی بر پیکره ی آن وارد نموده است و سبب گردیده است تا نظام بیمارستانی برای ارتقای کارایی خود، بخشی از فعالیت های اجرایی اش را به بخش غیر دولتی واگذار نماید (فردوسی و همکاران، 2010). بیمارستان ها نیز همانند اغلب دستگاه های اجرایی اهمیت سیاست گذاری، برنامه ریزی و نظارت را فدای اقدامات اجرایی نموده و با خطاهای خود، باعث به هدر رفتن منابع شده و از عرصه ی رقابت و پیشرفت دور مانده اند، بنابراین طی چند سال اخیر وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی نیز همچون سایر عرصه ها، در جهت منطقی نمودن اندازه ی دولت، تقویت نظام پاسخگویی و کارآمد نمودن عرصه ی خدمات سلامت و در راستای اجرای تبصره 5 ماده ی 2 ضوابط اجرایی بودجه ی سال 1382و قانون سوم توسعه، استراتژی تامین منابع از بخش غیر دولتی را در دستور کار خود قرار داده است (فردوسی و همکاران، 2010، تورانی، ملکی، قدوسی مقدم، گوهری، 2009). برون سپاری به عنوان یکی از ابزارهای توسعه سازمانها و ارتقاء بهره وری در قالب کوچک سازی، در سال ها ی اخیر مورد توجه مدیران و مسئولان سازمان ها قرار گرفته و به صورت های مختلف به اجرا درآمده است. تاکنون موضوع برون سپاری به صورت کلی ارائه شده و مورد ارزیابی قرار می گرفته و الگوی مشخصی جهت برون سپاری ارائه نگردیده است. برون سپاری به عنوان یک ابزار اجرایی ساده و اقتصادی روز به روز کاربردهای بیشتری پیدا می کند. مدیران سازمان های مختلف درحالی که می کوشند از استراتژی برونسپاری استفاده کنند، در عمل با مسائل و موضوعات مفهومی متنوعی رو به رو هستند. هم مدیران و هم مشاوران آنان سعی در شناسایی این مسائل دارند تا بتوانند به گونه ای موثرتر از برونسپاری استفاده کنند، در حالی که تحقیقات آکادمیک قابل ملاحظه ای در زمینه استفاده از برون سپاری در فعالیت های ساخت محصول موجود است ولی متاسفانه، مطالعات علمی محدودی در زمینه برون سپاری فعالیتهای پشتیبانی انجام گرفته است. همچنین موضوع مهمی که برای مسئولان بیمارستان ها در استفاده از برون سپاری مطرح است، آن است که یک سازمان تصمیم بگیرد چه فعالیتی را برونسپاری کند و چه فعالیتی را خود انجام دهد؟ مسئله ای که مدیران ارشد با آن مواجه هستند استفاده از برونسپاری نیست بلکه تعیین فعالیتی است که باید برون سپاری شود و این موضوع نیازمند آن است که الگوی برون سپاری به روشنی معین شود. به گونه ای که مدیریت از طریق آن بتواند به راحتی در رابطه با نوع، میزان و نحوه واگذاری فعالیت ها به پیمانکاران تصمیم بگیرد و هم چنین تعیین کند چه فعالیت هایی باید برون سپاری شده و چه فعالیت هایی باید در خود بیمارستان انجام شود. هم چنین با توجه به اینکه اصل 44 قانون اساسی، در جهت توسعه سازمان ها و کارائی آنها می باشد و تاکیدهای زیادی که بر اجرای این اصل شده است، لذا اجرای این پایان نامه در راستای اصل 44 در بیمارستان ها نیز می تواند راه گشا باشد.

 

1-4 اهداف تحقیق مورد نظر

1-4-1 هدف کلی

طراحی الگویی برای برون سپاری فعالیت های شغلی بیمارستان ها

1-4-2 اهداف فرعی

شناسایی فعالیت های ویژه برای برون سپاری در بیمارستان
شناسایی فعالیت های کلیدی در بیمارستان
شناسایی فعالیت های سنتی برای برون سپاری در بیمارستان
شناسایی فعالیت های حاشیه ای برای برون سپاری در بیمارستان
1-5 سؤال های تحقیق

1-5-1  سوال اصلی تحقیق

چه الگویی برای برون سپاری فعالیت های شغلی بیمارستان ها مناسب است؟

1-5-2  سوالات فرعی

فعالیت های ویژه برای برون سپاری در بیمارستان کدامند؟
فعالیت های کلیدی در بیمارستان کدامند؟
فعالیت های سنتی برای برون سپاری در بیمارستان کدامند؟
فعالیت های حاشیه ای برای برون سپاری در بیمارستان دامند؟
1-6 قلمرو تحقیق

قلمرو تحقیق شامل سه حوزه موضوعی، مکانی و زمانی می باشد.

حوزه موضوعی: حوزه موضوعی پژوهش به طور عام علوم انسانی شامل منابع انسانی است و به طور خاص در حوزه برون سپاری است.

قلمرو مکانی: مکان گردآوری داده های خام این تحقیق، بیمارستان های دولتی شهر ایلام است.

قلمرو زمانی: بازه زمانی پژوهش از اوایل فروردین 1392 تا شهریور ماه 1393 می باشد.

 

1-7 روش تحقیق

پایان نامه حاضر طی سه مرحله انجام می گیرد. بدین ترتیب که در مرحله ی اول، با استفاده از پرسشنامه هایی باز و گفت و گو با خبرگان حرفه ای بیمارستان فعالیت هایی که آنها در بخش های خود انجام می دهند، شناسایی می شود. در ادامه پس از کدگذاری یافته های حاصل از مصاحبه برای هر کدام از فعالت های شناسایی شده پرسشنامه ای با توجه به دو معیار منحصر به فرد بودن و ارزشمند بودن طراحی می گردد. به گونه ای که از تجزیه و تحلیل داده های حاصل از هر کدام از پرسشنامه ها، مشخص می شود که هر یک از فعالیت های شناسایی شده جزء کدام یک از 4