اختلاف بین مراجع دادگستری و غیر دادگستری درباره صلاحیت
اگریک طرف اختلاف در صلاحیت دادگاه عمومی یا انقلاب یا نظامی و طرف دیگر مرجع غیرقضایی باشد خواه هر دو طرف اختلاف دریک حوزه استان باشند و خواه در دو استان مختلف ، اختلاف درصلاحیت محقق میگردد (متین اختری۱۶ ، ۱۳۸۷ ، ص ۱۰۶)
براساس ماده ۲۸ قانون آئین دادرسی مدنی دراین مورد بیان می کند درصورت بروز چنین اختلافی پرونده برای حل و فصل اختلاف و تعیین مرجع صالح به دیوان عالی کشور ارسال میگردد ورأی دیوان درتشخیص صلاحیت برای مرجع صادرکننده قرار یا مرجعی که رسیدگی به آن محول میگردد لازم الاتباع خواهد بود.
باعنایت به تصویب ماده ۲۸ قانون آئین دادرسی مدنی که جایگزین ماده ۱۶ قانون اصلاح پاره ای از قوانین دادگستری مصوب سال ۵۶ گردیده است و بموجب رأی وحدت رویه شماره ۶۶۰ مورخه ۱۹/۱/۸۲
دیوان عالی کشور باتوجه به اینکه دادگاههای عمومی ، انقلاب و نظامی از حیث درجه برابرند لذا درصورت حدوث اختلاف بین آنها درمورد صلاحیت طبق ماده ۲۸ قانون آئین دادرسی مدنی دیوان عالی کشور حل اختلاف می نماید و هرگاه این دادگاه به صلاحیت مرجع غیرقضایی از خود نفی صلاحیت نماید ویا خودرا صلاح بدانند بلحاظ اعتبار و برتری مراجع قضایی نسبت به مراجع غیرقضایی نیازی به حدوث اختلاف نبوده و پرونده مستقیمآً برای تشخیص صلاحیت به دیوان عالی کشور ارسال میگردد.
موضوعی که دراینجا مطرح است این است که اگر چه رأی مزبور در حکم قانون است ولی چنانچه پرونده مستقیماً به دیوان ارسال گردد دربعضی از موارد و دعاوی که مراجع غیرقضایی صالح به رسیدگی هستند به لحاظ برتری و ملاک رأی مزبور با ارسال پرونده به دیوان عالی کشور خواهان در مدت حل اختلاف وتعیین مرجع صالح بلاتکلیف خواهد بود مانند دعوی تغییرنام کوچک که توسط خواهان در دادگاه عمومی مطرح میگردد و دادگاه باتوجه به نفی صلاحیت ازخود هیئت حل اختلاف مستقر دراداره ثبت را صالح بداند و پرونده را جهت حل اختلاف در صلاحیت به دیوان عالی کشور ارسال نماید دراین پروسه زمانی خواهان دعوی بلاتکلیف خواهد بود.
امروزه تعداد زیادی سرویسهای وب در شبکه های رایانهای عرضه میشوند، که امکان کشف و کلاسه بندی آنها به طور موثر وجود ندارد. این موضوع باعث میشود، که درخواستکنندگان سرویسهای وب وقت زیادی را صرف پیدا کردن سرویس وب مورد نظر خود، نمایند. این موضوع در محیطهای محاسبات سیار و به خصوص بر روی گوشیهای هوشمند، مشکلات و چالشهای مربوط به خود را دارد. در این پژوهش به ارائه روشی برای کشف و کلاسه بندی سرویسهای وب در محیط های محاسبات فراگیر و مناسب برای گوشیهای هوشمند پرداخته شده است. روش ارائه شده برای کشف سرویسهای وب، بر پایه کشف سرویسها مبتنی بر DNS ارائه شده است. روشی که برای کلاسه بندی سرویسهای وب ارائه شده است از دو مرحله پردازش متنی و کلاسه بندی تشکیل شده است. مرحله کلاسه بندی با به کارگیری پایگاهداده واژگانی WordNet و eXtended WordNet Domain صورت میگیرد. برای ارزیابی روش پیشنهای دقت، مدت زمان اجرا و مقدار حافظه مصرفی آن اندازهگیری شده است و نتایج حاصل از اندازهگیری با روشی دیگری که برای کلاسهبندی سرویسها ارائه شده و مبتنی بر SVM است، مقایسه شده است. همچنین از نتایج حاصل از پژوهش برای پیادهسازی یک نرم افزار اندرویدی برای گوشی های هوشمند استفاده شده است. این نرم افزار سرویسهای وب محیط هایی که گوشی هوشمند در آن قرار میگیرد را کشف و کلاسه بندی مینماید و این اطلاعات را در اختیار کاربر و سایر نرمافزارهای کاربردی که بر روی گوشی هوشمند قرار گرفته اند، میگذارد.
فصل نخست: مقدمه
در این فصل به ارائه مقدمه ای در مورد موضوع پروژه می پردازیم. در ادامه به بیان انگیزه و هدف تحقیق پرداخته میشود، و سپس مسئله ای که با آن مواجه هستیم توضیح داده میشود. در قسمت آخر نیز ساختار مطالب پایان نامه توضیح داده میشود.
1-1- مقدمه
امروزه در دسترس بودن اینترنت در اکثر مکانها یک تجربه روزمره است. از این رو برای کاربران سیار این انتظار ایجاد شده است، که دستگاهی که از آن استفاده مینمایند، در همه مکانها و زمانها قادر به پردازش باشد. پیشرفتهای اخیری که در تولید دستگاههای سیار صورت گرفته به همراه تحولات بسیاری که در فناروی شبکههای بیسیم رخ داده است، فناوری را به سمت محاسبات سیار و دسترسی مداوم و بدون وقفه به دادهها و اطلاعات میبرد. اگر چه مشکلاتی که در ارتباطات رخ میدهد و البته محدودیتهای دستگاههای سیار یک چالش مهم برای تحقق دسترسی مداوم و بدون وقفه در همه زمانها و مکانها محسوب میشود.
معماری سرویسگرا به عنوان یکی از سبکهای معماری پیشرو در محیطهای محاسبات فراگیر مطرح شده است. معماری سرویسگرا از قابلیت استفاده مجدد[1]، اتصال سست[2]، انعطافپذیری در طراحی و قابلیت همکاری[3] بین سیستمهای ناهمگون[4]، به صورت موثری پشتیبانی مینماید. معماری سرویسگرا دورنمایی از توسعه نرمفزارهایی در محیطهای محاسبات فراگیر ارائه میدهد که در آن نرمافزارها با به کارگیری قابلیتهای شبکههای رایانهای بتوانند به طور موثر و به صورت خودکار با یکدیگر وارد تعامل شوند.[1]
1-2- هدف و انگیزه
با ظهور و تکامل استفاده از شبکه های رایانه ای و اینترنت بر روی گوشیهای هوشمند، دامنه استفاده از گوشیهای هوشمند از کاربردهایی که درون گوشی هوشمند تعبیه شده اند، فراتر رفته و میتوان کارکردهایی در سطح شبکه های رایانهای و اینترنت را برای گوشی هوشمند در نظر گرفت. گوشیهای هوشمند برای اینکه بتوانند کارکردهایی در سطح شبکه های رایانهای و اینترنت داشته باشند، این نیازمندی وجود دارند که بتوانند از سرویس هایی که در اینترنت و شبکه های رایانهای وجود دارد استفاده نماید. اولین گام برای استفادهای موثر از سرویسهایی که ارائه میگردند، کشف و انتخاب سرویس مناسب میباشد. در حال حاضر تعداد زیادی سرویس در شبکه های رایانه و اینترنت برای استفاده عرضه میگردنند. ازدیاد سرویسهای عرضه شده، میتواند مشکل و مانعی بر سر استفاده موثر از سرویسهای وب به وجود آورد. از این رو نیازمند سازوکارهایی برای کشف و کلاسهبندی سرویسهای وب هستیم، تا استفاده کنندگان از سرویسهای وب بتوانند به صورت موثر سرویس وب مورد نظر خود را انتخاب نمایند.
از سوی دیگر گوشیهای هوشمند با محدودیتهایی مواجه هستند که در ارائه روشهایی که برای کشف و کلاسهبندی سرویسهای وب بر روی آنها استفاده میشود، میبایست در نظر گرفته شوند. گوشیهای هوشمند از نظر منابع پردازشی و میزان حافظه با محدودیتهایی مواجه می باشند، که در روشهایی که برای کشف و کلاسه بندی سرویسهای وب به کار گرفته میشوند بسیار محدود کننده است. از این در این پژوهش قصد داریم به مطالعه این مسئله بپردازیم و روشی برای کشف و کلاسه بندی سرویسهای وب در محیطهای
محاسبات فراگیر ارائه دهیم، که برای گوشیهای هوشمند مناسب باشد.
1-3- تعریف مسئله
در این پژوهش قصد داریم یک روش موثر برای کشف و کلاسهبندی سرویسهای وب ارائه دهیم که برای محیطهای سیار و برای اجرا روی گوشیهای هوشمند مناسب باشد. در ارائه روش پیشنهادی سعی خواهد شد، محدودیتهای محیطهای سیار و گوشیهای هوشمند در نظر گرفته شود.
سپس بر پایه روش پیشنهادی نرمافزاری برای گوشیهای هوشمند اندرویدی پیادهسازی خواهد شد. این نرمافزار سرویسهای محیطهایی که گوشی هوشمند در آن قرار میگیرد را شناسایی خواهد کرد و نسبت به کلاسهبندی سرویسهای کشف شده اقدام خواهد نمود. نرمافزار پیادهسازی شده، این قابلیت را خواهد داشت، که اطلاعات سرویسهایی را که جمعآوری کرده را در اختیار نرمافزارهای دیگر گوشی هوشمند قرار دهد. به این ترتیب نرمافزارهای دیگری گوشی هوشمند، میتوانند سرویسهای مد نظر خود را از طریق این نرمافزار شناسایی نموده و از سرویس مربوطه استفاده نمایند.
1-3- ساختار مطالب پایان نامه
ساختار مستند پایاننامه به این صورت میباشد: فصل اول را با مقدمه و تعریفی از پروژه شروع نمودیم. در فصل دوم به مرور مفاهیم پایه و نظری پژوهش پرداخته شده است. در فصل سوم به کارهای پژوهشی پیشینی که در ارتباط با موضوع پژوهش صورت گرفته است، پرداخته شده است. در فصل چهارم روش پیشنهادی که حاصل کار این پژوهش است، معرفی میشود. در فصل پنجم نحوه پیادهسازی و طراحی نرمافزار گوشی هوشمند ارائه شده است. در فصل ششم به ارزیابی روش پیشنهادی و مقایسه آن با روش دیگری که در این زمینه مطرح است، پرداخته شده است. در فصل هفتم به بحث و نتیجهگیری در مورد نتایج این پژوهش پرداخته شده است. در فصل هشتم، پیشنهادها و فرصتهای پژوهشی مرتبط در این حوزه پژوهشی مطرح گردیده است.
1-4- جمع بندی و نتیجه گیری
تحولاتی که در عرصه تولید گوشیهای هوشمند و دستگاه های قابل حمل به وجود آمده و از سوی دیگر همراه شدن این تحولات با پیشرفتهایی که در فناوری شبکه های بیسیم رخ داده، این انتظار را برای کاربر ایجاد کرده، که گوشی هوشمند در همه زمانها و همه مکانها قادر به پردازش باشد. یکی از رویکردهای مناسب برای تحقق این موضوع به کارگیری معماری سرویسگرا در طراحی نرم افزارها میباشد. دورنمایی که معماری سرویسگرا ارائه مینماید، به این صورت است که نرم افزارها خواهند توانست با به کارگیری قابلیتهای شبکه های رایانه ای به صورت موثر و خودکار با یکدیگر وارد تعامل شوند. سرویسهایی که در شبکه های رایانهای و اینترنت عرضه میگردد، بسیار زیاد است. این موضوع میتواند باعث سردرگمی مصرف کنندگان سرویسها شود و از سوی دیگر انتخاب سرویس مناسب را تبدیل به کاری وقتگیر نماید. از این رو نیازمند سازکارهایی برای کشف و کلاسه بندی سرویسهای وب هستیم. از سوی دیگر گوشیهای هوشمند و دستگاههای قابل حمل با محدودیتهای مواجه هستند که میبایست در نظر گرفته شوند. در این پژوهش قصد داریم نسبت به ارائه روشی برای کشف و کلاسه بندی سرویسهای وب اقدام نماییم که برای گوشیهای هوشمند مناسب باشد. همچنین بر پایه روش پیشنهادی نرم افزاری برای گوشیهای هوشمند اندرویدی پیاده سازی خواهد شد. این نرمافزار سرویسهای محیط هایی که گوشی هوشمند در آن قرار میگیرد را شناسایی خواهد کرد و نسبت به کلاسه بندی سرویسهای کشف شده اقدام خواهد نمود. نرمافزار پیاده سازی شده، این قابلیت را خواهد داشت، که اطلاعات سرویسهایی را که جمعآوری کرده را در اختیار نرم افزارهای دیگر گوشی هوشمند قرار دهد.
[1] Reusability
پایان نامه برنامه کاهش استرس-روش درمان بیماری قلبی
روش های درمان
آخرین بررسی های دانش پزشکی نشان داده است که روش زندگی ما در پیدایش بیماری قلبی بیش از همه موثر است. برای کمک به پیشگیری و محدود کردن خطر پیشرفت بیماری هر کسی از رهنمودهای زیر پیروی کند:
انجام معاینه ها و آزمایش های منظم پزشکی: در این صورت در صورت بروز کمترین مشکل می توان پی برد و یاوری کرد. پیروی از شیوه زندگی سالم و بهداشتی بدین معنی که سیگار نکشیم غذای سالم وکم چرب بخوریم فشار خون بالا را مهار کنیم و فعالیت بدنی داشته باشیم (انجمن قلب آمریکا، 1996).
امروزه پیشگیری از بیماری قلبی مخصوصاCAD یکی از مهم ترین وظایف مراقبین اولیه بهداشتی و متخصصین قلب است. پیشگیری با ارزیابی خطر صعودی و به دنبال آن توجه به شیوه های زندگی بیمار از
جمله رسیدن به وزن مطلوب و قطع مصرف سیگار و درمان جدی تمام عوامل خطرساز غیرطبیعی نظیر؛ هیپرتانسیوم هیپرلیپیدمی و دیابت قندی شروع می شود(خدایی، 1388).
چنانچه علیرغم پیشگیری سکته قلبی در فردی رخ داد از روش های دارودرمانی و جراحی استفاده می شود.
بیماری های قلبی به چند شیوه درمان می شود. به کمک پزشک می توان برخی از مشکلات بیماران قلبی را کاهش داد یا بهبود بخشید. این کار را می توان با دگرگونی عادت های زندگی (چه می خوریم، چه می نوشیم، چقدر وزن داریم، چقدر ورزش می کنیم و سیگار می کشیم یا نه) انجام داد، همچنین می توان با مصرف پیگیر داروهایی که تجویز شده است و مهار کردن ناخوشی هایی مانند بیماری قند و فشار خون و کلسترول بالا، عملی ساخت. غالبا این دو راه کافی است تا از امکان وقوع نخستین سکته یا حمله قلبی بعد بکاهد. ولی این تمهیدات برای برخی بیماران قلبی کافی نیست و به درمان های دیگری نیاز دارند(انجمن قلب آمریکا، 1996).
هدف بیشتر جراحی های قلب و دیگر درمان های تهاجمی برقرار کردن دوباره جریان خون به قلب از راه سرخرگ های تاجی که به شدت بسته شده اند می باشد. برقرار شدن جریان خون به قلب، درد های آنژین سینه را از میان برده، به بیمار اجازه می دهد که از نو به زندگی فعال پیشین باز گردد. در موارد نادر، جراحی یا درمان های دیگری از این دست برای رفع مشکلاتی مانند ترمیم بخش های آسیب دیده ماهیچه قلب یا پارگی به کار می آید؛ گاه زنشگر موقت یا دائم برای برقرار کردن تپش های منظم قلب کار گذاشته می شود. کاربرد گذرگاه های مصنوعی در موارد استثنایی برای بازگرداندن خون به قلب غیرطبیعی یا پارگی در بدنه قلب به کار می رود. اگر سکته قلبی شدید باشد و آسیب زیادی به ماهیچه قلب برساند ممکن است ترمیم قسمت های آسیب دیده دیواره ماهیچه قلب یا گذاردن دریچه مصنوعی ضروری باشد(انجمن قلب آمریکا، 1996).
این گونه درمان های مداخله گرایانه برای همه بیماران سودمند نیست. جراحی یا درمان مداخله گرایانه خطرهایی نیز در بر دارد. باید این خطرهای احتمالی را با خطر اصلی و بالقوه ای که بیمار را
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده. 1
فصل اول : طرح تحقیق.. 2
1-1مقدمه. 3
1-2 بیان مسئله. 4
1-3 اهداف تحقیق.. 5
1-3-1 اهداف کلی.. 5
1-3-2 اهداف جزئی.. 5
1-3-3 کاربرد تحقیق. 5
1-4 قلمرو تحقیق.. 5
1-5 اهمیت و ضروریات موضوع. 6
1-6 مدل تحقیق.. .6
1-7 فرضیات و مدل تحقیق.. 7
1-8 سوالات تحقیق.. 7
1-9 روش شناسی.. 8
1-9-1 روش تحقیق.. 8
1-9-2 روش گرداوری داده. 8
1-9-3 جامعه اماری و روش نمونه گیری. 8
1-9-4 روش تجزیه و تحلیل داده. 8
1-10 ساختار پژوهش… 9
1-11 تعریف عملیاتی واژگان تخصصی.. 9
1-12 جمع بندی فصل. 10
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق.. 11
2-1 مقدمه. 12
2-2 بانکداری. 12
2-2-1 تاریخچه بانکداری در ایران و جهان. 14
2-2-2 انواع بانک.. 20
2-2-3 بانک صادرات دریک نگاه. 21
2-4 کیفیت.. 28
2-5 خدمات.. 29
2-6 کیفیت خدمات.. 30
2-6-1 ضرورت توجه به کیفیت خدمات .32
2-6-2 ویژگیهای کیفیت خدمات در بانکداری. 35
2-6-3 کیفیت خدمات و رضایت.. 36
2-7 رضایت مشتری. 37
2-7-1 فلسفه رضایت مشتری 38
2-7-2 پیش نیاز ها و عوامل موثر بر افزایش رضایت 41
2-7-3 سنجش رضایت مشتری. 44
2-7-3-1 اندازهگیری رضایتمندی مشتری(csm) 44
2-7-3-2 مدل های اصلی اندازهگیری رضایت مشتریان. 45
2-7-3-2-1 مدل فورنل(ECSI,ACSI) 45
2-7-3-2-2 مدل درختی.. 45
2-7-3-2-3 مدل کانو. 46
2-7-3-2-4 مدل سروکوال. 47
2-8تاریخچه سروکوال. 48
2-8-1 سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل سروکوال. 48
2-8-2 مدل کیفیت خدمات.. 52
2-9پیشینه تحقیق.. 58
2-10 جمع بندی فصل. 65
فصل سوم: روش تحقیق.. 66
3-1 مقدمه. 67
3-2 روش تحقیق.. 67
3-3 جامعه آماری. 68
3-4 حجم نمونه و روش نمونهگیری. 69
3-5 ابزار گردآوری دادهها 70
3-6 پرسشنامه. 70
3-6-1 اعتبار (پایایی) 72
3-6-2 روایی پرسشنامه. 72
3-7 فنون و تکنیک های آماری. 73
3-8 جمع بندی فصل. 74
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل آماری.. 75
4-1 مقدمه. 76
4-2تحلیل داده جمعیت شناسی.. 76
4-2-1جنسیت.. 76
4-2-2سن. 77
4-2-3تأهل. 79
4-2-4تحصیلات.. 80
4-2-5مدت زمان. 81
4-3دادههای مربوط به فرضیه. 81
4-3-1 آزمون فرضیه 1. 82
4-3-2 آزمون فرضیه 2. 83
4-3-3 آزمون فرضیه 3. 83
4-3-4 آزمون فرضیه 4. 84
4-3-5 آزمون فرضیه 5. 84
4-4رگرسیون چندگانه. 86
4-4جمع بندی فصل. 87
فصل پنجم: نتیجه گیری.. 88
5-1 مقدمه. 89
5-2 مرور فرضیات.. 89
5-3 نتایج فراگیر 90
5-4 پیشنهادات.. 91
5-5 محدودیت ها 91
پیوست ها 92
منابع و مآخذ. 101
چکیده
امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست.
هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. ازآنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت
میکنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته میشود.
هدف این پژوهش بررسی عوامل تأثیرگذار بررضایت مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان از کیفیت خدمات بانکی میباشد .براین اساس ضمن مروری جامع بر ادبیات موضوعی مربوط، از روش کتابخانهای و میدانی، به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات از ابزارهای اسناد و مدارک و بخصوص پرسشنامه، استفاده شده است. دراین تحقیق به دلیل آنکه اطلاعات دقیقی نسبت به تعداد مشتریان وجود نداشت برای تعیین تعداد نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است و در این راستا ابتدا آمار توصیفی مربوط به وضعیت متغیرهای تحقیق با بهکارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته شده و در ادامه، دادهها با آزمون های میانگین تک جملهای و رگرسیون چند گانه از طریق نرمافزارSPSS مورد تحلیل قرار گرفته است.
نتایج به دست آمده از آزمون، نشان میدهد که همه ابعاد کیفیت خدمات به جزظواهر، موجب حس خشنودی برای مشتری گردیده و رضایتمندی مشتری را فراهم نموده است. درپایان تحقیق، ضمن ارائه تفصیلی نتایج و یافتهها، موارد مذکور جمع بندی شده و پیشنهادات کاربردی ارائه شده است.
کلید واژه ها: کیفیت، خدمات، کیفیت خدمات، کیفیت خدمات بانکی، مدل سروکوآل، رضایت مشتری، بانک صادرات
1-1 مقدمه
در عصر فوق رقابتی امروز هیچ سازمانی بدون توجه به نیازهای و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمیتواند به موفقیت دست یابد. کیفیت خدمات برتر شرکت را قادر میسازد تا خود را از رقبا متمایز کرده و مزیت رقابتی پایدار بدست آورد و کاراییاش را بهبود بخشد(نایبیزاده و فتاحی،1388).
سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست. امروزه بانک ها برای رقابت در محیط متلاطم به ناچار توجه ویژهای به کیفیت خدمات دارند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهههای اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاههای اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواستههای مشتریان سوق داده است. بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواستههای ایشان و سپس انتقال این خواستهها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید میشود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستمهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمیافتد، بلکه به روشهایی نظاممند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواستهها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه میخواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (نایبی زاده و فتاحی،1388).
بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات را تشکیل میدهند. چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است. تغییرات تعدیلی، ساختاری و فناوری بسیاری در راستای حرکت به سوی یک محیط بانکداری جهانی یکپارچهتر در صنعت بانکداری دنیا روی داده است. به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است. محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییری که بانکها مجبور به فعالیت در آن هستند؛ آنها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات سوق می دهد (لادهاری،2009)[1].
بسیاری از شرکتها به این نکته پی بردهاند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا
میتواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد. تمام اموری که امروزه آنها را بانکداری مجازی اطلاق میکنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. لذا، میتوان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد. در همین راستا، هدف این تحقیق این است که با توجه به شرایط و انتظارات مشتریان بانکها در داخل کشور به شناسایی عوامل مؤثر در افزایش و ارتقاء کیفیت خدمات بانکی پرداخته و به ابعاد احتمالا جدیدی از کیفیت خدمات دست یابد(دانلی،2006)[2].
1-2 تعریف مسأله
در دنیای پر رقابت امروزی بدون شک مشتریان از مهمترین سرمایههای هر سازمان تولیدی و یا خدماتی محسوب میشوند. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر میگردد. باید توجه داشت که مشتریان راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایه گذاری برای سازمان سودآورند؛ خیلی بیشتر از یک نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد میکنند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی و فروش برای شرکتها بازار فراهم میآورند(نایبی زاده و فتاحی،1388). وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار و همچنین مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تأمینکنندگان باشند. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگیهای خاص، خدمات حساستر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات از اهمیت ویژهای برخوردار است. یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست؛ بانکها هستند. لذا به نظر میرسد کشف روابط بین این دو مفهوم میتواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بانکها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تأثیرگذار باشد. چراکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی و به ویژه بانکها باشد. اندازهگیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب میشود که نمایانگر جهتگیری سازمانها به سمت کیفیت میباشد.کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات است. امروزه افراد در محیطی زندگی میکنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش میرود. بررسی و مطالعه ویژگیها، عقاید و انتظارات مراجعهکنندگان سازمانها میتواند هم به اصلاح فعالیتهای سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفادهکنندگان از خدمات سازمانها را در پی داشته باشد.
بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگیهای زیادی برخوردار است. تعریف و اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار مشکل است. ارزیابیهای انجام شده نشان میدهد که درک مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل میگیرد.
1-3 اهداف تحقیق
1-3-1 اهداف کلی
بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانک صادرات بر رضایت مشتریان
1-3-2 اهداف جزئی
بررسی عوامل اثر گذار بر رضایت مشتریان در بانک های صادرات حوزه اردستان
بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری در بانک های صادرات حوزه اردستان
اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات
کاربردتحقیق
شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان می تواند بانک و موسسات مالی را در راستای نحوه ارائه خدمات، بهتر به منظور جذب بیشتر مشتریان و کسب رضایت از آنها یاری نماید.
1-4 قلمرو تحقیق
قلمرومکانی: شعب بانک صادرات حوزه شهرستان اردستان
قلمروبررسی موضوعی: تاثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایت مندی مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان
1-5 اهمیت و ضرورت موضوع
تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری، در دهه گذشته بوجود آمده، از رقابت زیاد بین بانکها ناشی شده است. بانکداری؛ خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آنچه که ارائه میشود، نحوه ارائه و محیط فیزیکی، تاثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد.
امروزه در نتیجه پیشرفتهای اجتماعی؛ مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانکها طلب میکنند. بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات میباشد. توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازهگیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتیکه سازمانهای مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، میتوانند عامل مهمی در ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان باشد؛ و همانطور که تغییرات گستردهای که در بانکداری ایجاد شده است؛ تحلیل مولفههای خدمات در بانکهای کشورهایی با اقتصاد در حال توسعه میتواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد. از طرف دیگر؛ با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانکها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایزکننده در نظر گرفته شود. به این جهت؛ بانکها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت وضعف خود، قادر به پاسخ گویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.
6 مدل تحقیق
شکل (1-1): مدل تحقیق
1-7 فرضیه تحقیق
فرضیه اصلی: کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیردارد.
فرضیه فرعی اول: ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات برمیزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.
فرضیه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.
فرضیه فرعی سوم: نحوه پاسخگویی کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر رضایت مشتریان تأثیر دارد.
فرضیه فرعی چهارم: خاطر جمع بودن بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.
فرضیه فرعی پنجم: همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر میزان رضایت مشتریان بانک تأثیر دارد.
1- 8 سوالات تحقیق
سوال اصلی:
آیا کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان در بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟
سوالات فرعی:
1-آیا ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟
2- آیا قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟
3- آیا پاسخگوبودن کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان می تواند تأثیرگذار باشد؟
4- آیا خاطر جمع بودن (اطمینان خاطر) بر رضایت مشتریان بانک صادرات تأثیر گذار است؟
5- آیا همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان تأثیر دارد؟
1-9 روش شناسی
1-9-1 روش تحقیق
تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت ، توصیفی از نوع پیمایشی میباشد.
1-9-2 روش گردآوری دادهها
با توجه به اینکه پژوهش حاضر، یک پژوهش میدانی و کاربردی است لذا برای جمع آوری اطلاعات از دو روش به شرح ذیل استفاده گردیدهاست:
روش بررسی اسناد و مدارک: در این پژوهش ابتدا با رجوع به منابع کتابخانهها واستفاده از موتورهای جستجوگر در پایگاههای داده اینترنتی مرتبط و فیشبرداری از اسناد و مدارک مرتبط، مبانی نظری و پیشینه تحقیق تدوین گردید.
روش میدانی: ابزار اصلی گردآوری دادهها در مرحله پیمایشی، استفاده از پرسشنامه استاندارد و خودپیشبرد است.
1-9-3 جامعه آماری و روش نمونهگیری
جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تشکیل میدهند برای تعین نمونه آماری از روش نمونهگیری مبتنی بر طبقه بندی خوشه ای استفاده شدهاست. از آنجایی که آمار دقیقی از تمام مشتریان وجود نداشت برای تعیین حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران[3] استفاده گردید.
1-9-4 روش تجزیهوتحلیل دادهها
برای تجزیهوتحلیل دادهها از نرمافزار SPSS استفاده خواهد شد و به کمک توصیفها و آزمونهای آماری هر یک از پرسشها و گروهههای ارزیابی مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است.
1-10ساختار پایان نامه
این تحقیق به پنج فصل به صورت زیر تقسیم شده است:
فصل اول در رابطه با تعریف صورت مسئله و ساختارپایان نامه است.
فصل دوم به ادبیات موضوع اختصاص دارد. ضمن بررسی کیفیت و خدمات و تأثیر آن بر رضایت مشتری، اقداماتی که تا کنون در این زمینه انجام شده و تحقیقات ارائه شده در داخل و خارج کشور مورد