وبلاگ

پایان نامه بازاریابی اینترنتی:اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری
  دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری
کسب مشتری و نگه داشتن او، وفاداری مشتری و افزایش دادن سودآوری مشتری از مهمترین چالش های سازمان های امروزی محسوب می شوند. سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری می تواند منجر به منافع گوناگونی شود. برخی سازمان ها به دنبال نفوذ سریع تر در بازارند و دیگران در جستجوی سودآوری بیشتر از راه پایین آوردن هزینه ها هستند. ولی هدف نهایی تمام سازمان ها، توسعه ساختاری مستحکم در ارتباط با مشتریان و فهم آن چیزی است  که برای حفظ سطح بالای رضایت مشتری و وفاداری مورد نیاز است. در عصر شفافیت اینترنتی و انتخاب جهانی، سازمان ها دیگر نمی توانند پشت سیاست ها و قیمت های خود پنهان شوند. مشتریان آنقدر هوشمند هستند که بدانند حق انتخاب دارند و اگر از خدمات ارائه شده سازمان تجربه بدی داشته باشند از این حق استفاده می کنند و به سوی رقبا می روند.در واقع، اهرم های قدرت از سازمان به مشتریان منتقل شده است. یعنی برخلاف دهه های پیشین که سازمان ها برای مشتریان تصمیم گیری می کردند، اکنون این مشتریان هستند که برای سازمان تصمیم گیری می کنند(صالحی صدقیانیو اخوان، 1383،ص32 ).

 

تحقیقات و مطالعات نشان می دهد که موج بعدی سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات به CRM تعلق خواهد داشت و پیش بینی می شود روند بکارگیری CRM در طی پنج سال آینده به 25 الی 30 درصد رشد دست یابد. سازمان ها معمولا برای پشتیبانی از یکپارچه سازی عملکردهای مختلف کسب و کار خود از ارائه دهندگان نرم افزارهای کاربردی استفاده می کنند و امیدوارند که از طریق سرمایه گذاری بر روی CRM بتوانند برنامه های بهتری برای حفظ مشتری های خود به وجود آورده و درآمد های دائمی خود را افزایش دهند. به طور کلی می توان دلایل زیر را برای حرکت سازمان ها به سوی استفاده از CRM برشمرد.( قربانی،1388، ص 18 ).

 

استفاده از روابط جاری یا مشتری های فعلی برای به حداکثر رساندن میزان رشد درآمد ها.
مشخص کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری ها.
معرفی و مشخص کردن روال ها و فرآیندهای فروشی که بیشترتکرار می شوند.
پاسخگویی به نیاز ها و رفع تقاضای مشتریان.
ایجاد و اجرای یک راهبرد فعال بازاریابی که به کاهش هزینه ها و شناخت عمیق تر مشتری منجر می شود.
تجارت سنتی بازاریابی در سازمان ها نیز به گونه ای دیگر این مطلب را بیان می دارد( دهقانی زاده، حاج علی اکبری،1384، ص 30 )

فهرست مطالب:

1-مقدمه:…………………… 14

2- پیشینه پژوهشی:………………… 16

2-1-معیارهای نرم‌افزار…………………. 16

2-2-معیارهای وابستگی:………………… 17

2-3-معیارهای تاریخی: …………………17

2-4-بررسی فعالیت‌های گذشته…………………. 18

2-4-1- بررسی فعالیت‌ها در زمینه معیارهای کد :………………… 18

2-4-2- بررسی فعالیت‌ها در زمینه معیارهای تاریخی: …………………20

2-4-3- بررسی فعالیت‌ها در زمینه معیارهای وابستگی:………………… 22

3-درخت وابستگی: …………………26

4-فرضیات: …………………33

5-جمع آوری داده:………………… 34

5-تحلیل و مقایسه:………………… 44

6-نتیجه گیری:………………… 76

7-مراجع:………………… 77

چکیده:

تضمین کیفیت نرم‌افزار همیشه دارای محدودیت‌های زمان و هزینه بوده است. به منظور رسیدن به کیفیت بالا و کاهش محدودیت‌ها، مدیران همواره سعی کرده‌اند تا بخش‌های مستعد خطا را در نرم‌افزار پیش‌بینی نمایند و منابع مذکور را به صورت موثری به این بخش‌ها اختصاص دهند. پیش از این، محققین روش‌های خودکاری را برای کمک به مدیران در این امر مهم معرفی و از آن‌ها استفاده کرده‌اند. روش‌های خودکار مذکور با استفاده از اندازه گیری معیارهای مختلف نرم‌افزار و یافتن ارتباط میان این معیارها و خطاهای نرم‌افزاری، همواره سعی در افزایش سرعت و دقت در پیش‌بینی خطا داشته‌اند. به نوعی می‌توان این معیارها را در چهار دسته که عبارتند از معیارهای پیچیدگی، داده‌های تاریخی، معیارهای طراحی و معیارهای وابستگی، قرار داد. اگرچه معیارهای استفاده شده، تا حدودی موثر هستند اما هنوز هیچکدام موفق به پیش‌بینی تمامی خطاهای موجود نشده‌اند. در این رساله، ما با توسعه دادن مفهوم وابستگی در نرم‌افزار، به معرفی مفهوم جدیدی به نام درخت وابستگی می‌پردازیم. این مفهوم به ما کمک می‌کند تا با در نظر گرفتن تمامی وابستگی‌های مستقیم و غیر مستقیم در بین اجزای نرم‌افزار، معیارهای جدیدی را استخراج نماییم که این معیارها می‌توانند عملاً نتایج مطلوب‌تری را نسبت به معیارهای پیشین، در پیش‌بینی خطا ارائه دهند.

 

1- مقدمه

یکی چالش بر انگیزترین موضوعات مطرح در تضمین کیفیت[1]، در شرکت‌های سازنده نرم افزار، موضوع رفع خطاهای نرم افزار است. خطاهای نرم افزاری می‌توانند در زمان پیش و یا پس از انتشار[2] نرم افزار تشخیص داده شوند. اما منابعی که می‌توان برای تشخیص و تصحیح خطاها در نظر گرفت محدود است (Kamyabi et al.).

خطاها را می‌توان به دو دسته کلی تقسیم کرد. خطاهای نحوی[3] و خطاهای مفهومی[4]. با توجه به‌این که ابزارهای خودکار بسیار قدرتمندی برای تشخیص خطاهای نحوی وجود دارند، احتمال‌این که خطایی ازاین دست تا زمان انتشار تشخیص داده نشود، بسیار کم است. خطاهای مفهومی به آن دسته از خطاها اشاره دارد که در اثر مشکلاتی جدای از اشتباهات نحوی و خطاهای انسانی ملموس اتفاق می‌افتند و معمولاً در اثر عدم هماهنگی در بخش‌های مختلف کد و گاهی به صورت بسیار ناملموس به وجود می‌آیند که در اینجا به سادگی نمی‌توان با بررسی کد، این‌گونه خطاها را تشخیص داد. بنا بر این در مورد خطاهای مفهومی داستان فرق می‌کند چرا که عوامل بسیار زیادی می‌توانند در بروزاین‌گونه از خطاها دخیل باشند. (Zimmermann & Nagappan, 2008) بنا براین همواره سعی شده است که با اندازه گیری معیارهای[5] مختلف و استفاده از آن‌ها در روش‌های پیش‌بینی خودکار خطا، سرعت و دقت را در امر تست نرم افزار افزایش دهند. طی تحقیقاتی که تا کنون صورت گرفته، متداول‌ترین معیارهای استفاده شده در پیش‌بینی اتوماتیک خطا، معیارهای پیچیدگی[6] است. (Zimmermann & Nagappan, 2008) اما جدیدترین روشی که مطرح شده است، مسأله مربوط به وابستگی‌های بین کلاس‌ها[7] و همچنین بین ماژول‌ها می‌باشد. انواع وابستگی‌ها می‌توانند بین دو کلاس و یا دو ماژول[8] مطرح شوند که تحقیقات نشان داده است که این وابستگی‌ها ارتباط بسیار زیادی با وجود خطاهای مفهومی دارند.

برای اجرای روشمند و علمی روند یافتن روابط و الگوهای مناسب برای پیش بینی خطا بر اساس معیارهای قابل اندازه گیری، از مفهومی به نام داده‌کاوی استفاده خواهیم کرد که در تشریح و بیان مسأله به آن خواهیم پرداخت.

دراین پایان نامه، سعی می‌کنیم که به بررسی چنین وابستگی‌هایی بپردازیم و بر اساس روابط موجود بین وابستگی و وجود خطا در نرم افزار، وجود خطا در کد را پیش بینی نماییم.

در ادامه این رساله در بخش دوم به بررسی تحقیقات قبلی انجام شده در این زمینه می‌پردازیم، در بخش سوم به بیان انگیزش و نحوه به وجود آمدن ایده کار شده در این رساله می‌پردازیم، در بخش چهارم فرضیات مورد بررسی را مطرح می‌کنیم، در بخش پنجم داده‌ها و ابزارهای جمع آوری شده برای انجام عملی آزمایشات را معرفی می‌کنیم، در بخش ششم به بیان شیوه و نوع آزمایشات و بیان نتایج آنالیزها و نتایج می‌پردازیم و در بخش هفتم و پایانی این رساله سعی در نتیجه‌گیری از آزمایشات انجام شده خواهیم داشت.

2- پیشینه پژوهشی:

تلاش‌های گذشته با هدف پیش‌بینی خطا را در سه گروه مورد بررسی قرار می‌دهیم: معیارهای نرم‌افزار[9]، معیارهای وابستگی[10] و معیارهای تاریخی[11]. ابتدا به بیان توضیحی در مورد شیوه کار کردن این معیارها می‌پردازیم.

2-1- معیارهای نرم‌افزار:

معیارهای نرم‌افزار برای اندازه‌گیری درجه پیشرفته بودن یک محصول و یا یک فرآیند نرم‌افزاری به کار می‌روند. معیارهای نرم‌افزاری به چندین گروه تقسیم می‌شوند: معیارهای محصول[12]، معیارهای فرآیند[13]، معیارهای پروژه[14] و معیارهای منبع[15]. معیارهای نرم‌افزاری که در پیش‌بینی خطا به کار می‌روند معیارهای محصول می‌باشند که از مشخصات کد سیستم نرم‌افزاری استخراج می‌شوند. این معیارها به سه گروه تقسیم می‌شوند: معیارهای اندازه[16]، معیارهای پیچیدگی[17] و معیارهای کیفیت[18]. (Mills, 1988) معیارهای اندازه بر اساس تعداد خطوط کد برنامه محاسبه می‌شوند مانند تعداد کل خطوط برنامه[19]، تعداد خطوط توضیحات[20] و … معیارهای میزان نگهداشت‌پذیری[21] و قابلیت تست برنامه وابسته است از جمله معروف‌ترین معیارهای پیچیدگی معیارهای پیچیدگی مک کیب[22] و معیارهای هالستد[23] می‌باشند. معیارهای مک‌کیب پیچیدگی کد را بر اساس تعداد مسیرهای کنترلی محاسبه می‌نماید. (McCabe, 1976) هالستد معیارهای خود را بر اساس ارتباطات ریاضی بین اجزای کد، پیچیدگی کد و نوع زبان برنامه نویسی مطرح کرد. (Halstead M. H., 1975) معیارهای اتصال[24] و پیوستگی[25] از معروف‌ترین معیارهای کیفیت می‌باشند که بالا و یا پایین بودن اندازه این دو معیار نشان دهنده کیفیت محصول و یا فرآیند نرم‌افزاری است. (Pressman, 1982) معیارهای کیفیت معیارهایی میباشند که درجه آن‌ها می‌تواند تولیدکنندگان نرم‌افزار را در مورد توانایی دست کار کردن سیستم‌شان مطمئن سازد.

2-2- معیارهای وابستگی:

معیارهای وابستگی معیارهایی هستند که بر اساس ارتباط اجزای کد نرم‌افزار محاسبه می‌شوند. این ارتباط می‌تواند بین سطوح مختلف کد مطرح شود مانند سطح فایل، کلاس، تابع … نوع ارتباط و یا به عبارت دیگر وابستگی موجود بین اجزای کد نیز می‌تواند متفاوت باشد مانند وابستگی داده[26] که بر اساس تعریف و استفاده از داده می‌باشد و یا وابستگی صدا زدن[27] که بر اساس تعریف و صدا زدن مؤلفه‌ها می‌باشد. (Zimmermann, 2008 & Nagappan )

2-3- معیارهای تاریخی:

این دسته از معیارهای بر اساس تغییراتی که در بین چندین انتشار[28] مختلف از یک سیستم نرم‌افزاری رخ می‌دهد تعریف می‌شوند. این تغییرات می‌توانند اضافه شدن، حذف شدن، تغییر یافتن مؤلفه‌های جز مربوطه در بین چندین انتشار باشند. محدودیتی که در به کار بردن این معیارها وجود دارد این است که محاسبه این معیارهای تنها برای محصولات نرم‌افزاری مقدور می‌باشد که دارای چندین انتشار باشند و همچنین اطلاعات کامل در مورد انتشارات قبلی موجود باشد.

1 quality assurance

2 release

3 syntax errors

4 semantic defects

5 measures

6 complexity metrics

7 classes

8 module

software metrics[9]

dependency metrics[10]

historical metrics[11]

product metrics[12]

process metrics[13]

project metrics[14]

resource metrics[15]

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

پیشگفتار 1

مقدمه. 3

فصل اول: کلیات

1-1 درآمد. 5

1-2 بیان مسئله. 5

1-3 سوابق تحقیق.. 5

1-4 فرضیه های تحقیق.. 6

1-5 اهداف تحقیق.. 6

1-6 جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق.. 6

 

1-7 روش انجام تحقیق.. 6

فصل دوم: درباره موسیقی

2-1 درآمد. 8

2-2 تاریخچه. 8

2-2-1 دوره ی هخامنشی.. 9

2-2-2 دوره ساسانی.. 12

2-2-3 دوره ی اسلامی.. 18

2-3 تعریف شعر و موسیقی از دیدگاه بزرگان.. 25

2-3-1 تعریف موسیقی.. 25

2-3-2 تعریف شعر. 26

2-4 آشنایی با چند اصطلاح موسیقی.. 27

2-5 مختصری درباره وجه تسمیه گوشه های موسیقی.. 29

2-5-1 مثال.. 30

فصل سوم: درباره استاد محمدرضا شجریان

3-1 درآمد. 33

3-2 بیوگرافی.. 33

3-3 شیوه ی آوازی استاد شجریان.. 36

فصل چهارم: ارتباط شعر و موسیقی و بررسی آن در هفت آلبوم استاد محمدرضا شجریان

4-1 درآمد. 41

4-2 پیوند شعر و موسیقی.. 41

2-4-1 هماهنگی موسیقی آوازی با مفهوم شعراز زبان استاد حسین دهلوی.. 43

4-3 بررسی ادبی و موسیقیایی هفت اثر از آثار استاد محمدرضا شجریان.. 47

4-3-1 آلبوم شب سکوت کویر. 47

4-3-2 آلبوم سر عشق.. 60

استاد راهنما:
دكتر حبیب ا… سالارزهی
 استاد مشاور:
دکتر یاسر امیری
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1-مقدمه………………………….. 2

1-2- بیان مساله و اهمیت تحقیق…………………………. 2

1-3-اهدف تحقیق…………………………. 4

1-4- فرضیه های تحقیق…………………………. 5

1-5-روش انجام تحقیق…………………………. 5

1-6- قلمرو تحقیق: ………………………..6

1-7- مفاهیم و واژگان تحقیق…………………………. 6

فصل دوم:ادبیات نظری تحقیق

2-1-مقدمه………………………… 9

2-2-آموزش از راه دور ………………………..9

2-3-سیر تكامل آموزش از راه دور……………………….. 9

2-4-مفهوم یادگیری الكترونیكی………………………..11

2-5 تعاریف یادگیری الكترونیكی…………………………. 11

2-6-مزایای یادگیری الکترونیکی…………………………. 13

2-7-چالش های یادگیری الکترونیکی در ایران…………. 16

2-8- مدلهای آموزش الكترونیكی…………………………. 18

2-8-1-آموزش همزمان یا کلاسهای آنلاین…………. 18

2-8-2-آموزش غیر همزمان یا کلاسهای آفلاین…………….. 18

2-8-3-آموزش بر پایه کامپیوتر(CBT)………………………..

2-8-4آموزش بر پایه اینترنت (IBT)………………………..

2-8-5آموزش بر پایه وب ( WBT)………………………..

2-9-سیستم های یادگیری الکترونیکی…………………………. 19

2-9-1 سیتم مدیریت یادگیری…………………………. 19

 

2-9-2 سیتم مدیریت محتوای آموزشی (LCMS)………………………..

2-10-مروری بر تحقیقات پیشین: ………………………..20

2-10-1فاکتورهای حیاتی موفقیت یادگیری الکترونیکی…………… 20

2-10-2-مدل های موفقیت سیستم های اطلاعاتی…………………. 23

2-10-3 مدل های موفقیت سیستم های یادگیری الکترونیکی…………. 25

2-11-جمع بندی مولفه های سنجش موفقیت یادگیری الکترونیکی…………… 31

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه : ………………………..35

3-2- مدل تحلیلی پژوهش…………………………… 35

3-3-روش تحقیق :……………………….. 41

3-4- ابزار جمع آوری داده ها:……………………….. 41

3-5 جامعه آماری و روش نمونه گیری……………………….. 42

3-6 روائی پرسش نامه :……………………….. 42

3-7-پایائی پرسشنامه:……………………….. 43

3-8- روش تجزیه و تحلیل…………………………. 43

3-9روشهای تصمیم گیری چند معیاره MCDM…………………………..

3-9-1روشAHP…………………………

3-9-2روشANP…………………………

3-9-3گام های فرایند ANP…………………………

3-9-4منطق فازی…………………………. 49

3-9-5مجموعه های فازی…………………………. 49

3-9-6اعداد فازی مثلثی…………………………. 50

3-9-7فرایند تحلیل شبکه فازی…………………………. 50

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1-مقدمه………………………… 54

4-2- آمار توصیفی…………………………. 55

4-2-1جنسیت: ………………………..57

4-2-2 –سطح تحصیلات…………………………. 55

4-2-3- میزان تجربه در حوزه یادگیری الکترونیکی…………………………. 55

4-2-4- توزیع فراوانی پاسخ دهنده گان به تفکیک استاد و دانشجو………… 56

4-2-5 توزیع فراوانی سنی پاسخ دهندگان…………………………. 56

4-3- آمار تحلیلی…………………………. 57

4-3-1 – تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه شناسایی عوامل موفقیت سیستم های یادگیری الکترونیکی….. 57

4-3-1-1 تحلیل فرضیه های تحقیق……………………..60

4-3-2- تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه الویت بندی عوامل موثر بر موفقیت سیستم های یادگیری الکترونیکی……..64

فصل پنجم : نتیجه گیری

5-1-مقدمه:……………………….. 89

5-2-بحث و نتیجه گیری…………………………. 89

5-3-محدودیت های تحقیق…………………………. 93

5-4- پیشنهادهای عمومی:……………………..93

5-6-پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده………………. 95

مراجع…………………………. 97

پیوستها:

پیوست الف : پرسشنامه شماره1………………..102

پیوست ب : پرسشنامه شماره 2 …………………….107

چکیده:

در عصر حاضر یکی از مهمترین اختراعات بشری که تغییرات شگرفی را در زندگی بشریت ایجاد نموده، پیدایش رایانه و بدنبال آن اینترنت بوده که باعث رقم زدن دنیای مجازی و انگیزه ای برای دانشگاهها شده است تا در بخش آموزش الکترونیکی سرمایه گذاری کنند. اما آنچه كه اهمیت بحث را روشن تر می سازد، تلاش برای كسب موفقیت در استفاده ازسیستم یادگیری الكترونیكی و سنجش میزان موفقیت این سیستم ها است. وتلاش ناموفق برای پیاده سازی یادگیری الكترونیكی، موجب از دست دادن سرمایه خواهد شد. این پژوهش با هدف شناسایی و رتبه بندی مولفه های سنجش موفقیت سیستم های یادگیری الکترونیکی دانشگاهها با رویکرد تحلیل شبکه فازی صورت پذیرفته است. بدین منظور ابتدا براساس تحقیقات پیشین مولفه ها و شاخص های سنجش موفقیت سیستم های یادگیری الکترونیکی پیشنهاد گردید، سپس بمنظور سنجش روایی و مناسب بودن مولفه ها و شاخص های پیشنهادی پرسشنامه ی شماره یک با هدف شناسایی مولفه های سنجش موفقیت سیستم های یادگیری الکترونیکی بصورت حضوری و الکترونیکی در اختیار گروه تصمیم که اساتید و دانشجویان مجازی دانشگاه سیستان و بلوچستان بودند قرار گرفت .داده های جمع آوری شده از پرسشنامه شماره یک با استفاده از نرم افزار spss مورد پردازش قرار گرفته و در تحلیل داده ها از آزمون t تک نمونه استفاده شده است. تعداد 7 مولفه و 28 شاخص نهایی گردید. سپس بر اساس مولفه ها و شاخص های نهایی شده مرحله قبل پرسشنامه شماره دو با هدف الویت بندی مولفه های سنجش موفقیت سیستم های یادگیری الکترونیکی دانشگاهها طراحی و در اختیار تعدا 7 نفر از خبرگان حوزه یادگیری الکترونیکی قرار گرفت . داده های جمع آوری شده از پرسشنامه شماره دو با استفاده از تکنیک تحلیل شبکه فازی مورد پردازش قرار گرفت .که مولفه های اصلی به ترتیب الویت عبارتند از :1-کیفیت اطلاعات[1] 2- کیفیت خدمات[2] 3- کیفیت سیستم و زیر ساخت[3] -4 عوامل پشتیبانی[4] -5خصوصیات استاد[5]-6 خصوصیات دانشجو[6] 7 -عوامل محیطی[7].

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

در این فصل به كلیات و مفاهیم تحقیق پرداخته می شود، مطالب این فصل شامل: بیان مسأله و اهمیت تحقیق،اهداف تحقیق، سئوالات و فرضیه های تحقیق،روش انجام تحقیق ،ابزار گردآوری داده ها،قلمرو تحقیق و مفاهیم و واژگان تحقیق است.

2-1- بیان مسأله و اهمیت تحقیق

اختراعات بشری غالبا تغییرات شگرفی در زندگی بشریت ایجاد نموده اند، اما همه این اختراعات دارای ارزش و تاثیرگذاری یكسانی نیستند. در عصر حاضر یكی از مهمترین آنها كه حقیقتا تحول بارزی را در زندگی انسان ایجاد نموده است، پیدایش رایانه بوده است كه سرآغاز آن به سال های دهه 1950 می رسد . اما تغییرات ناشی از رایانه زمانی به اوج خود رسید كه شبكه های ارتباطی بین آنها رشد نمود و اینترنت با از میان برداشتن فاصله های فیزیكی و موانع ارتباطی موجود، دنیای مجازی را رقم زد. بدنبال بكارگیری فناوری های جدید در سیستم های اطلاعاتی آموزش هم دستخوش تغییر و تحولات بسیاری شده است(Ozpolat & Kare , 2009). بنابراین مفهوم پیشین یادگیری الكترونیكی نیز در حال تغییرات اساسی است و به كلاس های حضوری محدود نمی شود (روزنبرگ 1383; Wang, 2007).یادگیری الكترونی به استفاده از وسایل الكترونیكی برای یادگیری، از جمله تحویل محتوا از طریق رسانه های الكترونیكی مانند اینترنت، صوتی، ویدئویی، پخش ماهواره، تلویزیون های تعاملی و سی دی اشاره دارد (Kaplan&Anderson, 2000) .گسترش سریع اینترنت با گرایش به سمت استقلال از مكان آموزش به فرد، یك انگیزه ای برای دانشگاهها شده است تا در بخش الكترونیكی سرمایه گذاری كنند(Accles, 1997). در كشور ایران نیز امكان دسترسی به آموزش عالی در قالب كلاس های حضوری برای بسیاری از متقاضیان وجود ندارد ولی می توان ضعف در پاسخگویی روشهای سنتی را با بكارگیری سیستم های یادگیری الكترونیكی جبران نمود ( یعقوبی و همكاران1387). با این حال، توسعه و مدیریت بهبود مستمر سیستم های آموزش الكترونیكی مؤسسات آموزشی و صنعتی را كاملا به چالش كشانده است و در آن ارزیابی به یك نیاز ضروری تبدیل گردیده است (Accles, 1991). افزایش سریع تعداد مؤسسات ارائه دهنده یادگیری الكترونیكی از یك سو و رشد كمی رشته های موجود آن از سوی دیگر این سؤال را مطرح می سازد كه این مراكز تا چه اندازه ای در پیاده سازی و اجرای دوره های یادگیری الكترونیكی موفق بوده اند و تا چه اندازه ای توانسته اند مهمترین هدف نظام آموزشی خود را كه همانا ارتقاء كیفیت یادگیری و پیشرفت تحصیلی دانشجویان است را برآورده سازند(صمدی 1389).اما آنچه كه اهمیت بحث را روشن تر می سازد، تلاش برای كسب موفقیت در استفاده از یادگیری الكترونیكی و سنجش میزان موفقیت این سیستم ها است.(Delone,2003) وتلاش ناموفق برای پیاده سازی یادگیری الكترونیكی، موجب از دست دادن سرمایه خواهد شد(Govindasamy,2002) . لذا از سال 1992در چندین تحقیق به بررسی موفقیت سیستم های اطلاعاتی و سنجش آن به طریق تجربی پرداخته شده است(Wang Et Al , 2007). محققان زیادی از رشته های مختلف از قبیل:كامپیوتر، سیستم های اطلاعاتی، روانشناسی، تكنولو‍ژی، آموزشی سعی كرده اند كه سیستم های یادگیری الكترونیكی را ارزیابی كنند. بعضی از آنها روی عامل انسانی ( رضایت دانشجو و استاد )، بعضی روی تكنولوژی آموزشی وبعضی روی مواد آموزشی تمركز كرده اند (Liaw,Huang,& Chen2007). برای شناسایی و بررسی فاكتورهای سنجش موفقیت سیستم های یادگیری الكترونیكی می توان مدل هایی كه در زمینه سیستم های اطلاعاتی مطرح شده اند را نام برد. مدل موفقیت سیستم های اطلاعاتی دلون ومك لین، مدلی است كه می تواند به فهم این مطلب كمك كند (Petter& Mclean,2002) .این مدل برای اولین بار در سال 992 توسط دلون مورد توسعه وبازنگری قرار گرفت. مدل اصلاح شده دلون و مك لین شامل6بعد می باشد كه عبارتند از: قصد استفاده از سیستم- رضایت كاربر- منافع حاصل از سیستم های اطلاعاتی (Delon& Mclean,2003;Wang2007).از آنجا كه سیستم های یادگیری الكترونیكی نوعی خاصی از سیستم های اطلاعاتی هستند(Wang Et All,2007; Lee ,2008) . می توان مدل اصلاح شده دلون و مك لین را برای سنجش موفقیت سیستم های یادگیری الكترونیكی نیز بكار برد. در این راستا وانگ و همكاران وی، از مؤلفه های مذكور(بدون در نظر گرفتن روابط بین آنها) برای اولین بار در سیستم های یادگیری الكترونیكی در سازمانها استفاده كردند.(Wang Et All ,2007) . سپس لین مدل مذكور را با حذف مؤلفه منافع حاصل از سیستم و در نظر گرفتن كلیه روابط بین مؤلفه هایی برای سیستم های یادگیری الكترونیكی استفاده نمود(Lin,2007) . لازم به ذكر است كه در هر مورد بكارگیری مدل دلون و مك لین، میزان موفقیت سیستم های یادگیری الكترونیكی تنها از دیدگاه یادگیرنده مورد بررسی قرار گرفته است و با توجه به اینكه استاد نیز در یادگیری الكترونیكی نقش بسیار مهمی دارد برای بكارگیری صحیح مدل، علاوه بر در نظر

جناب آقای دکتر علی صباغیان
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

چکیده…………………..1

1.فصل اول- کلیات تحقیق. 3

1 – 1. مقدمه 3

1-2. بیان مسأله 4

1-3. اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن. 6

1- 4. اهداف تحقیق. 7

1-5. فرضیات تحقیق. 8

1-5-1. فرضیه اصلی.. 8

1-5-2. فرضیه های های فرعی.. 8

1-6. تعاریف متغیرها و واژههای کلیدی. 9

1-6-1.تعاریف نظری. 9

1-6-1-1.مدیریت کیفیت.. 9

1-6-1-2. رضایتمندی مشتریان. 9

1-6-2 . تعاریف عملیاتی. 9

1-7.مدل مفهومی. 10

فصل دوم :مطالعات نظری. 12
2-1. مقدمه 12

2-2.تاریخچه کیفیت.. 1

2-3..تعریف کیفیت.. 16

2-3-1.تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی : 16

2-3-2.تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده : 17

2-3-3.تعریف کیفیت مبتنی بر تولید : 17

2-3-4.تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش : 17

2-4. کیفیت ، غذای سحر آمیز  ! ! ! 17

2-5.  پنج ویژگی مهم  در کیفیت.. 19

 

2-6. کیفیت خدمات.. 20

2-7. تئوری شکاف خدمات : 23

2-8. فضای کیفیت خدمات.. 24

2- 9. موانع بهبود کیفیت خدمات.. 25

2-10.عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات.. 26

2-11. اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان. 28

2-12. ضرورت توجه به کیفیت.. 29

2-13.مزایای ناشی از کیفیت خدمات.. 31

2-14.مدیریت کیفیت چیست؟ 33

2-15. اصول مدیریت کیفیت : 36

2-16. نظریه پردازان  کیفیت.. 41

2-17. مروری بر سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001. 50

2-18.مروری بر تعاریف اساسی در استاندارد 2000: ISO  9001. 55

2-19. روش اجرای ایزو. 61

2-20.رضایتمندی مشتری. 68

2-21. اهمیت رضایت مشتری. 70

2-22. دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری. 71

2-23. فرآیند سنجش رضایت مشتری. 72

2-24. مزایای رضایت مشتری. 73

2-25. درجه بندی رضایت مشتریان. 73

2-26. مدل های شاخص رضایتمندی مشتری. 74

2-26-1.مدل رضایتمندی مشتری سوئدی : 76

2-26-2.مدل شاخص رضایتمندی مشتری در آمریکا: 78

2-26-3.مدل رضایتمندی مشتری در اروپا: 80

2-26-4.مدل شاخص رضایتمندی نروژی: 81

2-26-5.اندازه‌گیری شاخص رضایتمندی مشتری در شرکت تحقیقاتی ناسا – گلن. 82

2-27. رابطه بین رضایت و کیفیت.. 83

2-28.پیشینه پژوهش.. 85

2-28-1.تحقیقات داخلی: 85

2-28-2. تحقیقات خارجی: 91

2-30.پیشینه پژوهش.. 93

بازخوردهای پیاده سازی IS9001 در بین شرکتهای کوچک… 104

پیاده سازی IS09001  در سازمان های کوچک… 104

فصل سوم-روش شناسی تحقیق. 107
3-1. مقدمه 107

3-2. روش تحقیق. 107

3-3.جامعه آماری…………..107

3-4.نمونه آماری…….108

3-5. قلمرو تحقیق. 108

3-5-1. قلمرو موضوعی تحقیق.. 108

3-5-2. قلمرو مکانی تحقیق.. 108

3-5-3. قلمرو زمانی تحقیق.. 108

3-6 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات.. 108

3-6-1. ابزار گردآوری دادهها 108

3-7. روایی و پایایی. 109

3-7-1. آلفای کرونباخ. 110

3-8 . روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات.. 111

4-1. مقدمه 113

4-2-آمار جمعیت شناختی. 114

1-2-4-جنسیت.. 114

2-2-4-سطح تحصیلات.. 115

3-2-4-سن   116

4-2-4- تاهل.. 117

4-3-آمار استنباطی. 118

4-3-1-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق.. 118

4-3-2-بررسی نرمال بودن متغیر ها 121

4-3-3-بررسی فرضیات تحقیق.. 122

نتیجه گیری و پیشنهاد 132
5-1. مقدمه 132

5-2- مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 132

5-3- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق. 133

5-4- پیشنهادات تحقیق. 136

5-4-1.  پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 136

5-5- محدودیت های تحقیق. 136

پیوست ها: 137

          1.پرسشنامه : 137

منابع داخلی: 140

منابع خارجی:  …144

چکیده انگلیسی: 148

چکیده

امروزه کیفیت یک محصول از جمله موارد مهمی است که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد. هدف از انجام این پژوهش بررسی رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی را با رضایتمندی مشتریان است. پژوهش حاضر از جنبه هدف کاربردی و از نظر روش همبستگی است. در این پژوهش از پرسشنامه ای محقق ساخته در قالب 33 سوال با طیف 5 گزینه ای لیکرت ( بسیار خوب ، خوب ، متوسط ، ضعیف ، بسیار ضعیف ) که رضایت مشتریان را در خصوص عملکرد گروه صنعتی پیروی در ارائه محصولات و خدمات را می سنجد ، استفاده شده است . رابطه بین متغیرها از طریق ضریب همبستگی بررسی شده است. فرضیه های تحقیق با استفاده از روشهای آماری متناسب با آن از جمله رگرسیون آزمون می گردد.  پس از پردازش داده­ها توسط ابزارها و نرم افزارهای آماری، نتایج تحقیق نشان داد که بین قابلیت دوام، قابلیت اطمینان ناشی از محصول ( ایمنی)، زیبایی محصول، ویژگی های محصول، انطباق با استانداردهای محصول، عملکرد محصول، کیفیت ادراکی محصول، قابلیت تغییرپذیری محصول، کیفیت محصول  شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

واژگان کلیدی: کیفیت، رضایتمندی، مشتریان

1.فصل اول- کلیات تحقیق

1 – 1. مقدمه

سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. چنانکه در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود 30 درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند(جانعلی زاده قزوینی،1392).

امروزه وجود مشتری و نقش رضایت او در حیات سازمانها امری بدیهی است، ازطرفی کارایی و اثربخشی فرآیندهای سازمان سخن روز است. با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد که چگونه می توان اثربخشی فرآیندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران معتقدند که یکی از راههای افزایش اثربخشی سازمان، بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتریان است. دمینگ یکی از پیشگامان نهضت TQM کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند(خیاط زاده ماهانی،1382).

بنابراین، با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقا می یابد. به همین خاطر می توان یکی از شاخصهای اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست.

  شرکتهایی در دنیای امروز می توانند به بقا و سود آوری خود امیدوار باشند که با اتخاذ یک شیوه کارا و مداوم رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نموده و با شناخت عوامل تاثیرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمایند(دهقان،1390).

1-2. بیان مسأله

امروزه کیفیت یک محصول از جمله موارد مهمی است که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد. در فلسفه و نظریه شناخت کیفیت چگونگی یک چیز است و در زمینه های اقتصادی مرغوبیت و مطلوبیت است . تلاش شرکت ها بر آن است که روز به روز کیفیت محصولات خود را ارتقا دهند و محصولی به بازار ارائه نمایند که قادر به رقابت بیشتر با محصولات تولیدی سایر تولید کنندگان باشد. در دنیای کنونی محصولاتی قابل رقابتند که کیفیت بالا و قیمت پایین تری داشته باشند.برای دستیابی به این منظور در سطح بین المللی کیفیت را قانونمند نموده اند به طوریکه بخشی از فعالیت مدیریت شرکت به این منظور اختصاص داده شده تا بر روی کیفیت محصول تمرکز نمایند. تمام استانداردهای کیفیتی امروزی، برگرفته از این امر مهم است. در ابتدا هر کشوری برای خود استاندارد کیفیتی خاصی را اجرا می کرد، مانند آلمان که از استاندارد (DIN) برای محصولات خود استفاده کرده است، اما بواسطه آنکه دنیای کنونی بصورت یک دهکده جهانی در آمده است در سال 1967 میلادی مسئولان کیفیتی کشورها تصمیم گرفتند تا این استانداردهای کیفیتی را به استاندارد همگانی و بین المللی تبدیل نمایند که آن را ISO نام نهادند. ” کاراوراایشی کاوا” در رابطه با کیفیت چنین می گوید: اهداف بلند مدت سازمان به عنوان اهداف کیفیتی هستند. تضمین کیفیت از محصول و تولید گرایی به مشتری گرایی سوق پیدا می کند. در سازمانهای تولیدی یا خدماتی میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند. این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد و مدیریت کیفیت فراگیر به دنبال برآوردن هر چه بیشتر نیازها و انتظارات مشتریان تا سر حد رضایت کامل آنهاست. (جعفری و فهیمی، 1379، ص53) .

 از اثراتی که رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان دارد می توان کاهش مستمر هزینه ها و پایه گذاری خط مشی کیفیت را نام برد. بیشتر سازمانهای قدیمی روشهای نوین روابط مشتری را مد نظر قرار نداده و مشتریان خود را از دست می دهند. کیفیت خدمات بر افزایش سطح رضایتمندی و وفاداری مشتریان و هم چنین بر عملکرد کلی سازمان تاثیر عمده ای دارد. بنابراین می توان گفت : میان کیفیت محصول و رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.در این تحقیق ابعاد کیفیت: ( قابلیت دوام، قابلیت اطمینان ناشی از محصول( ایمنی) ، زیبایی محصول ، ویژگی های محصول، انطباق با استانداردها، عملکرد، کیفیت ادراکی و قابلیت تغییر پذیری) متغیر مستقل هستند و رضایتمندی مشتریان متغیر وابسته است ( مقصودی، 1382، ص26).

 ما در این تحقیق می خواهیم رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی را با رضایتمندی مشتریان بررسی کنیم.

1-3. اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن

در جهان امروز که عصر رقابت بیش  از پیش شرکت‌ها، مؤسسات و واحدهای تولیدی برای کسب بخشی از بازار کالا و خدمات می‌باشد، سازمان‌هایی موفق خواهند بود که بتوانند رضایت مشتریان را به بیشتر و بهتر از سایز رقبا جلب نمایند. رضایت مشتری در گرو کالا یا خدمات ارزان همراه با کیفیت بالاست، لذا از هر دیدگاه و نگرشی که کیفیت را تعریف کنیم در نهایت باید اقداماتی را به اهداف کیفیتی را تعیین و به دست آن حرکت می‌کنند تا جنبه‌های تعیین شده کیفیتی را تأمین و بهبود بخشید(حسینی،1388).

امروزه بسیاری از سازمان ها،مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده اند و برای رضایت خاطر مشتریان ،درجهت ارتقاءسطح کیفی کالا وخدمات خود تلاش می کنند.سازمانهای متعالی جایگاه خاصی برای مشتریان قائل هستند و توجه به نیازهای مشتری و نیز وفاداری آنها را در برنامه های خود می گنجانند. مشتریان داوران نهائی کیفیت محصول و خدمات بوده و نقطه نظرات آنها می تواند راهگشای بسیاری از مسائل و مشکلات سازمانها باشد(شیرازی و همکاران،1390).

پیتر دراکر درسال 1954 عنوان کرده بودکه رضایتمندی مشتری تنها تعریف وتوصیف موجهی است که درموردهدف یک سازمان تجاری می توان ارائه نمود .ازآنجا که رضایت مشتری با کیفیت محصول رابطه ای تنگاتنگ دارد،درسالهای کنونی شرکتها با برنامه مدیریت کیفیت جامع برآن هستندکه پیوسته کیفیت محصولات،خدمات وفرایندهای بازاریابی رابهبودبخشندوبا اجرای مدیریت کیفیت جامع موجبات رضایت مشتری رافراهم آورند(سرلک،1390).

لذا کیفیت یک محصول از جمله موارد مهمی است که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد.

با توجه به اهمیت کیفیت محصول بر فروش و رضایتمندی مشتریان در این پژوهش  به بررسی  رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان پرداخته می شود.

1- 4. اهداف تحقیق

1- 4- 1. هدف اصلی