وبلاگ

اختلاف بین مراجع دادگستری و غیر دادگستری درباره صلاحیت
 
 

اگریک طرف اختلاف در صلاحیت دادگاه عمومی یا انقلاب یا نظامی و طرف دیگر مرجع غیرقضایی باشد خواه هر دو طرف اختلاف دریک حوزه استان باشند و خواه در دو استان مختلف ، اختلاف درصلاحیت محقق میگردد (متین اختری۱۶ ، ۱۳۸۷ ، ص ۱۰۶)

 

براساس ماده ۲۸ قانون آئین دادرسی مدنی دراین مورد بیان می کند درصورت بروز چنین اختلافی پرونده برای حل و فصل اختلاف و تعیین مرجع صالح به دیوان عالی کشور ارسال میگردد ورأی دیوان درتشخیص صلاحیت برای مرجع صادرکننده قرار یا مرجعی که رسیدگی به آن محول میگردد لازم الاتباع خواهد بود.

 

باعنایت به تصویب ماده ۲۸ قانون آئین دادرسی مدنی که جایگزین ماده ۱۶ قانون اصلاح پاره ای از قوانین دادگستری مصوب سال ۵۶ گردیده است و بموجب رأی وحدت رویه شماره ۶۶۰ مورخه ۱۹/۱/۸۲

 

دیوان عالی کشور باتوجه به اینکه دادگاههای عمومی ، انقلاب و نظامی از حیث درجه برابرند لذا درصورت حدوث اختلاف بین آنها درمورد صلاحیت طبق ماده ۲۸ قانون آئین دادرسی مدنی دیوان عالی کشور حل اختلاف می نماید و هرگاه این دادگاه به صلاحیت مرجع غیرقضایی از خود نفی صلاحیت نماید ویا خودرا صلاح بدانند بلحاظ اعتبار و برتری مراجع قضایی نسبت به مراجع غیرقضایی نیازی به حدوث اختلاف نبوده و پرونده مستقیمآً برای تشخیص صلاحیت به دیوان عالی کشور ارسال میگردد.

 

موضوعی که دراینجا مطرح  است این است که اگر چه رأی مزبور در حکم قانون است ولی چنانچه پرونده مستقیماً به دیوان ارسال گردد دربعضی از موارد و دعاوی که مراجع غیرقضایی صالح به رسیدگی هستند به لحاظ برتری و ملاک رأی مزبور با ارسال پرونده به دیوان عالی کشور خواهان در مدت حل اختلاف  وتعیین مرجع صالح بلاتکلیف خواهد بود مانند دعوی تغییرنام کوچک که توسط خواهان در دادگاه عمومی مطرح میگردد و دادگاه باتوجه به نفی صلاحیت ازخود هیئت حل اختلاف مستقر دراداره ثبت را صالح بداند و پرونده را جهت حل اختلاف در صلاحیت به دیوان عالی کشور ارسال نماید دراین پروسه زمانی خواهان دعوی بلاتکلیف خواهد بود.

 

مرحله صنعتی هیدروژناسیون روغن های خوراکی یک مرحله میانی یا تحریک کننده می باشد که با استفاده از کاتالیست نیکل تحت فشار و دمای ثابت اجرا می شود.
هیدروژناسیون مرحله ای است که از طریق آن ترکیب های روغنی غیراستاندارد، اشباع می شوند و محصول نهایی تبدیل به روغن نیمه جامد می شود.

 

امروزه تعداد زیادی سرویس­های وب در شبکه ­های رایانه­ای عرضه می­شوند، که امکان کشف و کلاسه ­بندی آنها به­ طور موثر وجود ندارد. این موضوع باعث می­شود، که درخواست­کنندگان سرویس­های وب وقت زیادی را صرف پیدا کردن سرویس وب مورد نظر خود، نمایند. این موضوع در محیط­های محاسبات سیار و به­ خصوص بر روی گوشی­های هوشمند، مشکلات و چالش­های مربوط به خود را دارد. در این پژوهش به ارائه روشی برای کشف و کلاسه­ بندی سرویس­های وب در محیط­ های محاسبات فراگیر و مناسب برای گوشی­های هوشمند پرداخته شده است. روش ارائه شده برای کشف سرویس­های وب، بر پایه کشف سرویس­ها مبتنی بر DNS ارائه شده است. روشی که برای کلاسه­ بندی سرویس­های وب ارائه شده است از دو مرحله پردازش متنی و کلاسه ­بندی تشکیل­ شده است. مرحله کلاسه ­بندی با به کارگیری پایگاه­داده­ واژگانی WordNet و eXtended WordNet Domain صورت می­گیرد. برای ارزیابی روش پیشنهای دقت، مدت زمان اجرا و مقدار حافظه مصرفی آن اندازه­گیری شده است و نتایج حاصل از اندازه­گیری با روشی دیگری که برای کلاسه­بندی سرویس­ها ارائه شده و مبتنی بر SVM است، مقایسه شده است. همچنین از نتایج حاصل از پژوهش برای پیاده­سازی یک نرم ­افزار اندرویدی برای گوشی های هوشمند استفاده شده است. این نرم افزار سرویس­های وب محیط­ هایی که گوشی هوشمند در آن قرار می­گیرد را کشف و کلاسه­ بندی مینماید و این اطلاعات را در اختیار کاربر و سایر نرم­افزارهای کاربردی که بر روی گوشی هوشمند قرار گرفته­ اند، می­گذارد.

فصل نخست: مقدمه

در این فصل به ارائه مقدمه ­ای در مورد موضوع پروژه می پردازیم. در ادامه به بیان انگیزه و هدف تحقیق پرداخته می­شود، و سپس مسئله­ ای که با آن مواجه هستیم توضیح داده می­شود. در قسمت آخر نیز ساختار مطالب پایان ­نامه توضیح داده می­شود.

1-1- مقدمه

امروزه در دسترس بودن اینترنت در اکثر مکان­ها یک تجربه روزمره است. از این رو برای کاربران سیار این انتظار ایجاد شده است، که دستگاهی که از آن استفاده می­نمایند، در همه مکان­ها و زمان­ها قادر به پردازش باشد. پیشرفت­های اخیری که در تولید دستگاه­های سیار صورت گرفته به همراه تحولات بسیاری که در فناروی شبکه­های بی­سیم رخ داده است، فناوری را به سمت محاسبات سیار و دسترسی مداوم و بدون وقفه به داده­ها و اطلاعات می­برد. اگر چه مشکلاتی که در ارتباطات رخ می­دهد و البته محدودیت­های دستگاه­های سیار یک چالش مهم برای تحقق دسترسی مداوم و بدون وقفه در همه زمان­ها و مکان­ها محسوب می­شود.

معماری سرویس­گرا به عنوان یکی از سبک­های معماری پیشرو در محیط­های محاسبات فراگیر مطرح شده است. معماری سرویس­گرا از قابلیت استفاده مجدد[1]، اتصال سست[2]، انعطاف­پذیری در طراحی و قابلیت همکاری[3] بین سیستم­های ناهمگون[4]، به صورت موثری پشتیبانی می­نماید. معماری سرویس­گرا دورنمایی از توسعه نرم­فزارهایی در محیط­های محاسبات فراگیر ارائه می­دهد که در آن نرم­افزارها با به کارگیری قابلیت­های شبکه­های رایانه­ای بتوانند به طور موثر و به صورت خودکار با یکدیگر وارد تعامل شوند.[1]

1-2- هدف و انگیزه

با ظهور و تکامل استفاده از شبکه­ های رایانه­ ای و اینترنت بر روی گوشی­های هوشمند، دامنه استفاده از گوشی­های هوشمند از کاربرد­هایی که درون گوشی هوشمند تعبیه شده ­اند، فراتر رفته و می­توان کارکردهایی در سطح شبکه ­های رایانه­ای و اینترنت را برای گوشی هوشمند در نظر گرفت. گوشی­های هوشمند برای اینکه بتوانند کارکرد­هایی در سطح شبکه ­های رایانه­ای و اینترنت داشته باشند، این نیازمندی وجود دارند که بتوانند از سرویس ­هایی که در اینترنت و شبکه ­های رایانه­ای وجود دارد استفاده نماید. اولین گام برای استفاده­ای موثر از سرویس­هایی که ارائه می­گردند، کشف و انتخاب سرویس مناسب می­باشد. در حال حاضر تعداد زیادی سرویس در شبکه ­های رایانه و اینترنت برای استفاده عرضه می­گردنند. ازدیاد سرویس­های عرضه­ شده، می­تواند مشکل و مانعی بر سر استفاده موثر از سرویس­های وب به وجود آورد. از این رو نیازمند سازوکارهایی برای کشف و کلاسه­بندی سرویس­های وب هستیم، تا استفاده کنندگان از سرویس­های وب بتوانند به­ صورت موثر سرویس وب مورد نظر خود را انتخاب نمایند.

از سوی دیگر گوشی­های هوشمند با محدودیت­هایی مواجه هستند که در ارائه روش­هایی که برای کشف و کلاسه­بندی سرویس­های وب بر روی آنها استفاده می­شود، می­بایست در نظر گرفته شوند. گوشی­های هوشمند از نظر منابع پردازشی و میزان حافظه با محدودیت­هایی مواجه می باشند، که در روش­هایی که برای کشف و کلاسه­ بندی سرویس­های وب به کار گرفته می­شوند بسیار محدود کننده است. از این در این پژوهش قصد داریم به مطالعه این مسئله بپردازیم و روشی برای کشف و کلاسه ­بندی سرویس­های وب در محیط­های

 

محاسبات فراگیر ارائه دهیم، که برای گوشی­های هوشمند مناسب باشد.

1-3- تعریف مسئله

در این پژوهش قصد داریم یک روش موثر برای کشف و کلاسه­بندی سرویس­های وب ارائه دهیم که برای محیط­های سیار و برای اجرا روی گوشی­های هوشمند مناسب باشد. در ارائه­ روش پیشنهادی سعی خواهد شد، محدودیت­های محیط­های سیار و گوشی­های هوشمند در نظر گرفته شود.

سپس بر پایه روش پیشنهادی نرم­افزاری برای گوشی­های هوشمند اندرویدی پیاده­سازی خواهد شد. این نرم­افزار سرویس­های محیط­هایی که گوشی هوشمند در آن قرار می­گیرد را شناسایی خواهد کرد و نسبت به کلاسه­بندی سرویس­های کشف شده اقدام خواهد نمود. نرم­افزار پیاده­سازی شده، این قابلیت را خواهد داشت، که اطلاعات سرویس­هایی را که جمع­آوری کرده را در اختیار نرم­افزارهای دیگر گوشی هوشمند قرار دهد. به این ترتیب نرم­افزارهای دیگری گوشی هوشمند، می­توانند سرویس­های مد نظر خود را از طریق این نرم­افزار شناسایی نموده و از سرویس مربوطه استفاده نمایند.

1-3- ساختار مطالب پایان­ نامه

ساختار مستند پایان­نامه به این صورت می­باشد: فصل اول را با مقدمه و تعریفی از پروژه شروع نمودیم. در فصل دوم به مرور مفاهیم پایه و نظری پژوهش پرداخته شده است. در فصل سوم به کارهای پژوهشی پیشینی که در ارتباط با موضوع پژوهش صورت گرفته است، پرداخته شده است. در فصل چهارم روش پیشنهادی که حاصل کار این پژوهش است، معرفی می­شود. در فصل پنجم نحوه پیاده­سازی و طراحی نرم­افزار گوشی هوشمند ارائه شده است. در فصل ششم به ارزیابی روش پیشنهادی و مقایسه آن با روش دیگری که در این زمینه مطرح است، پرداخته شده است. در فصل هفتم به بحث و نتیجه­گیری در مورد نتایج این پژوهش پرداخته شده است. در فصل هشتم، پیشنهادها و فرصت­های پژوهشی مرتبط در این حوزه پژوهشی مطرح گردیده است.

1-4- جمع ­بندی و نتیجه ­گیری

تحولاتی که در عرصه تولید گوشی­های هوشمند و دستگاه­ های قابل حمل به وجود آمده و از سوی دیگر همراه شدن این تحولات با پیشرفت­هایی که در فناوری شبکه ­های بی­سیم رخ داده، این انتظار را برای کاربر ایجاد کرده، که گوشی هوشمند در همه زمان­ها و همه مکان­ها قادر به پردازش باشد. یکی از رویکردهای مناسب برای تحقق این موضوع به کارگیری معماری سرویس­گرا در طراحی نرم ­افزارها می­باشد. دورنمایی که معماری سرویس­گرا ارائه می­نماید، به این صورت است که نرم ­افزارها خواهند توانست با به کارگیری قابلیت­های شبکه های رایانه ­ای به صورت موثر و خودکار با یکدیگر وارد تعامل شوند. سرویس­هایی که در شبکه ­های رایانه­ای و اینترنت عرضه می­گردد، بسیار زیاد است. این موضوع می­تواند باعث سردرگمی مصرف­ کنندگان سرویس­ها شود و از سوی دیگر انتخاب سرویس مناسب را تبدیل به کاری وقت­گیر نماید. از این رو نیازمند سازکارهایی برای کشف و کلاسه ­بندی سرویس­های وب هستیم. از سوی دیگر گوشی­های هوشمند و دستگاه­های قابل حمل با محدودیت­های مواجه هستند که می­بایست در نظر گرفته شوند. در این پژوهش قصد داریم نسبت به ارائه روشی برای کشف و کلاسه ­بندی سرویس­های وب اقدام نماییم که برای گوشی­های هوشمند مناسب باشد. همچنین بر پایه روش پیشنهادی نرم­ افزاری برای گوشی­های هوشمند اندرویدی پیاده ­سازی خواهد شد. این نرم­افزار سرویس­های محیط هایی که گوشی هوشمند در آن قرار میگیرد را شناسایی خواهد کرد و نسبت به کلاسه­ بندی سرویس­های کشف شده اقدام خواهد نمود. نرم­افزار پیاده ­سازی شده، این قابلیت را خواهد داشت، که اطلاعات سرویس­هایی را که جمع­آوری کرده را در اختیار نرم ­افزارهای دیگر گوشی هوشمند قرار دهد.

[1] Reusability

پایان نامه برنامه کاهش استرس-روش درمان بیماری قلبی
روش های درمان

 

آخرین بررسی های دانش پزشکی نشان داده است که روش زندگی ما در پیدایش بیماری قلبی بیش از همه موثر است. برای کمک به پیشگیری و محدود کردن خطر پیشرفت بیماری هر کسی از رهنمودهای زیر پیروی کند:

 

انجام معاینه ها و آزمایش های منظم پزشکی: در این صورت در صورت بروز کمترین مشکل می توان پی برد و یاوری کرد. پیروی از شیوه زندگی سالم و بهداشتی بدین معنی که سیگار نکشیم غذای سالم وکم چرب بخوریم فشار خون بالا را مهار کنیم و فعالیت بدنی داشته باشیم (انجمن قلب آمریکا، 1996).

 

امروزه پیشگیری از بیماری قلبی مخصوصاCAD یکی از مهم ترین وظایف مراقبین اولیه بهداشتی و متخصصین قلب است. پیشگیری با ارزیابی خطر صعودی و به دنبال آن توجه به شیوه های زندگی بیمار از

 

جمله رسیدن به وزن مطلوب و قطع مصرف سیگار و درمان جدی تمام عوامل خطرساز غیرطبیعی نظیر؛ هیپرتانسیوم هیپرلیپیدمی و دیابت قندی شروع می شود(خدایی، 1388).

 

چنانچه علیرغم پیشگیری سکته قلبی در فردی رخ داد از روش های دارودرمانی و جراحی استفاده می شود.

 

بیماری های قلبی به چند شیوه درمان می شود. به کمک پزشک می توان برخی از مشکلات بیماران قلبی را کاهش داد یا بهبود بخشید. این کار را می توان با دگرگونی عادت های زندگی (چه می خوریم، چه می نوشیم، چقدر وزن داریم، چقدر ورزش می کنیم و سیگار می کشیم یا نه) انجام داد، همچنین می توان با مصرف پیگیر داروهایی که تجویز شده است و مهار کردن ناخوشی هایی مانند بیماری قند و فشار خون و کلسترول بالا، عملی ساخت. غالبا این دو راه کافی است تا از امکان وقوع نخستین سکته یا حمله قلبی بعد بکاهد. ولی این تمهیدات برای برخی بیماران قلبی کافی نیست و به درمان های دیگری نیاز دارند(انجمن قلب آمریکا، 1996).

 

هدف بیشتر جراحی های قلب و دیگر درمان های تهاجمی برقرار کردن دوباره جریان خون به قلب از راه سرخرگ های تاجی که به شدت بسته شده اند می باشد. برقرار شدن جریان خون به قلب، درد های آنژین سینه را از میان برده، به بیمار اجازه می دهد که از نو به زندگی فعال پیشین باز گردد. در موارد نادر، جراحی یا درمان های دیگری از این دست برای رفع مشکلاتی مانند ترمیم بخش های آسیب دیده ماهیچه قلب یا پارگی به کار می آید؛ گاه زنشگر موقت یا دائم برای برقرار کردن تپش های منظم قلب کار گذاشته می شود. کاربرد گذرگاه های مصنوعی در موارد استثنایی برای بازگرداندن خون به قلب غیرطبیعی یا پارگی در بدنه قلب به کار می رود. اگر سکته قلبی شدید باشد و آسیب زیادی به ماهیچه قلب برساند ممکن است ترمیم قسمت های آسیب دیده دیواره ماهیچه قلب یا گذاردن دریچه مصنوعی ضروری باشد(انجمن قلب آمریکا، 1996).

 

این گونه درمان های مداخله گرایانه برای همه بیماران سودمند نیست. جراحی یا درمان مداخله گرایانه خطرهایی نیز در بر دارد. باید این خطرهای احتمالی را با خطر اصلی و بالقوه ای که بیمار را 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه                  

چکیده. 1

فصل اول : طرح تحقیق.. 2

1-1مقدمه. 3

1-2 بیان مسئله. 4

1-3 اهداف تحقیق.. 5

1-3-1 اهداف کلی.. 5

1-3-2 اهداف جزئی.. 5

1-3-3 کاربرد تحقیق. 5

1-4 قلمرو تحقیق.. 5

1-5 اهمیت و ضروریات موضوع. 6

1-6 مدل تحقیق.. .6

1-7 فرضیات و مدل تحقیق.. 7

1-8 سوالات تحقیق.. 7

1-9 روش شناسی.. 8

1-9-1 روش تحقیق.. 8

1-9-2 روش گرداوری داده. 8

1-9-3 جامعه اماری و روش نمونه گیری. 8

1-9-4 روش تجزیه و تحلیل داده. 8

1-10 ساختار پژوهش… 9

1-11 تعریف عملیاتی واژگان تخصصی.. 9

1-12 جمع بندی فصل. 10

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق.. 11

2-1 مقدمه. 12

2-2 بانکداری. 12

2-2-1 تاریخچه بانکداری در ایران و جهان. 14

2-2-2 انواع بانک.. 20

2-2-3 بانک صادرات دریک نگاه. 21

2-4 کیفیت.. 28

2-5 خدمات.. 29

2-6 کیفیت خدمات.. 30

2-6-1 ضرورت توجه به کیفیت خدمات .32

2-6-2 ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری. 35

2-6-3 کیفیت خدمات و رضایت.. 36

2-7 رضایت مشتری. 37

2-7-1 فلسفه رضایت مشتری 38

 2-7-2 پیش نیاز ها و عوامل موثر بر افزایش رضایت 41

2-7-3 سنجش رضایت مشتری. 44

2-7-3-1 اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتری(csm) 44

2-7-3-2 مدل های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. 45

2-7-3-2-1 مدل فورنل(ECSI,ACSI) 45

 

2-7-3-2-2 مدل درختی.. 45

2-7-3-2-3 مدل کانو. 46

2-7-3-2-4 مدل سروکوال. 47

2-8تاریخچه سروکوال. 48

2-8-1 سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل سروکوال. 48

2-8-2 مدل کیفیت خدمات.. 52

2-9پیشینه تحقیق.. 58

2-10 جمع بندی فصل. 65

 

فصل سوم: روش تحقیق.. 66

3-1 مقدمه. 67

3-2 روش تحقیق.. 67

3-3 جامعه آماری. 68

3-4 حجم نمونه و روش نمونه‌گیری. 69

3-5 ابزار گردآوری داده‌ها 70

3-6 پرسشنامه. 70

3-6-1 اعتبار (پایایی) 72

3-6-2 روایی پرسشنامه. 72

3-7 فنون و تکنیک های آماری. 73

3-8 جمع بندی فصل. 74

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل آماری.. 75

4-1 مقدمه. 76

4-2تحلیل داده جمعیت شناسی.. 76

4-2-1جنسیت.. 76

4-2-2سن. 77

4-2-3تأهل. 79

4-2-4تحصیلات.. 80

4-2-5مدت زمان. 81

4-3داده­های مربوط به فرضیه. 81

4-3-1 آزمون فرضیه 1. 82

4-3-2 آزمون فرضیه 2. 83

4-3-3 آزمون فرضیه 3. 83

4-3-4 آزمون فرضیه 4. 84

4-3-5 آزمون فرضیه 5. 84

4-4رگرسیون چندگانه. 86

4-4جمع بندی فصل. 87

 

فصل پنجم: نتیجه گیری.. 88

5-1 مقدمه. 89

5-2 مرور فرضیات.. 89

5-3 نتایج فراگیر 90

5-4 پیشنهادات.. 91

5-5 محدودیت ها 91

پیوست ها 92

منابع و مآخذ. 101

چکیده

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند­، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست.

هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانک­ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. ازآنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک­ها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت
 می­کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می­شود.

هدف این پژوهش بررسی عوامل تأثیرگذار بررضایت مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان از کیفیت خدمات بانکی می‌باشد .براین اساس ضمن مروری جامع بر ادبیات موضوعی مربوط، از روش کتابخانه­ای و میدانی­، به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات از ابزارهای اسناد و مدارک و بخصوص پرسشنامه­، استفاده شده است. دراین تحقیق به دلیل آنکه اطلاعات دقیقی نسبت به تعداد مشتریان وجود نداشت برای تعیین تعداد نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است و در این راستا ابتدا آمار توصیفی مربوط به وضعیت متغیرهای تحقیق با به‌کارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته ‌شده و در ادامه‌، داده‌ها با آزمون های میانگین تک جمله­ای و رگرسیون چند گانه از طریق نرم­افزارSPSS  مورد تحلیل قرار گرفته است.

نتایج به دست آمده از آزمون­، نشان می‌دهد که همه ابعاد کیفیت خدمات به جزظواهر، موجب حس خشنودی برای مشتری گردیده و رضایتمندی مشتری  را فراهم نموده است. درپایان تحقیق­، ضمن ارائه تفصیلی نتایج و یافته­ها، موارد مذکور جمع بندی شده و پیشنهادات کاربردی ارائه شده است.

کلید واژه ها: کیفیت­، خدمات­، کیفیت خدمات­، کیفیت خدمات بانکی، مدل سروکوآل، رضایت مشتری، بانک صادرات

 1-1 مقدمه

        در عصر فوق رقابتی امروز هیچ سازمانی بدون توجه به نیازهای و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی­تواند به موفقیت دست یابد. کیفیت خدمات برتر شرکت را قادر میسازد تا خود را از رقبا متمایز کرده و مزیت رقابتی پایدار بدست آورد و کارایی­اش را بهبود بخشد­(نایبی­زاده و فتاحی،1388).

سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می­یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست.  امروزه بانک ها برای رقابت در محیط متلاطم به ناچار توجه ویژه­ای به کیفیت خدمات دارند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه­های اخیر­، شدت یافتن رقابت میان بنگاههای اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیق­تر و عمیق­تر نیازها و خواسته­های مشتریان سوق داده است. بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته­های ایشان و سپس انتقال این خواسته­ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می­شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم­های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی­افتد، بلکه به روشهایی نظام­مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته­­ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می­خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد ­(نایبی زاده و فتاحی،1388).

بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات را تشکیل میدهند. چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است. تغییرات تعدیلی، ساختاری و فناوری بسیاری در راستای حرکت به سوی یک محیط بانکداری جهانی یکپارچه­تر در صنعت بانکداری دنیا روی داده است. به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است. محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییری که بانکها مجبور به فعالیت در آن هستند؛ آنها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات سوق می دهد (لادهاری،2009)[1].

بسیاری از شرکت­ها به این نکته پی برده­اند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا
می­تواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد. تمام اموری که امروزه آنها را بانکداری مجازی اطلاق می­کنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. ­ لذا، می­توان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد. در همین راستا، هدف این تحقیق این است که با توجه به شرایط و انتظارات مشتریان بانکها در داخل کشور به شناسایی عوامل مؤثر در افزایش و ارتقاء کیفیت خدمات بانکی پرداخته و به ابعاد احتمالا جدیدی از کیفیت خدمات دست یابد(دانلی،2006)[2].

 

1-2 تعریف مسأله

 در دنیای پر رقابت امروزی بدون شک مشتریان از مهمترین سرمایه­های هر سازمان تولیدی و یا خدماتی محسوب می­شوند. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می­گردد. باید توجه داشت که مشتریان راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایه گذاری برای سازمان سود‌آورند؛ خیلی بیشتر از یک نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می­کنند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی و فروش برای شرکت­ها بازار فراهم می­آورند(نایبی زاده و فتاحی،1388). وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار  و همچنین مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تأمین­کنندگان باشند­. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی­های خاص، خدمات حساس­تر و مهمتر بوده و برای سازمان­های ارائه دهنده خدمات از اهمیت ویژه­ای برخوردار است­. یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست؛ بانک­ها هستند­. لذا به نظر می­رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می­تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بانک­ها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تأثیر­گذار باشد. چراکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمان­های خدماتی و به ویژه بانک­ها باشد. اندازه­گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می­شود که نمایانگر جهت­گیری سازمان­ها به سمت کیفیت می­باشد.کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی­، انطباق­، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات است­. امروزه افراد در محیطی زندگی می­کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می­رود. بررسی و مطالعه ویژگی­ها، عقاید و انتظارات مراجعه­کنندگان سازمان­ها می­تواند هم به اصلاح فعالیتهای سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده­کنندگان از خدمات سازمان­ها را در پی داشته باشد.

بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی­های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه­گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار مشکل است. ارزیابی­های انجام شده نشان می­دهد که درک مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می­گیرد.

 

1-3 اهداف تحقیق

    1-3-1 اهداف کلی

      بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانک صادرات بر رضایت مشتریان

 

    1-3-2 اهداف جزئی

بررسی عوامل اثر گذار بر رضایت مشتریان در بانک های صادرات حوزه اردستان
بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری در بانک های صادرات حوزه اردستان
اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات
 

کاربردتحقیق
شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان می تواند بانک و موسسات مالی را در راستای نحوه ارائه خدمات، بهتر به منظور جذب بیشتر مشتریان و کسب رضایت از آنها یاری نماید.
 

1-4 قلمرو تحقیق

قلمرومکانی: شعب بانک صادرات حوزه شهرستان اردستان

قلمروبررسی موضوعی: تاثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایت مندی مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان

1-5 اهمیت و ضرورت موضوع

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری­، در دهه گذشته بوجود آمده، از رقابت زیاد بین بانک­ها ناشی شده است­. بانکداری­؛ خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد­. علاوه بر آنچه که ارائه می­شود­، نحوه ارائه و محیط فیزیکی­، تاثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد.

امروزه در نتیجه پیشرفتهای اجتماعی؛ مشتریان­، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک­ها طلب می­کنند­. بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می­باشد­. توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه­گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتیکه سازمان­های مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می­توانند عامل مهمی در ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان باشد؛ و همانطور که تغییرات گسترده­ای که در بانکداری ایجاد شده است؛ تحلیل مولفه­های خدمات در بانکهای کشورهایی با اقتصاد در حال توسعه می­تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشور­ها منتج گردد. از طرف دیگر؛ با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانکها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایز­کننده در نظر گرفته شود. به این جهت­؛ بانکها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت وضعف خود­، قادر به پاسخ گویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.

6 مدل تحقیق
شکل (1-1­): مدل تحقیق

1-7 فرضیه تحقیق

فرضیه اصلی: کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیردارد.

فرضیه فرعی اول: ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات برمیزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی سوم: نحوه پاسخگویی کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر رضایت مشتریان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی چهارم: خاطر جمع بودن بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی پنجم: همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر میزان رضایت مشتریان بانک تأثیر دارد.

1- 8 سوالات تحقیق

سوال اصلی:

آیا کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان در بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

سوالات فرعی:

1-آیا ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

2-  آیا قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک  صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

3- آیا پاسخگوبودن  کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان می تواند تأثیر­گذار باشد؟

4- آیا خاطر جمع بودن (اطمینان خاطر) بر رضایت مشتریان بانک صادرات تأثیر ­گذار است؟

5- آیا همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان تأثیر دارد؟

1-9 روش شناسی

    1-9-1 روش تحقیق

تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت ، توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد.

   1-9-2 روش گردآوری داده­ها

با توجه به اینکه پژوهش حاضر­، یک پژوهش میدانی و کاربردی  است لذا برای جمع آوری اطلاعات از دو روش به شرح ذیل استفاده گردیده­است:

روش بررسی اسناد و مدارک: در این پژوهش ابتدا با رجوع به منابع کتابخانه­ها واستفاده از موتورهای جستجوگر در پایگاه­های داده اینترنتی مرتبط و فیش­برداری از اسناد و مدارک مرتبط­، مبانی نظری و پیشینه تحقیق تدوین گردید.
روش میدانی: ابزار اصلی گردآوری داده­ها در مرحله پیمایشی­، استفاده از پرسشنامه استاندارد و خودپیشبرد است.
­­­­­­

   1-9-3 جامعه آماری و روش نمونه­گیری

جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تشکیل می­دهند برای تعین نمونه آماری از روش نمونه­گیری مبتنی بر طبقه بندی خوشه ای استفاده شده­است. از آنجایی که آمار دقیقی از تمام مشتریان وجود نداشت برای تعیین حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران[3]  استفاده گردید.

   1-9-4 روش تجزیه­و­تحلیل داده­ها

برای تجزیه­و­تحلیل داده­ها از نرم­افزار SPSS استفاده خواهد شد و به کمک توصیف­ها و آزمون­های آماری هر یک از پرسش­ها و گروه­ههای ارزیابی مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است.

­­

1-10ساختار پایان نامه

این تحقیق به پنج فصل به صورت زیر تقسیم شده است:

فصل اول در رابطه با تعریف صورت مسئله و ساختارپایان نامه است.
فصل دوم به ادبیات موضوع اختصاص دارد. ضمن بررسی کیفیت و خدمات و تأثیر آن بر رضایت مشتری، اقداماتی که تا کنون در این زمینه انجام شده و تحقیقات ارائه شده در داخل و خارج کشور مورد