وبلاگ

استاد راهنما:
دکتر ابراهیم سری دیوشلی
 
 
پاییز 1393
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                        صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1-مقدمه. 3

1-2-ضرورت مطالعه. 6

1-3-اهداف مطالعه. 8

1-4-فرضیات مطالعه. 9

1-5-تعاریف و مفاهیم. 9

1-5-1-مشتری.. 9

1-5-2-رضایت مشتری.. 10

1-5-3- اندازه گیری میزان رضایت مشتریان و مدل کانو. 14

1-5-4-مفهوم خدمات و ویژگی های آن. 16

فصل دوم: مروری بر مطالعات انجام شده

2-1-مطالعات داخلی.. 21

2-2-مطالعات خارجی.. 30

فصل سوم: تئوری و روش پژوهش

3-1-مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل. 34

3-2-مدل ارزیابی کیفیت سروپرف (SERVPERF). 37

3-3- آزمون همبستگی پیرسون. 40

3-4- آزمون فریدمن.. 43

3-5-مقیاس های اندازه گیری نگرش… 43

3-6-نوع روش تحقیق.. 45

3-7-روش گردآوری اطلاعات… 45

3-8-روش نمونه گیری.. 46

3-9-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 47

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل نتایج

4-1- ویژگی های آماری و توصیفی نمونه مورد بررسی.. 49

4-2-توزیع فراوانی و سطوح رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانک قرض الحسنه مهر ایران  51

4-3- مهمترین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان و مشکلات موجود در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران ازدیدگاه مشتریان. 52

4-4-نتایج آزمون فرضیات مطالعه با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون. 53

4-4-1-آزمون فرضیه فرعی اول. 53

4-4-2-آزمون فرضیه فرعی دوم. 54

4-4-3-آزمون فرضیه فرعی سوم. 54

4-4-4-آزمون فرضیه فرعی چهارم. 55

4-4-5-آزمون فرضیه فرعی پنجم. 55

4-4-6-آزمون فرضیه اصلی.. 56

4-5-نتیجه گیری.. 57

4-6-نتایج تحلیل رگرسیون چندگانه. 58

4-7-رتبه بندی عوامل پنچگانه تشکیل دهنده مدل سروپرف… 60

4-8-رتبه بندی شاخص های معیار عوامل محسوس… 62

4-9- رتبه بندی شاخص های معیار اعتماد. 63

4-10- رتبه بندی شاخص های معیار پاسخگویی.. 64

4-11- رتبه بندی شاخص های معیار اطمینان. 64

4-12- رتبه بندی شاخص های معیار همدلی.. 65

4-13- رتبه بندی تمام شاخص های مدل سروپرف… 66

فصل پنجم: خلاصه نتایج و پیشنهادات

5-1- خلاصه مطالب… 70

5-2-نتیجه گیری و پیشنهادات… 72

منابع

منابع فارسی.. 77

منابع انگلیسی.. 80

چکیده انگلیسی.. 83

فهرست جداول

جدول (3-1): مقادیر ضریب همبستگی و تفسیر آن. 41

جدول (3-2): مقادیر ضریب همبستگی و تفسیر آن در سایر متون. 42

جدول (4-1): خصوصیات آماری و توصیفی نمونه مورد بررسی.. 50

جدول (4-2): توزیع فراوانی و سطوح رضایتمندی از کیفیت خدمات مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران  51

جدول (4-3): مهمترین عوامل مؤثر بر رضایت مندی مشتریان و مشکلات موجود در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران در میان اعضای نمونه مورد مطالعه. 53

جدول (4-4): خلاصه نتایج آزمون فرضیات… 57

جدول (4-5): نتایج تحلیل رگرسیون چندگانه. 59

جدول (4-6) میانگین رتبه های هر یک از عوامل پنچگانه تشکیل دهنده  مدل سروپرف حاصل از آزمون فریدمن   61

جدول (4-7): نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخصهای معیار عوامل محسوس    62

جدول (4-8)نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخص های معیار اعتماد  63

جدول (4-9): نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخص های معیار پاسخگویی   64

جدول (4-10): نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخص های معیار اطمینان  65

جدول (4-11): نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخص های معیار همدلی   66

جدول (4-12): نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی تمام شاخص های مدل سروپرف    67

جدول (4-13): اطلاعات آماری آزمون فریدمن برای رتبه بندی تمام شاخص های مدل سروپرف    68

فهرست شکل ها

شکل (3-1): چارچوب مفهومی مطالعه حاضر. 39

چکیده
هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. از آنجا که بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. مطالعه حاضر با هدف سنجش کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت) و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات بانکی با رضایتمندی مشتریان انجام شده است. در این پژوهش از مدل سروپرف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات استفاده شد. جامعه آماری این مطالعه مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران در شهر شیراز و مرودشت و نمونه آماری متشکل از 150 نفر از مشتریان بوده است. اطلاعات مورد نیاز با ابزار پرسشنامه در سال 1393 جمع آوری گردید. نتایج تحلیل استنباطی داده ها که با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون انجام شد، نشان می دهد با افزایش هر یک از معیارهای مورد بررسی (اعتماد، اطمینان، پاسخگویی، همدلی) رضایتمندی مشتریان افزایش می یابد. همچنین کمترین تا بیشترین ضریب همبستگی به ترتیب متعلق به معیارهای اطمینان، پاسخگویی، همدلی و اعتماد است. بنابراین با تاکید هر چه بیشتر بر روی عوامل دارای ضریب همبستگی بالاتر، می توان رضایتمندی مشتریان را بیشتر افزایش داد. بعلاوه بر اساس نتایج حاصل از آزمون فریدمن به منظور رتبه بندی شاخص های مؤثر بر رضایتمندی مشتریان، شاخص “آگاهی، تخصص، دانش و مهارت رئیس شعبه و کارکنان” مهمترین عامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از بانک مهر ایران و شاخص “امکانات فیزیکی و رفاهی بانک” کم اهمیت ترین عامل از منظر مشتریان بوده است و سایر شاخص ها مابین این دو عامل قرار گرفته اند.

واژه های کلیدی: کیفیت خدمات بانکی، رضایتمندی مشتری، مدل سروپرف، آزمون همبستگی پیرسون، آزمون فریدمن

فصل اول:
کلیات تحقیق
 

1-1-مقدمه
مشتری، یکی از عوامل مهم محیطی برای هر سازمان است. از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند، یا به عبارت دیگر مشتری کسی است که کالا و یا خدمات دریافت می کند. امروزه این تعریف دیگر رسا و کامل نمی باشد. مشتری در واقع کسی است که شرکت یا سازمان مایل است تا با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تأثیر بگذارد. موفقیت تمام سازمان ها و موسسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تاثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب وکار است. اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر قرار خواهد داد. از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند (کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴). صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را یکی از مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکتی برشمرده و لزوم پایبندی و همبستگی پایدار مدیران عالی را به جلب رضایت مشتریان، پیش شرط اصلی موفقیت آنها و سازمان تلقی کرده اند. امروزه تمام سازمان ها به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایتمندی او هستند، این مساله به خصوص در بانك ها كه در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه ای دارد (علی محمدی،1381).

بانك موسسه‌ای است مشتری مدار كه باید به جلب و جذب مشتری و همچنین افزایش رضایت مشتریان و حفظ مشتری اقدام نماید. چرا که مشتری سرمایه‌ اصلی بانك است، بدون مشتری بانك بی‌معنا است و نمی‌تواند به حیات خود ادامه دهد. نقش بانك ها در جذب سپرده ها و اعطای تسهیلات آن چنان با طبع اقتصادی و اجتماعی جوامع سازگار بوده است كه اینك پس از گذشت سال ها از عمـر نظام بانكی این سیستم بصورت یك زیر مجموعه بسیار حیاتی و ضروری از نظام اقتصادی كشورها و توسعه پایدار درآمده است. بطوری كه امروزه نقش نظام بانكی در مجموعه سیستم اقتصادی كشورها به عنوان عامل اصلی توسعـه پایدار غیرقابل انكار است و به تعبیری می توان گفت نظام بانكی قلب توسعـه اقتصادی است. امروزه نیاز مردم به خدمات بانكی بیش از پیش در حال افزایش است. در این رابطه مردم انتظار خدمت سریعتر و بیشتر از بانك ها دارند (شریعتی، 1389).

از طرفی امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گو و همکاران، 2008). نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار هستند توجه ویژه به کیفیت خدمات خود داشته باشند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است. بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش‌ها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند .از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد. بانک ها با ارائه مزایای متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختار خدماتشان به سوی استفاده از تکنولوژی سریع و در جهت برآورده کردن نیازهای در حال تغییر مشتریان، در حال گسترش یافتن از میان مرزها هستند. به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است. محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییری که بانک ها مجبور به فعالیت در آن هستند آنها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات سوق می دهد (حسینی و قادری، 1389). در نظام بانکی که مشتریان محور اصلی هستند، در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بانکی امروز، بانک هایی موفق ترند که با آگاهی از نیاز مشتریان خود علاوه بر برآورده سازی نیاز امروز آنها قادر به پیش بینی نیازهای آتی آنان نیز باشد تا بتوانند رضایت بیشتر و در نتیجه وفاداری مشتریان را بدست آورند. رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد سازمان بتواند انتظارات مشتری را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد. در واقع رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی های مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸3). در این مطالعه با استفاده از مدل سروپرف، به بررسی و سنجش کیفیت خدمات و همچنین اولویت بندی(رتبه بندی) عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت) پرداخته شد.

بدیهی است شناخت و بررسی کیفیت خدمات باعث افزایش میزان رضایتمندی و در نهایت جذب مشتری در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران می گردد.

1-2-ضرورت مطالعه
مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان، ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد، می تواند با تکیه بر سایر اصول تجارت، سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقه مندی ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست. گردآوری اطلاعاتی از این قبیل بصورت یکپارچه، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب، مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان یاری می رساند. یافته ها نشان می دهند که بیش از 90 درصد از مشتریان ناراضی یک شرکت یا موسسه، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (فتحیان و همکاران، 1388).

امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند در حال افزایش است. باید گفت در شرایط رقابت امروز که پیش بینی می گردد در آینده نیز فشرده تر گردد، مشتری مداری، حفظ مشتری و کسب رضایت وی در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است. مشتری یکی از مهمترین افراد برای بانک به حساب می آید ایجاد روابط مناسب کارکنان بانک با مشتریان موجب رضایت مشتریان خواهد شد و رضایت خاطر مشتریان نیز موجب وفادارای آن ها به بانک خواهد شد. چنانچه یک مشتری کاملاً وفادار به بانک گردد، نسبت به بانک تعهد پیدا خواهد کرد و مشتری سعی می کند که تمامی کارهای بانکی خود را در یک بانک انجام دهد. بنابراین بانک مهر ایران مانند کلیه بانک ها نیازمند ایجاد یک دیدگاه استراتژیک نسبت به چگونگی طراحی و ارایه خدمات، در راستای کسب رضایت مشتری است. این مقصود تنها از طریق شناخت دقیق عوامل موثر بر این رضایت از دیدگاه مشتری و تحلیل و اولویت بندی آن ها میسر و عملی خواهد بود.

علی رغم گذشت زمان طولانی از طرح موضوع کیفیت خدمات و شیوه های سنجش و ارزیابی آن، نه تنها توجّه به این موضوع کاهش نیافته بلکه به دلیل اهمّیت فزاینده خدمات در اقتصاد کشورها به خصوص اقتصادهای مدرن پیشرفته نقش آن بیش از پیش اهمّیت یافته است. سنجش کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی، سنجشی است از اینکه تا چه اندازه، خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می سازد. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن، به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایت مندی مشتریان را انتظار داشت.

1-3-اهداف مطالعه
– بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در بانک مهر ایران

– بررسی ارتباط بین اطمینان به بانک و رضایت مشتریان بانک

– بررسی ارتباط بین عوامل محسوس بانک و رضایت مشتریان از بانک

 
فهرست جداول

عنوان
صفحه
جدول 3-1: توزیع افراد برحسب محل سکونت………………………………………………………………….
126
جدول 3-2: توزیع کارشناسان به تفکیک محل کار……………………………………………………………..
126
جدول 3-3: ابعاد و شاخص‌های متغیر رسانه (رادیو) …………………………………………………………
129
جدول 3-4: ابعاد و شاخص‌های متغیر رسانه (رادیو) …………………………………………………………
129
جدول 3-5: ابعاد شاخص‌های متغیر رسانه (رادیو) …………………………………………………………….
129
جدول 3-6: ابعاد و شاخص‌های متغیر رسانه (تلویزیون) ……………………………………………………
130
جدول 3-7: ابعاد و شاخص‌های متغیر رسانه (تلویزیون) ……………………………………………………
130
جدول 3-8: ابعاد شاخص‌های متغیر رسانه (تلویزیون) ……………………………………………………..
130
جدول 3-9: ابعاد و شاخص‌های متغیر میزان استفاده از رسانه………………………………………………
131
جدول 3-10: ابعاد و شاخص‌های متغیر حقوق شهروندی……………………………………………………
132
جدول 3-11: ابعاد و شاخص‌های متغیر حقوق شهروندی……………………………………………………
133
جدول 3-12: ابعاد و شاخص‌های متغیر حقوق شهروندی…………………………………………………..
134
جدول 3-13: ابعاد و شاخص‌های الگوهای ارتباطی رسانه…………………………………………………..
135
جدول 3-14: ابعاد و شاخص‌های الگوهای ارتباطی رسانه…………………………………………………..
135
جدول 3-15: ابعاد و شاخص‌های الگوهای ارتباطی رسانه…………………………………………………..
136
جدول 3-16: ابعاد و شاخص‌های الگوهای ارتباطی رسانه…………………………………………………..
137
جدول 3-17: ابعاد و شاخص‌های الگوهای ارتباطی رسانه…………………………………………………..
137
جدول 3-18: ابعاد و شاخص‌های الگوهای ارتباطی رسانه…………………………………………………..
13
جدول 3-19: تعیین ضریب پایایی متغیرهای تحقیق …………………………………………………………..
140
جدول 4-1: توزیع پاسخگویان بر حسب جنسیت……………………………………………………………….
145
جدول 4-2: توزیع پاسخگویان بر حسب وضعیت تأهل………………………………………………………
146
جدول 4-3: توزیع پاسخگویان بر حسب گروه سنی……………………………………………………………
147
جدول 4-4: توزیع پاسخگویان بر حسب مقطع تحصیلات………………………………………………….
148
جدول 4-5: پاسخگویان بر حسب وضعیت اشتغال……………………………………………………………..
149
جدول 4-6: توزیع پاسخگویان بر حسب نوع مسکن…………………………………………………………..
150
جدول 4-7: پاسخگویان بر حسب میزان درآمد…………………………………………………………………..
151
جدول 4-8: آزمون T تک نمونه ای مربوط به متغیرهای تحقیق پرسشنامه مردم عادی………………
152
جدول 4-9: آزمون T تک نمونه ای مربوط به متغیرهای تحقیق پرسشنامه……………………………….
154
جدول 4-10: میزان استفاده از رسانه‌ها در هفته…………………………………………………………………..
156
جدول4-11: میزان استفاده از رسانه‌ها در روز…………………………………………………………………….
157
جدول 4-12: توزیع پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت………………………………………………………..
159
جدول 4-13: توزیع پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل………………………………………………..
160
جدول 4-14: توزیع  پاسخگویان بر حسب گروه سنی………………………………………………………..
161
جدول 4-15: توزیع پاسخگویان بر حسب مقطع تحصیلات…………………………………………………
162
جدول 4-16: توزیع پاسخگویان  بر حسب وضعیت اشتغال…………………………………………………
163
جدول 4-17: آزمون T تک نمونه ای مربوط به متغیرهای تحقیق……………………………………………
165
4-18: جدول نتایج آزمون رگرسیون…………………………………………………………………………………
168
جدول 4-19:  نتایج آزمون رگرسیون ضرایب استاندارد شده………………………………………………..
169
4-20: جدول نتایج آزمون رگرسیون…………………………………………………………………………………
170
جدول 4-21: نتایج آزمون رگرسیون ضرایب استاندارد شده…………………………………………………
171
جدول 4-22: آزمون T دو  نمونه مستقل مربوط به فرضیه اول………………………………………………
172
جدول

4-23:  ANOVA  سطح تحصیلات و آگاهی از حقوق شهروندی نزد شهروندان خرم‌آباد………………………………………………………………………………………………………………………….
173
جدول 4-24: ANOVA سن پاسخگویان و آگاهی از حقوق شهروندی نزد شهروندان خرم‌آباد
174
جدول 4-25: نتایج آزمون کیزر مایر و بارتلت در تحلیل عاملی……………………………………………
175
جدول 4-26: نتایج آزمون تحلیل عامل بر حسب عامل های تایید شده………………………………….
176
جدول 4-27:  نتایج تحلیل مسیر………………………………………………………………………………………
12
جدول 4-28: نتایج آزمون ضریب  همبستگی پیرسون………………………………………………………..
182
جدول 4-29: نتایج آزمون ضریب  همبستگی پیرسون………………………………………………………..
186
جدول 4-30: نتایج آزمون ضریب  همبستگی پیرسون………………………………………………………..
187
جدول 4-31: نتایج آزمون ضریب  همبستگی پیرسون………………………………………………………..
188
جدول 4-32: نتایج آزمون ضریب  همبستگی پیرسون………………………………………………………..
189
جدول 4-33: نتایج آزمون ضریب  همبستگی پیرسون………………………………………………………..
190
جدول 4-34: نتایج آزمون رگرسیون…………………………………………………………………………………
191
جدول 4-35: نتایج آزمون رگرسیون ضرایب استاندارد شده………………………………………………..
192
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست نمودارها
 

عنوان
صفحه
نمودار 4-1: توزیع پاسخگویان برحسب جنسیت………………………………………………………………..
145
نمودار 4-2: توزیع پاسخگویان بر حسب وضعیت تأهل………………………………………………………
146
نمودار 4-3: توزیع پاسخگویان بر حسب گروه سنی……………………………………………………………
147
نمودار 4-4: توزیع پاسخگویان بر حسب مقطع تحصیلات…………………………………………………..
148
نمودار 4-5: پاسخگویان بر حسب وضعیت اشتغال……………………………………………………………..
149
نمودار 4-6: توزیع پاسخگویان بر حسب نوع مسکن…………………………………………………………..
150
نمودار 4-7: پاسخگویان بر حسب میزان درآمد…………………………………………………………………..
151
نمودار 4-8: میانگین شاخص‌های استفاده از رسانه………………………………………………………………
153
نمودار 4-9: میانگینابعاد مختلف آگاهی از حقوق شهروندی…………………………………………………
155
نمودار 4-10: توزیع جنسیت پاسخگویان (برحسب جنسیت)………………………………………………
159
نمودار 4-11: توزیع پاسخگویان برحسب وضعیت تأهل……………………………………………………..
160
نمودار 4-12: توزیع پاسخگویان برحسب گروه سنی…………………………………………………………..
161
نمودار 4-13: توزیع پاسخگویان برحسب مقطع تحصیلات………………………………………………….
162
نمودار 4-14: توزیع پاسخگویان برحسب وضعیت اشتغال…………………………………………………..
162
نمودار 4-15: میانگین شاخص‌های الگوهای ارتباطی رسانه………………………………………………….
166
نمودار4-16: نمودار پراکنش خط رگرسیون: میزان آگاهی از حقوق شهروندی از دیدگاه مردم….
169
نمودار 4-17: نمودار سنگ ریزه بر اساس مقادیر ویژه…………………………………………………………
175
نمودار4-18: نمودار هیستوگرام خط رگرسیون متغیر وابسته: میزان آگاهی از حقوق شهروندی…
193
نمودار 4-19: نمودار پراکنش خط رگرسیون متغیر وابسته: میزان آگاهی از حقوق شهروندی…….
193
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
مقدمه
رسانه‌ها با تحولاتی که در جنبه‌های مختلف از بعد فن‌آوری، حجم، محتوی و روش داشته‌اند، به عنوان حاملان و منتقل‌کنندگان پیام می‌توانند در ساخت آگاهی‌های عمومی مؤثر باشند. آنها بدون در نظر گرفتن مرزهای جغرافیایی امکان حضور در همه نقاط را پیدا کرده‌اند. بنابراین کسانی که در بوجود آوردن آگاهی عمومی اثر بالاتری داشته‌ باشند می‌توانند در شکل‌دهی به آن موفق‌تر باشند.
بوجود آوردن آگاهی عمومی با استفاده از ابزارهایی است مطبوعات به عنوان یکی از این ابزارها و صدا و سیما به عنوان ابزار دیگر در این راستا مطرح است و چون نفوذ حضور، نحوه‌ی بیان و شکل‌ انتقال پیام در رسانه صدا و سیما به طرز ویژه‌ای است که مخاطب را می‌تواند با انواع و اقسام شگردها و روش‌هایی که در آن هست به خود جلب کند لذا این رسانه می‌تواند در نحوه ایجاد و دگرگونی در آگاهی عمومی پرنفوذترین و مؤثرترین عامل باشد.
از طرفی در عصر حاضر، شناسایی مؤلفه‌های شهروندی تعریف فرهنگ شهروندی و چگونگی انتقال این مفاهیم به مردم و اِعمال این ویژگی‌ها و خصوصیات در زندگی اجتماعی یکی از مهم‌ترین نگرانی‌ها در هر کشور است. زیرا که رفاه و امنیت هر جامعه‌ای در گروه مشارکت و همکاری شهروندان آن است. اما زمانی مشارکت خواهند کرد که هر یک به عنوان شهروند یعنی افرادی آزاد و صاحب حق و حقوق و حوزه عمل شناسایی شوند و سپس به تکالیف خود یعنی رعایت قانون، ضوابط و مقررات به اختیار تن دهند و در چارچوب حقوق و تکالیف خود مشارکت ورزند و این مهم مستلزم آگاهی و شناخت کافی شهروندان از عناصر اصلی فرهنگ شهروندی و شهرنشینی و به ویژه حقوق و تکالیف شهروندی است (نوروزی، 1385، 28).
لذا در جهان امروز رادیو و تلویزیون به عنوان یکی از مهمترین وسایل ارتباط جمعی، نقش محسوس و مؤثری در آگاهی افراد بر عهده دارند. چنانکه این وسایل با انتقال اطلاعات و پیام‌های مختلف و از طریق تبادل دو سویه اطلاعات و افکار با مخاطبان در شکل‌گیری آگاهی‌های افراد و جهت دادن به آن تأثیر بارزی دارند.
به گونه‌ای که در جوامع پیشرفته امروزی، افراد به عنوان مخاطبان پیام‌های رادیو و تلویزیونی می‌کوشند تا ضمن آشنایی با نقش اجتماعی خود از آزادی‌ها و مسئولیت‌های فردی و اجتماعی خود نیز آگاهی یابند. بنابراین استفاده از رسانه‌ها را می‌توان از مهمترین سرمایه‌های اجتماعی و فرهنگی هر جامعه قلمداد کرد که با کمک آنها ضمن آگاهی دادن به افراد جهت آشنایی با حقوق، نقش و مسئولیت‌های خود تسهیل اجرای حقوق، نقش‌ها و انجام مسئولیت‌ها افراد را در جامعه فراهم می‌آورند (برگر و دیگران، 1381، 75).
با توجه به جایگاه بارز رادیو و تلویزیون در جامعه ما و آگاهی‌هایی که افراد جامعه در حوزه‌های مختلف سیاسی، فرهنگی، اجتماعی و مدنی از طریق این رسانه‌ها بدست می‌آورند در این مطالعه ابتدا سعی خواهیم نمود که میزان استفاده افراد از این رسانه‌ها را بدست آورده و مقدار استفاده از رسانه‌ها تا چه اندازه می‌تواند در آگاهی افراد از حقوق شهروندی مؤثر باشد. سپس راه‌های تأثیرگذاری بیشتر رسانه‌ها را مورد بررسی قرار خواهیم داد. بنابراین تحقیق حاضر در این راستا تلاش می‌کند که به این اهداف برسد.
 
بیان مسئله
تحولات تاریخی رسانه‌ها بیانگر وابستگی شدید اعتلای تفکر و آگاهی انسان به ابزارهای ارتباطی است چنانکه گسترش آگاهی، معرفت و تفکر به توانمندی‌های متعددی در انسان منجر شده است که امروز شاهد آن هستیم. انسان در کسب و گسترش آگاهی و انتقال آن از راه پیام مدیون رسانه‌ها بود و هست در جامعه امروزه رسانه‌ها با تولید و توزیع مطلوب اطلاعات نقش زیادی در بالا بردن آگاهی‌های گوناگون و ضروری به عهده می‌گیرند و جامعه را در نیل به تعالی و ترقی همه جانبه یاری می‌کنند.
در دنیای امروز، سیاست، حکومت و جوامع بیش از گذشته رسانه‌ای شده و حیات بشری به شکل شگفت‌آوری با رسانه‌ها عجین شده است (بسرا، 2007: 15-14).
بر این اساس است که مهدی‌زاده رسانه‌ها را فراگیرترین نهاد تولید، بازتولید و توزیع معرفت و آگاهی در جهان معرفی می‌کند به گونه‌ای که محتوای آنها را منبع قدرتمندی درباره آگاهی از جهان اجتماعی در نظر می‌گیرد (مهدی‌زاده، 1387: 10-9).
از طرفی در جوامع امروزی مفهوم شهروندی معنایش بیش از عضویت در یک جامعه پیدا کرده است. کسب مهارتهای شهروندی و یا به عبارت دیگر تبدیل شدن به یک شهروند مؤثر و کارآمد مستلزم آشنایی و آگاهی از حقوق و تکالیف است، نگرش‌های قوام یافته نسبت به ارزش‌های اجتماعی، حساسیت نسبت به فرهنگ و آداب و سنن احترام به شأن و منزلت انسانی و تلاش برای صلح و حفظ محیط زیست است و همچنین رفتارهایی مانند مشارکت اجتماعی، شرکت در فعالیتهای داوطلبانه و انسان دوستانه، شرکت در انتخابات و حفظ نظم اجتماعی، افراد را به شهروندان فعال و کارآمد یک جامعه تبدیل می‌کند. لذا فردی که خود را شهروند می‌داند و در هویت شهروند قرار می‌گیرد، دارای مجموعه‌ای به هم پیوسته از آگاهی‌ها، تصورات و انتظارات است که رابطه او با محیط اجتماعی‌اش را تعریف و تنظیم می‌کند (حسام، 13.83: 28).
بنابراین شهروند واقعی با آگاهی از توانایی ها و نیازهای خود و با توجه به شرایط اجتماعی جامعه اش درصد است تا بر محیط اجتماعی زندگی‌اش نظارت کند و در مواقع لزوم به تغییر شرایط و محیط پیرامونش بپردازد. لذا شهروند واقعی باید از حقوق خود مطلع باشد. این آگاهی باید تا حدی باشد که شهروند را به تحرک وادارد و به وی قدرت فعال شدن در محیط اجتماعی را بدهد (حسام، 1382: 12).
بدیهی است که در هر جامعه‌ای، نظام اجتماعی باید از طرق مختلف آگاهی‌های لازم را در زمینه‌ی حقوق شهروندی در افراد جامعه ایجاد کند. با وجود آنکه آموزش و پرورش رسمی ظرفیت‌های فراوانی برای آگاهی و آموزش مفهوم شهروندی و رفتارهای مدنی دارد به نظر می‌رسد که با توجه ماهیت به این مفهوم، نهادهای دیگر اجتماعی همانند رسانه‌ها، در ادامه این آگاهی‌ها و آموزش‌ها کارآمدتر و اثربخش‌تر عمل کنند. به ویژه در سالهای اخیر نقش رسانه‌های جمعی در آگاهی از حقوق شهروندی مورد توجه و تأکید قرار گرفته است.
با مراجعه آمار درمورد گوش دادن به رادیو و بویژه تماشای تلویزیون در جامعه به اهمیت این رسانه‌ها پی می‌بریم و در شرایط کنونی در بعضی از روزها بیش از نود درصد مردم به طور متوسط به تماشای تلویزیون و گوش دادن به برنامه‌های رادیویی به لحاظ زمان و حجم مخاطبان افزوده شده است. زیرا با افزایش پوشش و علاقه مخاطبان به رادیو و تلویزیون و دیگر رسانه ها و امکان استفاده از رادیو و تلویزیون افزوده و نقش وسایل ارتباطی در تحولات اجتماعی بیشتر شده است (آزاد ارمکی، 1387: 6).

چکیده
در این پایان نامه، به بررسی روش های مورد استفاده متداول برای آشکارسازی اطلاعات در سیگنالهایی می پردازیم که برآیند سیگنال هایی هستند که کاربران مختلفی در یک سیستم مخابراتی چند کاربره ارسال نموده اند. با توجه به ماهیت این مسئله، آن را به دو بخش اصلی می توان تقسیم نمود: آشکارسازی اطلاعات ارسالی تمامی کاربرانی که سیگنال ارسالی آن ها در سیگنال برآیند دریافتی موجود است، که از آن به عنوان آشکارسازی متمرکز یاد می شود و هم چنین آشکارسازی اطلاعات ارسالی یک کاربر خاص مطلوب از میان کاربرانی که سیگنال ارسال نموده اند که به عنوان آشکارسازی غیر متمرکز شناخته می شود. در این پایان نامه روش های متداول از هر دو نوع آشکارسازی مورد بررسی قرار می گیرد. در مورد اول آشکار ساز بهینه را بررسی می نماییم هم چنین به بررسی آشکارسازی کروی برای پیاده سازی آن می پردازیم. سپس به بررسی روش های زیر بهینه می پردازیم و آشکارساز ناهمبسته کننده[1] ، آشکارساز کم ترین میانگین مربع خطا[2]، آشکارساز ماتریس بالامثلثی و آشکارساز              V-BLAST را معرفی می نماییم. در مورد دوم نیز، گیرنده های وفقی را مورد بررسی قرار می دهیم که با در یافت رشته های آموزشی[3]  عملیات آشکارسازی را انجام می دهند. هم چنین به معرفی روش های متداول برای آشکارسازی کور این گونه سیگنال ها می پردازیم که در آن نیازی به دریافت رشته های آموزشی نباشد. در مورد اخیر، به ارائه روشی خواهیم پرداخت که با توجه به ماهیت وفقی آشکارسازهای کور معرفی شده با استفاده از روش کنترل فازی[4] برای تعیین مناسب اندازه پله[5]  معرفی کرده ایم که منجر به بهبود عملکرد آشکار سازی کور معرفی شده می گردد.       

 
 
 
 
فصل 1 مقدمه. 1
1-1- مقدمه. 2
1-2- روش های دسترسی چندگانه. 3
1-2-1- روش دسترسی چندگانه با تقسیم فرکانس FDMA.. 3
1-2-2- روش دسترسی چندگانه با تقسیم زمان TDMA.. 4
1-2-3- دسترسی چندگانه تصادفی.. 5
1-2-4- روش دسترسی چندگانه با تقسیم کد CDMA.. 6
1-2-5- مقایسه روش های دسترسی چندگانه. 7
1-3- چالش های موجود در سیستم های CDMA.. 8
1-3-1- مشکل دوری- نزدیکی.. 8
1-3-2- تداخل دسترسی چندگانه  8
1-4- مطالب ارائه شده در این پایان نامه. 8
فصل 2 مروری بر سیستم های CDMA.. 11
2-1- مقدمه. 11
2-2- ساختار فرستنده و گیرنده در سیستم های CDMA.. 12
2-3- کدهای طیف گسترده 13
2-3-1- کدهای شبه نویز بیشینه طول.. 13
2-3-2- کدهای گلد. 15
2-3-3- کدهای والش…. 15
2-4- شبیه سازی.. 16
فصل 3 آشکارسازی متمرکز. 21
3-1- مقدمه : 21
3-2- مدل سیگنال در سیستم های DS-CDMA.. 21
3-3- آشکارساز سنتی.. 22
3-4- گیرنده بهینه. 23
3-5- آشکارسازی کروی.. 25
3-6- آشکارساز ماتریس بالا مثلثی.. 30
3-7- آشکارسازهای ناهمبسته ساز و کمینه میانگین مربع خطا خطّی.. 33
3-7-1- آشکارساز ناهمبسته ساز 33
3-7-2- آشکارساز کمینه میانگین مربع خطا خطّی.. 35
3-8- آشکارسازی غیر خطی و روش V-BLAST. 37
3-9- شبیه سازی.. 41
3-9-1- آشکارساز سنتی.. 41
3-9-2- آشکارسازی بهینه ML و آشکارسازی کروی.. 42
3-9-3- مقایسه گیرنده های متمرکز. 44
فصل 4 آشکار سازی غیر متمرکز. 46
4-1- مقدمّه. 47
4-2- آشکارسازی مبتنی بر دریافت رشته های آموزشی.. 47
4-2-1- آشکارسازی وفقی LMS. 50
4-2-2- آشکارسازی وفقی RLS. 51
4-3- آشکارسازی کور 52
4-3-1- آشکارساز MOE.. 52
4-3-2- آشکارساز مبتنی بر زیرفضاها 55
4-4- آشکارساز فازی پیشنهادی.. 59
4-5- شبیه سازی.. 66
4-5-1- مقایسه روش های مبتنی بر دریافت رشته های آموزشی.. 66
4-5-2- مقایسه روش های آشکارسازی کور 69
4-5-3- روش آشکارسازی کور پیشنهاد شده 71
فصل 5 نتیجه گیری و پیشنهادات… 73
5-1- نتیجه گیری.. 74
5-2- پیشنهادات… 75
منابع و مراجع ….77
1-1- مقدمه
استفاده از امواج رادیویی برای ارسال اطلاعات از نقطه ای به نقطه دیگر بیش از یک قرن است که مورد بهره برداری قرار گرفته است. با وجود آنکه سیستم های مخابراتی تجاری و نظامی دهه هاست که مورد بهره برداری قرار گرفته اند، دهه گذشته شاهد رشد بی سابقه تقاضا برای تجهیزات مخابراتی بی سیم شخصی بوده است.  این رشد بی سابقه نتیجه پیشرفت هایی است که در طراحی مدارهای الکترونیکی و تکنولوژی مدارهای مجتمع رخ داده است و موجب شده است تا فرستنده ها و گیرنده های مخابراتی را بتوان به اندازه های بسیار کوچک و قابل حمل در آورد و در عین حال قیمت تمام شده آن ها را نیز تا حدّ مناسبی پایین آورد. هم چنین در سال های اخیر با پیشرفت های حاصل در طراحی مدارهای کم مصرف و هم چنین رشد بیشتر در فناوری های کوچک سازی[1] زمینه برای ظهور بیشتر تجهیزات مخابراتی بی سیم همه کاره[2] ای  در بازار فراهم شده است که قادر به اجرا و ارائه برنامه های کاربردی هستند که نیاز به ارسال و دریافت اطلاعات با نرخ بالایی دارند. 
محبوب بودن استفاده از تجهیزات مخابراتی دستی با قابلیت

های مختلف اطلاعاتی و چند رسانه ای از یک سو و محدود بودن منابع مخابراتی[3] نظیر پهنای باند، زمان و توان از سوی دیگر، موجب شده است تا نیاز داشته باشیم سیستم های مخابراتی نوینی ارائه نماییم که در آن ها بتوانیم کاربران بیشتری را به طور هم زمان جای داده و سرویس دهی نماییم و در عین حال بتوانیم پهنای باند مناسبی را نیز برای پوشش دادن به نیازهای ارتباطی مختلف آن ها و به صورت به محض درخواست[4] تامین نماییم. بنابراین برای پاسخ گویی به این دو نیاز باید یک سیستم چند کاربره مناسب را طرح ریزی نمود.
به طور کلی برای ایجاد یک سیستم مخابراتی چند کاربره و تخصیص منابع مخابراتی میان
کاربران متعدد، روش های مختلفی از قبیل دسترسی چندگانه با تقسیم فرکانس[5]FDMA ، دسترسی چندگانه با تقسیم زمان[6] TDMA و دسترسی چندگانه با تقسیم کد[7]  CDMA مورد استفاده قرار می گیرند[1]. که در ادامه به معرفی این روش ها خواهیم پرداخت.
1-2-  روش های دسترسی چندگانه
برای تخصیص منابع مخابراتی میان کاربران متعدد روش های مختلفی وجود دارد که هدف آن ها از یک سو سرویس دهی مناسب به همه کاربران تحت پوشش و از سوی دیگر حداقل نمودن اثر تداخلی آن ها بر روی یکدیگر است. 
1-2-1- روش دسترسی چندگانه با تقسیم فرکانس FDMA
ظهور مدولاسیون فرکانس رادیویی در اوایل قرن بیستم باعث شد ارسال های رادیویی بتوانند در یک زمان و مکان یکسان وجود داشته باشند بدون آنکه بر روی یکدیگر ایجاد تداخل نمایند. این امر با استفاده از فرکانس های حامل[8] متفاوت امکان پذیر می شد. این ایده در سیستم های تلفن راه دور با سیم نیز استفاده می شد. دسترسی چندگانه با تقسیم فرکانس، فرکانس حامل متفاوتی به هر کاربر اختصاص می دهد به گونه ای که طیف نهایی حاصل بدون هم پوشانی میان ارسال کننده های مختلف باشد(شکل 1).  
در این روش با استفاده از فیلترینگ میان گذر می توان به هر کدام از کانال ها یا کاربران موجود دست یافت.
از نقطه نظر پیاده سازی، با توجه به عدم وجود فیلتر ایده آل، باید میان کانال های مختلف در حوزه فرکانس فاصله ای را در نظر بگیریم تا بعد از فیلترینگ، سیگنال حاصل تا حدّ امکان از تداخل ناشی از سایر کانال ها تهی باشد. به این فاصله محافظ فرکانسی[9] گفته می شود[1].
 
1-2-2- روش دسترسی چندگانه با تقسیم زمان TDMA
در تسهیم سازی زمانی، زمان به قطعات متعددی تقسیم می گردد و تعدادی از این قطعات زمانی به سیگنال دریافتی هر کانال تخصیص داده می شود. برای جداسازی این سیگنال ها، به سادگی باید سوییچی در اختیار داشت تا در زمان های مناسب روی سیگنال دریافتی سوییچ کند و به این ترتیب سیگنال مطلوب را از میان تمام سیگنال های دریافتی، جدا نماید.
باید توجه نمود که در تکنیک FDMA نیازی به وجود هیچ گونه هماهنگ سازی میان کانال های مختلف نیست و آن ها می توانند در زمان دلخواه خود اقدام به ارسال نمایند. این موضوع در TDMA وجود ندارد زیرا در آن تمامی فرستنده ها و گیرنده ها باید به یک ساعت یکسان دسترسی داشته باشند تا بدانند در چه زمان هایی ارسال یا دریافت انجام دهند.
نکته مهم در مورد سیستم های FDMA و TDMA آن است که در این سیستم ها، کاربران مختلف، در کانال های جدای بدون تداخل فعّالیّت می نمایند. از نقطه نظر فضای سیگنال[10] در مخابرات دیجیتال این تکنیک های دسترسی چندگانه به گونه ای عمل می نمایند که کاربران مختلف نسبت به هم متعامد[11] باشند.
در روش TDMA نیز به دلیل عدم وجود گیرنده های ایده آل (هم زمانی کاملا دقیق و ایده آل) باید محافظ زمانی میان قطعات مختلف زمان های ارسال کاربران مختلف در نظر گرفت تا از تداخل تا جای ممکن جلوگیری به عمل آید (شکل2).  
-2-3- دسترسی چندگانه تصادفی[12]

تونایی نظم دادن به اهداف .

آسوده بودن و آرامش داشتن .

جرقه ذهنی پرس و جو .

3- اعتقاد به مؤثر بودن آنچه که مورد تصور ذهنی قرار گرفته است .

اعتقاد به مؤثر بودن رفتار ها .

تجارب گذشته بتواند موجب پرورش این اعتقاد شود که شخص تونایی تأثیر گذاری دارد .

تمایز گذاری .

سرسختی و اصرار .

اعتقاد زیاد به خود .

تحقق امور مورد انتظار

دانش و معلومات لازم برای انتخاب کردن .

قدرت اداره کردن

دانش کنترل شخصی .

4- انتظار این که تغییر امری طبیعی است و هر محرک با اهمیت می تواند موجب رشد و پیشرفت گردد (براون، 2003؛ به نقل از شری، 2012).

مهندسی عمران – سازه های هیدرولیکی
عنوان :
بررسی کاویتاسیون در دریچه ها
 

برای رعایت حریم خصوصی اسامی استاد راهنما،استاد مشاور و نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :