<p> </p><p><a href="http://zusa.ir/%d8%af%d8%a7%d9%86%d9%84%d9%88%d8%af-%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af-%d8%a8%d8%b1%d8%b1%d8%b3%db%8c-%d8%b1%d8%a7%d8%a8%d8%b7%d9%87-%d8%a7%d8%a8%d8%b9-2/"><img class="alignnone wp-image-170859″ src="https://arshadfile.ir/wp-content/up
استاد مشاور:
سال تحصیلی 91-1390
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده………………………………………………………………………………………………………………………….. 1
فصل اول – کلیات تحقیق
1-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 3
1-2-بیان مسئله………………………………………………………………………………………………………………. 4
1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………………….. 4
1-4-اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 5
1-5-قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………. 6
1-6-مدل تحلیلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 6
1-7-سؤالات تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….. 7
1-8-فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 8
1-9-جامعه آماری و نمونه آماری……………………………………………………………………………………….. 8
1-10-شرح واژه ها و اصطلاحات بکار رفته در تحقیق…………………………………………………………….. 9
فصل دوم – ادبیات تحقیق
2-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….. 11
2-2-آمیخته بازاریابی………………………………………………………………………………………………………. 11
2-2-1-محصول و خدمات ……………………………………………………………………………………………… 12
2-2-1-1-سطوح محصولات …………………………………………………………………………………………… 12
2-2-1-2-تنوع محصول…………………………………………………………………………………………………. 13
2-2-1-3-کیفیت………………………………………………………………………………………………………….. 13
2-2-1-4-استحکام (دوام فیزیکی)…………………………………………………………………………………… 13
2-2-1-5-نام و علامت تجاری شرکت……………………………………………………………………………….. 14
2-2-1-6-ویژگیهای کالا………………………………………………………………………………………………. 14
2-2-1-7-بسته بندی………………………………………………………………………………………………………. 14
2-2-1-8-سطح خدمات…………………………………………………………………………………………………. 15
عنوان صفحه
2-2-2-فعالیتهای ارتقاء و ترغیب……………………………………………………………………………………. 15
2-2-3-کانال توزیع………………………………………………………………………………………………………… 16
2-2-4-ملاحظات قیمت گذاری………………………………………………………………………………………… 17
2-2-5- ارتباطات بازاریابی………………………………………………………………………………………………. 17
2-2-5-1-اجزای آمیخته ارتباطات بازاریابی…………………………………………………………………………. 18
2-2-5-2-نقش های ارتباطات بازاریابی …………………………………………………………………………….. 20
2-2-5-3 -بازیگران اصلی ارتباطات بازاریابی………………………………………………………………………. 21
2-2-6-عناصر آمیخته ارتباطات بازاریابی…………………………………………………………………………….. 21
2-2-6-1-تبلیغات…………………………………………………………………………………………………………. 22
2-2-6-2-پیشبرد فروش………………………………………………………………………………………………… 23
2-2-6-3 -روابط عمومی………………………………………………………………………………………………… 23
2-2-6-4-فروش حضوری………………………………………………………………………………………………. 23
2-2-6-5-بازاریابی مستقیم………………………………………………………………………………………………. 23
2-2-6-6-نقطه فروش / بسته بندی……………………………………………………………………………………. 24
2-3-منظور از رفتار مصرف کننده چیست ؟………………………………………………………………………….. 24
2-3-1-مفهوم بازار یابی………………………………………………………………………………………………….. 24
2-3-2-رفتار مصرف کننده………………………………………………………………………………………………. 24
2-3-3-تعریف دیگر رفتار مصرف کننده……………………………………………………………………………… 25
2-3-4- چرا رفتار مصرف کننده را مطالعه می کنیم ؟……………………………………………………………… 25
2-3-5- تحلیل مصرف کننده به عنوان اساس مدیریت بازار یابی……………………………………………….. 25
2-3-6-سیاست گذاری عمومی و رفتار مصرف کننده……………………………………………………………… 26
2-3-7-ارزش شخصی رفتار مصرف کننده…………………………………………………………………………… 26
2-3-8-سه دیدگاه پژوهشی در مورد رفتار مصرف کننده…………………………………………………………. 26
2-3-8-1-دید گاه تصمیم گیری………………………………………………………………………………………… 27
2-3-8-2-دیدگاه تجربی ……………………………………………………………………………………………….. 27
2-3-8-3-دیدگاه تاثیر رفتاری………………………………………………………………………………………….. 28
2-4-پیشینه تبلیغات تجاری در ایران…………………………………………………………………………………… 28
عنوان صفحه
2-5-جمع بندی…………………………………………………………………………………………………………….. 29
2-5-1 علل مطالعه رفتار مصرف کننده را می توان به صورت زیر خلاصه نمود……………………………… 29
2-5-2-ابعاد عناصر ارتباطات بازاریابی……………………………………………………………………………….. 30
فصل سوم – روش تحقیق
3-1-روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 32
3-2-روش گردآوری داده های تحقیق………………………………………………………………………………… 34
3-2-1-پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………… 34
3-2-2-مطالعات کتابخانه ای…………………………………………………………………………………………….. 36
3-3-ابزار اندازه گیری تحقیق( پرسشنامه ) ………………………………………………………………………….. 36
3-3-1-محتوای پرسشنامه………………………………………………………………………………………………… 36
3-3-2-اجزای پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………… 36
3-3-3-چگونگی امتیازات هر پرسش………………………………………………………………………………….. 37
3-3-4-روائی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………. 38
3-3-5-پایائی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………. 38
3-3-6-ضریب تطابق کندال پرسشنامه………………………………………………………………………………… 39
3-3-7-آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف (KS)………………………………………………………………… 40
3-4-روشهای آماری تجزیه و تحلیل دادهها………………………………………………………………………… 42
3-5-جامعه آماری و نمونه آماری ……………………………………………………………………………………… 42
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….. 45
4-2-روشهای توصیفی……………………………………………………………………………………………………. 45
4-3-روش های استنباطی و تحلیل های آن………………………………………………………………………….. 50
4-4-بررسی فرضیات تحقیق …………………………………………………………………………………………… 51
4-4-1-بررسی فرضیات فرعی تحقیق………………………………………………………………………………… 51
4-4-1-1-بررسی رابطه بین متغیر های تبلیغات و عملکرد فروش……………………………………………… 52
عنوان صفحه
4-4-1-2-بررسی رابطه بین متغیر های پیشبرد فروش و عملکرد فروش……………………………………. 52
4-4-1-3-بررسی رابطه بین متغیر های روابط عمومی و عملکرد فروش……………………………………… 53
4-4-1-4-بررسی رابطه بین متغیر های فروش حضوری و عملکرد فروش…………………………………… 53
4-4-1-5-بررسی رابطه بین متغیر های بازاریابی مستقیم و عملکرد فروش…………………………………… 53
4-4-1-6-بررسی رابطه بین متغیر های اسپانسری و عملکرد فروش…………………………………………… 54
4-4-2-بررسی فرضیه اصلی تحقیق……………………………………………………………………………………. 55
4-4-2-1-آزمون ضریب همبستگی پیرسون………………………………………………………………………….. 55
4-4-2-2-آزمون همبستگی اسپیر مان…………………………………………………………………………………. 55
4-4-2-3-آزمون t ………………………………………………………………………………………………………. 56
فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهاد ها
5-1- خلاصه پژوهش ……………………………………………………………………………………………………. 60
5-2-یافتههای پژوهش……………………………………………………………………………………………………. 61
5-2-1-رتبه بندی شدت تاثیر ارتباطات بازاریابی بر عملکرد فروش………………………………………….. 61
5-2-2-نتایج کل مقدار ضریب همبستگی پیرسون در مورد تاثیر ارتباطات بازاریابی بر عملکرد فروش 62
5-2-3-آزمون کندال……………………………………………………………………………………………………….. 62
5-2-4-آزمون پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………… 62
5-2-5-توزیع نرمال داده ها……………………………………………………………………………………………… 62
5-3-نتیجهگیری…………………………………………………………………………………………………………….. 63
5-4-پیشنهاد به مسئولین و دستاندرکاران شرکت………………………………………………………………… 63
5-5-محدودیتهای پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 64
منابع و مآخذ
منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………….. 67
منابع غیر فارسی…………………………………………………………………………………………………………….. 69
عنوان صفحه
پیوست ها
پیوست الف) شاخص های آماری تک تک سوالات پرسشنامه…………………………………………………… 71
پیوست ب ) هیستوگرام تک تک سوالات پرسشنامه……………………………………………………………….. 79
پیوست پ ) آزمون پایایی پرسشنامه برای پیش آزمون…………………………………………………………….. 83
پیوست ت) آزمون پایایی پرسشنامه برای کل نمونه آماری………………………………………………………. 84
پیوست ث) نتایج آزمون همبستگی برای فرضیات تحقیق ………………………………………………………… 85
پیوست ج) نتایج آزمون t برای فرضیه اصلی…………………………………………………………………….. 87
چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………… 88
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1- ابعاد و شاخص های مورد سنجش……………………………………………………………………. 19
جدول 2-2- ابعاد مربوط به هر شاخص ……………………………………………………………………………… 30
جدول 3-1…………………………………………………………………………………………………………………… 35
جدول 3-2-ترتیب سؤالات پرسشنامه ………………………………………………………………………………… 37
جدول 3-3 -امتیاز هر گزینه……………………………………………………………………………………………… 37
جدول 3-4- نتایج آزمون کرونباخ برای پیش تست………………………………………………………………… 39
جدول 3-5- نتایج آزمون آلفای کرونباخ برای کل نمونه آماری …………………………………………………. 39
جدول 3-6- نتایج آزمون کندال در خصوص توافق دیدگاه کارکنان…………………………………………….. 40
جدول 3-7- نتایج آزمون ks……………………………………………………………………………………………. 41
جدول 4-1-چگونگی تقسیم بندی پرسشها ………………………………………………………………………….. 46
جدول 4-2- شاخصهای آماری مربوط به هر یک از سؤالات در بخش تبلیغات …………………………… 46
جدول 4-3- شاخص های آماری مربوط به میانگین پرسشهای 1 الی 5……………………………………….. 47
جدول 4-4- شاخص های آماری مربوط به هر یک از سوالات در بخش پیشبرد فروش………………….. 47
جدول 4-5- شاخص های آماری مربوط به میانگین پرسشهای 6 الی 10……………………………………… 47
جدول 4-6- شاخص های آماری مربوط به هر یک از سوالات در بخش روابط عمومی…………………… 48
جدول 4-7 -شاخص های آماری مربوط به میانگین پرسشهای 11 الی 15……………………………………. 48
جدول 4-8 – شاخص های آماری مربوط به هر یک از سوالات در بخش فروش حضوری………………. 48
جدول 4-9 -شاخص های آماری مربوط به میانگین پرسشهای 16 الی 19……………………………………. 48
جدول 4- 10- شاخص های آماری مربوط به هر یک از سوالات در بخش بازاریابی مستقیم…………….. 49
جدول 4-11- شاخص های آماری ربوط به میانگین پرسشهای 20 الی 24……………………………………. 49
جدول 4-12- شاخص های آماری مربوط به سوال25 در بخش اسپانسری…………………………………… 49
جدول 4-13- شاخص های آماری مربوط به هر یک از سوالات در بخش عملکرد فروش……………….. 50
جدول 4-14- شاخص های آماری مربوط به میانگین پرسشهای 26 الی 31………………………………….. 50
جدول 4-15- نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون برای فرضیه فرعی اول ………………………………. 52
جدول 4-16- نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون برای فرضیه فرعی دوم……………………………….. 52
جدول 4-17- نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون برای فرضیه فرعی سوم ……………………………… 53
عنوان صفحه
جدول 4-18- نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون برای فرضیه فرعی چهارم……………………………. 53
جدول 4-19- نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون برای فرضیه فرعی پنجم……………………………… 53
جدول 4-20 -نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون برای فرضیه فرعی ششم……………………………… 54
جدول 4-21- نتایج آزمون اسپیرمان برای فرضیه فرعی ششم……………………………………………………. 54
جدول 4-22 -آزمون پیرسون برای فرضیه اصلی …………………………………………………………………… 55
جدول 4-23 -آزمون اسپیرمان برای فرضیه اصلی ………………………………………………………………….. 55
جدول 4-24 -آزمون t برای فرضیه اصلی………………………………………………………………………….. 56
جدول 4-25-مقدار ضریب پیرسون برای هر یک از شاخص های مورد سنجش…………………………….. 57
جدول 5-1-رتبه بندی عوامل ارتباطات بازاریابی……………………………………………………………………. 61
جدول 5-2-رتبه بندی شدت رابطه بین عوامل ارتباطات بازاریابی بر میزان عملکرد فروش……………… 62
جدول5-3……………………………………………………………………………………………………………………. 64
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 1-1-نمودار فروش سالیانه………………………………………………………………………………………………………………… 5
نمودار 4-1- نمودار رتبه بندی شده شاخص های مورد سنجش…………………………………………………. 58
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1-مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 7
شکل 2-1- دیاگرام آمیخته بازاریابی ………………………………………………………………………………….. 12
شکل 2-2- نقش و وظایف کانالهای توزیع………………………………………………………………………….. 16
شکل 2-3- استند ( نمونه ای از تبلیغات در نقطه فروش که تاثیر گذاری زیادی بر مشتریان دارد)………. 19
شکل 2-4- عناصر آمیخته ارتباطات بازاریابی………………………………………………………………………… 22
شکل 3-1-روش تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 32
شکل 3-1-متغیر های تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 33
چکیده
محقق در این پژوهش که با عنوان ” بررسی رابطه ابعاد ارتباطات بازاریابی با عملکرد فروش در شرکت لوله سازی اهواز” می باشد تلاش خواهد نمود تا رابطه بین ارتباطات بازاریابی را با عملکرد فروش به محک تجربه گذاشته و نتایج آن را به مدیران شرکت جهت بهره برداری ارائه نماید.
هدف اصلی این تحقیق بررسی این موضوع است که ارتباطات بازاریابی چگونه می توانند بر عملکرد فروش موثر باشند.اهداف فرعی مرتبط با هدف اصلی عبارت است از سنجش نوع ارتباط عناصر اصلی ارتباطات بازاریابی با عملکرد فروش ، که عبارتند از :تبلیغات – پیشبرد فروش – ارتباطات اجتماعی
فروش رو در رو – بازاریابی مستقیم و اسپانسری
بمنظور انجام این تحقیق 191 پرسشنامه بین نمونه های آماری توزیع و بر اساس تحلیل های انجام شده کلیه فرضیات اصلی و فرعی مورد تائید قرار گرفتند و رتبه بندی شاخص ها به شرح زیر بدست آمد :
اولویت
شاخص
اول
تبلیغات
دوم
بازاریابی مستقیم
سوم
روابط عمومی
چهارم
پیشبرد فروش
پنجم
فروش حضوری
ششم
اسپانسری
کلید واژه : ارتباطات بازاریابی – عملکرد فروش – اسپانسری
فصل اول
کلیات طرح تحقیق
1-1-مقدمه
در آستانه قرن بیست و یکم دنیا با تحولات سریع و عمیقی روبرو است . شرکت ها و مؤسسات مختلف به این باور رسیده اند که در بازار کار و فعالیت بین رقیبان و از همه مهمتر بین خریداران و مشتریان ، کسب شهرت بسیار دشوار و از دست دادن آن بسیار آسان است. در این راه موسساتی موفق خواهند بود که به مشتریان خود وابسته اند و می بایست نیاز ها و خواسته های آن ها را درک کرده و آن ها را برآورده سازند و حتی سعی کنند از انتظارات آنان پیشی بگیرند.این عمل باعث می شود که حداکثر رضایت در مشتری بوجود آمده و مشتری از خرید گذرا که تنها یک بازار کالا یا خدمات استفاده می کنند به مشتری وفادار و دائمی تبدیل شود.(سماواتی ، 1375 ، 22)
در این رهگذر ارتباطات بازاریابی از جایگاه بسیار ویژه ای برخوردار می باشد، ارتباطات نقش حیاتی در تکمیل اهداف بازاریابی ایفا می کند فلذا فهم ارتباطات ضروری است. زیرا فرایند پایه ای است که سازمانها خصوصا” مدیران از طریق ان به تکمیل مجموعه اهدافشان و تبدیل ان به موفقیت می اندیشند.
loads/2019/08/ddsd_001-268x300.png” alt="برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید” width="206″ height="233″ /></a></p>
دکتر محمد جامعی مقدم
بهمن 1391
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده:
با توجه به فضای رقابت جهانی و تغییر و تحولاتی که با شتاب در جهان امروز رخ می دهد، سازمان ها برای حفظ مشتریان خود باید دست به اقداماتی بزنند که شرایط را برای اثربخش تر کردن عملکرد سازمانی مهیا سازند. نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است. وفاداری مشتری، میتواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین تر شود و مشتریان بیشتری را جذب کند.
هدف این پژوهش بررسی عوامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان بنگاههای کوچک و متوسط در صنعت نرم افزاری ایران است. شناسایی این عوامل و میزان اثر آنها بر وفاداری مشتریان، صاحبان این صنعت را جهت تدوین راهحلها و استراتژیهای مناسب با هدف افزایش وفاداری مشتریان و نگهداشت ایشان یاری میکند. این پژوهش از نوع توصیفیِ همبستگی که از نوع تحقیقات غیر آزمایشی است و دادهها از روش پیمایشی جمع آوری شد. بر اساس نتایج این تحقیق، رضایت مشتری، هزینه جابهجایی و تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان شرکتهای کوچک و متوسط، تاثیر گذار است. همچنین رضایت مشتری خود بر تصویر سازمانی تاثیر گذار است. عامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیرگذار بوده همچنین کیفیت خدمات بر ارزش درک شده تاثیر دارد ولی ارزش درک شده، تاثیری بر رضایت مشتری ندارد.
واژگان کلیدی: وفاداری مشتری، شرکت های کوچک و متوسط (SME)، رضایت مشتری، تصویر سازمانی، هزینه جابه جایی، ارزش درک شده، کیفیت خدمات.
فهرست مطالب
1 – فصل اول 1
1-1- مقدمه 2
1-2- بیان مساله 2
1-3- اهمیت و ضرورت موضوع 3
1-4- فرضیات تحقیق 6
1-5- اهداف اساسی از انجام تحقیق 6
1-6- روش کلی تحقیق 7
1-7- چارچوب نظری تحقیق 7
1-8- معرفی سازمان مورد مطالعه 9
1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی 10
1-10- جمع بندی 11
2– فصل دوم 12
2-1- مقدمه 13
2-2 خدمات 13
2-2-1 تعریف خدمات 13
2-2-2 ویژگیهای خدمات 15
2-2-3 اهمیت خدمات 19
2-3- مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری 20
2-3-1 تعریف مشتری 20
2-3-2 وفاداری مشتری 21
2-3-3 تعریف وفاداری 24
2-3-4 اهمیت وفاداری 26
2-3-5 مشتری وفادار 27
2-3-6 وفاداری نسبت به عرضه کننده محصول 29
2-3-7 دسته بندی انواع وفاداری 30
2-3-8 مدل های وفاداری مشتریان 40
2-3-9 رضایت مشتری 42
2-4-کیفیت خدمات 49
2-4-1 مفاهیم و تعاریف کیفیت 49
2-4-2 تعریف کیفیت خدمات 50
2-4-3 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات 50
2-4-4 مدل لهتینن و لهتینن 51
2-4-5 مدل گرونروز 51
2-4-6 مدل پاراسورامان 52
2-4-7 قابلیت اطمینان 55
2-4-8 عوامل محسوس 56
2-4-9 اطمینان خاطر 56
2-4-10 همدلی 56
2-4-11 پاسخگویی (مسئولیت پذیری) 56
2-4-12 ارزش درک شده 57
2-4-13 تصویر سازمانی 58
2-4-14 هزینه جابه جایی 59
2-5- شرکتهای کوچک و متوسط 60
2-5-1 تعریف شرکتهای کوچک و متوسط 60
2-5-2 اهمیت شرکتهای کوچک و متوسط 62
2-6- پیشینه تحقیق 63
2-6-1 مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران 63
2-6-2 پژوهش های خارجی 64
2-7- چهارچوب مفهومی 67
2-8- جمع بندی 72
3 – فصل سوم 73
3-1- مقدمه 74
3-2- فرآیند تحقیق 74
3-3- روش گرد آوری اطلاعات 74
3-4- جامعه آماری 79
3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 79
3-6- روش تحقیق 80
3-7- روایی و پایایی پرسشنامه 82
3-7-1 تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 82
3-7-2 تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه 84
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 85
3-9- جمع بندی 86
4- فصل چهارم 88
4-1- مقدمه 89
4-2- بخش اول : آمار توصیفی 89
4-2-1 ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان 89
4-2-2 بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره 93
4-3- اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری 94
4-3-1- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدی 95
4-3-2- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی در سطح کیفیت خدمات 96
4-3-3-مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی متغیر های وابسته و میانجی 103
4-4- مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) 109
4-5- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری 112
4-5-1 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان 112
4-5-2 بررسی میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان 112
4-5-3 بررسی میزان تاثیر هزینه های جابه جایی بر وفاداری مشتریان 113
4-5-4 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتریان بر تصوبر سازمانی 113
4-5-5 بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان 113
4-5-6 بررسی میزان تاثیر ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان 114
4-5-7 بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده 114
4-5-8 برازش مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) 115
4-6- جمع بندی 115
5- فصل پنجم 119
5-1- مقدمه 120
5-2- نتایج بررسی فرضیات با استفاده از آزمونهای آماری 120
5-3- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری 121
5-3-1 نتایج بررسی فرضیه اول 121
5-3-2 نتایج بررسی فرضیه دوم 121
5-3-3 نتایج بررسی فرضیه سوم 121
5-3-4 نتایج بررسی فرضیه چهارم 121
5-3-5 نتایج بررسی فرضیه پنجم 122
5-3-6 نتایج بررسی فرضیه ششم 122
5-3-7 نتایج بررسی فرضیه هفتم 122
5-5- پیشنهاد های اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش 123
5-6- پیشنهاد برای تحقیقات آینده 124
5-4- محدودیت های تحقیق 125
6- منابع فارسی 126
7- منابع انگلیسی 127
8- پیوست ها 130
فهرست جدول ها:
جدول 2‑1تفاوت کالا و خدمات برگرفته از سید جوادین و کیماسی(1384) 16
جدول 2‑2 انواع وفاداری از دیدگاه مگی(به نفل از شاهین و تیموری، 1387،1999،Magi) 31
جدول 2‑3 دسته بندی مشتریان وفادار چهارC به نفل از شاهین و تیموری، 1387،2005،Rowley) 32
جدول 2‑4 دسته بندی وفاداری مشتری(به نفل از شاهین و تیموری، 1387،1999،Magi) 33
جدول 2‑5 محرک های تعهد کلی مشتری(شاهین و تیموری، 1387) 34
جدول2‑6 جدول رفتار مشتریان وفادار(به نفل از شاهین و تیموری، 1387،2005،Rowley) 36
جدول 2‑7 جدول نگرش های مشتریان وفادار(به نفل از شاهین و تیموری، 1387،2005،Rowley) 37
جدول 2‑8 طبقه بندی چهار گروه مشتری براساس رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری 49
جدول 2‑9 تلفیق و تخلیص ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات (سید جوادین و کیماسی، 1384: 80) 55
جدول 2‑10 مقایسه تعریف شرکت های کوچک و متوسط در کشورهای مختلف (منبع: موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی) 61
جدول 2‑11 پیشینه تحقیق خارجی 65
جدول 2‑12 تعاریف مفهومی 67
جدول 2‑13چهارچوب مفهومی تحقیق 70
جدول 3‑1جزئیات سؤالات جمعیت شناختی 75
جدول 3‑2 مدل تحلیلی پژوهش (گویه های اصل پرسشنامه) برای «کیفیت خدمات» 76
جدول 3‑3 مدل تحلیلی پژوهش (گویه های اصل پرسشنامه) برای «ارزش درک شده»، «رضایت مشتریان»، «تصویر سازمانی»، «هزینه جابه جایی» و «وفاداری مشتریان» 77
جدول 3‑4 طیف امتیازدهی به معیارها (برای سؤالات با جنبه مثبت) 78
جدول 3‑5 محاسبه اعتبار پرسشنامه توسط آلفای کرونباخ(α<7/0) 83
جدول 4‑1 درصد فراوانی متغیر جنسیت 90
جدول 4‑2 درصد فراوانی متغیرتحصیلات 91
جدول 4‑3 درصد فراوانی متغیر سابقه کار 92
جدول 4‑4 آزمون های بررسی نرمال بودن توزیع متغیر های تحقیق با تست کوران 94
جدول 4‑5 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری کیفیت خدمات 98
جدول 4‑6 نتایج مدل اندازه گیری متغیر های کیفیت خدمات 99
جدول 4‑7 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری تحقیق کیفیت خدمات 101
جدول 4‑8 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیر های وابسته و میانجی 105
جدول 4‑9 نتایج مدل اندازه گیری متغیر های متغیر های وابسته و میانجی 105
جدول 4‑10شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری تحقیق برای متغیر های وابسته و میانجی 107
جدول 4‑11مقایسه مجذور میانگین واریانس استخراج شده با ماتریس همبستگی بین متغیر های مدل 108
جدول 4‑12 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تخمین اثر بخشی اصلاح مدل ساختاری تحقیق 110
جدول 4‑13 ضرایب مسیر مستقیم اثرات سازه ها و معنی داری پارامتر های برآورد شده 112
جدول 4‑14 شاخص برازندگی مدل ساختاری 116
فهرست نمودارها:
نمودار 4‑1 درصد فراوانی متغیر جنسیت کارکنان 90
نمودار 4‑2 درصد فراوانی متغیرتحصیلات 91
نمودار 4‑3 درصد فراوانی متغیر سابقه کار 92
نمودار 4‑4 درصد فراوانی متغیر سمت شغلی 93
فهرست اشکال:
شکل 1‑1مدل اندرسون و لیندستاد 8
شکل 1‑2 مدل های لی بلانک و انگوین (1998) و کاندامپلی و هوی (2007) 8
شکل 1‑3 مدل پیشنهادی تحقیق 9
شکل 2‑1مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات اقتباس از شاهین و تیموری (1387) 23
شکل 2‑2الماس وفاداری(به نفل از شاهین و تیموری، 1387،1997،Knox) 33
شکل 2‑3 استراتژی های جلب مشتریان مختلف(به نفل از شاهین و تیموری، 1387،1995،Walker and Knox) 35
شکل 2‑4 مدل اندرسون و لیندستاد(1998) 40
شکل 2‑5 مدل لی بلانک و انگوین(1998) 41
شکل 2‑6 مدل مدل کاندامپلی و هوی(2007) 42
شکل 2‑7 مفهوم رضایت مشتری (کاووسی و سقایی،1388) 43
شکل 2‑8 رابطه رضایتمندی و وفاداری در صنایع مختلف جونز و ساسر 1995 اقتباس از شاهین و تیموری(1387) 48
شکل 2‑9 ابعاد کیفیت خدمات مدل گرونروز، اقتباس از ست 2005 52
شکل 2‑10 تعیین کننده های کیفیت خدمات(به نقل از سیدجوادین(1384)،1985،Parasuraman) 53
شکل 2‑11 مدل اندرسون و لیندستاد 68
شکل 2‑12 مدل های لی بلانک و انگوین (1998) و کاندامپلی و هوی (2007) 69
شکل 2‑13 چهارچوب مفهومی تحقیق 69
شکل 4‑1 مدل اولیه اندازه گیری کیفیت خدمات 96
شکل 4‑2 مدل اندازه گیری کیفیت خدمات اشباع شده.. 97
شکل 4‑3 مقادیر t برای بررسی معنی داری پارمتر های مدل برازش یافته کیفیت خدمات.. 99
شکل 4‑4 مدل اندازه گیری نقش ابعاد کیفیت خدمات.. 102
شکل 4‑5 مقادیر t در مدل اندازه گیری نقش ابعاد کیفیت خدمات.. 102
شکل 4‑6 مدل اولیه اندازه گیری متغیر های وابسته و میانجی.. 104
شکل 4‑7 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر).. 111
شکل 4‑8 مقدار t برای بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل.. 111
شکل 4‑9 تعیین ضریب مدل باتوجه به حجم نمونه مورد مطالعه برای پارامتر های مدل نهایی(ساختاری).. 118
1- فصل اول
کلیات تحقیق
استاد راهنما
دکتر علی مهاجری
استاد مشاور
دکتر محمّد جواد باقی زاده
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
علیرغم فزونی شمار مواد قانونی، تا کنون هیچ گونه طبقه بندی تحت عنوان اخلاقمداری از قوانین به عمل نیامده است، تأسیسات یا نهادهای حقوقی و به عبارت واضح تر قواعد و قوانین حقوقی، به اندازه ای زیاد می باشند که تقسیم بندی آنها به نحوی که تمام افراد آن رادربرگیرد، خالی از اشکال نیست در حالیکه روز به روز بر شمار قواعد حقوقی افزوده می شود؛ در مقابل از میزان عمل به مفاد قانونی کاسته گردیده؛ و باعث معضل تورم قانون و عدم عملکرد قانونی و در پی آن قانون گریزی، گردیده و تاکنون هیچ نوع طبقه بندی از قواعد و تأسیسات حقوقی تحت عنوان نوع نیّت ارائه نگردیده است درحالی که اگر قواعد و تأسیسات حقوقی برمبنای نوع قصد و نیّت، دسته بندی شوند مرز بین اخلاق وحقوق نیز درتمام عرصه ها مشخص می گردد واین خود می تواند قضات و دادرسان را درعرصه ی قضاوت ها و اعمال حقوقی یاری رساند. مهمترین اثر فهرست بندی قواعد و تأسیسات بر مبنای قصد ونیّت؛ کاهش تورم روزافزون قانون و درعین حال افزایش میزان عمل به قوانین می باشد؛ چرا که مرزبندی مشخص؛ چه در مرحله ی تبیین قوانین و چه در عرصه ی ضمانت اجرا؛ علاوه بر ایجاد شفافیت در موضوع قواعد حقوقی؛ باعث کاهش فاصله ی بین حقوق و اخلاق گردیده و از معضلاتی همچون قانون گریزی، اطاله ی دادرسی و …کاسته می شود. قصد و نیّات خیرخواهانه وانواع سوء نیّت هم درعرصه ی قراردادها وهم خارج از قرارداد به چشم می خورد ونمی توان یک قصد حسنه یا یک نیّت سوء را فقط به قرارداد یا فقط به الزامات قهری منحصر دانست واین خود منشعب از فزونی نیّات پلید وپیچیدگی آنها می باشد که دریک معامله یا در طرح یک دعوا تا چه حد نیّات سوء می تواند موجود باشد و تا چه حد تشخیص ارکان آن می تواند دشوار باشد. بررسی قواعد یا تأسیسات حقوقی اخلاقمدار، فهرست بندی آنها، چرایی اخلاقمداری، تشخیص نوع نیّت، بیان قلمرو و مفاد قواعد آنها و در نظر گرفتن ضمانت اجراء در صورت احراز پلید بودن قصد؛ و برعکس، پاداش، برای احراز حسن نیّت و همچنین ذکر آثار و تبعات انواع قصد دراعمال حقوقی و غیرآن، محور بحث این تحقیق می باشد، از جمله؛ انتقاد به برخی تأسیسات یا مفاد قانونی وارئه ی پیشنهاد برای تفکیک مقاصد سوء از یکدیگر ودر نظر گرفتن ضمانت اجراهای موثرتر جهت پیشبرد نوشته شده است بنا به هر دلیلی به بررسی تمام زوایا و ظرایف آن بر نیامده اند البته ضعف تحقیق در عرصه ی حقوق را منابع فقهی جبران نموده است و خوشبختانه با استناد به منابع فقه از سختی کار و تحقیق کاسته شد و نگارنده را ازفکر اینکه موضوع را تغییر بدهد منصرف نموده است.
کلیدواژه ؛ تأسیسات یا قواعد حقوقی، اخلاقمداری، قصد و نیّت، حسن نیّت، سوءنیّت،
فهرست مطالب
مقدمه…………………………………………………………………………………………….. 1
ابعاد مسئله………………………………………………………………………………………. 4
پیشینه ی
تحقیق…………………………………………………………………………………. 6
انگیزه و اهداف موضوع تحقیق…………………………………………………………………. 6
موانع و مشکلات تحقیق………………………………………………………………………… 7
طرح سؤال………………………………………………………………………………………. 7
فرضیه ی های تحقیق……………………………………………………………………………. 8
روش کار تحقیق…………………………………………………………………………………. 9
توجیه پلان………………………………………………………………………………………. 9
فصل اوّل: کلیّات در اخلاق و نهادهای مرتبط………………………………………………….. 9
گفتار نخست: شناسایی قاعده ی حقوقی و اخلاقی……………………………………………… 10
الف. مفاد قاعده ی حقوقی …………………………………………………………………….. 10
مفهوم قاعد ی حقوقی………………………………………………………………………. 10
ویژگی قاعده حقوقی……………………………………………………………………….. 10
2،1. عام و کلی بودن…………………………………………………………………………. 11
2،2. الزام آور بودن…………………………………………………………………………… 11
3،2. اجتماعی بودن…………………………………………………………………………… 11
2،4. داشتن ضمانت اجرا…………………………………………………………………….. 11
ب. مفاد قاعده ی اخلاقی……………………………………………………………………….. 11
مفهوم قاعده ی اخلاقی……………………………………………………………………… 12
ارکان قاعده ی اخلاق………………………………………………………………………. 12
2،1. تعریف حسن نیّت……………………………………………………………………….. 13
2،1،1. مفهوم لغوی حسن نیّت………………………………………………………………. 13
2،1،2. مفهوم حقوقی حسن نیّت………………………………………………………………. 13
2،2. تعریف سوء نیّت………………………………………………………………………… 14
2،2،1. مفهوم لغوی سوء نیِّت………………………………………………………………… 14
2،2،2. مفهوم حقوقی سوء نیّت………………………………………………………………. 15
ج. تفاوت قاعده ی اخلاقی و حقوقی…………………………………………………………… 16
تفاوت درهدف……………………………………………………………………………… 16
تفاوت در قلمرو…………………………………………………………………………….. 17
تفاوت در ضمانت اجرا…………………………………………………………………….. 17
گفتار دوم: رابطه ی اخلاق و نظم عمومی…………………………………………………….. 17
الف. مفهوم نظم عمومی……………………………………………………………………….. 18
مفهوم نظم عمومی در فرهنگ حقوقی…………………………………………………….. 18
مفهوم نظم عمومی در فرهنگ فقهی………………………………………………………. 18
ب. نقش اخلاق در مخالفت با نظم عمومی……………………………………………………. 19
در تحقق موضوع………………………………………………………………………….. 19
درترتّب حکم……………………………………………………………………………….. 19
آسیب های اخلاقی و نظم عمومی………………………………………………………….. 20
گفتار سوم: معرفی نهادهای حقوقی اخلاقمدار………………………………………………… 21
الف. نهادهای اخلاقمدار در قانون مدنی……………………………………………………….. 21
ضرورت مشروعیت جهت معامله………………………………………………………… 21
اداره ی مال غیر…………………………………………………………………………… 22
روابط خانوادگی مبتنی بر اخلاق………………………………………………………….. 22
ضرورت صحت معاملات…………………………………………………………………. 24
سوءاستفاده از حق و تعدی و تفریط……………………………………………………….. 24
ب. نهادهای اخلاقمدار در آیین دادرسی مدنی و اجرای احکام مدنی …………………………. 25
وظایف قضات در مواجهه با موارد نامشروع……………………………………………… 26
حقوق و وظایف طرفین دعوی در مواجهه با موارد نامشروع…………………………….. 29
برخورد قانون در موارد جعل و تقلب……………………………………………………… 30
ج. نهادهای اخلاقمدار در قانون تجارت……………………………………………………….. 33
رعایت اصل حسن نیّت در تجارت………………………………………………………… 33
1،1. تاجر با حسن نیّت……………………………………………………………………….. 34
1،2. مدیر با حسن نیّت……………………………………………………………………….. 36
1،3. سهامدار با حسن نیّت……………………………………………………………………. 38
1،4. شریک با حسن نیّت…………………………………………………………………….. 38
1،5. متصدی حمل و نقل با حسن نیّت……………………………………………………….. 39
فصل دوم: معرفی مقاصد سوء (فریبکارانه)…………………………………………………. 41
گفتار نخست: رابطه ی اخلاق حسنه و قصد تدلیس…………………………………………… 41
الف. مفاد قاعده ی تدلیس………………………………………………………………………. 41
مفهوم لغوی………………………………………………………………………………… 41
مفهوم فقهی و حقوقی………………………………………………………………………. 41
قلمرو تدلیس………………………………………………………………………………… 42
ب. نقش حسن نیّت در تدلیس………………………………………………………………….. 43
قصد فریب رکن تحقق تدلیس………………………………………………………………. 43
حسن نیّت مانع تحقق تدلیس ………………………………………………………………. 44
ج. قصد تدلیس و قصد فرار از دِین……………………………………………………………. 45
گفتار دوم: رابطه ی اخلاق حسنه و قصد غش………………………………………………… 45
مفهوم لغوی ……………………………………………………………………………….. 46
مفهوم فقهی و حقوقی………………………………………………………………………. 46
2،1. فقه امامیه………………………………………………………………………………… 46
2،2. نظام حقوق نوشته……………………………………………………………………….. 47
انواع غش………………………………………………………………………………….. 18
غش و فریب……………………………………………………………………………….. 52
قلمرو قاعده غش……………………………………………………………………………. 55
ب. نقش حسن نیّت در تحقق غش…………………………………………………………….. 58
قصد فریب رکن تحقق غش………………………………………………………………… 58
حسن نیّت مانع تحقق غش…………………………………………………………………. 60
گفتار سوم: رابطه ی اخلاق حسنه و قصد ضرر و اضرار……………………………………. 60
الف. مفاد قاعده ی لا ضرر……………………………………………………………………. 61
معنای لغوی………………………………………………………………………………… 61
مفهوم فقهی و حقوقی………………………………………………………………………. 61
ب. دلیل قاعده لاضرر…………………………………………………………………………. 63
نفی حکم ضرری…………………………………………………………………………… 63
نفی حکم ضرری از طریق نفی موضوع آن………………………………………………. 63
نهی از ضرر زدن به دیگران و خود………………………………………………………. 63
نفی ضرر جبران نشده……………………………………………………………………… 64
نهی حکومتی پیامبر(ص)………………………………………………………………….. 64
نفی تسبیب به ضرر و تسبیب به نفی اضرار……………………………………………… 64
ب. نقش حسننیّت در قاعده ی ضرر………………………………………………………….. 65
حسن نیّت و نفی حکم ضرری……………………………………………………………… 65
حسن نیّت و تحریم ضرر زدن…………………………………………………………….. 66
حسن نیّت و تدابیر دولت برای پیشگیری و جبران ضرر…………………………………. 66
گفتار چهارم: رابطه ی اخلاق حسنه و قصد تقلب نسبت به قانون…………………………….. 68
الف. مفاد قاعده ی تقلب نسبت به قانون……………………………………………………….. 68
تعریف قاعده ی تقلب نسبت به قانون………………………………………………………. 68
ب. ارکان تقلب نسبت به قانون………………………………………………………………… 69
وجود یک الزام قانونی……………………………………………………………………… 69
قصد متقلبانه……………………………………………………………………………….. 70
توسل به ابزار قانونی………………………………………………………………………. 71
ج. تقلب نسبت به قانون و«عمل صوری……………………………………………………… 71
د. تقلب نسبت به قانون و تدلیس………………………………………………………………. 73
ب. نقش حسن نیّت در انجام تقلب نسبت به قانون…………………………………………….. 74
قصد متقلبانه رکن تقلب نسبت به قانون……………………………………………………. 74
حسن نیّت مانع پیدایش رکن معنوی تقلب نسبت به قانون…………………………………. 74
پیش بینی تدابیری که از آثار سوء تقلب بکاهد …………………………………………… 74
فصل سوم: رابطه ی اخلاق حسنه و ضمان قهری……………………………………………. 76
گفتار نخست: رابطه ی اخلاق حسنه و قصد تعدی و تفریط………………………………….. 76
الف. مفاد قاعده ی تعدی و تفریط……………………………………………………………… 77
مبنای قاعده ی تعدی و تفریط………………………………………………………………. 77
مفهوم خاص تعدی و تفریط………………………………………………………………… 77
مفهوم عام تعدی و تفریط…………………………………………………………………… 77
ب. نقش حسن نیّت در قاعده ی تعدی و تفریط………………………………………………… 78
تعدی و تفریط و قصد………………………………………………………………………. 78
تعدی و تفریط و علم به موضوع…………………………………………………………… 81
تعدی و تفریط و علم به حکم……………………………………………………………….. 81
تعدی و تفریط و آگاهی از تعلّق مال به غیر………………………………………………. 81
گفتار دوم: رابطه ی اخلاق حسنه و قصد اتلاف و تسبیب…………………………………….. 83
الف. مفاد قاعده ی اتلاف و تسبیب…………………………………………………………….. 84
مفهوم قاعده ی اتلاف و تسبیب…………………………………………………………….. 84
انواع اتلاف ……………………………………………………………………………….. 85
ب. نقش حسن نیّت در اتلاف و تسبیب……………………………………………………….. 85
نقش قصد در تحقق اتلاف و تسبیب……………………………………………………….. 85
نقش قصد در اجتماع سبب و مباشر……………………………………………………….. 86
گفتار سوم: رابطه ی اخلاق حسنه و قصد استیفاء…………………………………………….. 90
الف. مفاد قاعده ی استیفاء……………………………………………………………………… 90
1.مفهوم و انواع استیفاء……………………………………………………………………….. 90
2.استحقاق عرفی اجرت………………………………………………………………………. 91
3.فقدان قصد تبرع…………………………………………………………………………….. 91
لزوم قصد احسان…………………………………………………………………………… 92
عدم کفایت قصد احسان…………………………………………………………………….. 92
احسان مبنای اداره ی فضولی……………………………………………………………… 92
ضرورت جهل و اشتباه در ایفاء ناروا…………………………………………………….. 93
ب. نقش حسن نیّت در مسئولیت ناشی از استیفاء…………………………………………….. 93
حسن نیّت مدیر فضولی شرط مسئولیت مالک…………………………………………….. 93
حسن نیّت پرداخت کننده، شرط مسئولیت مدیون………………………………………….. 93
حسن نیّت ایفاء کننده ی ناروا، شرط مسئولیت گیرنده…………………………………….. 94
گفتار چهارم: رابطه ی اخلاق حسنه و ضمان تصرف(ید)……………………………………. 95
الف. مفاد قاعده ی ضمان تصرف…………………………………………………………….. 95
1.تفسیر دلیل قاعده ی ضمان تصرف…………………………………………………………. 95
2.قلمرو قاعده ی تصرف……………………………………………………………………… 96
ب. نقش حسن نیّت در قاعده ی تصرف………………………………………………………. 96
پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت : بررسی رابطه بین عدالت سازمانی ادراک شده کارکنان و اجرای اثر بخش استراتژی سازمان کارخانجات
متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی
با عنوان : بررسی رابطه بین عدالت سازمانی ادراک شده کارکنان و اجرای اثر بخش استراتژی سازمان کارخانجات صنایع غذایی استان آذربایجان غربی
در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید
و در صورت نیاز به متن کامل آن می توانید از لینک پرداخت و دانلود آنی برای خرید این پایان نامه اقدام نمائید.
دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج
دانشکده علوم انسانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بارزگانی
عنوان :
بررسی رابطه بین عدالت سازمانی ادراک شده کارکنان و اجرای اثر بخش استراتژی سازمان کارخانجات صنایع غذایی استان آذربایجان غربی
وفاداری به برند/:پایان نامه تبلیغات دهان به دهان
وفاداری به برند
یک نام تجاری خوب انتخاب مصرف کنندگان را جهت می دهد، به طوری که در فضای یک بازار بسیار پیچیده، نامهای تجاری یکسان میانبری را در فرایند تصمیم گیری مصرف کننده به وجود می آورد. نام تجاری بر وفاداری مشتریان می افزاید. از آنجایی که مشتریان اکثر نامهایی را انتخاب می کنند که می شناسند استنباط می شود که وفاداری مشتریان به شرکت هایی با نام تجاری مورد تأیید بیشتر است. نام تجاری قوی ورود به بازار جدید را ممکن می سازد احتمالاً شرکت های دارای نامهای تجاری قوی در ورود به بازار جدید به مراتب موفق تر هستند(راج، 2008).
وفاداری مشتریان در حقیقت یک مزیت رقابتی برای شرکت ایجاد می کند چرا که مشتریان وفادار سبب صرفه جویی در هزینه های بازاریابی شرکت می شوند. به این دلیل که به گفته کارشناسان، هزینه جذب مشتریان جدید حدود 6 برابر حفظ مشتری فعلی است(حسینی، 1390).
وفاداری مشتری به سازمان مقوله ای است که از عوامل و شرایط متعدد و متنوعی در درون و بیرون سازمان تأثیر می پذیرد، که میزان اثرگذاری آن ها با توجه به نوع سازمان، از سازمانی به سازمان دیگر
متفاوت است. شناخت دقیق این عوامل و تعیین میزان اثرگذاری هر یک از آن ها، در کمک به مدیران جهت تصمیم گیری درست، از اهمیت زیادی برخوردار است. ادبیات بازاریابی خدمات بر روی مفاهیم و سازه های کلیدی مانند عدالت، مشتری گرایی، کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری به نام تجاری تمرکز دارد(کرونین[1] و همکاران، 2009).
ایجاد وفاداری برند مستلزم سرمایه گذاری در برنامه های بازاریابی به خصوص مشتریان بالقوه و فعلی می باشد. این فعالیتهای بازاریابی توانسته بر طرز فکر مشتریان تأثیر بگذارد و منجر به نتایج مختلفی شده است . تمام حوزه های مختلف تماس مشتریان با برند، فرصتی را برای ایجاد نگرش مطلوب و افزایش وفاداری به برند مهیا نموده و ناحیه اصلی ارتباط با مشتریان برخورد فروش می باشد. از آنجایی که یک فروشنده تنها شخصی است که با مشتری ارتباط برقرار می کند او می تواند نقش اصلی برای تجربه مشتریان و ارزیابی از برند ایفا کند(برکسندورف[2] و همکاران، 2009).
وفاداری نوعی نگرش مثبت به یک محصول است که بر اثر استفاده مکرر از آن به وجود می آید که می توان دلیل آن را فرآیند های روانی بیان کرد. به بیان دیگر، تکرار خرید تنها یک واکنش اختیاری نیست بلکه نتیجه عوامل روانی، احساسی و هنجاری است(صفرزاده و همکاران، 1390).