محوریت تکنولوژی
محوریت منحنی عمر مشتری
محوریت استراتژی
تعاریف تکنولوژی محور CRM از نیاز فروشندگان برای پی بردن به موضوع محصول خاص خود شکل می گیرد که این تعاریف دربهترین حالت ممکن می تواند تنها بخشی از مقوله CRMرا توضیح دهد. برخی از تعاریف، CRM را نوعی از تکنولوژی می دانند در حالی که در تعاریف دیگر CRM تقریبا برابر با تکنولوژی در نظر گرفته می شود. تعاریف منحنی عمر مشتری از نیاز کاربر CRM برای توصیف نوعی توانمندی تجاری جدید و سازمان دادن قابلیت های حاصل شده که تمرکز آن بر روی منحنی عمر مشتری و نه منحنی عمر محصول است شکل می گیرد. بر طبق نظرات فیبرات[1] و همکارانش منحنی عمر مشتری که اغلب در منابع مختلف کمی متفاوت توصیف می شود شامل چهار مرحله است.(رنجبر،احمدی نژاد، 1382، ص33 ).
جلب نظر
معامله
انجام خدمات و پشتیبانی
اصلاح و تقویت
در مرحله جلب نظر، مشتری از محصول یا شرکت اطلاع پیدا کرده، علاقمند شده و سعی می کند محصول یا شرکت را بشناسد. در مرحله معامله، مشتری بر سطح بعدی تعهد قدم گذاشته و در مورد تهیه محصول یا استفاده از
خدمات تصمیم می گیرد. در مرحله خدمات و پشتیبانی، مشتری به راهنمایی در نصب، استفاده یا خدمات اضافی از آنچه خریداری کرده نیاز دارد. در مرحله اصلاح یا تقویت، ممکن است مشتری به فکرخرید محصولات یا خدمات جانبی باشد. برای اکثریت شرکت ها و به خصوص شرکت های بزرگ، آن بخش هایی از شرکت که با مشتریان در کل منحنی عمر آنها تعامل دارند از هم جدا بوده و به نحوی مطلوب هماهنگ یا نظام مند نیستند.تعریف منحنی عمر مشتری از CRM، اغلب CRM را به عنوان قابلیت تعامل با مشتری یا بازار در هر جای این چرخه زندگی تعریف می کند. به نظر می آید تعاریف استراتژی محور در مرحله نخست، واژه CRM را از تمامی بنیان های تکنولوژی محوری و تا حد کمتری از تکنیک های خاص مشتری مداری جدا می کند. این تعاریف CRM را بعنوان تکنیکی برای رقابت موفق در بازار و خلق ارزش برای سهامداران توصیف می کند. در کل CRM را می توان به عنوان یک راهبرد کسب و کار با هدف دستیابی به رقابتی از راه حفظ مطلوب ارزش مشتری و ارزش کسب و کار به طور توامان تعریف نمود.( رنجبر، احمدی نژاد، 1382 ، ص 32 ).
1-1-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری
محتوای استراتژی CRM شامل شش شاخص به هم پیوسته می باشد که توسط اتول[2] و دونالدسون[3] در سال 2002 مطرح شدند که عبارتند از( Osarenkoe,Bennani,2007,p 144 )
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود
شناسایی منابع آلاینده برای تدوین یک سیستم پایش آبهای سطحی و زیرزمینی توسط مدل BASINS
(مطالعه موردی: دشت شیراز)
استاد راهنما :
دکتر ناصر طالب بیدختی
رشته مهندسی عمران (مهندسی محیط زیست)
فهرست
عنوان صفحه
فهرست مطالب…………………………………………………………………………………………………أ-ز
فهرست جداول……………………………………………………………………………………………….ح-ط
فهرست اشكال و نمودار ………………………………………………………………………………………ی
فهرست نقشه ها……………………………………………………………………………………………..ك-ل
فصل اول: کلیات تحقیق………………………………………………………………
چكیده………………………………………………………………………………………………………………….
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….2
1-1-بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………4
1-2-سؤالات تحقیق……………………………………………………………………………………………..6
1-3-فرضیه ی تحقیق……………………………………………………………………………………………6
1-4-سابقه ی تحقیق…………………………………………………………………………………………….7
1-5-ضرورت تحقیق…………………………………………………………………………………………….9
1-6-اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………..10
1-7-روش انجام تحقیق………………………………………………………………………………………10
1-8-روش و ابزار گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………..10
1-9-جامعه ی آماری و تعداد نمونه………………………………………………………………………11
1-10-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………11
1-11-تعریف واژگان………………………………………………………………………………………….12
عدالت فضایی………………………………………………………………………………………………….12
عنوان صفحه
تسهیلات عمومی شهری……………………………………………………………………………………12
شهر گرگان………………………………………………………………………………………………………12
فرایند تحلیل سلسله مراتبیAHP………………………………………………………………………..12
فصل دوم: ادبیات تحقیق……………………………………………………………..
مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….14
2-1-مفاهیم فضا، عدالت اجتماعی و عدالت فضایی………………………………………………..15
2-1-1-فضا………………………………………………………………………………………………………15
2-1-1-1-فضا در جغرافیا…………………………………………………………………………………..16
2-1-1-2-فضای شهری……………………………………………………………………………………..18
2-1-2-عدالت…………………………………………………………………………………………………..20
2-1-2-1-عدالت جغرافیایی………………………………………………………………………………..21
2-1-2-2-عدالت محیطی……………………………………………………………………………………22
2-1-2-3-عدالت اجتماعی………………………………………………………………………………….23
2-1-2-4-عدالت اجتماعی و شهر………………………………………………………………………..25
2-1-2-5-عدالت اجتماعی و برنامه ریزی شهری…………………………………………………….27
2-1-2-6-عدالت اجتماعی و رفاه اجتماعی……………………………………………………………28
2-1-2-7-عدالت اجتماعی و احساس سرزندگی…………………………………………………….30
2-1-2-8-عدالت اجتماعی و توسعه پایدار……………………………………………………………31
2-1-3-عدالت فضایی………………………………………………………………………………………..33
2-1-3-1-عدالت فضایی شهری…………………………………………………………………………..34
2-1-3-2-نابرابری فضایی و اجتماعی در شهرها…………………………………………………….35
عنوان صفحه
2-1-4-مکاتب شهری، جغرافیایی و عدالت اجتماعی……………………………………………….38
2-1-4-1-عدالت در یونان باستان………………………………………………………………………..38
2-1-4-2-عدالت اجتماعی و مکاتب شهری…………………………………………………………..40
2-1-4-3-عدالت اجتماعی و آنارشیسم…………………………………………………………………40
2-1-4-4-عدالت اجتماعی و کارکردگرایان…………………………………………………………..41
2-1-4-5-عدالت اجتماعی و رادیکالیسم………………………………………………………………42
2-1-4-6-عدالت اجتماعی و لیبرالیسم………………………………………………………………….44
2-2-تسهیلات شهری………………………………………………………………………………………….46
2-2-1-تسهیلات و خدمات عمومی شهری…………………………………………………………….46
2-2-2-تسهیلات شهری و عدالت فضایی………………………………………………………………48
2-2-3-تسهیلات شهری و دسترسی………………………………………………………………………49
2-2-4-کیفیت زندگی…………………………………………………………………………………………51
2-2-4-1-کیفیت زندگی شهری…………………………………………………………………………..52
2-2-4-2-کیفیت زندگی و عدالت اجتماعی…………………………………………………………..54
2-2-5-سیستم اطلاعات جغرافیایی……………………………………………………………………….55
2-2-6-فرایند تحلیل سلسله مراتبی……………………………………………………………………….56
2-2-7-خود همبستگی فضایی……………………………………………………………………………..57
جمع بندی………………………………………………………………………………………………………..59
فصل سوم: معرفی محدوده ی مورد مطالعه……………………………………..
مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….61
3-1-تاریخچه……………………………………………………………………………………………………62
عنوان صفحه
3-1-1-شهر گرگان در دوره ی قبل از اسلام………………………………………………………….62
3-1-2-شهر گرگان(استرآباد قدیم)در دوره پس از اسلام………………………………………….64
3-1-3-شهر گرگان در دوره معاصر………………………………………………………………………64
3-2-خصوصیات جغرافیایی و اقلیمی شهر……………………………………………………………..65
3-2-1-موقعیت جغرافیایی شهر……………………………………………………………………………65
3-2-1-1-عوارض طبیعی……………………………………………………………………………………66
3-2-2-توزیع شیب……………………………………………………………………………………………66
3-2-3-زمین شناسی…………………………………………………………………………………………..67
3-2-3-1-خصوصیات تکتونیکی زمین………………………………………………………………….67
3-2-4-خاک…………………………………………………………………………………………………….68
3-2-5-پوشش گیاهی…………………………………………………………………………………………69
3-2-6-منابع آب……………………………………………………………………………………………….69
3-2-6-1-منابع آبهای سطحی………………………………………………………………………………69
3-2-6-2-منابع آبهای زیر زمینی………………………………………………………………………….70
3-2-7-شرایط اقلیمی و آب و هوایی……………………………………………………………………70
3-2-7-1-دمای هوا……………………………………………………………………………………………70
3-2-7-2-بارش………………………………………………………………………………………………. 71
3-2-7-3-رطوبت……………………………………………………………………………………………..72
3-2-7-4-سایر شرایط(تابش آفتاب، گرد و غبار)……………………………………………………72
3-3-خصوصیات اقتصادی…………………………………………………………………………………..73
3-3-1-وضعیت اشتغال و فعالیت…………………………………………………………………………73
3-4-خصوصیات جمعتی و اجتماعی…………………………………………………………………….75
3-4-1-خانوار و ترکیب آن…………………………………………………………………………………75
عنوان صفحه
3-4-2-ترکیب سنی……………………………………………………………………………………………75
3-4-3-نسبت جنسی………………………………………………………………………………………….77
3-4-4-وضع سواد…………………………………………………………………………………………….79
3-4-5-وضع مهاجرت………………………………………………………………………………………..81
3-5-الگوی توسعه……………………………………………………………………………………………..82
3-6-بررسی سابقه ی تهیه ی طرح های شهری در شهر گرگان…………………………………..82
3-7-وضعیت کمی و کیفی کارکردهای مختلف شهری…………………………………………….83
3-7-1-کاربری مسکونی……………………………………………………………………………………..83
3-7-2-کاربری تجاری……………………………………………………………………………………….84
3-7-3-کارکرد آموزشی……………………………………………………………………………………..85
3-7-4-کارکرد فرهنگی………………………………………………………………………………………85
3-7-5-کارکرد مذهبی………………………………………………………………………………………..86
3-7-6-کارکرد ورزشی………………………………………………………………………………………87
3-7-7-کاربری بهداشتی- درمانی…………………………………………………………………………89
3-7-8-کارکرد اداری…………………………………………………………………………………………90
3-7-9-کارکرد فضای سبز………………………………………………………………………………….91
جمع بندی………………………………………………………………………………………………………..93
فصل چهارم: یافته های تحقیق………………………………………………………
مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….95
4-1-تعیین میزان دسترسی نواحی شهر گرگان به تسهیلات عمومی……………………………..96
4-2-تحلیل سلسله مراتبی(AHP)…………………………………………………………………………98
عنوان صفحه
4-2-1-آماده سازی و رقومی کردن لایه های اطلاعات مکانی وتهیه ی نقشه ی فواصل
……………………………………………………………………………………………………………………..100
4-2-2-طبقه بندی مجدد نقشه ها بر اساس ارزشگذاری آنها……………………………………104
4-2-2-1-تحلیل دسترسی به خدمات پستی…………………………………………………………109
3-2-2-2-تحلیل دسترسی به جایگاه های سی ان جی و بنزین………………………………..111
4-2-4-تشکیل ماتریس مقایسه ی زوجی و وزن دهی معیارها با استفاده از نرم افزار
AHP …………………………………………………………………………………………………………..115
4-2-5-تعیین درجه ی سازگاری………………………………………………………………………..119
4-2-6-تلفیق معیارهای وزن گذاری شده و تهیه ی نقشه ی نهایی دسترسی به تسهیلات….. ………………………………………………………………………………………………………………………………..121
4-3-خودهمبستگی فضایی………………………………………………………………………………..123
4-3-1-ضریب موران……………………………………………………………………………………….123
4-3-2-آماره ی عمومیG………………………………………………………………………………….125
4-3-3-ضریب دو متغیره ی موران……………………………………………………………………..127
جمع بندی………………………………………………………………………………………………………130
فصل پنجم: جمع بندی، نتیجه گیری و ارائه ی پیشنهادات………………….
5-1-آزمون فرضیه……………………………………………………………………………………………132
5-1-1-فرض اول…………………………………………………………………………………………….132
5-1-2-فرضیه ی دوم……………………………………………………………………………………….133
5-2-نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………135
5-3-پیشنهادات……………………………………………………………………………………………….138
منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………….140
عنوان صفحه
منابع لاتین……………………………………………………………………………………………………….148
Abstract………………………………………………………………………………………………………..
فهرست جداول
عنوان صفحه
(3-1)وضعیت اشتغال جمعیت 10 ساله و بیشتر 1390……………………………………………..73
(3-2) شاغلان بر حسب جنس و گرههای عمده ی فعالیت سال 1390………………………….74
(3-3)جمعیت شهر گرگان بر حسب سن و جنس، سال 1390…………………………………….76
(3-4)نسبت جنسی جمعیت شهر گرگان سال 1390………………………………………………..78
(3-5)نسبت باسوادی جمعیت 6 ساله و بیشتر در سال 1390……………………………………..80
(3-6)مهاجران وارد شده به شهر گرگان طی سالهای 1385 تا 1390 بر حسب سن و جنس …..
……………………………………………………………………………………………………………………….81
(3-7)طرح های توسعه ی شهری تهیه شده برای شهر گرگان……………………………………83
(3-8)سرانه ی کاربری تجاری شهر گرگان…………………………………………………………….84
(3-9)سرانه ی کاربری فرهنگی شهر گرگان……………………………………………………………86
(3-10)سرانه ی کاربری مذهبی شهر گرگان……………………………………………………………87
(3-11)سرانه ی کاربری ورزشی شهر گرگان…………………………………………………………..88
(3-12)سرانه ی کاربری درمانی شهر گرگان…………………………………………………………..89
(3-13)سرانه ی کاربری اداری- انتظامی شهر گرگان……………………………………………….90
(3-14)سرانه ی کاربری فضای سبز شهر گرگان………………………………………………………91
(4-1)شعاع عملکرد هر یک از کاربریها………………………………………………………………..104
(4-2) طبقه بندی تسهیلات عمومی بر مبنای شعاع عملکرد1……………………………………106
(4-3) طبقه بندی تسهیلات عمومی بر مبنای شعاع عملکرد2……………………………………106
(4-4) مطلوبیت دسترسی به نواحی شهر گرگان بر مبنای مساحت و درصد………………..113
(4-5) مقیاس کمی برای مقایسه ی زوجی معیارها…………………………………………………116
(4-6) جدول مقایسه ی زوجی…………………………………………………………………………..118
عنوان صفحه
(4-7) اوزان اختصاص داده شده به هر یک از تسهیلات…………………………………………119
(4-8) مقدار RI پیشنهادی ساعتی………………………………………………………………………120
(4-9)میزان مطلوبیت نواحی شهر گرگان به لحاظ دسترسی به کلیه ی تسهیلات عمومی
…………………………………………………………………………………………………………………….122
فهرست اشکال و نمودار
عنوان صفحه
(2-1)شكل انواع خودهمبستگی فضایی………………………………………………………………….58
(3-1)نمودار بارش ماهیانه ی شهر گرگان……………………………………………………………..71
(3-2)جمعیت شهر گرگان بر حسب سن و جنس سال 1390…………………………………….77
(3-3)نسبت جنسی جمعیت شهر گرگان در سال 1390……………………………………………..79
(3-4)نمودار نسبت باسوادی جمعیت 6 ساله و بیشترسال 1390…………………………………80
فهرست نقشه ها
عنوان صفحه
(3-1)مسیر دیوار تدافعی گرگان…………………………………………………………………………..63
(3-2)موقعیت منطقه مورد مطالعه در کشور، استان و شهرستان…………………………………..65
(3-3)كاربری های شهر گرگان در وضعیت موجود………………………………………………..92
(4-1) توزیع فضایی تسهیلات عمومی شهر گرگان………………………………………………….97
(4-2) فاصله از دبستان……………………………………………………………………………………..100
(4-3) فاصله از دبیرستان…………………………………………………………………………………..100
(4-4) فاصله از مدارس راهنمایی……………………………………………………………………….101
(4-5) فاصله از بیمارستان………………………………………………………………………………….101
(4-6) فاصله از پارک……………………………………………………………………………………….101
(4-7) فاصله از کتابخانه……………………………………………………………………………………101
(4-8) فاصله از مجموعه های ورزشی…………………………………………………………………102
(4-9) فاصله از کلانتریها…………………………………………………………………………………..102
(4-10) فاصله از مساجد……………………………………………………………………………………102
(4-11) فاصله از مراکز آتش نشانی…………………………………………………………………….102
(4-12) فاصله از مراکز پستی……………………………………………………………………………..103
(4-13) فاصله از جایگاههای سی ان جی……………………………………………………………..103
(4-14) فاصله از جایگاههای بنزین……………………………………………………………………..103
(4-15)نقشه دسترسی به دبستان ها……………………………………………………………………..106
(4-16) نقشه دسترسی به مدارس راهنمایی………………………………………………………….106
(4-17) نقشه دسترسی به دبیرستانها…………………………………………………………………107
(4-18) نقشه دسترسی به بیمارستانها……………………………………………………………………107
عنوان صفحه
(4-19) نقشه دسترسی به پارک های شهری…………………………………………………………107
(4-20) نقشه دسترسی به کتابخانه ها……………………………………………………………..107
(4-21) نقشه دسترسی به مجموعه های ورزشی……………………………………………………108
(4-22) نقشه دسترسی به کلانتری ها………………………………………………………………….108
(4-23) نقشه دسترسی به مساجد……………………………………………………………………….108
(4-24) نقشه دسترسی به ایستگاههای آتش نشانی………………………………………………….108
(4-25) نقشه دسترسی به مراکز پستی………………………………………………………………….110
(4-26) نقشه دسترسی بر اساس جمعیت………………………………………………………………110
(4-27) نقشه کالیبره شده بر مبنای جمعیت………………………………………………………110
(4-28) نقشه نهایی مطلوبیت دسترسی به پست……………………………………………………..110
(4-29) نقشه دسترسی به جایگاه سی ان جی………………………………………………………..111
(4-30) نقشه دسترسی بر اساس جمعیت………………………………………………………………111
(4-31) نقشه کالیبره شده بر مبنای جمعیت……………………………………………………….111
(4-32) نقشه نهایی مطلوبیت دسترسی به سی ان جی…………………………………………….111
(4-33) نقشه دسترسی به جایگاه بنزین………………………………………………………………..112
(4-34) نقشه دسترسی بر اساس جمعیت………………………………………………………………112
(4-35) نقشه کالیبره شده بر مبنای جمعیت……………………………………………………….112
(4-36) نقشه نهایی مطلوبیت دسترسی به بنزین……………………………………………………..112
(4-37) نقشه دسترسی به کلیه تسهیلات عمومی شهر گرگان…………………………………..122
(4-38) نقشه توزیع تسهیلات عمومی بر مبنای شاخص موران………………………………124
(4-39) نقشه توزیع تسهیلات عمومی بر مبنای آماره ی عمومی G………………………..126
(4-40) نقشه تحلیل همبستگی دو متغیره ی موران………………………………………………128
چکیده
مهمترین معیار برای تحلیل وضعیت عدالت فضایی در شهر چگونگی توزیع تسهیلات و خدمات شهری است و میزان و چگونگی توزیع تسهیلات می تواند نقش مؤثری در جابجایی فضایی جمعیت و تغییرات جمعیتی در مناطق شهری داشته باشد. این پژوهش با هدف تحلیل عدالت فضایی در نقاط شهری گرگان با تأکید بر تسهیلات عمومی شهری وبررسی رابطه ی بین توزیع تسهیلات و جمعیت، 13 نوع از تسهیلات عمومی را مورد بررسی قرار داده است.روش تحقیق از نوع توصیفی، تحلیلی و کاربردی بوده و جمع آوری اطلاعات به روش کتابخانه ای و با استفاده از ابزار پرسشنامه و جمع آوری داده ها با مراجعه به سازمانها و ادارات مربوطه انجام شده است. در تحلیل داده ها نیز روشهای AHP، ضریب موران، آماره عمومی G و روش دو متغیره ی موران در محیط نرم افزارهای GIS وGeo DA به کار برده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد دسترسی به تسهیلات عمومی شهری در شهر گرگان در نواحی مرکزی و محلات قدیمی شهر بیشتر و نواحی حاشیه ای از کمترین دسترسی برخوردار می باشند. همچنین نتایج حاصل از ضریب موران و آماره ی عمومی G بیانگر این نکته است که توزیع تسهیلات از نوع خوشه ای و با تمرکز بالاست یعنی نواحی که دارای تراکم تسهیلات می باشد در مجاورت هم واقع شده اند. برای بررسی رابطه ی بین تراکم جمعیت و تراکم تسهیلات عمومی از ضریب موران دو متغیره استفاده شد که نتایج حاکی از رابطه ی ضعیف بین تراکم جمعیت و تسهیلات عمومی است در واقع می توان گفت توزیع تسهیلات بر پایه ی جمعیت در شهر گرگان عادلانه نیست.
واژگان کلیدی: عدالت فضایی، تسهیلات عمومی شهری، شهر گرگان، AHP
مقدمه
شهر پیچیده ترین سکونتگاه انسانی است که در آن وسیع ترین روابط انسانی – محیطی شکل می گیرد. بی توجهی مدیریت شهری به مراکز شهری در جریان رشد شتابان شهری این مراکز را با مشکلات و مسائل متعددی روبه رو کرده که باعث کاهش کیفیت محیط زندگی در آنها شده است. رشد سریع جمعیت و نبود امکانات مالی، فنی و زیر بنایی برای ایجاد کاربریهای عمومی و اجتماعی شهر باعث ایجاد یک ناهمگونی و عدم تعادل در توزیع امکانات گوناگون در شهر شده است که این عامل خود باعث ایجاد انواع آلودگی ها، تراکم شدید جمعیت در نقاط خاصی از شهر و ایجاد عدم امنیت روانی برای خانواده ها شده است. این عوامل توسعه پایدار شهری را که در دهه های اخیر مورد توجه برنامه ریزان شهری بوده است را با مشکلاتی مواجه می کند.بنابراین سازمان فضایی متعادل در شهرها نوعی از پایداری شهری است و زمانی محقق خواهد شد که هماهنگی و سازگاری منطقی بین پراکنش جمعیت و توزیع خدمات در شهرها به وجود آید. از آنجایی که سرزمینی را می توان توسعه یافته قلمداد کرد که از نظر اجتماعی – فرهنگی به سطح توسعه یافتگی رسیده باشد بنابراین اگر به توسعه با دید اجتماعی – فرهنگی توجه نماییم، می توان گفت که توسعه یافتگی همان راهیابی به سوی عدالت اجتماعی است. عدالت در شهر باید به دنبال تخصیص مناسب و متناسب امکانات و خدمات ،استفاده از توانهای بالقوه و بالفعل در شهر،از بین بردن شکاف بین فقیر و غنی و جلوگیری از به وجود آمدن زاغه های فقر باشد، نوعی از عدالت که از آن به عنوان عدالت فضایی نام برده می شود.
تحلیل سلسله مراتبی روشی برای کمک به تصمیم گیران است تا اهداف و راهکارهای خود را در یک محیط پیچیده ی بدون ساختار و غیرشفاف، اولویت بندی و طبقه بندی کنند. یکی از وظایف اساسی مدیران، تصمیم گیری است و سازمان ها با تصمیماتی که مدیران آنها در محیط های اختصاصی اتخاذ می کنند، آنها را به هدفهای از پیش تعیین شده هدایت و نزدیک می کنند. برای استفاده از داوری و قضاوت کارشناسی تصمیم گیران، در این روش مسأله تصمیم گیری به مؤلفه هایی تفکیک شده و به طور سلسله مراتبی مرتب می گردد. سپس با استفاده از دیدگاهها و نظرات برای هر یک از مؤلفه های این فرایند بالاترین اولویت مؤلفه های مسأله تعیین می شود بدین ترتیب توجه تصمیم گیر را نسبت به ضرورت آن جلب می نماید. از جمله مهمترین کاربردهای عملی AHP عبارت از این می باشد که چارچوبی برای مشارکت گروهی در تصمیم گیری و حل مسأله فراهم می سازد. از آنجایی که قادر نیستیم بدون یک معیار اندازه گیری نماییم لذا نیاز به شیوه ای داریم تا معیارهای جدید را برای اندازه گیری ویژگی های ناملموس توسعه دهیم.فرایند تحلیل سلسله مراتب، مدل انعطاف پذیری است که اجازه می دهد تا به وسیله ی ترکیب نمودن قضاوت و ارزشهای شخصی به شیوه ای منطقی تصمیم گیری شود. در واقع نیازمند شیوه ای هستیم که به وسیله ی آن بدانیم آیا عوامل تاثیرات یکسانی بر نتیجه دارند یا نه و یا اینکه آیا تأثیرات آنها متفاوت است.
1-1-بیان مسئله:
به دنبال انقلاب صنعتی و پس از آن در قرن بیستم جمعیت شهرنشین در جهان افزایش یافته و شهرنشینی به شیوه غالب زندگی بشر تبدیل شده، به طوریکه جمعیت جهان از 3 در صد در سال 1800 میلادی به 9/68 درصد در سال 2005 رسیده است(ذاکریان و همکاران،1389: 62). در ایران نیز شهرنشینی از دهه ی 1300 آغاز و در طی سالهای 1340 تا 1355 با شتاب بیشتری
زمانی که هریک از این مقادیر برای پرسش یا مسئلهای مورد تفسیر قرار گیرند و زمینه اقدام یا عدم اقدام عملی را فراهم میکند، به اطلاعات مبدل میشوند. از تحلیل، درک و به خاطر سپردن اطلاعات، دانش بدست میآید. دانش افراد مختلف در یک زمینه موضوعی با دارا بودن اطلاعات یکسان و مشابه میتواند متفاوت باشد. نوناکا معتقد است اطلاعات زمانی به دانش تبدیل میشود که توسط اشخاص تفسیر گردیده، با عقاید آنان آمیخته شده و به آن مفهوم داده میشود. بی. سی. بروکز بین دانش و اطلاعات به یک نسبت تجربی معتقد است. وی میگوید اطلاعات به دانش افراد میافزاید. ساختمان اصلی دانش با ورود اطلاعات تغییر مییابد و سرانجام یک ساختار دانشی جدید به دست میآید. البته تمایز قائل شدن بین داده، اطلاعات و دانش تا حدود زیادی به خود کاربر مربوط است و این فرایند تبدیل داده به اطلاعات و سپس دانش برگشتپذیر است.
روابط میان داده، اطلاعات و دانش، سلسله مراتبی و مطلق نیست، افراد و موقعیتها تعیینکننده داده، اطلاعات و یا دانش بودن این عوامل هستند (جعفری مقدم، 1382).
عناصر دانش
پیچیدگی و ظرافت خاص مفهوم دانش میطلبد که عناصر تشکیلدهنده آن (ورای
دادهها و اطلاعات) مورد تعمق بیشتر قرار گیرد. دانش، موضوعی پیچیده و پویاست و به دلیل ماهیت اجتماعیشدن و آمیخته بودن آن با ارزشها، باورها و تجارب انسانی، بسیار پیچیده و پویاست و درک آن مستلزم تعمق در مفهوم و عناصر تشکیل دهنده دانش است.
داونپورت و پروساک از جمله صاحبنظرانی هستند که عناصر دانش را مورد بررسی قرار دادهاند:
تجربه[1]
دانش، با گذشت زمان از راه تجربیات کسب شده از دورههای آموزشی، مطالعه کتابها و آموزش غیررسمی، گسترش مییابد. تجربیات، به کار و رویدادهای گذشته باز میگردند. تجربه و خبرگی دو کلمه مربوط به هم بوده و معادل فارسی واژههای Experience و Expert در انگلیسی هستند که از یک فعل لاتین به معنی «به بوته آزمایش گذاشتن» ریشه گرفتهاند. بنابراین مجرب و خبره به کسانی اطلاق میشود که در زمینهای خاص از دانش عمیقی برخوردارند، در عمل آن را آزمودهاند و مهارت کسب کردهاند. یکی از فواید اصلی و اولیه تجربه، ایجاد تصویری تاریخی است. بهوسیله این تصویر میتوان شرایط و اتفاقات جدید را مشاهده و درک کرد. دانش ناشی از تجربیات، نقش یا نقوشی در ذهن بهوجود میآورد که با استفاده از آنها میتوان بین آنچه که اکنون در حال شکل گرفتن است و آنچه که قبلاً افتاده، ارتباط برقرار کرد (افرازه، 1382).
پیچیدگی[2]
دانش، قدرت برخورد با پیچیدگیها را دارد. دانش بنایی سخت و غیرقابل نفوذ نیست، که پدیدههای جدید را به درون خود راه ندهد. دانش میتواند با استفاده از روشهای پیچیده با پیچیدگیها برخورد کند. این یکی از امتیازهای اصلی آن است، هر چند که همواره در پی یافتن جوابهایی ساده برای مشکلات پیچیده هستیم و با نادیدهگرفتن معضلات پیچیده آنها را حل شده میانگاریم. کارل ویکدر کتاب «حسگری سازمانی» میگوید: «برای ثبت و تنظیم موضوعی پیچیده، استفاده از نظام حسگری پیچیده لازم است». دانش میداند که چه چیزی را نمیداند. بسیاری از مردم به این
استاد مشاور:
دکتر حسن رهگذر
زمستان 1392
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
چکیده ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 1
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………. 3
1-2 بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………… 4
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق ………………………………………………………………………………………………… 7
1-4 اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………. 9
1-4-1 هدف اصلی…………………………………………………………………………………………………….. 9
1-4-2 اهداف فرعی ………………………………………………………………………………………………… 10
1-5 سوالهای تحقیق …………………………………………………………………………………………………………… 10
1-5-1 سوال اصلی…………………………………………………………………………………………………… 10
1-5-2 سوالهای فرعی ……………………………………………………………………………………………. 11
1-6 تعاریف نظری ………………………………………………………………………………………………………………. 11
فصل دوم: مروری بر ادبیات پژوهش
2-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………….. 16
2-2 شغل ……………………………………………………………………………………………………………………………
16
2-3 موفقیت شغلی ……………………………………………………………………………………………………………… 17
2-4 عوامل موثر در موفقیت شغلی ………………………………………………………………………………………… 19
2-5 نظریه های موفقیت شغلی ……………………………………………………………………………………………… 20
2-5-1 نظریهی مککلند …………………………………………………………………………………………… 20
2-5-2 نظریهی جان آپلین…………………………………………………………………………………………. 21
2-5-3 نظریهی جان هالند…………………………………………………………………………………………. 22
2-6 شخصیت …………………………………………………………………………………………………………………….. 24
2-7 پیش فرضهای اساسی شخصیت ……………………………………………………………………………………. 25
2-7-1 نگرشهای مختلف به ذات شخصیت ……………………………………. ………………………. 26
2-7-2 عوامل تعیینکنندهی شخصیت ………………………………………………… ……………………. 27
2-8 مکاتب شخصیت ………………………………………………………………………………………… ………………. 29
2-9 نظریه های عاملی شخصیت ……………………………………………………………………………………………. 29
2-9-1 نظریهی کتل …………………………………………………………………………………………………. 29
2-9-2 نظریهی آیزنک………………………………………………………………………………………………. 31
2-9-3 نظریهی مک ری و کاستا ……………………………………………………………………………….. 32
2-9-4 نظریهی سرشت و منش …………………………………………………………………………………. 32
2-10 الگوهای تناسب شغل و شخصیت ………………………………………………………………………………… 38
2-10-1 الگوی مایرز- بریگز ……………………………………………………………………………………. 38
2-11 رابطهی موفقیت شغلی و شخصیت ……………………………………………………………………………….. 40
2-12 سازمان هواپیمایی ……………………………………………………………………………………………………….. 45
2-12-1 بهداشت روانی خدمه پروازی………………………………………………………………………….47
2-13 مروری بر تحقیقات پیشین……………………………………………………………………………………….. ……49
2-13-1 تحقیقاتی در خصوص کادر پروازی ………………………………………………………………..53
فصل سوم: روششناسی پژوهش
3-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………….. 58
3-2 روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………… 58
3-3 متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………………………………………………… 58
3-4 جامعه و نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………….. 59
3-5 روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………………………………. 59
3-6 روش گردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………. 59
3-7 ابزارهای سنجش اطلاعات………………………………………………………………………………………………. 60
3-7-1 پرسشنامه سنجش موفقیت شغلی……………………………………………………………………….60
3-7-2 پرسشنامه سنجش سرشت و منش……………………………………………………………………..61
3-8 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………………….. 63
3-9 تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………. 63
3-9-1 ویژگی های شخصیتی (بر مبنای سرشت و منش)………………………………………………..63
3-9-2 موفقیت شغلی…………………………………………………………………………………………………63
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….. 65
4-2 توصیف دادهها………………………………………………………………………………………………………………..65
4-2-1 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی……………………………………………………………………66
4-3 تحلیل یافته های تاییدی و استنباطی…………………………………………………………………………………..70
4-4 یافتههای جانبی……………………………………………………………………………………………………………….81
4-4-1 بررسی همبستگی بین متغیرها……………………………………………………………………………81
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………….. 85
5-2 خلاصهی نتایج پژوهش …………………………………………………………………………………………………. 87
5-3 بحث و نتیجهگیری ……………………………………………………………………………………………………….. 87
5-4 محدودیتهای پژوهش ……………………………………………………………………………………………….. 100
5-5 پیشنهادات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………… 101
5-5-1 پیشنهادات اجرایی ………………………………………………………………………………………. 101
5-5-2 پیشنهادات کاربردی …………………………………………………………………………………….. 101
منابع فارسی ………………………………………………………………………………………………………………………. 103
منابع لاتین ………………………………………………………………………………………………………………………… 106
چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………. 114
فهرست جداول
جدول 4-1 …………………………………………………………………………………………………………………………..66
جدول 4-2 …………………………………………………………………………………………………………………………..66
جدول 4-3 …………………………………………………………………………………………………………………………..67
جدول 4-4 …………………………………………………………………………………………………………………………..68
جدول 4-5 …………………………………………………………………………………………………………………………..69
جدول 4-6 …………………………………………………………………………………………………………………………..69
جدول 4-7 …………………………………………………………………………………………………………………………..71
جدول 4-8 …………………………………………………………………………………………………………………………..72
جدول 4-9 …………………………………………………………………………………………………………………………..72
جدول 4-10 …………………………………………………………………………………………………………………………73
جدول 4-11 …………………………………………………………………………………………………………………………77
جدول 4-12 …………………………………………………………………………………………………………………………78
جدول 4-13 …………………………………………………………………………………………………………………………79
جدول 4-14 …………………………………………………………………………………………………………………………80
جدول 4-15 …………………………………………………………………………………………………………………………81
جدول 4-16 …………………………………………………………………………………………………………………………82
جدول 4-17 …………………………………………………………………………………………………………………………83
پیش بینی موفقیت شغلی بر مبنای عوامل ویژگی شخصیتی سرشت و منش
در کارکنان پروازی و زمینی یک شرکت هواپیمایی
به وسیله: آزاده باقری
چكیده:
این پژوهش با هدف بررسی پیشبینی موفقیت شغلی کارکنان یک شرکت هواپیمایی بر اساس ویژگیهای شخصیتی (بر مبنای سرشت و منش) می باشد؛ جامعه آماری شامل كلیه کارکنان پروازی و زمینی مشتمل بر 480 نفر بوده كه با استفاده از نمونه گیری تصادفی تعداد 171 به عنوان نمونه انتخاب شدند؛ روش پژوهش توصیفی به شیوهی همبستگی می باشد؛ جهت جمعآوری داد هها از دو پرسشنامه ( پرسشنامهی موفقیت شغلی و پرسشنامهی سرشت و منش كلنینجر)استفاده شد که دادهها با استفاده از آزمون تحلیل واریانس چند متغیره و تحلیل رگرسیون چندمتغیره مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج نشان داد که در بعد آسیبپرهیزی، میانگین نمرهی آزمودنیهای گروه کارکنان زمینی نسبت به آزمودنیهای گروه کارکنان پروازی بهطور معناداری بالاتر است. اما در بعد پاداشوابستگی و همکاری یافتهها نشانگر این بود که نمرههای میانگین گروه کارکنان زمینی نسبت به گروه کارکنان پروازی بهطور معناداری پایینتر میباشد. همچنین یافتههای حاصل از رگرسیون نشانگر این بود که ویژگیهای سرشت و منش در حدود 26% از موفقیت شغلی را در گروه پروازی پیشبینی میکند و در واقع ابعاد نوجویی، آسیبپرهیزی و خودراهبری سهم قابل ملاحظهای از واریانس موفقیت شغلی را در گروه پروازی تبیین میکنند، این درحالی است که ویژگیهای سرشت و منش در حدود 13% از موفقیت شغلی را در گروه زمینی پیشبینی میکند که از میان این ابعاد، بعد نوجویی سهم قابل ملاحظهای از واریانس موفقیت شغلی را در گروه پروازی تبیین میکند.
واژه های کلیدی: موفقیت شغلی، شخصیت، نظریه سرشت و منش، شرکت هواپیمایی، کارکنان پروازی و زمین
فصل اول
کلیات پژوهش
1-1مقدمه
در عصر حاضر كه آن را عصر فراصنعتی یا اطلاعاتی نامیده اند، سرعت تغییر و تحولات به گونهای است كه از آن به عنوان شگفتیهای سرعت و تحولات نیز نام میبرند. در این دوره، از اهمیت كار دستی كاسته شده و به جای آن، نیروی انسانی كیفی با به كارگیری فكر و اندیشه و خلاقیت و نوآوری و دیگر ویژگیهای شخصیتی اهمیت پیدا كرده است. در چنین فضایی كه تفكر و اندیشه و خصوصیات شخصیتی، عامل تمایز و برتری است، جوامعی میتوانند توسعه یابند كه از منبع انسانی كه منشا فكر و ایده است و حیاتیترین عامل تولید محسوب میشود، حداكثر بهرهبرداری را كنند (ایرانپور انارکی، 1385). از طرفی دیگر تاكنون اكثر گفتمانهای تاریخی درباره موفقیت و پیشرفت بر مبنای این موضوع بوده است كه سازمانها چه كاری میتوانند برای پیشرفت كاركنانشان انجام دهند. اما با توجه به تغییر و تحولات عصر حاضر، ادبیات پیشرفت شغلی نیز تغییر نموده و اینكه افراد برای موفقیت شغلی خود چه كاری میتوانند انجام دهند، مورد توجه قرار گرفته است. در این راستا سالهاست كه موضوع سرمایه انسانی به عنوان عاملی مهم و تاثیر گذار برای موفقیت و پیشرفت شغلی شناسایی شده است (حاجی کریمی، 1387).
اما انسان و سرمایهی انسانیاش، چیزی جدا از تواناییها و ویژگیهای شخصیتیاش نیست. هریس و فلمینگ[1] عقیده دارند ارزیابی شخصیت انسان نقش مهمی در تناسب فرد با شغل داشته و باید در استخدام نیروی انسانی مورد توجه خاص قرار گیرد (هریس و فلمینگ، 2005).
در بسیاری موارد، دلیل عدم موفقیت افراد در انجام دادن اثربخش وظایف شغلی خود در سازمان، کمبود هوش یا فقدان مهارتهای فنی آنان نیست، بلکه همسو نبودن ویژگیهای شخصیتی آنان و شغلی است که به عهده دارند. به همین دلیل لازم است در زمینه نقش شخصیت در موفقیت شغلی تحقیقات گستردهتری صورت گیرد (ساعتچی، 1388).
1-2 بیان مساله
امروزه برای تمام صاحبنظران توسعه آشكار شده است كه انسان عامل اصلی توسعه است و توسعهیافتگی تنها بر شانههای انسان است كه پیش میرود. اگر در سالها و قرنهای گذشته، منبع و عوامل ناشی از ثروتهای گوناگون همچون منابع طبیعی، موقعیت جغرافیایی استراتژیك، ماشینآلات، سطح فناوری و …در حركت و توسعه كشورها موثر میافتاد؛ امروزه انسان به عنوان یگانه عامل تاثیرگذار بر توسعه شناخته می شود (بنیاد آینده نگری ایران، 1386). بنابراین میتوان نتیجه گرفت که نیروی انسانی ماهر و كارآمد، پربهاترین و ارزندهترین ثروت و دارایی هر كشور است. بسیاری از كشورها به رغم كمبود منابعطبیعی در نتیجة داشتن نیروی انسانی كارآزموده و به كارگیری كارایی آنها به رفاه و آسایش رسیدهاند و با گامهای بلند و استوار، مسیر پیشرفت و ترقی را طی میكنند (مشبكی، 1377).
مطالعات نشان میدهد كه حتی با وجود سرمایه و امكانات قوی، وجود نیروی فعال، شاداب و دارای موفقیت در شغل است كه میتواند به تحقق بهینة اهداف سازمان كمك كند (مرآیی، 1379 ). از سویی دیگر بدیهی است که لازمهی موفقیت شغلی، انطباق فرد با شغل است اما معمولاً زمانی که صحبت از انطباق فرد با شغل مطرح میشود، به انطباق مهارت و دانش شاغل با شغل موردنظر توجه میشود اما انطباق شخصیتی فرد و نیازهای كاركنان با شغل نادیده انگاشته میشود كه این مشكل در مراحل بعدی و در حین انجام كار نمایان میشود (هافمن و وهر[2]، 2006).
تحقیقات نشان میدهد که انواع مختلفی از عوامل فردی و مهم سازمانی وجود دارند که بر روی موفقیت شغلی تاثیر میگذارند (گرین هاس[3]، 2003 ؛ کارتمل و گاتون[4]، 2004). یكی از این عوامل تأثیرگذار در موفقیت شغلی كاركنان، شخصیت آنان است. هر فردی به شیوة خاصی رفتار میكند، انتظارات، تواناییها، نیازها و مهارتهای رفتاری منحصر به فردی دارد كه بر اساس الگوی شخصیتی اوست. از طرفی سازمانها نیز بر اساس اهداف، وظایف و فعالیتهای جاری خود نیازها، انتظارات و توقعات خاصی را تأمین میكنند. بنابراین برای هر یك از انواع شخصیتهای متفاوت، محیط شغلی متفاوتی مناسب است و نوع شخصیت بر موفقیت شغلی افراد در سازمان تاثیر بسزایی دارد .همچنین با توجه به ویژگیهای شخصیتی؛ هر چه سازگاری و تناسب میان شخصیت و شغل بیشتر باشد، رضایت بیشتری در پی خواهد داشت و هر چه این سازگاری كمتر باشد، علاوه بر عدم تأمین رضایت شغلی، آثار و تبعات منفی متعددی را در سازمان به دنبال خواهد داشت. از این رو